ITSS題庫基礎(chǔ)知識點

一.單選題（共4題）1.問題分析流程是A.找出可能影響問題的因素B.評估可能的原因C.確定真正的原因D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：4.55分評語：2.服務(wù)工程師進(jìn)行問題分析的作用在于A.能夠有效幫助IT工程師了解實際與預(yù)期目標(biāo)的偏差B.從根源上解決問題C.確定問題的發(fā)生源D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：4.55分評語：3.問題陳述法則A.4W1HB.3W2HC.4H1WD.4W2H★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：4.55分評語：4.風(fēng)險評估流程為A.風(fēng)險識別B.風(fēng)險計算C.風(fēng)險管理D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：4.55分評語：二.判斷題（共9題）1.明確的問題陳述可指引解決問題的過程進(jìn)入正確的方向錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：4.55分評語：2.問題診斷不需要先對造成的問題根源進(jìn)行逐層分解錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：4.55分評語：3.建立知識庫，實現(xiàn)知識共享，能提高一線工程師解決問題的速度錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：4.55分評語：4.問題分析作用在于能有效幫助IT服務(wù)工程師觀察實際情況與預(yù)期目標(biāo)的偏差錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：4.55分評語：5.解決問題不用考慮事件的依賴性和相互影響性。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：4.55分評語：6.問題樹的應(yīng)用是進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：正確★考生得分：0分評語：7.完整性和獨立性是MECE分析法具有的特點錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：4.55分評語：8.當(dāng)接到客戶報告問題時，首先是詢問客戶了解情況，然后做簡單的估判和準(zhǔn)備。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：9.評估風(fēng)險后就可以確定最終的解決方案了。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：三.多選題（共6題）1.問題發(fā)現(xiàn)的流程為A.問題報告B.詢問客戶C.勘察現(xiàn)場D.確定問題★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分評語：2.IT服務(wù)工程師遇到問題時的框架應(yīng)該為A.問題發(fā)現(xiàn)B.問題分析C.問題解決D.問題回顧★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分評語：3.問題解決的流程為A.提出被選方案B.風(fēng)險評估C.確定最終方案D.方案執(zhí)行★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分評語：4.知識庫管理的主要功能A.提供支持人員提交經(jīng)驗和知識的輸入接口或界面B.提供完善的查詢功能C.提供知識庫的分類整理D.支持wordexcletxt等格式文檔作為附件中的輸入★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C★考生得分：0分評語：5.MECE分析法的特點A.完整性B.獨立性C.準(zhǔn)確性D.可靠性★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C☆考生答案：A,B★考生得分：0分評語：6.知識庫的形成是如何組成A.發(fā)現(xiàn)問題B.分析問題C.解決問題D.歸納與總結(jié)★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：6.82分評語：一.單選題（共7題）1.ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套體系化的IT服務(wù)（），全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，以保障其可信賴。A.標(biāo)準(zhǔn)庫B.條款C.守則D.資料★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.7分評語：2.如果按生命周期來劃分ITSS，那么《IT服務(wù)服務(wù)管理第2部分：實施指南》屬于哪一周期？A.規(guī)劃設(shè)計B.部署實施C.服務(wù)運營和持續(xù)改進(jìn)D.監(jiān)督管理★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.7分評語：3.ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的（）和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓A.種類B.人員組成C.流程D.組成要素★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：C★考生得分：0分評語：4.IT服務(wù)的組成要素：包括人員、流程、技術(shù)和（）。A.資源B.管理方法C.流程D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分評語：5.ITSS是在（）的指導(dǎo)下，由IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。A.工業(yè)和信息化部B.工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司C.國務(wù)院D.各地經(jīng)信委★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分評語：6.ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設(shè)計與開發(fā)、（）、數(shù)據(jù)處理和運營等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型。A.信息系統(tǒng)集成B.運行維護(hù)C.外包D.分包★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.7分評語：7.ITSS的核心價值是確保提供（），并通過“可信賴”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。A.可信賴的IT服務(wù)B.持續(xù)的IT服務(wù)C.穩(wěn)定的IT服務(wù)D.安全的IT服務(wù)★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.7分評語：二.判斷題（共8題）1.ITSS的特點其中之一是：面向組成IT服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，重點規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：2.IT服務(wù)的生命周期可以簡稱為PIOIS。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：3.ITSS的核心標(biāo)準(zhǔn)中不包括云計算服務(wù)。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：3.7分評語：4.ITSS對IT服務(wù)需方的好處中有一項是：降低IT服務(wù)風(fēng)險。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：3.7分評語：5.在現(xiàn)實中，只有IT服務(wù)供方才需要ITSS。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：3.7分評語：6.IT服務(wù)的生命周期中，設(shè)計規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機結(jié)合。本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營和IT運營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：3.7分評語：7.在IT服務(wù)業(yè)中，個人對于ITSS的需求是很小的。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：3.7分評語：8.實施ITSS，對需方來說，以滿足服務(wù)需求為目標(biāo)；對供方來說，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，并結(jié)合實際需要，采用建立質(zhì)量管理體系方法論，從規(guī)劃設(shè)計、部署實施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等方面綜合考慮如何實施ITSS。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：3.7分評語：三.多選題（共8題）1.ITSS體系的提出主要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等4個方面考慮，分為5大類標(biāo)準(zhǔn)。不屬于其中的有：A.人員標(biāo)準(zhǔn)B.業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.實施標(biāo)準(zhǔn)D.模式標(biāo)準(zhǔn)★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C☆考生答案：B,D★考生得分：0分評語：2.IT服務(wù)的生命周期包括：（）、部署實施、（）、（）和監(jiān)督管理。A.服務(wù)運營B.規(guī)劃設(shè)計C.持續(xù)改進(jìn)D.測試運營★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C☆考生答案：B,C,D★考生得分：0分評語：3.ITSS的內(nèi)容設(shè)計：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A.