煙草營銷師考試：卷煙服務(wù)營銷服務(wù)設(shè)計試題及答案（強化練習(xí)）

煙草營銷師考試：卷煙服務(wù)營銷服務(wù)設(shè)計試題及答案（強化練習(xí)）1、判斷題

（）面對客戶的服務(wù)過程圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，也包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。正確答案：錯2、多選

下列描述屬于服務(wù)藍圖設(shè)計的具體步驟的有（）。A.描（江南博哥）繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)B.分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求C.針對需求設(shè)計前臺服務(wù)，包括前臺服務(wù)人員的服務(wù)行為和有形展示如表單、工具材料等D.根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為正確答案：A,B,C,D3、單選

較之營銷人員的直接服務(wù)，()的交流傳遞的信息更容易被接受。A.營銷人員與客戶B.客戶間C.客戶與消費者D.消費者之間正確答案：B4、多選

服務(wù)設(shè)計一般包括設(shè)定服務(wù)目標(biāo)、（）等環(huán)節(jié)。A.明確客戶服務(wù)界面B.服務(wù)項目設(shè)計C.服務(wù)流程設(shè)計D.服務(wù)項目要求設(shè)計正確答案：A,B,C5、單選

下列屬于客戶行為的是（）。A、客戶需求B、客戶訂貨C、客戶拜訪D、客戶付款正確答案：B6、判斷題

可視性分界線是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線。（）正確答案：錯7、單選

既滿足客戶的需求，又能夠在有效的資源成本投入下，通過一定比例的（）服務(wù)提高客戶滿意度。A、基本型B、期望型C、針對性D、驚喜型正確答案：D8、單選

服務(wù)的提供需要投入成本，在進行服務(wù)項目設(shè)計時首先需要確定（）。A、在服務(wù)上投入的總體水平B、服務(wù)項目總體設(shè)計C、對各類客戶投入的時間D、對客戶投入的總體水平正確答案：A9、單選

服務(wù)藍圖設(shè)計的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。A、全過程B、基本過程C、部分過程D、所有過程正確答案：A10、單選

（）還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。A、外部互動分解線B、可視分界線C、內(nèi)部互動分界線D、中間分界線正確答案：B11、單選

服務(wù)藍圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是（）。A、由客戶向前臺—后臺—支持層層描繪的過程B、貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位C、描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖D、通過現(xiàn)場觀察、探索性研究找到服務(wù)過程的全景圖正確答案：C12、單選

設(shè)定服務(wù)目標(biāo)包含（）。A、明確服務(wù)提升方向B、設(shè)定具體的服務(wù)內(nèi)容C、設(shè)定全面的服務(wù)提升指標(biāo)D、設(shè)計服務(wù)提升方案正確答案：A13、單選

為了成功實施服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)該對所有的（）進行全面、系統(tǒng)的安排。A、客戶服務(wù)活動B、企業(yè)服務(wù)活動C、顧客服務(wù)活動D、客戶服務(wù)界面正確答案：C14、多選

下列營銷服務(wù)流程設(shè)計環(huán)節(jié)對應(yīng)不正確的是（）。A.客戶由誰維護—關(guān)鍵節(jié)點的審核與控制B.流程主線如何構(gòu)成—服務(wù)的前、中、后臺如何進行相互支撐C.流程節(jié)點由誰承擔(dān)—服務(wù)崗位的設(shè)置D.客戶主線如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點的審核與控制正確答案：A,C,D15、判斷題

（）接受客戶請求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務(wù)藍圖前臺服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。正確答案：對16、單選

一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。A、外部互動分界線B、內(nèi)部互動分界線C、可視分界線D、中間分界線正確答案：A17、判斷題

（）由成功的零售客戶親自講授店鋪經(jīng)營技巧是屬于客戶間的交互服務(wù)平臺的范疇。正確答案：對18、單選

服務(wù)設(shè)計強調(diào)必須注重客戶峰值時刻的（）和服務(wù)過程的終點體驗。A、核心需求B、客戶體驗C、客戶滿意度D、個性需求正確答案：A19、多選

服務(wù)藍圖中的分界線有（）。A、可視分界線B、內(nèi)部互動分界線C、外部互動分解線D、中間分界線正確答案：A,B,C20、單選

某市煙草公司在開展“網(wǎng)上輔助訂貨”服務(wù)項目時，根據(jù)（）對客戶需求進行了細分，并制定了針對性的服務(wù)措施。A、客戶經(jīng)營環(huán)境B、客戶訂貨行為C、客戶網(wǎng)絡(luò)操作能力D、客戶的配合情況正確答案：C21、單選

煙草公司在設(shè)計服務(wù)項目時，需要考慮如何通過服務(wù)促使零售客戶更好的發(fā)揮（）的價值。A.終端渠道B.品牌培育C.信息采集D.產(chǎn)品宣傳正確答案：A22、單選

設(shè)計服務(wù)項目時不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注（）。A、企業(yè)的效B、企業(yè)自身的需求C、企業(yè)服務(wù)成本D、客戶的盈利狀況正確答案：B參考解析：暫無解析23、判斷題

（）了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況是屬于零售客戶經(jīng)營情況對比的服務(wù)內(nèi)容。正確答案：錯24、單選

（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。A、外部互動分解線B、可視分界線C、內(nèi)部互動分界線D、中間分界線正確答案：C25、多選

服務(wù)藍圖包括（）。A、橫向的客戶服務(wù)過程B、客戶拜訪的服務(wù)過程C、客戶體驗流程D、縱向的內(nèi)部協(xié)作正確答案：A,D26、判斷題

（）每個完整的服務(wù)流程都開始于企業(yè)，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位。正確答案：錯27、單選

()把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開。A、外部互動分界線B、內(nèi)部互動分界線C、可視分界線D、中間分界線正確答案：C28、單選

（）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務(wù)的步驟。A.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)方式C.服務(wù)流程D.服務(wù)體系正確答案：C29、單選

設(shè)計服務(wù)項目不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求，要考慮該服