酒店集團收益管理策略研究模板

上海東湖酒店集團收益管理策略研究（初稿）緒論選題背景學術(shù)背景收益管理(RevenueManagement，RM)理論最早產(chǎn)生于20世紀80年代美國航空?，F(xiàn)在己在現(xiàn)代航空企業(yè)營銷中占有很關(guān)鍵地位。它能夠有效平衡需求和供給，它將市場細分為不一樣用戶，依據(jù)每個市場中用戶需求彈性不一樣，制訂不一樣產(chǎn)品價格，同時經(jīng)過為高價值用戶預(yù)留產(chǎn)品，來不停改善自己收益。收益管理已在航空業(yè)，酒店業(yè)等多個服務(wù)型行業(yè)取得了廣泛應(yīng)用和成功，并逐步擴展到生產(chǎn)制造行業(yè)。第一個收益管理系統(tǒng)最早由美洲航空企業(yè)于1985年開發(fā)使用。經(jīng)過20多年實際利用和不停完善，收益管理系統(tǒng)己成為歐美各大航空企業(yè)不可缺乏決議管理工具，為航空企業(yè)發(fā)明了具大效益。世界各大航空企業(yè)從不停完善收益管理系統(tǒng)中使年收入增加了2一7個百分點，美洲航空企業(yè)(AmericanAirlines)依靠優(yōu)異收益管理手段每十二個月可增收5億美元。美國三角洲航空企業(yè)(DeltaAirlines)在采取收益管理技術(shù)第十二個月便增收了3億美元，占其當年利潤二分之一多。20多年來，收益管理技術(shù)己經(jīng)在包含服務(wù)業(yè)在內(nèi)各個領(lǐng)域里快速發(fā)展，Geraghty和Johnson（1997），Baker和Collier（1999），Bermudezetal（），Kimes（1998,,,a,b,），Johns和Rassing（），Cindy和Seoki（）等學者對收益管理理論在航空業(yè)以外應(yīng)用進行了研究?，F(xiàn)在，美國收益管理系統(tǒng)已成功應(yīng)用在賓館飯店、汽車租賃、鐵路客運、電視廣告等行業(yè)，美國《華爾街日報》載文譽之為二十一世紀最關(guān)鍵和投資回報率最高邊緣產(chǎn)業(yè)之一。行業(yè)背景本文行文研究背景將分為旅游業(yè)和酒店業(yè)兩個層面，酒店業(yè)是旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展為酒店業(yè)發(fā)展墊定了基礎(chǔ)。在旅游業(yè)層面，伴隨全球服務(wù)經(jīng)濟到來和中國將首次將旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，利好消息頻傳；酒店業(yè)層面、經(jīng)歷了全球金融危機、H1N1流感侵襲、迪拜金融風波影響，世界高星級酒店業(yè)經(jīng)營略顯疲軟、中國高星級酒店業(yè)也深受影響，不過亞太地域成國際豪華酒店投資熱土，而上海因世博契機獨領(lǐng)風騷，可謂幾家歡喜幾家愁。首先面對客源市場萎縮和需求降低，首先面對競爭對手不停增多競爭力度不停猛烈，中國高星級酒店品牌面臨著巨大競爭壓力，每況愈下收益率使其必需尋求提升收益方法。服務(wù)經(jīng)濟到來英國古典經(jīng)濟學家威廉.配第提出:“工業(yè)收益比農(nóng)業(yè)多多，商業(yè)收益又比工業(yè)多多?！备鶕?jù)配第一克拉克定律，服務(wù)業(yè)是在工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展到一定程度以后逐步增加其在國民經(jīng)濟中百分比。伴隨生產(chǎn)力水平提升和市場交換空間擴大，服務(wù)業(yè)正成為經(jīng)濟鏈條中關(guān)鍵步驟，現(xiàn)在世界經(jīng)濟正進入服務(wù)經(jīng)濟時代，其顯著標志是服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中比重逐年上升。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)增加值在GDP中所占比重為60%一70%，美國則達成75%;中等發(fā)展國家為50%一60%之間;低收入國家已達成43%左右。中國發(fā)達地域省份服務(wù)業(yè)也順應(yīng)了這一時尚，其在經(jīng)濟中所占百分比也在逐年上升。能夠說，服務(wù)業(yè)發(fā)達程度在一定意義上代表著一個國家發(fā)達程度，服務(wù)業(yè)成為衡量一個國家和地域經(jīng)濟發(fā)展水平關(guān)鍵指標。從國際范圍看，世界正在從“工業(yè)經(jīng)濟”向“服務(wù)經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型。在服務(wù)業(yè)中，旅游業(yè)地位越來越突出。據(jù)WTO(世界旅游組織)估計，到，全球旅游者可能會達成160億人次，中國將成為第一大旅游接待國。奧運會、世博會等關(guān)鍵國際會議召開，中國旅游業(yè)將會保持良好發(fā)展勢頭，而這也必將帶動中國飯店業(yè)發(fā)展。國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)11月底國務(wù)院常務(wù)會議討論并標準經(jīng)過《相關(guān)加緊發(fā)展旅游業(yè)意見》（下簡稱“《意見》”）,提出放寬旅游市場準入、優(yōu)化旅游消費環(huán)境、推進旅游產(chǎn)品多樣化發(fā)展等五項意見。尤為引人關(guān)注是,《意見》將旅游作為擴大內(nèi)需、拉動消費戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)和優(yōu)先突破口,首次提出將旅游行業(yè)培育成國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)在中國旅游業(yè)增加值占GDP比重超出了4%,旅游業(yè)對經(jīng)濟增加拉動作用日益顯著。