前廳經(jīng)理管理應(yīng)用手冊

前廳經(jīng)理工作手冊目錄第一章、工作職責(zé)與規(guī)定1.基本資料2．工作職責(zé)與目的3．主線工作職責(zé)說明第二章、工作時(shí)間與內(nèi)容1．每日工作時(shí)間與內(nèi)容2.每周一次的工作內(nèi)容與完畢規(guī)定3．每月一次的工作內(nèi)容與完畢規(guī)定第三章、工作信仰與傳播1．工作信仰2．傳播途徑與方法第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1．計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)2．會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)3．督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)4.績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn)5.出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn)6.資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn)7．工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn)第五章、工作技巧與方法1.六大管理工具：分析與規(guī)劃培訓(xùn)與驗(yàn)收檢查與考核溝通與協(xié)調(diào)成本與節(jié)約安全與保全2.管理十二條3.八大管理技能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客戶關(guān)系管理第七章、應(yīng)急與安全第一章工作職責(zé)與規(guī)定1.基本資料職務(wù)名稱前廳經(jīng)理部門服務(wù)部直接上級(jí)店長直接下級(jí)前廳各崗位管理者相關(guān)權(quán)限：1、有對(duì)本部門平常運(yùn)營進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的權(quán)力。2、有對(duì)直接下屬提出的人事任免、調(diào)動(dòng)建議進(jìn)行審核的權(quán)力。3、有對(duì)直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán)4、有對(duì)采購部不符合質(zhì)量規(guī)定和未經(jīng)申請(qǐng)而采購的前廳用品的解決決定權(quán)。5、全權(quán)解決本部門的平常業(yè)務(wù)工作，解決客人的投訴。2．工作任務(wù)與目的工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足來賓的需要。相關(guān)目的：負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場管理、安全管理、費(fèi)用管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成相關(guān)管理規(guī)定。具體規(guī)定如下：管理項(xiàng)目相關(guān)管理指標(biāo)人員管理1、月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%；2、每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次;3、每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn)95%；4、每月本團(tuán)隊(duì)成員的書面合理化建議不少于5條；5、每月與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次；6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；7、每季度下屬員工對(duì)于本人的信任率得票不少于85﹪。服務(wù)管理員工對(duì)工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率達(dá)成90﹪；來自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過5次。現(xiàn)場管理1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提醒牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等齊全、整潔，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過5次。2、環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過5次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過5次。前廳費(fèi)用管理1、全月前廳費(fèi)用率符合公司規(guī)定。2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過5次。3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過5次。安全管理1、全月小公傷（費(fèi)用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費(fèi)用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費(fèi)用不超500元）無。2、季度消防事故為零。3、季度設(shè)備運(yùn)營狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的因素導(dǎo)致的維修次數(shù)不超過3次。3．主線工作職責(zé)說明主線工作職責(zé)實(shí)行說明品質(zhì)控制1、負(fù)責(zé)監(jiān)督天天的驗(yàn)收工作，并檢查申購貨品到貨情況。1．根據(jù)天天工作的實(shí)際使用情況，定期不定期的到達(dá)驗(yàn)貨處，對(duì)原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合驗(yàn)收規(guī)定的行為及時(shí)制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時(shí)填寫在《每日工作日記》上。2．對(duì)不合格貨品，有權(quán)對(duì)相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與規(guī)定，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。2、負(fù)責(zé)做好營業(yè)前對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。天天至少兩次（午市前、晚市前）對(duì)下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，1、各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展；2、本日重點(diǎn)顧客、A類顧客相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備；3、部門領(lǐng)班的管理狀態(tài)4、昨日犯錯(cuò)的部門或人員；5、新上崗員工的狀態(tài)。