煙草營(yíng)銷師考試：卷煙服務(wù)營(yíng)銷考試題庫(kù)

煙草營(yíng)銷師考試：卷煙服務(wù)營(yíng)銷考試題庫(kù)1、單選

黃金帶一般是以視線（）度左右為中心A、22B、23C、24D、25正確答案：D2、單選

（）是營(yíng)銷資源有限的情況下特定的營(yíng)銷活動(dòng)A、商定總量B、貨源投（江南博哥）放C、點(diǎn)式投放D、服務(wù)流程優(yōu)化正確答案：A3、單選

不屬于標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)的是（）A、避免將標(biāo)價(jià)簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形B、避免標(biāo)價(jià)簽受到陽(yáng)光直射，以防邊角起翹、掉色C、應(yīng)定期整理標(biāo)價(jià)簽D、標(biāo)價(jià)簽擺放的位置要統(tǒng)一正確答案：D4、單選

網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫(kù)存”其具體運(yùn)作方式是：（）A、批零雙方實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，共同分析數(shù)據(jù)B、批零雙方共享渠道C、批零雙方密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)D、批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享正確答案：D5、判斷題

通常選擇忠誠(chéng)度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。正確答案：錯(cuò)6、單選

不屬于客戶期望的類型的是（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：A7、多選

卷煙上柜抱怨包括（）A、柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、培育重點(diǎn)與需求的卷煙不一致C、銷售能力不均引發(fā)不滿D、上柜后積壓貨源正確答案：A,B,D8、判斷題

只有當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí)，他才會(huì)感到滿意。正確答案：對(duì)9、單選

（）表示卷煙企業(yè)飛服務(wù)質(zhì)量大體上有所改進(jìn)A、投訴率降低趨勢(shì)B、投訴率平穩(wěn)狀C、投訴率上升趨勢(shì)D、投訴率直線狀正確答案：A10、判斷題

我們隊(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：低峰時(shí)和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)（）正確答案：錯(cuò)11、判斷題

陳列是流通渠道中推介卷煙的最后機(jī)會(huì)，生動(dòng)化陳列是為了讓卷煙自己推介自己（）正確答案：對(duì)12、判斷題

客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。正確答案：對(duì)13、判斷題

開展卷煙促銷工作可以過(guò)于頻繁（）正確答案：錯(cuò)14、多選

客戶資料庫(kù)的內(nèi)容包括（）A、客戶原始資料B、公司投入記錄C、統(tǒng)計(jì)分析資料D、客戶資料卡正確答案：A,B,C15、單選

（）能很好地反映其預(yù)期和感知的差距A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶服務(wù)D、客戶期望正確答案：A16、多選

客戶異議的分類有（）A、真實(shí)的異議B、表現(xiàn)的異議C、假的異議D、隱藏的異議正確答案：A,C,D17、多選

對(duì)鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，內(nèi)容有（）A、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味C、經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活D、善于撲捉卷煙商機(jī)正確答案：B,C,D18、多選

就卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)來(lái)看，涉及安全的方面有（）A、卷煙商品保管B、防范卷煙偷盜與掉包C、資金安全D、經(jīng)營(yíng)安全正確答案：A,B,C,D19、多選

經(jīng)營(yíng)分析的步驟有（）A、觀察經(jīng)營(yíng)環(huán)境B、詢問(wèn)經(jīng)營(yíng)效果C、挖掘經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)D、把握經(jīng)營(yíng)時(shí)間正確答案：A,B,C20、判斷題

動(dòng)銷率=當(dāng)前銷售/（當(dāng)前銷售+期末庫(kù)存）（）正確答案：對(duì)21、單選

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的主要內(nèi)容，說(shuō)法正確的是（）A、合理的選址對(duì)于零售客戶成功經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用B、門店形象只是形象問(wèn)題C、商品陳列后也要通過(guò)語(yǔ)言推介才能和消費(fèi)者溝通D、銷售技巧對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生間接影響正確答案：A22、判斷題

全新設(shè)計(jì)法是以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程消除浪費(fèi)、簡(jiǎn)化、整合以及自動(dòng)化等活動(dòng)來(lái)完成重新設(shè)計(jì)的工作（）正確答案：錯(cuò)23、多選

哪些因素可以影響客戶期望（）A、客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷B、他人的介紹C、卷煙的價(jià)格D、企業(yè)的宣傳正確答案：A,B,D24、單選

在信息收集中，（）是最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息收集方法A、內(nèi)部信息傳遞B、電話錄音抽查C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、工作信息記錄正確答案：D25、多選