據(jù)介紹,旅游業(yè)綜合性強、關(guān)聯(lián)度大、產(chǎn)業(yè)鏈長,能夠影響、帶動和促進和之相關(guān)聯(lián)110個行業(yè)發(fā)展。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵,是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)關(guān)鍵組成部分,對文化交流、生態(tài)文明和人全方面發(fā)展全部含有顯著促進作用,能夠促進經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展。金融危機下全球高星級酒店業(yè)發(fā)達國家酒店業(yè)己度過了發(fā)育期和成長久，現(xiàn)在在各方面己很成熟。伴隨中國制約服務(wù)業(yè)發(fā)展政策和政治壁壘逐步降低、地理間隔逐步縮短和受人類綜合性需求引導而表現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)間界限模糊，酒店業(yè)機遇和威脅并存競爭特征將日漸突出。不過全球酒店業(yè)、經(jīng)歷了全球金融危機、H1N1流感侵襲、迪拜金融風波影響，世界高星級酒店業(yè)經(jīng)營略顯疲軟。依據(jù)匯報美國酒店業(yè)需求從底開始連續(xù)下降九個極度。然而依據(jù)提前公布9月版HotelHorizons（酒店視野）匯報，美國酒店業(yè)需求連續(xù)下降九個季度后將在第二個季度止跌回升。后奧運時代中國高星級酒店業(yè)中國旅游研究院最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，一季度，全國星級酒店平均出租率僅為62.5%，同比下降約5%。其中，上海上六個月部分高星級酒店入住率還不到10%；北京50多家高星級酒店，真正盈利也不過五六家。“金融危機對中國以入境旅游為關(guān)鍵盈利點高級酒店沖擊巨大。自去年以來，全國各大城市高級酒店入住價格連續(xù)下跌，平均房價下降了100元，有些著名酒店經(jīng)營企業(yè)紛紛破產(chǎn)。今年上六個月延續(xù)了去年走低趨勢，且還未見底。”酒店投資熱土和世博契機STRGlobal公布9月亞太地域酒店建設(shè)匯報指出：亞太地域計劃和在建酒店達成了970家，共包含了232502間客房。上海獨領(lǐng)9月份亞太地域新建和計劃建設(shè)酒店客房數(shù)之最。在關(guān)鍵市場中，上海計劃和在建酒店客房數(shù)達成了12992間，緊隨其后是印度新德里和北京，計劃和在建酒店客房數(shù)分別是6577間和6267間。而澳大利亞布里斯班計劃和在建酒店客房數(shù)最少，只有157間。依據(jù)匯報，上海在建酒店客房數(shù)最多，達成10050間，緊隨其后是新德里（4533間）、北京（3228間）、巴厘（3228間）。從品牌和星級上來看，超高端酒店在全部計劃和在建項目中占了最大百分比，達成24%（55903間客房）。緊隨其后是高端酒店，百分比達23.6%（54916間客房）。非連鎖（百分比是19.4%）和奢華酒店（百分比是16.7%）新增客房最多，分別是45067間和38906間。中端/F&B等級酒店百分比最小，只有2.6%（6066間）。9月亞太地域各等級酒店計劃和在建項目表（客房數(shù)量）970座/232502間酒店等級現(xiàn)有客房數(shù)在建客房數(shù)全部計劃和在建客房數(shù)所占百分比奢華133,82826,94238,90616.7%超高端178,71447,24355,90324%高端232,86939,75754,91623.6%Midscalew/F&B165,40914,56321,1759.1%Midscalew/oF&B24,4372,4196,0662.6%經(jīng)濟型81,6015,13510,4694.5%非連鎖1,055,31229,57245,06719.4%累計1,872,170165,631232,502100%其中上海計劃和在建酒店客房數(shù)達成了12992間研究意義因為飯店行業(yè)競爭加劇和本土飯店企業(yè)存在很多問題，從到五年間，中國星級酒店客房出租率只維持在60%左右。據(jù)上海市旅游委監(jiān)測，，上海旅游飯店平均客房出租率為64.24%，比下降了2.2個百分點。其中，星級酒店客房出租率為63.89%，比下降了1.8個百分點。在客房出租率提升疲軟條件下，提升酒店收益成為中國飯店企業(yè)面臨一個關(guān)鍵問題。所以飯店企業(yè)引入新管理方法勢在必行，而收益管理理論和方法能夠有效、合理配置、使用資源，并處理酒店收益問題，使酒店收益最大化。我們從以下三個方面說明本研究關(guān)鍵意義。變粗放式管理為精細化管理飯店業(yè)是最早向外開放行業(yè)，所以飯店業(yè)管理水平整體上要高于其它行業(yè)。盡管如此，中國本土飯店現(xiàn)在還處于粗放式經(jīng)驗管理階段，市場營銷、制度建設(shè)等很多還是憑借管理者經(jīng)驗來確定。收益管理是一項精細管理工程，它集合運籌學、計算機、市場學、經(jīng)濟學為一體，其實施和運行需要管理者和職員強化基礎(chǔ)管理，進行科學估計、分析和決議。依據(jù)國外飯店管理經(jīng)驗，實施收益管理后能夠極大地提升飯店企業(yè)管理水平。提升飯店收入和利潤水平收益管理在理論上含有增加收入作用，西方飯店企業(yè)管理實踐已證實了這一點，我們熟悉假日、希爾頓、凱悅、韋斯汀等飯店集團，均前后開發(fā)了各自收益管理系統(tǒng)，自從收益管理系統(tǒng)建立以來，凱悅攝政俱樂部客房預(yù)訂率上升了20%，各個預(yù)訂中心平均房價也有所上調(diào)。希爾頓飯店企業(yè)已經(jīng)發(fā)明了空前收入一統(tǒng)計。所以，只要應(yīng)用適當，收益管理一樣能提升中國飯店企業(yè)收入和利潤水平。