GOLDEN導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

Ml

因?yàn)橛心愣短砉鈽s

“當(dāng)您看到這本資料時(shí)，這意味著您已參加了GULDEN的團(tuán)隊(duì)。GULDEN因您的參

加而倍添光榮；而我們也希望您在這里能認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快樂地工作，時(shí)刻保持著

微笑，再以這種心情去感染我們的顧客，讓他們既感受到KLDEN產(chǎn)品的魅力，也

感受我們GULDEN員工個(gè)人的魅力。

我們是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間最重要的聯(lián)系人，是G*DEN形象最直接的傳達(dá)者，

在我們的集體中每個(gè)人都很重要，我們的言行舉止都與G*DEN事業(yè)緊密地聯(lián)系

著。

如果我們總被最優(yōu)秀的人所簇?fù)砘虮幻篮玫臇|西所每天包圍，那您會(huì)發(fā)現(xiàn)自

己每天都在不斷地提高和進(jìn)步、我們慶幸在這樣一個(gè)引導(dǎo)時(shí)尚潮流的行業(yè)中工

作，相信在日常的實(shí)踐中，我們的品位素養(yǎng)會(huì)比以前提高，而我們的每一個(gè)人都

能得到豐富的回報(bào)。

二0一三年五月二H---日

根底篇

習(xí)目標(biāo)

了解貨品根本知識(shí)

了解導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)那么

了解店鋪效勞的流程

了解店鋪效勞的標(biāo)準(zhǔn)

了解店鋪效勞的技巧

了解店鋪陳列知識(shí)

貨品根本知識(shí)

第一節(jié)：面料知識(shí)

?纖維

纖維FIBRES：纖維(FIBRES)是肉眼可見的毛狀物體。一般用來紡紗

(SPINNING)的纖維，其長(zhǎng)度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作

織成各類布料制衣(GARMENTMANUFACTURING)或其它用途

成衣制造卜=^|零售店?

為增加對(duì)纖維的認(rèn)識(shí)和了解，我們可根據(jù)纖維的來源，簡(jiǎn)單將其歸納為兩類，

即天然纖維/NATURALFIBRES)和人造纖維(MAN-MADEFIBRES)。

織物纖維的分類

天然纖維?人造纖維?

I|??|?

植物動(dòng)物再生纖維合成纖維

I~1-I~II?~~I

棉麻羊毛絲人造棉人造毛尼龍

(A)天然纖維(NATUALFIBRES)——這是指取自植物的種子(例如棉花

COTTON)莖部(例如麻L(zhǎng)/NEN)和動(dòng)物身體(例如羊毛WOOL、蠶絲S/LK)；

(B)人造纖維(MAN-MADEFIBRES)—這是取材自其它原料，再經(jīng)過化學(xué)

程序而織成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細(xì)分為兩類：

(C)再生纖維(REGENERATEDFIBRES)——這是取天然原料(例如木料

WOOD),經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維(如：黏膠人造絲

(D)合成纖(SYNTHETICFIBRES)——這是用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程序造

成的纖維（如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等）;

?纖維的特性:

質(zhì)地特性優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

-吸汗程度高，柔軟-易皺

COTTON

-透氣程度高，輕身-縮水率高

-天然纖維

棉-機(jī)洗及手洗均可

-無化學(xué)成分，防止皮膚過敏

-天然纖維-回彈力強(qiáng)-縮水率高及濕洗后衣

WOOL一由蛋白質(zhì)-隔熱性強(qiáng)物變形，宜干洗

構(gòu)成-保暖、柔軟、輕身一慢干

毛-宜產(chǎn)生靜電

--容易引起蟲蛀

-合成纖維-不易皺、快干、挺身--局身

POLYESTER

一用化學(xué)方-耐用程度高-會(huì)產(chǎn)生靜電

滌綸法從石油-縮水率極低

提煉而成

-合成纖維-有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)-高溫下會(huì)溶化

NYLON

-用化學(xué)方-比POLYESTER耐磨程度高--陽(yáng)光暴曬下會(huì)減弱拉

錦綸法從石油-拉力強(qiáng)、不易皺力及發(fā)黃

提煉而成

?C.Y2005春夏季產(chǎn)品面料:

一、針織類

(1)平紋拉架：100%棉+萊卡

(2)人棉：95%木漿纖維+5%萊卡（比棉光澤更好，更柔

軟，更有彈性）

二、牛仔類：

(1)100%棉+彈性纖維，舒適而且外型美觀

三、褲類

（1）95%棉+5%彈性纖維，透氣好且穿著舒適

注：萊卡，是由美國(guó)杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿

在身上有非常舒適和滑爽的感覺，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識(shí)別

標(biāo)志為“我有萊卡”。

?染色方法：

染色種類染色方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

-將采摘的棉花放入染-不會(huì)褪色-價(jià)錢非常貴

FIBRE-DYEING

缸后染色-顏色平均-染色至成品時(shí)間達(dá)7

纖維染

-固色程度高個(gè)月

-棉花紡成紗線后才染-織成之布料顏色-價(jià)錢貴

YARN-DYEING

色較好-染色至成品時(shí)間達(dá)5

沙染

-固色程度高-不容易褪色個(gè)半月

-將沙線織成布匹才染-價(jià)錢較平-較易褪色

色-染色至成品時(shí)間-深色衣服(如黑色、

CLOTH-DYEING

-固色程度一般較短4個(gè)月藍(lán)色)可能會(huì)褪色故

布/匹染

開始洗滌必須分開

洗

--產(chǎn)品制成后才染色-價(jià)錢最平-顏色不均勻

PIECE-DYEING

-固色程度不好-染色至成品時(shí)間-較易褪色

件染

最短I個(gè)月

第三節(jié)：特殊處理面料的認(rèn)識(shí)

