我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究模板

中國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究內(nèi)容摘要：伴隨中國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加緊，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新增加，給中國高星級(jí)酒店帶來了新機(jī)遇。但伴隨商務(wù)客人日趨成熟和高星級(jí)酒店競爭加劇，中國高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。高星級(jí)酒店競爭，其關(guān)鍵是服務(wù)競爭。所以，怎樣完善高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系，提升高星級(jí)酒店服務(wù)價(jià)值，將是中國高星級(jí)酒店關(guān)鍵課題。本文以高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系為研究對(duì)象。文章在對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行全方面梳理和分析基礎(chǔ)上，提出了高星級(jí)酒店理論基礎(chǔ)。然后經(jīng)過實(shí)證研究，建立了高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系基礎(chǔ)框架;同時(shí)提出了具體對(duì)策和提議。關(guān)鍵詞:高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系現(xiàn)實(shí)狀況對(duì)策一、序言伴隨經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加劇，商務(wù)旅游快速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)成397.5億美元。進(jìn)入二十一世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個(gè)關(guān)鍵市場。中國商務(wù)旅游市場也發(fā)展快速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地大家不僅驚嘆于中國古老文化，更傾心于這個(gè)年輕發(fā)展中國家日益增多商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，伴隨中國加入世貿(mào)組織、北京申奧成功，和一系列重大國際性活動(dòng)在中國進(jìn)行，世人對(duì)中國商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不停增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新增加。一份國家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會(huì)議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會(huì)議已占總份額39.1，已靠近日本44.5％、美國38.9%和英國37.6;超出韓國35.8%水平。國際上常按酒店環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店等級(jí)。星級(jí)制是目前國際上流行劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級(jí)越高表明酒店檔次和等級(jí)越高。很多國家把五星級(jí)(包含白金五星級(jí)）作為最高等級(jí)，本文探討“高星級(jí)酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級(jí)以上酒店”。上述數(shù)據(jù)表明有利形勢(shì)，對(duì)于中國高星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好發(fā)展機(jī)遇。不過，其次，我們也不能不看到:伴隨中國入世，和日益被看好中國旅游市場蓬勃發(fā)展，國際高星級(jí)酒店集團(tuán)加緊了搶灘中國市場進(jìn)程，最近，包含喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其資本和品牌優(yōu)勢(shì)，在中國攻城掠地，同中國高星級(jí)酒店業(yè)展開新一輪“賽跑”。同時(shí)，伴隨市場供求關(guān)系改變和市場成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這關(guān)鍵表現(xiàn)在客人消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來越豐富;客人消費(fèi)行為越來越精明;客人個(gè)性化消費(fèi)越來越突出;客人自我保護(hù)意識(shí)越來強(qiáng)。所以，中國高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。二、高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)狀況及關(guān)鍵問題分析1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況近幾年來抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)中國賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍很好。在對(duì)中國高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，滿意率最高一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上人數(shù)通常全部超出90%(見表1)中國高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不停得以提升，其間關(guān)鍵促進(jìn)原因?yàn)?1)借鑒國際優(yōu)異管理經(jīng)驗(yàn)。國際高星級(jí)酒店(企業(yè))集團(tuán)從80年代早期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，中國高星級(jí)酒店業(yè)不停吸收、消化和利用國際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家優(yōu)異管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國國情高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國際優(yōu)異高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量起到了極大推進(jìn)作用。(2)市場竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，中國高星級(jí)酒店業(yè)出租率和利潤率基礎(chǔ)呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級(jí)酒店市場競爭異常猛烈。白熱化競爭迫使各高星級(jí)酒店重新審閱自己經(jīng)營思緒。很多高星級(jí)酒店開始努力提升服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放早期那種對(duì)來賓怠慢己屬罕見，越來越多經(jīng)營管理者開始重視尋求適合中國高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效實(shí)踐探索.2.中國高星級(jí)酒店業(yè)差距和問題對(duì)比國外大型高星級(jí)酒店，和在中國登陸經(jīng)營分支酒店，現(xiàn)階段我中國生高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提升高星級(jí)酒店業(yè)國際競爭力關(guān)鍵障礙之一。遠(yuǎn)不說，和我們近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，中國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平尚難和之競爭。