XXXX第一人民醫(yī)院食堂經(jīng)營權(quán)項目經(jīng)營方案

機械設(shè)備培訓(xùn)計劃表餐飲中心員工培訓(xùn)記錄培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點參加人全體員工培訓(xùn)內(nèi)容各類機械設(shè)備安全操作知識培訓(xùn)1.壓面機安全操作知識2.絞肉機安全操作知識培訓(xùn)3.柴油灶、天然氣灶安全操作知識培訓(xùn)4.電蒸箱安全操作培訓(xùn)5.電餅鐺安全操作知識培訓(xùn)6.和面機安全操作知識培訓(xùn)7.電炸鍋安全操作知識培訓(xùn)8.電烤箱安全操作知識培訓(xùn)員工簽到表文明服務(wù)培訓(xùn)“文明服務(wù)”是最基礎(chǔ)的，也是最難的，如何時刻保持文明服務(wù)是影響到餐飲中心整體形象。要時刻加強對餐飲中心所有員工進行“文明服務(wù)培訓(xùn)”，每周最少進行一次“文明服務(wù)培訓(xùn)”，具體有客服經(jīng)理進行培訓(xùn)、指導(dǎo)。儀容儀表要求1、工裝整齊潔凈，戴一次性口罩；不準(zhǔn)穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼鏡；左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌。2、操作人員戴角巾或工作帽，女員工頭發(fā)前不遮眼，后不蓋肩，長發(fā)要盤頭；男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無頭屑異味。3、不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其它飾物，化淡妝。4、上班必須按規(guī)定著工做服，工做鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型。5、女員工：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強的香水。6、男員工：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。7、男女員工上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。8、員工上班期間工作服要整潔，無油漬、無皺痕。9、員工上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。10、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動做，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。11、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏遠(yuǎn)處。12、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。13、頭發(fā)（胡須、鬢角）①男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須、大鬢角。②女員工頭發(fā)前不遮眼，后不蓋肩，長發(fā)要盤頭③頭發(fā)干凈、無頭屑異味。14、指甲：①勤剪指甲②指甲長度不超過指頭肚。③不涂指甲油。④飾物：男女員工均不得佩戴飾物，包括戒指、耳環(huán)、項鏈、手鐲等。

員工服務(wù)態(tài)度要求1、微笑自然，彬彬有禮，做到熱情、主動、周到；2、與客人講話時，要目視客人；征求意見時，要態(tài)度誠懇；3、工作出現(xiàn)失誤或差錯時，要及時當(dāng)面向客人道歉，并立即糾正。A.舉止行為：服務(wù)員堅持做到“三輕”和“四勤”。（1）三輕：輕說話、輕行走、輕操作。（2）四勤：①眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；②嘴勤：招呼顧客，熱情答問；③手勤：見事做事，多動手；④腿勤：經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時提供客人所需服務(wù)。B.服務(wù)禁忌：（1）班前不飲酒，不吃有異味的食品。（2）與顧客談話時，語調(diào)要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫。（3）當(dāng)顧客提出無理要求時，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭吵。（4）顧客如有不禮貌言語時，不與其爭辯、頂撞、爭吵，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面帶微笑。（5）嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑。（6）當(dāng)服務(wù)人員出現(xiàn)失誤時，不要找理由，面對顧客要敢于承擔(dān)責(zé)任。C.穿戴衛(wèi)生規(guī)范（1）統(tǒng)一工裝（工作服、工作鞋、工作帽、頭巾）。（2）所有進入工作區(qū)的人員必須著工裝。（3）下班后或去衛(wèi)生間及時更換工裝。（4）工裝干凈整潔，無油垢污物，鈕扣無脫落。D.食品處理區(qū)個人衛(wèi)生規(guī)范（1）禁止攜帶個人物品、穿拖鞋進入食品處理區(qū)。（2）上衣口袋中不許裝任何物品。（3）不準(zhǔn)在工作時及工作場所中吸煙、吐痰、吃零食、飲酒、嚼口香糖等。（4）工作時不能抓頭、挖耳、摳鼻。（5）不準(zhǔn)對著食品或原料打噴嚏、咳嗽。（6）不準(zhǔn)隨意在灶臺、切配臺、分發(fā)臺等設(shè)備上坐臥、倚靠。（7）試嘗菜肴口味時，應(yīng)用小湯匙取湯在專用的小碗中，嘗后將剩下的菜汁倒掉，不準(zhǔn)倒回鍋中。不準(zhǔn)用手或炒菜勺直接嘗菜。（8）工作人員在分發(fā)、售賣操作過程中必須戴口罩。（9）使用凈餐具、烹飪用具時，手只可接觸其柄、底部、邊緣，不許與其內(nèi)沿直接接觸。（10）工作人員的手不宜直接接觸菜品等熟食品，裝盤時應(yīng)使用食品夾或一次性手套等工具。在傳遞菜品時，手指不直接接觸菜品。E.生活區(qū)個人衛(wèi)生規(guī)范（1）宿舍衛(wèi)生規(guī)范①宿舍輪流值日，有值日表。②被子疊放整齊，床單平展，物品按規(guī)定有序定位放置，常曬被褥。③地面潔凈，無痰跡、垃圾、煙頭。④窗明幾凈，墻面、燈罩、燈泡（管）、吊扇無污垢、塵土。⑤室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，無煙味、霉味、異味，確?？諝庑迈r。⑥早起床及午休后，即時整理內(nèi)務(wù)，隨時保持整潔。⑦質(zhì)檢員每天對宿舍巡檢。（2）衛(wèi)生間衛(wèi)生規(guī)范①衛(wèi)生間輪流值日，有值日表。②保持地面整潔無積水、無垃圾。③便池干凈、無結(jié)垢。④墻面、玻璃干凈，無塵土，無蜘蛛網(wǎng)。⑤垃圾簍干凈，內(nèi)盛物不超過容積的三分之二。F.餐廳工作紀(jì)律規(guī)范（1）提前十分鐘到崗，換好工做服，檢查好儀容、儀表。（2）上班時間服務(wù)人員要站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在本人區(qū)域站立規(guī)范，面帶淺笑驅(qū)逐客人的到來。嚴(yán)禁以工做場地做為休息場所，違者一次罰款5—20元。（3）遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。（4）客人來了要說歡迎光臨，在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，違者一次罰款5—20元。（5）拾到客人物品必須上交吧臺或經(jīng)理、質(zhì)檢保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)覺，罰款20—200元并后果自負(fù)。（6）不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。（7）不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳機密信息或抵毀餐廳名譽，違者開除處理。（8）員工必須參加班前會及每周兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。（9）在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上做書面檢討。（10）上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)峻者開除。（11）不準(zhǔn)帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。（12）下班后不準(zhǔn)在餐廳逗留，違者罰款5元。G.宿舍衛(wèi)生規(guī)范（1）宿舍輪流值日，有值日表。（2）被子疊放整齊，床單平展，物品按規(guī)定有序定位放置，常曬被褥。（3）地面潔凈，無痰跡、垃圾、煙頭。（4）窗明幾凈，墻面、燈罩、燈泡（管）、吊扇無污垢、塵土。（5）室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，無煙味、霉味、異味，確?？諝庑迈r。（6）早起床及午休后，即時整理內(nèi)務(wù)，隨時保持整潔。H.監(jiān)督與管理規(guī)范（1）專門的考核委員會（2）食堂設(shè)有質(zhì)檢員（3）強化職工監(jiān)督。每日早上食堂主任及時公布當(dāng)日中、晚餐菜譜及次日早餐安排。設(shè)立食堂職工監(jiān)督欄。每個窗口固定職工打菜，每年定時組織評比“文明窗口”。（4）每月進行一次食堂工作考核，考核內(nèi)容包括食堂工作人員工作態(tài)度，食堂管理制度執(zhí)行情況及食堂帳目，倉庫管理等相關(guān)事宜。（5）接受貴單位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督與建議。I.獎懲措施規(guī)范（1）食堂工作人員能認(rèn)真履行職責(zé)，無工作失誤受到職工好評的，年末會考核后酌情給予200元—2000元獎勵。（2）出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，有關(guān)責(zé)任人視造成后果，除按規(guī)定承擔(dān)法律責(zé)任外，并扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重予以解聘。①食物原料清洗不干凈，責(zé)任人：清洗職工；②食品腐爛變質(zhì)，責(zé)任人：食堂主任、炊事班長；③違反食品搭配禁忌原則。責(zé)任人：炊事班長；④人為投毒。責(zé)任人：食堂值班人員。

