物業(yè)公司服務(wù)專業(yè)方案

**項目物業(yè)服務(wù)方案一、項目概況：**項目項目存在問題：1、樓宇對講門不能正常使用；2、單元門廳墻面瓷磚掉落；3、消防設(shè)備設(shè)施不能使用；4、監(jiān)控攝像頭達(dá)不到小區(qū)全方面覆蓋；5、小區(qū)主通道地面無硬化、花磚地面下陷、凹凸不平、井蓋損壞；6、應(yīng)急照明部分損壞；7、園區(qū)路燈稀少、亮度不夠；8、樓體外墻瓷磚掉落；9、建筑垃圾無規(guī)范管理；10、路面、樓道衛(wèi)生臟亂差、垃圾桶數(shù)量少，清理不立即；11、小區(qū)車輛停放不規(guī)范、未計劃停車位；12、未設(shè)置自行車、電動車停放處；13、公共區(qū)域窗戶損壞、無把手；14、電梯轎廂內(nèi)、單元門廳入口處、地下室無監(jiān)控攝像頭；15、地下車庫不能使用；16、樓道欄桿扶手損壞、斷裂；17、小區(qū)綠化草坪荒涼、景觀損壞；18、單元入口、樓道內(nèi)瓷磚損壞；19、樓道內(nèi)墻面潮濕起皮等問題；20、圍墻需加高拉網(wǎng)。；21、消防通道不通暢。針對**項目項目標(biāo)特殊性，經(jīng)過和小區(qū)業(yè)主溝通，了解到小區(qū)業(yè)主對該項目標(biāo)開發(fā)商及原物業(yè)意見很大。為了能夠順利開展工作，本人有以下想法簡單敘述一下：確保項目標(biāo)順利接管，首先要穩(wěn)定原有工作人員心態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)上繼續(xù)使用該項目原物業(yè)工作人員，并對這些人員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)知識培訓(xùn)和服務(wù)意識提升；物業(yè)管理基礎(chǔ)專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能培訓(xùn)，物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)等；定時進(jìn)行考評，及每個職員日常工作表現(xiàn)等多方面考察，確定職員是否適合現(xiàn)在工作（采取末尾淘汰制，逐步進(jìn)行更換），打造出一個專業(yè)物業(yè)服務(wù)團(tuán)體。俗話說：“獨木不成林”“眾人拾柴火焰高”，要想將一個項目做好、做精，建設(shè)一個堅不可摧、百折不饒團(tuán)體是至關(guān)關(guān)鍵。充足挖掘職員潛能、激發(fā)職員強烈責(zé)任心、提升職員實施力、做到人盡其職、物盡其用，互幫互助，形成一個強大凝聚力、頑強戰(zhàn)斗力團(tuán)體。堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”宗旨，“全方位管理、多功效服務(wù)”管理手段。以業(yè)主滿意為宗旨，用熱心、恒心、用心、愛心、誠心和責(zé)任心態(tài)度和言行為業(yè)主提供真實、能夠切身體驗到服務(wù)。在服務(wù)工作中要因人、因時、因地做好個性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)，努力做到“業(yè)主需要就是我努力方向，業(yè)主滿意就是我工作目標(biāo)”。重視和業(yè)主建立良好關(guān)系，主動熱情為業(yè)主服務(wù)，對部分不討了解、有埋怨業(yè)主，主動上門溝通、交流，使業(yè)主逐步了解到信賴物業(yè)。讓業(yè)主對物業(yè)從最初敵對--需要—依靠。1、推行首問負(fù)責(zé)制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主問詢企業(yè)職員，不受部門限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音現(xiàn)象。2、傾聽業(yè)主心聲，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，處理業(yè)主反應(yīng)問題。3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量提升，提倡“以業(yè)主為圓心”服務(wù)理念，常組織多種活動，促進(jìn)物業(yè)和業(yè)主交流，發(fā)明祥和文明住宅小區(qū)。進(jìn)駐**項目：1、園區(qū)綠化進(jìn)行修剪、補種；2、地毯式掃樓，了解業(yè)主家庭情況、存在問題等（分類匯總）；3、衛(wèi)生清潔；4、對車輛停放進(jìn)行計劃、安排；5、設(shè)備設(shè)施檢驗、匯總；6、檔案歸類、完善；7、遺留問題匯總等。三、管理目標(biāo)：構(gòu)建“友好宜居小區(qū)”人居理想模式，強調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方法高度共融、群眾滿意小區(qū)管理目標(biāo)。文化管理包含兩個層面，一是經(jīng)過多個交流形式促進(jìn)物業(yè)和小區(qū)業(yè)主和小區(qū)業(yè)主之間正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境主動性。二是經(jīng)過多個宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)業(yè)主集體主義觀念，進(jìn)而深入到她們在使用物業(yè)尤其是在使用公共性較強物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低物業(yè)企業(yè)管理難度，提升項目管理效果。服務(wù)方法：1、建立“加油站式”職員培訓(xùn)機(jī)制提供服務(wù)產(chǎn)品主體之間個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品提供，不能簡單地只制造一個“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求改變而不停調(diào)整，即服務(wù)層次、內(nèi)容和方向做出對應(yīng)改變，其中一個關(guān)鍵問題就在于對職員連續(xù)不停培訓(xùn)。在**項目項目，推出“加油站式”培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級職員全部有明確培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級職員保持服務(wù)知識、技能和服務(wù)需求達(dá)成動態(tài)平衡。同時亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是企業(yè)對職員最大福利”觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中落實一直。2、提倡開放式管理服務(wù)物業(yè)工作包含業(yè)主日常生活不一樣側(cè)面，二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提升一個阻力。為此，在**項目項目我們提倡和強調(diào)開放式管理服務(wù)，按時公告財務(wù)賬目、組織“管理處開放日”活動等方法，自覺接收業(yè)主監(jiān)督。3、提供個性化裝修管理服務(wù)伴隨生活品質(zhì)不停提升，使得房屋裝修正成為業(yè)主在入住以后最為關(guān)注一個問題?，F(xiàn)在裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在小區(qū)服務(wù)社會化進(jìn)程中，我認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該替業(yè)主飾演一個更專業(yè)、更細(xì)致“貼心工程師”。為此，在**項目項目標(biāo)裝修管理上，我們應(yīng)竭誠為業(yè)主提供更深入裝修監(jiān)管服務(wù)。另外，管理處于業(yè)主入住以后，即提供裝修申請及方案審核服務(wù)，以解業(yè)主后顧之憂。4、構(gòu)建服務(wù)平臺——用戶服務(wù)中心強大服務(wù)平臺和優(yōu)異服務(wù)組織是提供規(guī)范用戶服務(wù)前提。在**項目項目管理處服務(wù)形式上，建立用戶服務(wù)中心運作體系，確保管理處對外形象統(tǒng)一化。用戶服務(wù)中心是管理處指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主全部服務(wù)需求申請及投訴提議全部將匯總到用戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處全部需公布管理服務(wù)信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過管理服務(wù)中心有效運作，帶來以下便利：第一、可確保管理處對外信息傳輸口徑統(tǒng)一化；第二、建立首問責(zé)任制，全部業(yè)主投訴和需求全部有專員負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止，跟蹤到底，決不推諉；第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足業(yè)主需求；第四、推出無時限服務(wù)，確保做到二十四小時秩序、二十四小時維修，確保業(yè)主需求全天候地得到受理及滿足。