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即糾正，并記錄《工作日記》3、負(fù)責(zé)做好營業(yè)中對(duì)下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每日兩次的運(yùn)營中做好各崗位的運(yùn)營檢查，（菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問題分析會(huì)的準(zhǔn)備。品質(zhì)控制4、營業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參與天天的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，當(dāng)天問題當(dāng)天解決。1．每個(gè)飯口過后，及時(shí)了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，做好每日菜肴分析會(huì)的準(zhǔn)備工作。2．菜品分析會(huì)期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時(shí)全面的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。3．在本部門組織的管理工作例會(huì)上，一方面把當(dāng)天服務(wù)的閃亮點(diǎn)、顧客滿意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定的同時(shí)提出鼓勵(lì)性、建設(shè)性的建議；再把出現(xiàn)服務(wù)問題的點(diǎn)一一列出，逐個(gè)分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問題涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的規(guī)定，希望大家引認(rèn)為戒，最后根據(jù)當(dāng)天服務(wù)的情況按崗位績效考核方案對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行加減分。。營銷收入與專心做事1、負(fù)責(zé)對(duì)各種宴會(huì)的洽談，設(shè)計(jì)及組織負(fù)責(zé)建立重要客戶的檔案做好管理工作。2、客戶關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開發(fā)。3、了解掌握天天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費(fèi)。4、、適時(shí)提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織貫徹。5、、依據(jù)當(dāng)天例會(huì)的規(guī)定，查看月度大單宴請(qǐng)預(yù)定的每周提醒記錄，及時(shí)檢查申購用品準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分派工作。6、餐中督導(dǎo)：收集顧客反饋信息。1）、難點(diǎn)督導(dǎo)：特別關(guān)注A類客戶、重要的宴會(huì)、來賓要親自接待，并給予區(qū)域及時(shí)協(xié)助。2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時(shí)幫助。7、對(duì)客人負(fù)責(zé)：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時(shí)而圓滿解決客人投訴，確有本部門解決不了的困難時(shí)，及時(shí)尋求店長或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。8、指導(dǎo)完畢專心做事案例的計(jì)劃指標(biāo)費(fèi)用管理負(fù)責(zé)做好前廳費(fèi)用管理工作。1、做好相關(guān)費(fèi)用管控的單項(xiàng)具體計(jì)劃；2、不斷規(guī)定并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測工作（每周抽查一至二次）。3、保證雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。4、控制客用餐具、布草配備、分派與申購。5、審簽退菜日?qǐng)?bào)、贈(zèng)菜日?qǐng)?bào)、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報(bào)表單據(jù)，說明因素6、做好財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)餐廳營業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品，從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。7、不斷教育和準(zhǔn)時(shí)檢查，減少進(jìn)而杜絕各類浪費(fèi)現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、負(fù)責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。2、針對(duì)下屬的心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對(duì)下屬的能力提高，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。所有培訓(xùn)，下班前記入《工作日記·培訓(xùn)篇》。2、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作1．與上溝通：遵循“與上溝通的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．與平級(jí)同事溝通：遵循“與平級(jí)同事溝通的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法”的介紹。3．與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法”的介紹。所有溝通，每日下班前記入《工作日記·溝通篇》。3、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作1．正面激勵(lì)：遵循“正面激勵(lì)的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法”的介紹。2．負(fù)面激勵(lì)：遵循“負(fù)面激勵(lì)的原則和環(huán)節(jié)”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵(lì)，下班前記入《工作日記·激勵(lì)篇》，相應(yīng)的負(fù)面激勵(lì)，要在餐后視嚴(yán)重限度給予口頭批評(píng)、甚至開具《過失告知單》。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場管理工作天天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定期巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照公司“三時(shí)三有”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。第二章工作時(shí)間與內(nèi)容1．每日工作時(shí)間與內(nèi)容時(shí)段項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8:50之前提前到崗前廳安全項(xiàng)目檢查頭一天的值班問題檢查迎接員工1、準(zhǔn)時(shí)到崗09:20準(zhǔn)時(shí)到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工問候3、觀測出勤、精神狀態(tài)觀測出勤狀況，觀測員工精神狀態(tài)。