新編客戶服務工作手冊模板

用戶服務手冊你職責學習目標：知道怎樣使用本手冊；逐步熟悉你個人和工作職責本手冊宗旨：本手冊宗旨是幫助你完成工作任務，它提供了相關(guān)你企業(yè)、你品牌和制造業(yè)寶貴背景資料，經(jīng)過本手冊，你將對雪恩積累多年經(jīng)驗而發(fā)展起來一套成功技巧和技術(shù)一覽無遺。工作職責：銷售（數(shù)量和分銷）；幫助我們用戶銷售我們產(chǎn)品；和我們用戶建立互利伙伴關(guān)系；高效、經(jīng)濟地運作你工作；你職責能夠最好地概括為：經(jīng)過和用戶親密合作來“改善我們每一個品牌在市場中表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤唯一措施幫助幫助我們用戶發(fā)展她們業(yè)務，假如你能注意到下列各方面，上述任務就會完成得最好；——分銷全部品牌和規(guī)格；——取得你品牌各級分銷渠道在店內(nèi)助銷；——推銷及幫助你分銷商怎樣把我們產(chǎn)品在終端進行陳列；——取得你分銷商去幫助保持你產(chǎn)品在貨架上合適空間和位置；——常常檢驗你產(chǎn)品在市場上銷售價格，降低相關(guān)你產(chǎn)品商品價格方面錯誤；——向你用戶表示我們政策是公平、老實和對用戶和本企業(yè)全部是互利；——依據(jù)當?shù)赜蛑笇ЬV領(lǐng)正確完成和保管所需統(tǒng)計和多種匯報；——控制各項費用以確保開支在預算之內(nèi)；一個好銷售工作人員應有10個特點：堅持不懈：成功銷售人總是堅持不懈得久一點，工作更刻苦一點；想象力：她們把想象力和產(chǎn)生效果實際計劃聯(lián)絡；遠見：現(xiàn)在只是開始，她們總是給大家以未來期望印象；誠懇：她們是值得信賴；正直：她們是有標準，并按標準辦事；沉著自信：她們不是傲慢，而是友善、自信；體貼她人：她們是為她人著想，通情達理；常識：她們總是依據(jù)理性來作出判定；方便她人：她們對待她人就如期望她人對待她們一樣；主動精神：她們總是現(xiàn)在就干起來，她們參與處理問題，而不是埋怨企業(yè)、用戶或其它事情錯誤；你用戶對用戶信念和策略：雪恩企業(yè)認識到，在向消費者提供本企業(yè)產(chǎn)品整個過程中，用戶是最關(guān)鍵一環(huán)，本企業(yè)是根據(jù)認可她人價值這一標準來工作，而且全部用戶全部明白，在和我們雪恩企業(yè)任何交易中，她們?nèi)靠尚刨囄覀児龑Υ?，和用戶相互間富有成效伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導：在向我們用戶提供本企業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)中，各方全部有責任來發(fā)展長久、富有成效業(yè)務關(guān)系；經(jīng)過滿足消費者需求，共同追求雙方業(yè)務成功，這是我們業(yè)務關(guān)系建立基礎點；在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方本身利益和責任，就能發(fā)展出良好用戶關(guān)系；用戶有其本身需求和期望，這一需求和期望意味著有良好機會使雙方取得成功；用戶類型：現(xiàn)在，銷售本企業(yè)產(chǎn)品零售用戶，有以下六類：百貨商店：有兩個不一樣類型：單層商店：通常在街面上，它們出售多種商品，從食品到家用電器、鞋、和化妝品，但每類品種有限；多層商店：不管在規(guī)模上或是在客流上，全部是大型；外觀上和出售商品類型上，全部更類似于西方百貨企業(yè)；化妝品商店：在關(guān)鍵街道上有部分零售商店，它們經(jīng)營品種繁多化妝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包含發(fā)廊里面柜臺銷售；家庭日用具店：這類商店大多經(jīng)營小件衣服，尤其是亞麻制品和棉造品和其它傳統(tǒng)衣飾項目，同禮品店一樣，她們也經(jīng)營有限品種化妝品；銷售亭：可在關(guān)鍵和次要街道上見到，但路口較多，她們通常是在人行道上單獨建筑物，沒有地基，不過，在一些地域，這些銷售亭使用某一固定建筑物一部分營業(yè)，但占用面積很小，僅1-2平方米，她們關(guān)鍵經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂和其它個人保健用具；發(fā)廊/剪發(fā)店：大多數(shù)發(fā)廊/剪發(fā)店使用消費者常見規(guī)格香波，而不是大包裝香波，因為營業(yè)執(zhí)照上限制，她們通常不能經(jīng)營商品銷售；雜貨店：這是關(guān)鍵出售包裝食品和未包裝干食品零售商店，不過，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售商店中；超級市場：還有部分批發(fā)商出售本企業(yè)產(chǎn)品，她們成批購置我們產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以取得利潤；8、全部制：零售及批發(fā)企業(yè)有三種通常形式全部制：國營——由政府擁有；集體——由一批投資者——政府和私人——所擁有；私營——由個人以其本身資金進行投資；關(guān)鍵人物：在使用戶中人人全部對你產(chǎn)品產(chǎn)生愛好同時，你要搞清其中誰是拿主意做決定人，通常，做決定人是有一定權(quán)威，從這點能夠?qū)⑺R別出來：你訪問用戶并對她們作銷售說明時，能夠話，盡可能觀察大家聽從誰指揮，年紀、看東西時神態(tài)、動作或談話方法，這些常常會幫助你辯認出誰是能夠作決定人；對于我們所訪問用戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動之任一個或全部之中：從雪恩企業(yè)進貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等；店內(nèi)支持：買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等；怎樣經(jīng)營（產(chǎn)品、POP材料）：儲存室/倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等；從商店購置：柜臺售貨員等；銷售最高標準——永恒人性永恒標準從買方角度來看待銷售：你是否曾嘗試過從用戶角度和立場來看待我們生意？假如還沒有，抓緊去做，這是掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功必由之路。讓我們來做個練習：從現(xiàn)在開始我們完全地將自己看成一名用戶，譬如說：你確實需要買一雙鞋，當你作出這一個購置決定時，你一定有很很多想法和需求，假如：你用自己積蓄準備根據(jù)自己愿望買這雙鞋時，你碰到一位口齒伶俐銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目標只是為了完成其在這類產(chǎn)品上要求銷量，那么你只能做二件事情：立即地離開或小心買了它以后立誓以后不再和此人打交道。銷售唯一總則現(xiàn)在憑借這個小練習你已經(jīng)取得了足夠信息了解什么是成功銷售唯一總則。只有當用戶相信她們想法和需要會得到滿足時，她們才會購進/消費/投資。這個銷售規(guī)律告訴全部銷售人員，長久成功銷售取決于什么？銷售標準一我們必需判定/了解用戶真實想法和需要。幾乎全部優(yōu)異銷售代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便著力分析判定用戶真正想法和實際需求，而且那些出色銷售代表通常全部是掌握在用戶多種想法和需求中尋求出關(guān)鍵方法，因為她們了解，她們所銷售東西極少可能滿足用戶全部需求。相關(guān)銷售技巧：在應用銷售標準中，我們常常見到銷售技巧：溝通技巧：用來幫助你怎樣提升質(zhì)量地提出和回復問題以確保交流中敞開性，她幫助你愈加好地采取聆聽并利用你眼睛和耳朵來幫助聆聽。用戶滲透：用戶滲透培訓將幫助你了解從用戶哪里尋求什么樣資料能夠幫助你了解用戶想法和需求，她將傳授給你一套組織用戶信息系統(tǒng)，從而幫助你了解用戶信息據(jù)以提出有針對性利益目標，同時對用戶有可能提出反對意見作出準備。銷售標準二向用戶證實你提議（想法/產(chǎn)品）將會滿足她最關(guān)鍵需求。這個標準實際是你銷售工作關(guān)鍵，是相關(guān)銷售介紹最終要說明實質(zhì)性陳說，甚至是說服性銷售全部。相關(guān)銷售技巧：說服性銷售模式：說服性銷售模式提供了一個簡單模式，她能夠讓你用最簡練措施來處理紛繁復雜銷售情況，假如遵從這一結(jié)構(gòu)方法，便可確保你能夠全力集中于銷售標準第一和第二條上。概念性銷售：概念性銷售是一個將品牌/生意想法/促銷活動特點轉(zhuǎn)化為利益過程，她使我們銷售以更有針對性和有激勵性方法來滿足用戶需求。處理反對意見：處理反對意見表現(xiàn)為二個方面：及早發(fā)覺可能出現(xiàn)反對意見并避免她發(fā)生。當反對意見在銷售過程中確實出現(xiàn)時，處理并處理它過程。談判技巧：在雙方全部迫不得已需要作出一定讓步時，怎樣達成一個對雙方全部較為圓滿處理方案所需要技巧。每一位成功期望成功銷售人員全部應該信仰這個銷售規(guī)律并嚴格根據(jù)二個銷售標準去實施，相反地，每一位失敗銷售人員幾乎全部是因為沒有考慮和實施銷售規(guī)律和標準。說服性銷售——透徹了解用戶讓用戶說“YES”說服性銷售技巧：說服性銷售是一個五步銷售綱領(lǐng)模式，她完美地配合著我們前面介紹過購置規(guī)律及標準，并有針對性地展開銷售工作。說服性銷售技巧效用：說服性銷售技巧既能夠用來處理最簡單銷售工作，更可出色地利用在針對個人甚至是高級決議層復雜銷售介紹。