便利客戶的服務(wù)方式的便利體現(xiàn)在（）A、訂貨更方便B、獲取信息更便捷C、經(jīng)營(yíng)查詢快D、互動(dòng)更方便正確答案：A,B,C,D26、判斷題

顧客行為是衡量服務(wù)有效性和服務(wù)針對(duì)性的重要支撐和先決條件（）正確答案：錯(cuò)27、判斷題

服務(wù)目標(biāo)相對(duì)多變，監(jiān)測(cè)目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定（）正確答案：錯(cuò)28、判斷題

配合度高，能力強(qiáng)的零售客戶對(duì)煙草公司品牌培育消費(fèi)引導(dǎo)等工作發(fā)揮著更為顯著的作用（）正確答案：對(duì)29、判斷題

客戶資料卡是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄（）正確答案：錯(cuò)30、單選

在客戶資料庫(kù)的體現(xiàn)形式中，（）是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄A、客戶名冊(cè)B、客戶資料卡C、公司投入記錄D、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)正確答案：A31、多選

服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法有（）A、服務(wù)目標(biāo)追蹤法B、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查C、客戶詢問(wèn)D、信息收集正確答案：A,B,C,D32、多選

服務(wù)檢測(cè)的作用包括（）A、監(jiān)督服務(wù)過(guò)程B、指導(dǎo)服務(wù)人員C、提供評(píng)估依據(jù)D、服務(wù)改進(jìn)參考正確答案：B,C,D33、多選

關(guān)于卷煙上柜的抱怨處理，可從以下（）方面A、尋找客戶不配合的真正原因B、針對(duì)原因，各個(gè)擊破C、由難到易，逐步嘗試D、由易到難，逐步嘗試正確答案：A,B,D34、判斷題

服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受（）正確答案：對(duì)35、單選

不屬于影響客戶期望的因素的是（）A、客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷B、他人的介紹C、卷煙價(jià)格D、企業(yè)的宣傳正確答案：C36、多選

客戶抱怨分類中，屬于貨源供應(yīng)抱怨的有（）A、柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、上柜后擠壓貨源正確答案：B,C37、判斷題

盈利水平分析中，純利潤(rùn)是首要觀測(cè)的指標(biāo)（）正確答案：錯(cuò)38、多選

關(guān)于抱怨處理，說(shuō)法正確的是（）A、針對(duì)是否假煙，要將煙交給專賣管理部門進(jìn)行鑒定B、多重顧慮群體認(rèn)為這些事情與自己無(wú)關(guān)，不支持、不反對(duì)，沒(méi)有主動(dòng)性。C、客戶經(jīng)理在進(jìn)行上柜工作時(shí)應(yīng)按照由易到難的順序進(jìn)行D、要介紹客戶分類，誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定，贏得客戶的理解和支持正確答案：A,C,D39、判斷題

外部互動(dòng)分界線用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作（）正確答案：錯(cuò)40、判斷題

客戶服務(wù)做得好不好，必須要看目標(biāo)是否達(dá)成（）正確答案：對(duì)41、判斷題

客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。正確答案：對(duì)42、判斷題

客戶價(jià)值分為當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值兩個(gè)方面（）正確答案：錯(cuò)43、單選

客戶投訴來(lái)源之一是卷煙產(chǎn)品，屬于卷煙產(chǎn)品的是（）A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)方式D、緊俏貨源分配正確答案：D44、判斷題

卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說(shuō)明經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說(shuō)明該客戶有可能卷煙經(jīng)營(yíng)達(dá)到飽和，提升空間有限。正確答案：對(duì)45、判斷題

客戶忠誠(chéng)指客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)購(gòu)買和消費(fèi)行為。正確答案：錯(cuò)46、多選

定制化的“自動(dòng)服務(wù)”體現(xiàn)在（）A、直接滿足客戶真實(shí)零售需求，有效克服各種需求失真因素B、通過(guò)專業(yè)化庫(kù)存管理，有效提高客戶服務(wù)水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系C、推動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)培育品牌功能的發(fā)揮D、通過(guò)管理流程再造，降低成本，提高效率正確答案：A,B,C,D47、多選

客戶詢問(wèn)的具體方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、留置調(diào)查C、電話調(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查正確答案：A,B,C,D48、判斷題