9：00至9：30早間點(diǎn)名管理1、參與全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參與點(diǎn)名2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作早間操管理1、帶領(lǐng)做操帶領(lǐng)做操，隊(duì)列整齊、站位固定2、注意早操質(zhì)量，彰顯公司形象團(tuán)隊(duì)形象良好，操練整齊、士氣激昂參與店長日管理晨會(huì)1、準(zhǔn)時(shí)參與開會(huì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)2、對(duì)前一天的總結(jié)對(duì)今日計(jì)劃報(bào)告對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類）計(jì)劃進(jìn)行報(bào)告；3、及時(shí)完整回復(fù)問題接受問題解決，回報(bào)問題解決回復(fù)前日問題解決接受問題解決4、領(lǐng)受當(dāng)天重點(diǎn)承諾當(dāng)天部門重點(diǎn)工作記錄與實(shí)行店長當(dāng)天重要工作規(guī)定。10:10至10：40餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)1、檢查各領(lǐng)班是否到崗檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗2、檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作督促領(lǐng)班檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時(shí)挑出返庫，簽出庫單，掌控費(fèi)用支出是否合理使用。餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；整理到位2、現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用品到位標(biāo)準(zhǔn)2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長帶領(lǐng)下，對(duì)部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地填補(bǔ)1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用品、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門5、檢查迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺(tái)零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備7、檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂、燈光、站位8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用品、備餐柜、魚池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)1、指出檢查中的問題向負(fù)責(zé)人指出問題2、貫徹檢查中問題的填補(bǔ)下達(dá)填補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確11:20至12:00迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排2、與迎賓接待前期顧客對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營銷3、對(duì)A級(jí)顧客接待安排4、巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)12：00至13：50餐中巡視1、巡視前廳秩序了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)落座不超3分鐘，出品不超10分鐘分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)2、巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)3、巡視餐中服務(wù)路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)4、巡視營銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn)5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂6、巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率8、巡視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、及時(shí)解決顧客投訴技巧和優(yōu)惠解決投訴，無異議離店銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、2、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)14：00后期管理1、了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)2、檢查后期崗位值守狀況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量3、檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及漏掉檢查后期顧客規(guī)定的滿足情況14：00至16：00中午值班管理1、檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏2、檢查后期整理用品、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉3、檢查值班安排值班人員交接檢查4、簡樸巡視前廳保證前廳無異常現(xiàn)象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到崗酒店安全準(zhǔn)時(shí)到崗1、前廳水、電、燈光等安全項(xiàng)目檢查，2、值班期間內(nèi)運(yùn)營正常提前到崗迎接員工1、準(zhǔn)時(shí)到崗準(zhǔn)時(shí)到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候3、觀測出勤、精神狀態(tài)觀測出勤狀況，觀測員工精神狀態(tài)。16：50至17：30點(diǎn)名管理班前短會(huì)巡視1、參與全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參與點(diǎn)名2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作1、準(zhǔn)時(shí)召開晚例會(huì)，安排當(dāng)晚的工作，講解新推菜式及通報(bào)重點(diǎn)推銷的品種并總結(jié)午市工作。準(zhǔn)時(shí)召開營銷會(huì)議，告知當(dāng)天的海鮮進(jìn)賣價(jià)浮動(dòng)情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進(jìn)行當(dāng)天主推。