第五、專題業(yè)務(wù)整合，全方面提升效率。需求社會化，讓用戶享受優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。5、致力于公共設(shè)施、設(shè)備循環(huán)改善**項目項目有著較多設(shè)備設(shè)施，如消防設(shè)備設(shè)施、智能化設(shè)備設(shè)施、園藝設(shè)施及供電、供水設(shè)施等，它完好程度直接影響到業(yè)主日常起居和安全保障等問題。依據(jù)我們對樓宇管理方法，我們將**項目項目公共設(shè)施、設(shè)備管理分為三個層次進(jìn)行，即：以確保公共設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目標(biāo)日常管理及維修；以消除多種運行隱患，確保設(shè)施設(shè)備性能得以充足發(fā)揮為目標(biāo)定時維修養(yǎng)護(hù)（包含大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護(hù)功效從而滿足用戶不停增加服務(wù)需求為目標(biāo)改良性維護(hù)（改造）。在**項目項目公共設(shè)施、設(shè)備管理和維護(hù)上，我們憑借本身經(jīng)驗對其進(jìn)行連續(xù)循環(huán)改善和功效擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對公共設(shè)施、設(shè)備集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)保值和增值。6、安全管理方法：**項目項目將經(jīng)過人防、技防相結(jié)合，門崗和機(jī)動巡查崗相結(jié)合方法對小區(qū)實施二十四小時安全管理。機(jī)動巡查我們關(guān)鍵在于小區(qū)內(nèi)死角巡查，確保管理不出現(xiàn)盲點。在巡查上，提議采取數(shù)碼巡更系統(tǒng)，經(jīng)過科技手段提升巡查工作質(zhì)量。門崗識別：有效識別非小區(qū)常住用戶，對外來訪客幫助聯(lián)絡(luò)住戶確定身份后給引導(dǎo)前往，有效隔離非正常關(guān)系人員進(jìn)入。巡查崗：實時引導(dǎo)外來訪客快速便捷達(dá)成住戶樓層，立即配合中央控制室清理滯留于各樓層間閑雜人員，對公共設(shè)施及公共區(qū)間定時巡查，立即排除各類安全及消防隱患，幫助工程部對裝修現(xiàn)場進(jìn)行控制和管理，嚴(yán)格控制和管理裝修人員、裝修材料和裝修垃圾出入。3、封閉管理：加強車輛、物品、人員控制，確定身份后給放行。來訪人員需登記才能進(jìn)入。4、內(nèi)保監(jiān)控管理二十四小時值守，值班時保持高度警惕，忠于職守，對發(fā)覺可疑情況要立即查控，并上報相關(guān)情況，認(rèn)真做好統(tǒng)計。二十四小時監(jiān)控和錄像，錄像周期60天，嚴(yán)格實施錄像資料查閱審判制度和關(guān)鍵資料封存制度。5、“外緊內(nèi)松”標(biāo)準(zhǔn)a)大門崗二十四小時值班，遇用戶進(jìn)出高峰和關(guān)鍵時期、時段，門崗確保不少于2人同時執(zhí)勤，確保無陌生人趁機(jī)進(jìn)入小區(qū)。b)嚴(yán)把大門關(guān)，對進(jìn)入小區(qū)外來車輛、人員必需做到逐一登記，查明進(jìn)入小區(qū)原因，執(zhí)勤人員必需和被訪問用戶取得聯(lián)絡(luò)，核實訪客身份。7、消防管理方法消防責(zé)任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理關(guān)鍵一環(huán)。加強消防安全宣傳、教育，除做好本身消防安全演練工作以外，還需發(fā)動用戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個小區(qū)消防安全意識，同時我們將強化內(nèi)部管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案步驟，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。A.堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”消防工作方針，嚴(yán)格實施防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”管理觀念，實施全員義務(wù)消防員制。B.加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作（一）消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳輸消防法規(guī)、防火知識，并定時邀請消防中隊前來舉行消防知識講座。小區(qū)入住時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》，同時聯(lián)絡(luò)部分消防器材商家到安置區(qū)定點服務(wù)，提議業(yè)主配置滅火器。（二）做好消防培訓(xùn)及演練工作：關(guān)鍵加強秩序維護(hù)員消防實戰(zhàn)演練，每十二個月組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提升全員“自救”意識和能力，防患于“未燃”。8、車輛管理方法a、對機(jī)動車輛管理車輛及交通管理是物業(yè)管理難點之一，怎樣確保小區(qū)內(nèi)車輛安全，交通順暢和行人安全，需要對小區(qū)內(nèi)交通情況有正確估計和合理安排。小區(qū)地面車位劃分為固定車位區(qū)和訪客車位區(qū)。嚴(yán)格實施人車分流，在車行道路合理設(shè)置減速帶、停車及其它交通標(biāo)識。在上下班高峰期，增設(shè)臨時車管員在關(guān)鍵出入口幫助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時，要求秩序維護(hù)員對進(jìn)入小區(qū)車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強巡視安排車輛合理停放。b、對自行車、電動車管理對于自行車管理，管理處將會依據(jù)小區(qū)實際情況，劃出專位進(jìn)行分區(qū)管理。9、環(huán)境管理方法日常保潔服務(wù)質(zhì)量直接影響到項目標(biāo)整體形象，高品質(zhì)保潔服務(wù)、高素質(zhì)保潔服務(wù)人員不僅可為項目提供明凈、整齊工作環(huán)境，也可為小區(qū)高貴品質(zhì)增光添色。a、培訓(xùn)監(jiān)督、雙管齊下；培訓(xùn)是開展工作基礎(chǔ)，監(jiān)督是提升工作動力。項目標(biāo)環(huán)境工作作為表現(xiàn)物業(yè)管理水平窗口，需要在培訓(xùn)和監(jiān)督工作上細(xì)作工作。培訓(xùn)中我們關(guān)鍵強調(diào)確保安全、重視禮儀、強調(diào)專業(yè)三大關(guān)鍵點。經(jīng)過培訓(xùn)，時刻保持職員高漲工作熱情，將服務(wù)項目標(biāo)尊榮感受轉(zhuǎn)化為工作動力。同時，各層管理人員做好督導(dǎo)工作。b、全員保潔，人過地凈；要求全部物業(yè)工作人員不管什么人、在什么地方、碰到什么污染，全部有責(zé)任立即處理或上報處理。c、關(guān)鍵區(qū)域，關(guān)鍵保潔；對保潔員設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強巡查和清潔，杜絕安置區(qū)內(nèi)“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造漂亮家園。提倡陽臺綠化，美化環(huán)境。d、確保安置區(qū)內(nèi)部環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全；10、綠化管理方法依據(jù)項目綠化特點，每個月制訂切實可行養(yǎng)護(hù)方案。