更為關(guān)鍵是收益管理理論拓寬了經(jīng)營者思緒，眾所周知，利潤等于收入減去成本，有太多飯店把精力放在了降低成本上，不過降低成本常常以降低服務(wù)水平或犧牲職員工資福利為代價，不管哪一個情況對飯店發(fā)展全部是極為不利。而收益管理卻把關(guān)鍵放在開源上，即最大程度地為企業(yè)發(fā)明收益。能夠說收益管理對收入不停下滑中國飯店企業(yè)是一個現(xiàn)實情況有效選擇。收益管理理論在酒店業(yè)應(yīng)用和推廣收益管理在中國飯店企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)在可謂鳳毛麟角，飯店業(yè)界很多管理者甚至還不知道收益管理。中國相關(guān)這方面文件也比較少，還沒有形成一個完整體系?？上彩牵瑥V東深圳瑞馬軟件企業(yè)在這方面先行了一步，該企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)是收益管理研究、開發(fā)和推廣，現(xiàn)在己經(jīng)開發(fā)了酒店收益管理系統(tǒng)Lx版本，并在北京國賓酒店成功應(yīng)用。本論文上海東湖酒店集團作為研究對象，利用酒店收益管理理論使酒店收益達成最大化。研究綜述收益管理理論發(fā)展簡史和基礎(chǔ)概念收益管理理論最初產(chǎn)生于20世紀70年代，至今有三十年發(fā)展歷史。時任英國航空企業(yè)總裁littlewood在航空聯(lián)盟會議上第一次提出了需求估計和給早期預(yù)定乘客票價折扣預(yù)定控制方法，她提出“l(fā)ittlewood定律”——折扣票價開放標準——被后人譽為最早單期存量控制理論。該理論發(fā)表開現(xiàn)代收益管理理論之先河，成為研究易腐商品和服務(wù)存量控制開端。自此，收益管理理論被航空業(yè)廣泛利用，觸角不停延伸服務(wù)業(yè)、制造業(yè)等很多領(lǐng)域。收益管理是一個現(xiàn)代科學管理方法，以連續(xù)提升企業(yè)效益為目標，綜合利用了微觀經(jīng)濟、企業(yè)管理、數(shù)理統(tǒng)計、運籌學、優(yōu)化理論等知識。對于收益管理定義至今沒有一個統(tǒng)一標準，綜合前人研究結(jié)果共有以下多個視角：（1）市場細分視角：Talluri&VanRyzin()依據(jù)經(jīng)濟學需求理論，把收益管理定義為需求決議管理（DDM），即對市場需求進行決議管理過程，關(guān)鍵是決定在何時、何地以何種價格向誰提供產(chǎn)品或服務(wù)，經(jīng)過擴大用戶需求來提升企業(yè)收益，是對供給鏈管理（SCM）必需補充。這個定義表現(xiàn)了市場細分對提升收益關(guān)鍵性。（2）資源價值論視角：Weatherford&Bodily（1992）從企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)易失性角度，認為收益管理是易失性資產(chǎn)管理（Perishable-AssetRevenueManagement），即對不一樣時段資源（如航空飛機座位等）和價格進行有效管理，經(jīng)過充足利用資源來提升企業(yè)收益。該定義認識到資源發(fā)明價值隨時間改變關(guān)鍵性。（3）企業(yè)經(jīng)營目標視角：Jaunceyetal.（1995）從企業(yè)經(jīng)營目標視角，提出收益管理即是依據(jù)需求估計，調(diào)整客房入住率以實現(xiàn)客房收益最大化。美國酒店和汽車旅館協(xié)會（AHMA）深入考慮價格變動和是否接收用戶預(yù)訂等情況（Inogold&Machon&Yeoman,）。這種視角強調(diào)市場估計在收益管理中關(guān)鍵地位。（5）技術(shù)視角Donaghy（1995）和Liemberman（1993）等學者從技術(shù)出發(fā)，認為收益管理是企業(yè)生產(chǎn)能力管理工具，即經(jīng)過對信息系統(tǒng)、管理技術(shù)、概率統(tǒng)計和組織理論、經(jīng)營實踐和知識等進行優(yōu)化組合，以增強企業(yè)收益能力和對用戶服務(wù)能力。這種認識強調(diào)了技術(shù)手段在收益管理過程中作用。（6）系統(tǒng)論視角：Jonesetal.(1999)把收益管理理論視為酒店業(yè)主實現(xiàn)盈利能力最大化服務(wù)管理系統(tǒng)，即經(jīng)過對細分市場盈利能力識別，確定銷售價值、價格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準則，由此有效控制價格、客房資源，以實現(xiàn)酒店盈利能力最大化。這是從系統(tǒng)角度分析市場、價格、存量等要素對收益影響，強調(diào)整體收益最大化。（7）市場營銷學視角：Kimes（1989）結(jié)合營銷學理論，提出4R理論，即在正確時間和地點（Righttimeandplace），以正確價格（Rightprice）向正確用戶（Rightcustomer）提供正確產(chǎn)品或服務(wù)（Rightproductorservice），實現(xiàn)資源約束下企業(yè)收益最大化目標。這個理論反應(yīng)了收益管理中市場、運作機制和企業(yè)目標等內(nèi)涵，詮釋了收益管理理論內(nèi)涵。