網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

頁共28頁系統(tǒng)SWOT分析目前，網(wǎng)上書店越來越多，據(jù)出版界人士介紹，網(wǎng)上書店的建立能大大減少圖書銷售的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省大量的人力、物力，而且購書的讀者也不再僅僅限于某一地區(qū)，而是遍及世界各地，這就極大限度地增加了圖書的發(fā)行范圍。所以本文對(duì)網(wǎng)上書店所進(jìn)行的SWOT分析在當(dāng)前形式下顯得非常必要。SWOT是“優(yōu)勢(shì)”(Strengths)、“弱勢(shì)”(Weaknesses)、“機(jī)會(huì)”(Opportunities)和“威脅”(Threats)的第一個(gè)英文字母的縮寫。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，通過SWOT分析，可以結(jié)合企業(yè)所處的環(huán)境對(duì)企業(yè)的內(nèi)部能力和綜合素質(zhì)進(jìn)行較為客觀的評(píng)價(jià)，弄清企業(yè)相對(duì)于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所處的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，提醒企業(yè)制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，使企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地位。網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)環(huán)境一般采用SWOT來進(jìn)行分析，主要為以下幾方面：S（系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)）：1、電子商務(wù)行業(yè)專門的網(wǎng)站需求量大，潛在顧客多；網(wǎng)站模式別樹一幟，具有顧客所需的實(shí)惠性；2、網(wǎng)上書店可以通過搜索關(guān)鍵詞來避免傳統(tǒng)書店搜索復(fù)雜費(fèi)時(shí)的弊端；3、價(jià)格優(yōu)勢(shì)因?yàn)榫W(wǎng)上書店非實(shí)體店，降低店面成本。W（網(wǎng)站劣勢(shì)）：1、缺少專門的網(wǎng)站維護(hù)人員，貨品種類還不是很完善；物流系統(tǒng)不完備，運(yùn)輸成本高市場(chǎng)門檻高；2、網(wǎng)絡(luò)上的支付平臺(tái)較單一；3、無法翻閱圖書詳細(xì)內(nèi)容；4、書本退換不便；5、市場(chǎng)誠信度不高，國家法律體系不完善。O（網(wǎng)站機(jī)會(huì)）：1、建立公司網(wǎng)站后增加了公司的宣傳力度，建立了企業(yè)與顧客的對(duì)話平臺(tái)，及時(shí)了解顧客所需，以便更加了解市場(chǎng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；2、政府開放發(fā)行市場(chǎng)，市場(chǎng)容量將會(huì)更大。3、市場(chǎng)并未向國外開放。T（網(wǎng)站威脅）：1、短時(shí)間內(nèi)人力，資金，時(shí)間成本增加，資金周轉(zhuǎn)易混亂；2、電子商務(wù)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)水軍攻擊；3、傳統(tǒng)書店仍有較大市場(chǎng)份額。系統(tǒng)主要功能分析網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)描述：網(wǎng)上書店提供給人們更加便捷的購書模式。從網(wǎng)上書店系統(tǒng)不同參與者的角度,可以將其系統(tǒng)功能分為前臺(tái)與后臺(tái)兩大功能模塊。通過對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站及網(wǎng)上書店的考察、分析以及實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查，要求本系統(tǒng)具有以下功能：統(tǒng)一友好的操作界面，能保證系統(tǒng)的易用性。