為了給全部業(yè)主提供一個舒適、祥和環(huán)境，我們擬在綠化管理采取以下方法：綠化植物修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病蟲害防治、墊土、滾壓、冬季防凍等工作；對全部租擺植物擺放、補植、施肥、病蟲害防治工作；對全部綠化區(qū)域清潔衛(wèi)生工作；對斑禿裸露進(jìn)行恢復(fù)整改工作；依據(jù)小區(qū)情況設(shè)計整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；針對不一樣時令和季節(jié)綠化進(jìn)行美化方法；重大節(jié)日或活動綠化進(jìn)行美化方法。1、物業(yè)管理部門職責(zé)A.用戶服務(wù)中心a）負(fù)責(zé)用戶報修、投訴、咨詢、提議受理及回復(fù)；b）負(fù)責(zé)車位租賃及特約服務(wù)辦理；c）負(fù)責(zé)用戶定時回訪及聯(lián)誼/用戶資料建檔及管理；d）負(fù)責(zé)和項目組聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；e）負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動建設(shè)和管理；f）負(fù)責(zé)幫助綜合事務(wù)部行政事務(wù)及收款工作。b.工程管理部a）負(fù)責(zé)項目變配電、弱電、給排水、中水、消防等系統(tǒng)日常維修、保養(yǎng)工作；b）負(fù)責(zé)項目房屋建筑、公共設(shè)施日常維修、保養(yǎng)工作；c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計劃編制和組織實施；d）負(fù)責(zé)編制項目標(biāo)水、電、氣、熱用量計劃/負(fù)責(zé)水、電、氣、熱定時抄錄、統(tǒng)計、和分析/負(fù)責(zé)制訂項目標(biāo)節(jié)能降消耗方案并組織實施；e）負(fù)責(zé)項目各類外委工程項目立項、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理；f）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料建檔、保管及完善；g）負(fù)責(zé)和供電局、自來水企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)、熱力廠等社會機(jī)構(gòu)建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系。c.秩序維護(hù)部a）負(fù)責(zé)機(jī)動車輛出入及停放指揮和疏導(dǎo)；b）負(fù)責(zé)對小區(qū)進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗證及傳達(dá)/對租戶搬遷、物品進(jìn)出進(jìn)行驗證和放行/對可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控；c）負(fù)責(zé)對小區(qū)關(guān)鍵部位及死角進(jìn)行巡視，立即消除安全隱患；d）負(fù)責(zé)對小區(qū)公共設(shè)施完好進(jìn)行檢驗，發(fā)覺問題立即上報；e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)二十四小時值班；f）負(fù)責(zé)項目標(biāo)消防檢驗、演練、宣傳、防范及救護(hù)工作；g）負(fù)責(zé)緊急情況應(yīng)急處理；h）負(fù)責(zé)和公安、交管、消防等主管部門定時溝通并建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系；i）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)法律事務(wù)及糾紛協(xié)調(diào)和處理。d.環(huán)境管理部a）負(fù)責(zé)制訂園藝養(yǎng)護(hù)、改造計劃，并督促實施；b）負(fù)責(zé)對園藝養(yǎng)護(hù)中不符合項提出改善提議，并跟蹤落實情況；c）負(fù)責(zé)制訂保潔計劃和方案并督促實施；d）負(fù)責(zé)對保潔過程中不符合項提出改善提議并跟蹤落實情況；e）負(fù)責(zé)識別并評價小區(qū)內(nèi)環(huán)境原因，并對重大環(huán)境原因制訂控制方案并實施；f）控制噪聲污染、光學(xué)污染、電磁污染、空氣污染等。3、服務(wù)人員崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)項目經(jīng)理A、和開發(fā)商關(guān)系維護(hù)、和銷售日常溝通和協(xié)調(diào)；B、負(fù)責(zé)項目交付使用后日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：識別評價服務(wù)過程中危險源；并對關(guān)鍵危險源制訂控制方案，組織實施。客服主管A、用戶接待；B、負(fù)責(zé)受理用戶咨詢、投訴、提議等事務(wù)；C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、提議處理情況；D、負(fù)責(zé)解答用戶問題疑問；E、用戶信息搜集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)搜集、整理用戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項業(yè)主服務(wù)統(tǒng)計和服務(wù)檔案；G、定時統(tǒng)計、分析用戶信息、投訴提議和委托服務(wù)情況。工程主管A、組織召開部門例會，傳達(dá)上級指示，布署工作任務(wù)，制訂部門計劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制訂對下屬培訓(xùn)計劃、績效評定；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、協(xié)議管理；F、協(xié)調(diào)本部門和其它部門、用戶關(guān)系；G、對工程物料管理審批。技工A、完成本項目維修保養(yǎng)任務(wù)計劃：圓滿地完成上級下達(dá)工作計劃和任務(wù)。B、按上級領(lǐng)導(dǎo)安排做好設(shè)備維修工作；接到上維修安排，立即規(guī)范維修。C、按要求負(fù)責(zé)突發(fā)事件和應(yīng)急維修事項。秩序主管A、率領(lǐng)秩序部全體組員開展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)小區(qū)客人及職員人身安全及財產(chǎn)安全，確秩序全無事故。B、制訂、部署秩序部工作計劃，督導(dǎo)秩序職員作。C、主持本部門工作例會，傳達(dá)小區(qū)最新信息及要求、落實企業(yè)指示。D、調(diào)查、處理重大案件和事故。E、受理相關(guān)本部門客人投訴。F、負(fù)責(zé)秩序部人事申請權(quán)，立即對新入職秩序員培訓(xùn)，不定時檢驗秩序員現(xiàn)場工作，對不合格隊員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、解聘通知等權(quán)利。G、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。巡查崗A、確保按要求線路及要求時間巡查并有完備統(tǒng)計；B、對突發(fā)事件立即匯報領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場。C、有效勸阻違反管理要求影響她人休息行為。D、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并保護(hù)好現(xiàn)場。E、對正在進(jìn)行違法犯罪行為勇于阻止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。F、無重大治安事件。保潔員A、定時對責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生清掃；B、定時對瓷磚、大理石、玻璃、不銹鋼等物品表面進(jìn)行擦拭；C、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備表面衛(wèi)生清潔；D、配合大型文化活動后環(huán)境衛(wèi)生清理。綠化工A、負(fù)責(zé)小區(qū)綠植及草坪養(yǎng)護(hù)、修剪、澆水、施肥、除雜草；B、定時小區(qū)綠植及草坪消殺；C、對小區(qū)草坪斑禿補植；D、公共場所綠植租擺及養(yǎng)護(hù)；E、節(jié)日綠化環(huán)境部署。六、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、用戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用戶服務(wù)工作宗旨是“您滿意是我們追求”，其關(guān)鍵是經(jīng)過以禮相待過程中儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言，使業(yè)主、物業(yè)使用人及來訪用戶滿意，留下美好印象，取得最好服務(wù)效果。