DB4602T22-2024旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范

4602Specificationforbutlerserv本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范GB/T31593.9消防安全工程第9部分：人員疏散評(píng)GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)GB/T41648旅游民宿基本要求與等級(jí)DB46/T460鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定3.13.24基本素質(zhì)4.1.1身體健康，無(wú)傳染性疾病，能勝任本職工作。4.1.2心理健康，具有較強(qiáng)的抗壓能力和良好的情緒調(diào)控能力。4.2儀容儀表4.2.1應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)合要求著裝，服裝整潔、大方、得體。4.2.2頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊。男管家的短發(fā)不遮耳，不染發(fā)；女管家的頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)肩部應(yīng)盤髻或束起，不染與原發(fā)色差異較大的頭發(fā)顏色（如：黃色、藍(lán)色、亮麗紅4.2.3女管家應(yīng)保持面部輕妝淡抹，不使用氣味濃烈香水。男管家應(yīng)保持臉部清潔，不蓄胡須。4.2.4注意個(gè)人衛(wèi)生，保持眼、鼻、齒等清潔衛(wèi)生。雙手應(yīng)保持清潔，無(wú)長(zhǎng)指甲，不涂鮮亮指甲油或4.3言行舉止4.3.1應(yīng)有良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，熟練規(guī)范使用普通話。4.3.2站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，頭正目平，微收下顎，兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。4.3.3行走時(shí)應(yīng)步伐適中，靠右行走；遇到客人應(yīng)4.3.5舉止文雅，應(yīng)做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。4.3.6禮儀禮節(jié)得當(dāng)，不應(yīng)與客人頂撞爭(zhēng)執(zhí)，不應(yīng)在客人面前與同事講地方方言。尊重客人宗教信仰4.3.7進(jìn)入客人房間時(shí)應(yīng)先敲門，征得客人同意后方可進(jìn)入。未經(jīng)客人同意，不應(yīng)隨意翻閱房間內(nèi)的4.3.8對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)友好熱情、自然親切、不卑不亢。4.3.9稱呼客人時(shí)應(yīng)使用“某先生”或“某女士”。工作中應(yīng)使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”“對(duì)不起”4.3.11對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，百問不厭，對(duì)確實(shí)4,4專業(yè)素養(yǎng)——宜掌握運(yùn)用當(dāng)?shù)胤窖曰蛞婚T外語(yǔ)語(yǔ)種。<> 5.2.1.1應(yīng)依據(jù)民宿客房、餐飲、活動(dòng)等情況，做好客人咨詢及受理預(yù)定工作。5.2.1.2接受客人預(yù)定后，應(yīng)收集客人信息，主動(dòng)了解并熟記客人姓名、人數(shù)、國(guó)籍、活動(dòng)日期、航要求，確定客人行程、抵店時(shí)間和地點(diǎn)以及其他需求，做好信息記錄和相關(guān)接待5.2.2.2應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人咨詢的問題，滿足客人合理需求，做好相關(guān)工作安排。5.2.2.3應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)迎接客人，等候接待，宜根據(jù)實(shí)際需要提供個(gè)性化服務(wù)。5.2.2.4應(yīng)協(xié)助客人搬運(yùn)行李，引導(dǎo)客人到達(dá)民宿5.2.3.1應(yīng)協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，并幫助客人將行李送至客房。5.2.3.2宜提供溫馨服務(wù)，如遞送擦手巾，提供當(dāng)?shù)靥厣牟杷?、水果、點(diǎn)心等。5.2.3.3應(yīng)妥善處理辦理入住過(guò)程中出現(xiàn)的特殊情況，如等待時(shí)間太久、人5.2.3.5應(yīng)向客人提示民宿所在地5.2.4.1宜邀請(qǐng)客人游覽民宿，與客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。5.2.4.2宜主動(dòng)向客人介紹民宿策劃的服務(wù)產(chǎn)品，熱情邀請(qǐng)客人參與特色體驗(yàn)項(xiàng)目。