促銷員如何與顧客溝通、銷售服務(wù)技巧、促銷員職業(yè)化訓(xùn)練

★課程提綱

——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第四講促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)

1.促銷員儀表的基本要求

第一講促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念2.促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢(shì)訓(xùn)練3.促銷

1.前言員的商業(yè)禮儀

2.促銷員的工作使命和工作職責(zé)4.促銷員的接待禮儀

3.促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

4.促銷員的三大服務(wù)與五S原則第五講促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（一）

1.促銷員用語(yǔ)的基本原則

第二講促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)2.如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)

范3.聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用

1.促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)

2.促銷員的工作流程和規(guī)范第六講促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（二）

3.營(yíng)業(yè)中的輔助工作1.有效處理顧客的抱怨

2.抱怨處理過(guò)程中的“禁句”

第三講促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消3.對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟

費(fèi)行為

1.顧客的涵義和類型第七講促銷員如何與顧客溝通

2.五種不同類型的顧客1.與顧客保持良好關(guān)系的方法

3.實(shí)戰(zhàn)演練：yesyes法2.接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)

4.H■■一種顧客的心理3.辨明激發(fā)需要

5.如何掌握顧客心理4.成交前的信號(hào)及成交方法

3.銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第八講銷售服務(wù)技巧（一）4.促銷員銷售的五大秘訣

1.學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音5.促銷員常用的商品銷售法

2.傾聽的五個(gè)層次

3.聽的三大原則第十一講銷售服務(wù)技巧（四）

4.微笑服務(wù)的魅力1.如何吸引顧客前來(lái)購(gòu)物

2.如何留住老主顧

第九講銷售服務(wù)技巧（二）3.接待不同顧客的藝術(shù)

1.運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客4.六種促銷方法

2.說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)5.實(shí)戰(zhàn)演練

3.傳達(dá)信息時(shí)要注意的事項(xiàng)

4.運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧第十二講銷售常識(shí)的掌握

5.實(shí)戰(zhàn)演練1.商品陳列

2.促銷活動(dòng)執(zhí)行

第十講銷售服務(wù)技巧（三）3.商品退貨常識(shí)

1.如何了解并分析購(gòu)買動(dòng)機(jī)4.實(shí)戰(zhàn)案例

2.銷售服務(wù)的三種方法

促銷員職業(yè)化訓(xùn)練

第1講促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念

【本講重點(diǎn)】

促銷員的重要作用

促銷員工作的使命和職責(zé)

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

銷售過(guò)程中的5s原則

促銷員的重要作用

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營(yíng)業(yè)的形態(tài)和種類的不

同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動(dòng)、郵購(gòu)、無(wú)店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式

仍然是零售業(yè)銷售的基本方法。

1.促銷員的作用

促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口、推動(dòng)銷售的直接動(dòng)力。促銷

員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對(duì)顧客的承諾。

2.促銷員的任務(wù)

促銷員的基本任務(wù)是通過(guò)口頭說(shuō)服的方式向顧客介紹商品，說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買商品。你既

是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時(shí)也是消費(fèi)者的顧問(wèn)。

3.促銷員的技能

促銷員不僅要推銷商品，而且還要幫助顧客獲得購(gòu)買和消費(fèi)的利益，因此促銷員必須善

于學(xué)習(xí)工作中所必需的社會(huì)、專業(yè)等方面的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確地了解顧客的愿望、需求、

愛好、職業(yè)和購(gòu)買習(xí)慣，嫻熟地運(yùn)用推銷技巧，把握時(shí)機(jī)地促進(jìn)銷售。

促銷員的重要作用:

以促銷員為

＞廠家與顧客之間的橋梁

主體的銷售方

＞消驕者了解企業(yè)的窗口

式仍然是零售

＞銷售的直接動(dòng)力

業(yè)銷售的基本

方法！

【自檢】

假設(shè)你是一名促銷員，在上崗前的培訓(xùn)時(shí)要作自我介紹，目標(biāo)是培養(yǎng)自己在公眾場(chǎng)合說(shuō)話的勇氣與自

信。可以從以下幾方面進(jìn)行：

(1)姓名(聯(lián)想法)？______________________________________________

(2)你是一個(gè)什么樣的人？------------------------------------------

(3)對(duì)促銷員的工作有何認(rèn)識(shí)？_____________________________________

(4)對(duì)自己有什么期望？--------------------------------------------

再假設(shè)，你面對(duì)顧客作自我介紹，目標(biāo)是使顧客接受你，并且記住你。可以從以下幾方面進(jìn)行：

(1)姓名(聯(lián)想法)？-------------------------------------------

(2)你是一個(gè)什么樣的人？------------------------------------------

(3)你可以為顧客提供什么服務(wù)？___________________________________

促銷員工作的使命和職責(zé)

1.促銷員的工作使命

【案例1】

快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨

物，還有的正在清理店面.趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯(cuò)就問(wèn)：“這條褲子究竟是多大號(hào)的，我能

穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)打量了他一眼，說(shuō)：“適合您這身材的號(hào)兒，恐怕沒有趙先生有點(diǎn)兒尷

尬，但因?yàn)橄胭I就又追問(wèn)一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說(shuō)

了嗎，你穿不了J接著又加了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了，”趙先生非常生氣地放下褲子，

氣憤地說(shuō)：“什么服務(wù)態(tài)度!”就推門而去.

