023客遺物品的處理

第1頁(yè)，共5頁(yè)客遺留物品的處理方法目的：使員工明確賓客遺留物品的處理方法。范圍：管家部各區(qū)域/所有員工。職責(zé)：及時(shí)上交：酒店的所有員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾獲的客遺物品及時(shí)上交服務(wù)中心；接受與儲(chǔ)存：服務(wù)中心人員嚴(yán)格督促上交人員做好表單的規(guī)范填寫(xiě)，并將信息及時(shí)輸入電腦及規(guī)范儲(chǔ)存；認(rèn)領(lǐng)工作：一切相關(guān)的客遺物品認(rèn)領(lǐng)問(wèn)詢(xún)工作由大堂副理處理，服務(wù)中心人員配合大堂副理做好相關(guān)工作。操作程序概念將賓客或員工丟失的物品存放于酒店一個(gè)指定的比較安全的地點(diǎn)。拾到的物品如果不能立刻將拾到的物品交到服務(wù)中心處，則馬上電話通知服務(wù)中心。服務(wù)中心對(duì)賓客遺留物品要想辦法聯(lián)系物品主人告知其有物品遺留。一旦在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)馬上交給管家部服務(wù)中心，并詳細(xì)填寫(xiě)《賓客遺留物品單/失物認(rèn)領(lǐng)單》。（一式三聯(lián)，一聯(lián)留存、一聯(lián)用于包裝失物、一聯(lián)給拾物者）。接收、存儲(chǔ)失物服務(wù)中心一旦接收遺留物品應(yīng)馬上做好記錄，不能將物品過(guò)夜才登記。所有的遺留物品由管家部服務(wù)中心登記至《賓客遺留物品單/失物認(rèn)領(lǐng)單》上并輸入電腦。遺留物品單的內(nèi)容包括：物品編號(hào)、物品特征（包括顏色、大小、品牌等）、發(fā)現(xiàn)日期、地點(diǎn)、拾物者等內(nèi)容，并請(qǐng)上交遺留物品者簽名，同時(shí)需管家部經(jīng)理審核簽名。遺留物品單由專(zhuān)人負(fù)責(zé)妥善記錄，簡(jiǎn)單易懂。物品歸類(lèi)：貴重物品、一般物品、暫存物品、易腐爛物品（包括食品、藥品類(lèi)）。若發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)管家部經(jīng)理及大堂副理，發(fā)現(xiàn)違禁物品、易燃易爆物品需通過(guò)管家部經(jīng)理告知保安部進(jìn)行處理，易腐爛物品經(jīng)管家部經(jīng)理審批后即可以進(jìn)行處理。包裝失物：將遺留物品根據(jù)歸類(lèi)進(jìn)行包裝，在包裝外附一聯(lián)遺留物品單。存放失物：將失物按照日期及歸類(lèi)被有序地存放在可上鎖的指定區(qū)域，貴重物品存放需在服務(wù)中心配置保管箱。管家部服務(wù)中心對(duì)所有的失物登記應(yīng)以每月度為單位，對(duì)遺留物品進(jìn)行分類(lèi)（貴重物品、一般物品、暫存物品）整理，上交給酒店財(cái)務(wù)部。酒店財(cái)務(wù)部在取到賓客遺留物時(shí)，應(yīng)出具一式兩聯(lián)的《賓客遺留物品轉(zhuǎn)移單》，同時(shí)對(duì)表單內(nèi)的拾物日期、地點(diǎn)、拾物人員、物品名稱(chēng)、編號(hào)、特征、上交人、簽收人、簽收日期等項(xiàng)目要求填寫(xiě)清楚。轉(zhuǎn)移單第一聯(lián)由管家部存檔，第二聯(lián)由財(cái)務(wù)部存檔。所有的失物酒店至少保管3個(gè)月，貴重物品在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)至少保管6個(gè)月。所有遺留物品在規(guī)定保管日期后由財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)上報(bào)酒店總經(jīng)理審批處理，并有相應(yīng)單據(jù)備查。處理的遺留物品可由服務(wù)中心在電腦中將信息刪除。認(rèn)領(lǐng)失物酒店需確定相應(yīng)的方便賓客認(rèn)領(lǐng)失物的地點(diǎn)和相應(yīng)負(fù)責(zé)的人員，例如大堂副理。當(dāng)接到賓客認(rèn)領(lǐng)通知后，請(qǐng)賓客說(shuō)明失物時(shí)間、地點(diǎn)、名稱(chēng)、顏色、品牌、形狀等詳細(xì)情況，核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)賓客在《賓客遺留物品單/失物認(rèn)領(lǐng)單》上簽名，（貴重物品需附相關(guān)證件復(fù)印件）服務(wù)中心對(duì)認(rèn)領(lǐng)單需進(jìn)行歸檔備查。賓客委托他人前來(lái)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時(shí)，需核對(duì)委托信、證件，核對(duì)無(wú)誤后將遺留物品交還認(rèn)領(lǐng)人、記錄委托人身份證號(hào)碼、地址和聯(lián)系電話，其他手續(xù)與前一樣。