某酒店運營部門管理實務(wù)概述

☆☆☆☆☆金海灣酒店管理實務(wù)☆☆☆☆☆-頁編號：49名稱：新員工進崗檢查表填寫：培訓(xùn)人員用途：檢查新員工受訓(xùn)情況聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián),存檔金海灣酒店新員工進崗培訓(xùn)檢查表部門：崗位：姓名：進崗時間：受訓(xùn)項目掌握情況ABC尚未進行本部門機構(gòu)與職責(zé)范圍本部門內(nèi)部工作是如何配合的本部門工作在酒店營運中的位置作息時間考勤、考核方法防火知識賓客基本要求儀表儀容要求服務(wù)姿態(tài)要求使用公共設(shè)施主要事項（衛(wèi)生間、食堂、宿舍）同事間相處準則部門意見：培訓(xùn)人（簽名）經(jīng)理（簽名）注：A—完全清楚B—基本清楚C—尚有疑問，不太清楚編號：50名稱：前廳部各部位情況檢查表（月統(tǒng)計）填寫：文員用途：按月統(tǒng)計記錄各部位培訓(xùn)情況聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián),存檔金海灣酒店前廳部各部位情況檢查表部門培訓(xùn)主題培訓(xùn)日期培訓(xùn)地點培訓(xùn)人員培訓(xùn)任務(wù)完成情況培訓(xùn)結(jié)論檢查人培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)目標培訓(xùn)效果編號：51名稱：前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表填寫：前廳部經(jīng)理用途：評估新員工受訓(xùn)后表現(xiàn)情況（每次培訓(xùn)結(jié)束后填制）聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián),存檔金海灣酒店前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表姓名：評估項目意見出勤率與守時性禮節(jié)禮貌儀容儀表個人衛(wèi)生工作作風(fēng)職業(yè)道德工作態(tài)度積極性自覺性責(zé)任心工作能力應(yīng)變能力溝通協(xié)調(diào)能力知識（專業(yè)）有無培養(yǎng)前途主管經(jīng)理簽名年月日編號：52名稱：本次培訓(xùn)情況檢查表填寫：培訓(xùn)人員用途：用于每次培訓(xùn)結(jié)束后，檢查培訓(xùn)結(jié)果聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián),存檔金海灣酒店本次培訓(xùn)情況檢查表部門：崗位：姓名：受訓(xùn)項目掌握情況ABC尚未進行部門意見：培訓(xùn)人簽名經(jīng)理簽名注：A—完全掌握，能獨立操作。B—基本掌握，能在指導(dǎo)下完成。C—尚有困難，需繼續(xù)培訓(xùn)。年月日編號：53名稱：換房/續(xù)住通知單填寫：接待員用途：客人換房/續(xù)住用聯(lián)數(shù)：一式三聯(lián),（1）前臺收銀（2）客房服務(wù)中心（3）自存金海灣酒店換房/續(xù)住通知單□房間搬遷ROOMCHANGE□房間更改RATECHANGE□延期離店EXETENTIONOFSTAY日期時間DATE：TIME：客人姓名GUESTNAME：房間搬遷由至ROOMCHANGEFROMTO房間更改由為ROOMCHANGEFROMTO離店日期由C/ODATEFROMTO備注REMARKS：接待員批準人RECEPTIONIST：APPROVEDBY：接待臺前臺收銀□RECEPTION□F/OCASHIER—PINK管家部話務(wù)部□HOUSEKEEPING—BLUE□TELEPHONE—YELLOW編號：54名稱：國內(nèi)客人住宿登記單填寫：接待員用途：國內(nèi)客人住宿登記用聯(lián)數(shù)：一式兩聯(lián),（1）存檔（2）收銀金海灣酒店國內(nèi)客人住宿登記單訂房號碼房間號碼房租來店日期離店日期姓名性別男女年齡籍貫家庭住址證件種類號碼工作單位聯(lián)系單位來煙目的由何處來往何處去協(xié)同幼年兒童姓名性別男女年齡賓客須知：（1）本人賬目如超出押金款額請續(xù)交押金款或先于結(jié)付。