內(nèi)部管理制度區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)管理制度工作綜述：依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，對所轄區(qū)域內(nèi)各項目點的營運工作進行組織、協(xié)調(diào)、管理，維護企業(yè)聲譽，提升企業(yè)品牌形象。工作關(guān)系：報告工作對象：營運總監(jiān)。監(jiān)督工作對象：轄區(qū)內(nèi)各項目經(jīng)理、項目助理、項目主管、收銀員、廚師長、廚房主管。工作合作對象：管理公司各職能部門管理人員。接觸外部人員：客戶方聯(lián)系人，業(yè)主或物業(yè)聯(lián)系人，所屬地區(qū)衛(wèi)生部門，勞動部門。工作權(quán)限：對區(qū)域內(nèi)的具體營運工作具有決策權(quán)。對區(qū)域內(nèi)的員工調(diào)動升遷調(diào)薪有建議權(quán)。對區(qū)域內(nèi)基層員工獎罰權(quán)，經(jīng)理與廚師長獎罰的建議權(quán)。對區(qū)域內(nèi)500元以內(nèi)的維修、申購具有批準(zhǔn)權(quán)。對供應(yīng)商的處罰建議權(quán)。崗位職責(zé)：1）對轄區(qū)內(nèi)各項目管理人員進行管理。與人事部確認(rèn)本區(qū)域的管理人員配置以及組織架構(gòu)。根據(jù)各項目點需要，合理安排調(diào)整項目管理人員。通過綜合考核對轄區(qū)內(nèi)管理人員升降級以及薪資的調(diào)整提出建議和申請。對轄區(qū)內(nèi)管理人員的調(diào)入與調(diào)出進行審核并做處理決定。對轄區(qū)內(nèi)管理人員申請的假期進行審核并做出處理決定。監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)管理人員出勤狀況，對轄區(qū)內(nèi)所有考勤表進行嚴(yán)格審核。2）對轄區(qū)內(nèi)管理人員進行招募與培訓(xùn)。協(xié)助人事部對轄區(qū)內(nèi)空缺管理人員進行招募，初選面試。協(xié)助區(qū)域內(nèi)各項目點人員招聘。按照公司要求合理儲備人員，確保區(qū)域正常營運。指導(dǎo)儲備管理人員的實習(xí)培訓(xùn)，安排新近員工的崗前培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：①企業(yè)的各項規(guī)章制度。②涉及項目點的操作規(guī)范和衛(wèi)生規(guī)范。③各項營運管理制度等。負(fù)責(zé)現(xiàn)有管理人員在崗培訓(xùn)。協(xié)助項目管理人員對在崗員工進行培訓(xùn)，每月組織3-4節(jié)培訓(xùn)課，提高員工綜合素質(zhì)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定考核形式：口試、筆試、實踐操作。填寫《培訓(xùn)記錄》，注明培訓(xùn)課題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時間、考核結(jié)果等，同時要求全體受訓(xùn)人員在《培訓(xùn)記錄》上簽名確認(rèn)。3）組織召開轄區(qū)內(nèi)每周的工作例會。會前準(zhǔn)備好會議議程，會中做好會議記錄。開會先點名，確認(rèn)主管級以上管理人員和收銀員到會情況。檢查周報表完成情況，分析項目點營運狀況。檢查日常營運管理表格完成情況。傳達公司最新要求、指示、制度等?？偨Y(jié)一周巡店檢查的情況，總結(jié)各項目點存在的問題。對項目點反饋的問題做出回應(yīng)，在權(quán)限內(nèi)的當(dāng)場拍板，超出權(quán)限的請示后回復(fù)。布置下周工作任務(wù)、重點工作、注意事項等。4）督導(dǎo)項目點完成月度績效指標(biāo)對項目點月度指標(biāo)進行核實申報。傳達公司批準(zhǔn)的月度指標(biāo)，講解公司指標(biāo)和要求。協(xié)助項目管理人員制定《完成指標(biāo)的合理》方案，帶領(lǐng)項目點完成指標(biāo)。對各店單據(jù)的收集與審核，嚴(yán)格管理好分店的營運成本。根據(jù)項目點的周報表分析指標(biāo)完成情況，及時糾偏。根據(jù)項目點月報表核對財務(wù)部報表，對數(shù)據(jù)有異議的部分進行查證。根據(jù)最終考核報表進行分析，對項目點指標(biāo)完成情況進行點評和指導(dǎo)。5）日常巡店檢查檢查項目點廚房出品情況。檢查項目點前廳服務(wù)質(zhì)量。檢查項目點廚房、前廳衛(wèi)生情況。記錄檢查結(jié)果，對存在的問題給予指正。收集項目點解決不了的問題給予跟蹤支持。對各分店突發(fā)事件的處理。對典型問題可在周末例會上作為培訓(xùn)案例進行點評分析。6）食品安全管理制定本區(qū)域各項目點的工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)，促進項目點衛(wèi)生管理的標(biāo)準(zhǔn)化。定期培訓(xùn)管理人員的食品安全意識，杜絕因食品衛(wèi)生而引起的食物中毒事件發(fā)生。按照品控部制定的食品衛(wèi)生管理制度，要求各項目點嚴(yán)格執(zhí)行。指導(dǎo)和促進本區(qū)域各項目點的6T管理工作。7）能源管理，消防安全管理關(guān)注轄區(qū)內(nèi)各店水、電、氣月度費用情況，對能源費用進行審核確認(rèn)。關(guān)注轄區(qū)內(nèi)設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作，確保各店的正常運營。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項目點生產(chǎn)安全和消防安全的管理，定期對轄區(qū)內(nèi)管理人員進行生產(chǎn)安全和消防安全培訓(xùn)，杜絕生產(chǎn)安全事故和消防安全事故發(fā)生。8）資產(chǎn)管理對轄區(qū)內(nèi)項目點的固定資產(chǎn)和餐具用具進行登記存檔。每月督導(dǎo)項目點對指定的餐具進行盤點，統(tǒng)計損耗情況，向公司提交損耗率報表。對辭職或調(diào)動的項目管理人的交接工作進行督查，確認(rèn)資產(chǎn)損耗情況，提交督查報告。9）客服管理建立客戶管理檔案，處理項目點管理人員處理不了的客戶投訴。對轄區(qū)內(nèi)項目點客戶定期回訪，保持良好的客服關(guān)系。參與轄區(qū)內(nèi)客戶召集的日常理會，解決甲方提出的問題。根據(jù)甲方要求，結(jié)合公司實際情況，提交改善方案或整改報告函。向甲方提交的所有正式函件確定抄送公司總部審核。10）完成營運部另行安排的工作每周一上班前向營運總監(jiān)提交周計劃和周總結(jié)。每周一上班前向營運總監(jiān)提交周例會記錄。