說服性銷售技巧實際應用：成功地采取說服性銷售技巧關(guān)鍵是完全了解每一步目標和意義，并依據(jù)每一步完成情況計劃或改動自己銷售介紹。四、說服性銷售第一步概括情況：說服性銷售技巧第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達成二個目標/結(jié)果：目標一：確保你對于用戶想法和需求有了很好了解，用戶也一樣清楚這一點，換句話說，你已經(jīng)得到用戶信任，在她眼中，你作為銷售代表已真正了解她想法和需求。目標二：陳說出一個來自你銷售提議，確實能夠幫助用戶實現(xiàn)其想法或滿足其需求具體/明確利益?，F(xiàn)在我們來發(fā)覺以下怎樣實現(xiàn)概括情況第一個目標作為銷售代表，我們常常會碰到三種情況：理想情況是你想法恰恰同用戶需求相一致（這常常是良好用戶滲透結(jié)果），這么你能夠深入裁剪你銷售介紹和想法以深入滿足用戶需要，接下來你要做是經(jīng)過明確用戶需要及其需求強烈程度來進行你銷售介紹；你了解大致情況，但并不明確用戶具體想法/需要，你在準備這個訪問時應該依據(jù)掌握大致情況先問自己：假如我是這個用戶我會怎樣想？會有什么樣需求？然后根據(jù)你想法來準備銷售介紹，不過請切記，千萬不要假設你已經(jīng)知道了用戶真正想法和需要，因為你實際上并不知道。請回想我們銷售標準一：你必需了解或判定用戶想法和需求所以，你必需判定用戶需要作為銷售介紹開始。比如：我們假設某銷售代表正準備賣給用戶一個相關(guān)洗面奶堆頭陳列計劃，該銷售代表了解到用戶已經(jīng)同意了其它企業(yè)品牌陳列計劃。用戶曾說她認為我們產(chǎn)品毛利點數(shù)太低，在銷售之前準備中，銷售代表認真計算過，假如用戶采取她提議，每500元投入會帶100元利潤，她計劃在銷售介紹中向用戶重新確定這一點，用戶卻表示因為她貨架擔心，所以現(xiàn)在最感愛好是小型陳列，她認為這么能夠提升出貨量，加緊她流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應該怎么做？她應該快速地將利益關(guān)鍵轉(zhuǎn)移到用戶新想法上來，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。你必需找出用戶愿望及需求：這第三種情況常常發(fā)生而且也是那么含有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在以下情況下會幫助用戶找出需要：用戶認識不到機會：問題定義一：全部能夠提供前進發(fā)展原因“聚合”，在商店中，四處可見銷售人員引導用戶產(chǎn)生需求并采取行動從而造成巨大成功例子，總而言之，消費趨勢，其它商家成功經(jīng)驗及競爭情況全部能夠用來作為機會，從而幫助用戶發(fā)覺/建立需求。用戶認識不到問題：問題定義二：問題常常是麻煩起源，而麻煩會帶給人處理問題愿望，銷售代表為用戶指出問題，自然能夠為用戶建立改變現(xiàn)實狀況愿望，用戶往往認識不到本身問題，或不很清楚現(xiàn)存問題對于其生意真正影響，一個經(jīng)典例子是用戶通常不注意缺乏分銷或脫銷對其商店影響，而銷售代表指出了這一問題嚴重性，從而用戶便有了補充足銷貨物愿望，銷售環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來我們便要分析這種機會可能帶來潛在利益，如：吸引某一類消費者，能夠降低人員費用，增加某類產(chǎn)品銷量，增加用戶競爭力等等。分析以后，就應著手改善銷售介紹，以向用戶展示我們銷售想法能夠怎樣幫助她來處理問題進而對生意產(chǎn)生促進。下面我們來研究怎樣實現(xiàn)概括情況第二個目標：目標二：陳說一個來自你銷售提議能夠幫助用戶實現(xiàn)其想法或滿足其需求具體/明確利益。某人曾經(jīng)說過：概括情況過程其實就象釣魚：第一步先確定確保你垂釣地方是魚常?；顒拥胤?；第二步是掛上釣餌并觀察魚是否被誘惑。當我們解釋一個具體利益時，這意味著將你利益帶入用戶所關(guān)心需求范圍內(nèi)。通常說法：我有個提議能夠給你帶來利潤。我們說法：我有一個能將你洗面奶銷量提升三倍提議。通常說法：我有一個提議能夠降低你庫存并避免脫銷。我們說法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來幫助您降低約8000元在庫存方面投資，同時它還將每七天為您額外發(fā)明5000元利潤。每個銷售代表走進商店全部會對用戶承諾說提升其銷量和利潤，用戶們對那些泛泛利益早已置若罔聞，而優(yōu)異銷售人員經(jīng)過良好用戶滲透來了解用戶真正關(guān)心東西并將其利益深化為具體而明確數(shù)據(jù)或方法通知用戶。假如你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個目標，那么在你以后銷售中便充滿了機會。回顧一個我們比方：你在釣魚，而且已經(jīng)把一個美味誘餌放下了水。服性銷售第二步：陳說主意勸說銷售技巧第二步陳說主意目標是：讓用戶清楚知道你期望她來做什么。你應該以誠懇自信態(tài)度，用最清楚簡練方法向用戶說明你期望用戶做什么。假如我們第一步概括情況中完成得十分出色，我們所說明具體利益已經(jīng)吸引住用戶，那么，在通常情況下，當我們陳說我們想法，用戶會立即表示接收，假如這么，銷售工作便告一段落，然而，在相當多情況下，用戶并不能立即了解你所陳說主意怎樣能夠給她帶來曾提及具體利益，這時，為了向用戶證實你主意會為她帶來那些具體利益，你需要向用戶提供資料/證據(jù)，最少是合乎常識邏輯，這些需要在勸說銷售技巧第三步中處理。說服性銷售第三步：解釋主意怎樣運作這一步目標是：經(jīng)過數(shù)據(jù)和邏輯判定來向用戶論證，我們銷售提議/想法能夠為她帶來我們曾經(jīng)允諾具體利益。有時，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來支持你想法，這種情況下，你應該做是用合乎情理邏輯向用戶論證你想法及帶來利潤，記住，千萬不要做那些夸大其詞利益承諾，沒有任何一筆生意值得以你商業(yè)信譽作為代價。說服性銷售第四步：強調(diào)關(guān)鍵利益假如用戶還在猶豫，那么你將進行到第四步：強調(diào)關(guān)鍵利益，她目標是：喚起用戶注意，使之明確她假如采納你想法，她將得到最大收獲是什么。不過，假如用戶還不能作出決定，那有可能是我們判定上有誤，回顧一下：我們真知道用戶想法和需求嗎？你真能夠證實你想法能夠滿足用戶需要嗎？有時，我們從本身或活動角度出發(fā)而產(chǎn)生想法和利益并不能滿足用戶真正需求，從長遠合作角度來看，我們或許應該放棄這次銷售或得新為用戶考慮下一步生意提議。說服性銷售第五步：提議易于實施下一步（結(jié)束）這是說服性銷售技巧最終一步，她目標是：從討論和勸說環(huán)境中脫離出來，從而得到一個實際行動或肯定回復。有時她表現(xiàn)為同意定貨或回款，有時表現(xiàn)為簽署協(xié)議或同意根據(jù)你要求擺放陳列。尤其注意，這結(jié)束一步不一樣于其它四步，當用戶表示同意接收我們想法后要立即實施，她能夠發(fā)生在說服性銷售步驟任何一步后面。相關(guān)結(jié)束提議：提議東西必需是用戶易于實施，使用戶輕易下決心去實施；當用戶態(tài)度表明她樂于接收我們提議后，立即進入這一步，假如你認為用戶還缺乏相關(guān)資料，在交易達成后再做補充。自信，用戶會從各方面來尋求信息以證實自己決定是正確，是一個“明智決定“，這時你語言，你行動及你態(tài)度全部會在向用戶傳輸信息，以自信態(tài)度結(jié)束會為以后合作打下良好基礎。結(jié)束類型：以行動結(jié)束；這種方法關(guān)鍵是假定應允，舉例以下：A：“那么，陳經(jīng)理，為了預防您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來幫助您重新整理一偏貨架“。B、“我們會在星期二將這些貨物送到，請你在這里簽字”；讓用戶在二個主動行動中任性其一；在這里你需要提供給用戶二個肯定選擇，不管用戶選擇了那一個，對于你來說全部是有利，如：您期望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺還是陳列在超市？您期望立即送貨還是在下周二送貨？提出一個開放式引導性問題：在這種方法中，你向用戶提出一個含有敞開性問題，這種問題對于那些較為喜愛自己作出決定用戶是適宜，不過，也是比較危險，如：現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您想法；陳經(jīng)理，這就是您能夠得到好處，我認為這對您生意會大有幫助，您認為呢？實際上，很多優(yōu)異銷售代表喜愛在銷售介紹中較早地提出這類問題，方便了解用戶想法，假如客人、戶反應是明確而主動，銷售代表則能夠采取一個行動方法來結(jié)束造訪。提出一個立即行動理由：你向用戶提出一個應該作為決定理由，如：陳經(jīng)理，因為現(xiàn)在配額比較記，我不能向你確保過幾天還有存回，所以我提議您現(xiàn)在就來簽這張訂單。假如我們現(xiàn)在能夠把協(xié)議簽下來，我們促銷人員就能夠立即為您工作，這么會贏得很多時間。假如……那么：假如……那么是一個當用戶出現(xiàn)異議時適用方法，既：假如我們幫您處理了這11題，那么您應該接收我提議。另外一個技巧是：作為一個優(yōu)異銷售人員，應該能夠敏銳地覺察出用戶各類意見之間差異：如：卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售；20箱卸妝型太多了，我不能接收；有實質(zhì)上差異嗎？第一個例子表明用戶并沒有接收卸妝型洗面奶，銷售還沒有達成，而第二個例子表明用戶已經(jīng)決定購進卸妝型洗面奶，僅在細節(jié)上有爭議而已。