《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最好高星級(jí)酒店名單中，泰國曼谷東方大高星級(jí)酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡拉弗爾高星級(jí)酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。而到現(xiàn)在為止，我中國地高星級(jí)酒店一直和此無緣.事實(shí)正是如此，即使中國大部分高星級(jí)酒店硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)成或超出國際同類高星級(jí)酒店水平，但因?yàn)榻?jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部原因影響，造成高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。1.“重硬件、輕軟件”傾向中國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國際優(yōu)異水平還有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為中國旅游業(yè)發(fā)展早期重設(shè)施建設(shè)、忽略人才培養(yǎng)傾向所造成肯定結(jié)果。世界旅游組織教授費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了中國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為中國大部分旅游高星級(jí)酒店硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)成或超出國際同類高星級(jí)酒店水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這一問題在中國高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高級(jí)豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好硬件設(shè)施當(dāng)然是高質(zhì)量服務(wù)關(guān)鍵物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量極難得到真正提升。畢竟，硬件設(shè)施滿足關(guān)鍵是來賓物質(zhì)上需要，只有些人員服務(wù)才能給來賓更高層次精神享受和滿足。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon,1987)。這其中隱含假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知和長久忠誠度關(guān)鍵原因。服務(wù)體驗(yàn)研究關(guān)鍵是客人和服務(wù)人員之間相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包含四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包含直接和客人接觸職員和不直接和客人接觸，但為組織運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)組員;2、服務(wù)設(shè)施，包含客人直接使用設(shè)施和間接使用設(shè)施，如餐廳廚房;3、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)過程中一系列活動(dòng)次序。香格里拉酒店一個(gè)服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求目標(biāo)。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部提倡“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是現(xiàn)在全球酒店業(yè)唯一模式。這就是:在香格里拉旗下38家酒店，每星期一至五下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店總經(jīng)理全部分別在自己酒店大堂會(huì)見駐店客人，和客人直接對(duì)話交流、溝通。這即使是一個(gè)簡單措施，卻令管理者和客人收到喜出望外效果。而中國酒店內(nèi)服務(wù)人員和用戶之間界限似乎十分清楚,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律招呼“您好!”,要么就急忙地擦肩而過,通常除正常服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)和客人交流。而酒店內(nèi)高層管理者通常更不會(huì)來到一線服務(wù)場地,所以也就更沒有和客人交流機(jī)會(huì)了。中國高級(jí)酒店也應(yīng)該更多重視細(xì)節(jié)，愈加好為用戶服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下質(zhì)量基礎(chǔ)要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品含有沒有形性特征，和工業(yè)企業(yè)不一樣，高星級(jí)酒店極難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小控制，對(duì)服務(wù)人員行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提升服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性根本路徑，制訂科學(xué)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)職員工作行為進(jìn)行控制是確保高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性關(guān)鍵手段。職員在這些具體標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供服務(wù)就是大家熟知“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。即使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多批評(píng)和懷疑。但就中國高星級(jí)酒店業(yè)總表現(xiàn)實(shí)狀況而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜選擇。比如，在國際上，效率具體化就是明確時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小服務(wù)全部有著定量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同標(biāo)準(zhǔn)。而中國部分酒店還未樹立服務(wù)效率意識(shí)，在最需要表現(xiàn)效率地方往往是經(jīng)過模糊概念來表示，諸如用“差不多”、“立即”、“很快”之類不確定時(shí)間用語來表示。這肯定造成對(duì)用戶不負(fù)責(zé)，也不能使得用戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后優(yōu)異服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好基礎(chǔ)素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本確保，二者不可偏廢。中國眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面和國外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有甚至能夠和國際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其關(guān)鍵原因之一是從業(yè)人員基礎(chǔ)素質(zhì)落后。從業(yè)人員基礎(chǔ)素質(zhì)包含外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員儀容儀表、行為舉止職業(yè)化。