咨詢B.運行維護(hù)C.服務(wù)管理D.治理★標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D☆考生答案：A,B,C★考生得分：0分評語：4.使用ITSS，對IT服務(wù)需方來講，將帶來以下潛在收益：A.提升IT服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化IT服務(wù)成本C.強化IT服務(wù)效能D.降低IT服務(wù)風(fēng)險★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：5.56分評語：5.ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點可概括為“全面性”和“權(quán)威性”，主要體現(xiàn)在：A.全面覆蓋B.統(tǒng)籌規(guī)劃C.科學(xué)權(quán)威D.全面兼容★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,C★考生得分：0分評語：6.在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITSS的價值主要體現(xiàn)在：A.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫B.提供全方位的服務(wù)C.促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任D.推動IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：5.56分評語：7.我國境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要ITSS，包括：A.行業(yè)主管部門B.IT服務(wù)需方C.IT服務(wù)供方D.個人以及高?！飿?biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：5.56分評語：8.實施ITSS的的階段包括：需求分析、（）A.成本評估B.設(shè)計規(guī)劃C.部署實施D.評估改進(jìn)★標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：0分評語：一.單選題（共19題）1.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共由哪些部分組成A.《IT服務(wù)管理通用要求》B.《IT服務(wù)管理實施指南》C.《IT服務(wù)管理技術(shù)要求》D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：2.工具實施階段的主要任務(wù)是A.確定工具的引入方式B.確定工具的應(yīng)用范圍C.確定工具選型D.工具的客戶化E.工具的市場化★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：B★考生得分：0分評語：3.不屬于對管理人員的要求的是A.工作職責(zé)B.能力要求C.工作規(guī)范D.工作態(tài)度★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：4.以下不屬于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.問題管理功能C.時間管理功能D.項目管理功能★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：D★考生得分：0分評語：5.不能體現(xiàn)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)需方的價值的選項是A.為實施IT服務(wù)管理項目提供了參考依據(jù)和行動指南B.為項目的成功交付提供了依據(jù)C.為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：D★考生得分：0分評語：6.不屬于工具上線推廣階段的主要任務(wù)是A.對工具進(jìn)行技術(shù)測試B.對工具進(jìn)行流程測試C.工具的使用培訓(xùn)D.工具的試運行E.工具的運行反饋★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：C★考生得分：0分評語：7.不屬于對管理工具的安全性要求的是A.能提供可視化、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐B.能夠支持冗余架構(gòu)C.支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復(fù)功能D.具備用戶口令和權(quán)限以及用戶操作日志和審計★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分評語：8.以下屬于IT服務(wù)管理工具從橫向的層次的是A.安全管理層B.服務(wù)管理層C.基礎(chǔ)設(shè)施管理層D.呈現(xiàn)層E.監(jiān)控層★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：9.項目策劃階段的主要任務(wù)是什么A.確定項目啟動的時機與項目實施的范圍B.確定項目的類型及項目的啟動時機C.確定項目的類型與項目實施的范圍D.確定項目的類型與項目的工作性質(zhì)★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：C★考生得分：0分評語：10.IT服務(wù)管理人員能從IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中得到的最直接的好處是A.提供IT服務(wù)的驗收與交付依據(jù)B.提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量和效能C.提供績效依據(jù)考核D.提供行動指南★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：B★考生得分：0分評語：11.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)綱領(lǐng)性文件是A.《IT服務(wù)管理通用要求》B.《IT服務(wù)管理實施指南》C.《IT服務(wù)管理技術(shù)要求》D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分評語：12.規(guī)定了IT服務(wù)項目的實施步驟的文件是A.《IT服務(wù)管理通用要求》B.《IT服務(wù)管理實施指南》C.《IT服務(wù)管理技術(shù)要求》D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：B★考生得分：2分評語：13.不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是A.統(tǒng)一思想B.統(tǒng)一意識C.統(tǒng)一言行D.統(tǒng)一方向E.統(tǒng)一服裝★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：14.不屬于項目管理的主要任務(wù)是A.建立項目體制B.進(jìn)行項目計劃與控制C.進(jìn)行項目的溝通和項目匯報D.進(jìn)行項目規(guī)范性和項目成果管理E.使項目有序的推進(jìn)★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：A★考生得分：0分評語：15.以下不屬于IT服務(wù)監(jiān)控工具的安全管理功能的是A.保證數(shù)據(jù)安全B.具有簽權(quán)和訪問控制功能C.實現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置D.保證數(shù)據(jù)的存儲和恢復(fù)E.對設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控、診斷處理和性能分析★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：16.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)供方的價值體現(xiàn)在A.為實施IT服務(wù)管理項目提供了參考依據(jù)和行動指南B.為項目的成功交付提供了依據(jù)C.為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分評語：17.不屬于《IT服務(wù)管理通用要求》的核心內(nèi)容的是A.規(guī)定了IT服務(wù)的管理體系B.規(guī)定了管理流程C.規(guī)定了IT服務(wù)管理工具D.規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求E.規(guī)定了IT服務(wù)項目的實施★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：E★考生得分：0分評語：18.《IT服務(wù)管理實施指南》從幾個方面規(guī)定了IT服務(wù)項目的實施A.5個方面B.6個方面C.7個方面D.8個方面★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：B★考生得分：0分評語：19.規(guī)定了IT服務(wù)管理工具的體系結(jié)構(gòu)、功能要求以及相關(guān)人員的職責(zé)的文件是A.《IT服務(wù)管理通用要求》B.《IT服務(wù)管理實施指南》C.《IT服務(wù)管理技術(shù)要求》D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：二.多選題（共3題）1.誰需要IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)A.IT服務(wù)需方B.IT服務(wù)供方C.第三方D.IT服務(wù)管理人員E.IT服務(wù)技術(shù)人員★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E☆考生答案：A,B,D,E★考生得分：0分評語：2.服務(wù)管理體系包括哪些內(nèi)容A.1.服務(wù)規(guī)劃B.2.服務(wù)設(shè)計C.3.服務(wù)轉(zhuǎn)換D.4.服務(wù)的部署E.5.