項目經(jīng)理崗位職責(zé)管理制度工作綜述：依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，對項目點營運過程中的各項事宜進行組織、協(xié)調(diào)、管理，維護企業(yè)聲譽，提升企業(yè)品牌形象。工作范圍：項目點內(nèi)部及涉及外部的全部事項。工作聯(lián)系：報告工作對象：區(qū)域經(jīng)理。監(jiān)督工作對象：項目點內(nèi)部各級工作人員。工作合作對象：管理公司下屬各職能部門負(fù)責(zé)人。接觸外部人員：甲方聯(lián)系人、所屬地區(qū)衛(wèi)生管理部門。工作權(quán)限：決策權(quán)：對項目點的人員調(diào)動具有決策權(quán)；對項目點的營運具有決策權(quán)。批準(zhǔn)權(quán)：對員工各類假期申請具有批準(zhǔn)權(quán)；對項目點的菜單具有批準(zhǔn)權(quán)；對項目點的申購的物料具有批準(zhǔn)權(quán)。下級談話權(quán)：可對項目點全體員工進行談話。個人建議權(quán)：可對項目點營運過程中的遇到的涉及其他部門的問題，提出改進建議；可對有利于企業(yè)不斷發(fā)展壯大的事宜，提出合理化建議。工作任務(wù)與責(zé)任：任務(wù)1：對項目點各崗位人員進行管理。責(zé)任11、與行政人事部協(xié)商本項目點的人員配置以及組織架構(gòu)。2、根據(jù)各崗位的崗位技能要求和員工的工作能力將員工安排到相應(yīng)的崗位。3、通過下列途徑對員工進行工作質(zhì)量的考核。觀察員工的工作能力，工作態(tài)度。與員工個別談話。聽下屬匯報員工情況。4、通過綜合考核對員工的升降級以及薪資的調(diào)整提出建議。5、對員工的調(diào)入與調(diào)出進行審核并作出處理決定。6、對員工申請的假期進行審核并作出處理決定。任務(wù)2：組織召開項目點每天的晨會與夕會責(zé)任21、每天上崗前十五分鐘組織召開晨會2、全體員工在服務(wù)區(qū)域的空地上列隊，要求按身高排列，由高到低，從左到右；女士在前，男士在后，橫向列隊，根據(jù)項目點人數(shù)情況可自定排成2~4列橫隊。3、互相問候：項目經(jīng)理：“各位同仁大家早上好！”全體員工：“好！很好！非常好！”4、點名晨檢，填寫《晨檢記錄》項目經(jīng)理按《晨檢記錄》上的姓名順序逐一報出員工姓名。員工回答：“到！身體狀況良好?！北硎旧眢w健康、無疾病。員工回答：“報告，我……”表示身體狀況不良。項目經(jīng)理作進一步了解處理。5、檢查員工個人衛(wèi)生情況（不得佩帶首飾，不得留長指甲，不得化濃妝、男士不得留長發(fā)等）。6、回顧前一天的供餐情況，存在的問題。7、布置當(dāng)天的供餐任務(wù)，人員安排、重點工作、注意事項等。8、宣布晨會結(jié)束，各就各位，準(zhǔn)備供餐。任務(wù)3：設(shè)定項目點的服務(wù)形式，服務(wù)項目。責(zé)任31、對甲方企業(yè)的業(yè)務(wù)情況、員工情況、設(shè)備設(shè)施情況、作息時間、供餐需求進行詳盡的了解。2、設(shè)定項目點的服務(wù)形式、供餐品種、員工人數(shù)、配套設(shè)施需求等事項。3、制定相應(yīng)的營運流程，制作一份《項目點營運流程表》，列出每天正常供餐應(yīng)完成的工作，確定完成每項工作的時間段，指定完成每項工作的人員、可能發(fā)生意外的應(yīng)急預(yù)案。任務(wù)4：與甲方進行溝通責(zé)任41.每餐供餐時隨機與用餐人員交流，了解對菜肴的評價和意見。2.每天供餐過程中與甲方的現(xiàn)場人員進行溝通，了解對本公司的意見。3.每周與甲方的相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，征求對本公司的意見。4.積極創(chuàng)造條件與甲方的伙管會聯(lián)系，及時了解對方的意見和建議。5.每周填寫《甲方意見反饋表》，根據(jù)反饋意見的類別，分別報送營運總監(jiān)和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。任務(wù)5：審核廚師長制定的菜單責(zé)任51、以項目點的定位和甲方的意見和建議為依據(jù)，審核廚師長制定的菜單，對不適當(dāng)?shù)牟穗燃皶r與廚師長溝通，進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并在調(diào)整后的菜單上簽名確認(rèn)。任務(wù)6：審核項目點申購的物料。責(zé)任61、依據(jù)項目點倉庫的庫存情況和每月用量，以及項目點的營運情況，對項目點申購的物料進行審核，無異議時在申購單上簽名確認(rèn)。任務(wù)7：對項目點全體員工進行崗位培訓(xùn)責(zé)任71、根據(jù)項目點的營運情況合理安排時間，一般可在午餐供應(yīng)結(jié)束后，晚餐供應(yīng)開始準(zhǔn)備前的空隙時間，約一個小時左右。2、選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)場所，可在服務(wù)區(qū)里選擇一個較安靜的區(qū)域。3、培訓(xùn)講師可由項目經(jīng)理自己擔(dān)任，也可請職能部門負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)課題可包括如下方面：國家的法律法規(guī)條例。企業(yè)的各項規(guī)章制度。涉及項目點的操作規(guī)范和衛(wèi)生規(guī)范。4、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定考核形式：口試、筆試、實踐操作。5、填寫《培訓(xùn)記錄》，注明培訓(xùn)課題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時間、考核結(jié)果等，同時要求全體受訓(xùn)人員在《培訓(xùn)記錄》上簽名確認(rèn)。（崗位職責(zé)上墻）廚師長崗位職責(zé)管理制度工作綜述：協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)廚房內(nèi)部的管理工作工作范圍：項目點的廚房工作聯(lián)系：報告工作對象：項目經(jīng)理監(jiān)督工作對象：廚房內(nèi)部的下屬人員工作合作對象：項目經(jīng)理助理接觸外部人員：顧客工作權(quán)限：決策權(quán)：對廚房間廚部領(lǐng)班、廚師和廚工的任用具有決策權(quán)批準(zhǔn)權(quán)：對廚部領(lǐng)班、廚師和廚工申請的各類假期具有批準(zhǔn)權(quán)下級談話權(quán)：對廚部領(lǐng)班、廚師和廚工具有談話權(quán)個人建議權(quán)：對菜單的設(shè)定和廚部服務(wù)項目具有建議權(quán)工作任務(wù)與責(zé)任：任務(wù)1：及時全面地了解菜品的質(zhì)量和顧客對品種定位的反饋意見。責(zé)任11、每市供餐過程中，廚師長應(yīng)隨機走訪顧客，了解對菜品質(zhì)量的情況，填寫《菜品反饋意見表》，表中注明餐次、品名、顧客對色、香、味、形打分情況以及綜合評價。2、參與甲方的溝通，了解甲方對菜品質(zhì)量和品種定位的意見和建議。任務(wù)2：排定每周菜單責(zé)任21、根據(jù)項目點的品種定位，和甲方顧客的反饋意見，于周四前排定下周的菜單。2、菜單排定后廚師長在菜單上簽名確認(rèn)，交項目經(jīng)理審核。任務(wù)3：組織召開項目點廚房間人員的例會。責(zé)任31、每天供餐結(jié)束后組織召開例會。2、全體廚房間的員工列隊，要求按身高排列，由高到低，從左到右：女士在前，男士在后，橫向列隊，根據(jù)項目點人數(shù)情況可自定排成2～4列橫隊。3、互致問候。廚師長：“各位同仁，大家幸苦了！”全體員工：“服務(wù)第一，再創(chuàng)佳績！”4、點名。廚師長按《員工考勤表》上的姓名順序逐一報出員工姓名。員工回答：“到！”表示在現(xiàn)場。5、回顧總結(jié)當(dāng)天的供餐情況。對當(dāng)天所出的菜肴進行點評，指出優(yōu)缺點，對取得進步的廚師進行表揚。6、對次日的供餐要求進行說明。7、宣布例會結(jié)束。任務(wù)4工作緊急時應(yīng)能上灶責(zé)任41、遇到特別加菜或就餐人員劇增的情況下，廚師長應(yīng)能及時上灶出菜。2、頂崗時應(yīng)隨時了解菜肴銷售情況，隨時進行廚師人員調(diào)整。任務(wù)5對項目點廚師進行崗位培訓(xùn)責(zé)任51、根據(jù)項目點的營運情況合理安排培訓(xùn)時間。一般可在午餐供應(yīng)結(jié)束后，晚餐供應(yīng)開始準(zhǔn)備前的空隙時間，約一個小時左右。2、可選擇在廚房進行現(xiàn)場操作培訓(xùn)或在服務(wù)區(qū)進行廚師理論培訓(xùn)。3、培訓(xùn)講師可由廚師長擔(dān)任，也可請廚師中具有一技之長的人員擔(dān)任。4、培訓(xùn)課題可包括如下方面：菜系的解釋。部分菜肴的燒制要點。廚房的操作規(guī)范和衛(wèi)生規(guī)范。5、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定考核形式，考核形式：口試、筆試、實踐操作。6、培訓(xùn)結(jié)束應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄》，注明培訓(xùn)課題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時間、考核結(jié)果等，同時要求全體受訓(xùn)人員在《培訓(xùn)記錄》上簽名確認(rèn)。項目主管崗位職責(zé)管理制度工作綜述：協(xié)助項目經(jīng)理做好對項目點營運過程中的服務(wù)區(qū)域的人員管理和物料管理，組織服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，維持項目點服務(wù)區(qū)域的正常營運，維護企業(yè)品牌形象。工作范圍：項目點內(nèi)部服務(wù)區(qū)域的營運管理和人員管理，項目經(jīng)理不在時全面負(fù)責(zé)項目點的管理。工作聯(lián)系：報告工作對象：項目經(jīng)理監(jiān)督工作對象：項目點內(nèi)部服務(wù)區(qū)域的人員工作合作對象：廚師長接觸外部人員：甲方聯(lián)系人以及所屬地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督管理部門（項目經(jīng)理不在時）。工作權(quán)限：決策權(quán)：對服務(wù)區(qū)域人員的考勤具有決策權(quán)。批準(zhǔn)權(quán)：對服務(wù)區(qū)域人員的崗位安排具有批準(zhǔn)權(quán)。下級談話權(quán)：可對項目點服務(wù)區(qū)域的人員進行談話。個人建議權(quán)：可對項目點服務(wù)區(qū)域內(nèi)部在營運過程中的遇到的問題，提出改進建議；可對企業(yè)的不斷發(fā)展張大，提出合理化建議。工作任務(wù)與責(zé)任：任務(wù)1：組織召開項目點服務(wù)區(qū)域人員的夕會。責(zé)任11、每天供餐結(jié)束后組織召開夕會。2、全體服務(wù)區(qū)域的員工列隊。要求按身高排列，有高到低，從左到右；女士在前，男士在后，橫向列隊，根據(jù)項目點人數(shù)情況可自定排列成2～4列橫隊。3、互相問候。項目經(jīng)理：“各位同仁，大家辛苦了！”全體員工：“服務(wù)第一！再創(chuàng)佳績！”4、點名。項目經(jīng)理主管按《員工考勤表》上的姓名順序逐一報出員工姓名。員工回答：“到！”表示在現(xiàn)場。5、回顧總結(jié)當(dāng)天的供餐情況。6、指出尚需改進的問題，明確改進的方法和時間進度要求。7、宣布夕會結(jié)束。任務(wù)2負(fù)責(zé)物料倉庫的管理責(zé)任21、加強倉庫管理，指導(dǎo)倉管員填寫好《倉庫管理臺賬》，臺賬主要記錄每種庫存商品的品名、包裝規(guī)格、箱裝規(guī)格、單價、入庫時間、入庫數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人、當(dāng)前庫存。2、每天下班前對倉管員填寫的《倉庫管理臺賬》進行檢查，了解當(dāng)天出入庫存商品的品種、數(shù)量和當(dāng)前的庫存情況。3、不設(shè)倉管員的項目點，由項目經(jīng)理主管承擔(dān)倉管員的職責(zé)。4、倉管員根據(jù)每件商品的領(lǐng)用情況填寫《申購單》，項目經(jīng)理主管再根據(jù)項目點的營運情況對《申購單》進行審核，對各類商品分別審定安全庫存數(shù)，以確保日常營運需求，最大限度減少積壓為原則，審核《申購單》，以在《申購單》上簽名確認(rèn)表示通過審核。任務(wù)3對服務(wù)區(qū)的人員的工作質(zhì)量進行檢查。責(zé)任31、每天巡視檢查服務(wù)區(qū)人員的穿著情況，穿著要求如下：戴頭巾時，將頭巾圍住上額發(fā)黑，搭扣置于后腦底部，頭巾頂角自然后垂，蓋住頭發(fā)。戴一次性帽子時，將折疊處置于頭部兩側(cè)，蓋住雙耳，前部蓋住上額發(fā)黑，后部蓋住后腦底部，將頭發(fā)全部蓋住。穿工作服時，將紐扣全部扣住，兩袖自然下垂，不得卷起，服裝下擺置于工作褲（裙）外。穿圍裙時，圍裙應(yīng)圍在工作服由上而下第4～5粒紐扣之間。鞋子應(yīng)穿深色鞋。2、隨時檢查服務(wù)區(qū)人員的精神狀態(tài)，在服務(wù)時間內(nèi)，員工不得依靠在墻、餐桌、操作臺邊緣。不得交頭接耳，隨意交流，應(yīng)保持挺胸、抬頭、面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。3、隨時觀察員工的工作積極性，員工應(yīng)以最快的速度完成本職工作；積極主動地為顧客提供服務(wù)；耐性細(xì)致地解答顧客的詢問。任務(wù)4工作緊急時應(yīng)及時頂崗。責(zé)任41、工作緊急時項目經(jīng)理主管應(yīng)能及時頂崗，頂崗的崗位一般安排在添菜崗位、打飯崗位、打湯崗位。2、頂崗時應(yīng)隨時觀察周圍的各崗位的作業(yè)情況，隨時進行崗位人員調(diào)整。任務(wù)5：安排員工的就餐。責(zé)任51、員工就餐時間安排在每市供餐結(jié)束時間到點后的十五分鐘后。2、分餐間內(nèi)輪流留一組供餐服務(wù)人員，為員工進行供餐服務(wù)。3、其余人員在供餐窗口前排隊，準(zhǔn)備就餐。4、就餐順序為：以班組為單位，由各班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)，女士排列在前，男士排列在后。為各班組打完飯菜后，由供餐服務(wù)組為自己打飯菜。領(lǐng)班以上管理人員最后打飯菜。

廚師崗位職責(zé)管理制度廚師崗位職責(zé)技能要求：加工制作可口、衛(wèi)生、安全、美觀符合大眾及公司需求的菜品。菜品咸淡適中，大眾口味，菜色搭配合理，烹調(diào)手法運用得當(dāng)。食物應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其中心溫度不得低于75℃且保持1分鐘。食品存放要求：。加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開存放。溫度低于60℃、高于10℃條件下放置2小時以上的，存放時間超過2小時的熟食品，需再次利用的應(yīng)充分加熱。加熱前應(yīng)確認(rèn)食品未變質(zhì)。衛(wèi)生要求：地面、排水溝、墻壁、門窗等保持干凈無異味，無殘留；地面清潔干燥，不得有積水；不膩滑。操作臺無死角、無異味、無油漬。調(diào)味料、調(diào)味盆使用前后保持干凈；加工結(jié)束后原料、調(diào)味料、半成品、成品不裸露存放（加蓋或覆蓋保鮮膜），且離地放置。設(shè)備維護：按照設(shè)備使用規(guī)范使用保養(yǎng)設(shè)備，設(shè)備工器具使用前后干凈整潔，定點存放。操作要求：熱加工區(qū)域不得進行原料的清洗或切配，以免造成污染。成品、半成品工作臺使用后，必須認(rèn)真清洗消毒。崗位要求每個員工明確自己的工作區(qū)域，熟悉自己的崗位職責(zé)；節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油、節(jié)氣提示標(biāo)貼齊全美觀；防火有提示有措施；灶臺、墻面、排煙罩定期清洗無滴油現(xiàn)象；地面干燥無油膩、無垃圾，地溝通暢無積垢；出品備有“一菜一格”要求供對照；收市鍋鏟、調(diào)味缸按指定位置擺放；老油專門存放，專人收集有記錄；盛器必須生熟分開并有明顯標(biāo)記；蒸箱定期清洗，責(zé)任到人；下班檢查所有設(shè)施、設(shè)備、電源、燃?xì)獾年P(guān)閉及安全情況。