（1）服務(wù)人員應(yīng)思想集中，精神飽滿，保持真誠微笑。（2）盡可能最大程度記住業(yè)主姓名和住址，用戶到客服中心辦事時，客服人員做到主動打招呼，熱情問候，第一時間完成用戶交辦任務(wù)。（3）如外來客人咨詢時，應(yīng)做到用心傾聽，以示尊重?；貜?fù)問訊時，應(yīng)做到百問不厭，有問必答，用詞適當(dāng)，簡練明了。（4）嚴(yán)格控制外來進(jìn)出，認(rèn)真填寫訪客單，在填寫前，應(yīng)先問明對方情況，了解所辦之事，并在幫其聯(lián)絡(luò)后，方可放行。（5）天天按要求填寫《用戶服務(wù)中心值班統(tǒng)計表》，將天天所發(fā)生事情進(jìn)行統(tǒng)計，用這種方法向接班其它同事進(jìn)行交接。責(zé)任人工作要求客服前臺按要求禮儀接待業(yè)主，統(tǒng)計業(yè)主全部需求，統(tǒng)計填寫完整、正確，并立即輸入電腦。責(zé)任人工作要求客服前臺按要求禮儀接待業(yè)主，統(tǒng)計業(yè)主全部需求，統(tǒng)計填寫完整、正確，并立即輸入電腦?？头芭_針對無效需求按要求給業(yè)主解釋，有效需求按企業(yè)對應(yīng)程序進(jìn)行受理客服前臺按企業(yè)對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書處理客服前臺將處理情況反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見客服專員將處理情況反饋給用戶，征求用戶意見客服專員將處理情況反饋給用戶，征求用戶意見3、投訴處理用戶服務(wù)是物業(yè)管理步驟中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性工作，快速、立即、合理地處理業(yè)主投訴能贏得業(yè)主高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理企業(yè)形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對管理處信任度。管理處專設(shè)用戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)用戶報修、投訴、咨詢、提議、車位租賃及其它事務(wù)等服務(wù)辦理。下面以投訴為例，敘述服務(wù)過程。A.投訴受理投訴形式包含來電、來訪、來信、e-mail、媒體報道或網(wǎng)站中BBS、留言板等。依據(jù)投訴性質(zhì)和內(nèi)容，用戶投訴分為：（a）有效投訴：因為企業(yè)或管理處本身原因造成品質(zhì)缺點，造成用戶不滿而產(chǎn)生投訴。（b）待改善投訴：因為發(fā)展商或其它外部單位造成物業(yè)缺點或因為企業(yè)歷史遺留問題造成品質(zhì)缺點，造成用戶不滿但臨時又無法處理投訴。（c）無效投訴：因為誤會或訛傳，造成用戶在不明真相前提下產(chǎn)生投訴。不管投訴類型和形式，客服前臺全部應(yīng)該認(rèn)真傾聽（包含用戶不滿），不要打斷用戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要和用戶發(fā)生爭吵，待用戶說完，再回復(fù)用戶。對于有效投訴應(yīng)誠懇道歉，回復(fù)業(yè)主立即進(jìn)行處理，并對業(yè)主發(fā)覺不足表示感謝；對于待改善投訴應(yīng)依據(jù)實際情況給解釋，并回復(fù)業(yè)主將和造成問題單位進(jìn)行溝通爭取處理；對于無效投訴應(yīng)說明事實真相，并進(jìn)行有針對性解釋。對于分不清楚是何種類型投訴或不知怎樣解釋各類投訴均視為有效投訴。管理處其它職員有責(zé)任在接到業(yè)主投訴后應(yīng)該第一時間轉(zhuǎn)告客服主管，用戶主管按要求處理。投訴統(tǒng)計：客服主管必需將全部形式投訴統(tǒng)計在《用戶中心值班統(tǒng)計表》并立即錄入電腦系統(tǒng)中。B.投訴處理全部有效投訴和待改善投訴，管理處必需立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防方法。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分企業(yè)或企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于無效投訴應(yīng)由客服主管或客服管家立即和業(yè)主進(jìn)行溝通，或編制公告以公告形式和業(yè)主溝通。對立即能夠處理問題，客服前臺應(yīng)該在接到投訴后立即給業(yè)主肯定回復(fù)。對情況較為復(fù)雜或臨時無法明確責(zé)任問題，客服前臺應(yīng)該在接到投訴后和業(yè)主約定再次回復(fù)時間，時間不超出三個工作日。對于和業(yè)主約定再次回復(fù)投訴，應(yīng)該在約定時間內(nèi)和業(yè)主溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）情況。對于處理時間較長投訴，應(yīng)該常常性和業(yè)主溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）情況。C.投訴處理時限以下投訴受理后，應(yīng)立即派員進(jìn)行處理：（a）危及用戶人身、財產(chǎn)安全事項；（b）影響用戶正常生活設(shè)施、設(shè)備故障（包含供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；（c）正在進(jìn)行違反物管法規(guī)或《管理規(guī)約》行為；（d）其它投訴受理后，標(biāo)準(zhǔn)上也應(yīng)即時處理。若無法即時處理，必需和業(yè)主保持對應(yīng)溝通（溝通頻度通常不超出：一次/每三天）。D.投訴跟進(jìn)客服前臺天天接班后前30分鐘，應(yīng)該對三天前仍未關(guān)閉業(yè)主投訴情況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理進(jìn)展后回復(fù)業(yè)主；對超出10天還沒處理或沒有處理好投訴，要提醒客服主管?？头鞴芤莆仗焯鞓I(yè)主投訴情況；每個月1日前，對上月業(yè)主投訴統(tǒng)計后編制《業(yè)主投訴處理匯報》，報管理處經(jīng)理。E.投訴回訪投訴處理完成后，客服或客服主管應(yīng)該在二十四小時內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪（回訪方法能夠采取電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中BBS、留言板等）；對業(yè)主不滿意處理結(jié)果，要將業(yè)主意見作為新投訴進(jìn)行重新處理。將回訪結(jié)果立即錄入企業(yè)電腦系統(tǒng)中，我們將做到回訪率為100％。投訴封閉后，由客服前臺從電腦系統(tǒng)中打印出投訴處理統(tǒng)計存入業(yè)主檔案中。項目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求停車服務(wù)值班形象1、通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口崗?fù)づ援?dāng)值。2、天天凌晨22:00-6：00之間能夠以坐姿當(dāng)值。3、因工作需要改變要求姿態(tài)時，工作完成后應(yīng)該立即恢復(fù)要求姿態(tài)。4、因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后，能夠用對講機(jī)尋求巡查崗?fù)屡R時替換當(dāng)值，但替換時間不得超出10分鐘，必需在值班統(tǒng)計本上寫明離開起止時間和誰替換值班。并參考《護(hù)衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書》辦理交接手續(xù)。5、有巡查隊員臨時頂班時（巡查隊員以站姿或走姿替換當(dāng)值），可合適在崗?fù)?nèi)休息，但如遇車輛進(jìn)出，車場崗護(hù)衛(wèi)員需恢復(fù)作業(yè)。6、保持警覺心態(tài)、親和表情。幫助停車1、發(fā)覺有車輛需?？繒r，主動立即走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放意圖后，選擇安全和適合位置，用要求動作配合司機(jī)，指揮車輛?？吭谡_位置。2、待車輛停穩(wěn)、熄火后，依據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對車主說：“小心碰頭?