服務(wù)交付★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E☆考生答案：A,B,C,D,E★考生得分：3分評語：3.IT服務(wù)目前面臨的主要問題有A.IT服務(wù)需方對IT系統(tǒng)的諸多要求增加了IT服務(wù)管理的難度B.IT服務(wù)需方的管理人員和IT服務(wù)人員經(jīng)常處于被動處境C.IT服務(wù)服務(wù)供需雙方的矛盾日益突出D.IT服務(wù)從業(yè)人員價值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D☆考生答案：B,C,D★考生得分：0分評語：1.團隊合作的重要性A.利于提高決策效率B.可完成個人無法獨立完成的大項目C.利于產(chǎn)生新穎創(chuàng)意D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：6.12分評語：2.團隊合作的原則A.平等友善B.接受批評C.創(chuàng)造能力D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：6.12分評語：3.群體的表現(xiàn)A.以個人為導(dǎo)向B.以群眾為導(dǎo)向C.目標(biāo)明確D.信息共享快速★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分評語：4.什么是團隊A.有成員與隊長組成B.有共同目標(biāo)C.少量人有互補技能D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：B★考生得分：0分評語：5.團體的表現(xiàn)A.以團體為導(dǎo)向B.以領(lǐng)袖為導(dǎo)向C.目標(biāo)不明確D.信息共享慢★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分評語：6.團隊合作必須具備的特征A.共同的目標(biāo)B.相互協(xié)作C.角色分工D.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：6.12分評語：7.團隊合作的方法A.避免任何沖突B.有選擇性的工作C.建立信任D.行動緩慢★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：6.12分評語：8.團隊的表現(xiàn)A.以目標(biāo)為導(dǎo)向B.以團隊為導(dǎo)向C.目標(biāo)不明確D.成員力量不夠大★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分評語：9.工作群體的組成A.散落的個體組成B.信息一般不共享C.配合比較積極D.責(zé)任是群體化★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：6.12分評語：二.判斷題（共11題）1.工作群體由一個個散落的個體組成，可能有目標(biāo)，但是目標(biāo)不完全一致錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：4.08分評語：2.群體是以個人為導(dǎo)向，目標(biāo)比較明確錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：4.08分評語：3.團隊?wèi)?yīng)該避免一切沖突錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：4.08分評語：4.2人以上就可以組成一個團隊錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：正確★考生得分：0分評語：5.共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團隊的特征錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：4.08分評語：6.工作團隊是用目標(biāo)把散落的群體連接起來，實現(xiàn)集體績效錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：4.08分評語：7.工作團隊是信息共享，工作群體是強調(diào)團隊績效或集體績效錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：4.08分評語：8.工作群體的配合是中性甚至是消極抵觸的。錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：9.團隊合作更能有利于提高決策效率錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：4.08分評語：10.團隊是以領(lǐng)袖為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)是什么錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：4.08分評語：11.團隊是以目標(biāo)為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)并能匯集成員力量錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：4.08分評語1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個人特性包括（3.9分）A.儀表B.態(tài)度C.關(guān)注D.操作技能E.解決問題F.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：F☆考生答案：F★考生得分：3.9分評語：2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶____服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問題。（3.9分）A.規(guī)范化B.個性化C.多樣化D.以上全都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：D★考生得分：0分評語：3.客戶投訴所要達(dá)到的目的（3.9分）A.客戶希望他們的問題能得到重視B.能得到相關(guān)人員的熱情接待C.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決D.以上全是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.9分評語：4.我們可以為客戶定制一張客戶信息表，里面可以包含：（3.9分）A.基礎(chǔ)信息：客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、Email等）、設(shè)備位置等；B.設(shè)備硬件配置：CPU、內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)卡等；C.軟件配置：操作系統(tǒng)、計算機名、常用軟件、IP地址等。D.客戶喜好：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；“我的文檔”放在D盤還是C盤E.以上全都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：3.9分評語：5.采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個優(yōu)點？（1）不受時間的限制；（2）郵件支持相對來說時間約束性不強，IT服務(wù)工程師有充分的時間查找故障原因；（3）相比電話支持，郵件支持問題處理可以準(zhǔn)備得更充分，表達(dá)可以更連貫；（4）郵件支持有很強的及時性（3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.9分評語：6.了解客戶滿意度一般來講有以下哪幾個基本目的？（1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（2）測定當(dāng)前的顧客滿意水平；（3）發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機會；（4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法。（3.9分）A.（1）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.9分評語：7.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT服務(wù)工程師應(yīng)該（3.9分）A.給與客戶足夠的利益B.不惜一切犧牲C.對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D.對所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.9分評語：8.客戶服務(wù)，是指一種以____為導(dǎo)向的價值觀（3.9分）A.服務(wù)水平B.客戶C.盈利D.以上全不是★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.9分評語：9.客戶抱怨處理的原則不包括（3.9分）A.客戶始終正確B.不與客戶爭辯C.及時處理客戶抱怨D.與客戶套關(guān)系，大事化小小事化了★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.9分評語：10.為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗值和___（3.9分）A.降低客戶期望值B.提高客戶期望值C.更改客戶滿意度問卷D.給客戶足夠多的利益★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.9分評語：11.客戶服務(wù)中的個性化服務(wù)有以下哪些特點（3.9分）A.智能性B.針對性C.可指定性D.主動性E.以上全是★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：3.9分評語：12.客戶滿意度是指客戶對其___、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。（3.9分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.個性化的★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：C★考生得分：0分評語：13.通常我們把滿意程度分成五個級度：___、不滿意、一般、滿意和很滿意。（3.9分）A.憤怒B.很不滿意C.優(yōu)D.還行★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.9分評語：14.在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“___”的原則，即被客戶第一個問詢者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶處理好所報故障或把客戶指引到處理所報故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。