銀員崗位職責(zé)管理制度崗位職責(zé)接受公司收銀人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，嚴(yán)格按照公司“收銀管理制度”要求進行工作；熟練使用收銀系統(tǒng)，熟悉收銀業(yè)務(wù)運作，具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰?，具備基本的電腦知識和財務(wù)知識；使用服務(wù)禮貌用語，點單時唱收唱付，培養(yǎng)自己的“親和力”；做好收銀區(qū)域衛(wèi)生；協(xié)助上級安排的其他工作。工作相關(guān)要求收銀員營業(yè)期間脫崗必須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意(離崗前應(yīng)將手中的錢物、發(fā)票、有價證劵鎖好)。開餐期間要求收銀員面對顧客要微笑并且做到唱收唱付，使用禮貌用語。營業(yè)期間，除收銀備用金外，私人現(xiàn)金、物品不允許帶入收銀臺。收銀員無權(quán)私自為顧客打折，退菜，無權(quán)私自更改菜品價格，必須嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)旯芾砣藛T核定的菜品價格。使用的IC卡在退款時收銀員必須先經(jīng)當(dāng)?shù)曦?fù)責(zé)人同意后方可進行退款。對于在店內(nèi)不能使用的IC卡收銀員要及時上交財務(wù)不允許私自處理。按照公司規(guī)定使用發(fā)票并且登記，發(fā)票應(yīng)妥善保管，不得私自帶走或變賣發(fā)票。顧客過期不取的發(fā)票要上交財務(wù)，項目點無權(quán)私自處理（店內(nèi)保存期限為一個月）。操作過程中收銀員打錯的小票不允許私自在下一單上做平帳，要交給管理人員處理。IC卡消費明細(xì)、開戶及充值增減等相關(guān)報表有收銀員簽名，并分別寫清存款、現(xiàn)金、贈送金額。

服務(wù)員崗位職責(zé)管理制度崗位職責(zé)文明禮貌，做導(dǎo)演與規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔；服務(wù)顧客時耐心周到，彬彬有禮，盡善盡美；熟練應(yīng)用服務(wù)管理規(guī)范八大用語；能夠很好的傾聽顧客的要求，很快明白顧客的想法和要求；項目點成員相互信任、支持，分工負(fù)責(zé)、協(xié)作配合；項目點員工互助互愛，在工作上互相幫扶，在生活中互相關(guān)照。開餐服務(wù)技能及要求開餐前期洗手消毒：工作人員進入分餐間前要洗手消毒。自查儀容儀表：工作人員進入分餐間必須自查儀容儀表，必須佩帶一次性帽子、口罩、一次手套，不允許佩帶首飾。工器具、餐具準(zhǔn)備：進入分餐區(qū)要檢查打菜工器具（平鏟、打菜勺、夾子）、打包用具（打包帶、方形打包盒、面桶、湯盒、一次性筷子）、餐具是否準(zhǔn)備齊全。對餐具進行檢查發(fā)現(xiàn)不清潔的要立即退回清洗間。準(zhǔn)備消毒毛巾：開餐前每個工作崗位要準(zhǔn)備消毒毛巾，便于隨手清潔。保溫臺設(shè)置：是否按規(guī)定注水防止干燒，并開啟保溫臺至設(shè)定溫度，確保熱菜類溫度不低于65℃。蔬菜類菜品色澤保養(yǎng)：為了保持色澤可采取雙層隔熱方式保溫（可以在保溫臺格子內(nèi)先放置深份盤，依次在上部疊放盛放菜品的淺份盤）。含油量過多的菜品處理：例如：油燜茄子、魚香肉絲等，開餐時可以將多余油脂打出，減少菜品油膩度。菜品留樣：現(xiàn)場燒制項目點和部分甲方要求留樣的配送型項目點，每餐次每一個品種的菜必須留樣；數(shù)量為200g以上（或按照當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)要求的數(shù)量留樣），置于一次性保鮮袋或干凈的容器中，0~6℃低溫儲存，保留48小時。熟知菜品：要熟知每餐次所有菜品（包括后添加的菜品）的菜名、原材料、口味、菜價，如果不確定應(yīng)立即詢問管理人員。配送型項目點菜品售前整理：配送型項目點經(jīng)過長途運輸容易導(dǎo)致菜品擠壓，開餐前要對菜品整理恢復(fù)賣相。蔬菜類菜品香度和色澤不足時，可以提前在餐廳準(zhǔn)備蔥油，淋在菜品表面用于恢復(fù)色澤。配送型項目點因封閉式保溫運輸容易導(dǎo)致菜品色澤發(fā)暗，可以攜帶一些切配好的青紅椒段、紅蘿卜絲等過水后均勻撒在菜品表面用于點綴。開餐中期菜品的擺放總原則：從葷至素兼顧色澤搭配零點型項目點：菜品之間結(jié)合色澤擺放，營造視覺效果。注意事項：應(yīng)該一菜一牌標(biāo)示菜品價格。套餐型項目點：原則上應(yīng)按照大葷小葷素菜的原則擺放。不宜保存的菜品例如魚類、豆制品、蛋制品，應(yīng)該在分餐前段時間擺放在相應(yīng)餐線最顯眼的地方出售，服務(wù)人員要積極主動向顧客建議性的促銷引導(dǎo)消費。有條件的項目點可以委派專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)擺放菜品。擺放菜品時應(yīng)該從整體著手，結(jié)合菜品種類、色澤、烹飪方法、容器造型依次擺放。分發(fā)菜品的方法：正確使用工具：菜品分發(fā)的工器具為打菜勺、不銹鋼菜夾、平鏟。打菜勺：主要用于分發(fā)滑炒類和燴菜類菜品；不銹鋼菜夾：主要用于分發(fā)改刀類（醬鴨、白斬雞、咸雞、咸鴨），油炸類（炸雞翅、雞腿、椒鹽排條）；平鏟：主要用于清蒸類（清蒸魚、肉沫燉蛋等）和易碎豆制品類菜品；打菜方法順序：從份盤內(nèi)打菜的順序應(yīng)該為靠近自身的左下角依次向前，始終使菜品呈現(xiàn)出飽滿的形狀，避免中間掏洞。一勺準(zhǔn)：每份菜品的分發(fā)最多兩勺完成，最好做到一勺準(zhǔn)。避免多次添加，既影響工作效率也容易導(dǎo)致顧客反感（避免顧客經(jīng)常反映的手抖現(xiàn)象出現(xiàn)）。打菜葷素比例均衡：分發(fā)菜品時要注意每份菜品的主輔料搭配，避免比例失衡，除非有顧客特殊要求。紅燒類菜品分發(fā)注意事項：紅燒類菜品分發(fā)時要在每份菜品上均勻淋加湯汁增加色澤燉菜類菜品分發(fā)注意事項：如土豆燉小排、蘿卜燉蹄髈、蘿卜燒牛腩等，應(yīng)該使用湯碗類器皿盛放，輔料墊底葷類盡量呈現(xiàn)在上部。燴菜類菜品分發(fā)注意事項：如酸菜魚、麻辣魚、毛血旺等，售賣前輔料和主料可以分開盛放，先打輔料墊底再覆蓋主料。添加點綴如香蔥、香菜要使用菜夾不許用手直接添加。菜品出樣規(guī)則：零點餐線打菜時要根據(jù)時段和客流量隨時調(diào)節(jié)菜品出樣的數(shù)量，開餐初期和臨近結(jié)束時，應(yīng)該少出樣或者不出樣，保證出樣菜品溫度。份盤使用原則：加熱臺菜品擺放除紅燒類菜品以外外應(yīng)該統(tǒng)一使用淺份盤盛放，尤其推薦使用1/2淺份盤。開餐過程中隨著紅燒類或湯汁類菜品份量的減少要及時更換成淺份盤。份盤內(nèi)菜品少量時處理方法：當(dāng)份盤內(nèi)的菜品數(shù)量低于5份時，要及時將剩余菜品打到菜碟內(nèi)，并將售空的份盤加蓋等待新的菜品補充，時刻注意餐線擺臺美觀。添加菜品處理方法：開餐中同類菜品添加，應(yīng)該將后添加的份盤置換原份盤，不應(yīng)該將后添加份盤內(nèi)的菜品直接倒入原份盤。隨時整理菜品：整個開餐過程中要養(yǎng)成整理菜品的良好習(xí)慣，始終將每道菜品最飽滿的視覺效果呈現(xiàn)給顧客。隨手清潔：開餐中要養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，尤其是份盤邊緣有湯汁溢出、餐線有油漬，殘物時要及時清潔。及時通知廚房添菜：用餐高峰時段菜量少于份盤1/3時，要告知后廚及時加菜。打米飯的方法：蒸飯盤內(nèi)米飯容易結(jié)塊導(dǎo)致表層發(fā)硬，在打飯前要用飯鏟將米飯疏松打散。如果客人使用份盤用餐，應(yīng)該主動詢問客人需求量。如果用飯碗用餐，可分為滿碗、平碗、半碗放置在餐線供顧客自行選擇。打湯注意事項：打湯時要從湯桶底部均勻攪拌，防止食材沉淀，并將湯內(nèi)食材干料均勻分發(fā)。拿取餐具手式：分餐時應(yīng)該用手掌和虎口固定餐具，避免手指內(nèi)扣觸及到菜品。套餐盤分餐的注意事項：分菜時湯汁不宜過多；放置菜品時要注意色澤搭配，例如顧客選擇兩個紅燒菜品可當(dāng)中留空格放置素菜相互協(xié)助：開餐中員工在做好本職工作的同時要發(fā)揮機動性積極協(xié)助同事。介紹菜品，主動促銷：整個開餐中要主動促銷引導(dǎo)顧客消費。開餐后期及時調(diào)菜，保持各餐線菜品均衡：如果存在兩條及以上餐線要及時調(diào)撥菜品保持菜品均衡。并線：開餐后期及時并線，并將菜品剩余數(shù)量告知后廚管理人員。后期值班：用餐后期餐線服務(wù)人員至少保留1人至結(jié)束。工作相關(guān)要求進入工作區(qū)域的工作人員，必須穿戴清潔整齊的工作服、工作帽。進入高清區(qū)工作的員工以及接觸入口食品的員工，必須戴一次性口罩和手套，定時（4小時）更換。良好的個人衛(wèi)生：雙手清潔，不涂、留長指甲，不戴首飾、手表等飾品，頭發(fā)完全袋入帽內(nèi)。儲物柜、工作臺保持整潔，不得堆放包裝物等雜物；工作區(qū)域內(nèi)，不得帶入或存放個人用品。餐廳衛(wèi)生保持整潔，及時清除污漬，保持清潔干燥；分餐間每餐(或每次)使用前應(yīng)進行空氣和操作臺的清洗消毒。使用紫外線燈消毒的，應(yīng)在無人工作時開啟30分鐘以上。分餐間內(nèi)應(yīng)使用專用的工具、容器，用前應(yīng)消毒，用后應(yīng)洗凈并保持清潔。分菜服務(wù)臺專用的抹布，保持清潔干燥，無異味。分餐間無原料、半成品、化學(xué)品等不相干物品，蔬菜、水果等食品原料，未經(jīng)清洗處理的，不得帶入專間。保持餐廳內(nèi)桌、椅、臺、工作臺等設(shè)備的清潔，做到不油膩、無異物異味。廢棄物至少應(yīng)每天清除1次，清除后的垃圾桶應(yīng)及時清洗，必要時進行消毒。保持墻壁干凈、地面無垃圾、無積水。設(shè)施設(shè)備每天清洗打掃，保持餐廳干凈整潔的狀態(tài)。做好菜品留樣工作。