對(duì)服務(wù)工作結(jié)果分析是通過(guò)計(jì)算增長(zhǎng)率，采用繪制折線圖等（）正確答案：錯(cuò)49、多選

貢獻(xiàn)度的三大方面指標(biāo)是（）A、利潤(rùn)B、銷量C、服務(wù)成本D、支持度正確答案：A,B,C50、多選

呼叫中心員工應(yīng)具備的不僅僅是原有的電話溝通產(chǎn)品介紹等能力，還要具備以下比較全面的綜合能力（）A、綜合信息處理能力B、客戶溝通能力C、市場(chǎng)調(diào)研能力D、投訴處理及分析能力E、討價(jià)還價(jià)能力正確答案：A,B,C,D51、單選

關(guān)于商定總量原則，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、在與零售客戶商定總量時(shí)不僅要參考客戶需求，還要考慮市場(chǎng)整體平衡的問(wèn)題B、在日常對(duì)零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機(jī)動(dòng)，適時(shí)合理地調(diào)整卷煙的投放量C、在貨源投放環(huán)節(jié)，要堅(jiān)持根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)庫(kù)存及銷售周期來(lái)制定不同品牌的供應(yīng)量D、在進(jìn)行卷煙商定總量管理的工作中，要時(shí)刻遵循保護(hù)大中型零售客戶的原則正確答案：D52、多選

商定總量的原則有（）A、求是原則B、定性與定量相結(jié)合原則C、客戶需求與市場(chǎng)平衡相結(jié)合原則D、動(dòng)態(tài)管理原則E、總體調(diào)控原則F、保護(hù)中小型客戶的原則正確答案：A,B,C,D,E,F53、多選

有的零售客戶為搶奪客源，一再壓縮自己的利潤(rùn)空間，這種博弈，損人損己，不可取的理由有（）A、導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)品牌的不信賴B、零售客戶擅自降價(jià)，必將導(dǎo)致卷煙市場(chǎng)價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無(wú)利空間達(dá)成平衡C、隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損自身信譽(yù)D、隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范正確答案：B,C,D54、判斷題

面談?wù){(diào)查可采用個(gè)人訪問(wèn)和留置調(diào)查兩種方式（）正確答案：錯(cuò)55、判斷題

對(duì)于不同的零售客戶要實(shí)施不同的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，對(duì)中小型客戶，要開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)。正確答案：錯(cuò)56、判斷題

流程優(yōu)化可以提高工作效率，增加運(yùn)營(yíng)成本（）正確答案：錯(cuò)57、單選

將客戶需求分類，該項(xiàng)需求即使不被滿足，客戶也無(wú)所謂；但一旦被滿足，客戶會(huì)十分滿意，該需求是（）A、驚喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求正確答案：A58、判斷題

客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)（）正確答案：對(duì)59、多選

服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)包括（）A、對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析C、對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析D、明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo)正確答案：A,B,C,D60、多選

客戶期望可以分成三類（）A、模糊期望B、清晰期望C、隱形期望D、顯性期望正確答案：A,C,D61、判斷題

三級(jí)督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對(duì)督察考評(píng)制度本身進(jìn)行監(jiān)督和檢測(cè)。正確答案：錯(cuò)62、多選

對(duì)服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)目標(biāo)的關(guān)系，說(shuō)法正確的是（）A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測(cè)目標(biāo)，反之亦然B、服務(wù)目標(biāo)是對(duì)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述C、應(yīng)積極追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低D、服務(wù)目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定，監(jiān)測(cè)指標(biāo)相對(duì)多變正確答案：A,B,D63、判斷題

宏觀環(huán)境包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、商圈環(huán)境等（）正確答案：錯(cuò)64、多選

服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施包括（）A、過(guò)程監(jiān)測(cè)B、結(jié)果反饋C、滿意度監(jiān)測(cè)D、投訴分析正確答案：C,D65、多選

服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容有（）A、選擇評(píng)估依據(jù)B、服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)C、服務(wù)工具D、服務(wù)滿意度正確答案：A,B66、判斷題

客戶滿意是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得利潤(rùn)（）正確答案：錯(cuò)67、單選

（）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)的步驟A、服務(wù)工具B、服務(wù)流程C、服務(wù)設(shè)計(jì)D、服務(wù)界面正確答案：B68、多選

了解客戶需求的結(jié)構(gòu)的內(nèi)容有（）A、了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量B、識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求C、關(guān)注滿足程度最低的需求D、客戶需要的品牌正確答案：A,B,C69、多選

網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（）A、綜合信息處理能力B、市場(chǎng)調(diào)研能力C、投訴處理及分析能力D、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力正確答案：A,B,C70、判斷題