（3.9分）A.盡善盡美B.首問負(fù)責(zé)制C.領(lǐng)導(dǎo)接待制D.嚴(yán)格遵守制度★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.9分評語：15.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括（3.9分）A.時限B.流程C.適用性D.預(yù)見性E.客戶反饋F.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：F☆考生答案：F★考生得分：3.9分評語：16.____是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。（3.9分）A.客戶服務(wù)意識B.客戶服務(wù)C.解決客戶抱怨D.以上全不是★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.9分評語：17.現(xiàn)場支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時到達(dá)；進(jìn)入客戶現(xiàn)場；______；故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與解決方案；實施操作。（3.9分）A.為客戶贈送禮品B.自我介紹C.備份客戶數(shù)據(jù)D.要求客戶填寫服務(wù)評價★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.9分評語：二.判斷題（共13題,共33.77分）1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。其中，個人特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說是至關(guān)重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：2.對于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：3.不是所有的客戶投訴都必須記錄在案（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：4.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2.6分評語：5.在客戶服務(wù)中，會將客戶劃分服務(wù)等級。其中，A類客戶是網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的普通使用者，客戶的行為直接或間接關(guān)系到系統(tǒng)部分環(huán)節(jié)的運行效率。此類客戶相應(yīng)級別較低，可以順序安排故障處理。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：6.客戶抱怨如果不及時處理，就極有可能轉(zhuǎn)化為客戶投訴。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2.6分評語：7.在遇到客戶抱怨時，要根據(jù)客戶的抱怨時候有理來決定是否與客戶進(jìn)行自辯。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：8.對于電腦操作技能一般的同事，我們首選電話支持的方式來幫他解決問題。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：9.對于聽起來有些無理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：10.IT服務(wù)工程師要使用遠(yuǎn)程工具進(jìn)行技術(shù)支持，不需得到客戶同意，客戶自己要隨時做好準(zhǔn)備。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：11.為客戶提供上門服務(wù)，如果解決完問題，工程師就可以馬上離開了。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：12.客戶抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語：13.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是不惜一切代價滿足客戶的一切需求。（2.6分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.6分評語1.頭腦風(fēng)暴的基本程序包括：（3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）D.（3）、（4）、（5）、（6）★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：D★考生得分：0分評語：2.人際溝通有以下作用：___；可以激勵各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團隊的效能；可以提升個人成功機率，是個人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對自身的了解與理解。（3.49分）A.可以獲得更多的幫助與支持B.可以獲得足夠的利益C.可以讓對方為我方服務(wù)D.可以滿足自我成就感★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.49分評語：3.IT服務(wù)工程師與上級溝通的主要內(nèi)容包括：（1）申請資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（2）、（3）、（4）C.（1）、（3）D.（1）、（2）★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分評語：4.適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)的報告應(yīng)該做到：（3.49分）A.專業(yè)數(shù)據(jù)性強，B.綜合性強，偏重C.偏重質(zhì)量管理問D.報告簡潔、語言★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分評語：5.與同級溝通，我們要注意做到以下哪幾項：（1）有誠意；（2）有所選擇，分清輕重；（3）盡量堅持能自己做的事情自己做；（4）要對同事的幫忙給予足夠的回報。（3.49分）A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（2）、（3）、（4）C.（2）、（3）D.（2）、（4）★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.49分評語：6.對于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對性，準(zhǔn)備掌握事實依據(jù)，溝通的定期性必須做到：（3.49分）A.頻率低、周期長B.頻率低、周期短C.頻率高、周期長D.頻率高、周期短★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分評語：7.以下哪項不是編寫報告的主要規(guī)則：（3.49分）A.文檔正文一般使用小五或者五號字體，更便于閱讀B.建議對報告進(jìn)行定期回顧或修改，以適應(yīng)用戶的興趣和需求變化C.為了良好的視覺效果，報告用圖表的形式來表示和總結(jié)D.為了增加報告的活潑性，要多使用卡通圖案★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分評語：8.溝通的閉環(huán)性包括：（1）清晰地傳達(dá)任務(wù)；（2）準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；（3）明白地接收任務(wù)；（4）及實地反饋情況（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.49分評語：9.IT服務(wù)工程師與平級同事的主要內(nèi)容包括：（1）申請資源；（2）過程管控；（3）協(xié)調(diào)溝通；（4）滿足需求（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4）★標(biāo)準(zhǔn)答案：☆考生答案：C★考生得分：0分評語：10.主動溝通是促進(jìn)溝通工作的一種機制。一般的主動性溝通分為哪幾類？（3.49分）A.工作進(jìn)度情況溝通B.工作問題溝通C.A、B全不是D.A、B全都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分評語：11.溝通中的重要點包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動性；（3）溝通的定期性；（4）溝通的及時性；（5）溝通的多樣性（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）B.（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（4）、（5）★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：A★考生得分：0分評語：12.IT服務(wù)工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專業(yè)技術(shù)保障；（2）教育培訓(xùn)；（3）認(rèn)證；（4）設(shè)備采購；（5）（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B.（1）、（3）、（4）、（5）、（6）C.（1）、（2）、（4）、（5）、（6）D.（1）、（2）、（3）、（4）、（6）★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：3.49分評語：13.與上級溝通我們要注意：（3.49分）A.保持適度的關(guān)系B.不斷地交流和匯報C.堅持真心服從D.始終尊重并理解E.堅持必要的原則F.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：F☆考生答案：C★考生得分：0分評語：14.郵件溝通的要領(lǐng)主要包括：（3.49分）A.必須要有完整精確的標(biāo)題。標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想（便于后面查詢，并且也B.內(nèi)容要條理清晰。郵件正文中陳述的內(nèi)容最好用“1.2.3.”寫清楚，便于回復(fù)者有針對性的回復(fù)；C.加急郵件要注意確認(rèn)。