地產400呼叫中心接聽用語規(guī)范

400呼叫中心接聽用語規(guī)范接聽規(guī)范：場景序號具體規(guī)范用語接聽首語1您好！請問有什么可以幫您？確認來電者身份信息2請問這位先生/女士，我可以怎么稱呼您？3請問***先生/女士已經是我們的業(yè)主了還是有意向購買中梁的物業(yè)呢？4為了更好地為您服務，我可以知道您的全名嗎/我可以知道您所購買物業(yè)的具體項目和樓室號嗎？5抱歉，我未能查到與您剛才提供信息相匹配的記錄，我可以再查一下，您能確認一下當時購買該套房屋時合同上登記的購房人姓名嗎？/您能再多提供一些信息，以便查詢嗎？6***先生/女士您好！麻煩您配合我核實一下業(yè)主身份，請問您的身份證號碼后4位是？引導客戶提出訴求7***先生/女士您好！請問有什么問題我可以幫忙解答呢？/請問您需要查詢什么信息呢？/請問您想要反映什么問題呢？等候間隙承接語8（HOLD前）請稍等，我這邊為您查詢一下相關信息（如客戶等待時間較長，可在15S之后告知)請您稍等,正在為您查詢。9很抱歉，讓您久等了，仍在為您查詢，麻煩您耐心等待。10非常抱歉，讓您久等了，可能由于系統原因，目前仍然未能查到相關信息。我們設法盡快查到后回電給您，您看可以嗎？11***先生/女士，請問您還有其他問題需要我?guī)兔獯饐幔?請問您還有其他不清楚的問題需要咨詢嗎？結束語12***先生/女士，非常感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！投訴處理規(guī)范用語：場景序號具體規(guī)范用語核實業(yè)主身份/確認來電人身份1***先生/女士您好！由于投訴事件的處理涉及到業(yè)主切身利益，因此需要麻煩您配合我核實一下業(yè)主身份，請問您的身份證號碼后4位是？2***先生/女士您好！您剛才所述事件我已經記錄下來了。由于投訴事件的處理涉及到業(yè)主切身利益，而您并非業(yè)主本人，慎重起見，麻煩您將您的姓名及與業(yè)主的關系，我們稍后將與業(yè)主本人確認相關委托代理事宜，并盡快將處理此事。投訴接待

承接語3您的心情我非常能夠理解4對于給您造成的不愉快，我們也深感遺憾5感謝您提出的寶貴意見，我們會向公司反饋。6***先生/女士，請問您還有其他問題需要我?guī)兔獯饐幔?請問您還有其他不清楚的問題需要咨詢嗎？投訴接待

明確職責權限7***先生/女士，非常歡迎您的來電，同時也非常感謝您對我們工作的信任，針對您反映的問題，我會如實記錄，并在第一時間責成相關部門進行跟進處理。8***先生/女士，您的心情我非常能夠理解，我們這邊熱線是全由坐席人員負責接聽的，很抱歉無法按您的要求將電話直接轉相關領導接聽；希望您對我的工作給予信任及支持，我會如實記錄，并在第一時間責成相關部門進行跟進處理。投訴接待

勸解及承接語9***先生/女士，您反映的狀況我已如實記錄，對于給您造成的不愉快我們非常遺憾；至于您剛才所提的要求，我也會在第一時間向公司轉達，請您放心！10***先生/女士，對于相關工作人員在態(tài)度及言語上對您的冒犯，我們深表歉意！我們會責成相關部門加強教育及培訓。針對您反映的問題，我會與相關部門聯系，敦促他們積極妥善地處理，請您放心！11（重復投訴）***先生/女士，針對您反映的這個問題相關工作人員已經給您明確回復，回復的內容也代表了公司的最終意見。建議您再考慮一下/請您理解！請問還有其他什么可以幫到您的嗎？12對于合同中有明確約定或者國家有相關規(guī)定的，我司定將嚴格遵守，請您放心！13對于房屋確實存在質量問題的，我司定將按照相關規(guī)范要求進行維修，請您放心！投訴接待

結束語14（首次建單）***先生/女士，非常感謝您的來電。針對您反映的問題，我已記錄并派發(fā)至相關部門跟進處理；后續(xù)將會有工作人員與您聯系。請您在掛機前對本次服務進行滿意度評價，謝謝！15（派單后再次來電）***先生/女士，非常感謝您的來電。針對您反映的問題，我已記錄并知會相關部門實際經辦人員。我們也會敦促他們積極妥善解決此事，請您放心！感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！16（當場勸解）***先生/女士，非常感謝您對于我們工作中的不足給予提點，我已記錄并會呈報相關部門負責人，我們在日后的工作中定會加以改進。感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！17（無理投訴及重復投訴當場勸解）***先生/女士，針對您此次來電所提的問題，公司的最終意見已由相關工作人員回復您了，建議您再考慮一下。感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！三、熱線服務禁用語為規(guī)范服務用語提高服務態(tài)度和服務質量體現專業(yè)咨詢的特點，現總結在電話過程中禁用的各類言語請在咨詢中加以注意：場景禁止用語口頭語“問一下”、“那個”、“剛才”、“我知道了”、“沒事”、“你說”等詞語容易激怒客戶的語言1、我剛才不是已經說過了嗎？2、我們公司的規(guī)定就是這樣的!！(如語氣溫和，適當情況下也可使用“很抱歉，這是公司的規(guī)定?！?3、誰跟你說的！4、不可能！5、如果你不相信我你可以去問公司6、你到底想要什么……7、那是你自己的問題！8、我已經反復/再三說過……9、你盡管找別人問問,都一樣！10、你沒必要大喊大叫的！等類似言語反詰性語言1、你難道還不明白嗎？2、你的置業(yè)顧問你難道還不知道？3、我又不