1)WRINKLEFREE胡皺—用水，壓平，然后去煽，但產(chǎn)品并不是永遠(yuǎn)不皺，而

是洗完后并不太皺容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！

2)MERCERIZE也光一一用堿性原料配合拉力程序，使棉的纖維能多吸顏料及趨

于平滑。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。

3)BRUSH抓毛一一用機(jī)器抓布的外表，使布的外表有較疏及較長(zhǎng)的毛，有保

暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。

41PEACH磨毛——用機(jī)器磨布的外表，使布有較短及較密的毛，有保暖作用，

在秋、冬天，常用這類的布制造成衣。

5〕PRESHRUNK已縮水一一布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的

縮水率大大減低。

6]SANFORIZE防縮一一乃國(guó)際認(rèn)可注冊(cè)的PRESHRUNK處理，經(jīng)此處理后，布

的縮水率不會(huì)超過1%。

7]WATERREPELLENT防水一一此處理是在布之外表加上防水的外層，因而

布有防水的功能。

第四節(jié)：質(zhì)料燃燒時(shí)的情況

質(zhì)料燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)

接觸火焰即燃燒，離開火焰后繼續(xù)燃燒，產(chǎn)生

棉灰燼少，灰末細(xì)軟，呈淺灰色

黃色火焰及藍(lán)煙，燒焦局部為黑褐色

著火后，一面徐徐冒煙起泡，一面燃燒，離開

羊毛灰為有光澤黑色較脆的塊狀

火焰繼續(xù)燃燒，有時(shí)自己熄滅

燃燒時(shí)纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏

滌綸

有黃色火焰碎

第五節(jié)：洗滌知識(shí)

1、去污常識(shí)

動(dòng)物油脂或植物油脂

用白色汽油擦洗。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用

溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。

醬油、醋漬

先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗凈。還可擠鮮藕汁消除。

圓珠筆油漬

先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。忌用熱

水泡。

墨漬

應(yīng)及時(shí)趁濕用冷水洗去。剩下的局部可用米飯、米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬處搓

洗；

藍(lán)墨水漬

用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可參加10強(qiáng)的氨水；也可

用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。

果汁漬

羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。

煙道油漬

用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。

2、洗滌知識(shí)

搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會(huì)出褶的絲綢圍巾化

纖的女外套等

抓洗：反復(fù)抓緊再放開，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。

按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比擬厚的衣物

揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴(yán)重適用干洗滌較臟的棉織品

和較結(jié)實(shí)的衣物

腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。適用于洗滌洗衣機(jī)放不

下的大毛毯等物品

刷洗：一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折

EL或者洗滌布玩具等物品

3、洗滌標(biāo)志

最高30。常規(guī)洗滌冷水手洗

不可氯漂穩(wěn)定衫形平攤枯燥

不可干洗不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)枯燥

W滴干懸掛晾干

墊布熨燙最高110°蒸氣熨燙

最高120°熨燙不可熨燙

第三章：專賣店行為標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度

1、每天準(zhǔn)時(shí)上班，提前15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專賣店報(bào)

到）；

2、上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化裝、剪指甲、挖鼻孔、

掏耳朵、

剔牙；

3、上班時(shí)不可坐著或趴在柜臺(tái)、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待

顧客、答復(fù)詢問；

4、上班時(shí)不可扎堆聊天或高聲說話、說笑；

5、上班時(shí)不可打瞌睡、不能在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看報(bào)紙；

6、上班時(shí)不可抽煙或吃零食，用餐時(shí)間，不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食；

7、上班時(shí)不可把身體靠在柜臺(tái)上或靠在墻壁上；

8、除因公事外，不能于貨場(chǎng)內(nèi)攜帶、現(xiàn)金、用公司；

9、上班時(shí)，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；

10、每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；

11、有事需要請(qǐng)病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報(bào)告店長(zhǎng)，回店時(shí)，應(yīng)有

病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長(zhǎng)同意；

12、不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或挖苦顧客，更不能與顧客爭(zhēng)辨、爭(zhēng)吵；

13、上班時(shí)間，顧客至上（顧客一進(jìn)店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；

14、店鋪淡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)搞衛(wèi)生、做陳列；旺場(chǎng)時(shí)應(yīng)做到以一對(duì)三的速度；

15、上班時(shí)間只可播放外語(yǔ)音樂或公司配置的音樂；

16、上班時(shí)間不接待探防者，特殊情況可向店長(zhǎng)申請(qǐng)；

17、貨場(chǎng)內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍

攝或記者采訪等應(yīng)請(qǐng)記者暫停采訪，然后交給店長(zhǎng)處理。

第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)