培養(yǎng)參會(huì)人員發(fā)言，分享銷售經(jīng)驗(yàn)，鍛煉推銷口才?？偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日?qǐng)?bào)，退菜日?qǐng)?bào)，海鮮銷售日?qǐng)?bào)，表揚(yáng)優(yōu)秀、鼓勵(lì)欠缺。2、對(duì)重點(diǎn)接待任務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)解決存在、潛在的問題餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)1、檢查各領(lǐng)班是否到崗,參與短會(huì)檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗2、檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；整理到位2、現(xiàn)場巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用品到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用品情況（涉及吧臺(tái)、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位，檢查樓層各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)成開餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂），如有故障及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)。在店長帶領(lǐng)下，對(duì)部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地填補(bǔ)1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、pop整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用品、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門5、檢查咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺(tái)零錢、酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備7、檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂、燈光、站位。安排服務(wù)員站位，檢查員工的儀容、儀表、安排服務(wù)員值臺(tái)的順序8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用品、備餐柜、魚池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時(shí)下維修單。1、指出檢查中的問題向負(fù)責(zé)人指出問題2、貫徹檢查中問題的填補(bǔ)下達(dá)填補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確17:30迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排2、與迎賓接待前期顧客對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營銷了解開市的訂臺(tái)情況，有無重要宴會(huì)及顧客需親自安排。在門廳處與服務(wù)員一起迎接客人，如有重要客人親自安排菜品3、對(duì)A級(jí)顧客接待安排4、巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)18:00至20:30營運(yùn)巡視1、巡視前廳秩序落座不超3分鐘，出品不超10分鐘2、巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)3、巡視餐中服務(wù)1．路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)2．督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺(tái)，注意巡臺(tái)事項(xiàng)，有無服務(wù)員漏項(xiàng)，流程不合理，服務(wù)技能不純熟，餐中服務(wù)不仔細(xì)等，未按規(guī)定使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會(huì)進(jìn)行表揚(yáng)4、巡視營銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn)5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理1、巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂2、送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺(tái)面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)不妥及時(shí)給予指正，然后組織服務(wù)員撤臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一桌客人6、巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率，巡臺(tái)過程中注意巡視點(diǎn)菜者的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度的因素。8、巡視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、巡視顧客信息收集顧客意見、客戶經(jīng)理服務(wù)11、及時(shí)解決顧客投訴技巧和優(yōu)惠解決投訴，無異議離店18:00至20:30銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜然后對(duì)客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不批準(zhǔn)見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。2、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)21:30至閉店后期管理1、了解后期滯留顧客情況1、安排后期滯留顧客的服務(wù)2、隨時(shí)注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人，積極征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，真摯地請(qǐng)客人再次光顧。2、檢查后期崗位值守狀況1、督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量2、按“三時(shí)三有管理法”的規(guī)定，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。3、檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及漏掉檢查后期顧客規(guī)定的滿足情況收尾管理1、檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏2、檢查后期整理與現(xiàn)場收尾工作1、用品、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉2、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。