【案例2】

張先生路過(guò)北京某商場(chǎng)，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5~6折”，怦然心動(dòng)，

走了進(jìn)去.張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場(chǎng)就要打洋了，只

好把衣服還給店員，店員問(wèn)道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說(shuō)：“你們快下班了，恐怕來(lái)不及試穿J

店員回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會(huì)耐心地等您的J等張先生試完衣服，已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)下

班時(shí)間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時(shí)，忍不住

問(wèn)：“你們不怕耽誤下班嗎？"收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場(chǎng)的規(guī)定，也是

我們應(yīng)該做到的「從商場(chǎng)三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再

次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng).

兩個(gè)商場(chǎng)，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅

是一次生意，還可能是失去了個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則不僅增加

了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹立了該商場(chǎng)的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。

通過(guò)以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)

功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無(wú)形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購(gòu)物，不僅僅

要購(gòu)買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。

2.促銷員扮演的角色

促銷員在銷售商品的過(guò)程中扮演著非常重要的角色：

?商店或企業(yè)的代表者

促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著

商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。

?信息的傳播溝通者

促銷員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，

能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。

?顧客的生活顧問(wèn)

促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來(lái)

的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。

?服務(wù)大使

商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠?jī)?yōu)

質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)

形服務(wù)，?系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位促銷員必須時(shí)

刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。

?商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁

促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和服

務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。

3.促銷員的工作職責(zé)

促銷員只有熟練地掌握了自己的工作職

責(zé)，才能更好地為顧客服務(wù)，繼而提高銷售業(yè)

促銷員的工作職責(zé)主要有：

?通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的

知名度。

?在賣場(chǎng)發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。

?做好賣場(chǎng)的商品和p0p的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的

擺放整齊、清潔有序。

?保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助

其做出正確地選擇。

?運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買愿望，增加商店的

營(yíng)業(yè)額。

?收集顧客對(duì)商品和商店的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管或

店長(zhǎng)匯報(bào)。

?收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面的活動(dòng)信息，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。

?完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主管或店長(zhǎng)。

?完成店長(zhǎng)與其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名促銷員，每天在賣場(chǎng)接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費(fèi)

者，每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過(guò)程中洞察

消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施呢？這就要求促銷員必

須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。

以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒有任何一個(gè)人是十全

十美的，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷員必

須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：

?要有做事的干勁。對(duì)于本職工作能用心地去投入，換句話說(shuō)就是要有主觀能動(dòng)性和工

作的積極性；

?要有充沛的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；

?要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂(lè)趣，自覺地培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的極大熱

情，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個(gè)銷售階段。就促銷員而言，可具體地分

為售前服務(wù)(beforservice)、賣場(chǎng)服務(wù)(inservice)和售后服務(wù)

(afterservice)(>

1.售前服務(wù)

售前服務(wù)是指營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的

清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿意,

促銷員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是十分必備的。

2.賣場(chǎng)服務(wù)

賣場(chǎng)服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，促銷員向其提供的所有服務(wù)。

作為促銷員要營(yíng)造整個(gè)商店的快樂(lè)氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購(gòu)商品，

提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動(dòng)等等?？傊?，從熱情地

打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉

快便

第2講促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范

【本講重點(diǎn)】

促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)

促銷員的日常工作流程

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則

營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作

促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)

促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。

因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。

1.了解公司或商店

應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過(guò)的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)

承諾以及公司未來(lái)的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相

關(guān)方面的知識(shí)。

2.掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)

進(jìn)入一個(gè)行業(yè),不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、

流行趨勢(shì)都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、P

OP、DM,甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5S、4P等。

對(duì)公司與行'業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能有效地增加促銷員對(duì)公司的歸屬感，還可以增強(qiáng)促

銷員在銷售服務(wù)時(shí)的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。

3.掌握商品知識(shí)

商品知識(shí)是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價(jià)格、特

征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推

廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。

【案例】

銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧.而

食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過(guò)程及其功效，例如說(shuō)味道好、有營(yíng)養(yǎng)，還要對(duì)食品的成份配方有

清楚的認(rèn)識(shí)。

促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧

客提供滿意的商品咨詢。

4.競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

在工作過(guò)程中，促銷員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）

的舉動(dòng)。例如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等情況，并將

這些情況及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)。

5.工作的職責(zé)與規(guī)范

只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能

更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員還應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷售報(bào)表

以及市場(chǎng)信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫工作。

6.了解顧客的購(gòu)買特性與心理

由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求

和想法。只有充分地了解不同顧客的購(gòu)買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建

議，促進(jìn)顧客購(gòu)買所促銷的商品。

7.銷售服務(wù)技巧

要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對(duì)銷售工作及時(shí)的有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹隘

的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。要努力學(xué)習(xí)、靈活地

運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。

8.商品陳列與展示的常識(shí)

促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀做出令

人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)Ρ仁降?/p>

陳列方式來(lái)加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。

此外，促銷員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練

習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。

除了上述八項(xiàng)促銷員必須掌握的知識(shí)以外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，促銷員還要通過(guò)活

動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，認(rèn)

真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，實(shí)施好促銷活動(dòng)。

促銷員的日常工作流程

促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步

工作。

促銷員的工作時(shí)間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一

種情況為例，促銷員的工作流程一般是：

?準(zhǔn)備上班

促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場(chǎng)，用5分鐘的時(shí)間來(lái)更換工作服，進(jìn)行個(gè)人形象的

整理，再用5分鐘的時(shí)間到會(huì)上接受店長(zhǎng)指派的本日的工作計(jì)劃與要點(diǎn)，然后用10分鐘的

時(shí)間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔。

?上午銷售

開始第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問(wèn)題要及時(shí)地反饋，檢查商品，暢銷的貨