服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，導(dǎo)購(gòu)員著裝表達(dá)品牌風(fēng)格，須保持衣服的整齊和清潔。

襪子：色澤以白色為宜，防寒時(shí)用黑色或藍(lán)色。

鞋子：應(yīng)以高跟鞋、皮鞋為主，切忌乖僻另類；時(shí)常保持干凈有光澤。

胸卡：端正配帶在左胸。

頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時(shí)尚，表達(dá)女性的活力。

指甲：不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油。

化裝：必須全妝上崗，口紅一般為淡（淺）紅色。

飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。

口腔：保持在與顧客交談時(shí)口腔無異味。

站姿：站直放松，等待顧客時(shí)，雙手放于身前交插；介紹貨品時(shí)，站于顧客最容

易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距

離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。

介紹貨品時(shí)，雙手放于身后交插或自然垂放，并配合解說，有一定的手勢(shì),

臉部保持微笑

第四章：工作流程

第一節(jié)：每日工作流程

由店長(zhǎng)或店員輪流主持:

I.檢查儀容儀

2、分析上日營(yíng)業(yè)情況，銷售十大貨品

參加早會(huì)3、制定當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)

4、根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作

5,傳達(dá)公司新的資訊

1、店鋪清潔工作（賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)清潔）

每日例行工作

2、補(bǔ)齊賣場(chǎng)貨品，按要求進(jìn)行陳列整理

3、找換所需零錢

第二節(jié)：店鋪銷售流程

等待顧客一一迎接顧客一一介紹貨品一一推薦貨品一一鼓勵(lì)試穿一一售出

貨品一一接受款項(xiàng)一一包裝、交付貨品一一誠(chéng)意送客

注：銷售流程相對(duì)應(yīng)的考前須知及根本技巧將在“銷售技巧”里與大家一起分享

第五章：店鋪效勞準(zhǔn)那么

第一節(jié)：四大效勞

以客為先：

手中不管在干什么活，只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)馬上跑去招呼，表示歡

送。但要與顧客適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，讓他/她和其監(jiān)護(hù)人有自由的購(gòu)

物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時(shí)銷售人員應(yīng)自我介

紹后，去干別的活，但要時(shí)刻留意客人的舉動(dòng)。如“先生/小姐/

小朋友：您好！我姓王，如需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)叫我。"

禮貌迎賓+親切笑容：

言語(yǔ)：如：早上好、下午好、節(jié)日好、GULDEN歡送您隨便看看或

歡送光臨。語(yǔ)調(diào)平和、適中；

非言語(yǔ)：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請(qǐng)的手勢(shì)，適當(dāng)

的距離

親切笑容：上班時(shí)盡量不帶情緒，如有需要及時(shí)向店長(zhǎng)提出休息,

來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。

靈活速度：

收銀快而準(zhǔn)，進(jìn)倉(cāng)行"￡貨速度、招呼客人速度、整理貨場(chǎng)、后倉(cāng)

速度，凡做每一件事，都要表達(dá)“GULDEN人”的靈活速度，如旺

場(chǎng)時(shí)，要做到以一對(duì)三。

卓越效勞（內(nèi)部+外部）

專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越

的效勞

內(nèi)部效勞的要求：

營(yíng)造合作友好的工作氣氛

同事之間多使用禮貌用語(yǔ)

做好本職工作

樂意為其它同事效勞

對(duì)其他同事的效勞表示感謝

貨場(chǎng)暗語(yǔ)介紹：

在貨場(chǎng)進(jìn)行銷售時(shí)，同事之間可利用以下暗語(yǔ)進(jìn)行工作接替和交流，不宜大

聲喧嘩，同事之間知曉即可。

如：上班---運(yùn)動(dòng)喝水---加油吃飯---充電收銀---開心

小偷---外星人上洗手間---沖浪進(jìn)倉(cāng)補(bǔ)貨---招財(cái)試衣件數(shù)---

玫瑰

穿著本品牌的衣服回來的顧客--環(huán)保

顧客天使被冷落的顧客熱線

上班的同事對(duì)下班的同事用語(yǔ)：辛苦了，我們回來接力啦！

下班的同事對(duì)上班的同事用語(yǔ)：辛苦了，我們的飛行需要你們的繼續(xù)努力！

店長(zhǎng)組織開晨會(huì)/小會(huì)/上下班同事交接時(shí)，經(jīng)常用到以下貨場(chǎng)暗語(yǔ)：

如:今天總目標(biāo)2000元，交接班時(shí)銷售15400元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁

有一個(gè)太陽(yáng)、五個(gè)月亮加四個(gè)星星了，離兩個(gè)太陽(yáng)非常接近，大家繼續(xù)努力啊〃

1個(gè)太陽(yáng)表示：1萬元

1個(gè)月亮表示：1千元

1個(gè)星星表示：1百元

外部效勞：

1）打招呼：

目的：通過主動(dòng)提供效勞，進(jìn)一步了解顧客的需要。

相應(yīng)技巧：一-主動(dòng)提供親切的笑容

--主動(dòng)介紹公司貨品特性及好處

--主動(dòng)自我介紹及姓氏稱呼

-—禮貌迎賓效勞

2）介紹貨品：

目的：通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客

的需要。

相應(yīng)技巧：-一留意顧客購(gòu)物信息

-一主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品

耐心聆聽顧客需求

3）邀請(qǐng)?jiān)囈拢?/p>

目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購(gòu)置欲。

相應(yīng)技巧：--準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼

--引領(lǐng)客人到試衣間

-一替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架

一把產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間邀請(qǐng)顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門