陳列是一種無(wú)聲的溝通（）正確答案：對(duì)71、判斷題

詢問(wèn)法是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反應(yīng)的一種方法（）正確答案：錯(cuò)72、多選

對(duì)于零售客戶需求層次，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、客戶需求從表面上看來(lái)，是對(duì)卷煙產(chǎn)品的需求B、貨源需求是利潤(rùn)需求的基礎(chǔ)和保證C、零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的本質(zhì)要求是服務(wù)顧客D、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)的主體的產(chǎn)品正確答案：C,D73、單選

不屬于分類明確原則的分類方法的是（）A、價(jià)格陳列法B、廠家陳列法C、品牌系列法D、貨源定位法正確答案：D74、多選

客戶抱怨的類型有哪些（）A、貨源供應(yīng)抱怨B、卷煙上柜抱怨C、卷煙陳列抱怨D、卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨E、電話訂貨抱怨F、卷煙專賣抱怨正確答案：A,B,C,D,E,F75、判斷題

峰終定律可以清晰建立客戶需求與服務(wù)行為的關(guān)系（）正確答案：錯(cuò)76、單選

一般情況下，有效時(shí)間管理的指標(biāo)是：有效的客戶時(shí)間至少超過(guò)（）A、60%B、70%C、65%D、80%正確答案：A77、多選

服務(wù)監(jiān)測(cè)的需要注意（）A、圍繞服務(wù)目標(biāo)B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系C、相關(guān)職能部門的支持D、抽樣的科學(xué)性正確答案：A,B,C,D78、判斷題

進(jìn)行零售客戶經(jīng)營(yíng)分析的目的是找到營(yíng)銷渠道（）正確答案：錯(cuò)79、單選

有效客戶時(shí)間至少超過(guò)（）A、40%B、50%C、60%D、70%正確答案：C80、判斷題

處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個(gè)步驟。正確答案：對(duì)81、判斷題

服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶間接接觸的界面（）正確答案：錯(cuò)82、單選

卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)主體是（）A、產(chǎn)品B、店面C、品牌D、人正確答案：D83、多選

客戶經(jīng)理對(duì)滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（）方面入手。A、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時(shí)機(jī)，積極推銷正確答案：A,B,C84、單選

不屬于安全需求的是（）A、資金安全B、卷煙商品保管C、防范卷煙偷盜與掉包D、貨源供應(yīng)公開正確答案：D85、多選

客戶分類方法有（）A、按物理屬性分B、按客戶行為分C、按客戶價(jià)值分D、按客戶特征分正確答案：B,C,D86、判斷題

對(duì)中小型客戶，開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)（）正確答案：錯(cuò)87、單選

卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味，這屬于對(duì)（）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)A、新入網(wǎng)零售客戶B、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象C、城鎮(zhèn)零售客戶D、鄉(xiāng)村零售客戶正確答案：D88、判斷題

服務(wù)檢測(cè)即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)的步驟（）正確答案：錯(cuò)89、多選

卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（）A、對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分B、開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、對(duì)銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)D、進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)正確答案：A,B,D90、判斷題

解決客戶異議和客戶抱怨也沒(méi)法培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶（）正確答案：錯(cuò)91、多選

客戶價(jià)值管理的意義在于（）A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率正確答案：A,B,C92、單選

進(jìn)行案例分析的步驟，正確的是（）A、選擇所要分析的案例；還原事情過(guò)程；分析案例；提出解決對(duì)策B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過(guò)程；提出解決對(duì)策C、還原事情過(guò)程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對(duì)策D、選擇所要分析的案例；還原事情過(guò)程；提出解決對(duì)策；分析案例正確答案：A93、判斷題

按客戶價(jià)值分類，就是以客戶為顧客帶來(lái)的價(jià)值為依據(jù)，對(duì)客戶分類（）正確答案：錯(cuò)94、單選

（）是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的基本框架A、服務(wù)界面B、服務(wù)設(shè)計(jì)C、服務(wù)目標(biāo)D、服務(wù)工具正確答案：A95、單選

（）是營(yíng)銷人員開展工作的基礎(chǔ)A、客戶服務(wù)B、客戶滿意C、營(yíng)銷渠道D、客戶信息正確答案：D96、多選

從實(shí)施內(nèi)容上看，卷煙品類管理包括（）A、零售店卷煙品類劃分B、選擇經(jīng)營(yíng)的品類C、劃分各品類角色D、確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定策略正確答案：A,B,C,D97、多選