（2）賓客要愛護酒店及房間設(shè)備，如有損壞請賠償。（3）危險物品禁止攜帶入店，賓客要遵守酒店和國家的制度及規(guī)定。（4）閣下如有貴重物品請寄存到前臺收銀處。（5）退房時間，中午12：00超過12：00按半日計，超過下午18：00按一天計?？腿撕炞纸哟龁T簽字編號：55名稱：宴會預(yù)定單填寫人：宴會預(yù)訂員用途：宴會預(yù)訂記錄聯(lián)數(shù)：一式三聯(lián)，（1）餐廳（2）廚房（3）收銀金海灣酒店宴會預(yù)定單地點承辦時間年月日時標準人數(shù)服務(wù)費付款方式單位電話聯(lián)系人餐臺要求備注制單日期地點承辦時間年月日時標準人數(shù)服務(wù)費付款方式單位電話聯(lián)系人備注制單日期編號：56名稱：每日宴會活動預(yù)訂狀況表填寫人：宴會預(yù)訂員用途：宴會記錄聯(lián)數(shù)：一式兩聯(lián)金海灣酒店每日宴會活動預(yù)訂狀況表致:餐飲部編號:由:銷售部日期:名稱上午下午多功能廳時間人數(shù)標準備注時間人數(shù)標準備注貴賓廳會議廳A會議室A1會議室A2會議室A3華苑中餐廳瀾花廳海濤廳海韻廳海虹廳海波廳海月廳海星廳海天廳海景廳浪琴咖啡廳天興天樂天海天河天華天山天歌編號：57名稱：使用音像設(shè)備通知單填寫人：宴會預(yù)訂員用途：使用音像設(shè)備聯(lián)數(shù)：一式二聯(lián)（1）工程部（2）留存金海灣酒店使用音像設(shè)備通知單年月日客戶名稱使用日期年月日時分地點所需相關(guān)項目宴會預(yù)訂經(jīng)手人：工程部經(jīng)手人：注：工程部接通知單后，派人找宴會預(yù)訂處經(jīng)手人了解客戶具體要求。宴會預(yù)訂部編號：58名稱：婚宴活動預(yù)定單填寫人：宴會預(yù)訂員用途：婚宴預(yù)定聯(lián)數(shù)：一式二聯(lián)金海灣酒店婚宴活動預(yù)訂單編號：婚宴形式：地點：時間：人數(shù)：食品標準：飲品要求：其它費用：服務(wù)費：客人檔案：新房地址：聯(lián)系電話：定金金額：收款人：付款方式：預(yù)定人：婚宴菜單營銷部：前廳部：客房部：工程部：財務(wù)部：提供贈品和紀念餐券：是否領(lǐng)取人簽字：備注：填表人：簽發(fā)日期：九、營運部考核制度（一）前廳部考核標準1、前廳部考核標準及方法（1）前臺考核標準①綜合評分前廳部的綜合評分，要做到公平、公正和公開。首先每月底由大堂副理進行綜合評估，評分標準分為員工本人在工作中的服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、班組培訓(xùn)。②大堂副理綜合評分完成后，將分數(shù)下發(fā)給班組長，班組長根據(jù)本人本月內(nèi)的工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務(wù)的完成率，再次進行評估。③到每季度最后一個月月底，由本人根據(jù)本季度的個人工作表現(xiàn)等各方面對自己做評估。④三次評估完畢后，由大堂副理算出最終得分，這個分數(shù)就做為本人本季度的最終得分。如本季度該員工有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數(shù)為“0”。（2）禮賓處行李、門衛(wèi)考核標準①綜合評分行李、門童首先也由大堂副理進行綜合評估，評分標準分為開拉車門主動性，開拉車門規(guī)范性，微笑服務(wù)主動性，為客人提供行李主動性、每月培訓(xùn)、行為規(guī)范等五項。②同前臺一樣，大堂副理評估完成后，班組長將根據(jù)本人工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務(wù)的完成率等四項進行二次評估。③每季度最后一個月月底，本人根據(jù)本季度的個人工作表現(xiàn)等各方面對自己進行評估。④大堂副理將根據(jù)三次評估分數(shù)得出最終得分。如本季度該員工有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數(shù)為“0”。