1、迎賓

--自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要

--主動(dòng)詢問顧客的感受并加以介紹

4）收銀臺(tái)效勞：

目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝效勞。

相應(yīng)技巧：--面部帶有笑容的和顧客打招呼

--核對(duì)顧客所選購(gòu)貨品的數(shù)量及總值

--做到（唱收唱付）

-一做多建議式推銷

5）送客效勞：

目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠(chéng)顧客

相應(yīng)技巧：-一無論顧客有無在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說

“歡送下次光臨”

第二節(jié)顧客效勞流程

目的：重視顧客，表示歡送，透過主動(dòng)提供效勞，從而更能了解顧客的需要

應(yīng)該不應(yīng)該

1、親切的笑容、目光的接觸；1、先敬羅衣后敬人

2、主動(dòng)向顧客打招呼；2、不理會(huì)客人，繼續(xù)自己的工作

3、自然大方、熱情有禮；3、不停跟客人說話，令人厭煩

4、適當(dāng)?shù)囊袅俊⒎Q呼的內(nèi)容、4、音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或

5、適當(dāng)?shù)淖藙?shì)靚女

6、道別的話語(yǔ)

2、貨品推介

目的：識(shí)別購(gòu)置信號(hào)，了解顧客購(gòu)物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購(gòu)欲望

應(yīng)該不應(yīng)該

1、首先我們要對(duì)自己的貨品樹立信心1、對(duì)自己的產(chǎn)品沒信心

2、主動(dòng)介紹新款、優(yōu)惠貨品2、妄下判斷，參加自己的個(gè)人意見或強(qiáng)

3、留意及主動(dòng)詢問顧客的需要迫客人接受我們的提議

4、耐心聆聽3、不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹貨品

5、介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)

3、鼓勵(lì)顧客試衣

目的：讓顧客對(duì)貨品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而激發(fā)購(gòu)置欲望

應(yīng)該不應(yīng)該

1、復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸1、妄下判斷參加自己的個(gè)人

2、邀請(qǐng)顧客前往試衣間或鏡子前意見

3、翻開鈕扣、拉鏈、折好褲腳2、沒敲門就立刻進(jìn)入試衣室

4、前往的途中，做好姓氏稱呼3、客人進(jìn)入試衣室就立即離

5、先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖開，不作跟進(jìn)

6、在試衣室附近整理貨品4、一直站在試衣間門口

6、邀請(qǐng)顧客穿出來展示5、當(dāng)顧客表示不喜歡時(shí)，面

7、詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品露不悅之色

8、留意顧客身旁朋友的意見

4改褲效勞

目的：讓顧客對(duì)所選購(gòu)的貨品更滿意、更合身

應(yīng)該不應(yīng)該

1、在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費(fèi)改褲效勞1、沒有復(fù)述顧客需修改的貨

2、邀請(qǐng)顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直品就去改

3、詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度2、妄下承諾，不視情況而言

4、量度并核對(duì)修改長(zhǎng)度（提醒顧客修改后不能退換）3、沒有復(fù)述長(zhǎng)度就立刻開改

5、提示改褲所需要的時(shí)間褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯(cuò)

6、詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單誤

7、作附加推銷4、量度后不應(yīng)只開改褲單，

而忘記禮貌地請(qǐng)客人入試

衣室把貨品換下來

5附加推銷

目的：增加客單價(jià)（即增加一次性購(gòu)置的金額）

應(yīng)該不應(yīng)該

1、主動(dòng)幫客人配襯1、強(qiáng)逼客人接受我們的提議

2、以開放式詢問顧客需求2、無視客人的喜愛，按自己

3、介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；的品味幫客人配襯

4、介紹潮流趨勢(shì)，為其搭配衣飾；3、客人不接受附加推銷時(shí)，

面露不悅

6、按排付款及完成銷售程序

目的：促進(jìn)成交

應(yīng)該不應(yīng)該

1、沒有核對(duì)就帶客人付款

2、不理會(huì)客人，讓他自己去付款

1、核對(duì)尺碼、顏色件數(shù)

3、以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地

2、禮貌地請(qǐng)顧客到收銀處

對(duì)待客人

3、清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品

4、單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場(chǎng)內(nèi)的

同事不向客人道謝；

7、收銀效勞

目的：提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀，

應(yīng)該不應(yīng)該

1、禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的1、只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸

接觸2、客人還未將錢拿出，就在客人手中

2、與客人核對(duì)所選購(gòu)的貨品的數(shù)量搶去錢幣

3、禮貌地告訴客人貨品的總金額3、沒有跟顧客核對(duì)金額

4、雙手接款，4、客人數(shù)錢時(shí)，臉上顯露出不耐煩

5、唱收唱付5、認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品

6、雙手把錢及收據(jù)交客人，6、認(rèn)為貨場(chǎng)的同事已做過附加推銷，

7、重視式的包裝貨品而不再作附加推銷了

8、雙手把裝有客人貨品的購(gòu)物袋交給客人，并

道謝

9、作附加推銷

8、改褲后之交收效勞

目的：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品

應(yīng)該不應(yīng)該

1、以姓氏稱呼顧客1、沒有禮貌的請(qǐng)客人等一會(huì)就入倉(cāng)取褲

2、假設(shè)忙時(shí)，請(qǐng)同事幫助招呼2、將修改出現(xiàn)錯(cuò)誤的褲子照樣給予顧客

3、在客人面前再次復(fù)核修改后的長(zhǎng)度3、不讓客人查核褲子就立刻放入袋子

4、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再度試衣4、如客人再度試穿時(shí)，或表示再需修改時(shí)

5、作附加推銷面露不悅

9、道別

目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的效勞，留下美好的印象，成為C.Y的忠實(shí)顧客

應(yīng)該不應(yīng)該

1、面帶笑容同客人說“再見〃1、生意已完成，不再理會(huì)顧客

2、邀請(qǐng)客人再次光臨2、只對(duì)購(gòu)物的顧客道別，未有

3、不管顧客有否購(gòu)置我們的貨品，都給予禮貌的道別購(gòu)物的不理會(huì)

第三節(jié)：店鋪運(yùn)作準(zhǔn)那么

1、賣場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)：

上貨一一能清楚核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子和簽收提貨單。

拆貨一一能迅速拆開箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。

上貨一一能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點(diǎn)好的貨品拆封上

架。

清場(chǎng)一一能自覺迅速清理貨場(chǎng)雜物，準(zhǔn)備開鋪營(yíng)業(yè)。

店內(nèi)補(bǔ)貨一一留意店內(nèi)貨品的銷售情況，缺碼時(shí)能馬上從后倉(cāng)補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值同

事。

整理后倉(cāng)一一能將倉(cāng)內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉(cāng)

庫(kù)。

轉(zhuǎn)貨一一能按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。

退貨一一能按正價(jià)貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)

貨手續(xù)。

收銀一一能依收銀工作要求完成工作。

陳列一一能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。

清潔一一能自覺并及時(shí)清理干凈貨場(chǎng)。

保安一一能時(shí)刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時(shí)通知主管及保安。

2、貨品操作標(biāo)準(zhǔn)：

?熟悉貨品銷量排行前20大的款號(hào)，及全部貨品的價(jià)錢牌/洗水標(biāo)志及其用途。

?熟悉貨品的銷售特色。

?能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。

?清楚貨品銷量排行前10大貨品的銷售情況。

?及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量和銷售問題。

?熟悉貨場(chǎng)和后倉(cāng)貨品的擺放。

?遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速?gòu)暮髠}(cāng)補(bǔ)貨出貨場(chǎng)，關(guān)于貨場(chǎng)所缺款號(hào)/顏色/尺碼，

及時(shí)準(zhǔn)確地告訴補(bǔ)貨同事。

3、店鋪環(huán)境操作標(biāo)準(zhǔn)：

?主動(dòng)揀起衣架和地下的垃圾/紙張。

?可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。

?主動(dòng)折疊衣服，整理貨品。

?留意顧客對(duì)店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反響并及時(shí)知會(huì)主管，讓

其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

?試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對(duì)拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并

保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。

第六章：銷售效勞技巧：

為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購(gòu)到滿意的貨品，導(dǎo)購(gòu)員必須要掌

握一套科學(xué)的銷售效勞技巧。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷售效勞技巧的每一環(huán)

節(jié)后，才能掌握在接待過程中的主動(dòng)權(quán)，從而更有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)

實(shí)顧客。

第一節(jié)：效勞的意義

?效勞的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時(shí)候、用其希望的方

法、將其希望的數(shù)量提供應(yīng)他。"

?顧客追求的是“感受好〃的店鋪：顧客購(gòu)置商品時(shí)，他所支付的價(jià)款除了

商品本身的價(jià)值外，還包括店鋪所提供的效勞在內(nèi)。

?效勞并非免費(fèi)：一般人往往誤解效勞是免費(fèi)的，然而在商品的價(jià)款中早已

包含了效勞的費(fèi)用。

?用親切的態(tài)度、和藹的笑容對(duì)待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的

時(shí)候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原那么。以顧客希

望的方式將這些提供應(yīng)顧客，既是所謂的“接待顧客的效勞”。

第二節(jié)：平等化效勞

導(dǎo)購(gòu)員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購(gòu)物金額等因素而對(duì)顧客有

差異的對(duì)待。

A接待顧客一視同仁，平等對(duì)待，主動(dòng)適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)

親厚友、不對(duì)顧客評(píng)頭論足，創(chuàng)造輕松的購(gòu)物氣氛。

B商品買賣七個(gè)一樣''買與不買一樣"、“生人熟人一樣"、"大小生意一樣"、

“大人小孩一樣"、"外地顧客與本地顧客一樣"、"買與換一樣〃、“班前班后

一樣"

第三節(jié)：銷售流程與技巧

銷售流程：等待顧客一一迎接顧客一一介紹貨品一一推薦貨品一一鼓勵(lì)試穿一一

售出貨品一一接受款項(xiàng)一一包裝、交付貨品一一誠(chéng)意送客

A、等待顧客時(shí)：

1、正確等待姿勢(shì)：

將雙手自然下垂（或交叉于身前），兩腳微分，身休挺直朝前，站立的姿勢(shì)