根據(jù)消費(fèi)者特征選擇經(jīng)營(yíng)的卷煙品類，需要考慮問(wèn)題有（）A、該店的卷煙消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)如何B、該店消費(fèi)總體消費(fèi)水平如何C、應(yīng)該放在貨架的什么地方D、該店有多少老客戶、忠誠(chéng)客戶正確答案：A,B,D98、單選

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二個(gè)步驟是（）A、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為。B、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。C、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。D、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。正確答案：B99、多選

關(guān)于“關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷品牌”，其主要內(nèi)容是（）A、做好上柜陳列，提升店鋪品位B、提高某卷煙品牌的比重C、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、把握銷售方法，提高銷售技能正確答案：A,C,D100、單選

有關(guān)網(wǎng)上訂（配）貨的說(shuō)法，正確的是（）A、開通網(wǎng)上訂貨后，了解卷煙品牌地、價(jià)格等信息更抽象B、零售客戶只能定期查詢自己各階段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)情況C、網(wǎng)上配貨最大限度地降低成本，同時(shí)降低了效率D、網(wǎng)上配貨可以推動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)培育品牌功能的發(fā)揮正確答案：D101、多選

客戶分類基本方法中，按客戶行為分類，說(shuō)法正確的是（）A、按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類，是指根據(jù)一定時(shí)間周期內(nèi)零售客戶通過(guò)各種訂貨方式所訂卷煙數(shù)量的比重來(lái)分類B、根據(jù)實(shí)際需求在有新品牌卷煙推出的時(shí)候，按零售客戶對(duì)新品營(yíng)銷支持程度對(duì)客戶進(jìn)行劃分，以識(shí)別哪些對(duì)新品接受度高的顧客C、按照零售客戶對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、在制定系列忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按忠誠(chéng)度大小進(jìn)行分類正確答案：A,B,C,D102、判斷題

新入網(wǎng)客戶經(jīng)營(yíng)要機(jī)動(dòng)靈活，要有人情味（）正確答案：錯(cuò)103、單選

（）是指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不認(rèn)可，提出不滿，牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為A、客戶滿意B、客戶異議C、客戶抱怨D、客戶投訴正確答案：C104、判斷題

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分為過(guò)程控制和結(jié)果檢查兩種方式（）正確答案：錯(cuò)105、單選

對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)中，對(duì)大中型客戶，（）A、從細(xì)節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價(jià)值B、整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重C、開展客戶培訓(xùn)和促銷活動(dòng)D、學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營(yíng)失誤正確答案：C106、單選

解決經(jīng)營(yíng)異常需要對(duì)原因進(jìn)行深入分析，（）是一個(gè)有效問(wèn)題分析工具A、SWOT模型B、邏輯樹C、ABC分類法D、季節(jié)波動(dòng)預(yù)測(cè)法正確答案：B107、單選

服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法包括詢問(wèn)法、觀察法和（）A、實(shí)驗(yàn)法B、訪談法C、案例分析法D、留置調(diào)查法正確答案：A108、單選

（）此類零售客戶一般都比較固執(zhí)，不愿改變已有的習(xí)慣，認(rèn)為有煙就可以賣得出去，即使陳列凌亂，只要自己找得到就可以A、老弱群體B、固執(zhí)己見群體C、多重顧慮群體D、事不關(guān)己群體正確答案：B109、單選

卷煙配送時(shí)間及配送過(guò)程中卷煙的破損情況屬于（）現(xiàn)場(chǎng)A、電話訂貨B、網(wǎng)絡(luò)訂貨C、促銷活動(dòng)D、零售客戶終端正確答案：D110、單選

利潤(rùn)需求包括利潤(rùn)需求和（）A、安全需求B、服務(wù)需求C、貨源需求D、情感需求正確答案：C111、多選

就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一般來(lái)源（）A、卷煙產(chǎn)品B、消費(fèi)行為C、卷煙價(jià)格D、服務(wù)正確答案：A,D112、多選?根據(jù)Jukk

Ojasalo對(duì)客戶期望動(dòng)態(tài)性的研究，客戶期望可以分為（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：B,C,D113、多選

服務(wù)改進(jìn)中，建立內(nèi)部考核體系，分為那兩大類（）A、績(jī)效管理的考核體系B、服務(wù)目標(biāo)的考核體系C、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系D、客戶導(dǎo)向的考核體系正確答案：C,D114、單選

能夠決定接觸點(diǎn)客戶感知程度的人，是最基本的服務(wù)界面和服務(wù)載體的是（）A、電子化服務(wù)界面B、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)C、零售客戶的店面D、由一線人員直接提高的服務(wù)正確答案：D115、判斷題