3、檢查值班安排1、值班人員交接檢查2、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。巡視前廳1、當(dāng)天工作總結(jié)（四點(diǎn)法）與明日工作計(jì)劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。2、掌握明日重要客情信息，及時(shí)做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。檢查到包房工作的員工情況，督導(dǎo)收尾工作，對(duì)當(dāng)天工作中出問題的員工進(jìn)行批評(píng)教育及思想方面的溝通。3、檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認(rèn)真布置領(lǐng)班做好收尾、交接工作，如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市標(biāo)準(zhǔn)并與保安做好工作安排。填寫《工作日記》并檢查好區(qū)域表單，無誤后簽退打卡下班按店內(nèi)規(guī)定執(zhí)行2．每周一次的工作內(nèi)容與完畢規(guī)定類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)規(guī)定溝通1、參與服務(wù)部每周工作例會(huì)參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）結(jié)合上周主線工作計(jì)劃的實(shí)際完畢情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計(jì)劃（草稿），待結(jié)合店長下周重點(diǎn)規(guī)定后，正式寫入《工作日記·計(jì)劃篇》。2、新進(jìn)人員溝通重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入《工作日記·溝通與協(xié)調(diào)篇》。督導(dǎo)本周A類工作的貫徹。依據(jù)列入《工作日記·計(jì)劃篇》中的本周重點(diǎn)工作，重點(diǎn)組織好本周A類工作的貫徹。貫徹的重要技巧有：1、身為上司，你的真抓實(shí)干是貫徹執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認(rèn)，要通過上下級(jí)的溝通。3、對(duì)實(shí)行過程要定期檢查。4、對(duì)實(shí)行結(jié)果要給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)。下屬考核匯總對(duì)照《問題報(bào)告單》、《過失單告知單》，參照績效考核細(xì)則，對(duì)受到考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到因素與對(duì)策，并在本部門周例會(huì)上總結(jié)，向店長報(bào)告。思考1、工作分析（三對(duì)照）1、對(duì)照一周工作計(jì)劃，分析自己的實(shí)行進(jìn)度與效果；2、對(duì)照“四點(diǎn)工作布局法”（明確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管理的五條主線工作的要點(diǎn)，分析自己的得失；3、對(duì)照上司的規(guī)定和部門當(dāng)前經(jīng)營管理的實(shí)際，分析自己的崗位價(jià)值（應(yīng)做到什么）和實(shí)際使用價(jià)值（實(shí)際做到了多少）的差距。2、成本與費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問題點(diǎn)和改善之處。3、參與下周大型宴會(huì)單的策劃協(xié)同各崗位主管，對(duì)下周（近期）大型宴請(qǐng)的菜單進(jìn)行必要的分析，以保證服務(wù)質(zhì)量。3．每月一次的工作內(nèi)容與完畢規(guī)定類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)規(guī)定溝通1、參與服務(wù)部月度工作例會(huì)參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)），結(jié)合上月主線工作計(jì)劃的實(shí)際完畢情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對(duì)照酒店下月重點(diǎn)規(guī)定，正式寫入《中作日記·月度計(jì)劃篇》。2、人員溝通1、除與店長進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請(qǐng)教式”溝通。2、加強(qiáng)與本月常犯錯(cuò)下屬的“提問式”溝通。3、加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導(dǎo)庫存物品盤點(diǎn)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫存剩余低值易耗品和餐具的盤點(diǎn)工作。下屬考核匯總對(duì)照《問題報(bào)告單》、《過失告知單》，參照績效考核細(xì)則，對(duì)受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到因素與對(duì)策，并在本部門月例會(huì)上總結(jié)，并向店長報(bào)告。思考工作分析同“周分析”成本費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用分析，并找到問題點(diǎn)和改善之處。開市前檢查細(xì)則一、儀容儀表1、女孩：畫談妝，長發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無皺無污漬，對(duì)的配帶工牌，不留長指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。男孩：發(fā)但是耳、過眉、無座，不留胡須，工裝無污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。三寶：開瓶器、筆、打火機(jī)配帶齊全，點(diǎn)菜員帶好點(diǎn)菜器。二、包房檢查1、房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，開關(guān)自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。2、地面無雜物，干凈、干爽。3、布草：臺(tái)布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無污漬；轉(zhuǎn)臺(tái)套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺(tái)圍但是長或過短。餐桌、餐椅：餐桌不晃動(dòng)，餐椅干凈，不晃動(dòng)，不露鋒利物；椅罩平整、干凈、無污漬，擺放準(zhǔn)確，與臺(tái)布或臺(tái)圍相切。餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，（參考《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》）轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準(zhǔn)確，合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無水、內(nèi)外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內(nèi)餐用品歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用品合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，可隨時(shí)上到臺(tái)面供客使用。