不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。即使沒有顧客，

也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺(tái)，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或神情?/p>

板地站著。

2、正確的等待位置：

為求維持賣場(chǎng)的秩序和導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)效果的提高，我們應(yīng)隨時(shí)遵守固定位置，

不隨便走開。但不是要不做補(bǔ)位工作，正常的補(bǔ)位工作還是要繼續(xù)做好。

3、顧客選貨一段落時(shí)：

要及時(shí)整理賣場(chǎng)，補(bǔ)充貨品，做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。

4、時(shí)時(shí)以顧客為重：

不管導(dǎo)購(gòu)員在等待顧客這段時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的

輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)一一接待顧客

B、迎接顧客時(shí):

所謂“接近”就是通過言語(yǔ)和非言語(yǔ)的方式對(duì)顧客表示歡送：“歡送光臨〃

或“你感覺這款貨品怎幺樣〃，如果太早接近會(huì)給顧客壓迫感會(huì)產(chǎn)生警戒心理，

而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會(huì)讓顧客感到“不親切〃而調(diào)頭離開，這

就是接近的困難這處。

顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判

斷出來，具體來說，假設(shè)有如下7種情況，就是接近的時(shí)機(jī)，以充滿自信的態(tài)度

去接待顧客吧！

1、注視特定的商品時(shí)：

顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這件商品產(chǎn)生“注意"和"興趣”的表現(xiàn)。

說不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

2、顧客用手觸摸商品時(shí)：

顧客以手接觸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是接近并詢問“感

覺如何”的好時(shí)機(jī)。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔

幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。

3、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：

遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說：“讓您久等了〃，或“歡送

光臨！有什么我可以為您效勞的嗎"此時(shí)絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧

客。

4、與顧客的視線相遇時(shí)：

顧客在購(gòu)置上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)時(shí)機(jī)（與

顧客視線相聯(lián)接），以微笑說：“歡送光臨”并走向顧客。

5、顧客與同伴交談時(shí)：

這種情形下是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)的介紹和建議，也

特別容易影響顧客。

6、顧客將手提袋放下時(shí)：

這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說：“歡送

光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。

7、顧客探視櫥窗或商品時(shí)：

這時(shí)接觸顧客，顧客會(huì)有“過早〃的感覺。但在其它商場(chǎng)也有類似的商品時(shí),

要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)

購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。

C、展ZK貨品時(shí)：

導(dǎo)購(gòu)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿

給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)置欲。

1、將使用時(shí)的狀態(tài)給顧客看

必須將貨品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧

客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。

2、使顧客接觸貨品

由于人們具有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，所以在展示貨品時(shí)要讓

顧客實(shí)際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實(shí)感。

3、讓顧客看出貨品的價(jià)值

在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價(jià)值，且一定要注意價(jià)值效果的

表現(xiàn)

4、假設(shè)一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣

由于每一位顧客對(duì)貨品的喜好程度不同，往往會(huì)因色彩、尺寸、把戲、價(jià)格

因素覺和不適宜，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。

5、由低價(jià)到高價(jià)的順序展示給顧客

透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計(jì)、規(guī)格、材料等因素，以推測(cè)顧客預(yù)

算的金額，由低價(jià)到高價(jià)的順序逐次展示給顧客看，同時(shí)展示過程中應(yīng)特別注意

顧客的反響以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。

D、推薦貨品時(shí)（建議式推銷）

在銷售過程中，除了將貨品提示給顧客，而且對(duì)貨品加以說明外，就是如何

向顧客推薦貨品了，以刺激其購(gòu)置欲望。

1、推薦時(shí)要具有信心

在對(duì)顧客推薦貨品時(shí)，我們本身要具有信心，才能讓顧客對(duì)貨品有信賴感。

2、要合于顧客的才予以推薦

抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試

穿。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見，有針對(duì)性的加以推薦，而并非一味的強(qiáng)行

推薦。

4、銷售對(duì)象不同而改變

即使是同樣的貨品，由于購(gòu)置對(duì)象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強(qiáng)化

訴求效果。

E、完成銷售

在顧客購(gòu)置過程中，當(dāng)其對(duì)貨品產(chǎn)生購(gòu)置信念時(shí)，如何得體巧妙的進(jìn)一步促

使顧客提早購(gòu)置的決心而付出行動(dòng)，這是很重要的。

1、鼓勵(lì)客人試穿，并請(qǐng)出來看試衣

2、探知顧客的喜好

當(dāng)顧客做決定性的選擇時(shí)，要特別注意顧客對(duì)貨品的反響，諸如一直拿在手

上的貨品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購(gòu)置的貨品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)針對(duì)這一觀

察洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說明與推薦，那么交易成功率很高。

3、輕輕加上一句“那幺這一樣好啦〃

由對(duì)顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購(gòu)置的貨品時(shí)，假設(shè)以此時(shí)針對(duì)某

項(xiàng)貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購(gòu)置的決定而完成交易。

F、附加推銷

推薦銷售的技巧并非只運(yùn)用在銷售應(yīng)對(duì)的時(shí)候，即使顧客已經(jīng)購(gòu)置了某種商

品，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問，以推薦出一些相關(guān)

