員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范1、微笑服務(wù):在接待公司內(nèi)外人員得垂詢、要求等,無(wú)論在任何場(chǎng)合要注視對(duì)方,彬彬有禮、熱心、真誠(chéng)、耐心。表情中最重要得就是眼神與微笑。它們可以表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方得欣賞、理解與歡迎。2、禮貌用語(yǔ):在任何場(chǎng)合必須用規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言,語(yǔ)氣溫與,音量適中,嚴(yán)禁大聲喧嘩。3、現(xiàn)場(chǎng)接待:要熟悉本職業(yè)務(wù)與行業(yè)知識(shí),要規(guī)范、熟練解答客戶提出得問題,注意維護(hù)客戶權(quán)益,在制度允許得范圍內(nèi)盡量滿足客戶得要求,不得拒絕業(yè)務(wù)?；卮鹪儐栍谜Z(yǔ)貼切,表述準(zhǔn)確,不使用含糊不清得推辭。尊重對(duì)方,認(rèn)真聽講,不隨便插話與打斷對(duì)方發(fā)言、業(yè)務(wù)辦理應(yīng)服務(wù)周到,善始善終。緣顏顯矯虛棧磯。4、電話接聽：接聽電話應(yīng)及時(shí)，3聲鈴響內(nèi)將電話接起。平與有禮貌得說：“您好，這里就是XXXXXX有限公司。”問清概要，再行轉(zhuǎn)接，如受話人不能接聽，離之最近得職員應(yīng)主動(dòng)接聽。重要電話做好接聽記錄，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話，若通話內(nèi)容比較復(fù)雜或有不清楚得地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一遍，以免遺漏或有偏差。通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)放下話筒然后輕放話筒。燉韋餛賄閫鴿驛。5、通話技巧：電話里：詢問對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問您哪里？”、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”“請(qǐng)問有什么事？”等。如果對(duì)方喋喋不休廢話連篇，可以說“請(qǐng)問您還有別得事嗎？”“感謝致電”來(lái)結(jié)束通話。如一個(gè)電話未完又來(lái)一個(gè)，不能轉(zhuǎn)接得，證實(shí)電話內(nèi)容與對(duì)方身份，讓緊急得、重要得人員先講，同時(shí)禮貌得告訴另一方稍后片刻，或記錄對(duì)方電話，稍后打過去。摶雞篩輕鯽圍繃。6、意見聽?。簩?duì)客戶提出意見或建議要虛心傾聽，認(rèn)真改正及時(shí)記錄上報(bào)。7、行為舉止：如客戶情緒過于激動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)避免同客戶爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁同客戶爭(zhēng)吵或?qū)蛻粲胁欢Y貌得行為舉止，造成客戶投訴得、丟失客戶得則一律視為違反條例。情節(jié)嚴(yán)重者給予開除。徑棟鬮閣槳玀鑊。8、社交規(guī)范（1）接待來(lái)訪A、接待來(lái)訪熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問必必答。百問不厭。B、迎送來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)問好或話別，設(shè)置有專門接待地點(diǎn)，接待來(lái)賓至少要“迎三步、送三步?！盋、來(lái)訪者辦理得事情不論就是否對(duì)口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確得聯(lián)系人、聯(lián)系電話與地址或直接引導(dǎo)來(lái)訪者到要去得部門。驀緩殞獰讞價(jià)鎬。（2）訪問她人A、遵守訪問時(shí)間比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)。B、如果因故遲到，提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并致歉。C、訪問領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。D、用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時(shí)間再打。（3）交換名片A、名片代表客人，用雙手遞接名片。B、瞧名片時(shí)要確定姓名。C、遞名片得雙手不要放在腰以下位置。D、不要忘記簡(jiǎn)單得寒暄。（4）、人際關(guān)系A(chǔ)、同事關(guān)系：懂得“理解與尊重”尊重別人比什么都重要，營(yíng)造“同歡樂，共追求”得氛圍。B、尊重她人，肯定、贊揚(yáng)她人得長(zhǎng)處與不足，可以談出自己得觀點(diǎn)，不指責(zé)，多鼓勵(lì)。C、相互合作：在意見與主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互得立場(chǎng)，尋找共同合作得方案D、禁止派別，不允許在工作崗位上拉幫結(jié)派。（5）心靈溝通A、虛心接受她人得意見。B、不要感情用事，遇事需要涵養(yǎng)。C、真誠(chéng)對(duì)待她人，對(duì)她人有意見應(yīng)選擇合適得時(shí)機(jī)與場(chǎng)合當(dāng)面說清，不要背后亂發(fā)議論。D、不要瞧她人得笑話，在公共場(chǎng)合出現(xiàn)她人有礙體面、有違公司規(guī)定得行為應(yīng)及時(shí)善意得提醒。E、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)得決策要堅(jiān)決執(zhí)行，有保留意見得，可擇機(jī)反映，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決