新入網(wǎng)客戶要學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營(yíng)失誤（）正確答案：對(duì)116、多選

對(duì)客戶期望管理的方式，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、模糊的期望使得客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)穩(wěn)定B、轉(zhuǎn)移客戶注意力沒(méi)法淡化那些企業(yè)很難提供的服務(wù)項(xiàng)目C、降低期望一種有效的戰(zhàn)略是高承諾、高超越D、客戶期望是一把“雙刃劍”正確答案：A,B,C117、單選

在客戶期望中，（）是客戶主動(dòng)有意識(shí)地表達(dá)出的，認(rèn)為可以而且能夠?qū)崿F(xiàn)的期望。A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：B118、判斷題

通常選擇消費(fèi)習(xí)慣作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，具有一定的普遍適用性（）正確答案：錯(cuò)119、多選

貨源供應(yīng)抱怨包括（）A、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降B、緊俏品牌貨源不穩(wěn)定，造成消費(fèi)者流失C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、供應(yīng)條件均衡，銷售能力不均衡引發(fā)不滿正確答案：A,B,C,D120、多選

評(píng)估依據(jù)包括（）A、針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)B、服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果C、服務(wù)反饋D、服務(wù)人員正確答案：A,B121、判斷題

投訴率呈上升趨勢(shì)表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況（）正確答案：錯(cuò)122、判斷題

服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時(shí)刻的核心需求和服務(wù)過(guò)程的終點(diǎn)體驗(yàn)。正確答案：對(duì)123、多選

使用標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)中，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、人工填寫的標(biāo)價(jià)簽一般用黑色水筆來(lái)填寫B(tài)、標(biāo)價(jià)簽一般由零售客戶負(fù)責(zé)填寫C、標(biāo)價(jià)簽在擺放時(shí)必須與商品一一對(duì)應(yīng)D、在同種商品旁邊可出現(xiàn)兩張品名和規(guī)格相同但售價(jià)不同的標(biāo)價(jià)簽正確答案：B,D124、單選

（）用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線A、可視分界線B、內(nèi)部互動(dòng)分界線C、外部互動(dòng)分界線D、不可視分界線正確答案：C125、多選

卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)有兩個(gè)，分別是（）A、銷售毛利率B、盈利水平C、動(dòng)銷率D、周轉(zhuǎn)正確答案：B,D126、單選

不屬于網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能（）A、網(wǎng)上交易B、信息平臺(tái)C、自助查詢D、調(diào)查訂貨客戶數(shù)正確答案：D127、多選

一套以客戶為起點(diǎn)的績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)該具有以下幾個(gè)方面的特征（）A、在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素B、在所有服務(wù)中貫切持續(xù)改進(jìn)C、對(duì)業(yè)內(nèi)最好的和自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋D、幫助完成跨職能整合E、建立內(nèi)部有機(jī)相連的評(píng)估系統(tǒng)F、建立良好的考核反饋機(jī)制正確答案：A,B,C,D,E,F128、單選

對(duì)于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（）A、利益誘導(dǎo)法B、實(shí)際行動(dòng)法C、暈輪效應(yīng)D、示范效應(yīng)正確答案：B129、單選

常見的服務(wù)測(cè)量主要是從兩個(gè)維度展開的，是（）A、客戶滿意度和客戶期望B、客戶滿意度和客戶投訴C、客戶服務(wù)和客戶滿意度D、客戶期望和客戶投訴正確答案：B130、判斷題

服務(wù)評(píng)估必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)展開，形成“目標(biāo)—執(zhí)行—評(píng)估—改進(jìn)”的閉環(huán)（）正確答案：對(duì)131、判斷題

所謂陳列黃金帶一般是以視線25度左右為中心，之上的5度和之下的10度之間（）正確答案：錯(cuò)132、單選

握手的方式中，握手時(shí)應(yīng)保持（）秒左右，不可時(shí)間太久A、3B、4C、5D、6正確答案：C133、單選

把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭(zhēng)取更多的認(rèn)知、了解和被選擇購(gòu)買的機(jī)會(huì)，這種是屬于（）A、集中陳列法B、突出重點(diǎn)法C、品牌系列法D、比附陳列法正確答案：D134、多選

卷煙零售客戶的需求層次有（）A、安全需求B、利潤(rùn)需求C、服務(wù)需求D、情感需求E、尊重需求F、成長(zhǎng)需求正確答案：A,B,C,D,F135、多選