聯(lián)的貨品、促銷品。因?yàn)?，?dāng)顧客購(gòu)置完商品時(shí)，他往往對(duì)這次購(gòu)置很興奮，所

以，我們應(yīng)抓住顧客購(gòu)置貨品后愉快心情的好時(shí)機(jī)。例如：“這款毛衣如配上這

條褲了會(huì)更漂亮，恰巧這款褲子正在打折。”這種建議與詢問，不僅能增加銷售

的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。

注意：不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦“連帶〃商品，直到確信已經(jīng)滿

足了顧客的所有需要為止

第四節(jié)：顧客的類型

急噪型處理方法：要注意慎重的談話用語(yǔ)，接待這類顧

客的時(shí)候速度要快從而使這類顧客能

用溫》在最短的時(shí)間買到想要的貨品

休閑型處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有信

心的推介，不要表露急迫心態(tài)或強(qiáng)制顧客

購(gòu)置給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇

沉默型處理方法：這類顧客一般不表達(dá)自己的意見要多注意

的面部表情多用提問的方式來引導(dǎo)顧客消

饒舌型處理方法：這類顧客比擬喜歡自己專注的講話，同

時(shí)我

不能打斷顧客的談話，待有時(shí)機(jī)時(shí)響

應(yīng)顧的

談話

嘲弄型

處理方法：這類顧客在談話中會(huì)嘲諷或愚弄我們

的同事，這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接

待，可以采取一些幽默的語(yǔ)言來辯論顧客

比方：您真會(huì)開玩笑

猜疑型處理方法：對(duì)待這類顧客提出的疑問要在短時(shí)間

內(nèi)作出肯定確實(shí)的答復(fù)在談話過程中要

具有信心以誠(chéng)懇的態(tài)度接待顧客

處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井

理論型

然有續(xù)并加以說明語(yǔ)言簡(jiǎn)捷明確具有

事實(shí)根據(jù)對(duì)相關(guān)貨品知識(shí)要充分說明.

第五節(jié)：顧客的購(gòu)置心理

?不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動(dòng)。

1、購(gòu)置心理與銷售員

顧客從"留意”商品開始，到“決定”購(gòu)置商品的心理歷程，可由下述“購(gòu)

置心理的七個(gè)階段"來理解。同時(shí)，以購(gòu)置心理的七個(gè)階段作為判斷根底，并配

合顧客情況來進(jìn)行銷售活動(dòng)，是銷售員的任務(wù)。

2、“購(gòu)置心理的七個(gè)階段”的重要性

不了解七個(gè)階段的重要性，也無法發(fā)覺“顧客現(xiàn)在是什么心情"，就不能配

合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)置心理和實(shí)行

銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷售者”罷了。

3、購(gòu)置心理的七個(gè)階段

所謂七個(gè)階段就是

-開始“留意”商品

-對(duì)商品感到“興趣〃

-“聯(lián)想”使用情況

-對(duì)商品產(chǎn)生“欲望〃

-“比擬〃商品價(jià)格

-“信任〃銷售員或商品

-“決定”購(gòu)置

以購(gòu)置領(lǐng)帶為例，具體說明“購(gòu)置心理的七個(gè)階段"

購(gòu)置心理的7個(gè)階段顧客的心理流程

看見陳列的領(lǐng)帶

第1階段“留意”

“?。『闷恋念I(lǐng)帶”

看見領(lǐng)帶上“西陣織〃的標(biāo)示

第2階段“感到興趣”

”日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的”

聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)

第3階段“聯(lián)想”

“這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會(huì)喜歡吧！"

己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)置欲望

第階段“產(chǎn)生欲望”

4“好想買??！"

把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其它商店比擬

第5階段“比擬"

“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？"

聽銷售員的說明，作多種考慮之后

第6階段“信任"

“如銷售員所說，我能理解"

表示決心購(gòu)置的意志

第7階段“決定”

“好吧！我決定買這個(gè)〃

〈注〉有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接開展到“決定”的，還有從“比擬"

后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存著“一進(jìn)一退”的念頭。

4、銷售過程的5個(gè)階段和銷售員的任務(wù)

?為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。

(1)銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)置心理

銷售員不僅要發(fā)覺顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留

意一產(chǎn)生興趣一聯(lián)想一……”的期待心理。因此，必需熟識(shí)“購(gòu)置心理的七個(gè)階

段”。

(2)促進(jìn)購(gòu)置心理“銷售過程的5個(gè)階段"

為促進(jìn)購(gòu)置心理，銷售員的任務(wù)是

-等待時(shí)機(jī)

-接近

-說明商品

-建議、說服

一總結(jié)

這5個(gè)階段稱為“銷售過程的5個(gè)階段"，和購(gòu)置心理的七個(gè)階段比照，整理在

圖表中。

(3)銷售過程的5個(gè)階段和銷售員的任務(wù)

如上所述5個(gè)階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在

下頁(yè)圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)置心理。將購(gòu)置心

理的七個(gè)階段、銷售過程的5個(gè)階段和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。

“購(gòu)置心理的7個(gè)階段"=>"銷售過程的5個(gè)階段"=以及“銷售員的任務(wù)”

