孫嵐-電力服務(wù)人員能力提升培訓(xùn)

《電力系統(tǒng)綜合服務(wù)能力提升》培訓(xùn)課程主講：孫嵐

第一天下午用數(shù)字說服務(wù)窗口服務(wù)行為規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對(duì)策（2課時(shí)

講授、現(xiàn)場(chǎng)模擬）客戶十大需求服務(wù)三大問題服務(wù)四個(gè)公式服務(wù)四個(gè)狀態(tài)服務(wù)五大語(yǔ)言服務(wù)七大含義服務(wù)五大感覺用數(shù)字練禮儀4種標(biāo)準(zhǔn)站位4種鞠躬法的靈活運(yùn)用4種實(shí)用禮儀口訣8種體位姿態(tài)10種方位手勢(shì)服務(wù)行為梳理——禮儀摸底臨柜流程練習(xí)(6步曲)——流程講解與訓(xùn)練

2、窗口服務(wù)案例分析及現(xiàn)場(chǎng)模擬（2課時(shí)

講授、現(xiàn)場(chǎng)模擬）案例1：大堂經(jīng)理:“你有什么問題?”樊小姐:“請(qǐng)問一下，你們的卡用不了，是什么問題呀?”大堂經(jīng)理:“是不是你自己的問題，操作不當(dāng)或者其他什么問題?！狈〗?“你怎么能說是我的問題，我在刷卡時(shí)用不了?！贝筇媒?jīng)理:“你肯定經(jīng)常把卡與手機(jī)放在一起了?！狈〗?“是的。”大堂經(jīng)理:“看來(lái)你的卡被消磁了，到那邊填單臺(tái)填寫申請(qǐng)書，再排隊(duì)到柜臺(tái)重寫磁條吧?！狈〗?“真麻煩!”大堂經(jīng)理:“那怨誰(shuí)啊，以后可要注意點(diǎn)，別又把卡與手機(jī)放在一起了!”樊小姐:……案例2：張大爺:“我年紀(jì)大了,手和眼都不好使,我想交電費(fèi),能不能幫我一下忙?”大堂經(jīng)理:“客戶單據(jù)是原始憑證,為防止產(chǎn)生糾紛,員工不能幫客戶填單。再說萬(wàn)一有什么,我也不能負(fù)責(zé)?！睆埓鬆?“那怎么交費(fèi)啊?！卑咐?：當(dāng)客戶一坐下來(lái)就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)孫嵐簡(jiǎn)介打造企業(yè)卓越服務(wù)力系統(tǒng)導(dǎo)師孫嵐老師擁有長(zhǎng)達(dá)14年的培訓(xùn)經(jīng)歷服務(wù)過1000家企業(yè)曾游學(xué)歐州、美國(guó)，訪問哈佛、耶魯、哥倫比亞大學(xué)及西點(diǎn)軍校，具備國(guó)際服務(wù)素養(yǎng)美國(guó)威斯康星康考迪亞大學(xué)MBA暨南大學(xué)EMBA中國(guó)改革發(fā)展研究院首席管理創(chuàng)新督導(dǎo)師外灘董事會(huì)(私董會(huì))專業(yè)私董會(huì)員國(guó)