如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提醒對方；D.稱呼和署名。郵件中最好有稱呼，在針對群發(fā)郵件進(jìn)行回復(fù)時一定要署名，且最好是采用E.善用回復(fù)郵件。在回復(fù)郵件時最好把原來的來信放在下面，這樣便于你的同事了解所討論問題的來龍去脈；不要隨意在任意郵件上回復(fù)某人，寫另外一封完全不相干的郵件，這樣你的同事以后可能會為了找你這封郵件而浪費半個小時；F.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：F☆考生答案：F★考生得分：3.49分評語：15.溝通的基本模型包括以下哪幾個組建：（1）編碼、（2）信息；（3）媒介；（4）干擾；（5）解碼（3.49分）A.（2）、（3）、（4）、（5）B.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）C.（1）、（2）、（3）、（5）D.（1）、（3）、（4）、（5）★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：B★考生得分：3.49分評語：16.有效的“服務(wù)報告”應(yīng)該具備以下特點：（1）及時、（2）清晰、（3）可靠、（4）簡潔（3.49分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（3）、（4）D.（1）、（4）★標(biāo)準(zhǔn)答案：☆考生答案：A★考生得分：0分評語：17.節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶問候，我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式（3.49分）A.郵件B.電話C.短信D.及時聊天工具★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：3.49分評語：18.影響溝通的因素主要包括（3.49分）A.溝通的延遲B.信息的過濾C.信息的扭曲D.以上全都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：3.49分評語：二.判斷題（共16題,共37.21分）1.IT服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對象中包括用戶方對應(yīng)項目負(fù)責(zé)人、用戶方終端用戶等，但不包括用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因為用戶方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：2.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計劃，以可控制的方式向用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2.33分評語：3.頭腦風(fēng)暴會議可以沒有特定的主題，大家暢所欲言。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：4.溝通是一個一步到位的過程（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：5.從事相對宏觀工作的人員，對應(yīng)的溝通頻率要盡可能高一些。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：6.IT服務(wù)工程師的日常溝通對象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶方（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2.33分評語：7.郵件必須要有完整精確的標(biāo)題，標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：8.編寫報告可以分為以下幾類：高層匯報；中層報告；初級報告（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：9.回復(fù)郵件時，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：10.對于不同的匯報對象，我們都可以使用同一份報告。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：11.在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：12.自我溝通的作用如下：（1）要說服他人，首先要說服自己；（2）以內(nèi)在溝通解決外在問題，自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2.33分評語：13.與平級同事溝通能夠加強組織內(nèi)部同級單位之間的了解與協(xié)調(diào)，（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2.33分評語：14.對于緊急事情的交流，我們一般采用郵件比較正式、嚴(yán)謹(jǐn)。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：15.IT服務(wù)工程師給流程經(jīng)理的報告內(nèi)容主要應(yīng)該是：本組工作總結(jié)與分析（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2.33分評語：16.報告文檔正文一般采用小四或者四號字體，以方便閱讀。（2.33分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：正確★考生得分：0分評語：1.下面那個對戴明環(huán)的特點解釋是對的？（2分）A.階梯式上升。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的戴明環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的戴明環(huán)，就像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構(gòu)成一個運轉(zhuǎn)的體系；B.大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。C.科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。戴明環(huán)應(yīng)用以QC七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。D.規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；E.提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：B★考生得分：0分評語：2.對質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是？（2分）A.質(zhì)量是檢查出來的B.這么一點小問題，沒關(guān)系的C.以前也是這樣的，沒關(guān)系D.以上都是E.以上都不是★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：3.對已正確授權(quán)的權(quán)限個數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個數(shù)進(jìn)行比較，來衡量對信息及資源的訪問權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)要求，比例越高安全性越高。通過統(tǒng)計安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務(wù)級別協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：B★考生得分：2分評語：4.全面質(zhì)量管理有哪幾個核心的特征？（1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過程的質(zhì)量管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管理。（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：5.達(dá)成質(zhì)量指標(biāo)需具備以下哪些質(zhì)量意識？（2分）A.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；B.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；C.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；D.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)；樹立零缺陷意識，預(yù)防勝過檢查；以客戶為關(guān)注焦點，不斷地探詢客戶的評價；對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；對每項工作持續(xù)改進(jìn)。E.工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：D★考生得分：0分評語：6.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括以下那些？（2分）A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。C.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。D.質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。E.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證?！飿?biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分評語：7.IT服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實際需要，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來定義質(zhì)量。因存在下列情況而導(dǎo)致不能反映實際需方的要求時，應(yīng)詳細(xì)地理解實際需方的需要并在需求中明確說明，并對于每個特定的使用條件加以說明，從而為需方提供必要的和足夠的服務(wù)質(zhì)量：（1）需方并不是經(jīng)?？梢砸庾R到自己的實際需要；（2）需求在被描述說明之后可能會變化；（3）不同的需方可能具有不同的服務(wù)需求；（4）某些需方會有特定的服務(wù)需求。