職員外在素質(zhì)水平對(duì)發(fā)明高星級(jí)酒店高雅文明環(huán)境氣氛有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店職員人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即職員文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一個(gè)無形商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店職員內(nèi)在素質(zhì)高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店多種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，所以也是高星級(jí)酒店能否維持并提升服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)鍵。中國高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展早期有了顯著提升，但多種原因也正制約著中國高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)深入提升。比如錦江飯店遍布全國80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包含經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建包含各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)培訓(xùn)基地，擁有專職師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定中國唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證培訓(xùn)基地;全權(quán)管理酒店或加盟酒店能夠派出骨干到集團(tuán)內(nèi)對(duì)應(yīng)酒店實(shí)習(xí)或掛職。4.工作滿意度低，職員流動(dòng)率高高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定職員隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。中國高星級(jí)酒店業(yè)因職員流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引發(fā)業(yè)界和研究者重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地域高星級(jí)酒店職員平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45%。職員流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性影響是顯而易見。通常來說，職員在決定離開而還未離開高星級(jí)酒店那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在職員離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新職員、培訓(xùn)新職員，但往往因?yàn)榕嘤?xùn)不足，新職員各方面素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;職員流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其它在崗人員情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。造成中國高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、職員隊(duì)伍不穩(wěn)定首要原因是高星級(jí)酒店職員職業(yè)滿意程度低。多數(shù)高星級(jí)酒店還未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所含有強(qiáng)大精神凝聚和激勵(lì)功效，所以在企業(yè)文化建設(shè)方面所做工作十分有限，如很多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉行幾次職員文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上紐帶，高星級(jí)酒店職員隊(duì)伍穩(wěn)定性極難維系。5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必需由不一樣部門、不一樣職員共同提供，含有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量也肯定含有綜合性特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅包含到高星級(jí)酒店各部門工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、職員之間親密配合和高度協(xié)調(diào)。依據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷概念中隱含著兩個(gè)基礎(chǔ)見解，第一，“組織中每個(gè)人全部擁有一個(gè)客人”(Gronroos,1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有和客人直接接觸職員才有必需考慮怎樣讓客人滿意，組織中任何人全部有她(她)必需為之效力客人。第二，在職員有效地為最終客人服務(wù)之前，她們必需像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)見解表明市場營銷中部分工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)全部能夠利用到內(nèi)部職員身上(Berry,1981).內(nèi)部營銷基礎(chǔ)前提是滿意職員(即享受良好服務(wù)內(nèi)部客人)會(huì)造成滿意客人(享受良好服務(wù)外部客人)。有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差首要原因在于職員缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。假如高星級(jí)酒店全部職員，不管是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，不管是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員全部能夠以“全心全意滿足來賓需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提升。職員因不了解其它部門工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是處理這一問題有效方法之一。以喜來登酒店一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不關(guān)鍵點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過,也請(qǐng)您不關(guān)鍵點(diǎn)?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有來賓檔案提供您喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這么個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并切記在心,能有這么服務(wù)水準(zhǔn),這么體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位來賓成了該店忠實(shí)回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至服務(wù)，從而使得用戶忠誠度大大提升。6.惡性價(jià)格競爭影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性多年來，伴隨中國旅游業(yè)快速發(fā)展，中國高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增加態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提升，部分地域高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求，由此造成高星級(jí)酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求市場壓力之下，部分高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級(jí)酒店服務(wù)特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)作用極為有限.