客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容有（）A、過(guò)去價(jià)值評(píng)估B、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估C、潛在價(jià)值評(píng)估D、客戶滿意評(píng)估正確答案：B,C136、多選

對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析，未達(dá)成目標(biāo)原因很多，大體可分成三類（）A、在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨锽、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定太高C、企業(yè)自身的硬件配套不夠D、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷正確答案：A,B,D137、單選

對(duì)有效傾聽技巧的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、盡量不要打斷客戶的話B、注意力集中C、主觀假設(shè)D、用自己的話復(fù)述客戶所說(shuō)的重要內(nèi)容正確答案：C138、判斷題

面談?wù){(diào)查可采用個(gè)人訪問(wèn)和留置調(diào)查兩種方式（）正確答案：錯(cuò)139、多選

鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)包括（）A、經(jīng)營(yíng)時(shí)間要機(jī)動(dòng)靈活B、善于捕捉卷煙商機(jī)C、要挖掘隱形經(jīng)營(yíng)D、卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味正確答案：A,B,D140、判斷題

網(wǎng)絡(luò)溝通可節(jié)省交易成本（）正確答案：對(duì)141、單選

（）是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具A、峰終定律B、服務(wù)藍(lán)圖C、服務(wù)流程D、服務(wù)界面正確答案：B142、多選

商定總量的相關(guān)工作中，屬于客戶經(jīng)理層面的是（）A、開展卷煙品牌調(diào)查與分析B、對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分C、進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)D、正確設(shè)置卷煙基數(shù)正確答案：A,B,C,D143、多選

零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件（）A、電腦、網(wǎng)絡(luò)B、其他輔助設(shè)備C、網(wǎng)上訂貨意愿D、店面正確答案：A,B,C144、判斷題

次價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值較低，而潛在價(jià)值較高（）正確答案：錯(cuò)145、判斷題

客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)是當(dāng)前煙草行業(yè)服務(wù)變革的熱點(diǎn)（）正確答案：錯(cuò)146、判斷題

服務(wù)反饋是從結(jié)果開始一步一步地往回找，最終尋找到問(wèn)題出現(xiàn)的源頭（）正確答案：錯(cuò)147、判斷題

投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)（）正確答案：對(duì)148、單選

卷煙放在干燥通風(fēng)的房間里，室內(nèi)溫度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正確答案：C149、多選

卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析中的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析包括（）A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、政策環(huán)境D、環(huán)境變化正確答案：A,B,D150、單選

在電話溝通過(guò)程中，不應(yīng)該做的是（）A、提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處B、填寫相關(guān)表格C、說(shuō)：“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”D、聽與說(shuō)的比例約為7：3正確答案：C151、多選

面對(duì)零售客戶拒絕上柜，客戶經(jīng)理在工作中要注意（）A、平靜面對(duì)，傾聽并理解，表現(xiàn)出興趣B、不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要針對(duì)個(gè)人C、把客戶意見具體化D、使用利益銷售法正確答案：A,B,C,D152、多選

滿意度趨勢(shì)有（）A、呈上升趨勢(shì)B、呈下降趨勢(shì)C、呈波浪狀態(tài)D、呈平穩(wěn)趨勢(shì)正確答案：A,B,C,D153、多選

網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及意義（）A、網(wǎng)上訂貨——更便利客戶的服務(wù)方式B、網(wǎng)上配貨——更便利客戶的服務(wù)方式C、網(wǎng)上訂貨——定制化的“自動(dòng)服務(wù)”D、網(wǎng)上配貨——定制化的“自動(dòng)服務(wù)”正確答案：A,D154、判斷題

結(jié)果檢查是一種實(shí)時(shí)反饋（）正確答案：錯(cuò)155、多選

客戶服務(wù)界面包括（）A、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)B、電子化服務(wù)界面C、電話訂貨系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)D、由一線人員直接提供的服務(wù)正確答案：A,B,D156、多選

服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由營(yíng)銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引起時(shí)，通?？蓮模ǎ﹤€(gè)方面進(jìn)行糾正。A、教育B、溝通C、懲罰機(jī)制D、培訓(xùn)正確答案：B,C,D157、單選

服務(wù)監(jiān)測(cè)方法的選擇因（）而異A、監(jiān)測(cè)目標(biāo)B、監(jiān)測(cè)內(nèi)容C、測(cè)量目標(biāo)D、測(cè)量?jī)?nèi)容正確答案：A158、多選