購(gòu)置心理銷售過程過程中銷售員的任務(wù)

（第1階段）（第1階段）

（1）等待接近顧客的時(shí)機(jī)

“留意”等待時(shí)機(jī)

（第2階段）（第2階段）

（2）把握時(shí)機(jī)向顧客說話

“感到興趣”接近

（第3階段）

（1）簡(jiǎn)潔說明商品的特征，描繪商品的好形象

“聯(lián)想”（第3階段）

（2）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品

（第4階段）說明商品

（3）實(shí)際演練，說明實(shí)例

“產(chǎn)生欲望”

（第5階段）

（4）以各種角度說明比擬

"比擬"（第4階段）

（5）對(duì)顧客的詢問作貼切的答復(fù)

（第6階段）建議、說明

（6）以資料和實(shí)例獲得信賴

“信任"

（第7階段）（第5階段）（7）依顧客的情況抓住總結(jié)的時(shí)機(jī)

“決定”總結(jié)（8）以總結(jié)的技巧促使顧客下決心

第六節(jié)：接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)

?接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)置與否

1、何謂接近：

所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說：“歡送光臨”或〃這件貨品不錯(cuò)吧！”等,

如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有"霸王店“的反感。相反的,

太遲時(shí)會(huì)當(dāng)顧客感到"不親切"而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。

2、接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)置心理：

注意：之前所述的購(gòu)置心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣“時(shí)邊接

近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建

議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的"聯(lián)想"，就比擬容易喚起顧客的購(gòu)置"欲望”

3、以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)

如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否,

只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，假設(shè)有如下

7點(diǎn)情況，就是接近的時(shí)機(jī)，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！

注視特定的商品時(shí)

仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和"興趣”的證據(jù)。說不定

顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

手觸商品的時(shí)

以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是

需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但假設(shè)在顧客接觸

商品的瞬間就詢問，會(huì)驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。

顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)

遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓你久等了"或“歡送光

臨”。此時(shí)，絕對(duì)不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。

與顧客的視線相遇時(shí)

顧客在購(gòu)置上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個(gè)時(shí)

機(jī)(與顧客視線相遇)，以微笑著說“歡送光臨”并走向顧客。

顧客與同伴交談時(shí)

這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，

銷售員的說明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。

將手提袋放下時(shí)

這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的行動(dòng)之一，銷售員應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡送光

臨”。要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。

探視櫥窗或商品時(shí)

假設(shè)和其它六項(xiàng)時(shí)機(jī)比擬，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接近時(shí)機(jī)有過早的感覺。但在販賣類似

商品的商店此時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接近顧客也比擬有效，因?yàn)轭?/p>

客總是很難拒絕銷售員的誠(chéng)意。

4、七項(xiàng)接近的時(shí)機(jī)與用語(yǔ)

顧客的狀態(tài)用語(yǔ)例句

“歡送光臨”

(1)注視特定商品時(shí)，，是***商品嗎？"

“****不錯(cuò)吧！〃

“*****不錯(cuò)吧！〃

(2)以手觸摸商品時(shí)“這是新制品頗受好評(píng)"

“歡送光臨”

“讓您久等了“

(3)表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時(shí)

“您需要什幺"

(4)與銷售員的視線相遇時(shí)"歡送光臨"

“歡送光臨”

(5)與同伴商量時(shí)“是****商品嗎？"

(6)放下手提袋時(shí)“歡送光臨”

“歡送光臨”

(7)探視櫥窗或商品時(shí)

“賣得很廉價(jià)哦！"

第七節(jié)：待客說話的七項(xiàng)原那么

?充分利用說話方法來掌握顧客的心。

1、說話態(tài)度就是心的態(tài)度

尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售員的效勞本份。因此，如何正確地對(duì)

顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話？”。

2、何謂“待客說話的七原那么〃

七原那么就是：A.不用否認(rèn)型而使用肯定型的句子

B.不用命令型而用請(qǐng)求型

C.以語(yǔ)尾表示尊重

D.拒絕時(shí)要說“對(duì)不起”

E.不斷言

F.交換立場(chǎng)來說話

G.多使用夸獎(jiǎng)、感謝語(yǔ)……等，以下逐一詳細(xì)說明。

A、不用否認(rèn)型而使用肯定型的句子

當(dāng)顧客問“有***商品嗎？"，假使答復(fù)“我們不賣****商品"，這就是否

認(rèn)型的答復(fù)。這樣的答復(fù)會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的

答復(fù)是“我們現(xiàn)在只有***商品"，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那

么，請(qǐng)讓我看****商品"。

B、不用命令型而用請(qǐng)求型

例如“請(qǐng)打給我"。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。

如果說“能不能打個(gè)給我〃，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說“好

的“。

C、以反問表示尊重

以“您很適合”來做例子，“您很適合〃并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺太粗

糙，假設(shè)是反過來說“很適合您，不是嗎？"，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對(duì)

顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。

D、拒絕的場(chǎng)合要說“對(duì)不起〃并和請(qǐng)求型并用

例如“不能兌換外幣”，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但假設(shè)說“我很抱歉，可否請(qǐng)

您到銀行去兌換"，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。

E、不斷言，讓顧客自己決定

如果說“我想，這個(gè)可能比擬好”，然