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關(guān)閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)車主進(jìn)入所去之處。4、發(fā)覺主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)該立即進(jìn)行勸阻。糾正時先說“您好！××（稱呼）對不起，這里是×××（所在位置用途）不能夠停車，請到×××（提議停放位置）停放?！避噲鲅惨?、巡查車時，發(fā)覺車門（窗）沒相關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)該立即匯報售樓處，上報主管處理，并在《值班統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計。4、秩序部服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)巡查、巡視值班形象1、用要求站姿和走姿執(zhí)勤。2、保持警覺心態(tài)，但遇見用戶時，又要表現(xiàn)出親和表情。3、對話時，面帶微笑并直視對方，以示尊重4、按《現(xiàn)場巡查方案》進(jìn)行巡查，因個人原因能夠請示上級暫離巡查線路，但不得超出10分鐘，并做好值班統(tǒng)計；因工作原因暫離巡查線路超出10分鐘，應(yīng)該立即向當(dāng)班班長匯報，并做好值班統(tǒng)計。5、遇見用戶時，要面帶微笑和對方打招呼：“您好！”，并判定其是否需要幫助或需提醒事項。必需時，給幫助或提醒。安全檢驗1、巡查時要眼睛多看有沒有異常情況，耳朵多聽有沒有異常響動，鼻子多嗅有沒有異常氣味等，發(fā)覺公共秩序或突發(fā)事件問題時，按《常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》或《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書》處理。2、巡查時應(yīng)該注意觀察各類消防、防盜設(shè)施和各類公共設(shè)施（如路燈開關(guān)，水管、門窗等）是否完好無缺。并在《值班統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計，同時知會相關(guān)人員。3、若拾到她人遺失物品，應(yīng)該上交管理處，由管理處張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)絡(luò)失主。4、夜間巡查時檢驗門窗是否關(guān)好、是否完好無損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門。5、環(huán)境管理具體工作標(biāo)準(zhǔn)序號項目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁潔凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每七天根本消殺一次垃圾車無顯著附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每個月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定時拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面潔凈，無顯著污跡黑印，無積水，條縫清楚3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，潔凈無蠟跡03公共墻面1、內(nèi)墻面每七天根本清潔一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每七天除塵、除蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無顯著灰塵，無蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被顯著污染3、外墻光亮、整齊，無顯著水漬、油漬04公共照明燈罩每個月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面潔凈，內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵2、箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不被顯著污染3、無顯著積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每七天用清潔劑根本清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被顯著污染樓梯梯級天天清掃，每七天拖抹一次，每個月沖洗一次目視潔凈無垃圾，無雜物，無顯著污跡（油污、黑印等）08多種指示牌、標(biāo)識每七天清洗擦抹一次目視無顯著積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視潔凈，無顯著廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機(jī)10宣傳欄天天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無顯著可見積塵11花池每個月根本擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片潔凈、無顯著污跡、水垢12地面其它公共設(shè)施每個月根本擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損13雨水井、排水溝每七天沖洗一次，每個月根本消殺三次無顯著垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生14不銹鋼門框、扶手每七天根本清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮6、機(jī)電設(shè)備管理和維護(hù)、公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)A.定時維護(hù)、保養(yǎng)、檢修和日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)物業(yè)管理中，機(jī)電設(shè)備管理是極其關(guān)鍵組成部分，占據(jù)著關(guān)鍵地位。物業(yè)管理人員必需充足認(rèn)識機(jī)電設(shè)備在物業(yè)管理中作用。全方面了解和掌握所管轄區(qū)內(nèi)多種設(shè)施、設(shè)備原理和性能，并要研究最好使用方法，最有效地發(fā)揮其機(jī)電設(shè)備功效，提升利用率。同時，經(jīng)過維修和保養(yǎng)保持全部設(shè)施常常處于良好技術(shù)狀態(tài)。物業(yè)管理中常見設(shè)備種類根據(jù)設(shè)備所提供多種功效分為：（a）供電及照明設(shè)備；（b）空調(diào)設(shè)備；（c）給排水及衛(wèi)生設(shè)備（d）電梯；（e）通風(fēng)設(shè)備；（f）辦公設(shè)備；（g）清潔設(shè)備；（h）娛樂設(shè)備；（i）消防、秩序設(shè)備；B.日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)序號設(shè)施名稱日常管理內(nèi)容定時維修養(yǎng)護(hù)計劃實施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實施效果備注01電梯天天巡查二次1、電梯運行時有沒有異2、各照明、通風(fēng)是否正常3、各指示燈能否正確指示，各按鈕是否正常4、報警裝置是否正常1、每半月進(jìn)行例行檢驗、保養(yǎng)一次2、每三個月進(jìn)行全方面檢修保養(yǎng)一次3、按國家相關(guān)要求每十二個月年檢一次按要求程序選定專業(yè)企業(yè)按相關(guān)要求內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)要求2、《設(shè)施設(shè)備管理》之《電梯分包方管理評分標(biāo)準(zhǔn)》1、安全、可靠、運行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對講、應(yīng)急照明完好，功效正常3、故障率1%以下4、取得《年檢合格證》重大節(jié)假日前須全方面檢驗維護(hù)一次02變壓器1、正常運行時，每班巡查二次2、用電高峰時，二小時巡查一次1、運行是否正常2、電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi)3、警示標(biāo)識是否完好4、變壓器分例行保養(yǎng)和預(yù)防性試驗1、每六個月保養(yǎng)一次2、每3年一次預(yù)防性試驗1、地裝置檢驗2、除塵、緊固螺絲3、試絕緣電阻及接地電阻4、看外觀《設(shè)施設(shè)備管理》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》1、運行正常可靠，各項指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)，無異?