（3）商務(wù)中心考核標準①綜合評分首先大堂副理根據(jù)該員工業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)規(guī)范、微笑服務(wù)、行為規(guī)范、每月培訓(xùn)、設(shè)備日常保養(yǎng)六項進行評估。②班組長根據(jù)該員工工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務(wù)完成率四項進行二次評估。③每季度最后一個月月底，本人根據(jù)本季度的個人工作表現(xiàn)等各方面對自己進行評估。④三次評估完畢后，由大堂副理算出綜合得分。如本季度該員工有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數(shù)為“0”。（4）總機考核標準①綜合評估首先大堂副理根據(jù)該員工語言甜美度、設(shè)備操作熟練度、行為規(guī)范、每月培訓(xùn)四項進行評估。②班組長根據(jù)該員工工作認真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務(wù)完成率四項進行二次評估。③每季度最后一個月月底，本人根據(jù)本季度的個人工作表現(xiàn)等各方面對自己進行評估。④三次評估完畢后，由大堂副理算出最終得分。如本季度該員工有兩次以上工作出錯或有酒店通報處分，將取消評估資格，分數(shù)為“0”。（5）各班組長的考核標準①綜合評分首先由大堂副理對該班組長在對本班組工作考核的公平性、本班組本月工作差錯率、班組衛(wèi)生情況、班組培訓(xùn)情況、班組考勤情況、班組設(shè)施設(shè)備維護情況、個人行為規(guī)范等進行評估。②大堂副理評估完后，交部門經(jīng)理進行審核，由部門經(jīng)理做最終評估。（6）大堂副理的考核標準由部門經(jīng)理對大堂副理進行評估。根據(jù)該大堂副理對前廳部各部門評估的公平性，對平時處理投訴滿意和認真程度，每月投訴處理是否按時完成與真實，主動對客征詢意見的反饋率，平時對各崗位衛(wèi)生、紀律的督導(dǎo)，各部門間的協(xié)調(diào)能力等進行綜合評估。2、前廳部考核辦法前廳部考核辦法同樣要做到公平、公正、公開，考核最終分為A、B、C三等。被評為A級的員工拿效益工資的百分之百，B級拿效益工資的百分之八十，C級拿效益工資的百分之六十?？己朔謹?shù)劃分為：36分—40分為A級，31分—35分為B級，26分—30分為C級，年底部門按此分數(shù)取最高者評為部門最佳員工，上報酒店給予獎勵，同樣分數(shù)最差者將作為本部門最差員工，并退回人力資源部。此分數(shù)將作為今后員工晉級晉職的重要依據(jù)。具體評估方法詳見下表：前臺員工工作表現(xiàn)評估表姓名：員工工號：班組：職位：評估日期自年月日至年月日1服務(wù)態(tài)度員工是否能始終保持微笑服務(wù)；工作是否有工作主動性；是否經(jīng)常遲到、請假、病假。A員工能始終保持微笑服務(wù)，工作主動，無病假、事假、遲到。5B員工基本能保持微笑服務(wù)，工作主動，在本月有少于三天的缺勤，無遲到。4C員工微笑服務(wù)，工作主動性表現(xiàn)平平，偶有四天以上缺勤，偶有遲到。3D員工各項表現(xiàn)甚差，經(jīng)常缺勤、遲到。22行為規(guī)范是否始終保持標準儀容、儀表。A始終保持高標準儀容儀表。5B基本保持標準儀容儀表。4C儀容儀表表現(xiàn)平平。3D儀容儀表甚差。23服務(wù)規(guī)范是否處事精確不易出錯，工作是否有條不紊，容易使人接受。A能處事精確不易出錯，工作有條不紊，容易使人接受。5B基本處事精確不易出錯，工作有條不紊，基本使人接受。4C服務(wù)規(guī)范各項表現(xiàn)平平。3D服務(wù)規(guī)范各項甚差。24設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作范圍內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好。