說服性銷售模式：——說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律基礎上，嚴格依據(jù)銷售基礎標準來進行；五步曲銷售模式：——說服性銷售技巧以最富邏輯方法及次序來幫助你整理/清楚思緒；說服性銷售技巧步驟：依據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解用戶想法和需求，而且已經(jīng)用戶也對此表示認同，也就是說，在用戶眼里你是一位值得信賴銷售代表，而且清楚地了解用戶真正想法和需求。說服性銷售模式：說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律基礎上，嚴格依據(jù)銷售基礎標準來進行五步曲銷售模式。說服性銷售技巧以最富邏輯方法及次序來幫助你整理/清楚思緒。說服性銷售步驟：1、依據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解用戶想法和需求，而且已經(jīng)用戶也對此表示認同，也就是說，在用戶眼里你是一位值得信賴銷售代表，而且清楚地了解用戶真正想法和需求。（你對用戶條件/限制/需要/機會了解嗎/）向用戶說明來自你提議具體利益從而滿足用戶需求。（你所列舉利益是否是具體并依據(jù)用戶需要已經(jīng)作過了剪裁？用戶對這些感愛好嗎？）2、陳說主意：要讓用戶清楚地知道你期望她做什么。（這主意是否簡單/清楚/簡練？是否提出了提議行動）3、解釋關(guān)鍵怎樣動作：向用戶展示數(shù)據(jù)或邏輯4、強調(diào)關(guān)鍵好處：向用戶強調(diào)假如采取了我們提議，用戶將會得到最關(guān)鍵東西是什么。（假如需要，再告訴用戶一遍她將得到好處）5、提議一個易于實施下一步（結(jié)束）：從討論和勸說過分到行動和承諾（現(xiàn)在是適宜時間嗎？你是否做到讓用戶易于決定？你使用了良好結(jié)束技巧嗎？處理反對意見及早發(fā)覺盡可能避免確定真假處理問題化弊為利一、定義：反對意見可被解釋為反對某一個計劃，想法或產(chǎn)品而表示出來態(tài)度，是持反對立場某種擔心、理由或爭論論據(jù)。反對意見是銷售活動部分。不過，有異議并不意味著用戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會發(fā)生在銷售介紹中間，針對介紹某一點或某句話，或產(chǎn)品質(zhì)量、價格、回款日期、售后服務等，但極少針對你產(chǎn)品全部。實際上，出現(xiàn)某種反對意見也能夠引出一個良好銷售形勢，只要了解清楚買主真正反對意見是什么，就能夠愈加好依據(jù)需求來裁剪你想法。處理反對意見關(guān)鍵方法有兩種，一個是降低她們發(fā)生機會，另一個是有效地處理確實發(fā)生了反對意見。為了連續(xù)地促進銷售達成，我們必需同時掌握兩種方法。二、降低反對意見出現(xiàn)機會：當出現(xiàn)以下情況時，會有反對意見出現(xiàn)：1、你所提出想法中包含利益不符適用戶當初方向、計劃、目標和策略（或給人印象不深刻），從而不能滿足用戶利益和需要。2、你所提出主意或利益不符適用戶行為方法。3、所承諾利益看似缺乏充足理由。4、同你進行交流人并非用戶中真正決議制訂者。5、銷售代表同用戶以前沒有（良好）生意關(guān)系，用戶對其信用程度沒有了解。怎樣降低反對意見出現(xiàn)機會，關(guān)鍵是深入用戶而取得對用戶情況透徹了解。對用戶了解能夠讓你知道用戶條件、需要、限制和機會，從而使你能夠預先采取方法來預防異議，并對可能在出現(xiàn)異議前制訂和進行銷售介紹。讓我們舉一個降低反對意見出現(xiàn)例子：經(jīng)過用戶滲透使你了解到，用戶在每三個月最終30天清點庫存，了解到這一點，你便能夠在那天以后去下一筆大訂單。（請分析；這么做降低了哪些反對意見出現(xiàn)）。在依據(jù)情況中和用戶討論你所掌握情況，使用戶知道你了解她們條件和限制原因，這么就可能預防出現(xiàn)異議機會。不過，不是全部反對意見全部是能夠預防。經(jīng)驗告訴我們，一個銷售介紹可能是經(jīng)過周密地計劃而且被熟練地陳說出來，但買主仍然會提出異議。三、真假反對意見：用戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假反對意見，有時連用戶本人也說不清哪個是真正反對意見。為了達成銷售，銷售代表必需要掌握區(qū)分真假反對意見能力，而且將真正反對意見處理到使用戶滿意為止，而不去花大量時間試圖去回復假反對意見。那么，一個合乎邏輯問題：“什么是真，什么是假？”對銷售成交而言，這個區(qū)分是關(guān)鍵。這是一個基礎，然而是必需區(qū)分。1、真實反對意見：從實際見解出發(fā)，我們假定每一個異議全部是以買主頭腦中實際真正關(guān)心、理由、爭端為基礎。所不一樣是：某部分關(guān)心事比其它關(guān)心事更關(guān)鍵。一個反對意見可能是因為誤解而產(chǎn)生，但直到這些誤解被消除之前，從用戶見解看來，這個反對意見全部是一個真正問題。既然我們假定每一個反對意見全部是以實際真正關(guān)心事為基礎。那么真正反對意見指是什么呢/我們對真正反對意見下一個簡單定義：從買主見解看她表示反對意見是實際、真正關(guān)心事。舉這么一個例子：買主：“小陳，你計劃問題在于價格，它太貴了，讓我極難接收?！盨R：“哦，你比較關(guān)心價格。相關(guān)這個計劃你還有其它想法嗎？”買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些。”這個反對意見是真嗎？價格問題是買主真正關(guān)心嗎？在結(jié)束銷售時候，價格這個反對意見是一定需要處理才能夠使用戶滿意問題嗎？怎樣處理這些迷惑？我們當然不能鉆進用戶腦子里，最好處理措施是這么：當經(jīng)過我們不停測試后，用戶仍然堅持這個反對意見，那么該反對意見大約是用戶真正關(guān)心事情。既然經(jīng)我們反復驗證后那個異議仍然存在，就有必需認真對待研究那個異議。她要求有效使用交談技巧，她要求保持、改善同用戶交談敞開性，她要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。了解方法以下：要深入該異議“細節(jié)”要幫助用戶搞清楚情況要引發(fā)對異議思索直到得出處理措施要糾正誤解我們需幫助用戶了解她異議是否使銷售成交而必需處理事？首先，買主相關(guān)具體情況考慮是片面，她思緒可能被某一個特殊事件所左右；再者，她們可能有不正確資料，而且，用戶內(nèi)部可能會表示出模糊，不正確，不完整或令人惱怒反對意見。然而，這些不是假反對意見。當和事實對照時，她可能是用戶方面錯誤判定，但從用戶角度看來反應幫助用戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必需處理事情。2、虛假反對意見：上面我們曾經(jīng)假定過，任何一個反對意見背后全部有一個實際、真正關(guān)心事，這么，合乎邏輯是；假異議和真異議在用戶頭腦中有著一樣基礎。即一個假反對意見同真正反對意見一樣，是由一個真正、實際、關(guān)心引發(fā)很多銷售員接收這種拖延或假反對意見而停止做銷售努力，這是極為可惜并深入檢驗她回復和反對意見。我們對虛假反對意見定義是：用戶所表示出來想法并非實際、真正關(guān)心事。忽略虛假反對意見是錯誤，因為她背后隱藏著真正關(guān)心事你并沒有發(fā)覺和回復，從而仍然會造成用戶不滿。相反，我們應著手于檢驗驗證這個異議，因為，經(jīng)驗告訴我們：在不停地檢驗驗證時，虛假反對意見趨于改變或消失。熟練地驗證一個虛假反對意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題所在，然后我們就能夠處理那件關(guān)鍵關(guān)心事，處理那個使買主苦惱并阻礙著銷售成交真正問題。為何假反對意見在檢驗和驗證時會趨于改變或消失？一個關(guān)鍵原因就是她難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯論據(jù)來支持一個虛假意見要比說真話難得多。所以，經(jīng)典反應是從假異議移向真正關(guān)心事，提出那些理由比較輕易，從買主立場出發(fā)，她更有意義，是合理，合乎邏輯，同時，也是對雙方全部是有利。四、處理反對意見過程：1、確定真實反對意見：假如你處理了那些最終證實是虛假非關(guān)鍵反對意見，你不僅浪費了自己和用戶時間，同時也失去了銷售機會。完成這一步，我們通常要用到溝通技巧：一個反對意見提出來后，反復這個反對意見，并問詢是否還有其它意見；如：您剛才已經(jīng)說了我們計劃很好，但對它費用感到擔心，您對我們計劃還有其它擔心嗎？反復這一程序，直到買主表示沒有什么其它重析事情為止；假如有多于一個反對意見，請用戶做出侵向性選擇；需要知道相關(guān)這個關(guān)鍵反對意見相關(guān)信息：假如用戶說：“清涼洗面奶120毫升賣得不好?！边@其實很籠統(tǒng)，同什么品牌、時期相比？差多少？2、了解（明確）反對意見：這個步驟是為了解一個不夠明確、不夠具體反對意見，并采取多種技巧對此問題進行明確，直到你既了解該反對意見，又了解在這個反對意見背后真正理由。這一步一樣需要大量溝通技巧，如：用戶：“這個計劃我不能接收?！变N售代表：“您再具體地給我談一談原因好嗎？”（通常引導）通常性引導留給用戶大量“余地”，而且，當告訴你更多見解時候，買主會提供具體情況，暴露可能誤解，或提供能夠澄清誤解實際情況。用戶：“費用，我花不起錢去增加我們經(jīng)營費用?！变N售代表：“您認為因這個計劃而增加費用是你關(guān)心事嗎？”（反復）復述買主話反應出你了解，這對買主是個機會去糾正你可能有錯誤印象，她也能夠使買主作出更詳盡敘述。復述有利于增加交談清楚度。銷售代表：提出反對意見后保持緘默，激勵其提供更多信息。（停頓）用戶：“費用，或提供能夠澄清誤解實際情況。”銷售代表：“您是依據(jù)什么判定出你銷售費用會增加呢？”（試探）這個問題限制了買主應答余地，不過她促進提供具體情況，當你和買主之間有一定敞開程度時，試探性問題對于取得“具體細節(jié)”是很有效。