銀行客服用語規(guī)范

銀行客服用語規(guī)范1.銀行客服基礎(chǔ)服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語開始語接起用戶電話時(shí)1）電話鈴響3聲內(nèi)接起

2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好！xx為您服務(wù)確認(rèn)用戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁請問您貴姓？用戶再次來電時(shí)請問您是XX先生/女士嗎？傾聽/確認(rèn)用戶問題用戶描述完問題后，針對用戶的需求/問題進(jìn)行概括和復(fù)述1）不打斷用戶的問詢

2）總結(jié)用戶的需求/問題，向用戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確請問您咨詢的是….問題嗎？

您希望了解的是...對嗎？用戶的描述有不清楚的地方時(shí)將用戶的問題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下…當(dāng)日再次來電，用戶表示問題未解決主動向用戶確認(rèn)問題請問您之前是咨詢的是……問題嗎？在用戶描述問題過程中回應(yīng)用戶在用戶講話過程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z氣詞回應(yīng)用戶，表示正在傾聽用戶問題（不宜頻繁使用）是的，對的提供解決方案根據(jù)用戶的問題提供解決方案時(shí)按照正確的步驟有序提供給用戶您的問題我已經(jīng)了解…

根據(jù)您的描述，初步判斷為…需要用戶配合操作時(shí)以用戶可以理解的描述說明操作步驟您在設(shè)備旁邊嗎？

您現(xiàn)在方便操作嗎？需要用戶在線等待查詢問題答案時(shí)1）應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見

2）如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)我需要確認(rèn)一下，請您稍等可以嗎？查詢問題答案完畢后對用戶配合等待表示感謝很抱歉先生/女士，讓您久等了。提供完解決方案時(shí)解答了用戶提出的問題后確認(rèn)用戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？確認(rèn)用戶信息向用戶確認(rèn)用戶姓名時(shí)收集用戶全名，確認(rèn)名字拼寫時(shí)應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組請問您的全名怎么稱呼？普通咨詢服務(wù)確認(rèn)用戶電話時(shí)收集用戶電話您的聯(lián)系電話可以留給我嗎？用戶來電系統(tǒng)不能判斷所在地區(qū)時(shí)確認(rèn)用戶所在地區(qū)請問您在哪個(gè)省市？向用戶確認(rèn)單位時(shí)收集用戶單位名稱請問您的公司名稱方便留嗎向用戶確認(rèn)郵箱地址收集用戶郵箱地址您方便留一個(gè)郵箱地址嗎，以便郵件聯(lián)系您向用戶確認(rèn)QQ號收集用戶QQ號，后期遠(yuǎn)程聯(lián)系請您留一下您的QQ號以便更快捷地解決您的問題需要后續(xù)服務(wù)確認(rèn)用戶電話時(shí)，如：派單服務(wù)，升級問題收集2個(gè)聯(lián)系方式，避免聯(lián)系不到用戶造成處理延誤請問您的座機(jī)電話是多少？為了更快的聯(lián)系到您，請您再留一下手機(jī)號碼好嗎？用戶不愿提供姓名或電話時(shí)向用戶說明收集用戶信息的原因我們將為您建立一個(gè)完整的客戶信息，以便以后更好的為您服務(wù)，如果方便請您留下聯(lián)系信息。結(jié)束語用戶問題解答完畢后致結(jié)束語感謝您的來電，再見！2．銀行客服服務(wù)中異常情況服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語交流困難聽不清用戶講話時(shí)

電話雜音較大時(shí)向用戶說明無法交流的原因，用戶掛機(jī)后，再掛斷電話很抱歉，線路不是很清晰，請您重復(fù)一遍可以嗎？

仍然聽不清：很抱歉，線路不是很清晰，您可以換一部電話打過來嗎？沒聽清楚用戶講話時(shí)向用戶表示歉意很抱歉，我沒有聽清楚您的問題請您再重復(fù)一遍可以嗎？用戶使用方言無法聽懂時(shí)向用戶表示歉意很抱歉，我聽不懂您的方言，您方便用普通話交流一下嗎/您可以慢點(diǎn)講嗎？用戶敘述不清或較為繁瑣時(shí)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍好嗎？接入電話無聲向用戶確認(rèn)2次無法聽到聲音后再結(jié)束通話“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，聽不到您講話”稍停5秒，對方無反應(yīng)：“對不起，聽不到您講話，請您稍后再撥。再見！”不能立即提供

解決方案確認(rèn)信息回復(fù)時(shí)說明原因需要得到用戶同意進(jìn)行操作您的問題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我確認(rèn)后給您回復(fù)，可以嗎？升級產(chǎn)品/技術(shù)問題時(shí)說明原因，并告知用戶回復(fù)時(shí)間您的問題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)高級工程師會與您聯(lián)系，可以嗎？升級投訴問題時(shí)說明原因，并告知用戶回復(fù)時(shí)間您反饋的問題需要進(jìn)一步核實(shí)（確認(rèn)），我們會在3個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系解決這個(gè)問題。使用俚語：……，成嗎/行嗎？可以嗎？您認(rèn)為如何？對于…..您有什么想法？XX產(chǎn)品已經(jīng)下市了。XX產(chǎn)品已停止銷