A設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)非常好。5B設(shè)施設(shè)備基本能做到保養(yǎng)。4C設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)一般，需經(jīng)常督促。3D設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)甚差。25班組培訓(xùn)班組培訓(xùn)始終保持高出勤高標準。A班組培訓(xùn)始終保持高出勤，高標準。5B基本能保持高出勤，高標準。4C班組培訓(xùn)表現(xiàn)平平。3D班組培訓(xùn)表現(xiàn)甚差。2禮賓處行李、門衛(wèi)員工工作表現(xiàn)評估表姓名：員工工號：班組：職位：評估日期：自年月日至年月日1服務(wù)態(tài)度員工對客是否主動微笑；工作是否有主動性；是否經(jīng)常遲到、請假、病假。A員工能夠?qū)椭鲃游⑿?，工作有主動性，無遲到早退現(xiàn)象，無請假、事假。5B員工基本能對客主動微笑，工作有主動性，評估期內(nèi)有少于三天的缺勤記錄。4C員工主動微笑，工作主動性表現(xiàn)平平，偶有四天以上缺勤。3D員工各項表現(xiàn)甚差，經(jīng)常缺勤、遲到。22行為規(guī)范員工是否始終保持標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。A始終保持高標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。5B基本保持標準儀容儀表，偶有違反工作紀律記錄。4C儀容儀表表現(xiàn)平平，有兩次以上違反工作紀律記錄。3D儀容儀表甚差，經(jīng)常違反工作紀律。23服務(wù)規(guī)范員工是否主動為客人拉車門，提拉行李，是否符合規(guī)范，員工是否工作不易出錯，處事精確，有條不紊。A員工各項主動性都很好并符合規(guī)范，工作不出錯，處事精確，有條理。5B員工基本能做到各項主動性基本符合規(guī)范，工作偶有出錯。4C員工服務(wù)規(guī)范各項表現(xiàn)平平。3D服務(wù)規(guī)范各項甚差。24設(shè)施設(shè)備員工對自己服務(wù)范圍內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好。A設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)非常好。5B設(shè)施設(shè)備基本能做到保養(yǎng)。4C設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)一般。3D設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)甚差。25每月培訓(xùn)員工對培訓(xùn)能做到認真、高出勤，培訓(xùn)成績很好。A員工能做到對培訓(xùn)的各項要求，不缺勤且培訓(xùn)成績很好。5B員工基本能做到對培訓(xùn)的各項要求，偶有缺勤，培訓(xùn)成績良好。4C員工對培訓(xùn)表現(xiàn)平平，有兩次以上缺勤，培訓(xùn)成績一般。3D員工培訓(xùn)甚差，經(jīng)常缺勤，培訓(xùn)成績一直很差。2商務(wù)中心員工表現(xiàn)評估表姓名：員工工號：班組：職位：評估日期：自年月日至年月日1服務(wù)態(tài)度員工始終保持微笑服務(wù)；工作有主動性；是否經(jīng)常遲到早退、有事病假。A員工能始終保持微笑服務(wù)，工作主動性很高，無遲到早退和事病假。5B員工基本能保持微笑服務(wù)，工作良好，曾有少于三天的缺勤記錄。4C員工表現(xiàn)平平，偶有四天以上缺勤記錄，偶有遲到早退。3D員工表現(xiàn)甚差，有五天以上缺勤記錄，經(jīng)常遲到早退。22行為規(guī)范員工是否始終保持高標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。A能始終保持高標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。