規(guī)范、完善的基礎(chǔ)信息設(shè)置。圖書分類詳盡，可按不同類別查看商品信息。按圖書大類及圖書名稱進(jìn)行模糊查詢。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購書。新書及特價(jià)圖書展示。滿足上述需求的系統(tǒng)主要包括下面幾個(gè)模塊：用戶登錄用戶登錄在線購書在線購書客戶管理售后客服服務(wù)維護(hù)（商品信息維護(hù)、員工信息維護(hù)、報(bào)表維護(hù)）訂單信息管理(訂單信息管理)銷售及商品信息維護(hù)用戶登錄客戶管理售后客服服務(wù)維護(hù)（商品信息維護(hù)、員工信息維護(hù)、報(bào)表維護(hù)）訂單信息管理(訂單信息管理)銷售及商品信息維護(hù)用戶登錄信息管理（錄入、刪除、瀏覽、查詢修改）系統(tǒng)主要模型圖3.1用例圖用例圖反映使用者和系統(tǒng)的交互過程。用例圖用來描述軟件系統(tǒng)向一組參與者提供的一組相關(guān)功能。通過對(duì)網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)的分析，導(dǎo)出系統(tǒng)的用例圖構(gòu)成如圖3-1：圖3-1網(wǎng)上書店系統(tǒng)用例圖上層用例圖的用例一般描述抽象度較高的系統(tǒng)功能，為了更加清楚地反映用例所描述的功能，可以把用例圖分解成下一層的用例圖。通過對(duì)網(wǎng)上書店系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)功能的分解，設(shè)計(jì)出各個(gè)子系統(tǒng)的用例圖分別如（圖3-2；圖3-3；圖3-4；圖3-5）圖3-2書目管理子系統(tǒng)用例圖圖3-3售書管理子系統(tǒng)用例圖圖3-4圖書租借子系統(tǒng)用例圖圖3-5架存管理子系統(tǒng)用例圖3.2類圖、對(duì)象圖通過系統(tǒng)前階段對(duì)系統(tǒng)模塊的劃分，根據(jù)系統(tǒng)主要需要實(shí)現(xiàn)的功能，將系統(tǒng)的相關(guān)類劃分成售書處理，租借處理及書目與架存管理等三個(gè)部分的功能邏輯類。根據(jù)以上“售書處理”功能用例的類，畫出類圖如圖3-6：圖3-6“售書處理”功能邏輯類圖

“租借處理”功能用例界面類是“租借處理界面”和“還書處理界面”；實(shí)體類有“圖書”，“架存圖書”，“待租圖書”，“租出圖書”，“還書”，“圖書類別”，“出版社”，“租借票據(jù)”和“個(gè)人會(huì)員”；控制類是“租借處理管理器”和“還書處理管理器”。根據(jù)以上“租借處理”功能用例的類，畫出類圖如圖3-7：圖3-7“租借處理”功能邏輯類圖

“書目管理及架存管理”功能用例的界面類分別是“書目處理界面”和“架存處理界面”；實(shí)體類有“圖書”，“架存圖書”，“圖書類別”，“出版社”和“售書單”；控制類分別是“書目處理管理器”和“架存處理管理器”。根據(jù)以上“書目管理及架存管理”功能用例的類，畫出類圖如圖3-8：圖3-8“書目管理及架存”功能邏輯類圖3.3包圖包是UML的一種模型元素，可以用來表示模型、子模型、系統(tǒng)、子系統(tǒng)等的系統(tǒng)模型單位。一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)模型需要分解成多個(gè)部分，每一個(gè)部分用包來表示。包與包之間存在依賴關(guān)系。通過對(duì)小型書店系統(tǒng)需求結(jié)構(gòu)及性能等的分析，初步規(guī)劃了系統(tǒng)的模型構(gòu)架，將書店系統(tǒng)劃分為九個(gè)子系統(tǒng)。系統(tǒng)包圖如圖3-9：圖3-9小型書店系統(tǒng)包圖在原有系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上，增加了租借管理和收銀兩部分的功能設(shè)計(jì)。