清洗人員崗位職責(zé)管理制度1）遵循“一刮、二洗、三過、四消毒”的流程，餐具和工器具的清洗效果達到要求，無食物殘渣、油漬及污漬，無積水。2）將清洗后的餐具放置于無受污染狀態(tài)（例如：離地、覆蓋、存入保潔柜），保潔柜門及時關(guān)閉。3）洗碗清潔人員清楚所采用消毒方式的消毒時間及消毒液的配置方法。采用化學(xué)消毒的需測量有效消毒濃度（手部消毒：50ppm，餐具消毒：250ppm）4）已消毒和未消毒的工用具應(yīng)分開存放，保潔柜（或保潔間）應(yīng)當(dāng)定期清洗，保持潔凈，不得存放其他物品。5）用于清掃、清洗和消毒的設(shè)備、用具應(yīng)放置在專用場所妥善保管。使用的周轉(zhuǎn)箱、容器整潔干凈，維護良好；清洗保潔區(qū)地面干凈無雜物。

獎優(yōu)罰劣措施

服務(wù)管理制度公司全體人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、著裝整潔、簡便，舉止文明、得體。每晚做好工作總結(jié)，計劃好次日工作，若有計劃變更，須征得主管同意。努力提高綜合素質(zhì)保持高度的原則性，既解決采購方問題，同時維護公司利益?？头藛T要熟悉公司運作流程，掌握各品種質(zhì)量價格以及季節(jié)性變化。注重客服方式，尊重采購方意見與建議，做到完全領(lǐng)悟，記錄完整，詳盡解說，避免與其正面沖突，保持良好的溝通改善。關(guān)注采購方問題，做到及時解決，及時反饋，并落實到位，不準(zhǔn)拖延或推諉。因客觀所致未能及時落實問題，須做好備錄，并保持與采購方做好溝通，保證圓滿解決。保守公司商業(yè)機密，保管好業(yè)務(wù)資料，防止客戶信息泄漏。公司員工須嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，準(zhǔn)時參加本部門例會，匯報工作情況，并落實例會精神。項目負(fù)責(zé)人必須了解采購方性質(zhì)、背景、實力、財務(wù)信譽、保證合作順暢、雙方互贏。熟悉對方運作規(guī)律、訂貨規(guī)律、特殊要求、發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)商確認(rèn)，并反饋公司落實。項目經(jīng)理及助理必須掌握配送員送貨情況，跟進送貨員工作，聽取送貨員意見和建議。

安全管理制度食堂安全操作規(guī)程食品衛(wèi)生“五.四”制1.1從原料到成品實行“四不制度”不買腐爛變質(zhì)的原料；不收腐爛變質(zhì)的原料；不用腐爛變質(zhì)的原料；不賣腐爛變質(zhì)的食品。1.2成品（食物）存放實行“四隔離”生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品（物）隔離；食品與天然水隔離。1.3用（食）具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）。1.4環(huán)境衛(wèi)生采取四定辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量（劃片分工，包干負(fù)責(zé)）。1.5個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手；勤剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。1.6刀傷、創(chuàng)傷預(yù)防操作規(guī)程：（1）操作時不得持刀指手畫腳，攜刀者不得刀口向人。（2）不得在工作臺上放置刀具，防止刀落砸傷人。（3）清潔銳利部位需將手布折疊成一定厚度，從刀口中間部位輕慢地向外擦洗。1.7扭傷預(yù)防操作規(guī)程：（1）搬運重物，先站穩(wěn)腳，保持背挺直，不可向前或向側(cè)彎曲，重心應(yīng)在腿部。（2）從地面取物應(yīng)彎曲膝蓋。（3）不可一次性超負(fù)荷搬運貨物，盡量與其他員工合作或使用手推車。1.8燙傷預(yù)防操作規(guī)程：（1）使用烹調(diào)設(shè)備，燃?xì)庠O(shè)備時須遵守操作規(guī)程。（2）容器盛裝熱油，熱湯時應(yīng)適量，端起時應(yīng)墊布，并提醒他人注意。（3）清洗設(shè)備時應(yīng)待其冷卻后再進行。（4）拿取熱源附近的金屬用品應(yīng)用墊布。（5）嚴(yán)禁員工在爐灶間、熱源處跑鬧1.9觸電預(yù)防操作規(guī)程：（1）所有電器設(shè)備必須安裝安全接地線。（2）員工須按電器設(shè)備操作方法操作。（3）使用電器設(shè)備前必須對設(shè)備作安全檢查。（4）使用電器設(shè)備若有故障發(fā)生，應(yīng)立即切斷電源并檢修。（5）使用完電器后，應(yīng)立即切斷電源。1.10火災(zāi)預(yù)防操作規(guī)程：（1）員工須按油、氣、電等熱源設(shè)備操作規(guī)程操作。（2）油鍋加溫過程中，工作人員不可離開。（3）注意防范漏電事故發(fā)生。（4）用完燃?xì)夂?，?yīng)關(guān)掉氣源開關(guān)。一旦發(fā)生燃?xì)獾仍O(shè)施漏氣，必須立即組織專人修復(fù)后方可使用。（5）完期清洗爐灶、抽油機煙罩管道等設(shè)施。（6）熟練使用滅火器材。食堂消防安全操作規(guī)程為了安全使用天然氣，提高食堂生產(chǎn)效率和服務(wù)水平，預(yù)防火險火災(zāi)事故發(fā)生，特制定食堂消防安全燃?xì)馐褂貌僮饕?guī)程。（1）新安裝的燃?xì)夤艿?，?yīng)經(jīng)試壓、試漏檢驗合后，方可投入使用。（2）使用燃?xì)馇?，?yīng)對燃?xì)鉅t灶、閥門及燃?xì)夤艿肋M行安全檢查，檢查有無漏氣，在確定安全后，方可點火作業(yè)（注：點火時，要先點火、后開燃?xì)忾y，讓火等氣，這樣才安全）。（3）燃?xì)夤艿郎匣蚬艿?米范圍禁止堆棧、掛放任何雜物。（4）使用燃?xì)鈺r突然熄滅，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，稍等片刻再重新點火。金屬煙筒口距可燃構(gòu)件不少于1米。（5）燃?xì)夤艿佬柽M行維修時，必須先全面停氣。停氣、送氣時應(yīng)事先通告作業(yè)員工。（6）對燃?xì)夤艿?、閥門應(yīng)每日檢查一次，每周檢查不少于5次。發(fā)現(xiàn)有漏氣時，嚴(yán)禁動用明火或開關(guān)、電氣開關(guān)，應(yīng)立即打開門窗通風(fēng)和通知供氣部門。

食堂天然氣爐安全使用操作規(guī)程（1）作業(yè)前安全檢查1）每班作業(yè)前要先通過看、嗅、聽來檢查煤氣罐管道是否有泄漏；發(fā)現(xiàn)有漏氣嚴(yán)禁點火和開關(guān)電器，并關(guān)好煤氣閥門，開啟抽氣風(fēng)柜和爐具風(fēng)機排除殘氣。2）開啟抽氣風(fēng)柜和爐具風(fēng)機，檢查是否正常運轉(zhuǎn)。3）每周至少兩次用肥皂水來檢查全套煤氣管道，發(fā)現(xiàn)泄漏立即關(guān)好煤氣閥門，通知煤氣公司維修好后才能使用。并作好《現(xiàn)場安全檢查記錄》。（2）作業(yè)中的安全操作要求1）開爐時，先開啟抽氣風(fēng)柜，隨后開啟爐具風(fēng)機；未啟動抽氣系統(tǒng)嚴(yán)禁點火。2）打開風(fēng)閥門，吹凈爐頭后關(guān)閉風(fēng)閥門。3）點燃火種時，操作人員切勿正對爐門，以防火苗噴出傷人，然后調(diào)節(jié)風(fēng)閥門、氣閥門至所需火力即可使用。4）暫停爐操作順序：①關(guān)閉氣閥門、風(fēng)閥門，保持火種長明不滅；②啟用時打開風(fēng)閥門、氣閥門，調(diào)至所需火力。5）停爐時的操作順序：關(guān)閉天然氣管道總閥門→關(guān)閉爐氣閥門→關(guān)閉火種→關(guān)風(fēng)機電源。6）如遇火種或爐火意外熄滅，嚴(yán)禁直接點燃爐火，必須按“2.1-2.3”順序重新開始操作。（3）作業(yè)后的安全事項1）下班時，要關(guān)好燃?xì)忾y門、風(fēng)閥門及電源。2）打掃爐面衛(wèi)生，清理爐頭積炭和其他雜物。

和面機安全操作規(guī)程使用前應(yīng)對機器全面檢查，各轉(zhuǎn)動部件是否有障礙物，各潤滑位置應(yīng)加注潤滑油，和面桶內(nèi)應(yīng)清潔干凈。試車：接通電源，注意機器旋轉(zhuǎn)方向是否與箭頭方向一致。檢查機器正常后關(guān)機，先將待和制面粉和酵母倒入桶內(nèi)，再加適量的水，開車前先將蓋蓋嚴(yán)。開啟機器開關(guān)使機器正常運轉(zhuǎn)攪拌，攪拌均勻后，關(guān)閉電源，待機器停止運轉(zhuǎn)后，將和面桶翻到90度，即可將面團取出。（嚴(yán)禁機器工作時將手放進和面桶內(nèi)致傷致殘）工作完畢后，應(yīng)對機器清潔一次，蓋好桶蓋，確保飲食衛(wèi)生，并加注潤滑油，給下次使用帶來方便。和面機在運轉(zhuǎn)中，不得將手及雜物伸進桶內(nèi)，嚴(yán)防致傷致殘。操作人員在操作時，必須穿戴整齊，防止衣物、圍裙、衣袖、頭發(fā)卷入桶內(nèi)。需將雙手放入桶內(nèi)操作時，必須首先關(guān)掉總閘切斷電源，待機器停止轉(zhuǎn)動后方可操作，以防萬一。和面機發(fā)生故障時，必須立即停機，不得私自亂動，待人修好后方可繼續(xù)使用。卸面時或使用完后，必須先拉掉電源總閘。和面機由專人負(fù)責(zé)，崗前切實熟知操作規(guī)程。

