顧客關(guān)系管理試卷A卷+答案

第第頁(yè)學(xué)年度第學(xué)期期末考試《顧客關(guān)系管理》（A）卷專(zhuān)業(yè)班級(jí)姓名學(xué)號(hào)單選題（每題的備選答案中只有一個(gè)最佳答案，每題2分，共30分）1．供應(yīng)商是指（）。A．提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，他們可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者B．強(qiáng)調(diào)公司之間的過(guò)程與關(guān)系C．原材料采購(gòu)到成品分銷(xiāo)給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，它是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，把最終顧客連成一個(gè)整體的管理模式，強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司之間、甚至大的集團(tuán)公司之間的活動(dòng)以求產(chǎn)生雙贏效果。D．供應(yīng)管理過(guò)程中，通過(guò)原材料的采購(gòu)、加工，也可是服務(wù)或信息的提供者2．不忙于供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段的是（）。A．傳統(tǒng)物流管理階段B．同步一體化供應(yīng)鏈階段C．傳統(tǒng)的管理模式階段D．現(xiàn)代物流階段3．不屬于組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式的是（）。A．傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B．平等互助關(guān)系C．合作伙伴關(guān)系D．互利共贏關(guān)系4．對(duì)供應(yīng)商管理的契約要求敘述不正確的是（）。A．契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力B．明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求C．使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)D．起草與簽署契約時(shí)，無(wú)須考慮產(chǎn)品形成過(guò)程中的實(shí)際情況，只考慮契約執(zhí)行的可操作性即可5．相關(guān)方是指（）。A．組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員B．組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和個(gè)人C．與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體D．尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客6．下列對(duì)顧客的敘述有誤的是（）。A．顧客滿(mǎn)意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較B．顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其要求已被除數(shù)滿(mǎn)足的程序的感受C．顧客滿(mǎn)意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此滿(mǎn)意水平是可感知效果和期值之間的差異函數(shù)D．既然規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，就一定要確保顧客很滿(mǎn)意7．Kano模型是日本質(zhì)量專(zhuān)家Kano（狩野）把（）的程序分成三種質(zhì)量。A．反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性及變化B．顧客得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意C．質(zhì)量依照顧客的感受及滿(mǎn)足顧客要求D．顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意8．理所當(dāng)然質(zhì)量是指（）。A.當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿(mǎn)意；充足時(shí)，顧客就滿(mǎn)意。越不充足，越不滿(mǎn)意，越充足越滿(mǎn)意B.當(dāng)其特性不充足（不滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿(mǎn)意，當(dāng)其特性充足（滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，顧客充其量是滿(mǎn)意C.當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿(mǎn)意D.當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很滿(mǎn)意；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客并不十分滿(mǎn)意9．對(duì)要素及要求的陳述有（）。（1）識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群（即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求）；（2）標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來(lái)源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；（3）草擬需求說(shuō)明（包括一些用于證明已滿(mǎn)足顧客需求的可觀察和可測(cè)量的客觀因素）；（4）修正要求陳述，確定輸出要求；（5）標(biāo)出用于得出需求說(shuō)明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；（6）識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象。其正確步驟為（）A．（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B．（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（1）C．（6）、（1）、（2）、（3）、（5）、（4）D．（6）、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）10．下列對(duì)顧客滿(mǎn)意度敘述正確的是（）。A．顧客滿(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意程序的定量化描述B．顧客滿(mǎn)意度是作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿(mǎn)意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較C．顧客滿(mǎn)意度是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿(mǎn)足其期望的重要目標(biāo)D．顧客滿(mǎn)意度是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分11．（）的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn)。A．面向顧客B．面向社會(huì)C．面向企業(yè)D．面向科技12．（）是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。A．顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)B．顧客滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)C．顧客關(guān)系管理D．顧客滿(mǎn)意度13、提高（），一是進(jìn)一步降低成本，二是創(chuàng)造更多的價(jià)值。A．供應(yīng)商B．供應(yīng)鏈C．供應(yīng)商績(jī)效D．供應(yīng)鏈績(jī)效14、（）是一種互利共贏的關(guān)系。A．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式B．合作伙伴關(guān)系C．互利的供方關(guān)系D．協(xié)商協(xié)調(diào)的關(guān)系15（）是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。A．要求B．要求C．顧客滿(mǎn)意D．顧客要求多選題（每題的備選答案中有多個(gè)最佳答案，每題5分，共50分）16、有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來(lái)的利益有（）。A．在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效B．降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本（WorkingCapital）C．原材料、在制品和制成品庫(kù)存的有效管理D．降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效果17、根據(jù)供應(yīng)鏈管理覆蓋的范圍可分的階段是（）。A．傳統(tǒng)物流管理階段B．現(xiàn)代物流階段C．一般性物流管理階段D．同步一體化供應(yīng)鏈階段18、價(jià)格驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式所具備的特征有（）。A．組織同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性B．組織通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制C．組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差D．組織與供應(yīng)商的信息交流少19、合作伙伴關(guān)系模式所具有的特征是（）。A．組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期B．供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C．通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易/管理成本D．組織與供應(yīng)商的信息交流廣20、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制的方法有（）。A．調(diào)查供應(yīng)商基本情況B．評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系C．協(xié)調(diào)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)檢工作D．建立潛在供方檔案21、供應(yīng)商管理的契約要求是（）。A．有利于供應(yīng)商應(yīng)了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求，應(yīng)使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)B．契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性C．契約內(nèi)容的實(shí)效性、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性D．契約的真實(shí)有效性22、供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法主要有（）。A．合格評(píng)分法B．不合格評(píng)分法C．綜合評(píng)分法D．單項(xiàng)評(píng)分法23、按接受產(chǎn)品的所有者情況，顧客的類(lèi)型可分為（）。A．過(guò)去顧客B．目標(biāo)顧客C．外部顧客D．內(nèi)部顧客24、按接受產(chǎn)品的順序情況顧客類(lèi)型可分為（）。A．過(guò)去顧客B．目標(biāo)顧客C．潛在顧客D．內(nèi)部顧客25、客滿(mǎn)意的基本特征有（）。A．主觀性B．層次性C．相對(duì)性D．互聯(lián)性三.判斷題（對(duì)的選“A”，錯(cuò)的選“B”，每題2分，共20分）26.顧客指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（）27.顧客要求是一種特定的要求是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。（）28.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則（）29.量功能展開(kāi)（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個(gè)世紀(jì)六十年代作為一項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出，目的是為了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)充分滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。（）30.產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)必須反映客戶(hù)要求和品味。（）31.顧客的呼聲用顧客自己的語(yǔ)言來(lái)描述的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望。（）32.顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化支持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、制造及服務(wù)過(guò)程。（）33.顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略（）34.顧客關(guān)系管理的內(nèi)容只包括收集顧客信息和調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。