區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正?；ㄅ鑳?nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆干凈。10.各種電器能正常使用，開關(guān)靈活，無破損燈源。三、大廳檢查涉及包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，還需檢查的內(nèi)容有：1.各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內(nèi)，餐車備好托盤和臟物夾。2.臺(tái)面擺設(shè)餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺(tái)面透亮無污痕。3.餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。4.玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。四、吧臺(tái)檢查1、各種小件用品無污垢，清理干凈，鋼器見亮。2、冰柜里外保持干凈，無污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無異味。3、展示柜清理干凈無塵，灑水要擦拭干凈。4、區(qū)域衛(wèi)生合格無塵。5、準(zhǔn)備好毛巾，紙巾，毛巾托及夾。6、酒水用量按規(guī)定準(zhǔn)備，保證供應(yīng)無估清現(xiàn)象。7、按規(guī)定期間打開燈源、空調(diào)及背景音樂。8、估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。9、打開電腦，進(jìn)入到正常營業(yè)狀態(tài)，并保持電腦與相關(guān)電器的清潔衛(wèi)生，做到正常使用無端障。五、傳菜部檢查1.餐用品：餐車清理干凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無污漬，托盤放在規(guī)定位置人手一份，擺好墊布。2.菜夾子分好臺(tái)房，放至相相應(yīng)的格子里，數(shù)量充足。3.檢查打印機(jī)、，保證能正常使用。4.各類垃圾桶倒干凈，擺放在規(guī)定位置，箱套準(zhǔn)備足量，擺放整齊。5.區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，特別備餐間及二樓水池處為重點(diǎn)，走廊衛(wèi)生達(dá)成地面無雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。6.各種醬料準(zhǔn)備齊全、充足。洗手間1.瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無污垢。2.鏡面無水痕，理石臺(tái)干爽無水，水籠頭見光亮。3.香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置對(duì)的。4.男洗手間放好煙缸，拖布、帚掃等放在規(guī)定位置，并保持干凈。5.儲(chǔ)物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。6.無異味，噴好清新劑，放好香球。7.餐中隨時(shí)進(jìn)行清理，保持地面及臺(tái)面干爽，無異味，鏡面干凈。七、洗餐間1.各類餐用品按類擺放整齊，洗刷池及墻面邊臺(tái)干凈。2.清毒柜啟動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。3.準(zhǔn)備好垃圾桶及漂水，打好洗凈劑。4.保持門窗潔凈，各類架柜的衛(wèi)生。5.著裝整齊、干凈。6.餐具清洗干凈油污，按類擺放，迅速及時(shí)。八、迎賓部1.迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見本色。2.對(duì)午間用餐客人做好登記，準(zhǔn)備好訂餐用品。3.維護(hù)區(qū)域內(nèi)花草。4.檢查電腦設(shè)備正常使用；九、保安部1.門外花草已澆水。2.車場衛(wèi)生清潔干凈，無雜物。3．門前獎(jiǎng)牌擦試光亮，無污痕、灰塵。第三章工作信仰與傳播工作信仰1、管理思想：以顧客忠誠為核心，以公司發(fā)展為軸心，以員工成長和員工的積極性為中心。1）以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。2）以公司的發(fā)展為軸心：公司的可連續(xù)發(fā)展和公司的經(jīng)營利潤，可連續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。3）以員工成長和員工的積極性為中心：可以把員工的積極性提高。2、經(jīng)營理念：1）經(jīng)營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定限度。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于公司的關(guān)心度。2）品質(zhì)是主線，環(huán)境（形象）是前提，服務(wù)是手段，績效是保障，信仰是靈魂3）有效信息是運(yùn)營成功的生命線，務(wù)求迅捷與究竟。3、管理理念：1）發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會(huì)與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。2）人是規(guī)定和激勵(lì)出來的，結(jié)果是檢查出來的，績效是考核出來的。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無私、分清層次、積極溝通、規(guī)范流程、績效考評(píng)。4、平常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領(lǐng)跑者2）工作任務(wù)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目的、提高下屬技能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣3）工作作風(fēng)積極反映---公司生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對(duì)事物和環(huán)境的積極反映速度，只有比客戶想得更快、更好，比對(duì)手做得更快、更好才行。立即行動(dòng)---行動(dòng)是成功最大的秘訣。行動(dòng)是夢想變成現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵。行動(dòng)意味著進(jìn)步。我們進(jìn)步別人也進(jìn)步，必須不斷提速，以天天的小進(jìn)步累積更大的進(jìn)步。4）工作角色：上司、下屬、同事、客戶代表（1）上司的角色：教練、啦啦隊(duì)長、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判①教練---會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)培訓(xùn)●會(huì)設(shè)計(jì)----成功一方面是設(shè)計(jì)出來的：動(dòng)手之前先動(dòng)腦，主線工作不能少；上司規(guī)定來細(xì)化，部門問題要掃描；圍繞因素想答案，上下齊心一起找；定出計(jì)劃要承諾，白紙黑字不可少?！