5B基本保持標準儀容儀表，偶有違反工作紀律記錄。4C員工表現(xiàn)平平，且有兩次違反工作紀律記錄。3D員工表現(xiàn)甚差，經(jīng)常違反工作紀律。23服務(wù)規(guī)范員工是否處事精確不易出錯，工作有條不紊，打字速度快。A處事精確，偶有差錯，工作有條理，打字速度很快。5B處事基本精確，不易出錯，打字速度良好。4C處事平平，工作需要提醒才能完成，打字速度一般。3D處事甚差，需要經(jīng)常監(jiān)督，打字不能符合要求。24設(shè)施設(shè)備工作范圍內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備是否能做到保養(yǎng)。A設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)非常好。5B基本能做到對設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。4C需提醒督促才能做到保養(yǎng)。3D保養(yǎng)甚差。25每月培訓(xùn)對培訓(xùn)是否認真嚴肅，是否有缺勤，培訓(xùn)成績是否合格。A對培訓(xùn)非常認真嚴肅，無缺勤，成績合格。5B基本能做到嚴肅認真，但需督導(dǎo)，偶有缺勤，成績基本合格。4C對培訓(xùn)表現(xiàn)平平，有兩次以上缺勤，培訓(xùn)成績一般。3D員工培訓(xùn)甚差，且經(jīng)常缺勤，培訓(xùn)成績不合格。2總機員工工作表現(xiàn)評估表姓名：員工工號：班組：職位：評估日期：自年月日至年月日1服務(wù)態(tài)度語言美好動聽，有耐心，工作是否有主動性；有無遲到早退、病事假。A語言美好動聽，有耐心，工作積極主動，不遲到早退，無病事假。5B工作良好，基本能積極主動完成工作，有耐心，有少于三天的缺勤記錄。4C需經(jīng)常督導(dǎo)工作，語言較生硬，有三天以上缺勤記錄。3D語言生硬不動聽，經(jīng)常遲到早退，有五天以上缺勤記錄。22行為規(guī)范是否符合員工守則要求，保持標準儀容儀表，是否有違反工作紀律記錄。A符合員工守則要求，始終保持高標準儀容儀表，無違反工作紀律記錄。5B工作通常注意修飾清潔，偶有違反紀律記錄。4C偶有不清潔或不適當修飾，有兩次以上違反紀律記錄。3D衣著不整潔及錯誤修飾，經(jīng)常違反工作紀律。23服務(wù)規(guī)范是否處事精確，不易出錯，員工工作是否有條理，容易使人接受。A工作很好，極少發(fā)生錯誤。5B工作良好，只稍有差錯，極少犯相同錯誤。4C工作表現(xiàn)平平，工作要經(jīng)審核才能被接受。3D處事十分粗心大意，經(jīng)常犯相同錯誤。24設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)是否對工作范圍的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)。A設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)非常好。5B基本能做到設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。4C需督導(dǎo)才能做到對設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。3D對設(shè)施設(shè)備根本做不到保養(yǎng)。25每月培訓(xùn)是否對培訓(xùn)嚴肅認真，是否有缺勤，培訓(xùn)是否合格。A對培訓(xùn)嚴肅認真，無缺勤，培訓(xùn)完全符合要求。5B基本能做到，有三次以下缺勤，培訓(xùn)基本符合要求。4C對培訓(xùn)表現(xiàn)平平，有三次以上缺勤，培訓(xùn)成績一般。3D對培訓(xùn)表現(xiàn)很差，有五次以上缺勤，培訓(xùn)成績不合格。2員工工作表現(xiàn)評估表姓名：評估日期：自年月日至年月日1服務(wù)態(tài)度員工是否始終保持微笑服務(wù)，工作是否有主動性，是否經(jīng)常遲到早退、病事假。標準打分打分打分打分打分A員工能始終保持微笑服務(wù)，工作積極主動，無遲到早退和病事假。