蒸箱安全操作規(guī)程使用蒸箱前，應(yīng)先檢查蒸箱內(nèi)水位是否在正常位置，自動進水閥門是否堵塞打開燃?xì)饪傞y門，打開點火棒用打火機點燃點火棒，再打開氣灶點火觀察門，將點火棒伸入氣灶堂內(nèi)，同時打開長明火開關(guān)，進行氣灶點火關(guān)好氣灶觀察門，同時頭面部遠(yuǎn)離點火孔1.5尺以上，嚴(yán)禁面部正對點火孔開啟鼓風(fēng)機電源，再慢慢打開燃?xì)庠顨忾y，同時觀察、調(diào)節(jié)風(fēng)力大小及火力直至所需蒸制品蒸制結(jié)束后，及時關(guān)閉供氣閥門及鼓風(fēng)機電源使用中如遇設(shè)備故障或停電、停氣原因造成燃?xì)庹粝錉t火熄滅，應(yīng)立即關(guān)閉所有氣閥和電源使用人員應(yīng)經(jīng)常檢查蒸箱是否漏氣，有無松動破損，如發(fā)現(xiàn)異常及時報修蒸箱設(shè)備須經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗操作，其他人員不得動用當(dāng)餐結(jié)束，及時清理蒸箱內(nèi)外衛(wèi)生，保持清潔

服務(wù)承諾、投訴受理安全承諾無安全事故承諾書致XXXX第一人民醫(yī)院（招標(biāo)人）：我方在參加貴單位的XXXX（招標(biāo)編號）的XXXX第一人民醫(yī)院食堂經(jīng)營權(quán)招標(biāo)項目（項目名稱）的招投標(biāo)活動中，鄭重承諾：我公司承諾在履行本項目管理服務(wù)的全部過程中，凡出現(xiàn)任何安全事故（含交通事故、食品安全事故等），我公司將承擔(dān)全部法律責(zé)任和賠償所有經(jīng)濟損失。特此承諾。承諾人（投標(biāo)人）：XXXX餐飲管理有限公司（蓋章）法定代表人：（簽名或蓋章）日期：XXX年XX月XX日

服務(wù)承諾服務(wù)承諾書致XXXX第一人民醫(yī)院（招標(biāo)人）：我方在參加貴單位的XXXX（招標(biāo)編號）的XXXX第一人民醫(yī)院食堂經(jīng)營權(quán)招標(biāo)項目（項目名稱）的招投標(biāo)活動中，我單位作出以下服務(wù)承諾：①因為醫(yī)務(wù)人員工作的特殊性，我們24小時為醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)，送到各個科室;②保證伙食質(zhì)量，達到國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，達到業(yè)主要求；③一日三餐正點；④營養(yǎng)合理、品種多樣、葷素搭配合理；⑤高、中、低套餐搭配合理；⑥菜肴貨真價實，質(zhì)價相符。特此承諾。承諾人（投標(biāo)人）：XXXX餐飲管理有限公司（蓋章）法定代表人：（簽名或蓋章）日期：XXX年XX月XX日

服務(wù)質(zhì)量XXXX餐飲管理有限公司成立于2013年，注冊資金2000萬元，現(xiàn)位于杭州市錢塘區(qū)下沙街道天城東路77號創(chuàng)意大廈西1510室，地理位置優(yōu)越，交通便捷。公司嚴(yán)格執(zhí)行國家食品法律法規(guī)及行業(yè)要求并力爭超越其要求。公司通過了IS9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證、HACCP危險分析與關(guān)鍵控制點認(rèn)證體系、ISO14001:2004環(huán)境管理體系認(rèn)證、ISO45001:2018職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證、ISO22000:2005食品安全管理體系認(rèn)證，現(xiàn)已發(fā)展成為集承包、托管、團餐、特色小吃、農(nóng)副產(chǎn)品配送、廚房設(shè)計為一體的專業(yè)團膳管理單位。寶碟創(chuàng)始人于1991年從事部隊炊事班工作，經(jīng)過十二年的探索和實踐，從2013年帶動寶碟不斷的發(fā)展改革創(chuàng)新打破傳統(tǒng)的食堂運作模式，建立規(guī)范化的連鎖經(jīng)營體系，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)營理念、高檔的服務(wù)、豐富的團餐管理經(jīng)驗為企事業(yè)單位、醫(yī)院、教育、金融、部隊、政府等領(lǐng)域提供安全衛(wèi)生營養(yǎng)、健康、綠色味美的食材配送及團餐服務(wù)?，F(xiàn)公司業(yè)務(wù)范圍遍布浙江、廣東、上海、江蘇、安徽。每日提供數(shù)萬的后勤膳食保障。獲得廣大顧客的一致好評。公司現(xiàn)有760人的精英團隊，團隊中擁有12名公共營養(yǎng)師、30名食品安全管理員、28名餐飲職業(yè)經(jīng)理人、18名高級廚師，并制定各項管理條例，建立了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，已發(fā)展成為業(yè)內(nèi)極具潛力的后勤服務(wù)企業(yè)。我公司的宗旨是食堂要以提高服務(wù)質(zhì)量為中心，推行全面質(zhì)量管理。建立健全以崗位責(zé)任制為中心的質(zhì)量管理制度，做到工作有計劃、行為有規(guī)范、操作有程序、質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)、勞動有紀(jì)律。要結(jié)合員工工作特點，從食品質(zhì)量、花色品種、服務(wù)方式、飲食衛(wèi)生等方面制定服務(wù)規(guī)范或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高員工食堂的服務(wù)水平;對各崗位工作的全過程，即采購、保管、生產(chǎn)加工、供餐等進行全面質(zhì)量管理，把事后服務(wù)質(zhì)量的檢查考核同事前各項業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量控制結(jié)合起來;加強質(zhì)量檢查與考核，定期實施質(zhì)量檢查工作，記錄檢查結(jié)果，建立質(zhì)量檢查檔案;主動收集就餐人員的意見和建議，及時分析服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，積極改進工作。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目的：為規(guī)范服務(wù)行為，使其標(biāo)準(zhǔn)化，符合衛(wèi)生要求，提高就餐滿意度，特制定本規(guī)范。服務(wù)人員操作衛(wèi)生規(guī)范1）售飯時戴口罩或手套。2）手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具。3）掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用。4）餐盤要端平，避免湯汁溢出。5）當(dāng)顧客需要多個品種時，每個品種分別占據(jù)餐盤的一個格，不要幾個品種放在同一格內(nèi)，避免串味。6）打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨使用。7）打菜分量要均勻，不宜偏多或過少。8）操作時要輕拿輕放。餐前準(zhǔn)備1）售餐或分餐前分發(fā)餐用具。2）分發(fā)餐用具時戴口罩和手套。3）確保所分發(fā)的餐用具使用前應(yīng)洗凈并消毒。4）餐具提前分發(fā)的時間不宜過長，以當(dāng)餐使用，不超過4小時為最佳。5）對每餐所用餐用具進行逐一分類，帶有油污或殘渣不潔物的餐用具立即返回洗消并進行消毒后方可使用。6）分發(fā)后不立即使用的餐用具應(yīng)加防護罩，防蠅防塵。分發(fā)菜品1）后廚人員根據(jù)當(dāng)日食譜將主副食品制作完成后，送往前廳分餐區(qū)與服務(wù)員交接，服務(wù)員對質(zhì)量進行驗收，懷疑有夾生或變質(zhì)的予以退貨并將情況向經(jīng)理反映，確認(rèn)無質(zhì)量問題后接收。2）在烹飪后使用前需要較長時間（超過2小時）存放的成品，應(yīng)在高于60℃或低10℃的條件下存放。餐中服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其餐具單獨收棟，重點消毒。餐后售餐后將未使用的潔凈用具立即返回洗消間保潔存放，必要時進行重新消毒。目的為了規(guī)范員工服務(wù)過程，提高顧客滿意率，特制訂本規(guī)范。餐前服務(wù)要求環(huán)境要求：1）食堂內(nèi)外干凈、無雜物；2）門口樓梯無積水，不濕滑，門窗、玻璃透明，無油跡；3）食堂內(nèi)墻壁無積塵、蜘蛛網(wǎng)；4）地面無殘渣、油污、水跡等；5）桌椅無殘渣、油污、水跡等；6）售餐臺干凈、整潔、無雜物；7）食堂內(nèi)無異味，無蒼蠅亂飛；8）如有條件的情況下，可以播放一些輕松、平緩的樂曲，營造一種安逸、舒適的氛圍服務(wù)人員要求1）儀容儀表①工裝整齊潔凈，帶一次性口罩，不穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼鏡，左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌；②操作人員戴角斤或工作帽，頭發(fā)前不遮眼，后不蓋耳、不披肩，女員工長發(fā)要盤起，男員工不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無頭屑、無異味；③不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其他飾品，不濃妝艷抹，可淡妝。④面帶微笑，親切自然。2）言行、舉止①語調(diào)親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言簡潔清晰，適時使用禮貌用語，做到有問必答；②站立時，身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于身體兩側(cè)或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或倚扒他人側(cè)背；③行走時，體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人掙道搶行。特殊要求1）由于顧客就餐時口味各不相同的需要，服務(wù)臺應(yīng)準(zhǔn)備一些如：醋、鹽、辣椒等小瓶裝調(diào)料；2）由于食堂保障群體的特殊性，大多為醫(yī)院、軍校、工礦企業(yè)等單位，食堂也可以根據(jù)實際情況，準(zhǔn)備一些快餐盒、筷子、縫補的針線包、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是盡可能的為顧客提供方便；3）在食堂內(nèi)部設(shè)立看板，內(nèi)容可提供食品衛(wèi)生、營養(yǎng)膳食等方面的知識，引導(dǎo)顧客養(yǎng)成健康、營養(yǎng)平衡的飲食習(xí)慣；4）做一些溫馨提示語版塊，內(nèi)容可以為天氣預(yù)告，提醒顧客隨氣候變化添加衣物，也可以為節(jié)日或顧客的生日問候語，體現(xiàn)出我們周到、熱情的服務(wù)；5）在容易滑倒或有障礙物處設(shè)明顯的提示牌，如前廳門口臺階、水池，打湯處等，尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情況下，更應(yīng)設(shè)立提示牌。窗口服務(wù)程序目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)過程，使其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、提高顧客滿意率特制定本程序。刷卡制售上服務(wù)程序：1）致意：當(dāng)顧客來到窗口前，首先要向顧客打招呼，常用語：“您好”“您早”“歡迎光臨”或點頭致意等。2）詢問：詢問顧客吃什么，具體吃什么品種。常用語：“請問您吃點什么”“請問您需要點什么”。3）介紹產(chǎn)品：按顧客類型介紹餐飲產(chǎn)品：①對于明確飯菜品種的顧客，售餐人員直接按其要求操作即可；②對于未確定消費飯菜品種的顧客，售餐人員要根據(jù)顧客的年齡、性別等特點，介紹菜品的名稱、口味、原料搭配及特殊功效。4）操作：當(dāng)顧客確定購買飯菜品種后，服務(wù)人員按以下要求進行操作；①售飯時戴口罩和手套；②手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；③掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用；④餐盤要端平，避免湯汁溢出；⑤當(dāng)顧客需要我個品種時，每個品種分別占據(jù)餐盤的一個格，不要幾個品種放在同一格內(nèi)，避免串味；⑥打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨使用；⑦打菜分量要均勻，不宜偏多或過少；⑧操作時要輕拿輕放。5）刷卡：顧客點菜完畢，開始刷卡，售餐人員在刷卡時，要點擊準(zhǔn)確，計算精確，避免打錯卡，售餐人員售飯前熟記菜價，進行“一對一”打卡訓(xùn)練。6）送客：當(dāng)顧客消費完畢，準(zhǔn)備離開時，售餐人員應(yīng)致謝．常用語：“再見”“慢走”等。服務(wù)要求目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)過程，使其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高顧客滿意率特制定本程序。三輕：輕說話、輕行走、輕操作。四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顧客，熱情答問；手勤，見事做事多動手；腿勤，經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時提供客人所需服務(wù)。1）服務(wù)注意事項：①班前不飲酒，不吃有異味的食品。②與顧客談話時，語調(diào)要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗志大噪或高聲喊叫。③當(dāng)顧客提出無理要求時，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭吵。④顧客如有不禮貌言語時，不與其爭辯、頂撞、急吵，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面帶微笑。⑤嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑。⑥當(dāng)服務(wù)人員工作出現(xiàn)失誤時，不要找理由，面對顧客要敢于承擔(dān)責(zé)任。⑦面對顧客提出的投拆，員工之間不能互相推諉，讓顧客感到不耐煩。2）溫馨、提示用語：①歡迎語：如“歡迎”“歡迎您”“歡迎光臨”。②問侯語：如“您好”“您早”。③告別語：如“再見”“請慢走”。④祝賀語：如“節(jié)日快樂”“周末愉快”。⑤征詢語：如“我能為您做點什么嗎”“請問您（還）需要點什么？”⑥答應(yīng)語：如“這是我應(yīng)該做的”。⑦道歉語：如“實在抱歉”“非常抱歉”。⑧其它語：如天氣變冷，提醒“請多加衣服，當(dāng)心感冒”下雨時提醒“請帶好雨具”“小心路滑、請慢行！”。