收益管理關(guān)鍵理論框架和模型ShuqinLiu和inKeungLai()兩位學者指出多數(shù)酒店收益管理理論利用是動態(tài)估計和數(shù)學最優(yōu)化模型方法來進行諸如動態(tài)定價、超額預(yù)定、未出現(xiàn)和取消預(yù)訂等戰(zhàn)略問題研究ShuqinLiu,KinKeungLai,Astochasticapproachtohotelrevenuemanagementconsideringmultiple-daystays[J],InternationalJournalofInformationTechnology&DecisionMakingVol.5,No.3()545–556[14].Mcgill和VanRyzin(1999)在其對運輸業(yè)40年收益管理文件研究基礎(chǔ)上指出收益管理理論通常包含：需求估計、超額預(yù)定、存量控制和動態(tài)定價等ShuqinLiu,KinKeungLai,Astochasticapproachtohotelrevenuemanagementconsideringmultiple-daystays[J],InternationalJournalofInformationTechnology&DecisionMakingVol.5,No.3()545–556FJeffreyI.McGill,GarrettJ.VanRyzin,RevenueManagement:ResearchOverviewandProspects,TransportationScience,Vol.33,No.2,May1999,233-256理念層次理念層次技術(shù)層次操作層次實施要則管理準則關(guān)鍵理念以價格平衡供給和需求以收益最大化驅(qū)動利潤最大化定價準則基于市場而非基于成本面向細分市場而非大眾市場供給準則將產(chǎn)品留給最有價值用戶進行科學估計把握產(chǎn)品價值周期不停更新收益管理方案關(guān)鍵技術(shù)收益管理關(guān)鍵模型有：需求估計中時間序列估計模型、移動平均法、指數(shù)平滑法、貝葉斯估計；客房存量控制中l(wèi)ittlewood容量控制模型、EMSR模型、隨機動態(tài)計劃模型（SDP）聯(lián)盟容量控制模型；動態(tài)定價方法中連續(xù)價格集動態(tài)定價模型（確定型需求模型、隨機型需求模型）、離散價格集動態(tài)定價模型；和超額預(yù)定中報童模型、動態(tài)超定模型等。各模型會在下面研究中做具體介紹。未來研究方向收益管理陳旭陳旭.酒店收益管理研究進展和前景[J].管理科學學報（12）72-78①酒店收益管理目標辨析研究.包含酒店收益和用戶滿意定性分析、設(shè)定、數(shù)學描述和目標評判;目標之間相生相容關(guān)系、沖突矛盾關(guān)系和主次層次關(guān)系.②酒店收益管理概念模型研究.目標在于:使為已經(jīng)訂房用戶提供客房可能性達成最大化;使為臨時用戶提供客房可能性達成最大化.酒店收益管理這一系統(tǒng)是多角度、多方面、多功效、多準則而且包含很多隨機原因,建立模型應(yīng)能合適表述以適應(yīng)管理人員不一樣目標.經(jīng)過酒店收益管理模型研究處理以下兩個關(guān)鍵問題:怎樣設(shè)定訂房百分比,方便經(jīng)過為臨時用戶留有更多客房來增大收益;怎樣在不一樣季節(jié)和時間為不一樣用戶設(shè)定訂房價格.傳統(tǒng)收益管理模型一個假設(shè)是用戶對某種產(chǎn)品等級需求完全獨立于供方銷售策略，這和現(xiàn)實不符合。如酒店賣一間全價房可能性依靠于在同一時刻是否可能有一間折扣房會賣出去，而且，用戶購置可能性依靠于是否有最低客房等級。顯然，用戶行為對賣方?jīng)Q議起著很關(guān)鍵影響，應(yīng)該在建立模型時考慮進去，這類模型稱為選擇模型（ChoiceModel）。離散選擇模型作為使用最廣泛消費者選擇模型，能愈加好地從用戶視角處理酒店收益管理問題。針對酒店收益管理離散選擇模型和模型中參數(shù)選擇和計算，是酒店收益管理以后研究關(guān)鍵和難點。梅虎.從企業(yè)視角到用戶視角：酒店收益管理回顧和展望.[J].江蘇商論..5,42-44③酒店收益管理算法設(shè)計.因為隨機計劃模型常常是非凸而且尤其復(fù)雜,應(yīng)設(shè)計更為有效智能算法,如基于隨機仿真遺傳算法等.④酒店收益管理變量和參數(shù)分析.基于搜集數(shù)據(jù),提出模型在不一樣準則下進行測試.將得到結(jié)果和利用文件提議現(xiàn)有方法得出結(jié)果進行比較,來評定得到結(jié)果優(yōu)劣.基于得到結(jié)果,提出在不一樣準則下利用不一樣參數(shù)指南.然后討論在不一樣商務(wù)環(huán)境中影響模型實現(xiàn)原因,給出選擇合適參數(shù)和訂房策略準則.⑤網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下酒店收益管理.伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異地發(fā)展,酒店收益管理面臨新機遇和挑戰(zhàn).首先,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展對酒店業(yè)信息搜集、分析和分享降低了成本,提升了效率;其次,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展降低了酒店和用戶之間“信息不對稱”,使原本猛烈競爭日益加劇.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下酒店收益管理是酒店收益管理深入發(fā)展和研究面臨一個新課題.⑥酒店收益管理實例研究和推廣.管理研究應(yīng)該遵照“問題導向”和“環(huán)境依靠”標準,堅持“從實踐中來,到實踐中去”,將所得研究結(jié)果和進展和酒店管理實踐相結(jié)合.研究內(nèi)容和研究方法第一章第一章第二章第四章第五章第三章本文第一章緒論，總體研究文章選題背景、研究意義、文件研究綜述、基礎(chǔ)概念界定和基礎(chǔ)理論依據(jù)，對研究內(nèi)容和研究方法進行了具體說明。第二章國外相關(guān)文件和收益管理實踐應(yīng)用進行了演繹推理。經(jīng)過對收益管理理論和實踐現(xiàn)有研究結(jié)果得出了中國高星級酒店業(yè)應(yīng)用收益管理理論基礎(chǔ)和實踐方向。第二章包含西方收益管理理論發(fā)展脈絡(luò)、西方收益管理理論框架和模型、西方收益管理應(yīng)用和中方收益管理理論和應(yīng)用。