而細節(jié)有利于澄清事實。所以當你可能時候就應該使用試探性問題。用戶：“費用，我花不起錢去增加我們經(jīng)營費用?！变N售代表：“那么，您擔心是較高經(jīng)營費用將降低你、總利潤，是嗎？”（解釋）解釋有時可能是危險，但她們常常造成討論“細節(jié)”，而且能夠幫助接觸到事情關(guān)鍵。一樣地，“解釋”使用范圍也取決于你同用戶敞開性程度，和你感覺對被討論情況了解多深。讓我們來看一個例子，她和第一步相連，并完成了第二步：用戶：“據(jù)我看來，時機已經(jīng)過了，我認為現(xiàn)在經(jīng)營這種產(chǎn)品是不適宜?！变N售代表：“哦，您對時間選擇有擔心，您還有其它擔心嗎？”用戶：“還有費用，經(jīng)營這種產(chǎn)品太費錢?！变N售代表：“是這么，您還擔心費用問題，對這種新產(chǎn)品您還有其它想法嗎？”用戶：“沒有了?！变N售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心事：時間選擇和費用。哪一件最關(guān)鍵呢？”用戶：“我必需說是費用，我們負擔不起我們經(jīng)營費用。”銷售代表：“您能跟我談一點更多情況嗎？”用戶：“上次我們經(jīng)營類似新產(chǎn)品碰到了麻煩?！变N售代表：“到底是什么樣麻煩呢？”用戶：“大量被凍結(jié)了，庫房里全部是那種貨?！变N售代表：“所以您擔心這種新產(chǎn)品會造成一樣結(jié)果嗎？”用戶：“…不完全如此，坦率講，我關(guān)心是要以比較適宜資金投入此項銷售，我期望經(jīng)營品種齊全，但不想占壓我太大資金?！苯?jīng)過對話表明：用戶真正關(guān)心是怎樣確保有足夠商品去銷售，而不至于庫存量太大?，F(xiàn)在清楚必需處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多時間，在很短時間里，銷售代表就發(fā)覺真正關(guān)鍵問題所在了。實際上，不首先處理好這個爭端問題，這項銷售大約就做不成。對這項異議進行了解時，關(guān)鍵是不要以你語氣或手勢立即表現(xiàn)出不一樣見解，要記住你目標是取得更多情況，不是立即去使異議降低到最少。假如買主發(fā)覺你應答是和她說明相抵觸，她自然反應就是采取守勢，所以加強這個反對意見。所以，在真正反對意見被處理之前，其過程要求首先真正反對意見被正確地識別出來，而且買主和你對此要有共同認識。3、證實反對意見（把反對意見轉(zhuǎn)化為一個問題）：這一步目標是確保你和買主雙方全部一樣地了解這個異議。除了共同了解反對意見外，這個步驟還有另外一個關(guān)鍵好處，她幫助買主思想集中到真正問題上。對于證實異議，有一條基礎規(guī)則，這就是：當證實一個反對意見時，這種證實必需將實際、真正關(guān)心事用能夠被處理詞表示出來。考慮一下下列表示：銷售代表：A：那么，我們需要考慮是假如你這次購進過多話，我們怎樣將過多貨退回嗎？這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因為我們不可能做出這種退貨安排，此銷售代表用不能被處理措辭來表述那件事，所以，成功可能性不高，正確說法：B：那么，你想問是，你怎樣能經(jīng)營這個品牌而又不使大量資金被積壓嗎？銷售代表：A：你關(guān)心是這次推銷中怎樣得到每箱5元額外折扣嗎？證實你對異議了解有效路徑是從買主見解來概括那個異議，而且。用“那是正確嗎”來結(jié)束你概括。作概括說明好說法有：所以，你正試圖決定是……那么，您真正想知道是……你似乎在問……第三步目標是確保用戶真正關(guān)心事情被正確地識別出來，而且你和買主有一樣了解，用戶思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進行第四步。她目標是處理問題爭端，使之達成買主滿意程度。要滿意處理異議，通常要有三個條件，她們是：對該業(yè)務要有足夠常識；為了能向用戶提供一個可行答案，你必需在影響我們義務各個方面全部有廣博見識，應在下列領(lǐng)域獲取知識：品牌資料用戶情況可比較用戶貿(mào)易事實要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：要善于將用戶利益結(jié)合起來而使其關(guān)心事轉(zhuǎn)化為銷售點。實際上，每個異議對銷售全部是一個機會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把用戶利益結(jié)合進來從而將反對意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c。要簡明出色銷售代表對問題陳說應是剛剛夠，即不忽略，也不夸大。處理反對意見同情況交流關(guān)系處理反對意見情況交流循環(huán) 搜集/確定反對意見獲取信息提煉/了解反對意見獲取信息驗證/轉(zhuǎn)化反對意見證實信息處理反對意見傳輸信息處理反對意見過程實例第一步：搜集/確定真正反對意見：用戶經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒有多出地方了，這里每寸柜臺全部擠滿了?！变N售代表：“啊，是這么。您在考慮貨架空間問題。您還有別什么擔心嗎？”用戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在時間不是很適宜?！变N售代表：“貨架和時間可能有問題，您還有其它顧慮嗎？”用戶經(jīng)理：“差不多了，其實我挺喜愛這個計劃，但時間不太湊巧了。”銷售代表：“我似乎認為時間問題可能是影響我們這次合作關(guān)鍵問題。對嗎？”用戶經(jīng)理：“對…假如晚一點推出這個計劃，可能會好辦多。”銷售代表：“我想了解更多一點情況，能和我談一談嗎？”用戶經(jīng)理：“我們年度促銷活動這周日就要開始了，計劃是早就制訂好了，每層貨架每個位置全部已經(jīng)事先安排好了，極難再改變?！变N售代表：“我明白了，您這里促銷要連續(xù)多久？”用戶經(jīng)理：“兩周，我們計劃已經(jīng)排滿兩周。”銷售代表：“那么您認為兩周以后貨架情況會怎樣？”用戶經(jīng)理：“還能夠，到那時我們可能會重新計劃我們貨架安排?！钡谌剑候炞C/轉(zhuǎn)化反對意見：銷售代表：“我看，我們真正需要商議是應不應該將我們計劃向后延遲，假如那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好?！庇脩艚?jīng)理：“屬于這種。選擇一個愈加好時間，貨架矛盾會輕易得四處理?！钡谒牟剑禾幚矸磳σ庖姡轰N售代表：“我看這么吧：三周以后我們在實施我們計劃，也就是說，您還有一周額外時間來處理促銷遺留問題——我知道這對您來說是很關(guān)鍵；另外，您還能夠有時間來清點庫存方便更關(guān)鍵；另外，您還能夠有時間來清點庫存方便正確地下訂單，這和您庫存量見解是一致。我看這個計劃比較適合我們雙方。”用戶經(jīng)理：“我看能夠，就這么辦吧?！痹谶@個例子中，增加反對意見清楚度只要花幾分鐘，這個時間確實是值得花，因為銷售代表從中了解到真正異議并使銷售成功。第五步：這些異議顯著地反應出了用戶實際上關(guān)心事，它們不不過真正，而且是具體，你和用戶全部清楚地知道她們意味著什么。這么，第二步目標已達成，就沒有必需用到它。談判技巧——利用模式選定策略不停分析修正策略根本實施很多人視談判技巧為一個神秘藝術(shù)，是和生俱來禮品，是不可能后天取得。我們不一樣意這種見解，談判確實不僅是科學更是藝術(shù)，不過即使象音樂、繪畫這么藝術(shù)也有矩可循，大家可能經(jīng)過學習和這些規(guī)律來提升自己技巧。對于談判也是這么，一些人天生含有談判才能，可是，我們大家全部能夠經(jīng)過了了解和談判規(guī)律來掌握它。一、談判定義：了解談判第一步是定義一些基礎概念。談判是在合作和分歧之間達成共識方法。方法意味著有一系列遵照一定次序步驟，后面要討論步驟圖將說明這種模式。能夠預料，忽略或不正確每一步驟是不會取得理想結(jié)果，而學習和利用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。合作源于雙方全部有達成協(xié)議愿望。沒有這一愿望。你無法談判，而只會相互斥責、爭斗、上訴或利用某種其它手段。分歧是因為雙方全部期望自己得到最多，就象桌上有部分錢或其它什么東西，雙方全部想多拿部分。假如沒有分歧，沒有最少在某方面利益沖突，就沒有談判必需。二、談判條件：只有當以下三個條件全部存在時，才適合談判。第一、必需有利益沖突。沒有沖突就沒有必需談判，你可能是她人最好好友，但你最少在這個問題上和她存在部分沖突，你們所需求價格高些，她們所要求低些，你們想提前最終期限，她們卻想再拖延，你期望張三做這個項目，可她們認為李四更適合。第二、處理措施必需不是顯而易見。假如結(jié)論是顯然就失去了談判理由。比如：你和你老板全部清楚某匯報必需在星期五下午遞交，你就必需試圖在最終期限上談判。然而你能夠談判其它部分問題，諸如：下星期要請假，期望有秘書或其它什么幫助，或是你獎金。第三、必需有妥協(xié)可能性，能夠做成雙方全部滿意交易。你們誰全部不可能完完全全取得自己所想要東西，不過對于最終協(xié)議雙方全部能夠接收。假如妥協(xié)是不可能，比如，你最多能夠付錢比賣主給你報價還差很多，就沒必需勞神談判了。當然，在沒有談判之前，你可能無法斷定是否能夠妥協(xié)，不過，假如在一開始，雙方立場就相距甚遠，顯然，談判是沒有什么用處。三、純粹討價還價和共同處理問題：既然我們已經(jīng)定義了談判概念，而且指出了應該在什么時候談判，現(xiàn)在我們來討論怎樣談判。有兩種截然相反談判方法：“純粹是討價還價”和“共同處理問題”。用分肉餅來打比方，“純粹討價還價”是誰得到多少，你多了，我就少了；“共同處理問題”是想讓餅做更大，這么，雙方全部能夠得到更多。