（2分）A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4D.1、2、3、4E.以上都不對★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：8.友好性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：9.戴明環(huán)的優(yōu)點是？（2分）A.適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；B.戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程；適用于項目管理；有助于持續(xù)改進(jìn)提高；有助于供應(yīng)商管理；C.適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；D.適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；E.適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團隊管理；★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：B★考生得分：0分評語：10.戴明環(huán)是一個持續(xù)改進(jìn)模型，它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的幾個循環(huán)反復(fù)的步驟，它們是：（1）計劃（Plan）、（2）執(zhí)行（Do）、（3）檢查（Check/Study）、（4）處理（Act）。（5）改進(jìn)（Improvement）（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：A★考生得分：0分評語：11.目前國際上通行的質(zhì)量管理體系是：（2分）A.全面質(zhì)量管理B.戴明環(huán)C.IS09000D.IS09001E.以上都是★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：12.IS09000:2000（等同于國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000）族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實現(xiàn)并運行有效的質(zhì)量管理體系。該系列質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：（2分）A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：A★考生得分：0分評語：13.統(tǒng)計比較及時響應(yīng)和及時解決的服務(wù)請求的數(shù)量，并與總的服務(wù)請求數(shù)量進(jìn)行比（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：14.IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量的各項特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、(4)有形性、（5）響應(yīng)性、（6）友好性。（2分）A.1、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、3、4、5、D.1、3、5、6E.1、2、3、4、5、6★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：15.響應(yīng)性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：16.可靠性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：A★考生得分：0分評語：17.對服務(wù)運行中的平均無故障時間和平均恢復(fù)時間進(jìn)行比較，通過計算平均無故障工作時間和平均無故障時間與平均恢復(fù)時間之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：18.下列那一項是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)安全性指標(biāo)的描述？（2分）A.如服務(wù)過程中不能在正確的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、是否能按照保密要求保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及安全的活動都被報告和記錄等。B.如對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平，服務(wù)過程中按要求和客戶進(jìn)行互動溝通。C.如工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求等。D.如工程師服務(wù)語言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等。E.以上都不是★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分評語：19.下列那些對IT服務(wù)供方、需方及第三方同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系描述是正確的？（2分）A.IT服務(wù)需方對服務(wù)質(zhì)量提出需求，而服務(wù)供方則交付滿足需求的服務(wù)。B.服務(wù)的交付和實現(xiàn)是在一定的環(huán)境條件下實現(xiàn)的，其通過服務(wù)質(zhì)量的若干特性得以展現(xiàn)出來。C.目標(biāo)就是使服務(wù)在指定的使D.服務(wù)需方、服務(wù)供方，以及第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作出評價以滿足各自要求。E.以上都對★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：A★考生得分：0分評語：20.對IT服務(wù)項目中實際實現(xiàn)的功能數(shù)和被充分執(zhí)行的功能數(shù)進(jìn)行計數(shù)，將其與服務(wù)級別協(xié)議中約定的功能數(shù)相比較，來衡量IT服務(wù)項目所承諾的功能的完備和充分程度，完備和充分程度越高服務(wù)質(zhì)量越好。以上這段文字說的質(zhì)量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分評語：21.功能性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性★標(biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：B★考生得分：2分評語：22.那些可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作出評價以滿足自身要求？（2分）A.服務(wù)需方、服務(wù)供方B.服務(wù)供方、第三方C.第三方、服務(wù)中間商D.服務(wù)中間商、服務(wù)供方、服務(wù)需方E.服務(wù)供方、服務(wù)需方、第三方★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：C★考生得分：0分評語：23.通過評價供方的服務(wù)監(jiān)控規(guī)范的建立和實施情況以及檢查服務(wù)趨勢分析的主動度，可以對IT服務(wù)供方的主動性進(jìn)行評判，建立和實施情況越好說明主動性越好。以上這段文字說的質(zhì)量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：D★考生得分：0分評語：24.以下對ISO的表述哪項是正確的？（2分）A.IS09000，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；B.IS09001，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；C.IS09004，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；D.IS019011，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。E.以上都對★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：25.現(xiàn)代的質(zhì)量管理是項目管理的補充。二者都認(rèn)識到了以下工作的重要性：（2分）A.客戶滿意B.通過檢查防止錯誤C.管理職責(zé)D.不斷改進(jìn)PDCA循環(huán)E.以上都對★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：26.IT服務(wù)項目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過那些方式最終達(dá)到客戶滿意？（2分）A.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動、確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求B.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動、確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求C.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動、確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求D.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求E.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分評語：27.在IT服務(wù)過程中，IT服務(wù)工程師主要面臨的質(zhì)量指標(biāo)有：（2分）A.安全性指標(biāo)B.響應(yīng)性指標(biāo)C.有形性指標(biāo)D.友好性指標(biāo)E.以上都對★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：28.質(zhì)量管理是企業(yè)（項目）圍繞使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的哪些管理活動的總和？（2分）A.