要及時(shí)地補(bǔ)充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事。

?午餐休息

中午休息時(shí)間除了吃午餐、補(bǔ)充體力之外，還可以處理個(gè)人事務(wù)，整理一下思路，對(duì)應(yīng)

急的商品要及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充。

?下午銷售

接下來(lái)又是緊張的銷售過(guò)程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進(jìn)行信息分析，查看競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況以及查看庫(kù)存、預(yù)測(cè)銷售數(shù)量、及時(shí)訂貨。

?下班前的準(zhǔn)備

到了5點(diǎn)半左右，促銷員應(yīng)對(duì)自己這一天的工作做個(gè)總結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品，

做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進(jìn)行商品整理;

重要的信息及時(shí)向店長(zhǎng)或主管匯報(bào)，最后，填寫各種行政報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)天的工作情況。

?下班

一天的工作結(jié)束了，就可以高高興興地下班休息了。

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

“一日之計(jì)在于晨”，營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基

礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作做得充分，能確保營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時(shí)又能減

少顧客等待的時(shí)間，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長(zhǎng)安排的工作

計(jì)劃與重點(diǎn)以外，還要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

參加促銷員的工作例會(huì)

促銷員工作例會(huì)的基本類型和內(nèi)容有：

1.早例會(huì)

?向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋：

?聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作的重點(diǎn)；

?清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品;

?朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各商店的不同的工作需要來(lái)制訂最適合本商店情況的不同規(guī)

定）。

2.晚例會(huì)

?向店長(zhǎng)提交當(dāng)日的各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非

易耗促銷品的損耗作出解釋；

?促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；

?接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；

?朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各商店的不同的工作需要來(lái)制訂最適合本商店情況的不同規(guī)

定）。

3.周、月例會(huì)

?向店長(zhǎng)提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促

銷品的損耗作出解釋；

?清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；

?促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；

?接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；

?參加聯(lián)誼活動(dòng)。

需要注意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必須參加每日的例會(huì)；所有地區(qū)的促銷員必須

參加每周、每月例會(huì)。上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。

【自檢】

在你的店面里，有開例會(huì)的制度嗎？你認(rèn)為例會(huì)對(duì)你的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地

方？

檢查準(zhǔn)備商品

1.復(fù)點(diǎn)過(guò)夜的商品

參加完工作例會(huì)后，促銷員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品

的賬目，將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對(duì)

隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；對(duì)實(shí)行“貨款合一”、有促銷員借用

貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。

在復(fù)點(diǎn)商品和貨款時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。

2.補(bǔ)充商品

在復(fù)點(diǎn)商品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量

不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上,

盡量保證當(dāng)天的銷量。

對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市促銷員來(lái)說(shuō)，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的商

品同時(shí)上柜，以利于顧客隨其所愿地選購(gòu)。

3.檢查商品標(biāo)簽

在復(fù)點(diǎn)的同時(shí),促銷員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)地檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)

檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要

及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。

重點(diǎn)檢查對(duì)象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標(biāo)簽與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、

單價(jià)完全相符。對(duì)于無(wú)附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，要及時(shí)制作標(biāo)簽。

商品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上一應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、

功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。

對(duì)于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。

輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工

具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。

由于商店經(jīng)營(yíng)商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性

的部分列出。

促銷員事先要準(zhǔn)備好必需物、必需量、放置在必要的場(chǎng)所；將必需物品的名稱和庫(kù)存量

制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣;

隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。

做好賣場(chǎng)與商品的清潔整理工作

在營(yíng)業(yè)前，促銷員要做好賣場(chǎng)與商品的清潔與整理工作。

?營(yíng)業(yè)場(chǎng)地做到通道、貨架、櫥窗無(wú)雜物和灰塵。

?商品陳列要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)”，新產(chǎn)品和熱銷商品

要擺放在醒目的位置。

?發(fā)現(xiàn)殘損的商品要及時(shí)更換，按照規(guī)定處理。

營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則

在營(yíng)業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。

營(yíng)業(yè)中的輔助工作：

缺貨時(shí)及時(shí)進(jìn)貨、調(diào)貨

到貨時(shí)收貨、拆包、墟收

加黛威記賬

整理、陳列商品

調(diào)價(jià)時(shí)更改商品的價(jià)簽

賣出商品后及時(shí)銷賬

交接班政貨賬清點(diǎn)

清點(diǎn)貨款和辦理結(jié)款

這些輔助工作都是由促銷員來(lái)承擔(dān)的，如果能及時(shí)地做好這些輔助工作，能有效地加快

銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止出現(xiàn)差錯(cuò)事故、加強(qiáng)商店的經(jīng)營(yíng)管理。

1.積極主動(dòng)地掌握忙閑規(guī)律

在每日的營(yíng)業(yè)時(shí)間中，各商店和展區(qū)、各柜臺(tái)都有各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說(shuō)都有

間隔的空閑時(shí)間。促銷員要把握住短暫的空閑時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工

作。

反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長(zhǎng)的空閑時(shí)間，卻寧可談天說(shuō)地，而不是盡

其職責(zé)，就會(huì)嚴(yán)重影響商店的服務(wù)質(zhì)量。

2.認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)準(zhǔn)確

營(yíng)業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到及時(shí)而準(zhǔn)確。

?要貨、調(diào)貨要及時(shí)；

?對(duì)直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的商品，要及時(shí)地驗(yàn)收，保證單貨彼此相符、數(shù)量準(zhǔn)確、