顯然，“共同處理問題”方法要優(yōu)越些，因為她重視讓大家全部得益。然而，從其次看，只在談判雙方全部采取處理問題方法，它才能讓雙方全部得益，假如談判一方抱著處理問題態(tài)度，而另一方在討價還價，那么前者往往成為后者犧牲品，這一事實卻往往被忽略。一些人不喜愛沖突，所以她們試圖避開它。不過沖突是實際存在，逃避沖突只會使你那些能夠應付它她人更輕易受到傷害。所以，在選擇談判策略時候，你不能考慮個人惡好，而應該從分析談判情況，確立談判目標出發(fā)。很多人對于沖突反應很情緒化，她們不是過分地爭斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方法全部不是從對目標分析來考慮，而是在受個人情感支配。你應該更理智些，實際上，你一個關(guān)鍵任務就是平衡沖突和合作，在討價還價和處理問題之間找到適宜鍥入點（不一樣談判有不一樣鍥入點）有三個關(guān)鍵問題。第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價還價也越多；第二、長久相互關(guān)系是否關(guān)鍵？長久關(guān)系越關(guān)鍵，越應重視處理問題方法；第三、對采取何種談判方法？假如對方是討價還價，而你卻在處理問題，你很可能會吃虧，最少是在短期內(nèi)如此。然而，你也可能因為太生氣或不信任對方，而拒絕做必需讓步或甚至不再和其交往。通常說來，最好雙方全部采取相近方法，這么，任何一方全部不會得到太多，也不會認為自己吃虧。怎樣選擇正確談判方法確實是困難，因為你必需平衡本身利益需要，和對方關(guān)系關(guān)鍵程度，還要了解對方采取談判方法。因為討價還價和處理問題在現(xiàn)實中是相互矛盾，所以你任務變得復雜，，大部分活動，支持了一方就要損害對方，最終，討價還價往往建立在實力是否強大上面，而處理問題建立于相互信任和信息交流。同時，實力提升減弱信任程度和信息溝通，反之亦然，比如，將問題訴諸法律將會加劇討價還價情形，當然也抑制了處理問題可能。所以，我們要對比兩種方法，而且提議怎樣在二者之間作出選擇。1、談判方法對比：下圖揭示了談判部分關(guān)鍵點。首先，談判并非簡單地分為兩種方法，而是有很多個方法，純粹討價還價在線一邊，共同處理問題在另一邊。我們常常在其間某個位置做交易在中間位置周圍。你給她人什么東西是為了得到她人東西，她們一樣如此。 第二、注意討價還價和共同處理問題并不在這條線最兩端，全部談判全部包含沖突和利益，信任和權(quán)力。除了極端行動（戰(zhàn)爭和漫無目標討論）只含有其中一個方面。你總是想盡可能地達成協(xié)議，而經(jīng)過談判處理問題總比什么全部不做要好。第三、全部談判方法需要部分權(quán)力和信任。純粹討價還價建立有權(quán)力之上，不過，假如沒有信任，也無法成功。假如缺乏起碼信任，只會造成戰(zhàn)爭或其它什么較為文明方法，比如，起訴，共同處理問題始于信任，可是假如沒有利益沖突，就沒有必需談判，或雙方全部沒有足夠權(quán)力去處理沖突，就沒有必需談判，或雙方全部沒有足夠權(quán)力去處理沖突。假如一方擁有全部權(quán)力，它只要簡單地強迫對方投降就行了。做交易方法在這條線中間位置，它包含了討價還價和共同處理問題兩個方面。一個好交易談判會增加雙方價值，不過，通常雙方試圖讓自己多得些好處。下面將關(guān)鍵比較討價還價和共同處理問題這兩種極端方法基礎區(qū)分。2、純粹討價還價采取“一方得利，另一方吃虧（輸—贏）”策略，共同處理問題采取共同勝利（贏—贏）策略：策略學家認為“輸—贏”效用總和等于零，一方所就等于別一方所失。比如，你想把小車多賣五百元，這么，買者就多付了五百元，你所多賺錢恰好等于她損失，雙方純利為零。共同策略總和是可變。一些協(xié)議能讓雙方取得更多利益。比如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外人，你們商議把交貨地點定在某個大家需要去地方，這么，你們?nèi)渴″X、省時間，也省去了受尤其造訪麻煩。3、純粹討價還價包涵了利益=沖突，共同處理問題包涵了共同利益。價格談判往往是自私，純粹討價還價式，因為每一塊錢，一方多得，另一方就得失去。并非只有價格問題上討價還價，談判還能結(jié)束一場劃分領(lǐng)土戰(zhàn)爭，也能夠處理諸如應怎樣人道對待犯人這么問題。4、純粹討價還價基石是權(quán)力，共同處理問題基石是信任信息，因為有直接利益沖突，討價還價最終決定于權(quán)力大小，你或許無法經(jīng)過說服對方，取得所想要東西，不過，你能夠強迫她們這么做，你權(quán)力能夠起源于任何地方，比如，可能是另一供給商報價，一個好律師和正當位置，你和上層人物關(guān)系，或甚至你擁有會令對方難堪信息。普羅小說《教父》中有一段絕好例子，說明怎樣依靠權(quán)力來討價還價。教父手里舉著槍，說道：“我將要提出報價是從不許可被拒絕，要么你在協(xié)議上簽字，要么你把腦袋留在上面?！毙湃魏托畔⑹翘幚砘渲行湃问呛荜P(guān)鍵原因，缺乏信任，任何一方既不可能開誠布公溝通，也不可能采取有益行動。我們已經(jīng)找到了問題關(guān)鍵，建立在權(quán)力行為常常減弱信任和信息交流，反之亦然。所以你很可能被迫在二者之間做出明確選擇。就象你不可能在做出教父行為以后說：“信我吧?！?、無理取鬧和感情用事往往對討價還價有幫助，但卻阻礙共同處理問題。無理取鬧和憤怒能夠加強純粹討價份量。在外交上，大家稱此為“瘋子權(quán)益”。比如，希特勒就是顯著無理取鬧者，她常常采取毫無道理行動而民主領(lǐng)導總是用理智來控制自己。不過易怒，濫用權(quán)力用戶往往能夠得到比溫和用戶愈加好服務——會哭孩子有奶喝！另外，感情用事也能夠幫助純粹討價還價，有些談判者做出傷害性行為是為了讓大家認為有種負罪感或感到很抱歉。一些人為了減輕自己負罪感而讓步，這恰好落入她圈套。然而，感情用事和無理取鬧常常會因為溝通降低和信任程度降低而阻礙共同處理問題。6、欺騙性溝通對純粹討價還價有利，但卻會損害共同處理問題。用恐嚇人或說謊不停阻礙溝通是在討價還價中常常采取手段。比如，你不可能告訴對方你底價和弱點，不過歪曲事實交流會影響共同處理問題基礎要件------雙方信任和交流。從交流方法上往往可能看出一個人是在討價還價，還是在處理問題。因為你不可能看出一個人意圖，也不可能知道她是在采取“贏一贏”策略，還是“贏一輸”策略。在現(xiàn)實中，有些討價老手會謹慎地隱藏她們企圖，她們在假惺惺地和你共同處理問題同時恰好努力試圖探索走桌上每一分硬幣（加上能夠從你口袋里偷走錢）。不過你通常能夠從她們怎樣和你談話中認清她們嘴臉。溝通方法會在很大程度上影響雙方關(guān)系，很多人把說謊和隱瞞事實試為令人討厭和不道德行為。在她們面前說謊，即使是在討價還價當中，也會損害你們整體利益。相反，很多其它人卻感覺，不管是愛情，還是戰(zhàn)爭，一切全部是公平，而談判不過是戰(zhàn)爭某種形式。她們視老實為軟弱，并利用你這一弱點。所以，除非了解她人風格和價值觀，你最好小心避免過分敞開和歪曲事實。四、談判模式：我們?nèi)坷碚撌墙⒃谡勁谐绦虿襟E模式上，它由一系列明確而有序結(jié)構(gòu)化步驟組成。談判也不僅僅是面對面會談，大多數(shù)人認為前前后后地輪轉(zhuǎn)和處理才是談判關(guān)鍵。我們現(xiàn)在要談程序更為廣泛。它包含在一個談判之前所采取立場性行為。在會議之前準備，完整性討論和以后回顧。模式能夠劃分成三個階段：準備階段、談判階段和回顧階段。明確自己行動（在行動之前做好準備）沒有在模式中敘述。因為它是個普遍概念，它會在談判任何時候出現(xiàn)。你所做每一件事情差不多全部會影響你討價還價地位，你聲譽和大家對你態(tài)度。以下各部分關(guān)鍵敘述每一步驟關(guān)鍵部分和目標，而且解釋這些步驟為何按此次序和它們是怎樣相互影響。三個階段模式準備階段關(guān)鍵有四步:確定問題；設置目標；分析形勢（從對方見解出發(fā)）；計劃策略；確定問題：談判什么？關(guān)鍵問題有那些？把已經(jīng)（最少是臨時）處理問題放在一邊，把精力僅僅集中在雙方全部想討論問題上面，然后問一問自己，和對方有什么個怎樣共同利益沖突和利益沖突，這一問題答案將在很大程度上影響你策略，實際上準備階段關(guān)鍵工作就是確定你和對方有多少利益。設置目標：談判就象很多其它行動，你需要設定清楚目標，你必需知道你要實現(xiàn)什么或你能夠肯定那些是無法完成，假如你策略沒有一定方向，你就會在談判中漫無目標或引發(fā)雙方發(fā)生沖突。目標通?？煞譃閮深悾旱拙€和理想目標，你必需達成底線目標，而且期望實現(xiàn)理想目標。假如必需，你得犧牲和放棄理想目標，來實現(xiàn)底線目標，在這一階段里，一個尤其關(guān)鍵任務是決定你必需得到什么？你最高/最底要價，最底要價不是你目標，而是你最底極限，你所能夠接收最糟糕交易。假如無法滿足你低極限，你將放棄談判，當然你應試圖得到更多，但決不能少于底線（除非你認為這是不正確），我們必需指出高層經(jīng)理往往喜愛“最高點”這一概念，一個寧愿放棄談判也不愿接收再少思想，一個不做交易比做一筆壞交易要好態(tài)度，很多高級經(jīng)理這么說“就是這么，這下正是我們?nèi)藨搶W習，我很反感有些人走過來對我說：我們必需降低利潤，甚至是不盈利去做某筆生意?！睅啄昵埃獠呗允菙U大規(guī)模，再擴大規(guī)模，繼續(xù)擴大規(guī)模，即使在剛開始你無利可圖。今天策略就是利潤——只做可取得令人滿意利潤生意，假如這個生意無利可圖就忘記它——我們不可能同意得更多。分析形勢（從對方見解出發(fā)）：盡管被信息有限，從對方見解出發(fā)，做個初步分析，首先，估量她們目標，當你取得很多信息時候，你能夠更改以前估量，不過在開始時，你需要一個出發(fā)點去計劃最初策略。第二是實力評定，仔細地去衡量雙方選擇，關(guān)鍵問題是：誰更需要這筆交易？誰更需要它，誰就更脆弱些，因為你信息是不完整，你需要計劃性地試探這方面信息。第三，分析對方個性，政治情況和她們可能采取策略。