餐飲經(jīng)營部用餐游客滿意度調(diào)查管理規(guī)定

07餐飲經(jīng)營部用餐游客滿意度調(diào)查管理規(guī)定05.4.11作業(yè)文件（C）海南呀偌達雨淋文化旅游區(qū)YND/Z.C.301-2008餐飲經(jīng)營部用餐游客滿意度調(diào)查管理規(guī)定編制審核批準日期年月日日期年月日日期年月日1．目的和適用范圍為了了解游客對餐廳提供的出品質(zhì)量、服務質(zhì)量及用餐環(huán)境的要求和意見，從而有針對性地改進及提高，確保實現(xiàn)“讓游客乘興而來，滿意而歸”的服務目標的實現(xiàn)，特制定本辦法。本辦法適用于餐飲經(jīng)營部對顧客意見的收集和處理。2．術語顧客（游客）滿意：顧客（游客）對其要求已被滿足的程度的感受。注：（1）顧客抱怨是一種滿意度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意；（2）即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。3．職責做好本職工作，為游客提供規(guī)范化、個性化和親情化服務，確保游客乘興而來、滿意而歸。（1）經(jīng)理、副經(jīng)理負責對匯總分析采取措施，進行處理和整改。（2）主管負責調(diào)查信息的整理、匯總、分析并上報經(jīng)理。（3）主管負責調(diào)查工作的執(zhí)行。4．顧客滿意信息收集和處理要求4.1信息收集頻次與數(shù)量；團隊用餐滿意度信息由樓面服務員負責分發(fā)收集，餐廳逢重大接待應主動收集客人反饋信息。每周共發(fā)出8份調(diào)查問卷，一個月4次。4.2餐廳收集客人滿意度測評內(nèi)容（1）總體印象：顧客對餐廳總體印象的滿意度。（2）環(huán)境布局：顧客對餐廳環(huán)境的滿意度。（3）服務質(zhì)量：顧客對餐廳人員提供的服務的滿意度。（4）禮貌禮節(jié)：顧客餐廳人員禮貌禮節(jié)的滿意度。（5）食品質(zhì)量：顧客對餐廳提供的菜肴的質(zhì)量的滿意度。（6）菜品種類：顧客對餐廳所提供的菜品種類滿意度。（7）藥膳價值：顧客對藥膳所提供價值的滿意度。（8）飲品質(zhì)量：顧客對飲品質(zhì)量的滿意度。4.3滿意度測評辦法（1）滿意度分為：非常滿意、滿意、不太滿意、非常不滿意四個等級進行調(diào)查測評。（2）每月底對當月的調(diào)查問卷進行匯總，計算出各等級的百分率，并轉(zhuǎn)換成分數(shù)，把統(tǒng)計結(jié)果向經(jīng)理匯報，并通報體系管理部門。（3）對游客提出的抱怨、投訴和不滿意項，餐廳主管嚴格實施依據(jù)分析，做出相應整改。（4）調(diào)查項目計分方法①各項調(diào)查項目的分值1）“總體印象”項總分按30分計，非常滿意為30分，滿意為20分，不太滿意為15分，非常不滿意為0分。2）其他各項總分均按10分計，很滿意為10分，滿意為7分，一般為5分，不滿意為0分；②游客綜合滿意度計分方法1）總體印象得分=（非常滿意票數(shù)×30+滿意票數(shù)×20+不太滿意×15）÷總體印象項總票數(shù)2）其他單項得分=（非常滿意票數(shù)×10+滿意票數(shù)×7+不太滿意×5）÷此單項總票數(shù)；3）游客綜合滿意度得分=總體印象得分+其他7單項得分之和；4）如存在某一單項在所有調(diào)查表中均未填寫的情況，則該項以其他各項（除總體印象外）的平均值計入總分。4.4滿意度獲取方式信息獲取可以通過口頭或書面的，對象應在不同年紀、不同性別、不同地域和不同類型的游客中進行，采取方式如下：（1）問卷調(diào)查：由餐廳樓面向調(diào)查對象發(fā)出調(diào)查問卷，主管和服務人員負責發(fā)放與收集，并交至文員處匯總存管。（2）抽樣訪談：與用餐顧客進行抽樣交談，征求顧客意見與建議并讓游客在餐廳意見簿上寫下建議及意見。（3）接待和處理顧客的投訴和抱怨。4.6結(jié)果運用調(diào)查分析結(jié)果主要作為餐廳出品、服務及環(huán)境衛(wèi)生改進的重要依據(jù)。5．記錄附錄AZ.C.301.A藥膳自助餐廳顧客滿意調(diào)查表附錄BZ.C.301.B游客意見調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表以上記錄由體系管理員制定，游客形成，資料員保管，保管期限為二年更改記錄頁次更改單號更改標記更改人/日期附錄A呀諾達雨林文化旅游區(qū)藥膳自助餐廳顧客滿意調(diào)查表尊敬的賓客：承蒙光臨本餐廳，為求提供給您更好的服務品質(zhì)，我們急需您提供寶貴意見好讓我們盡可能作最大的改善。耽擱您幾分鐘時間將這份問卷填妥，我們將獻向上誠摯的感謝！非常滿意滿意不太滿意非常不滿意您對餐廳的總體印象表示:□□□□ 您對餐廳的環(huán)境布局表示:□□□□您對餐廳的服務質(zhì)量表示:□□□□您對餐廳的禮貌禮節(jié)表示:□□□□您對餐廳的食品質(zhì)量表示:□□□□您對餐廳的菜品種類表示:□□□□您對餐廳的藥膳價值表示:□□□□您對餐廳的飲品質(zhì)量表示:□□□□您選擇本餐廳用餐是因為:□對藥膳的愛好□經(jīng)人推薦□曾經(jīng)來過□途經(jīng)看到您來自:□島內(nèi)□島外□旅行團□散客本餐廳最受您喜愛的食品是:您最不滿意的食品或酒水是:您對藥膳的理解是什么:您的其他寶貴意見(可包括對本景區(qū)的意見):您的姓名您的通訊方式(便于恢復您的意見)E-mail:TEL:日期年月日全體員工向您的光顧和您的意見表示誠摯的感謝