若賓客前來(lái)詢(xún)問(wèn)遺留物品事項(xiàng)，所有的調(diào)查在1天內(nèi)必須有回應(yīng)。如果物品未找到，酒店應(yīng)及時(shí)與賓客溝通。酒店將承擔(dān)常規(guī)遺留物品郵寄的費(fèi)用，如果賓客要求用不同方法的郵寄，由賓客支付所發(fā)生的費(fèi)用。失物問(wèn)訊電話問(wèn)訊：任何失物問(wèn)訊應(yīng)該交給專(zhuān)職崗位例如大堂副理、服務(wù)中心予以負(fù)責(zé)。大堂副理可通過(guò)電腦查詢(xún)進(jìn)行賓客的詢(xún)問(wèn)。大堂副理在接受賓客遺留物品詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)記錄以下信息：電話日期失物的描述遺失區(qū)域遺失日期致電人的電話（傳真、郵址）賓客前來(lái)詢(xún)問(wèn)遺留物品事項(xiàng)，所有的調(diào)查在1天內(nèi)必須有回應(yīng)。如果物品未找到，酒店應(yīng)及時(shí)與賓客溝通。酒店的任何一員接到賓客詢(xún)問(wèn)遺留物品相關(guān)信息，必須及時(shí)聯(lián)系酒店指定的專(zhuān)職崗位（大堂副理或服務(wù)中心），將查詢(xún)結(jié)果告之賓客。所有的遺留物品問(wèn)詢(xún)應(yīng)書(shū)面作以記錄。關(guān)于遺留物品的相關(guān)補(bǔ)充規(guī)定員工在客人退房20分鐘之內(nèi)必須把賓客遺留物品及時(shí)的送到服務(wù)中心登記，若超過(guò)此時(shí)間的一律已類(lèi)處理考核。員工在上交賓客遺留物品的時(shí)候必須寫(xiě)清楚，報(bào)總臺(tái)的時(shí)間、總臺(tái)員工姓名、總臺(tái)回復(fù)的內(nèi)容等，若少此一樣服務(wù)中心拒收賓客遺留物品，一律交主管處理。并追究上交員工的責(zé)任。如果因?yàn)閭€(gè)人在查房時(shí)沒(méi)有查出造成的賓客遺留，超過(guò)二次者按照丙類(lèi)處理。服務(wù)中心在接收的過(guò)程中必須嚴(yán)格按照《遺留物品單》上的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行檢查、填寫(xiě)。如果沒(méi)有按照單上的內(nèi)容填寫(xiě)的不完全的，按照甲類(lèi)處罰。服務(wù)中心在接收賓客遺留物品的時(shí)候必須檢查有報(bào)總臺(tái)的時(shí)間、姓名、上交原因等事項(xiàng)，不得遺漏，如有遺漏甲類(lèi)處罰。服務(wù)中心接受物品后必須及時(shí)的把物品貼上標(biāo)簽和《遺留物品單》上的紅聯(lián)，并及時(shí)的輸入系統(tǒng)，保證物品的準(zhǔn)確性定期對(duì)遺留物品的處理意見(jiàn)讓部門(mén)經(jīng)理簽字，對(duì)提出的任何意見(jiàn)及時(shí)的反饋主管處，以便及時(shí)整改。服務(wù)中心對(duì)物品的定期處理要及時(shí)，上交時(shí)要列好清單，點(diǎn)查好物品，報(bào)財(cái)務(wù)上交并在系統(tǒng)中及時(shí)注明處理時(shí)間，避免遺漏。服務(wù)中心一定要做好遺留物品的監(jiān)督工作，避免不必要的事情發(fā)生，對(duì)于特殊事件一定要及時(shí)上報(bào)主管處，不得拖延時(shí)間。遺留物品單LOST＆FOUNDREPORTLISTNO.：000001失物（ITEM/S）：失物特征（DESCRIPTIONOFITEM/S）：發(fā)現(xiàn)日期（DATE）：發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)（PLACE）：拾物者（FINDER）：失物編號(hào)（SERIALNO.）：上交人員（SUBMITTEDBY）：接收人員（RECEIVEDBY）：審核人員（CHECKEDBY）：管家部經(jīng)理EXCUTIVEHOUSEKEEPER失物認(rèn)領(lǐng)單CLAIM000001認(rèn)領(lǐng)日期（DATE）：認(rèn)領(lǐng)人（CLAIMER）：委托代領(lǐng)人（REPRESENTATIVE）：委托代領(lǐng)人聯(lián)系電話（TELEPHONE）：服務(wù)員（PASSEDBY）：表單序號(hào)：506-HD-P5-10-01遺留物品轉(zhuǎn)移單TRANSFERSLIPNO.：000001失物（ITEM/S）：失物特征（DESCRIPTIONOFITEM/S）：發(fā)現(xiàn)日期（DATE）：發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)（PLACE）：拾物者（FINDER）：失物編號(hào)（SERIALNO）：失物類(lèi)別（TYPEOFITEM/S）：上交人員（SUBMITTED