她們是什么性格人？她們將面臨怎樣政治壓力？她們會怎樣談判？4、計劃策略：即使，你臨時缺乏足夠信息，你仍然應該重視在開始階段計劃，當然也不要忽略以后階段，不過要強調(diào)開始時工作：發(fā)明良好談判技巧氣氛，交流你最初立場和了解對方立場。首先，最關(guān)鍵是決定你采取何種談判方法，是討價還價還是處理問題，因為將影響你制訂其它策略。比如：你傾向于處理問題方法，你不能在剛開始時就提出一個攻擊性報價。你要決定是否首先提出報價，假如是這么，報價是多少？你想營造一個怎樣氣氛？在那些問題上你能夠首先作了讓步？在那些問題上，你將會堅持？你要問什么問題？你是單純談判還是依靠一個談判小組？假如是一個談判小組，其中每一個人飾演什么角色？這些問題并不那么簡單，不過你應該首先搞清楚以后，伴隨你取得更多信息，你能夠修改自己答案。談判階段：談判階段有三個關(guān)鍵部分實施你最初策略；繼續(xù)分析和修正計劃（利用反饋循環(huán)系統(tǒng)）；結(jié)束談判；實施你最初策略：顯然，你應該很好地實施你策略，不過很多人采取行動和自己計劃相背，比如，她們期望保持中立，可卻做得偏激，或她們計劃合作，卻在行動上火藥味十足，你要確保自己所發(fā)出信號是和你策略相吻合，而且記牢談判實際統(tǒng)計常讓很多人疑慮重重，所以在你自認為是理智，和可通融時候卻讓對方感到你是態(tài)度強硬或甚至是滿懷敵心。繼續(xù)分析：不停地分析十分關(guān)鍵，然后很多人忽略或不重視這點，一次又一次，我們看到有些人堅持毫無成效策略，因為她們忽略了那些表明她們最初分析是錯誤信號，她們太固執(zhí)于自己計劃，但卻忽略了和計劃相矛盾信息。經(jīng)過觀察能夠發(fā)覺這個模式是從“繼續(xù)分析”到“分析形勢”，在步驟圖中加上了“計劃（修正）出來”和“實施策略”，這么就形成了一個“反饋循環(huán)系統(tǒng)”是我們模式中最關(guān)鍵獨立部分，也是很多人常常忽略地方，太多人歷來就不調(diào)整她們策略以適應環(huán)境，她們可能問題不夠多，或誤解對方回復，或沒有注意新信息所隱蔽含意思，她們總是一條路走到底，走了很久才發(fā)覺自己策略毫無作用。實際上，我們相信有效率和沒有效率談判最關(guān)鍵區(qū)分在于談判者利用“反饋循環(huán)系統(tǒng)”能力，優(yōu)異談判者依據(jù)情況調(diào)整自己策略，糟糕談判卻死抱著自己那沒有效率策略。結(jié)束談判：談判最終要結(jié)束，只會有兩種可能，達成協(xié)議或是談判破裂，決定簽約還是不簽，怎樣結(jié)束交易是很多人永遠全部無法掌握藝術(shù)，怎樣結(jié)束一個沒有結(jié)果談判是一門更為復雜藝術(shù)，你得維持雙方關(guān)系，許可雙方有重新談判可能，或不會所以在其它交往中失去面子。開始、中間和結(jié)束談判：談判也能夠有另外一正劃分方法，分為：開始、中間和結(jié)束談判，開始談判是為整個談判設置過程，它有三個關(guān)鍵任務：營造好氣氛；說明你立場；了解對方立場。開始談判處理合適，能夠清楚雙方上場分歧，大家了解相互立場和明白相互之間有多大距離。中間談判和消除分歧相聯(lián)絡，首先你必需推進雙方達成共識，你所開始談判任務完成好壞將決定你是否能夠怎么做。當你已經(jīng)推進了談判，就要保持你得繼續(xù)前進，避免障礙，比如：總認為“我們比她們走得愈加快“，可是，你也要控制速度現(xiàn)在人保你慢慢地，謹慎地邁向成功。不明智人想憑空達成協(xié)議，不過一個令人擔心階段，雙方不時做出令人痛苦讓步，而這些正是她們苦苦堅持，這里，你有四個任務，首先，你應試探她們能做出多大讓步，第二，你要做出最終通牒，讓對方知道你不可能再讓步；第三，利用時間壓力使局勢對你有利；第四，你要讓她們保留面子，讓對方對協(xié)議和達成協(xié)議方法感到滿意。因為每一個談判全部為了滿足不一樣需要，你必需伴隨談判過程，修正你采取方法，比如：她們要求你改變立場，在開始談判中，你必需表明你愿意談判愿望，不過不要太軟弱，以致帶分對你立場不太認真對待。在中間談判中，你必需慢慢地、謹慎地、有節(jié)制地進行談判。在結(jié)束談判中，你必需讓對方相信你已經(jīng)走出了討價還價屋子，不過你不可能再做讓步了，伴隨談判進行，改變你行動很可能引發(fā)心理上和策略上問題。你個性能夠在某一階段是有幫助，而在另一地方卻可能是有害，對于“開始談判“是不錯行動，可能對于”結(jié)束談判“要求是相矛盾，談判高手知道應怎樣改變，她們?yōu)榱诉m應改變需要不停地調(diào)整自己方法。對一個合格銷售經(jīng)理，只有知識是遠遠不夠，知識只是確保成功必需條件。你還必需提升你各項技能。這些技能是實踐性很強技能，遠非讀完本章就能夠做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握基礎技能作一個概述。最少，在學完本章后，你可能不會犯常識性錯誤。學習完本章，你應該了解以下內(nèi)容：1．銷售經(jīng)理需要哪些基礎技能；2．商務活動中應遵照那些基礎準則；3．商務活動中需要注意基礎問題；4．言語溝通中需要注意問題；5．非言語溝通方法；6．基礎談判技巧；7．怎樣和下屬溝通。商務活動中基礎準則1．實事求是銷售工作實質(zhì)在于經(jīng)過買賣雙方信息交流來達成銷售產(chǎn)品和服務目標。要使銷售活動取得成功基礎前提是所傳輸信息必需真實正確。嚴重信息失真不僅會造成企業(yè)在用戶心中名聲掃地，而且會造成企業(yè)管理和生產(chǎn)決議失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營上損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必需以企業(yè)真實表現(xiàn)為客觀依據(jù)，經(jīng)過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。能夠說，在用戶面前，銷售人員形象就代表企業(yè)形象。銷售人員品格就是企業(yè)文化反應。假如在銷售工作中不遵守實事求是標準，則用戶不會相信銷售人員，一樣不會相信企業(yè)產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應注意，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員楷模。在遵照這一規(guī)范時，就注意三個問題：把握先有事實，后有宣傳銷售程序，向用戶提供真實產(chǎn)品和服務信息，切忌散布假消息。確保材料詳實，在用戶面前介紹相關(guān)事例，必需交待清楚其中六個要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么樣。公開事實真相，銷售人員應該在洽談過程中匯報來自各方信息。真實是銷售宣傳生命所在。2．信用至上不管對那個企業(yè)，信譽是至關(guān)關(guān)鍵。中國一位經(jīng)濟學家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽。這充足說明了中國現(xiàn)在商業(yè)信譽現(xiàn)實狀況。做一名銷售經(jīng)理，更應該引發(fā)注意。對用戶做得到才承諾，不承諾辦不到事情，一個企業(yè)良好信譽甚至能夠在關(guān)鍵時候挽救企業(yè)。講究信用是商務活動中其本準則。誰全部不愿意和不守信用人打交道。衡量一個銷售人員是否含有合格，一條關(guān)鍵標準是看她是否恪守盡責。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員工作規(guī)范。3．奉公遵法銷售人員要含有強烈法制觀念，自學遵紀遵法。社會上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在中國現(xiàn)在階段是不可否認事實。但隨時著市場經(jīng)濟體制完善，和法律法規(guī)健全，和大家認識提升。這種銷售方法是越來越?jīng)]有市場。實際上，也極難設想一個人對法法律一無所知而能成為出色銷售經(jīng)理。銷售人員形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，她一言一行直接關(guān)系到用戶評價，假如銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到用戶藐視。英國推銷學會場要求：“各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務?！泵绹糠值胤酵其N聯(lián)誼會則明確指出：“推銷人員在向用戶或雇主提供服務時，在沒有充足說明情況和取得有知方面同意下，不得所以接收任何她人給傭金或其它酬勞?！变N售經(jīng)理基礎技能1．組織能力銷售經(jīng)理工作是開展和銷售相關(guān)各項工作，而這些工作全部需要周密計劃，認真組織。所以強有力組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分關(guān)鍵。比如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張余名職員“全家?！?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過客人。這種別致設想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴密組織創(chuàng)意之中。多名職員集中在同一運動場，排成整整齊齊28排，其中還有一部分職員穿上白色制服，紅白相間形成一個“中”字，這項組織工作并不亞于組織一場運動會。試想，假如銷售經(jīng)理沒有一定組織能力，這么一項工作能在兩小時內(nèi)完成嗎？2．交際能力銷售經(jīng)理應是社會活動家，她必需視整個社會為自己工作天地，含有和各式各樣人交往能力。