555555B員工能做到工作要求，本月有少于三天的缺勤。4C表現(xiàn)平平，本月有三天以上缺勤。3D表現(xiàn)甚差，經(jīng)常遲到早退。22行為規(guī)范是否始終保持高標準儀容儀表，是否有違反工作紀律記錄。A能始終保持高標準儀容儀表，無違反工作記錄。555555B基本能保持標準儀容儀表，偶有違反工作記錄。4C工作表現(xiàn)平平，有兩次違反工作記錄。3D表現(xiàn)甚差，有三次以上違反工作紀律。23服務(wù)規(guī)范是否處事精確，不易出錯，工作有條不紊，容易使人接受。A工作很好，極少發(fā)生錯誤。555555B工作良好，只稍有差錯，極少犯相同錯誤。4C工作表現(xiàn)平平，工作要經(jīng)審核才能被接受。3D處事十分粗心大意，經(jīng)常犯相同錯誤。24設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)是否對工作范圍的設(shè)施設(shè)備做保養(yǎng)。A設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好。555555B基本能做到設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。4C需督導(dǎo)才能做到對設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。3D對設(shè)施設(shè)備根本做不到保養(yǎng)。25每月培訓(xùn)是否對培訓(xùn)嚴肅認真，是否有缺勤，培訓(xùn)是否合格。A對培訓(xùn)嚴肅認真，無缺勤，培訓(xùn)成績非常好。555555B基本能做到培訓(xùn)要求，有三次以下缺勤，培訓(xùn)成績基本合格。4C對培訓(xùn)表現(xiàn)平平，有三次以上缺勤，培訓(xùn)成績一般。3D對培訓(xùn)表現(xiàn)很差，有五次以上缺勤，培訓(xùn)成績不合格。26A555555B4C3D27A555555B4C3D28A555555B4C3D2以下由部門填寫總評分適應(yīng)崗位除職予以轉(zhuǎn)正總分：平均：表現(xiàn)滿意表現(xiàn)一般延長試用期，不于錄用A工作表現(xiàn)非常好，有一定卓越工作表現(xiàn)36-40B是一位工作表現(xiàn)良好的員工，有能力去完成預(yù)期工作31-35C是工作表現(xiàn)良好的員工，在若干方面具有長處，但仍需改進工作。26-30D是一位工作表現(xiàn)平平的員工，需要繼續(xù)努力達到更佳工作表現(xiàn)21-25E員工需要改善工作表現(xiàn)才能達到基本工作要求20以下（二）銷售人員的評估與考核銷售員的評估工作主要有三方面的合適的內(nèi)容：1、銷售評估的目的：在于確保以下幾方面的完成。（1）確保銷售員完成銷售指標；（2）共同完成酒店整個營銷指標；（3）確定和解決銷售員存在的問題；（4）酒店及銷售總應(yīng)有目的地給予銷售培訓(xùn)；（5）使銷售人員充分有效地利用時間。2、評估相關(guān)項目（五項）（1）每次聯(lián)系、拜訪都應(yīng)認真反思，力求完美，精益求精。反思合適的內(nèi)容：①這次聯(lián)系、拜訪的目標是否明確；②是否已獲得客戶的好感；③面談是否令雙方得到好處；④是否已明確客戶的需求；⑤此次訪問的預(yù)期目的是什么？是否達到？能否做得更好？（2）定期分析銷售活動，把握市場競爭形勢，力爭主動。①本月實際工作天數(shù)；②推銷訪問次數(shù)，分兩項：A、對新客戶訪問次數(shù)；B、對老客房有訪問次數(shù)；③每日平均推銷訪問次數(shù)；④本月總的預(yù)訂量，也分兩項：①新客戶的預(yù)訂量；②老客戶的預(yù)訂量；⑤預(yù)訂單份數(shù)。（3）外地市場的推銷①制定合理推銷路線，縮短交通時間；②提高生次銷售訪問的效益；③把非推銷活動盡可能安排在非推銷時間進行。（4）留意預(yù)訂量的變化，鞏固老客戶關(guān)系。3、銷售員工作的考核：第一部分，工作狀況考核，請看表：序號專業(yè)技巧評分（各1-3分）1了解產(chǎn)品知識，能夠正確引導(dǎo)客戶了解酒店。2熟悉業(yè)務(wù)各環(huán)