熟練掌握客服常用工具的使用課件

任務(wù)一：熟知第三方平臺(tái)規(guī)則任務(wù)二：運(yùn)用客服常用工具任務(wù)三：熟知售前接待流程任務(wù)四：了解客服溝通技巧的組成1.了解第三方平臺(tái)的含義、特點(diǎn)，熟悉第三方平臺(tái)的規(guī)則2.認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的即時(shí)通信工具3.能運(yùn)用阿里旺旺接待客戶4.領(lǐng)會(huì)客服的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，模仿客服的基本禮儀項(xiàng)目三

售前客服技巧項(xiàng)目任務(wù)目的及要求一、即時(shí)通信軟件(一) 即時(shí)通信軟件的含義

即時(shí)通信(InstantMessaging，IM)是一種終端服務(wù)，是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時(shí)通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻、文件的信息交流與互動(dòng)，有效節(jié)省了溝通雙方的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。即時(shí)通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具，還成為了人們利用其進(jìn)行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺(tái)。

即時(shí)通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字、圖片信息，或進(jìn)行語(yǔ)音與視頻交流溝通，還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起，如通過(guò)網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息，吸引聊天用戶群對(duì)網(wǎng)站的關(guān)注。

即時(shí)通信不同于電子郵件之處在于它所需的時(shí)間更短，且交談是即時(shí)的。透過(guò)即時(shí)通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時(shí)通信。

即時(shí)通信軟件是通過(guò)即時(shí)通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構(gòu)形式：一種是C/S架構(gòu)，即采用客戶端/服務(wù)器形式，用戶使用過(guò)程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有騰訊QQ、百度Hi等。另外一種是采用B/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式，這種形式的即時(shí)通信軟件直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介，無(wú)須安裝任何軟件即可進(jìn)行溝通對(duì)話。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用(二) 即時(shí)通信軟件的分類1.個(gè)人即時(shí)通信軟件

個(gè)人即時(shí)通信主要是以個(gè)人(自然人)用戶使用為主，具有開(kāi)放式的會(huì)員資料、非營(yíng)利目的、方便聊天、交友、娛樂(lè)等特點(diǎn)，如騰訊QQ、雅虎通、網(wǎng)易POPO、百度Hi等。此類軟件以網(wǎng)站為輔，以軟件為主；以免費(fèi)使用為輔，以增值收費(fèi)為主。2.商務(wù)即時(shí)通信軟件

商務(wù)即時(shí)通信主要是以中小企業(yè)、個(gè)人實(shí)現(xiàn)買賣和方便跨地域工作交流為主。商務(wù)即時(shí)通信的主要功能是實(shí)現(xiàn)了尋找客戶資源或便于商務(wù)聯(lián)系，以低成本實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聰TM、MSN、Skype、華夏易聯(lián)e-Link。3.企業(yè)即時(shí)通信軟件

企業(yè)即時(shí)通信是一種面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡(luò)溝通服務(wù)，使用者可以通過(guò)安裝即時(shí)通信的終端機(jī)進(jìn)行兩人或多人之間的實(shí)時(shí)溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語(yǔ)音、視頻及文件互發(fā)等。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用4.行業(yè)即時(shí)通信軟件

行業(yè)即時(shí)通信主要局限于某些行業(yè)或領(lǐng)域，使用的即時(shí)通信軟件往往不被大眾所知，如螺絲通就是專門提供給螺釘行業(yè)人員的即時(shí)通信軟件。行業(yè)即時(shí)通信軟件一般需要購(gòu)買或定制。使用單位一般不具備開(kāi)發(fā)能力。5.網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信

網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁(yè)中加入即時(shí)聊天功能，用戶進(jìn)入網(wǎng)站后可以通過(guò)聊天窗口跟同時(shí)訪問(wèn)網(wǎng)站的用戶進(jìn)行即時(shí)交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度和用戶黏度、延長(zhǎng)訪問(wèn)時(shí)間。把即時(shí)通信功能整合到網(wǎng)站上是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，這是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，已逐漸引起各方關(guān)注，如由廣州新岸數(shù)碼科技有限公司開(kāi)發(fā)的Xtalk是目前國(guó)內(nèi)較為專業(yè)的網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信服務(wù)，它致力于提供標(biāo)準(zhǔn)化及定制化的即時(shí)通信解決方案，向社區(qū)網(wǎng)站、普通網(wǎng)站、客戶端軟件提供免費(fèi)、穩(wěn)定、靈活的聊天服務(wù)。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用6.免費(fèi)即時(shí)通信軟件

免費(fèi)即時(shí)通信主要有個(gè)人版和企業(yè)版兩類。(1)個(gè)人版即時(shí)通信軟件有百度Hi、騰訊QQ、阿里旺旺、新浪UC等。(2)企業(yè)版即時(shí)通信軟件有LiveUC等。7.泛即時(shí)通信軟件