第三章利用實證研究方法對中國高星級酒店業(yè)應(yīng)用收益管理技術(shù)必需性進行了演繹推理，并用開放問卷調(diào)研法對樣本進行全方面研究。利用產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學相關(guān)理論對中國高星級酒店產(chǎn)業(yè)競爭態(tài)勢和產(chǎn)業(yè)吸引力、獲益能力進行了研究，并得出中國高星級酒店業(yè)引入收益管理方法提升收益必需性。第三章關(guān)鍵包含基于波特五力模型中國高星級酒店業(yè)競爭態(tài)勢分析、基于實證研究中國高星級酒店業(yè)收益管理應(yīng)用現(xiàn)實狀況分析。第四章利用定量研究、模型建立和求解、算例論證等方法對研究對象進行全方面收益管理系統(tǒng)構(gòu)建，并對應(yīng)提出收益管理思想傳輸和培訓方法、引進以用戶為導向收益管理思想提議和非傳統(tǒng)收益管理應(yīng)用實證分析。關(guān)鍵包含收益管理思想傳輸和培訓、以用戶為導向收益管理思想引進（收益管理系統(tǒng)績效評定）、收益管理系統(tǒng)構(gòu)建。第五章在前四章基礎(chǔ)上歸納出結(jié)論。得出收益管理應(yīng)用能夠為中國高星級酒店業(yè)增加可觀利潤增加空間。指出了應(yīng)用探討、本文不足和繼續(xù)研究方向。本文研究包含管理科學、信息科學、社會科學、統(tǒng)計學、運籌學、電子商務(wù)、微觀經(jīng)濟學、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學等多領(lǐng)域知識，研究方法和工具也是多元。總說來，本文所采取關(guān)鍵研究方法有歸納研究、演繹推導和對比研究結(jié)合方法、定性研究和定量研究相結(jié)合方法、經(jīng)過理論分析、實際調(diào)查、實證分析、模型建立和求解、算例論證等對高星級酒店收益管理相關(guān)問題進行了探討。收益管理理論研究綜述收益管理定義和理論發(fā)展脈絡(luò)收益管理能夠簡單概括為：企業(yè)應(yīng)該在適宜時機用適宜價格將適宜產(chǎn)品賣給適宜用戶REF_Ref\r\h[16]。收益管理同傳統(tǒng)管理方法一個根本區(qū)分在于它是經(jīng)過提升收益而不是經(jīng)過降低成原來實現(xiàn)利潤最大化REF_Ref\r\h[61]。收益管理在國外理論研究中至今沒有一個統(tǒng)一定義。學術(shù)界最早利用收入管理（YieldManagement）以后是收益管理（RevenueManagement）來指代這種在不增加投入前提下經(jīng)過優(yōu)化資源配置來提升收益管理思想。其它同義詞如價格收益管理、價格和收益最優(yōu)化、收益過程最優(yōu)化、需求監(jiān)督和調(diào)整、價格和存量控制同需求鏈管理和易逝性商品收益管理也曾用于實踐。這些曾用名反應(yīng)了收益管理思想中三種最基礎(chǔ)控制手段需求控制、價格控制和存量控制。筆者經(jīng)過學術(shù)界對收益管理定義分析，將收益管理曾用定義分為：企業(yè)經(jīng)營目標視角、最優(yōu)化收益方法視角（技術(shù)視角）、市場營銷學視角、資源價值論視角等。收益管理理論框架和模型框架搭建國外管理學界對收益管理領(lǐng)域傾注了極大熱情，在最近30年間研究出大量模型和算法，并開發(fā)了對應(yīng)計算機管理系統(tǒng)，使得收益管理形成了較完善體系結(jié)構(gòu)。其理論框架層次可劃分為理念層、技術(shù)實現(xiàn)層、操作層。周晶等在RobertCross定義收益管理理念基礎(chǔ)上將其進行了擴展和層次分析，指出收益管理八個關(guān)鍵理念分別是：以價格平衡供給和需求以收益最大化驅(qū)動利潤最大化基于市場而非基于成本面向細分市場而非大眾市場將產(chǎn)品留給最有價值用戶進行科學估計把握產(chǎn)品價值周期不停更新收益管理方案周晶指出這八個關(guān)鍵理念不在同一個層次上，依據(jù)內(nèi)涵能夠?qū)⑵鋮^(qū)分為理念層次、技術(shù)層次和操作層次，分別對應(yīng)關(guān)鍵理念、基礎(chǔ)定價和供給準則和實施要則。圖2.2.1理念層次理念層次技術(shù)層次操作層次實施要則管理準則關(guān)鍵理念以價格平衡供給和需求以收益最大化驅(qū)動利潤最大化定價準則基于市場而非基于成本面向細分市場而非大眾市場供給準則將產(chǎn)品留給最有價值用戶進行科學估計把握產(chǎn)品價值周期不停更新收益管理方案關(guān)鍵技術(shù)筆者在此基礎(chǔ)上搭建了收益管理理論基礎(chǔ)框架?；A(chǔ)框架層次分為理念層、技術(shù)實現(xiàn)層、操作層。理念層包含收益管理八個關(guān)鍵理念；技術(shù)實現(xiàn)層包含需求估計、容量控制、超額預(yù)定、動態(tài)定價、團體管理、季節(jié)性管理等收益最優(yōu)化實現(xiàn)模型；操作層關(guān)鍵指計算機管理系統(tǒng)。：需求估計（Forecasting）收益管理中一個首要步驟就是估計REF_Ref\r\h[62]，估計就是要估量未來需求發(fā)生地可能性和發(fā)生時間和數(shù)量，從而在此基礎(chǔ)上制訂企業(yè)能力決議、人員安排決議等。做好市場需求估計也是成功實施收益管理前提，它是收益管理關(guān)鍵確保，只有正確估計，才能進行有效收益管理。估計關(guān)鍵依據(jù)是對歷史資料搜集和分析。估計基礎(chǔ)方法關(guān)鍵有三種基礎(chǔ)模型:主觀模型、因果模型、時間序列模型。主觀模型屬定性估計，關(guān)鍵經(jīng)過對歷史資料分析和對未來條件研究，憑借估計者主觀經(jīng)驗和邏輯推理能力去對事物未來表現(xiàn)性質(zhì)進行推測和判定。當缺乏足夠或適宜數(shù)據(jù)時，常常采取主觀定性估計方法。