，F(xiàn)象2、各指示、保護(hù)裝置正常3、室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過高或電流過大時應(yīng)即采取方法03低壓配電柜1、正常運行時，每班巡查二次2、用電高峰時，二小時巡查一次1、對低壓配電柜保養(yǎng)時采取以各母段為單位分段進(jìn)行2、檢驗斷路器3、檢驗主回路銅鼻子接觸是否牢靠4、檢驗電容器是否膨脹變形、變色5、柜內(nèi)應(yīng)備有控制原理圖、接線圖6、檢驗接地，測試絕緣電阻、接地電阻每六個月保養(yǎng)一次1、清掃除塵2、測試絕緣電阻、接地電阻3、開關(guān)觸點檢驗4、緊固螺絲5、母線檢修《設(shè)施設(shè)備管理》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)具體檢驗并查明原因后方可恢復(fù)合閘04低壓控制柜系統(tǒng)1、正常運行時，每班巡查二次2、用電高峰時，二小時巡查一次1、觀察是否有異常聲響及異味2、檢驗柜內(nèi)各類開關(guān)、接觸器有沒有損壞3、檢驗電壓表，電流表，指示燈等工作是否正常4、檢驗柜內(nèi)電容器有否鼓漲或流液5、檢驗全部指示標(biāo)識及線頭標(biāo)志是否清潔1、每六個月例行保養(yǎng)一次2、每十二個月進(jìn)行一次全方面測試保養(yǎng)1、除塵2、緊固全部接線端子3、開關(guān)觸點檢驗4、更換鼓漲或流液電容器5、修補柜表面油漆6、檢驗接地，測試絕緣電阻、接地電阻《設(shè)施設(shè)備管理》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)具體檢驗并查明原因后方可恢復(fù)合閘05風(fēng)機(jī)天天巡查一次1.觀察有沒有異常2.檢驗松緊是否合適3.有沒有異常聲響4.各開關(guān)是否處于“自動”狀態(tài)每三個月保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢驗加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢驗4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運行電流《設(shè)備設(shè)施管理》之《風(fēng)機(jī)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運行時電流在額定范圍內(nèi)06可視防盜對講系統(tǒng)1、天天巡查一次2、依據(jù)故障登記并于當(dāng)日進(jìn)行檢驗維修1、電源箱、門口機(jī)固定牢靠，箱內(nèi)外清潔2、門口機(jī)、分配器、聯(lián)網(wǎng)器等各點電壓是否正常3、門口機(jī)和分機(jī)、管理機(jī)通話清楚及圖像清楚、按鈕應(yīng)完好、開鎖正常4、聯(lián)網(wǎng)正常每個月保養(yǎng)一次1、清掃灰塵2、各功效檢驗3、調(diào)整閉門器《設(shè)施設(shè)備管理》之《安防系統(tǒng)運行和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》防盜門能平穩(wěn)、可靠地關(guān)閉07閉路監(jiān)控系統(tǒng)1、天天巡查二次2、出現(xiàn)故障隨時修復(fù)1、看各攝像機(jī)是否正常2、查看監(jiān)視器顯示器顯示情況3、檢驗視頻線、電源線、控制線是否接觸良好4、云臺旋轉(zhuǎn)、支撐桿固定、調(diào)焦、防雨、防塵、防風(fēng)、防腐、防銹情況每三個月保養(yǎng)一次1、檢驗防塵罩密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇3、調(diào)校焦距4、云臺活動部分加油5、測試接地電阻《設(shè)施設(shè)備管理》之《安防系統(tǒng)運行和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、圖象清楚、穩(wěn)定，可視范圍正常2、錄像機(jī)工作正常08電子巡更系統(tǒng)天天巡查、每七天檢驗一次1、檢驗巡更棒完好情況、是否有破損2、檢驗巡更點固定是否牢靠、是有破損變形及防御情況是否良好3、檢驗巡更信息接收設(shè)施是否能正常輸入每個月保養(yǎng)一次1、巡更棒、巡更點接觸面清理2、巡更點除塵、防銹《設(shè)備設(shè)施管理》之《安防系統(tǒng)運行和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、巡更棒能正確立即采集到信息2、巡更信息能立即正確輸入儲存09消防系統(tǒng)1、天天巡查兩次2、每星期按探頭數(shù)量5%抽檢試驗1、各報警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報警器及集中報警器工作是否正常3、疏散出口指示燈4、氣體自動滅火系統(tǒng)（有沒有漏氣、貯存壓力、控制器面板電路顯示正常、系統(tǒng)衛(wèi)生清潔、脫離釋放閥進(jìn)行模擬）5、噴淋系統(tǒng)（噴頭、管道標(biāo)志、信號閥、水流指示器、報警閥、水力警鈴）6、防火卷簾門、風(fēng)機(jī)、消防廣播每個月保養(yǎng)、全方面檢驗一次1、試各點電壓2、清除各故障碼3、每個月按探頭數(shù)量30%抽檢試驗4、測試接地電阻5、試驗各功效：企業(yè)《設(shè)施設(shè)備管理》1、系統(tǒng)運行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為原因所產(chǎn)生誤報率在3%以下統(tǒng)計多種檢測數(shù)據(jù)10室內(nèi)消防栓及消防管道輕便滅火器材等每七天檢驗一次發(fā)覺問題，立即處理并做好《消防設(shè)施檢驗表》統(tǒng)計。1、檢驗水帶、水槍頭、起泵按鈕、小錘、水閥、玻璃完好。2、檢驗閥門、管道處滲、漏、冒、跑水情況。3、防銹、清潔。4、滅火器壓力、鉛封、外觀、使用期1、每六個月全方面檢驗一次2、滅火器材每個月檢驗一次3、消防栓、消防管道中修5年，每進(jìn)行一次大修或更新改造1、每十二個月刷一次油漆2、每個月試射水最少1次,檢修1次工程部負(fù)責(zé)組織實施、檢驗1、建筑滅火器配制設(shè)計規(guī)范(GBJ140-90)2、建筑設(shè)計防火規(guī)范(GBJ16-87)3、相關(guān)消防法規(guī)4、企業(yè)《消防工作手冊》5、企業(yè)《公共設(shè)施周巡查制度》6、企業(yè)《設(shè)備設(shè)施管理》1、消防栓、輕便滅火器材使用功效正常可靠2、完好率為100％3、消防栓、消防管道等無滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā)季節(jié)及關(guān)鍵節(jié)假日前應(yīng)進(jìn)行一次全方面檢驗11公共照明系統(tǒng)每日巡查，隨壞隨修并做好統(tǒng)計工程部負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每三個月保養(yǎng)1次，每十二個月檢修一次2、每6年進(jìn)行一次大修或更新改造工程部負(fù)責(zé)組織實施、檢驗1、企業(yè)《設(shè)備設(shè)施管理》2、企業(yè)《公共設(shè)施周巡查制度》3、企業(yè)《體系實施檢驗》1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功效正常2、電氣線路完整無損，絕緣良好3、完好率達(dá)成99％12智能停車場管理每日檢驗二遍，發(fā)覺問題立即處理1、修整擋車桿，反光膜2、轉(zhuǎn)動部分加油3、線頭緊固，限位開關(guān)、攝像及清楚度調(diào)整，防雨密封檢驗，清潔各部位4、檢驗?zāi)芊褡詣雍褪謩娱_閘，車場收費系統(tǒng)是否正常，攝像圖片存取是否正常，擋車桿壓力波防砸車系統(tǒng)是否正常，地感試驗是否正常，光纖電纜連接、緊固，測試進(jìn)出口系統(tǒng)是否協(xié)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)連線是否正常1、車場內(nèi)地面有局部沉陷損壞，立即維修2、中修5年，大修工程部負(fù)責(zé)組織實施或委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行大修、更新改造1、企業(yè)《公共設(shè)施周巡查制度》2、企業(yè)《設(shè)備設(shè)施管理》3、企業(yè)《體系實施檢驗》4、《道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》（CJJ36-90）1、車場使用功效正?？