因?yàn)楦咝羌?jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性，來賓不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購置，薄利多銷標(biāo)準(zhǔn)在高星級(jí)酒店業(yè)極難適用。所以，高星級(jí)酒店大幅度降價(jià)行為只能會(huì)造成營業(yè)收入銳減。高星級(jí)酒店經(jīng)營最終目標(biāo)是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許能夠作為一個(gè)營銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長久如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場經(jīng)濟(jì)永恒規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競爭發(fā)生時(shí)，為了取得利潤，企業(yè)最終會(huì)以損害來賓利益為代價(jià)來尋求賠償。于是淘汰職員、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了很多高星級(jí)酒店無奈選擇。三、改善和提升高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策提議在前文理論文件研究、現(xiàn)實(shí)問題分析和基礎(chǔ)上，針對(duì)中國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在部分關(guān)鍵問題，提出了以下含有針對(duì)性對(duì)策和提議。1.重視細(xì)節(jié)優(yōu)化,提升軟件服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當(dāng)客人對(duì)高星級(jí)酒店產(chǎn)品實(shí)際感知結(jié)果和其期望值相當(dāng)初，形成愉悅感覺。驚喜則是當(dāng)客人對(duì)產(chǎn)品實(shí)際感知結(jié)果大于其期望值時(shí)，形成意料之外愉悅感覺。可見，滿意是驚喜前提和確保，驚喜是滿意歸屬和目標(biāo)。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜服務(wù)高星級(jí)酒店，才會(huì)取得客人忠誠。忠誠客人使高星級(jí)酒店含有更多商業(yè)機(jī)會(huì)，取得更高市場擁有率，降低了宣傳成本有更高獲益，所以忠誠客人是高星級(jí)酒店成功基礎(chǔ)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)行業(yè)。酒店建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用具設(shè)計(jì)和服務(wù)方法設(shè)計(jì)全部離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應(yīng)和人類實(shí)際生活需求和文化追求結(jié)合起來。從酒店發(fā)展趨勢(shì)和未來競爭需要看，缺乏人文關(guān)心精神所渭新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營、新文化全部不是成功創(chuàng)新。酒店設(shè)計(jì)中必需表現(xiàn)對(duì)人全方面關(guān)心應(yīng)包含以下多個(gè)方面。擴(kuò)大客房和浴室面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房裝修設(shè)計(jì)上不再一味地追求用材及設(shè)備豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究專題，提升文化含量。比如做到度假、客房、會(huì)議功效分離；為使客人得到更專業(yè)化服務(wù)，而且使抱有不一樣住店目標(biāo)客人在使用酒店多種設(shè)施時(shí)不會(huì)相互干擾；酒店設(shè)計(jì)中將度假、客房、會(huì)議功效相分離等等。另外細(xì)節(jié)還有，要重視部分大型設(shè)備優(yōu)異性和較復(fù)雜服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本高級(jí)裝訂等，全部是常會(huì)碰到業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必需時(shí)候配置以方便用戶工作和生活需要。這些項(xiàng)目很一般，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者優(yōu)化組合。2.完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系為提升高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必需建立完備服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布IS09004-2《服務(wù)指南》將影響或包含服務(wù)質(zhì)量原因，分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量確保運(yùn)行體系，并將其具體化。高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包含以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面交互點(diǎn)是高星級(jí)酒店和來賓接觸互動(dòng)。①建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，高星級(jí)酒店應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系組織確保。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場競爭力提升，有利于形成高星級(jí)酒店組員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)擔(dān)責(zé)任機(jī)制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；高星級(jí)酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)日常管理和服務(wù)步驟建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂工作規(guī)范和工作程序，使職員服務(wù)行為有章可循。④有效配置人員和物質(zhì)資源；在高星級(jí)酒店資源中，人是最關(guān)鍵原因。首先，為使高星級(jí)酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)，高星級(jí)酒店應(yīng)配置合格人員:其次，高星級(jí)酒店質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)該充足重視管理人員和職員素質(zhì)建設(shè)，高星級(jí)酒店物質(zhì)資源包含提供服務(wù)所需多種設(shè)施、設(shè)備和用具。在質(zhì)量管理過程中物質(zhì)資源配置要依據(jù)高星級(jí)酒店來賓需求和高星級(jí)酒店規(guī)格檔次，強(qiáng)調(diào)適用性。設(shè)備用具不配套會(huì)降低服務(wù)水平，影響來賓滿意程度。⑤改善高星級(jí)酒店和來賓互動(dòng)關(guān)系；高星級(jí)酒店和來賓建立柜互信任、相互協(xié)作良好互動(dòng)關(guān)系，能使來賓在接收服務(wù)過程中感受到良好服務(wù)質(zhì)量。3.強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提升職員整體素質(zhì)水平高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)高低在很大程度上影響著高星級(jí)酒店管理和服務(wù)水平。中國高星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上旅游專業(yè)人才在中國尚屬稀缺資源。所以，提升職員素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定職員隊(duì)伍，也是“入世”后中國高星級(jí)酒店業(yè)參與國際競爭基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提升職員知識(shí)和服務(wù)技能關(guān)鍵手段，一向全部受到國際高星級(jí)酒店集團(tuán)高度重視。