5.2.4.3根據(jù)客人需求提供當(dāng)?shù)丶爸苓吔煌?、?gòu)物、娛樂、游覽、政策法規(guī)等信息咨詢服務(wù)，幫助客5.2.5.1客人入住前應(yīng)檢查客房物品配備、設(shè)施設(shè)5.2.5.2應(yīng)組織和安排客房與公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃，確保干凈衛(wèi)生，滿足客人入住需求。5.2.5.4客人入住期間，宜在特殊節(jié)日（兒童節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、客人生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）提供客房及相關(guān)產(chǎn)品的特色服務(wù)。宜針對(duì)兒童、老人、殘障人士等特殊人群提5.2.5.5應(yīng)及時(shí)回應(yīng)并快速解決客人入住期間遇到的問題，宜為特殊需求的客人（度蜜月客人、求婚5.2.6.1宜為客人提供具有本地特色的餐飲食品。提供早餐、特色餐飲的民宿，餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合5.2.6.2宜提供食材預(yù)定和代為采購(gòu)服務(wù)，了解客5.2.6.3為客人提供廚房、廚具、餐具的民宿，管家可協(xié)助客人完成食材處理、烹制準(zhǔn)備和菜品制作等。點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，管家應(yīng)提前掌握食材儲(chǔ)備、客人訴5.2.6.4春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日或按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，宜提供地方傳統(tǒng)節(jié)日食品或應(yīng)客人要求組織5.2.7.1有趕海、沖浪、采摘、種植等休閑體驗(yàn)場(chǎng)所的民宿，管家應(yīng)為客人提供活動(dòng)并開展服務(wù)。5.2.7.2宜引導(dǎo)客人積極參與本地民俗文化類體驗(yàn)活動(dòng)，如三月三、音樂節(jié)等。5.2.7.3可結(jié)合重要傳統(tǒng)節(jié)日，組織制作粽子、湯圓、月餅、糍粑等美食活動(dòng)。5.2.7.4根據(jù)民宿地理位置，組織其他具有當(dāng)?shù)靥?.2.8.1應(yīng)提前與客人溝通確認(rèn)退房時(shí)間，提示客人整理好隨身物品，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。5.2.8.2客人離店時(shí)，應(yīng)協(xié)助客人提拿行李，真誠(chéng)表示歡迎客人再次光臨，并目送客人離開。5.2.9.1當(dāng)接到客人投訴時(shí)，應(yīng)提供以下服務(wù)：——將整個(gè)事件過(guò)程書面記錄并做好歸檔工作。5.2.9.3宜通過(guò)電話、社交軟件等方式與客戶保持聯(lián)系，提供離店后咨詢、問題處理等服務(wù)。6.1.1應(yīng)依據(jù)民宿品牌特色，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕邉濗w現(xiàn)民宿主題和當(dāng)?shù)匚幕闹黝}客房方案，提煉客6.1.3應(yīng)策劃和組織實(shí)施自然生態(tài)、鄉(xiāng)村田園、山海風(fēng)光、美食品鑒、農(nóng)事體驗(yàn)、采摘捕撈、民俗表6.1.4可策劃和組織實(shí)施客人舉辦展覽、展演、家庭音樂會(huì)、小型文藝表演等活6.1.5可展示和體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、手信等制作，策劃和組織實(shí)施品嘗試吃、自助烹飪等活動(dòng)。6.2營(yíng)銷推廣6.2.1應(yīng)根據(jù)客源市場(chǎng)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，制定并實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷6.2.2應(yīng)依托民宿特色的服務(wù)產(chǎn)品，制定并實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷方案。運(yùn)用智慧化、數(shù)字化技術(shù)，提升線上平臺(tái)營(yíng)銷能力，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，傳播民宿品牌形6.3.1應(yīng)制定民宿及服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案，確保民宿提供的各種設(shè)施設(shè)備與服務(wù)符合安全保障的相關(guān)要6.3.2應(yīng)定期組織檢查與保養(yǎng)維修水、電、氣等設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠，組織實(shí)施緊急救6.3.3應(yīng)具備自然災(zāi)害、意外事故、突6.4.1應(yīng)分析民宿運(yùn)營(yíng)中物料采購(gòu)、損耗情況，整理、分