通過對(duì)書店系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)模塊功能的進(jìn)一步細(xì)化和明確，將書目管理子模塊分成三個(gè)部分，包圖如圖3-10：圖3-10書目管理子系統(tǒng)包圖將架存管理子模塊分成五個(gè)部分，包圖如圖3-11：圖3-11架存管理子系統(tǒng)包圖將售書管理子模塊分成三個(gè)部分，包圖如圖3-12：圖3-12售書管理子系統(tǒng)包圖將租借管理子模塊分成三個(gè)部分，如圖3-13圖3-13租借管理子系統(tǒng)模塊將系統(tǒng)查詢子模塊分成兩個(gè)部分，包圖如圖3-14：將設(shè)置與維護(hù)子模塊分成兩個(gè)部分，包圖如圖3-15：圖3-14統(tǒng)計(jì)查詢子系統(tǒng)包圖圖3-15設(shè)著與維護(hù)子系統(tǒng)包圖3.4時(shí)序圖、協(xié)作圖時(shí)序圖關(guān)注的是對(duì)象的職責(zé)和對(duì)象之間的交互情況，強(qiáng)調(diào)時(shí)間的先后順序。序列圖的主要用途之一，是把用例表達(dá)的需求，轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步、更加正是層次的精細(xì)表達(dá)。時(shí)序圖通常用來描述指定的場(chǎng)景，有著固定的執(zhí)行路徑，用例常常被細(xì)化為一個(gè)或者更多的時(shí)序圖，它對(duì)開發(fā)人員最有用。針對(duì)書店的主要部分圖書銷售和圖書租借，畫出售書處理功能邏輯順序圖如圖3-16：3-17.圖3-16售書處理功能邏輯順序圖（1）圖3-17圖書處理功能邏輯順序圖（2）由于租借圖書與銷售圖書類似，故僅畫出圖書銷售活動(dòng)的順序圖協(xié)作圖是一種交互圖，強(qiáng)調(diào)的是發(fā)送和接收消息的對(duì)象之間的組織結(jié)構(gòu)。一個(gè)協(xié)作圖顯示了一系列的對(duì)象和在這些對(duì)象之間的聯(lián)系以及對(duì)象間發(fā)送和接收的消息。本網(wǎng)上書店系統(tǒng)根據(jù)各包、類畫出協(xié)作圖如圖3-18、3-19、3-20、3-21、3-22、3-23、3-24、3-25.圖3-18“圖書選購”協(xié)作圖圖3-19“用戶注冊(cè)”協(xié)作圖圖3-20“用戶登陸”協(xié)作圖圖3-21“圖書選購”協(xié)作圖圖3-22“購物車管理”協(xié)作圖圖3-23“查看訂單”協(xié)作圖圖3-24“訂單管理”協(xié)作圖圖3-25“圖書管理”協(xié)作圖3.5狀態(tài)圖、活動(dòng)圖(1)訂單狀態(tài)圖管理員對(duì)訂單的管理通過查詢后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中的訂單及預(yù)訂書籍訂單，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后通知供應(yīng)商進(jìn)行供貨，詳細(xì)過程如圖3-26：圖3-26(2)用戶購買商品狀態(tài)圖如圖3-27圖3-27(3)管理員訂單狀態(tài)圖管理員對(duì)訂單的管理通過查詢后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中的訂單及預(yù)訂書籍訂單，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后通知供應(yīng)商進(jìn)行供貨，詳細(xì)過程如圖3-28：圖3-28管理員訂單狀態(tài)圖(4)用戶注冊(cè)活動(dòng)圖如圖3-29：圖3-29用戶注冊(cè)活動(dòng)圖(1)購買圖書活動(dòng)圖：如果用戶想要買書，則應(yīng)先登錄，然后查詢自己所需要的書，如果則加入購物車，如果沒有，則可以通過預(yù)訂書籍功能，通知管理員補(bǔ)貨，當(dāng)所需書籍選購結(jié)束之后，申請(qǐng)結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)，系統(tǒng)判斷用戶的級(jí)別，如果是會(huì)員，則可以享受折扣優(yōu)惠，如果是普通用戶則不能享受優(yōu)惠，然后轉(zhuǎn)帳支付，完成購書過程。詳細(xì)過程如圖3-30所示:圖3-30購買圖書活動(dòng)圖3.6組件圖和配置圖組件圖用來描述構(gòu)成軟件系統(tǒng)以及它們之間的相互依賴關(guān)系?