質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；

?驗(yàn)收后的商品要快速地?cái)[上貨架，細(xì)心入賬;

?在銷售過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號(hào)的問(wèn)題，

應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

促銷員的輔助工作如果做到及時(shí)，可以避免人為地造成的脫銷；做到準(zhǔn)確，則可以避免

差錯(cuò)，便于商店的經(jīng)營(yíng)管理。

3.員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助

商店不論大小都是一個(gè)集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助，做好賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作,

不能出現(xiàn)A區(qū)忙得不可開交而B區(qū)卻閑得無(wú)事可做的狀況。

促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。一家商店能做到互相愛護(hù)、

融洽無(wú)間、和諧相處，整個(gè)集體就會(huì)更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會(huì)愿意融入到這個(gè)

集體中去，為這個(gè)集體努力地工作。

4.堅(jiān)持先對(duì)外后對(duì)內(nèi)

為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何

情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。

當(dāng)顧客來(lái)到商店時(shí)，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領(lǐng)

導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)該先停下來(lái)，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。

【自檢】

根據(jù)你上面所學(xué)的知識(shí)，請(qǐng)回答以下問(wèn)題.

(1)你學(xué)習(xí)了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點(diǎn)是要做好賣場(chǎng)與商品的清潔整理工作，那么，在商品陳

列時(shí)要達(dá)到哪些要求？

(2)促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時(shí)進(jìn)來(lái)了一位顧客，小王應(yīng)該怎么做?

私________________________________________________________________________

見參考答案2—1

營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作

營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作:

清點(diǎn)商品與促銷用品

＞報(bào)表的完成與提交

結(jié)賬

＞留言

及時(shí)地補(bǔ)充商品

＞確保商店與商品的

整理商品與展區(qū)

＞安全

1.清點(diǎn)商品與促銷用品

根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點(diǎn)當(dāng)日的商品數(shù)量與余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良

好、促銷用品(如宣傳卡、POP)是否齊全，若有破損或缺少需要及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)、領(lǐng)取。

2.結(jié)賬

“貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額?！柏浛詈弦弧钡纳痰?

促銷員要按照當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，及忖做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳

款單，簽章后交給店長(zhǎng)或商店的經(jīng)管人員。

3.及時(shí)地補(bǔ)充商品

對(duì)缺檔或數(shù)量不足以及需要在次11銷售的特價(jià)商品和新商品要及時(shí)地補(bǔ)充。

零售店的促銷員應(yīng)先查看商店的庫(kù)存，及時(shí)加貨，如果庫(kù)存無(wú)貨，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，

以督促公司銷售人員次日進(jìn)貨。

店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供應(yīng)工作（向其詢問(wèn)或查看庫(kù)

存），及時(shí)向柜組長(zhǎng)或店長(zhǎng)匯報(bào)，并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。

4.整理商品與展區(qū)

對(duì)所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理和整齊地陳列。小件物品要

放在固定的地方，高級(jí)及貴重的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。

5.報(bào)表的完成與提交

當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進(jìn)行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品

數(shù)等等，及時(shí)地填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。

每次促銷活動(dòng)結(jié)束后要填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在日、周、月工作例會(huì)上提交。

6.留言

實(shí)行兩班或一班制隔II輪休的促銷員，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的

事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒其注意和協(xié)助處理。

7.確保商店與商品的安全

銷售貴重商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫(kù)是否上鎖，同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及商店自

行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。

要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)切斷的電源，

熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和失竊。

促銷員在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查遍，杜絕隱患，確保安全。

【本講小結(jié)】

本講清晰而全面地介紹了促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)和工作規(guī)范.首先強(qiáng)調(diào)了促銷員在上崗前需要接受

的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)，包括了解公司、掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)和商品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、明確工作職責(zé)、了解顧客的

購(gòu)物心理、掌握銷售技巧和商品陳列技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最后詳細(xì)地講解了營(yíng)業(yè)前

的準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的輔助工作以及營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括參加例會(huì)、檢查商品和銷售工具、

及時(shí)地補(bǔ)貨上貨、整理陳列商品、清點(diǎn)貨款、填寫工作報(bào)表等內(nèi)容.這些知識(shí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，需

要促銷員在實(shí)踐中親身體會(huì)和運(yùn)用.

【心得體會(huì)】

第3講促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為

【本講重點(diǎn)】

確認(rèn)顧客的重要地位

五種不同類型的顧客

促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為

確認(rèn)顧客的重要地位

1?顧客最重要

對(duì)促銷員而言，顧客是全世界最為重要的。

?顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實(shí)現(xiàn)者；

?顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源;

?顧客是商店的一個(gè)重要組成部分，是參與者，而不是旁觀者;

?顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。

2.對(duì)待顧客的原則

促銷員必須牢記以卜對(duì)待顧客的原則：

?促銷員應(yīng)保持愉快的情緒以便能熱情主動(dòng)地接待顧客。情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整，否則

最好避免工作，以免得罪顧客。

?促銷員應(yīng)對(duì)顧客懷著感激的心。有禮貌的對(duì)待顧客，即使是對(duì)刁蠻的顧客，也決不能

流露出反感的表情。

?當(dāng)顧客不講理時(shí)，促銷員要忍讓。堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

?促銷員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付

出失去顧客的慘痛代價(jià)。

作為一名優(yōu)秀的促銷員，要時(shí)時(shí)記住促銷員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求。