服務(wù)規(guī)范工作期間不允許做與工作無關(guān)的事情（例如接打電話、聊天嬉笑）對排隊取餐的顧客必須有合理的安排，依次排隊買單，且不會造成混亂或漏買單的現(xiàn)象。收銀員/刷卡員操作熟練、準(zhǔn)確無誤，如有退款必須先請示項目管理人員后方可執(zhí)行，不得私自退款。飯市結(jié)束后負(fù)責(zé)人與收銀員清點備用金和營業(yè)額，填寫收銀表，嚴(yán)禁收銀員或負(fù)責(zé)人私自清點錢款。充卡人員告知顧客卡內(nèi)金額并確認(rèn)充值金額。餐具回收動作輕穩(wěn)，不發(fā)出大的聲響，影響就餐氛圍、損壞餐具。

投訴渠道為保證食堂餐飲安全，加強對醫(yī)院食堂餐飲安全的管理和監(jiān)督，保障病員健康，特制定以下醫(yī)院食堂餐飲安全衛(wèi)生投訴處理管理制度：食堂餐飲安全投訴處理具體由醫(yī)院食堂食品安全管理小組負(fù)責(zé)收集投訴意見，同時對投訴意見及時進行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。①立即停止餐飲加工出售活動，并在第一時間報告縣衛(wèi)生、教育和公安等部門。②立即將發(fā)病病員送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)救治病人。③保留造成食物中毒或可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，待確認(rèn)后交予衛(wèi)生部門處理。④積極配合衛(wèi)生、公安部門進行調(diào)查，并按其要求如實提供有關(guān)材料和樣品。⑤落實衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持醫(yī)院正常的秩序。⑥配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。投訴舉報電話：杭州市衛(wèi)生監(jiān)督所/p>

投訴受理處理客人投訴原則：站在客人的立場，盡最大努力滿足客人的需求。維護餐廳的利益、形象以及聲譽。有關(guān)處理、解決賓客投訴的最佳方案，世界飯店業(yè)，特別是一些國際聯(lián)號所采用的方法基本是一致，有點微差也只能是大同小異而已。認(rèn)真傾聽投訴的事實為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到十分重視他的問題，傾聽者要注視客人，不時的點頭示意，讓客人明白“管理者在認(rèn)真聽取我的意見”，而且聽取客人意見的代表要不時在說“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”為了使客人能逐漸消氣息怒，前廳主管或領(lǐng)班可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人尊重及對反映問題的重視，必須態(tài)度鮮明的告訴客人，投訴是正確的，但不能加上“不過，可是”等轉(zhuǎn)折詞，應(yīng)全神貫注地傾聽意見，不能表現(xiàn)出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。表示同情或歉意首先你要讓客人理解，你是非常關(guān)心他的及那些服務(wù)是否令人滿意，如果客人在談問題時表示出十分認(rèn)真，作為西餐廳值班領(lǐng)班，就要不時的表示對客人的同情，如“我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情”假若對客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者西餐廳給予一定的賠償，這時西餐廳就要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生，我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝你對我們提出寶貴意見?！蓖瑯涌腿艘蟛Q定采取措施當(dāng)你作為前廳領(lǐng)班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人為什么抱怨或投訴；同時當(dāng)你決定要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動，首先，你要十分有禮貌的通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃，這樣你才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人對你采取改正措施的同意：“王先生，我將這樣去做，您看是否合適？”“李小姐，我將這樣去安排您的要求，你是否喜歡？”“高先生，我這樣去做，可以嗎？”感謝客人的批評指教一位明智的總經(jīng)理會經(jīng)常感謝那些對服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評指導(dǎo)意見的客人，因為這些批評指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會協(xié)助西餐廳來提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。例如：“感謝您，王先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見，非常感謝您，王先生”“謝謝您，周小姐，您指出我們服務(wù)項目的短缺和不適，使我們及時發(fā)現(xiàn)并得以糾正?！笨焖俨扇⌒袆樱a償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你作管理人員所采取的改善的措施，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是客人的漠視。要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施處理賓客投訴并獲得良好效果，其最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施，首先，要確保改進措施的進展情況，再者，要使用服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)。最后，問明客人的滿意程度，對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關(guān)心。許多對豪亨世家懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。投訴的客人的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度，另外餐廳所有管理人員和服務(wù)員也必須確信，客人，包括那些投訴的客人，都是有感情的，也是通情達理的，餐廳的廣泛贊譽及其社會名氣是來自餐廳本身的誠實、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。值得一提的是，在處理投訴過程中，我們會遇到不同類型的客人，那時應(yīng)當(dāng)隨機應(yīng)變、靈活處理。例如，處理發(fā)怒型客人投訴一定要保持冷靜，態(tài)度一定要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人，你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人訴說問題，再則就是表達歉意，在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這時讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。為了更好地處理客人的投訴，服務(wù)人員不但要掌握以上6個原則與順序，還要不斷地進行建立信心的訓(xùn)練，處理危機的訓(xùn)練及改進錯誤的訓(xùn)練，只有這樣，才能持續(xù)不斷的加強客人對餐廳的滿意程度。

陪護餐廳的管理方案，生活垃圾分類的落實方案。節(jié)約糧食的管理措施提升陪護餐廳管理水平方案陪護餐廳實行自選點菜模式，主要以服務(wù)醫(yī)院住院病人以及陪護就餐為主，早、中、晚正餐時間出售間所有窗口開放使用，陪護餐廳和職工餐廳要求同質(zhì)化管理，原材料使用一樣，出售價格一樣，且低于市場價10%，所有出售價格需經(jīng)醫(yī)院確認(rèn)。一、做好食堂衛(wèi)生管理要求食堂工作人員必須每天對操作間、餐廳的衛(wèi)生進行清掃，炊具、餐具定期消毒，妥善處理好食品垃圾，做到不留死角，防止細(xì)菌滋生。同時，做好防蠅、防蚊、防鼠等工作，確保職工有一個干凈舒適的就餐環(huán)境。二、強化安全操作規(guī)程定期對食堂用電線路、用電設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備進行安全檢查，對排查出的安全隱患及時進行整改，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。同時，規(guī)范食堂工作人員對水、電、氣及各類設(shè)備的正確使用，增強安全責(zé)任意識，堅決杜絕食堂安全生產(chǎn)事故的發(fā)生。三、把好食材采購質(zhì)量關(guān)食堂管理人員嚴(yán)格管控食材進貨渠道，落實定點供應(yīng)采購長效機制，嚴(yán)禁采購過期、腐爛變質(zhì)、無檢疫證明的食材，確保食品質(zhì)量過關(guān)，做到源頭上的安全。四、加強食堂民主管理堅持每月定期開展食堂用餐滿意度調(diào)查，接受全體職工監(jiān)督，廣泛征求職工對飯菜口味、種類、質(zhì)量、衛(wèi)生等方面的意見和建議，及時與食堂工作人員進行溝通，并積極采納合理化建議，切實提高職工食堂飯菜質(zhì)量。

附：食堂滿意度調(diào)查表為提高伙食質(zhì)量，加強食堂的管理，提高職工及患者的伙食滿意度，現(xiàn)發(fā)放調(diào)查問卷，請客觀真實地反映您的意見和建議，我們將充分地重視您的意見，并將付諸實施中，謝謝您的配合！1.碗、筷、盤子、調(diào)羹、餐桌等就餐環(huán)境是否干凈、衛(wèi)生，是否按規(guī)定進行消毒？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意2.菜肴是否干凈、衛(wèi)生，有無頭發(fā)、蒼蠅、蟑螂、石子、泥巴、雜草等異物？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意3.工作人員在工作期間是否按照規(guī)定佩戴帽子、口罩和手套？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意4.蔬菜、肉類、魚蝦是否新鮮,是否有剩菜剩飯繼續(xù)售賣情況？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意5.菜肴加工水平和質(zhì)量是否達到要求（色、香、味、生熟、冷熱）？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意6.菜肴品種是否豐富，份量是否合理？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意7.規(guī)定就餐時間內(nèi)菜肴數(shù)量是否能保證每位員工就餐，是否無售光現(xiàn)象？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意8.早、中、晚正餐價格是否合理？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意9.是否滿意服務(wù)態(tài)度，對合理要求、提出的問題是否及時進行整改？A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意10.員工點餐服務(wù)時效性A.滿意B.基本滿意C.一般D.不滿意