策劃、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核B.策劃、組織、計劃、實施、檢查和審核C.策劃、組織、計劃檢查和監(jiān)督、審核D.策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督E.策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：29.對服務(wù)質(zhì)量做出的評價應(yīng)當(dāng)基于什么的的要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行綜合評定？（2分）A.服務(wù)級別協(xié)議B.服務(wù)目錄C.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單D.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單E.事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分評語：30.通過對服務(wù)中工具的使用和匹配情況、對服務(wù)流程的建立和服務(wù)過程中實施情況、（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.有形性★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：31.IS09000質(zhì)量管理的質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功。基本原則如下：（2分）A.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系B.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系C.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系D.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法E.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、與供方互利的關(guān)系★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：32.下列那些對IT服務(wù)質(zhì)量的評價的闡述是正確的？（2分）A.評價項是對服務(wù)質(zhì)量特性的描述B.評價項可以通過直接測量來評價，或者通過測量它們的結(jié)果來間接進(jìn)行評價。C.服務(wù)可靠性可以通過測量穩(wěn)定性、連續(xù)性等項來進(jìn)行評價。D.服務(wù)質(zhì)量可以通過綜合測量服務(wù)質(zhì)量的各類特性（項）來進(jìn)行評價。這些度量描述了服務(wù)在特定環(huán)境條件中所展現(xiàn)的各方面特征，及服務(wù)在供方、需方交互活動中的功能實現(xiàn)，這些特征和功能E.以上都對★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：33.安全性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分評語：34.下列那一項是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)有形性指標(biāo)的描述？（2分）A.如服務(wù)過程中不能在正確的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、是否能按照保密要求保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及安全的活動都被報告和記錄等。B.如對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平，服務(wù)過程中按要求和客戶進(jìn)行互動溝通。C.如工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求等。D.如工程師服務(wù)語言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等。E.以上都不是★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：35.有形性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.可視性、專業(yè)性、吸引性、該特性的依從性★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：二.判斷題（共15題,共30分）1.戴明環(huán)有時也被為稱戴明輪（DemingWheel）或持續(xù)改進(jìn)螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。戴明環(huán)與生產(chǎn)管理中的“改善”、“即時生產(chǎn)”緊密相關(guān)。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：2.IT服務(wù)項目質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動，確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級別協(xié)議的要求，最終達(dá)到客戶滿意。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2分評語：3.質(zhì)量管理是企業(yè)（項目）圍繞使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的總和。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2分評語：4.IT服務(wù)項目的質(zhì)量可以通過科學(xué)的方法和指標(biāo)來衡量，量化的服務(wù)質(zhì)量可以有效的指導(dǎo)質(zhì)量管理的方向和目標(biāo)。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2分評語：5.響應(yīng)性指標(biāo)是指工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)交付物符合模板要求等。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2分評語：6.全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)管理。由技術(shù)、資源、人員、流程四個要素組成。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2分評語：7.IS09000，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：正確★考生得分：0分評語：8.供方對IT服務(wù)提出需求并使用服務(wù)，供方依照需方的需求來設(shè)計、準(zhǔn)備實現(xiàn)服務(wù)的條件并提供服務(wù)。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2分評語：9.友好性具有以下特性：可視性、專業(yè)性、吸引性、有形性的依從性。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2分評語：10.IT服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實際需要，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來定義質(zhì)量（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：11.IS09000質(zhì)量管理的八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2分評語：12.IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量的各項特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性，并將他們進(jìn)一步細(xì)分為若干子特性。這些子特性在對于不同服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容評價應(yīng)用時，應(yīng)當(dāng)給予明確的解釋和結(jié)合供方業(yè)務(wù)的實際特點進(jìn)行明確，從而獲得合理的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2分評語：13.服務(wù)質(zhì)量可以通過綜合測量服務(wù)質(zhì)量的各類特性（項）來進(jìn)行評價。這些度量描述了服務(wù)在特定環(huán)境條件中所展現(xiàn)的各方面特征，及服務(wù)在供方、需方交互活動中的功能實現(xiàn)，這些特征和功能實現(xiàn)可通過在服務(wù)過程中觀察其效果來進(jìn)行評估。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：正確★考生得分：2分評語：14.戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的過程；（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤☆考生答案：錯誤★考生得分：2分評語：15.服務(wù)需方、服務(wù)供方，以及第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作出評價以滿足各自要求。評價應(yīng)當(dāng)基于服務(wù)級別協(xié)議（不同的IT服務(wù)供方可以根據(jù)自身的服務(wù)水平和能力來同顧客建立服務(wù)級別協(xié)議）的要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行綜合評定。（2分）錯誤正確★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確☆考生答案：錯誤★考生得分：0分評語：1.以下哪項是對服務(wù)質(zhì)量計劃的描述？（2分）A.指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個詳細(xì)的說明。說明書將服務(wù)級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。C.幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以D.定義服務(wù)管理流程和運營管理的流程參數(shù)。