；跇?gòu)件開發(fā)的軟件系統(tǒng)有多個(gè)軟件構(gòu)件按照確定的關(guān)系構(gòu)成軟件系統(tǒng)。通過對(duì)網(wǎng)上店系統(tǒng)結(jié)及性能等的分析，設(shè)計(jì)出構(gòu)件圖如圖3-31：配置圖是用來建模系統(tǒng)中軟硬件的配屬，所以也叫部署圖。它顯示系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)刻的結(jié)構(gòu)，本網(wǎng)上書店配置圖如圖3-32圖3-31網(wǎng)上書店組件圖圖3-32配置圖購物網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)1.平臺(tái)功能展望a.網(wǎng)站訪問者登陸網(wǎng)站時(shí)，如果未注冊(cè)，提示是否注冊(cè)，若否，訪問者可以瀏覽網(wǎng)站的其他功能模塊。如果注冊(cè)成功，直接登陸。b.訪問者登陸網(wǎng)站，選擇要購買的商品。c.往購物車?yán)锾砑訓(xùn)|西，并且可以更改商品數(shù)量。d.查看帳單。e.購買。f.支付網(wǎng)銀。G.售后服務(wù)與電子商務(wù)交流平臺(tái)客戶關(guān)系管理盡管現(xiàn)今眾多電子商務(wù)企業(yè)的盈利前景仍撲朔迷離，但我們?nèi)杂凶銐蚶碛蓪?duì)網(wǎng)上書店持樂觀態(tài)度。權(quán)威調(diào)查結(jié)果似乎驗(yàn)證了互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后幸存者之一的網(wǎng)上書店，依然擁有強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿?。?1次中國網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告表明，作為網(wǎng)上書店主營產(chǎn)品的書籍和音像制品，占據(jù)了在去年網(wǎng)上實(shí)際購買產(chǎn)品排名的前兩位(67.7%和34.9%),另有39.4%和20.1%的用戶認(rèn)為現(xiàn)有網(wǎng)上書店提供書刊及音像制品仍不能滿足需求。因此，網(wǎng)上書店的經(jīng)營模式和運(yùn)作規(guī)則，對(duì)今后我國網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的發(fā)展具有相當(dāng)?shù)慕梃b作用。本文從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM：customerrelationshipmanagement)角度，對(duì)網(wǎng)上書店進(jìn)行研究分析。5.1CRM對(duì)于網(wǎng)上書店的重要性客戶是所有企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的終極元素。對(duì)于以客戶為導(dǎo)向(Customer-oriented)的網(wǎng)上零售企業(yè)來說，客戶忠誠度是所有努力的終極目標(biāo)。因此，完善的CRM系統(tǒng)是企業(yè)加速利潤和優(yōu)勢(shì)提升的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)涵蓋并滲透入營銷管理、銷售管理和服務(wù)與技術(shù)支持的全部流程，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前或者潛在客戶的需求的理解、預(yù)測(cè)、管理。網(wǎng)上書店如何通過CRM系統(tǒng)，在與傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)新時(shí)代客戶高效的營銷、管理、服務(wù)，以不斷提高其滿意度和忠誠度，降低經(jīng)營成本，改善決策質(zhì)量，是得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。(見圖5-1)圖5-15.2營銷管理分析5.2.1營銷渠道結(jié)構(gòu)理論上講，Internet通過直接電子營銷可以有效聯(lián)接制造商與消費(fèi)者，減少或消除中間環(huán)節(jié)，從而降低產(chǎn)品定價(jià)(如圖5-2中a所示)。