因果模型和時間序列模型全部屬于定量估計，是在歷史數(shù)據(jù)和統(tǒng)計資料基礎(chǔ)上，利用數(shù)學或其它分析技術(shù)，建立能夠表現(xiàn)數(shù)量關(guān)系模型，并利用它來計算估計對象在未來可能表現(xiàn)數(shù)量。這些模型特征和可能應(yīng)用列于表2.2.2由表2.2.2我們能夠看出時間序列模型和因果模型全部是建立在相對穩(wěn)定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上，所以我們能夠做出合理有用估計?？傮w來說，從主觀模型到因果模型再到時間序列模型，估計時間長度越來越短。因為酒店客房需求估計往往全部是短期而且考慮到成本問題，所以收益管理系統(tǒng)中需求估計最基礎(chǔ)方法為時間序列估計法，依據(jù)歷史時間序列所呈出數(shù)據(jù)模式進行估計。時間序列估計法基礎(chǔ)思想是“依據(jù)過去推測未來”。即這種估計方法是建立在大家認為未來數(shù)據(jù)是過去數(shù)據(jù)函數(shù)這個假設(shè)基礎(chǔ)之上。具體來說，這種方法觀察過去一段時間己經(jīng)發(fā)生事情，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，然后依據(jù)一系列過去數(shù)據(jù)來估計未來。假如在過去一段時間內(nèi)，實測值之間存在某種穩(wěn)定關(guān)系，就能夠用時間序列模型作短期估計。從簡單N時期移動平均模型到較為復(fù)雜、有用指數(shù)平滑模型，全部屬于時間序列模型。（1）IN時期移動平均模型選擇N個最近時期正確實測值A(chǔ)、和時期t，可用下式計算出移動平均數(shù)MAt:移動平均估計能夠剔除隨機干擾，能夠很好地找出平均值，然后用它來估計下一時期情況。不過因為在計算均值時，新、舊數(shù)據(jù)被給予相同地權(quán)重，造成這種方法對改變反應(yīng)較慢。因為越新地數(shù)據(jù)就越能愈加好地表示出改變情況，所以應(yīng)給新實測值更大權(quán)重。所以能夠采取一個更為復(fù)雜估計方法一一指數(shù)平滑法。（2）簡單指數(shù)平滑法簡單指數(shù)平滑法是時間序列模型中用于需求估計最常見方法。它能夠剔除數(shù)據(jù)中偶然出現(xiàn)原因，不過它優(yōu)于N時期移動平均法。其關(guān)鍵優(yōu)點是:a舊數(shù)據(jù)不會被有意刪掉或丟失;b舊數(shù)據(jù)權(quán)重會逐步下降;c計算簡單，僅需要最新數(shù)據(jù)。簡單指數(shù)平滑法基礎(chǔ)是:反饋出估計錯誤，糾正以前平滑值。酒店客房在一周內(nèi)天天需求是不一樣。比如商務(wù)酒店周一至周五客房需求比較大，周六、周日則比較小，不過旅游酒店則恰好相反，周六周日客流最大?；谶@個原因，研究酒店客房估計應(yīng)該考慮周期調(diào)整問題。引入周期指數(shù)It來剔除給定周期周期性影響:客房存量控制（Capacitycontrol）收益管理中客房分配問題就是依據(jù)估計結(jié)果，采取運籌學原理，將多種原因綜合起來，求出一個最好客房動態(tài)分配方案，然后將這一方案優(yōu)化成一組實際可操作控制規(guī)則，最終再把這些規(guī)則反饋到銷售系統(tǒng)，達成收益最大化目標?？头糠峙涫峭耆诰频曜约嚎刂浦拢彩蔷频陮崿F(xiàn)收益最大化、使用最靈活工具。酒店客房總數(shù)是一定，在從低到高不一樣價格等級之間進行分配。低價客房數(shù)多了勢必會降低高價客房數(shù)量，影響酒店最終收益;不過高價客房數(shù)目過多，又會造成低出租率使得收益難以實現(xiàn)最大化。所以酒店進行客房分配要處理根本問題就是:預(yù)留多少客房給出高價客人，這些客房是不能出售給和之相比較早預(yù)訂客房低價客人。對于客房分配來說，就是在客房總數(shù)一定前提下，確定每個價格等級客房預(yù)訂上限。當某一價格等級積累預(yù)訂數(shù)目超出要求上限時，就拒絕以后預(yù)訂請求。客房優(yōu)化分配是推薦最好空房分配方案，以供管理者們決議參考。最好空房分配方案制訂，是以連續(xù)增加酒店總收益為目標，并依據(jù)客人需求和客房供給估計和考慮其競爭對手情況，經(jīng)過建立和分析復(fù)雜數(shù)學模型而取得。酒店客房是易逝性，且同時含有巨大能力變動成本。所以，我們將之看作是周期內(nèi)一次銷售、不可補貨庫存決議。在庫存決議上，收益管理和報童問題是有區(qū)分。在報童模型中，庫存能力是被決定，而在收益管理中，庫存是固定，它目標在于怎樣將這些庫存在不一樣細分市場下進行分割，從而在總體上實現(xiàn)收益最大化。但它們之間也存在很多相同性，比如產(chǎn)品不可儲存性，隨機性等。收益管理即使在總量上是固定，但它需要處理問題正是怎樣決定每一個細分市場庫存水平。而報童模型恰恰能夠在每個細分市場需求水平上，制訂出最優(yōu)庫存能力，從而決定整個市場最優(yōu)庫存分配，這么就實現(xiàn)了收益管理處理方案。假定酒店中有一個客房總數(shù)為C，若按折扣價則全部能夠售出，若要劃分兩種不一樣價格等級，一個為折扣價，一個為全價，假定客房消費者是理性，現(xiàn)進行客房分配，見圖2.2.3.1我們所要做就是確定保留水平，假設(shè)酒店C一Q一1間客房已經(jīng)以折扣價售出，現(xiàn)在有一用戶想以折扣價來預(yù)訂一間客房，酒店是否應(yīng)該用保留水平Q來替換目前保留水平Q+1，將客房出售給這位用戶呢?下面我們用圖2.2.3.2來進行分析:用經(jīng)濟學原理邊際分析法來處理客房存放量，要求酒店不停增加其庫存Q直到最終那一單位庫存預(yù)期收益剛剛超出最終一筆銷售預(yù)期損失。從這一原理中，我們能夠得到客房收益臨界分位點概率：和我們上面用報童模型求得Q保留水平是一致，從而驗證了這種求解方法正確性。由此，我們能夠得到使得期望收益最大臨界保留水平Q值，從而進行客房分配。市場細分（Marketsegmentation）市場細分是收益管理基礎(chǔ)。