五種不同類型的顧客

根據(jù)美國(guó)國(guó)家電子計(jì)算裝置公司的“零售推銷術(shù)”，顧客一般可分為五類。學(xué)會(huì)應(yīng)付不

同類型的顧客，就向成功目標(biāo)邁進(jìn)了一大步。

學(xué)會(huì)應(yīng)付不同類型的顧客

?煩躁的顧客

對(duì)待這樣的顧客，促銷員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。

?依賴性的顧客

這類顧客可能有些膽怯，在選購(gòu)商品時(shí)總是不知可否地拿不定主意。對(duì)此，促銷員的態(tài)

度要溫和，富于同情心，設(shè)身處地的多為顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何

心理壓力。

?挑剔的顧客

這一類顧客對(duì)任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促

銷員對(duì)他們要非常坦率，說(shuō)話要有見地，簡(jiǎn)捷明了，抓住機(jī)會(huì)來(lái)適時(shí)地顯示自己豐富的商品

知識(shí)。同時(shí)要有禮貌，保持自控能力，不能因?yàn)轭櫩偷奶籼薅粷M，或和顧客爭(zhēng)個(gè)是非高低,

這些都不是理智的做法。

?常識(shí)性顧客

一般來(lái)說(shuō)，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好

的態(tài)度去回報(bào)顧客就行了。

?閑逛的顧客

有一些顧客來(lái)到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來(lái)沒事隨便逛逛，可能最后什么

也不買，也很可能因一個(gè)偶然的因素會(huì)導(dǎo)致他們購(gòu)買。對(duì)于這一類顧客，促銷員應(yīng)該采取隨

和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時(shí)地提供服務(wù)。

【案例】

一位顧客打算購(gòu)買一臺(tái)傳真機(jī)，以下是促銷員和顧客的對(duì)話.

促銷員：先生，您是要購(gòu)買一臺(tái)傳真機(jī)在家里使用嗎？

顧客：是的.

促銷員：家里使用體積小一點(diǎn)兒比較好吧？

顧客：是的，不占地方最好.

促銷員：我想不需要有太多的功能，而花較大的費(fèi)用，您認(rèn)為呢？

顧客：是的。

促銷員：是不是主要用在您辦公室和家里？

顧客：是的，客戶間的聯(lián)絡(luò)大部分都使用辦公室傳真機(jī)，家里的只偶爾用到，主要還是傳一些公司的

資料.

促銷員：嗯，功能越小，體積越小，且安裝方便，故障少.是否只具有傳送和接收的功能就行了？

顧客：對(duì)，只要能傳、能收就行.

促銷員：先生，這臺(tái)S-100型家用傳真機(jī)是目前體積最小、具有傳送和接收功能的傳真機(jī)，推出市

場(chǎng)才一年半，品質(zhì)相當(dāng)穩(wěn)定，安裝、操作都非常方便，價(jià)錢也很實(shí)惠，900元，非常適合家庭使用，您看

這臺(tái)如何？

顧客：嗯，好的。

【自檢】

針對(duì)上面的案例，分析一下促銷員是如何成功地銷售商品的？回想你在銷售的過(guò)程中，針對(duì)不同類型

的顧客，都分別采取了哪些成功的銷售技巧，又有哪些失敗的例子？總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。

,________________________________________________________________________

見參考答案3—1

顧客的購(gòu)物心理

顧客各有各的特點(diǎn)、習(xí)慣、具體情況，購(gòu)物心理也各不一樣。男性的購(gòu)物心理同女性的

不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實(shí)惠的同講究時(shí)髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究

人性化的也不一樣。因此，促銷員很有必要仔細(xì)地研究“上帝”的購(gòu)物心理。

顧客的購(gòu)物心理:

＞求美心理＞癖好心理

＞求名心理＞獵奇心理

＞求實(shí)心理＞從氽心理

＞求新心理＞情感心理

＞求廉心理＞兒童心理

＞攀比心理

1.求美心理

顧客在選購(gòu)商品時(shí)完全不是以使用價(jià)值為目的，而是特別注重商品的品格和個(gè)性，強(qiáng)調(diào)

商品的藝術(shù)美。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，至于商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量和

服務(wù)等方面的因素都排在次位。

主要消費(fèi)對(duì)象：城市年輕女性。

2.求名心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以

此來(lái)顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動(dòng)機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，

同時(shí)對(duì)名牌有…種安全感和信賴感，覺得質(zhì)量信得過(guò)。

主要消費(fèi)對(duì)象：成功人士和城市的青年男女。

3.求實(shí)心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)一點(diǎn)兒也不強(qiáng)調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實(shí)耐用，其

動(dòng)機(jī)的核心就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”。

主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和低收入者。

4.求新心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)

格是否合理，從來(lái)不大考慮。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。

主要消費(fèi)對(duì)象：追求時(shí)髦的青年男女。

5.求廉心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí).，特別計(jì)較商品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或削價(jià)處理的商品。其動(dòng)機(jī)

的核心是“便宜”和“低檔”。

主要消費(fèi)對(duì)象：農(nóng)村消費(fèi)者和低收入階層。

6.攀比心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動(dòng)，存在著偶然性

的因素，總想比別人強(qiáng)，要超過(guò)別人才好，以求得心理上的滿足。其動(dòng)機(jī)的核心是爭(zhēng)強(qiáng)斗勝。

主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年。

7.癖好心理

消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí).，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，可

以說(shuō)是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點(diǎn)。他們的動(dòng)機(jī)核心就是“單一”和“癖好”。