但事實(shí)上，無論是全球最大的網(wǎng)上零售企業(yè)Amazon，抑或是貝塔斯曼集團(tuán)旗下的BolChina，現(xiàn)階段仍主要從批發(fā)商手中購買圖書，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店甚至專門實(shí)施推行了發(fā)展連鎖店的商業(yè)策略。從結(jié)構(gòu)上看，網(wǎng)上書店僅僅扮演了代銷商的角色，其營銷渠道反而更復(fù)雜、冗長(見圖5-2中b所示)。圖5-2我們認(rèn)為，造成這種局面的原因是：在電子商務(wù)發(fā)展初期，傳統(tǒng)書店與網(wǎng)上書店在市場(chǎng)上并存，由于后者并未占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，出版商不可能忽略比重較大的傳統(tǒng)銷售渠道，網(wǎng)上書店也暫時(shí)沒有實(shí)力獨(dú)占出版市場(chǎng)的整個(gè)或絕大部分發(fā)行渠道。因此，眾多中間商的存在對(duì)網(wǎng)上書店的營銷不僅合理而且相當(dāng)重要。中間商的出現(xiàn)，大大拓展了網(wǎng)站的書籍種類與容量，增加了客戶的可選擇性；中間商的存在可以降低企業(yè)倉儲(chǔ)成本，并從一定層面上分擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；另外，中間商可以參與網(wǎng)站的維護(hù)與管理，如在網(wǎng)站列表里添加商品信息、評(píng)論、報(bào)價(jià)、內(nèi)容、摘錄等有助于客戶購買的內(nèi)容。盡管從結(jié)構(gòu)上看，他們的參與增加了營銷渠道的復(fù)雜性，但先進(jìn)可靠的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將整個(gè)交易過程大為簡(jiǎn)化，強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)可以迅速、有效的管理買賣雙方的各類信息；網(wǎng)上交易系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、快捷的管理復(fù)雜的談判流、所有權(quán)流、促銷流、信息流與產(chǎn)品流。通過構(gòu)建電子商務(wù)交易平臺(tái)，網(wǎng)上書店與眾多合作伙伴溝通了出版商與消費(fèi)者，在分享利潤的同時(shí)分擔(dān)了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。5.2.2營銷市場(chǎng)宣傳策略電子商務(wù)的出現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)宣傳策略的創(chuàng)新做出了極大的貢獻(xiàn)。既有我們種種習(xí)以為常的傳統(tǒng)宣傳方式(如在各類讀者雜志中重點(diǎn)宣傳以招募書友會(huì)會(huì)員)，同時(shí)層出不窮的電子營銷手段也無時(shí)無刻不在吸引我們的眼球：從常用的email宣傳推介、旗幟廣告(banner)，到網(wǎng)站鏈接、動(dòng)漫廣告，或精妙絕倫，或妙語驚人，或幽默含蓄，所有的創(chuàng)意和努力都在期待點(diǎn)擊率的上升。但事實(shí)上，高的點(diǎn)擊率并未和高成交率存在正相關(guān)的關(guān)系。對(duì)于網(wǎng)上書店來說，留住顧客的心遠(yuǎn)比吸引顧客的眼球更重要。因此，公司的首要營銷策略是致力于提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠度，形成心口相傳的乘數(shù)營銷效應(yīng)(見圖5-3)。良好的口碑，不但較傳統(tǒng)廣告更能有效地增加客戶的重復(fù)購買率，而且通過免費(fèi)、廣泛而真實(shí)的宣傳在短時(shí)間內(nèi)使公司成為舉世矚目的焦點(diǎn)，形成品牌效應(yīng)。圖5-3口碑的乘數(shù)效應(yīng)其次，除了采用多種傳統(tǒng)的或網(wǎng)絡(luò)的宣傳方式如電視、廣播、印刷物、直接營銷、email營銷外，還可采用提成的方式鼓勵(lì)合作伙伴將本公司的廣告鏈接放在網(wǎng)站的醒目位置，伙伴網(wǎng)站通過會(huì)員程序(Associatesprogram)出售網(wǎng)上書店的產(chǎn)品。