假日高星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等全部有自己人才培訓(xùn)基地一高星級(jí)酒店管理學(xué)院。高星級(jí)酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎(jiǎng)高星級(jí)酒店一里茲一卡爾頓高星級(jí)酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在發(fā)明“以來賓為中心”企業(yè)文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵原因。該企業(yè)十分重視培訓(xùn)工作，新上任經(jīng)理和職員平均要接收250-310小時(shí)培訓(xùn)。希爾頓高星級(jí)酒店集團(tuán)則直接提出“NoTrain,NoGain”口號(hào)。依據(jù)美國高星級(jí)酒店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州高星級(jí)酒店業(yè)統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)能夠降低73%浪費(fèi)。高星級(jí)酒店業(yè)部分研究中還發(fā)覺，未受過培訓(xùn)職員所造成事故數(shù)量是受過培訓(xùn)職員3倍，受過培訓(xùn)職員流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)職員二分之一。培訓(xùn)關(guān)鍵性由此可見一斑。4.實(shí)施職員滿意戰(zhàn)略自從美國羅森帕斯旅游管理企業(yè)總裁羅森帕斯提出“職員第一，來賓第二”是企業(yè)成功之道見解以來，職員滿意問題便日漸受到高星級(jí)酒店經(jīng)營管理者重視?！敝袊咝羌?jí)酒店職員滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級(jí)酒店管理者對(duì)這一問題也缺乏足夠重視。這是影響中國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平一個(gè)不容忽略關(guān)鍵問題。職員滿意是職員需要在得到滿足和實(shí)現(xiàn)后所形成一個(gè)愉悅心理狀態(tài)。所以，要實(shí)施職員滿意戰(zhàn)略，首先必需明確職員追求和需要。①推行職員職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；高星級(jí)酒店為職員制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于職員學(xué)習(xí)多種知識(shí)和技能，尤其是專業(yè)性知識(shí)和技能。同時(shí)高星級(jí)酒店經(jīng)過為職員制訂良好個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)職員個(gè)人和高星級(jí)酒店共同發(fā)展，降低職員流動(dòng)率，保持高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)高星級(jí)酒店和職員雙贏目標(biāo)。②建立相互忠誠模式；忠誠職員在工作中將能學(xué)會(huì)怎樣降低成本、改善質(zhì)量，這么就能豐富給來賓價(jià)值內(nèi)涵而且產(chǎn)生卓越生產(chǎn)力③提升職員薪酬福利水平；現(xiàn)在，內(nèi)資高星級(jí)酒店在和國際高星級(jí)酒店集團(tuán)競爭中，很大一個(gè)不利原因就在于對(duì)人才吸引力相對(duì)不足，而造成這一問題關(guān)鍵原因在于薪酬方面差距。5.提升高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性職員之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級(jí)酒店為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提和基礎(chǔ)。為提升高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級(jí)酒店可從以下三個(gè)方面著手。①加強(qiáng)溝通管理；高星級(jí)酒店內(nèi)部合作必需以良好溝通為基礎(chǔ)。因?yàn)楦咝羌?jí)酒店內(nèi)部缺乏溝通而造成客人不滿甚至投訴例子在高星級(jí)酒店日常經(jīng)營實(shí)踐中不勝枚舉。高星級(jí)酒店應(yīng)關(guān)鍵處理好以下多個(gè)方面關(guān)系:其一是不一樣部門之間溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間溝通;其三，管理人員和服務(wù)人員之間溝通。經(jīng)過舉行多種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)高星級(jí)酒店內(nèi)部溝通，管理人員和服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)置職員意見箱等全部是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通具體方法。②實(shí)施交叉培訓(xùn)；高星級(jí)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提升部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力關(guān)鍵路徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，能夠促進(jìn)相互了解，出現(xiàn)問題時(shí)輕易換位思索，有利于提升工作協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化關(guān)鍵是高星級(jí)酒店全體職員共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀凝聚作用下，高星級(jí)酒店職員和職員、部門和部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。高星級(jí)酒店企業(yè)文化應(yīng)該尤其突出和強(qiáng)調(diào)用戶導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向。經(jīng)過這種文化建設(shè)，培養(yǎng)職員全局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為用戶服務(wù)良好局面。6.酒店要致力于發(fā)明品牌，而不要熱衷于價(jià)格競爭中國酒店企業(yè)要想和國際市場接軌，就必需努力擠身于品牌層次競爭。然而，從現(xiàn)在中國酒店企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況來看，情況并不樂觀，中國酒店企業(yè)競爭大多還停留在價(jià)格競爭階段。部分酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競爭作為殺手銅，如中國西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市全部曾演繹過價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。實(shí)踐告訴我們，價(jià)格競爭即使簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必需苦練內(nèi)功，致力于酒店品牌建設(shè)。中國部分著名酒店，如“白天鵝”、“金陵”和部分外國酒店管理集團(tuán)管理酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價(jià)和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝惥频曛忻星懊@不能不說是一個(gè)品牌效應(yīng)。又如中國有些酒店，在外國酒店管理集團(tuán)管理協(xié)議到期，由中方接管后，在價(jià)格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定情況下，境外客人訂房情況顯著下降，這也不能不說是品牌所致。①必需注意品牌名稱，酒店品牌名稱必需做到獨(dú)特征、合適性和可記性，并必需加強(qiáng)商標(biāo)注冊(cè)和保護(hù)②必需注意穩(wěn)定質(zhì)量，這是品牌基礎(chǔ)。酒店及服務(wù)要成