生活垃圾分類方案

食堂節(jié)約糧食工作相關(guān)舉措為堅決貫徹落實上級關(guān)于制止餐飲浪費行為的重要指示精神，培養(yǎng)病員良好的健康飲食習(xí)慣，教育用餐人員厲行節(jié)約、反對浪費，真正懂得“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”的道理，在全社會營造浪費可恥、節(jié)約光榮的良好氛圍，現(xiàn)結(jié)合我院實際，特制定本方案。工作目標(biāo)深入學(xué)習(xí)貫徹上級重要指示精神，自覺把勤儉節(jié)約、艱苦奮斗的理念內(nèi)化于心、外化于行。加強食堂管理，把落實餐飲節(jié)約的各項措施貫穿食堂管理的各個環(huán)節(jié)，最大限度減少糧食浪費；教育用餐人員在家庭中傳承勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德，帶動督促大家一起樹立浪費可恥、節(jié)約光榮的觀念，珍惜來之不易的糧食，自覺養(yǎng)成艱苦樸素習(xí)慣；教育員工帶頭在全社會倡導(dǎo)健康、文明、節(jié)儉的餐飲消費方式，適量點餐、理性消費、文明用餐，自覺踐行“光盤行動”，切實防止“舌尖上的浪費”，以自身的示范行動帶動更多人踐行節(jié)儉節(jié)約新風(fēng)尚，共建節(jié)約型社會。工作原則堅持基礎(chǔ)性。緊緊圍繞立德樹人這一根本任務(wù)，培養(yǎng)用餐人員勤儉節(jié)約品德，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，為提高病員的健康生活能力奠定良好基礎(chǔ)，突出活動的全員參與性。堅持生活性。以解決病員生活中的飲食問題和培養(yǎng)良好生活習(xí)慣為出發(fā)點，提高病員在生活中正確選擇食物、優(yōu)化搭配、簡單制作和養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣的能力，將所了解的知識和技能主動應(yīng)用、融合到生活中。堅持綜合性。帶動督促大家一起樹立浪費可恥、節(jié)約光榮的觀念，珍惜來之不易的糧食，自覺養(yǎng)成艱苦樸素習(xí)慣；教育病員帶頭在全社會倡導(dǎo)健康、文明、節(jié)儉的餐飲消費方式，適量點餐、理性消費、文明用餐，自覺踐行“光盤行動”，切實防止“舌尖上的浪費”，以自身的示范行動帶動更多人踐行節(jié)儉節(jié)約新風(fēng)尚，共建節(jié)約型社會。行動方案成立節(jié)約糧食、制止餐飲浪費行為工作領(lǐng)導(dǎo)小組，后勤主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，由后勤管理處、人事處、財務(wù)處等組成聯(lián)合工作組對日常三餐進行監(jiān)督檢查，教育引導(dǎo)病好主動告知飯量，吃飽不浪費，良好行為從自身做起。聯(lián)合宣傳部制作節(jié)約糧食、制止餐飲浪費條幅和宣傳板，貼在食堂里、展示在醫(yī)院食堂相應(yīng)位置。對用餐人員進行節(jié)約糧食教育，開展“光盤行動主題月”，幫助他們把節(jié)約意識轉(zhuǎn)化到具體行動上來。聯(lián)合各個工作部門對食堂進行監(jiān)督，實行監(jiān)督員值班制度，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象及時制止。食堂加強原材料、半成品加工管理，減少生產(chǎn)環(huán)節(jié)浪費，控制原材料成本，從源頭上制止浪費。倡導(dǎo)“適量點餐、剩余打包”，推行“小份適價”，提供免費打包等項目，鼓勵大家節(jié)約用餐。對食堂員工進行節(jié)約意識教育，按照飯菜“勤打適量給，不夠吃免費填”的原則，減少成品浪費。食堂管理人員以身作則，深入實際，參與到節(jié)約糧食、制止浪費行為中來，帶頭節(jié)約糧食，參與行為活動全過程。

對各種突發(fā)狀況的應(yīng)急處理方案突發(fā)疫情應(yīng)急處理方案（一）總則做好疫情防控宣傳預(yù)防知識，定期做好消毒防疫工作，搞好各項衛(wèi)生，減少傳染病的發(fā)生。當(dāng)發(fā)生疫情時（禽流感、鼠疫、豬流感、新冠肺炎等各類疫情），立即啟動“疫情應(yīng)急預(yù)案”及時對發(fā)生的疫情進行控制，最大限度地減少疫情的擴散，保障員工、就餐人員的身體健康。（二）工作原則1、突出防疫“早、準(zhǔn)、細(xì)、實”原則；2、服從各級領(lǐng)導(dǎo)命令，與政府保持一致，確?？箵粢咔樽詈髣倮＃ㄈ┮咔榉揽仡I(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及職責(zé)疫情防控指揮小組：現(xiàn)場施救組、消殺組、數(shù)據(jù)統(tǒng)計組、宣傳組、防護用品組；組長：餐廳經(jīng)理（防控指揮小組組長）副組長：廚師長（現(xiàn)場施救組）、質(zhì)檢員（消殺組）、財務(wù)員（數(shù)據(jù)統(tǒng)計組）、營養(yǎng)師（宣傳組）、采購員（防護用品組）組員：餐廳其他人員各組職責(zé)：（1）接受各級政府下達的防疫指令，并及時傳達；（2）落實各級政府要求的防控措施；（3）及時、如實填好各級政府要求的報表及調(diào)查資料；（4）及時向政府報告疫情的動態(tài)；（5）應(yīng)急結(jié)束后，安排相關(guān)人員進行事故調(diào)查，評估和總結(jié)。1、現(xiàn)場施救組職責(zé)：實施現(xiàn)場救援方案確定的各項救援措施，以控制事態(tài)發(fā)展，減少事故損失，負(fù)責(zé)現(xiàn)場感染人員的救援，設(shè)置隔離區(qū)域，協(xié)助外部救援和醫(yī)療隊伍開展工作。2、消殺組職責(zé)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組安排的消殺計劃，對前廳、操作間、庫房等場所用酒精或84消毒液進行消殺，并進行登記建檔。3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計組職責(zé)：根據(jù)各種防疫需要的表格、報表進行登記、統(tǒng)計、發(fā)布及上報工作。4、宣傳組職責(zé)：根據(jù)政府及工業(yè)園區(qū)布置的各項通告、公告，及時傳達給全體員工，并根據(jù)公司實際情況做好下情上達和上情下達宣傳教育工作。5、防護用品組職責(zé)：根據(jù)公司防疫要求，在可能的情況下安排采購防疫必須的口罩、肥皂、酒精、84液等防疫物資，并及時發(fā)出緊缺物資的警告信息。（四）監(jiān)測與預(yù)警1、事件分級（1）發(fā)現(xiàn)疫情感染事件在日常體溫監(jiān)測中，發(fā)現(xiàn)個別員工發(fā)熱情況，根據(jù)復(fù)工調(diào)查登記資料，近期有接觸感染史，極有可能為疫情感染。立即上報指揮部，并采取措施隔離和消毒措施。（2）發(fā)現(xiàn)疑似疫情感染事件在日常體溫監(jiān)測中，發(fā)現(xiàn)個別員工發(fā)熱情況，或者伴有其他非典型的癥狀，按疑似感染事件處置，立即上報指揮部，并采取措施隔離和消毒措施。（3）未發(fā)現(xiàn)病毒感染事件在日常體溫監(jiān)測中，未發(fā)現(xiàn)異常情況，公司仍然按常規(guī)進行監(jiān)測體溫，消毒，在正式解除疫情前，堅持日常防疫措施不松懈，并定期向指揮部例行報告。2、公司疫情判斷1、排查疑似高危人員的接觸史（1）長久暴露于疫情感染的環(huán)境（人與物），且暴露時未采取防護措施；（2）密切接觸者與可疑感染者有過如下的接觸：①與病例共同居住、學(xué)習(xí)、工作、生活或其他密切接觸；②無距離接觸的人員；③與病例同病室的其他患者及陪護人員；④與病例乘坐同一公共交通工具并有近距離接觸的人員；⑤經(jīng)評估認(rèn)為符合高危的疑似人員。對于密切接觸者，需要在家進行醫(yī)學(xué)觀察，不要上班，不要隨便外出，做好自我身體狀況觀察，定期接受醫(yī)生隨訪。2、注意排查疫情和普通病例的區(qū)別做好疫情感染病例與普通病例的區(qū)別，對于兩者的病例認(rèn)真排查。確認(rèn)是疫情還是普通病例。做好相對應(yīng)的應(yīng)對措施。（五）應(yīng)急響應(yīng)與預(yù)案1、復(fù)工前（1）根據(jù)國務(wù)院及省、市、區(qū)政府要求，做好復(fù)工準(zhǔn)備；（2）復(fù)工前由人力部負(fù)責(zé)員工返工前的疫情電話調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：①近期是否去過疫情感染區(qū)域？若有，提供詳細(xì)日期及形成路線；②居住地點附近是否有疫情病例？若有，是否緊密接觸過？③近期是否在家“宅居”，是否參加聚會、聚餐？④最近身體是否不適（疫情感染常見狀況）；⑤親屬是否被采取隔離或治療措施經(jīng)歷？以上必須保證如實報告，在正常健康情況下，方可按公司通知復(fù)工。公司必須保證復(fù)工員工無相關(guān)疫情病例和疑似病例，方可對員工回復(fù)正常管理。把各項防控和服務(wù)保障措施落實落細(xì)，確保復(fù)工平穩(wěn)有序2、復(fù)工后管理（1）防疫的一般要求①公司設(shè)立專職人員，負(fù)責(zé)公司各項防疫資料的登記與檢查，包括：A.公司定期消殺登記情況；B.每天員工體溫異常登記；C.公司發(fā)現(xiàn)疫情的最新動態(tài)。②采購防護口罩、消殺液、一次性紙巾以滿足員工防疫需要，教育員工避免手或手套接觸到眼睛、嘴巴或鼻子；③公示政府各項“防疫指南”“洗手須知”，督促員工自覺遵守；④公司不召開全體人員會議，必要的通知、決定，采用微信群通知或召集部門負(fù)責(zé)人會議傳達。強調(diào)開小會、開端會，能不開的會議盡量推后召開，會場保持通風(fēng)，并及時做好消毒工作，做到“三少”：少聚集、少密度、少接觸。⑤強調(diào)員工崗位上自我防護與報告，警惕自己和申辯的人的健康狀況，如果懷疑自己有任何疑似感染癥狀，立即報告，在詳細(xì)情況了解前，應(yīng)佩帶口罩，離開崗位，向醫(yī)生咨詢或是去醫(yī)院檢查；⑥公司指派專人負(fù)責(zé)清理口罩等醫(yī)用垃圾，防止傳播病毒；⑦強調(diào)上下班乘坐公共交通工具，要做好防護工作，佩帶口罩，與人員講話保持一米以上距離，到達目的地后，立即洗手，做好必要的消毒工作。⑧關(guān)閉堂食功能，由餐廳擬派送餐人員進行送餐，減少人群聚集。（2）對外來人員的疫情的防護①嚴(yán)格外來人員防疫管理，嚴(yán)格控制外來人員進入餐廳，下述外來人員不予批準(zhǔn)進入餐廳：A.進餐廳前不接受詢問、登記者；B.不接受餐廳人員對其體溫測試者；C.未佩戴口罩者。②由餐廳指定專人對外人測體溫，不在合格溫度者，拒絕入內(nèi)，并勸其離開就醫(yī)。③報告防疫相關(guān)情況。④與外人接觸者用酒精洗手和消毒。（3