整個(gè)過程中，伙伴網(wǎng)站僅提供產(chǎn)品鏈接，所有銷售、遞送、服務(wù)過程由網(wǎng)上書店完成。通過這種方式，網(wǎng)上書店不但拓展了銷售范圍，節(jié)省了營銷費(fèi)用，而且伙伴網(wǎng)站具有不同的針對(duì)性，更容易獲得客戶青睞、取得良好的營銷效果。5.2.3價(jià)格策略對(duì)于所有的網(wǎng)上書店來說，合理的成本構(gòu)成支撐下的低價(jià)是網(wǎng)站得以生存和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵—“降價(jià)很容易，但降得起價(jià)卻很難”。本文研究的三家網(wǎng)站都宣稱自己的產(chǎn)品價(jià)格最低。并在產(chǎn)品搜索結(jié)果中，直接標(biāo)示網(wǎng)站價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格的對(duì)比、客戶節(jié)省的金額，甚至在最終結(jié)賬時(shí)，也不忘提醒客戶整筆交易節(jié)約的總額。但實(shí)際上，客戶更關(guān)心的是交易需付的最終代價(jià)—商品的綜合價(jià)格：綜合價(jià)格=商品價(jià)格+運(yùn)輸費(fèi)用+時(shí)間成本+交易風(fēng)險(xiǎn)成本+交易費(fèi)用公式中，商品價(jià)格是指商品成交時(shí)的實(shí)際銷售價(jià)格；運(yùn)輸費(fèi)用，指成交商品的運(yùn)輸費(fèi)用(shippingfee)；時(shí)間成本，指用戶從準(zhǔn)備購買到商品抵達(dá)這段時(shí)間的等待成本；交易風(fēng)險(xiǎn)成本，指發(fā)生交易風(fēng)險(xiǎn)的成本，如惡意詐騙、虛假銷售及其它安全風(fēng)險(xiǎn)而可能引起的用戶損失；交易費(fèi)用，指交易過程中發(fā)生的其它費(fèi)用，如來往書店的交通費(fèi)用或上網(wǎng)費(fèi)用、網(wǎng)上支付費(fèi)用等。在爭(zhēng)奪客戶的過程中，網(wǎng)上書店與傳統(tǒng)書店挖空心思，竭盡全力，降低綜合價(jià)格網(wǎng)上書店與傳統(tǒng)書店降低綜合價(jià)格的方法5.2.4針對(duì)性營銷網(wǎng)上書店通過CRM系統(tǒng)，分析每位客戶的原始資料（年齡、性別、地理位置、家庭情況、收入情況等）和歷史交易紀(jì)錄，通過分析推斷客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠度和潛在價(jià)值。根據(jù)客戶的不同需要和習(xí)慣提供給客戶不同的服務(wù)，最終向客戶提供一對(duì)一的服務(wù)。如通過分析客戶長期的交易情況，得知客戶基本的需求和消費(fèi)嗜好，然后向客戶推薦他想要的書籍，使客戶獲得最新出版相關(guān)書籍的信息，不但可以滿足客戶需求，還能減少營銷的盲目性，節(jié)省相關(guān)費(fèi)用，增加銷售與利潤。5.3銷售管理分析5.3.1導(dǎo)購/助購服務(wù)傳統(tǒng)書店的客戶可以看到真實(shí)的圖書，實(shí)現(xiàn)精確的查找和預(yù)覽；而網(wǎng)上書店的銷售過程是在虛擬世界中進(jìn)行的，因此便捷的導(dǎo)購/助購服務(wù)，是促進(jìn)客戶購買的重要因素。如：在海量的圖書與音像制品中迅速搜索客戶需要的商品，可以節(jié)約客戶時(shí)間并提高了搜索成功率；對(duì)搜索結(jié)果進(jìn)行排序，可以實(shí)現(xiàn)二次排序和細(xì)選；提供方便的個(gè)性化服務(wù)，簡(jiǎn)化了交易過程；詳盡的購買參考為客戶決策提供全面的相關(guān)資訊，不但可以減少購買的盲目性，更重要的是通過交叉營銷(cross-marketing)和交叉銷售(cross-selling)可以拓展客戶的選擇范圍，有效的增加實(shí)際銷售量5.3.2明確、快速的購買程序網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使客戶的交易過程仿佛置身于傳統(tǒng)書店?，F(xiàn)在，購物車(shoppingcart)的身影幾乎出現(xiàn)在所有的網(wǎng)上零售店中。