善于交際除了含有經(jīng)驗和閱歷外，還要有大量信息，尋求一個雙方全部感受愛好話題，在自己周圍吸引一批忠實聽眾好友。我們常?？吹讲糠秩艘坏┖退讼嘧R，便能很快找到相互有共同愛好話題，很善于和交往對象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了相互了解，相互留下了良好印象，關(guān)系也能夠深入改善；另有部分人，見了她人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人差異在于社交能力強弱。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績必需條件。銷售經(jīng)理要善于和各界人士建立親密交往關(guān)系，而且還必需知道多種社交禮儀。在和用戶洽談過程中，往往有些問題在正式談判場所中不能得四處理，而在社交場所卻能得到圓滿處理。3．表示能力銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方配合，就要在語言表示上有一定訓練。在眾多場所，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。表示能力包含口頭表示能力和文字表示能力。二者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思靈敏人未必能出口成章，有人擅長動筆，而有人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不僅要勤于動嘴，更要勤于動筆。在日常工作中撰寫工作計劃，工作匯報、擬寫演講稿等，全部需要銷售經(jīng)理負擔。4．發(fā)明能力X.O白蘭地酒，因為品質(zhì)比通常白蘭地好，多為高級宴會選擇，怎樣繼續(xù)提升它著名度，讓這為更多用戶所熟悉呢？銷售人員為此煞費苦心。以后她們想法集中到了該酒瓶設上，既然它品質(zhì)高，其外觀也應高出一籌。她們沿著主一思緒，不停充實發(fā)展，最終設計出了現(xiàn)在看到XO白蘭地酒瓶，它外觀很富有特征，顯得不一樣凡響。酒瓶頸部尤其長，相比之下顯出了一個和眾不一樣華貴氣派。依據(jù)銷售要求，她們?yōu)閄O白蘭地酒做廣告口號也愈加幽默“長頸白蘭地，高人一等級”，恰好和它形象相互襯托，相得益彰。從事銷售工作，大至一個總體計劃制訂，小到一份請柬、一張名片印制，全部能夠有不一樣做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己發(fā)明性天賦，要有一股“別出心裁”創(chuàng)新精神，善于采取新方法，走新路子。這么才能引發(fā)廣大用戶注意。5．應變能力在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸人很復雜，她們有不一樣籍貫、性別、年紀、宗教信仰，有不一樣文化背景，思想觀念、社會閱歷、生活習慣和交往方法。在銷售過程中，銷售方首先要認真觀察對方特點，掌握多方風土人情、生活習俗，了解社會各階層知識水平和涵養(yǎng)，認適應不一樣用戶具體要求。社會環(huán)境是不停改變，每一原因變革全部會對銷售企業(yè)產(chǎn)生關(guān)鍵影響。如企業(yè)吞并，重組等現(xiàn)象。社會環(huán)境復雜性和企業(yè)面臨情況多變性，全部要求銷售經(jīng)理含有敵視適應改變能力和技巧。6．洞察能力因為不一樣人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不一樣差異，所以對一件事情就可能產(chǎn)生不一樣見解。又因為各人地位、擔負工作及生活習慣不一樣，從不一樣角度支觀察問題時，也會得出不一樣結(jié)論。我們在日常工作和生活中能夠發(fā)覺，有些人擅長察言觀色，而有些人對她人態(tài)度改變則顯得遲鈍。這說明大家敏感性和洞察力是有一定差異。一位成功推銷小姐這么說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)覺對手即使緘默不語，但你從她神態(tài)和表情改變中能夠發(fā)覺內(nèi)心思想感情改變。比如在正常情況下，用戶坐著時候總是腳尖著地，而且靜止不動；但一到心情擔心時候，對方腳尖會不由自主抬高起來，所以，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就能夠判定她內(nèi)心世界是平靜還是擔心。又如，在正常情況下，吸煙人熄滅煙蒂大全部保留一定長度，可是一到非正常情況下，放下煙蒂就可能很長。所以，假如你發(fā)覺對方手中煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準備，對手可能計劃告辭了?！睆倪@位小姐一席話中，能夠看出她觀察入微工作作風。這也道出了她成功奧秘。商務技能1．約見用戶方法·約見對象曾有這么一件事：一名浙江推銷員和四川某電機企業(yè)購貨代理商接洽了六個月多時間，但一直未能達成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。反復思忖以后，她懷疑自己是否和一個沒有決定權(quán)人打交道。為了證實自己猜疑，她給這家機電企業(yè)電話總機打了一個電話，問詢企業(yè)哪一位先生管購置機電訂貨事宜，最終了解到進貨決定權(quán)在企業(yè)總工程師，而不是那個同自己數(shù)次交往購貨代理商。上述事例說明，搞清誰是真正買主，關(guān)系到銷售工作效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認準有權(quán)決定購置人進行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要人身上?！ぜs見時間不少銷售人員失敗不在于主觀不努力，而是因為選擇約見時間欠佳。要掌握最好時機，首先要廣泛搜集用戶信息資料，做到知已知彼。其次要培養(yǎng)自己職業(yè)敏感，擇善而行。下面多個情況，可能是銷售人員最好造訪用戶時間：·用戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務時候；·對方碰到喜事吉慶時候，如晉升提拔、取得某種獎勵等；·用戶剛領(lǐng)到工資，或增加工資等級，心情愉快時候；·節(jié)日、假日之際，或碰上對方廠慶紀念、大樓奠基、工程完工之際；·用戶碰到臨時困難，急需幫助時候；·用戶對原先產(chǎn)品有意見，對你競爭對手最不滿意時候；·下雨、下雪時候。在通常情況下，大家不愿在暴風雨、嚴寒、酷暑、大雪冰封時候前往造訪，但很多經(jīng)驗表明，這些場所正是銷售人員上門訪問絕好時機，因為在這么環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意?！ぜs見地點在和用戶接觸過程中，選擇一個合適約見地點，就如同選擇一個合適約見時間一樣關(guān)鍵。就日常生活大量實踐來看，可供約見地點有用戶家庭、辦公室、公共場所、社交場所等。約見地點各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不一樣影響。為了提升成交率，推銷人員應學會選擇效果最好地點約見用戶。從“方便用戶，利于推銷”標準出發(fā)擇定約見適宜場所。家庭假如銷售宣傳對象是個人或家庭，造訪地點無疑以對方居所最為適宜。有時，銷售人員去造訪法人單位或團體組織相關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到很好促銷效果。當然，在造訪時如有和對方有良好關(guān)系第三者在場相伴，帶上和對方有常年交往人士介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好合作氣氛。假如沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位責任人家里上門造訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。辦公室銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一個最普遍造訪形式。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠時間來討論問題，反復商議以達成識。和家庭相比，選擇辦公室為造訪地點易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不停。造訪者可能不止一個，所以，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應該設法爭取用戶對自己注意和愛好。同時，若對方委托助手和你見面，你還必需取得這些助手們信任和合作，經(jīng)過這些人來影響買主作出決定。社交場所美國著名營銷學家斯科特·卡特利普曾說過這么話：“最好推銷場所，可能不在用戶家庭或辦公室里，假如在午餐會上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你提議更輕易接收，而且戒備心理也比平時淡薄得多。”我們看到國外很多生意往往不是在家里或辦公場所談成，而是在氣氛輕松社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中國南方如廣州等地，銷售人員和用戶見面洽談也愿意在吃早茶、進娛樂廳時進行。對于一些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員用戶來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想地點?！ぜs見方法書信約見書信約見是銷售人員利用多種信函約見用戶一個聯(lián)絡方法。