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第第頁(yè)學(xué)年度第學(xué)期期末考試《顧客關(guān)系管理》(A)卷專(zhuān)業(yè)班級(jí)姓名學(xué)號(hào)單選題(每題的備選答案中只有一個(gè)最佳答案,每題2分,共30分)1.供應(yīng)商是指()。A.提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人,他們可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販,也可以是服務(wù)或信息的提供者B.強(qiáng)調(diào)公司之間的過(guò)程與關(guān)系C.原材料采購(gòu)到成品分銷(xiāo)給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理,它是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流,把最終顧客連成一個(gè)整體的管理模式,強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司之間、甚至大的集團(tuán)公司之間的活動(dòng)以求產(chǎn)生雙贏效果。D.供應(yīng)管理過(guò)程中,通過(guò)原材料的采購(gòu)、加工,也可是服務(wù)或信息的提供者2.不忙于供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段的是()。A.傳統(tǒng)物流管理階段B.同步一體化供應(yīng)鏈階段C.傳統(tǒng)的管理模式階段D.現(xiàn)代物流階段3.不屬于組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式的是()。A.傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B.平等互助關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.互利共贏關(guān)系4.對(duì)供應(yīng)商管理的契約要求敘述不正確的是()。A.契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力B.明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求C.使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望,明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)D.起草與簽署契約時(shí),無(wú)須考慮產(chǎn)品形成過(guò)程中的實(shí)際情況,只考慮契約執(zhí)行的可操作性即可5.相關(guān)方是指()。A.組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員B.組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和個(gè)人C.與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體D.尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客6.下列對(duì)顧客的敘述有誤的是()。A.顧客滿(mǎn)意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較B.顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其要求已被除數(shù)滿(mǎn)足的程序的感受C.顧客滿(mǎn)意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認(rèn)知質(zhì)量)相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài),因此滿(mǎn)意水平是可感知效果和期值之間的差異函數(shù)D.既然規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足,就一定要確保顧客很滿(mǎn)意7.Kano模型是日本質(zhì)量專(zhuān)家Kano(狩野)把()的程序分成三種質(zhì)量。A.反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性及變化B.顧客得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意C.質(zhì)量依照顧客的感受及滿(mǎn)足顧客要求D.顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意8.理所當(dāng)然質(zhì)量是指()。A.當(dāng)其特性不充足時(shí),顧客不滿(mǎn)意;充足時(shí),顧客就滿(mǎn)意。越不充足,越不滿(mǎn)意,越充足越滿(mǎn)意B.當(dāng)其特性不充足(不滿(mǎn)足顧客要求)時(shí),顧客很不滿(mǎn)意,當(dāng)其特性充足(滿(mǎn)足顧客要求)時(shí),無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意,顧客充其量是滿(mǎn)意C.當(dāng)其特性不充足時(shí),無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂;當(dāng)其特性充足時(shí),顧客就十分滿(mǎn)意D.當(dāng)其特性不充足時(shí),顧客很滿(mǎn)意;當(dāng)其特性充足時(shí),顧客并不十分滿(mǎn)意9.對(duì)要素及要求的陳述有()。(1)識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群(即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求);(2)標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來(lái)源,評(píng)審可利用的數(shù)據(jù);(3)草擬需求說(shuō)明(包括一些用于證明已滿(mǎn)足顧客需求的可觀察和可測(cè)量的客觀因素);(4)修正要求陳述,確定輸出要求;(5)標(biāo)出用于得出需求說(shuō)明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求;(6)識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象。其正確步驟為()A.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)B.(2)、(3)、(4)、(5)、(6)、(1)C.(6)、(1)、(2)、(3)、(5)、(4)D.(6)、(1)、(2)、(3)、(4)、(5)10.下列對(duì)顧客滿(mǎn)意度敘述正確的是()。A.顧客滿(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意程序的定量化描述B.顧客滿(mǎn)意度是作為一種診斷手段,也可以將企業(yè)的顧客滿(mǎn)意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較C.顧客滿(mǎn)意度是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿(mǎn)足其期望的重要目標(biāo)D.顧客滿(mǎn)意度是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分11.()的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn)。A.面向顧客B.面向社會(huì)C.面向企業(yè)D.面向科技12.()是選擇和管理顧客,以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。A.顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)B.顧客滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)C.顧客關(guān)系管理D.顧客滿(mǎn)意度13、提高(),一是進(jìn)一步降低成本,二是創(chuàng)造更多的價(jià)值。A.供應(yīng)商B.供應(yīng)鏈C.供應(yīng)商績(jī)效D.供應(yīng)鏈績(jī)效14、()是一種互利共贏的關(guān)系。A.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式B.合作伙伴關(guān)系C.互利的供方關(guān)系D.協(xié)商協(xié)調(diào)的關(guān)系15()是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。A.要求B.要求C.顧客滿(mǎn)意D.顧客要求多選題(每題的備選答案中有多個(gè)最佳答案,每題5分,共50分)16、有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來(lái)的利益有()。A.在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效B.降低成本,有效管理周轉(zhuǎn)資本(WorkingCapital)C.原材料、在制品和制成品庫(kù)存的有效管理D.降低交易成本,提高供應(yīng)鏈成員間的交易效果17、根據(jù)供應(yīng)鏈管理覆蓋的范圍可分的階段是()。A.傳統(tǒng)物流管理階段B.現(xiàn)代物流階段C.一般性物流管理階段D.同步一體化供應(yīng)鏈階段18、價(jià)格驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式所具備的特征有()。A.組織同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨,通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處,同時(shí)也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性B.組織通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制C.組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系,穩(wěn)定性較差D.組織與供應(yīng)商的信息交流少19、合作伙伴關(guān)系模式所具有的特征是()。A.組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持,幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期B.供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C.通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率,降低交易/管理成本D.組織與供應(yīng)商的信息交流廣20、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制的方法有()。A.調(diào)查供應(yīng)商基本情況B.評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系C.協(xié)調(diào)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)檢工作D.建立潛在供方檔案21、供應(yīng)商管理的契約要求是()。A.有利于供應(yīng)商應(yīng)了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力,明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求,應(yīng)使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望,明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)B.契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性C.契約內(nèi)容的實(shí)效性、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性D.契約的真實(shí)有效性22、供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法主要有()。A.合格評(píng)分法B.不合格評(píng)分法C.綜合評(píng)分法D.單項(xiàng)評(píng)分法23、按接受產(chǎn)品的所有者情況,顧客的類(lèi)型可分為()。A.過(guò)去顧客B.目標(biāo)顧客C.外部顧客D.內(nèi)部顧客24、按接受產(chǎn)品的順序情況顧客類(lèi)型可分為()。A.過(guò)去顧客B.目標(biāo)顧客C.潛在顧客D.內(nèi)部顧客25、客滿(mǎn)意的基本特征有()。A.主觀性B.層次性C.相對(duì)性D.互聯(lián)性三.判斷題(對(duì)的選“A”,錯(cuò)的選“B”,每題2分,共20分)26.顧客指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。()27.顧客要求是一種特定的要求是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。()28.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則()29.量功能展開(kāi)(QFD)由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個(gè)世紀(jì)六十年代作為一項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出,目的是為了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)充分滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。()30.產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)必須反映客戶(hù)要求和品味。()31.顧客的呼聲用顧客自己的語(yǔ)言來(lái)描述的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望。()32.顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化支持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、制造及服務(wù)過(guò)程。()33.顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客,以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略()34.顧客關(guān)系管理的內(nèi)容只包括收集顧客信息和調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。
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