服務(wù)目標(biāo)追蹤的兩種方式（）A、過(guò)程優(yōu)化B、過(guò)程控制C、結(jié)果檢查D、結(jié)果修正正確答案：B,C159、判斷題

未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目與目標(biāo)之間的差距是分析的一個(gè)重點(diǎn)（）正確答案：對(duì)160、判斷題

工作人員的服務(wù)質(zhì)量屬于卷煙產(chǎn)品的投訴來(lái)源（）正確答案：錯(cuò)161、單選

（）是衡量服務(wù)有效性和服務(wù)針對(duì)性的重要支撐和先決條件。A、需求發(fā)現(xiàn)B、需求量C、顧客滿意D、顧客重復(fù)購(gòu)買正確答案：A162、多選

結(jié)構(gòu)化經(jīng)營(yíng)分析包括（）A、經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析B、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析C、經(jīng)營(yíng)過(guò)程分析D、經(jīng)營(yíng)能力分析正確答案：A,B,C,D163、單選

不屬于客戶基本資料的是（）A、店名B、許可證號(hào)C、地址D、客戶編碼正確答案：D164、單選

結(jié)合煙草行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷特性，構(gòu)建的綜合呼叫中心具備的功能不包括（）A、信息咨詢B、投訴處理C、電話調(diào)查D、顧客購(gòu)買正確答案：D165、單選

不屬于經(jīng)營(yíng)信息的是（）A、經(jīng)營(yíng)者特點(diǎn)B、業(yè)務(wù)處理相關(guān)資料C、客戶需求D、終端網(wǎng)絡(luò)布局整體情況正確答案：B166、判斷題

服務(wù)藍(lán)圖的核心思想是“關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)”（）正確答案：對(duì)167、單選

（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力A、投訴率B、重復(fù)投訴率C、投訴集中度D、工業(yè)區(qū)投訴率正確答案：B168、單選

“135”工作法屬于了解客戶需求途徑中的（）A、利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息B、通過(guò)零售客戶提報(bào)的形式獲取需求C、開展零售客戶調(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)搜查正確答案：C169、判斷題

服務(wù)滿意是服務(wù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估的最終目的（）正確答案：錯(cuò)170、單選

客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（）A、詢問(wèn)處理法B、利用處理法C、間接處理法D、反駁處理法正確答案：D171、判斷題

影響力是零售客戶在市場(chǎng)或社會(huì)上的知名度或美譽(yù)度（）正確答案：對(duì)172、單選

在客戶有情緒時(shí)，我們?cè)诳蛻魷贤ㄖ?，?yīng)該使用（）A、運(yùn)用封閉式提問(wèn)B、運(yùn)用開放式提問(wèn)C、運(yùn)用移情傾聽D、設(shè)計(jì)好的開場(chǎng)白正確答案：C173、多選

卷煙價(jià)格包括（）A、卷煙調(diào)撥價(jià)B、卷煙批發(fā)價(jià)C、卷煙零售價(jià)D、卷煙條形價(jià)正確答案：A,B,C174、多選

根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（）A、激勵(lì)型需求B、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求正確答案：B,C,D175、多選

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（）特征.A、服務(wù)的不可感知性B、服務(wù)的不可預(yù)知性C、服務(wù)的不可分離性D、服務(wù)的差異性正確答案：A,C,D176、判斷題

價(jià)格管理對(duì)于零售店經(jīng)營(yíng)而言是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的重要途徑（）正確答案：錯(cuò)177、多選

電話訂貨的抱怨處理有兩種，是（）A、原因解釋法B、指數(shù)平滑法C、數(shù)據(jù)分析法D、利益誘導(dǎo)法正確答案：A,D178、單選

農(nóng)夫山泉一直強(qiáng)調(diào)“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”，這是客戶期望管理方式中的（）A、清晰期望B、加強(qiáng)感受C、轉(zhuǎn)移注意D、降低期望正確答案：B179、判斷題

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省調(diào)查時(shí)間，取得調(diào)查結(jié)果快，并可節(jié)省費(fèi)用支出（）正確答案：錯(cuò)180、單選

品類角色中，（）能代表商店特色銷售業(yè)績(jī)最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費(fèi)者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品A、目標(biāo)品類B、常規(guī)品類C、季節(jié)型品類D、便利型品類正確答案：A181、單選

在與客戶溝通過(guò)程中，最佳的狀態(tài)是：讓客戶說(shuō)（），自己說(shuō)（）A、70%；30%B、60%；40%C、80%；20%D、90%；10%正確答案：A182、單選

（）的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測(cè)的內(nèi)容是