這些信函通常包含個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采取個人通信形式效果最好。銷售人員在進行書信約見時，要注意以下問題：a.文辭懇切。利用書信形式約見用戶，對方能否接收預約，既要看研用戶購置需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。一封言辭懇切信函，往往能博得用戶信任和好感，也使對方同意和你見面機會大大增加。b.簡單明了。銷售人員用書信和用戶約見時，應盡可能做到言簡意賅，只要將預約時間、地點和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。c.投其所好。約見書信必需以說服用戶為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以用戶利益為根本勸說對方接收約見要求。如銷售人員想用“物美價廉”四字激發(fā)某果品企業(yè)采購員購置欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每千克1元5角”一段話愈加好。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實，給人一個形象感。電話約見電話約見是現(xiàn)代銷售活動中常見方法，它快速、方便，和書信相比可節(jié)省大量時間及無須要費用。因為用戶和銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最輕易引發(fā)用戶猜忌，所以銷售人員必需熟悉電話約見標準，掌握電話約見正確方法。當面約見這是銷售人員對用戶進行當面聯(lián)絡造訪方法。這種約見簡便易行，也極為常見。銷售人員能夠利用多種和用戶見面機會進行約見，如在列車上和用戶相識時候、在被第三者介紹熟悉時候、在起身告辭時候全部能夠成為你和對方約見機會。在很多場所，當面約見是在用戶一知其事，在毫無準備情況下進行。銷售人員依據(jù)事先得到信息，根據(jù)對方單位地址，不經(jīng)事先預約忽然上門當面求見，所以難免會干擾對方工作，占用用戶時間。為此，部分銷售人員會碰到對方冷遇、怠慢，有時少數(shù)用戶還有意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設置多種求見障礙。銷售人員怎樣排除當面約見時用戶消極態(tài)度，使雙方洽談有一個良好開端，是一道難題。電子郵件在當今因特網(wǎng)應用越來越普及時代，電子郵件為銷售人員提供了新銷售手段。電子郵件約見前提是要知道對方郵件地址。到現(xiàn)在為止，中國已經(jīng)有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多人會加入其中。當今，有很多人名片上全部留有E-mail地址。銷售人員應該充足利用這一新興聯(lián)絡手段?；蛟S會得到意想不到收獲。另外，網(wǎng)上聯(lián)絡成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務介紹。但一定要突出最能吸引對方特點，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到愈加好效果，因為，在電話中極難把事情講得詳實，但電話能夠提醒對方去查看電子郵箱。而且電子郵件不受上班時間限制。很多企業(yè)責任人是在閑暇時，心情比很好時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提升約見成功率。2．靠近用戶方法現(xiàn)代營銷理論認為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。假如用戶對銷售人員不信任，她就不可能相信你產(chǎn)品，更談不上購置你產(chǎn)品。在通常印象中，能說會道總是推銷最有利武器。多數(shù)企業(yè)熱衷于招聘口若懸河銷售人員。實際上，口才和銷售成功是否并不存在正相關(guān)關(guān)系。好銷售人員知道什么時候該說，什么時候該閉嘴。中國外很多研究匯報中提出，大家對銷售人員評價和見解，總是先入為主，有“首次印象效應”在起作用。怎樣靠近用戶，給用戶留下良好首次印象呢？綜觀五花八門推銷活動，可歸納為八種靠近用戶方法：·問題靠近法這各方法關(guān)鍵是經(jīng)過銷售人員直接面對用戶提出相關(guān)問題，經(jīng)過提問形式形式激發(fā)用戶注意力和愛好點，進而順利過渡到正式洽談。有一位推銷書籍小姐，平時碰到用戶和讀者總是從容不迫、平心靜氣提出兩個問題：“假如我們送給您一套相關(guān)經(jīng)濟管理叢書，您打開以后發(fā)覺十分有趣，您會讀一讀嗎？”“假如讀后認為很有收獲，您會愿意買下嗎？”這位小姐開場白簡單明了，也使通常用戶找不出說“不”理由，從而達成靠近用戶目標?！そ榻B靠近法銷售人員和用戶聯(lián)絡靠近采取形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達成和用戶相識目標。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員和用戶第一次見面時常常采取方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在用戶面前，使對方對其產(chǎn)品引發(fā)足夠愛好，最終接收購置提議。有時，銷售人員采取托人介紹方法靠近用戶，這種方法是銷售人員利用和用戶熟悉第三人，經(jīng)過電話、信函或當面介紹方法靠近用戶。這種方法往往使用戶礙于情面不得不接見銷售人員?！び懡炭拷ㄤN售人員利用用戶好為人師心理來靠近用戶，往往能達成很好效果。在通常情況下，用戶是不會拒絕虛心討教銷售人員。·好奇靠近法這種方法關(guān)鍵是利用用戶好奇心理來靠近對方。好奇心是大家普遍存在一個行為動機，用戶很多購置決議有時也多受好奇心理驅(qū)使。一位英國皮鞋廠推銷員曾幾次造訪倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老板，但全部遭到了對方拒絕。以后她又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上發(fā)表一則相關(guān)變更鞋業(yè)稅收管理措施消息，她認為店家能夠利用這一消息節(jié)省很多費用。于是，她大聲對鞋店一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您老板，就說我有路子讓她發(fā)財，不僅能夠大大降低訂貨費用，而且還能夠本利雙收賺大錢?！变N售人員向老板提盈利發(fā)財提議，那家老板會不心動呢？·利益靠近法銷售人員著重把商品給用戶帶來利益放在第一位，首先把好處告訴用戶，把用戶購置商品能取得什么利益，一五一十道了出來。從而使用戶引發(fā)愛好，增強購置信心。一位文具銷售員說：“本廠出品各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品廉價三成，量大不可優(yōu)惠”這種利益靠近法迎合了大多數(shù)用戶求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題給予點明，突出了銷售關(guān)鍵和產(chǎn)品優(yōu)勢，有利于很快達成靠近用戶目標?！ぱ菔究拷ā拔夷軌蚴褂靡幌履蜃謾C嗎？”一人陌生人推開門，探著頭問。在得到主同意以后，她徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，她分別夾了八張復寫紙，并把這卷進了打字機?！澳阌靡话銖蛯懠埬軓蛯懙眠@么清楚嗎？”她站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室每一位，又把打在紙上字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復寫紙推銷員，迷惑之余，主人很快被復寫紙吸引住了。這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社一個場景。這是一個比較傳統(tǒng)推銷靠近方法。在利用演出方法靠近用戶時候，為了愈加好地達成交易，推銷員還要分析用戶愛好愛好，業(yè)務活動，飾演多種角色，想方設法靠近用戶。·送禮靠近法銷售人員利用贈予禮品方法來靠近用戶，以引發(fā)用戶注意和愛好，效果也很顯著。在銷售過程中，銷售人員向用戶贈予合適禮品，是為了表示祝賀、慰問、感謝心意，并不是為了滿足某人欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解用戶，投其所好。值得指出是，銷售人員贈予禮品不能違反國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值禮品，以免被人指控為行賄?！べ澝揽拷突凇度诵匀觞c》一書中指出：“每個人天性全部是喜愛她人贊美。”現(xiàn)實確實如此。贊美靠近法是銷售人員利用大家期望贊美自己愿望來達成靠近用戶目標。這一點以女性更是如此。在優(yōu)美旋律下，一位漂高女士讓你頗想和她共舞一曲，可惜“她”身邊已經(jīng)有個“她”。怎樣實現(xiàn)這個心愿而又不得罪那位護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你舞伴真漂亮，假如您不介意，能夠請她跳曲舞嗎？”當然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效，假如方法不妥反而會起反作用。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無故夸大。不管怎樣，作為一個銷售人員或是銷售經(jīng)理，時時要記住，贊美她人是對自己最有利方法。對下屬表彰比批評更能激發(fā)下屬提升工作質(zhì)量。假如你不是想炒掉誰話，表彰是最好提升工作效率措施。3．吸引