E.IT組織與內(nèi)部某個IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議?！飿?biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：C★考生得分：0分評語：2.以下哪個關(guān)于服務(wù)工程師工作場所紀(jì)律描述是不推薦的？（2分）A.盡可能不對運行中的生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行修改性操作。B.不對生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行無詳細(xì)實施計劃和方案的隨意操作。C.不在關(guān)鍵時刻對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。D.遇到問題盡可能自己獨立解決。E.不對廠商、本公司、第三方的人員以及方案做隨意評價?！飿?biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：3.以下那些對文檔的闡述是正確的？（2分）A.文檔是服務(wù)項目的必備資料。B.它能提高服務(wù)的效率，保證服務(wù)的質(zhì)量。C.在服務(wù)的過程中有指導(dǎo)、幫助和解惑的作用。D.在維護(hù)工作中，文檔是不可或缺的資料。E.以上都對★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：4.IT服務(wù)工程師需閱讀的文檔包括：1、服務(wù)級別協(xié)議（SLA，ServiceLevelAgreement）2、服務(wù)說明書（SpecificationSheets）3、服務(wù)目錄（ServiceCatalog）4、服務(wù)改進(jìn)方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）5、服務(wù)質(zhì)量計劃（SQP，ServiceQualityPlan）6、運營級別協(xié)議（OLA，OperationalLevelAgreement）（2分）A.1、3、5、6B.2、3、4、5C.1、2、3、4D.1、2、3、5E.1、2、3、4、5、6★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：5.值守服務(wù)指導(dǎo)書屬于哪一類文檔？（2分）A.記錄類B.報告類C.操作說明類D.體系類E.其它★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：6.以下哪項是關(guān)于文檔作用中關(guān)于規(guī)范化服務(wù)工程師的工作的描述？（2分）A.技術(shù)服務(wù)單等文檔可以證明服務(wù)工程師的工作量，是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；B.故障問題處理報告文檔里面包含故障現(xiàn)象描述、故障分析處理過程、故障處理結(jié)果、遺留問題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積C.系統(tǒng)日常維護(hù)手冊、巡檢手冊等文檔把常見的日程運維活動具體羅列出來，內(nèi)容詳細(xì)到如何用具體的一條條指令來完成工作，使得運維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險；D.周報類、月報類文檔向相關(guān)人通報當(dāng)前服務(wù)項目的狀況、包括上個報告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項目的具體工作進(jìn)展以及團隊狀態(tài)；E.周報類、月報類文檔向相關(guān)人通報當(dāng)前服務(wù)項目的狀況、包括上個報告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項目的具體工作進(jìn)展以及團隊狀態(tài)；★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：7.工作場所紀(jì)律中，那一項是不建議的？（2分）A.工作時間內(nèi)，工程師應(yīng)舉止端莊，不得在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、追逐嬉戲、聊天進(jìn)食。B.工程師不得在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行與工作無關(guān)的活動。C.工程師不得在辦公區(qū)玩電腦游戲。D.工程師在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙。E.工程師與客戶員工要互相尊重，團結(jié)協(xié)作，珍惜他人的勞動成果，不說不利于團結(jié)的話，不做有損于團結(jié)的事。★標(biāo)準(zhǔn)答案：D☆考生答案：D★考生得分：2分評語：8.軟件支持服務(wù)的常見文檔是：（2分）A.《故障處理報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)》、《健康檢查報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》，C.《安裝配置方案》、《補丁實施方案》、《補丁實施報告》、《故障處理報告》、《健康檢查報告》、《現(xiàn)場服務(wù)報告》。D.《補丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機維護(hù)申請》、《測試報告》、《安裝實施方案》。E.《現(xiàn)場值守工作報告》，《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報告》。★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：9.以下哪項是對服務(wù)說明書的描述？（2分）A.指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個詳細(xì)的說明。說明書將服務(wù)級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。C.幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以D.定義服務(wù)管理流程和運營管理的流程參數(shù)。E.IT組織與內(nèi)部某個IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議?！飿?biāo)準(zhǔn)答案：B☆考生答案：A★考生得分：0分評語：10.以下對文檔管理工具描述正確的是？（2分）A.可以幫助IT服務(wù)工程師快速訪問需要的文檔B.可以幫助IT服務(wù)工程師安全存儲工作文檔C.文檔管理工具可以保證正確的版本被訪問D.文檔管理工具是企業(yè)知識管理體系重要的組成部分E.以上都對★標(biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：11.以下工程師著裝規(guī)范中，那一項是不建議的？（2分）A.工程師在工作時間內(nèi)必須著裝整潔、得體、莊重；B.工作時間應(yīng)穿皮鞋或皮涼鞋，不得赤腳穿涼鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，不戴帽子，不得著牛仔衣褲、既無領(lǐng)又無袖的服裝。C.工程師應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)修剪、梳理整齊。D.平時加班原則上按上班時間要求著裝，公休日加班可著便裝，但仍不得赤腳穿涼鞋、拖鞋，不得穿短褲、以及既無領(lǐng)又無袖的服裝。E.工程師應(yīng)根據(jù)乙方公司要求規(guī)范進(jìn)行著裝。不一定要和客戶要求一致?！飿?biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：12.安裝實施方案（2分）A.記錄類B.報告類C.操作說明類D.體系類E.其它★標(biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：13.以下關(guān)于工程師行為規(guī)范類中安全保衛(wèi)環(huán)節(jié)中哪個是不建議的？（2分）A.工程師應(yīng)自覺維護(hù)治安安全，對在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生的有損駐場公司安全的行為，工程師都有責(zé)任加以指正、制止。B.工程師須妥善保管工作中形成的或使用的各類文件、資料、設(shè)備，外出工作或下班時鎖好貴重物品和重要文件。C.工程師須可以貴重物品放在公司，但需要上鎖保管。D.下班離開辦公室時，使用人應(yīng)關(guān)閉設(shè)備電源。E.工程師須保管好個人用品及其他屬個人保管的物品，防止遺失?！飿?biāo)準(zhǔn)答案：C☆考生答案：C★考生得分：2分評語：14.值守服務(wù)的常見文檔是：（2分）A.《故障處理報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)》、《健康檢查報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》，C.《健康檢查報告》、《補丁安裝清單》、《安裝實施方案》。D.《補丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機維護(hù)申請》、《測試報告》、《安裝實施方案》。E.《現(xiàn)場值守工作報告》，《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報告》?！飿?biāo)準(zhǔn)答案：E☆考生答案：E★考生得分：2分評語：15.在文檔管理中，事件錄入規(guī)范要注意哪些？1、服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況、2、客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果；3、事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤；4、問題解決分析過程；5、每項服務(wù)所需的正常時間；（2分）A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.1、3、5E.1、2、5★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：D★考生得分：0分評語：16.軟件支持服務(wù)中，下列哪種文檔屬于記錄類文檔？（2分）A.軟件支持服務(wù)單B.安裝配置指導(dǎo)書C.補丁實施報告D.服務(wù)目錄E.健康檢查報告★標(biāo)準(zhǔn)答案：A☆考生答案：A★考生得分：2分評語：17