煽?、場地平整，無坑洼積水，完好率達(dá)成98%以上13通訊網(wǎng)絡(luò)有線每七天檢驗一次發(fā)覺問題，立即處理并做好《通訊、網(wǎng)絡(luò)、音響設(shè)施檢驗表》統(tǒng)計。1、天線：接收方向是否變動，變動后應(yīng)立即調(diào)整，基座無松動，避雷針下引線和接地裝置連接是否良好2、線路放大器：檢驗主放大器、分配放大器有沒有電源（220V），接線插座有沒有松動，測量放大輸出信號分貝數(shù)3、分配線，分配器：檢驗各層分配線安裝完好無破損，斷線無被亂接亂拉現(xiàn)象。4、用戶終端：定時抽查用戶收視、通訊效果。1、終端設(shè)備每個月至檢修1次2、每六個月全方面檢驗一次1、清掃灰塵2、各功效檢驗3、測試接地電阻4、定時抽查用戶收視、通訊效果5、檢驗電纜線有沒有松動，各層分配線安裝完好無破損，斷線無被亂接亂拉現(xiàn)象《通信工程質(zhì)量監(jiān)督管理要求》、地方要求、企業(yè)《公共設(shè)施周巡查制度》、企業(yè)《設(shè)備設(shè)施管理》1、多種器材使用功效正?？煽?、完好率為100％14給排水系統(tǒng)每日檢驗一次，發(fā)覺問題，立即維修并做好統(tǒng)計1、生活供水及生活熱水泵為自動輪換運行；2、每十二個月進(jìn)行一次全方面保養(yǎng)，對磨損零件立即進(jìn)行更換；3、泵、閥門、壓力表、管道等保養(yǎng)；均必需認(rèn)真填寫統(tǒng)計并存檔；4、多種消防水泵每七天點動運行一次（能運轉(zhuǎn)即可）；5、檢驗、補充潤滑油，泄漏檢驗，防銹方法、動作靈活，指示正確，表盤清楚，緊固良好。6、整齊、潔凈。7、計劃清洗、消毒水箱（池）1、每三個月保養(yǎng)一次,2、每十二個月檢修一次1、水泵機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢驗加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢驗4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運行電流6、對消防水泵開機(jī)試壓7、每十二個月給各類管道及其相關(guān)閥件刷一次防銹漆1、企業(yè)《設(shè)備設(shè)施管理》2、企業(yè)《體系實施檢驗》3、《給水、排水管道施工及驗收規(guī)范》（GB50268-97）1、泵運行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)成要求，各儀表、指示燈指示正常3、給、排水管及相關(guān)閥門使用功效正常，完好率達(dá)成98%以上4、給水管道通暢、無滲漏水現(xiàn)象5、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水6、各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象15供暖系統(tǒng)正常運行時，每兩小時巡查一次，發(fā)覺問題，立即維修并做好對應(yīng)統(tǒng)計1、檢驗管道、換熱器保溫是否破損2、檢驗管道接口及閥門有沒有滲漏3、檢驗各儀表是否正常3、每十二個月進(jìn)行一次全方面保養(yǎng)，對磨損零件立即進(jìn)行更換；1、每三個月保養(yǎng)一次,2、每十二個月檢修一次1、除塵2、水泵機(jī)身、管道、熱交換器表面清潔、油漆3、軸承檢驗加油、緊固4、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢驗5、絕緣電阻、接地電阻測試6、測試運行電流7、更換填料及相關(guān)零部件1、企業(yè)《設(shè)備設(shè)施管理》2、企業(yè)《體系實施檢驗》1、泵運行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)成要求，各儀表、指示燈指示正常3、系統(tǒng)進(jìn)出口溫度相對穩(wěn)定4、各部件無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象16標(biāo)識系統(tǒng)每七天巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查統(tǒng)計》，發(fā)覺問題立即處理工程部負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每個月清潔標(biāo)識一次2、每三個月對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù)3、中修4年，更新改造8年工程部負(fù)責(zé)組織實施、檢驗1、企業(yè)《標(biāo)識系統(tǒng)管理程序》2、企業(yè)《公共設(shè)施周巡查制度》。1、標(biāo)識清楚美觀2、安裝牢靠可靠3、完好率達(dá)成98%以上臺風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù)17防避雷系統(tǒng)每七天巡查一遍并統(tǒng)計，發(fā)覺問題立即處理并做好統(tǒng)計工程部負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每季進(jìn)行一次保養(yǎng)2、每十二個月最少進(jìn)行一次接地電阻測試3、每十二個月除一次銹，刷一次銀粉漆4、中修6年，大修工程部負(fù)責(zé)組織實施、檢驗1、企業(yè)《設(shè)備設(shè)施管理》2、企業(yè)《防避雷系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》3、企業(yè)《體系實施檢驗》1、確保系統(tǒng)正常使用；2、系統(tǒng)完好率100％3、接地阻值符合GB50169-92要求雷雨季節(jié)來臨前進(jìn)行一次接地電阻測試和全方面維護(hù)B、公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn)對高層樓宇而言，設(shè)施、設(shè)備是其“心臟”部位。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)良好程度，將直接影響到業(yè)主日常起居和安全?？茖W(xué)維修保養(yǎng)方法能夠在保障設(shè)備設(shè)施正常使用功效前提下，不停挑戰(zhàn)成本極限。物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)是現(xiàn)代物業(yè)管理關(guān)鍵內(nèi)容之一。堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”方針，編制科學(xué)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃、規(guī)范合理作業(yè)指導(dǎo)書并嚴(yán)格組織和實施，能夠達(dá)成以下目標(biāo)：（a）延長物業(yè)物質(zhì)壽命，滿足公共設(shè)施、設(shè)備正常使用功效；（b）延長物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)成保值增值效果；（c）降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，保障服務(wù)體系可連續(xù)性改善和發(fā)展。A.技術(shù)力量配置配置專業(yè)技術(shù)人員作為日常管理及維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)保障；對維修技工進(jìn)行連續(xù)專題培訓(xùn)，不停提升維修工作技能，對共用機(jī)電設(shè)備設(shè)施、共用部位其它設(shè)施進(jìn)行精心維修、養(yǎng)護(hù)，實現(xiàn)項目保值和增值目標(biāo)。B.建立和完善共用設(shè)施設(shè)備維修檔案、應(yīng)用科學(xué)管理和維修方法對物業(yè)設(shè)施設(shè)備、共用部位進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立對應(yīng)檔案卡片和臺帳（包含登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳和對應(yīng)多種技術(shù)參數(shù)、名細(xì)等），并經(jīng)過輸入電腦，利用現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全方面掌握設(shè)施設(shè)備、水、電等能源運行（使用）情況，為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)參考。