主要消費(fèi)對(duì)象：老年人和某一方面的愛好者。

8.獵奇心理

所謂獵奇心理，是特別注重對(duì)新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和偏愛的心理傾向，也俗稱為好

奇心。在獵奇心理的驅(qū)使下，顧客大多喜歡新的消費(fèi)品，尋求商品新的質(zhì)量、功能、花樣、

款式、享受、樂(lè)趣、刺激等各種新奇的特性。

主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年。

9.從眾心理

女性在購(gòu)物時(shí)最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購(gòu)某種商品，她們也極可能加入

搶購(gòu)者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說(shuō)好的，她很可能就下定決

心購(gòu)買，別人若說(shuō)不好，則很可能就放棄。

主要消費(fèi)對(duì)象：女性。

10.情感心理

一般來(lái)說(shuō)，女性比男性具有更強(qiáng)的情感性。女性的購(gòu)物行為很容易受直觀感覺和情感的

影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇,

激起她們強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。

11.兒童心理

兒童由于其生理和心理的特點(diǎn)所決定，在購(gòu)物時(shí)具有顯著的特點(diǎn)：

?特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對(duì)他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的誘惑力。

?穩(wěn)定性差，兒童的消費(fèi)純屬情感性的，對(duì)種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。

?極強(qiáng)的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。

【自檢】

為下列各項(xiàng)進(jìn)行正確連線.

判斷以下的行為分別屬于哪種購(gòu)物心理，作下面的連線題：

(1)小張把工資的一大半用來(lái)收集郵票A兒童心理

(2)小王打算買一套比同事小李的衣服更

高檔的服裝B求實(shí)心理

(3)小明纏著媽媽非要買一個(gè)和幼兒園小朋友

一樣的變形金剛C癖好心理

(4)老趙穿的都是名牌服裝D求美心理

(5)劉阿姨經(jīng)常在菜市場(chǎng)挑選合適的蔬菜E求名心理

(6)周小姐喜歡買很多漂亮的衣服F攀比心理

見參考答案3—2

促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為

1.把握顧客的心理

行動(dòng)往往是心理的表現(xiàn)，在面對(duì)顧客時(shí)，促銷員要根據(jù)顧客的行為，把握顧客的心理。

例如通過(guò)顧客的眼睛看哪里，判斷顧客想買什么，這個(gè)顧客目光直對(duì)專柜，是不是早已想好

了要買什么東西；那個(gè)顧客進(jìn)入店內(nèi)很久了，還在慢慢看，看樣子是還沒想好……。

2.銷售過(guò)程

圖3-1銷售過(guò)程圖

上面的八個(gè)步驟中，任何過(guò)程都有可能中途中斷，促銷員需要把握住機(jī)會(huì)，不然就只有

創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

3.促進(jìn)銷售的要素

?要設(shè)法讓顧客愿意到賣場(chǎng)來(lái)。在顧客還沒有進(jìn)入商店之前，接待活動(dòng)就已經(jīng)開始了。

那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳列方式要一目了然。

?最重要的要素是促銷員。促銷員的笑容和動(dòng)作能讓商店充滿生氣；冷冷清清的店，誰(shuí)

都不想進(jìn)去。促銷員并不需要站在門口專門等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動(dòng)作也

同樣可以制造熱鬧的氣氛，同時(shí)解除顧客的緊張，讓其覺得很自然地進(jìn)來(lái)。

?顧客進(jìn)來(lái)了，促銷員和顧客打聲招呼：“歡迎光臨”，仍然繼續(xù)自己的工作，同忖注意

顧客的動(dòng)向，在必要時(shí)提供服務(wù)。

【自檢】

我們來(lái)做一個(gè)雙嬴的游戲，由6人進(jìn)行角色扮演，其中3個(gè)人扮演顧客，另外的3個(gè)人扮演促銷員，

準(zhǔn)備好3張空白索引卡，每位促銷員各自手持1張空白索引卡，向顧客推銷自己的產(chǎn)品，最后要做到成功

地售出自己的產(chǎn)品，顧客也能滿意而歸，從而達(dá)到雙贏的目的.

如何勝過(guò)別人地向顧客介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)呢？每張卡上都標(biāo)上一個(gè)區(qū)別，例如說(shuō)更好、更快、更

便宜等等，針對(duì)卡上的內(nèi)容，采用談話的形式與假定的潛在顧客進(jìn)行銷售陳述的角色扮演.

【舉例】

假設(shè)你要銷售冰箱，你如何說(shuō)服顧客，使顧客相信你的冰箱更好，究竟好在哪里？與眾不同，不同在

什么方面？?jī)r(jià)格有什么優(yōu)勢(shì)？售后服務(wù)是否完善？

【本講小結(jié)】

本講清晰而系統(tǒng)地介紹了促銷員應(yīng)如何把握顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為.首先確認(rèn)了顧客的重要地位，

明確顧客至上的觀念；其次，列舉了顧客的五種不同類型及其不同的應(yīng)對(duì)方法；再次，對(duì)顧客的購(gòu)物心理

進(jìn)行了詳細(xì)的分析，分成H■一種心理，以利于分別把握；最后，說(shuō)明如何促進(jìn)顧客的消費(fèi)行為，講解了銷

售過(guò)程和促進(jìn)銷售的要素.促銷員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些知識(shí)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能

真正提高銷售能力，才能在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝.