一些軟件帶有即時(shí)通信軟件的基本功能，但以其他功能為主，如視頻會(huì)議。泛即時(shí)通信軟件對(duì)專一的即時(shí)通信軟件是一大競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用二、掌握阿里旺旺的基本設(shè)置1.下載阿里旺旺(1)登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入阿里旺旺首頁(yè)，在網(wǎng)頁(yè)右下方“阿里App”下找到“阿里旺旺”圖標(biāo)，單擊進(jìn)入到下載界面。(2)進(jìn)入“千牛”下載頁(yè)面。單擊阿里旺旺首頁(yè)右上角“阿里旺旺”后的小三角圖標(biāo)，在出現(xiàn)的頁(yè)面中單擊“千?！?，進(jìn)入“千?！毕螺d頁(yè)面。(3)下載電腦版“千牛”。(4)安裝“千?！薄?.注冊(cè)與登錄阿里旺旺(1)注冊(cè)阿里旺旺賬號(hào)。(2)登錄阿里旺旺賬號(hào)。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用3.掌握阿里旺旺的使用技巧(1)熟悉阿里旺旺的聊天界面。(2)使用阿里旺旺的常用功能。①個(gè)人資料填寫。使用阿里旺旺前，要正確填寫阿里旺旺中“我的資料”，包括旺旺頭像的修改以及個(gè)人基本資料和聯(lián)系信息的填寫。②系統(tǒng)設(shè)置。阿里旺旺的系統(tǒng)設(shè)置主要包括基本設(shè)置、消息中心、聊天設(shè)置、個(gè)性設(shè)置、安全設(shè)置和客服設(shè)置。③個(gè)性設(shè)置。阿里旺旺個(gè)性設(shè)置包括個(gè)性簽名和快捷鍵設(shè)置。任務(wù)二

熟練掌握客服常用工具的使用一、售前客服接待原則

售前客服接待原則有服務(wù)原則和銷售原則兩方面。1.服務(wù)原則任何時(shí)候，服務(wù)好客戶都是客服的第一要?jiǎng)?wù)，售前客服服務(wù)原則主要包括：(1)真誠(chéng)。只要你是真心誠(chéng)意去服務(wù)客戶，那么自然會(huì)接待好。(2)熱情。在接待客戶的時(shí)候你要讓客戶感覺(jué)到你的熱情，因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)文字溝通，所以熱情體現(xiàn)在你的回復(fù)速度、語(yǔ)氣詞和使用的旺旺表情上。(3)專業(yè)。每個(gè)人都需要安全感，客戶希望聽(tīng)到的是正確答案，希望服務(wù)自己的客服非常專業(yè)，所以你必須專業(yè)。(4)完整。服務(wù)要有頭有尾，客戶購(gòu)買前咨詢問(wèn)題，我們要一一解答，購(gòu)買后我們也要禮貌告別，并且核對(duì)地址。出現(xiàn)售后問(wèn)題，我們要很好地交接給售后客服。每一位客服的服務(wù)都需要完整。任務(wù)三

熟知售前接待流程2.銷售原則強(qiáng)大的銷售能力是售前客服價(jià)值最直觀的體現(xiàn)，其原則主要包括以下四點(diǎn)：(1)珍惜。路遙知馬力，只有珍惜與每一位客戶溝通機(jī)會(huì)的客服，才會(huì)把業(yè)績(jī)做好。(2)主動(dòng)。銷售在很多時(shí)候需要你主動(dòng)出擊，而不是機(jī)械的一問(wèn)一答，你要想辦法引導(dǎo)客戶問(wèn)你想回答的問(wèn)題。(3)靈活。銷售工作一定要懂得變通，因?yàn)榭蛻舻囊笫乔姘俟值?，所以靈活是你必備的技能。(4)信心。要相信能促成每一位進(jìn)店咨詢的客戶進(jìn)行交易。任務(wù)三

熟知售前接待流程二、網(wǎng)店售前客服的接待流程及內(nèi)容1.進(jìn)門問(wèn)好

客服問(wèn)好要做到及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情。利用交流工具進(jìn)來(lái)詢問(wèn)的，都是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣的潛在客戶，售前客服一定要善于捕捉這個(gè)機(jī)會(huì)，給客戶留下好的第一印象。2.接待咨詢

接待客戶要做到熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)。在接待咨詢中，客服人員一定要認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的每一句話，傾聽(tīng)有利于客服摸清客戶的心理，了解客戶的真實(shí)需求。如果客戶在猶豫不定要購(gòu)買哪件商品時(shí)，可以引導(dǎo)并幫助客戶去選擇更適合他的產(chǎn)品。認(rèn)真傾聽(tīng)還可以讓客戶感到客服的誠(chéng)心。3.推薦產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn)推薦，體現(xiàn)客服人員的專業(yè)。一般情況下，客戶是需要你推薦商品給他的，因?yàn)橹傲私饬丝蛻舻男枨?，推薦的時(shí)候一定要推薦更適合他的商品。精確地推薦商品不僅利于促成交易，還可減少售后問(wèn)題，提高客戶的回頭率。任務(wù)三

熟知售前接待流程4.處理異議

客戶服務(wù)過(guò)程中總會(huì)遇見(jiàn)客戶對(duì)推銷產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問(wèn)題，面對(duì)這種情況，客服應(yīng)以退為進(jìn)，盡可能打消客戶的疑慮。5.促成交易

下單購(gòu)買是銷售的最后一個(gè)步驟，客服在解答了客戶的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。常用的促成交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問(wèn)法和yessir(是的)法。(1)利益總結(jié)法?？头偨Y(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，注意條理要清楚，要對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性地闡述利益，總結(jié)要全面，表達(dá)要準(zhǔn)確。(2)前提條件法。提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、贈(zèng)送一份小禮品等。但要注意