為了簡(jiǎn)化、規(guī)范購買程序，網(wǎng)上書店為每一個(gè)步驟明確編號(hào)，逐步引導(dǎo)客戶的整個(gè)購買過程。對(duì)于會(huì)員制的網(wǎng)上書店，客戶只需注冊(cè)時(shí)正確填寫全部信息，以后的所有交易可通過“我的帳戶”進(jìn)行管理，整個(gè)過程中更簡(jiǎn)單迅速。利用，復(fù)雜的購買過程彈指之間即可完成。5.4服務(wù)與技術(shù)支持分析從根本上說，客戶是網(wǎng)站的生命線，因此，而完善而有特色的客戶系統(tǒng)是保持客戶忠誠度的關(guān)鍵。通常來看，現(xiàn)有的CRM技術(shù)能較好的執(zhí)行自助銷售、郵件訂閱、FAQ等功能。但由于觀念或成本等方面的原因，網(wǎng)上書店的服務(wù)還存在一定的差距5.4.1郵件列表服務(wù)郵件服務(wù)似乎是公認(rèn)的性價(jià)比最高的服務(wù)了。幾乎所有的網(wǎng)上書店都有相對(duì)完善的郵件管理系統(tǒng)。從用戶注冊(cè)、產(chǎn)品促銷、銷售回應(yīng)、到提醒服務(wù)、調(diào)查分析，email伴隨用戶貫穿了全部消費(fèi)過程。通常，在用戶注冊(cè)的過程中，可個(gè)性化定制感興趣的相關(guān)信息；CRM系統(tǒng)在用戶許可的情況下發(fā)送相關(guān)電子郵件：如降價(jià)促銷、禮品饋送、產(chǎn)品推薦、提醒備忘……在網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性設(shè)置的支持下，可高效地開展一對(duì)一營銷，即時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高客戶忠誠度。5.4.2客服中心與客戶服務(wù)由于規(guī)模或成本的原因，并非每個(gè)網(wǎng)上書店都有建設(shè)大量客戶服務(wù)中心的必要和能力。因此，相關(guān)的客戶服務(wù)如咨詢、投訴、退貨等主要通過網(wǎng)上平臺(tái)來進(jìn)行，網(wǎng)上書店針對(duì)我國國情提供電話聯(lián)絡(luò)服務(wù)(但尚未有800免費(fèi)電話服務(wù))。顯而易見的是，客戶中心實(shí)體的存在和規(guī)模對(duì)于網(wǎng)上書店的影響是不言而喻的。在現(xiàn)階段，服務(wù)中心實(shí)體的存在可以消除相當(dāng)一部分顧客的擔(dān)心或疑慮，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；可以提高處理咨詢、投訴及退貨等服務(wù)的效率。5.4.3特色服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使個(gè)性服務(wù)的成本大大降低。網(wǎng)上書店提供的愿望列表與禮品注冊(cè)服務(wù)?？蛻艨梢詫?duì)購買的產(chǎn)品選擇個(gè)性化的包裝、選擇饋贈(zèng)對(duì)象、定制祝福語言等。盡管相對(duì)增加了一定成本，但個(gè)性化的服務(wù)能大大提高客戶忠誠度，提高企業(yè)形象。5.4.4技術(shù)支持盡管網(wǎng)上書店本質(zhì)上依然是零售企業(yè)，但似乎人們更愿意將其歸為高技術(shù)企業(yè)。網(wǎng)上書店員工構(gòu)成將使軟件工程師遠(yuǎn)多于其它門市部雇員——因?yàn)榫W(wǎng)站的任何一項(xiàng)功能都依賴于強(qiáng)大的技術(shù)支持。從海量數(shù)據(jù)的管理、分析、利用，到站點(diǎn)管理、產(chǎn)品搜索、客戶互動(dòng)、銷售處理、物流管理，到郵件促銷、顧客細(xì)分、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都需要相關(guān)技術(shù)安全、即時(shí)、可靠的保障。(見表5)總結(jié)兩周的課程設(shè)計(jì)結(jié)束了，在這次的課程設(shè)計(jì)中不僅檢驗(yàn)了我所學(xué)習(xí)的知識(shí)，也培養(yǎng)了我如何去把握一件事情，如何去做一件事情，又如何完成一件事情。開始時(shí)候的課程設(shè)計(jì)完全沒有思路，感覺很迷茫，不知道從何做起。在唐老師耐心的指導(dǎo)下，