【心得體會(huì)】

第4講促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)

【本講重點(diǎn)】

促銷員儀表的基本要求

著裝與工作用品的佩戴

促銷員的姿勢(shì)訓(xùn)練

待客禮儀的訓(xùn)練

服務(wù)專業(yè)化訓(xùn)練

促銷員儀表的基本要求

幾乎每個(gè)人都會(huì)對(duì)大商場(chǎng)的促銷小姐的得體儀表和溫馨笑容留下十分深刻的印象，她們

在為顧客提供周到服務(wù)的同時(shí)，也給顧客帶來(lái)了美的享受。可以說(shuō)，促銷員的儀表關(guān)系到整

個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。

男性促銷員的儀表要求

1.面容

?胡須要刮凈；

?頭發(fā)不能太長(zhǎng)，保持清潔、沒有頭屑，鬢角整齊。

2.西裝

?西裝清潔，沒有污漬；

?領(lǐng)口筆挺，扣子齊全，沒有線頭；

?款式符合時(shí)令。

3.襯衫

?襯衫的顏色和花樣不能過(guò)于華麗，公司若配發(fā)工作服，則應(yīng)穿工作服;

?領(lǐng)口和袖口沒有污跡；

?沒有破裂和褶皺：

?與西裝搭配得當(dāng)。

4.領(lǐng)帶

?與西裝、襯衫搭配得當(dāng)；

?清潔，打正領(lǐng)帶。

5.胸章、名牌

?別在正確位置（左胸）保持端正。

6.指甲

?長(zhǎng)度適宜；

?指甲內(nèi)沒有污垢。

7.鞋子

?按照規(guī)定穿皮鞋，鞋面干凈，打油揩亮；

?顏色樣式得當(dāng)（有的公司并不反對(duì)休閑皮鞋，但在不了解情況時(shí)應(yīng)慎用）。

8.襪子

?顏色和花樣不能太過(guò)于耀眼；

?保持整潔，沒有異味。

女性促銷員的儀表要求

1.頭發(fā)

?頭發(fā)整潔，發(fā)式不能太過(guò)復(fù)雜，長(zhǎng)發(fā)要攏起；

?絲帶和發(fā)夾的式樣、顏色不能太過(guò)華麗。

2.化妝

?不能濃妝艷抹；

?香水不可過(guò)濃。

3.服裝

?樣式與顏色以樸素為好（若公司配發(fā)工作服則應(yīng)穿工作服）;

?服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，夏裝不可過(guò)于暴露；

?扣子齊全，裙子和背心的扣子扣好。

4.胸章、名牌

?胸章別在正確的位置（左胸），保持端正。

5.指甲

?指甲不能過(guò)長(zhǎng)；

?指甲油的顏色不能太過(guò)艷麗。

6.鞋襪

?鞋襪的顏色和樣式不能過(guò)于耀眼;

?鞋襪保持清潔，沒有破損。

【自檢】

對(duì)照促銷員的儀表要求，檢查自己究竟有沒有做到.

檢杳項(xiàng)目你是否做到

頭發(fā)整潔，長(zhǎng)度適宜是口否口

服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)是口否口

服裝樣式和顏色樸素，扣子齊全，沒有破是口否口

裂和褶皺

胸章別在正確的位置（左胸），保持端正是口否口

指甲長(zhǎng)度適宜，沒有污垢，女士不涂過(guò)于是口否口

鮮艷的指甲油

鞋襪保持清潔，沒有破損，顏色和樣式不是口否口

過(guò)于耀眼

著裝與工作用品的佩戴

1.穿制服的要求

制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)保守，因此，在穿制服時(shí)，促銷員以不佩戴任

何飾品為好。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。

在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠

寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的

影響。

2.工作用品的佩戴

?身份牌

身份牌又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌，指促銷員在工作崗位上佩戴在身上、用以說(shuō)明

本人身份的、由單位統(tǒng)一制作的、有著一定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。

在工作崗位上佩戴身份牌，有利于促銷員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便

服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。

?書寫筆

在工作過(guò)程中，促銷員往往需要借助于文具進(jìn)行書寫，因此，隨身攜帶-一支書寫筆，是

促銷員著裝的一部分。如果在需要進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆，或匆忙地向他人借用，這些不適

當(dāng)?shù)呐e止都是促銷員失職的表現(xiàn)。

?計(jì)算器

促銷員在必要時(shí)，能取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，這既能節(jié)省時(shí)間，“鐵

面無(wú)私”地捍衛(wèi)雙方的切身利益，又能使彼此都高枕無(wú)憂，不必?fù)?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而

使彼此懷疑。

?記事簿

常言道：“好筆頭不如爛紙頭”，能做到過(guò)目不忘的人實(shí)在不多，準(zhǔn)備一個(gè)記事本，隨時(shí)

隨地地將需要的信息及時(shí)地記錄下來(lái)，對(duì)廣大促銷員來(lái)說(shuō)才是切合實(shí)際的做法o

促銷員的姿勢(shì)訓(xùn)練

古人云：“立如松，坐如鐘，行如風(fēng)”。姿勢(shì)體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。

1.站姿的訓(xùn)練

在人際交往中，站姿是一個(gè)人的儀態(tài)的根本點(diǎn)，如果站姿首先不夠標(biāo)準(zhǔn)，其它姿勢(shì)就更

談不上優(yōu)美。對(duì)于促銷員而言，采用標(biāo)準(zhǔn)的站姿尤為重要，因?yàn)榇黉N員在自己的工作崗位上,

通常是站立服務(wù)的。

基本站姿，指的是人在自然站立時(shí)所應(yīng)采取的姿勢(shì)。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：

?頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；

?雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；

?雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；

?兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起：

?兩腳呈“V”狀分開，二腳之間相距約一個(gè)拳頭的寬度（這一腳位，有時(shí)又叫“外八

字”）；

?提起股部，身體的重量平均分布在兩條腿上。

2.行姿的訓(xùn)練

行進(jìn)姿勢(shì)是指促銷員在行走時(shí)所應(yīng)采取的姿勢(shì)，又稱行姿或走姿。

鹿敢基本要點(diǎn):

一＞身體協(xié)調(diào)

”＞步伐從容

＞步幡適中

促銷員在進(jìn)行行姿訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注下述六個(gè)主要環(huán)節(jié):

表4-1男性與女性站姿、行姿的對(duì)比

站姿行姿

男性促銷員目標(biāo)表現(xiàn)男性剛健、強(qiáng)壯的風(fēng)目標(biāo)展示男性的陽(yáng)剛之

采，給人“勁”的壯美感美

要點(diǎn)雙手相握疊放于腹前，或要點(diǎn)速度梢快，腳步稍

者相握于身后；雙腳叉大，步伐奔放有力

開，大致上與肩同寬

女性促銷員目標(biāo)表現(xiàn)出女性輕盈、典雅的目標(biāo)表現(xiàn)了女性的陰柔

韻味，給人以“靜”的優(yōu)之莢

美感

要點(diǎn)雙手相握或疊放于腹前，要點(diǎn)速度較慢，腳步較

雙腳在一條腿為重心的小，步伐輕快飄逸

前提下，稍許叉開

待客禮儀的訓(xùn)練

進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促銷員只有提供

令人滿意且周到的待客之道，才能更好地吸引顧客。因此，接待顧客的禮儀是促銷員的一門

必修課。

促銷員要學(xué)會(huì)把握以下三個(gè)要素：

1.機(jī)智

?愉快

在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，使顧客感到愉快，制造一種輕松愉快的購(gòu)物

環(huán)境，能有助于提高銷售額。

?機(jī)靈

促銷員常常會(huì)接觸到形形色色的人，在談話、服務(wù)中，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色,

自然會(huì)得罪顧客，失去銷售機(jī)會(huì)。

?迅速

經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。現(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則之一就是“說(shuō)話抓

重點(diǎn)，行動(dòng)要敏捷。"否則，可能會(huì)坐失良機(jī)，與成功失之交臂。

2.時(shí)間選擇

?時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演

在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，做合適的舉止。在公眾場(chǎng)合盡量少

說(shuō)多聽，多思考別人說(shuō)話的內(nèi)容。

?掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)

能抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)表現(xiàn)自己，有利于脫穎而出，給人留下深刻的印象。但是，注意不能

操之過(guò)急，否則將會(huì)適得其反。

【案例】

促銷員小李因?yàn)闃I(yè)績(jī)突出，公司有意提升他，在提升前，小李獲得參加公司舉辦的酒會(huì)的資格，小李

非常興奮，決心要好好把握這個(gè)機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己，給公司留下好印象.一到酒會(huì)，小李就積極和在場(chǎng)的賓客

交換名片，在酒會(huì)的過(guò)程中，小李不斷地發(fā)表自己的意見，卻沒有注意到上司的臉上越來(lái)越不滿的表情.

小李自以為做得很好，提升的事卻沒有了音訊，小李還不知道自己究竟做錯(cuò)了什么。

3.包容

事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。

?將注意力集中在顧客身上

促銷員要設(shè)身處地地替顧客著想，記住“將心比心”，就會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度。

?挑問(wèn)題的顧客，才是好顧客

顧客越挑剔，促銷員越要加倍地付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)地認(rèn)真解答，并努力改正自己的缺點(diǎn),

這樣才能不斷地提高促銷員的業(yè)務(wù)能力。

?寬容

寬容能增進(jìn)買賣雙方的信賴，提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)。

【自檢】

以下是一些促銷員在工作中的表現(xiàn)，你認(rèn)為他們做得究竟對(duì)不對(duì)？如果不對(duì)，應(yīng)該如何改正？

(1)小李是一名電腦營(yíng)業(yè)員，每天很多次地回答顧客對(duì)電腦的詢問(wèn)，這天他嫌煩了，就不耐煩地對(duì)顧

客說(shuō)，什么型號(hào)你自己看?。?/p>

(2)小王做事比較慢，這天一位顧客著急要買一件外套，讓小王給他拿件價(jià)格中等的，小王不急不忙

地挑選了好幾套，打算讓顧客自己選，卻發(fā)現(xiàn)顧客因嫌他動(dòng)作太慢而已經(jīng)走了.

(3)小張是個(gè)熱情的女孩子，對(duì)每位顧客都親切地招待，認(rèn)真地幫助顧客參考，所以與許多顧客建立

了良好的關(guān)系，銷售額總是領(lǐng)先。

(4)小陳遇到一位愛挑剔的顧客，看了許多款式的手表都不滿意，小陳一點(diǎn)兒也不表露出不耐煩的樣

子，繼續(xù)耐心地幫助顧客挑選，最后顧客終于滿意地買了一塊手表。

K_______________________________________________________

見參考答案4—1

服務(wù)的專業(yè)化訓(xùn)練

促銷員要想專業(yè)化地接待顧客，需要加強(qiáng)以下方面的訓(xùn)練：

■服務(wù)的專業(yè)化訓(xùn)練：