收益管理本質(zhì)是對價格管理，價格差異起源于不一樣細分市場不一樣價格彈性。收益管理多個步驟，如多層次價格體系、團體管理、季節(jié)性管理等全部是建立在充足細分市場基礎(chǔ)上。市場細分概念，最早是由Smith于1956年提出，其目標在于認清用戶需求，方便能具體實施營銷觀念，針對用戶需求來調(diào)整產(chǎn)品和營銷方法。Kotler認為，市場細分是根據(jù)購置者所需要部分產(chǎn)品或營銷組合，將一個市場分為若干不一樣購置者群體，并描述她們輪廓。需求估計是基于一定細分市場，它們之間有不可分割性。有效估計方法是動態(tài)調(diào)整，如上述增量估計法就表現(xiàn)了這一點。酒店不僅要估計長久需求，還要估計未來一個時期內(nèi)天天客房需求，只有這么才能取得比很好收益。超額預(yù)定（Overbooking）超額預(yù)定是為了降低酒店客房閑置損失而采取手段，但超額預(yù)訂也是把雙刃劍，有其固有風險性。當超額預(yù)訂部分大于取消預(yù)訂量時，風險就產(chǎn)生了，多出用戶就會被拒之門外，酒店聲譽會受到影響。為了撫慰這部分用戶情緒和保持酒店形象，需要對她們進行一定經(jīng)濟賠償，過量預(yù)訂決議就是要盡可能降低這部分損失。通常地，假如超額預(yù)訂量過少，在履約率低情況下，可能造成客房空閑，喪失贏利機會;過量預(yù)訂客房數(shù)目越多，因為取消預(yù)訂而造成閑置客房就會越少，但拒絕入住損失也會越大，另外，不經(jīng)過預(yù)訂而在當日直接入住用戶往往愿意支付比正常價格更高價錢(本文稱之為當日溢價)。最好過量預(yù)訂數(shù)目應(yīng)該是未入住損失、拒絕入住損失和當日溢價這三者這間一個平衡點，在這一點處，酒店因為用戶未入住和拒絕入住造成潛在損失最小。從這一意義上講，超售是降低損失一個方法，而不是發(fā)明收益手段。設(shè)過量預(yù)訂數(shù)量為i，未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)為j，未經(jīng)過預(yù)訂臨時請求入住客房數(shù)為k，則當i，j，k確定后，當日損益就能夠計算出來，假如知道未經(jīng)過預(yù)訂臨時請求入住客房數(shù)概率分布P，就能夠確定當過量預(yù)訂數(shù)量為i、未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)為j時期望損益E=S，再深入，假如知道未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)概率分布PN，就可計算出過量預(yù)訂數(shù)量為i時損益Yi，這么，比較不一樣i值時損益Yi，就可確定最好過量預(yù)訂數(shù)量。據(jù)此，本文提出以下公式：公式各變量含義以下:i:過量預(yù)訂數(shù)量:j:未買現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù);k:未經(jīng)過預(yù)訂臨時請求入住客房數(shù);m:未經(jīng)過預(yù)訂臨時請求入住客房數(shù)最大值;n:過量預(yù)訂數(shù)量最大值或未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)最大值:Pck:未經(jīng)過預(yù)訂臨時請求入住客房數(shù)為k概率;Pnj:未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)為J概率;Sijk:過量預(yù)訂數(shù)量為i，未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)為j，未經(jīng)過預(yù)訂臨時請求入住客房數(shù)為k時損益;Ei:過量預(yù)訂數(shù)量為i、未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)為j時期望損益;Yi:過量預(yù)訂數(shù)量為i時期望損益。需要說明是，未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)j最大值是超售上限。未實現(xiàn)預(yù)訂客房數(shù)概率分布和未經(jīng)過預(yù)訂臨時請求入住客房數(shù)概率分布需要依據(jù)歷史數(shù)據(jù)利用統(tǒng)計方法來總結(jié)，而且這兩個事件是獨立，它們發(fā)生不會相互影響。為便于研究，假設(shè)接收超售用戶是一定能履約，或說最少比通常見戶履約率高得多，酒店要有意識地識別這么用戶。動態(tài)定價（Dynamicpricing）動態(tài)定價是一個差異定價方法，收益管理差異定價策略以市場細分為前提，依據(jù)消費者需求多樣性和不一樣時刻消費者對于產(chǎn)品價值認同差異，季節(jié)管理(Seasonaldemandcontrol)團體管理（Grouparrival）績效評定(Customerperspective)收益管理在酒店業(yè)應(yīng)用飯店業(yè)最先開發(fā)使用收益管理系統(tǒng)是萬豪，開始于把周末房價降至平時二分之一優(yōu)惠來吸引當?shù)赜脩舻铰灭^度周末，萬豪董事長兼首席實施官比爾-瑪麗奧特曾說：“收益管理不僅為我們增加了數(shù)百萬美元收益，同時也教育了我們怎樣更有效地管理?！毕栴D、凱悅、喜達屋等飯店集團前后開發(fā)了各自收益管理系統(tǒng)后，凱悅攝政俱樂部客房預(yù)訂率上升了20%，希爾頓發(fā)明了空前收入統(tǒng)計，凱悅和希爾頓全部聲稱銷售和預(yù)訂之間溝通有了顯著加強。收益管理在酒店業(yè)、汽車出租業(yè)、航運業(yè)、影劇院業(yè)、廣播電視業(yè)和公用事業(yè)等行業(yè)一樣取得了成功。應(yīng)用收益管理企業(yè)，在沒有重大支出情況下，收益增加了3%-7%，利潤增加了50%-l00%。