C.定時對物業(yè)設(shè)施設(shè)備完好率進(jìn)行統(tǒng)計，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)工作導(dǎo)向。D．依據(jù)技術(shù)發(fā)展及業(yè)主需要，逐步對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改良性維護(hù)（改造），擴(kuò)展設(shè)施設(shè)備功效，在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)各設(shè)備智能化運行，達(dá)成對全部設(shè)施設(shè)備集中監(jiān)控、一體化管理目標(biāo)，使設(shè)備運行愈加安全、穩(wěn)定、高效。E．對項目實施嚴(yán)格、科學(xué)能源管理，使小區(qū)各項功效在科學(xué)、合理、環(huán)境保護(hù)能耗狀態(tài)下實現(xiàn)和完成。序號項目名稱日常維修計劃實施方案定時維修養(yǎng)護(hù)計劃實施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實施效果備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每七天巡查一次并做好統(tǒng)計工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗收規(guī)范》2、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ301-88)3、《邢臺市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》4、企業(yè)《公共設(shè)施巡查制度》5、企業(yè)《維修工作手冊》6、企業(yè)《維修過程檢驗》1、構(gòu)件滿足強度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?、完好率達(dá)成98%以上4、結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好5、完好率達(dá)成98%以上加強房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，尤其是做好潮濕、暴雨及臺風(fēng)天氣巡查、維護(hù)02外墻面每七天巡查一次并做好統(tǒng)計。工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每2年對于較大面積滲漏，局部翻新一次2、每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ301-88)3、《邢臺市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程(CJJ62-95)1、外墻無滲漏現(xiàn)象2、外墻使用功效正?？煽?、平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻4、完好率達(dá)成98%以上根據(jù)《邢臺市城鎮(zhèn)房屋完損等級評定實施要求》和建設(shè)部《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》要求對區(qū)內(nèi)各類房屋情況進(jìn)行評定且每十二個月統(tǒng)計一次，依據(jù)評定結(jié)果落實房屋修繕項目，保障區(qū)內(nèi)房屋完損等級達(dá)成基礎(chǔ)完好房和完好房等級03屋面每七天巡查一次并做好統(tǒng)計工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每六個月檢驗屋面一次，中修5年，大修2、每2年對于局部有大面積損壞，翻新一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗收規(guī)范》2、《邢臺市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》3、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ62-95）5、企業(yè)《公共設(shè)施巡查制度》6、企業(yè)《維修工作手冊》1、確保使用功效正?？煽?、清潔美觀3、完好率達(dá)成99％以上04樓梯間、通道每七天巡查一次并做好統(tǒng)計工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、中修4年，大修8年2、每粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)企業(yè)進(jìn)行1、建筑工程施工及驗收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ301-88)1、《邢臺市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》3、企業(yè)《公共設(shè)施巡查制度》4、企業(yè)《維修工作手冊》1、確保使用功效正常可靠2、清潔美觀3、完好率達(dá)成99％以上七、人員管理標(biāo)準(zhǔn)A、量才錄用，培養(yǎng)提升在人員錄用上要德才兼?zhèn)洌纫_保服務(wù)人員素質(zhì)要求又要確保人員含有“八榮八恥”品德理念，符合項目服務(wù)要求。我們在用人上比較突出做法是：重視管理人員品德修養(yǎng)、工作能力和在職培訓(xùn)；強調(diào)管理人員一專多能和管理隊伍年輕化、當(dāng)?shù)鼗Ｔ诠芾砣藛T選拔上，我們將嚴(yán)格根據(jù)既定招聘標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為標(biāo)準(zhǔn)，避免“大才小用”現(xiàn)象。B、默契合作，充足授權(quán)為了給業(yè)主提供便利，充足表現(xiàn)“一站式”服務(wù)管理理念，這就要求我們管理服務(wù)人員高效、快速響應(yīng)業(yè)關(guān)鍵求，管理人員之間合作和授權(quán)就顯得尤為關(guān)鍵。強調(diào)分工合作工作態(tài)度。我們將采取管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)制直線管理方法，各部門本著精干、高效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置崗位，首先確保管理人職員作負(fù)荷飽滿，其次避免個人職責(zé)相互交叉，做到“人人有事做，事事有些人管”。同時我們提倡全員協(xié)調(diào)管理，職員應(yīng)以合作姿態(tài)開展工作。提倡合理授權(quán)工作方法。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員基礎(chǔ)要求。管理處經(jīng)理經(jīng)過授權(quán)，將更多精力和時間放在把握全局，正確決議上；各部門責(zé)任人經(jīng)過授權(quán)從繁瑣日常事務(wù)中脫離出來，確保部門績效目標(biāo)實現(xiàn)。同時建立檢驗和反饋制度,各級管理人員經(jīng)過定時檢驗,檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為立即糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐層反饋標(biāo)準(zhǔn)。我們強調(diào)一個上級標(biāo)準(zhǔn),并在管理處內(nèi)部建立逐層向上負(fù)責(zé)垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各部門責(zé)任人依據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)職員碰到問題也必需逐層向上匯報,不得越級請示。C、有效激勵，人性關(guān)心要發(fā)明一個人性化居住環(huán)境，項目標(biāo)人性化管理就極其關(guān)鍵。物業(yè)管理在提供人性化服務(wù)同時，首先是內(nèi)部管理人性化，所以，建立有效激勵機(jī)制，為職員建立良好生活工作環(huán)境是我們矢志不逾目標(biāo)。八、業(yè)主檔案建立和管理（一）、業(yè)主資料1、基礎(chǔ)資料：包含業(yè)主姓名、性別、年紀(jì)、學(xué)歷、戶口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通訊地址、聯(lián)絡(luò)電話、緊急通訊方法、婚姻情況、所屬單位名稱、職務(wù)、家庭（企業(yè)）關(guān)鍵組員、家庭（企業(yè)）常住人口數(shù)等。2、