甚至有些人認為：“那些忽略應(yīng)用收益管理使收益和利潤最大化企業(yè)將失去競爭力?！薄度A爾街雜志》認為在現(xiàn)在出現(xiàn)商業(yè)策略中，收益管理是排在第一位，并稱收益管理為一個有待探索、前途光明實踐。在經(jīng)濟不景氣時期，酒店業(yè)首當其沖受到影響，在這個時候，正確利用收益管理策略能夠幫助酒店確保一定出租率和平均房價，甚至在最困難外部環(huán)境下，每個酒店也全部有碰到較大市場需求機會，提前感知并把握住這些機會從而發(fā)明經(jīng)濟效益能力是本文要討論關(guān)鍵。那些還未充足掌握收益管理精髓酒店業(yè)者傾向于依據(jù)經(jīng)驗進行決議，在外部市場形勢較為嚴峻時候，她們往往習慣于降低價格來爭取市場，認為低價能夠帶來客人。然而，這種想法并非事實。作為一個優(yōu)異而成功管理技術(shù)，收益管理正在中國酒店業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。不過，實施收益管理是一項系統(tǒng)工程，它不僅要求我們樹立收益管理意識，提升職員素質(zhì)，改變傳統(tǒng)思維和管理方法，而且酒店還需要加強對信息數(shù)據(jù)搜集和積累，加大對計算機收益管理系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)。所以，在中國酒店業(yè)中推行收益管理還有大量基礎(chǔ)工作要做。在現(xiàn)階段，中國酒店業(yè)當務(wù)之急是要糾正對收益管理誤解，加深對收益管理理論認識。Amadeus收益管理系統(tǒng)Opera收益管理系統(tǒng)FIDELIO收益管理軟件東湖酒店集團應(yīng)用收益管理必需性研究上海高星級酒店業(yè)競爭態(tài)勢分析高星級酒店之間競爭上海高級型酒店分布上海新建高星級酒店名單替換競爭對手威脅經(jīng)濟型酒店逆勢擴張精品酒店引領(lǐng)時尚時尚酒店式公寓方興未艾潛在進入者威脅地產(chǎn)商投資動機多重國際品牌加速入華本土品牌全國擴張客源市場改變金融危機侵襲差旅費用縮水消費者消費經(jīng)驗日趨豐富在線旅游市場增加快速世博契機帶動客源增加中國中國旅游成爆發(fā)式增加企業(yè)內(nèi)部和供給方壓力人力資源壓力能源成本提升技術(shù)發(fā)展、新產(chǎn)品更新成本結(jié)論市場競爭日趨猛烈收益水平亟待提升利用收益管理細分市場挖掘市場潛力成為必需排浪式消費習慣需經(jīng)過收益管理引導酒店在線營銷增加要求快速決議系統(tǒng)建立健全引入收益管理方法提升收益成為必需東湖酒店集團收益管理應(yīng)用現(xiàn)實狀況分析研究對象介紹提出問題和假設(shè)問卷設(shè)計問卷分析——收益管理六要素應(yīng)用中國高星級酒店收益管理應(yīng)用存在問題管理層缺乏對收益管理認識操作層缺乏收益管理系統(tǒng)培訓缺乏收益管理部門缺乏動態(tài)房價控制體系和實時客房存量控制系統(tǒng)基于歷史數(shù)據(jù)需求估計缺乏應(yīng)對猛烈需求改變分配決議缺乏非客房收益管理理念東湖酒店集團收益管理策略構(gòu)建收益管理策略構(gòu)建容量控制策略超額預(yù)定策略住宿天數(shù)控制策略房間類型差異策略升降檔銷售策略觸發(fā)點價格控制策略附加值策略住房天數(shù)折扣策略包價促銷策略創(chuàng)建要求明細策略團體市場替換分析策略東湖酒店集團收益管理組織機構(gòu)和管理團體建立收益管理部門在飯店組織機構(gòu)中位置收益管理團體工作職責、任職資格和工作考評收益管理部門和其它部門溝通結(jié)論收益管理利潤空間應(yīng)用探討在對策上收入管理實施是一項系統(tǒng)工程會，有一定運作風險和成本。在實施步驟上應(yīng)該采取循序漸進態(tài)度有步驟地推進收入管理實施酒店業(yè)應(yīng)重視非傳統(tǒng)收益管理關(guān)注用戶滿意和收益關(guān)系，顯性收益指標和隱性收益指標均衡本文不足和繼續(xù)研究方向參考文件IreneC.L.Ng,Thepricingandrevenuemanagementofservices:astrategicapproach[M]London:Routledge,.MichealBecher,Integratedcapacityandpricecontrolinrevenuemanagement:aFuzzySystemApproach[M].Berlin:Gabler,.AndréJerenz,RevenueManagementandSurvivalAnalysisintheAutomobileIndustry[M],Wiesbaden:BetriebswirtschaftlicherVerl.Gabler,.KalyanT.Talluri,GarrettJ.VanRyzin,Thetheoryandpracticeofrevenuemanagement[M],Boston,Mass.:KluwerAcademicPublishers,c.RobertG.Cross,Revenuemanagement:hard-coretacticsformarketdomination[M],London:OrionBusiness,1997.RolfHellermann,CapacityOptionsforRevenueManagement[M],Berlin:SpringerBerlinHeidelberg,MichaelMuller-Bungart,RevenueManagementwithFlexibleProductsModelsandMethodsfortheBroadcastingIndustry[M],Berlin:SpringerBerlinHeidelberg,AnthonyIngold,UnaMcMahon-BeattieandIanYeoman,Yieldmanage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