駮?huì)培訓(xùn)--“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強(qiáng)技能講故事更講案例，情理交融才感人；做游戲更做典范，以身作則方服人；講解示范與演練，糾正之后再演練；合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。②啦啦隊(duì)長----會(huì)激勵(lì)●會(huì)激勵(lì)---人是規(guī)定和激勵(lì)出來的保證結(jié)果靠激勵(lì)，六項(xiàng)技巧要牢記；指標(biāo)計(jì)劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理；日清表揚(yáng)貴堅(jiān)持，動(dòng)作別忘大拇指；樹立楷模養(yǎng)正氣，獎(jiǎng)懲分明人心齊。③替補(bǔ)隊(duì)員—會(huì)補(bǔ)位●會(huì)補(bǔ)位---有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時(shí)，上司要以“替補(bǔ)隊(duì)員”的身份親自“上場”。下屬局限性要知曉，替補(bǔ)角色不能少；平常交流底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時(shí)刻上得巧；團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)可以描，個(gè)人功績帶過了；分享經(jīng)驗(yàn)有大小，道術(shù)方法真心表。④裁判--會(huì)檢查●會(huì)檢查---下屬只會(huì)做好上司檢查的事及時(shí)布置開好會(huì)，相關(guān)決定要檢查；準(zhǔn)時(shí)巡檢表格拿，五項(xiàng)內(nèi)容逐級(jí)查；（客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問題先提醒，反復(fù)出現(xiàn)要處罰；查出問題要買單，整改達(dá)標(biāo)進(jìn)步大。（2）下屬的兩個(gè)角色●突擊隊(duì)長：碰到“急、難、險(xiǎn)、重”等問題出現(xiàn)時(shí)，要善于擔(dān)當(dāng)。找借口、選逃避等悲觀做法怎么會(huì)讓上司信賴你●參謀長：多給上司出主意、拿對(duì)策，且做幕后英雄才受歡迎。成為優(yōu)秀下屬的五個(gè)關(guān)鍵：●干好本職工作；●換位思考并積極出擊；●敢于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)；●推功攬過：榮譽(yù)大家分享，責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān)；●積極適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。（3）同事的角色----●合理化建議者●消防救火隊(duì)員（4）公司代表的角色---“情人式”顧問情人----關(guān)注、關(guān)愛顧問----專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者）5）工作習(xí)慣①注重調(diào)研——先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。否則，憑一時(shí)經(jīng)驗(yàn)、一時(shí)沖動(dòng)拍腦門、拍胸脯決策，只會(huì)拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會(huì)變得更加科學(xué)和有力。②注重溝通——溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時(shí)、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿?huì)進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)橫向與縱向的凝聚力。③注重堅(jiān)持——堅(jiān)持就是勝利，很多時(shí)候，成功就在于再堅(jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān)，往往取決于我們再堅(jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。④注重細(xì)節(jié)——“千里之堤，毀于蟻穴?！庇卸嗌俟竞蛡€(gè)人的失敗是由于某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是由于自己的機(jī)體長時(shí)間地受局部細(xì)節(jié)的腐蝕！敗也細(xì)節(jié)，成也細(xì)節(jié)！贏在細(xì)節(jié)的完善！⑤注重創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng)新就進(jìn)步，守舊就落后。⑥注重結(jié)果——結(jié)果第一，理由第二。6）工作標(biāo)準(zhǔn)①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡樸、清楚，無多重管理、交叉管理、反復(fù)管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會(huì)產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。②權(quán)責(zé)明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應(yīng)人員的權(quán)責(zé)分工。在其位已明，謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相相應(yīng)的權(quán)力，有責(zé)無權(quán)是干不好工作的。③目的明確：權(quán)責(zé)理順后，就要進(jìn)入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實(shí)現(xiàn)的目的，由于只有實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的目的，才會(huì)證明自我的價(jià)值。目的的確立要考慮圍繞大目的確立小目的，圍繞長遠(yuǎn)目的確立近期目的，圍繞重要困擾問題確立當(dāng)前重點(diǎn)目的。④計(jì)劃明確：目的確立以后，要圍繞目的的實(shí)現(xiàn)制定具體的解決方案--即計(jì)劃，計(jì)劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點(diǎn)）的最有效方法之一，是你為實(shí)現(xiàn)目的所做的一張時(shí)間表和行軍路線圖。一份翔實(shí)的計(jì)劃是給成功買保險(xiǎn)（詳見計(jì)劃管理程序）。⑤標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計(jì)劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會(huì)出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯(cuò)事的事情。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩個(gè)人的溝通定義不同，必然會(huì)導(dǎo)致結(jié)果的不同。⑥培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實(shí)地操作就會(huì)。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，合格為準(zhǔn)。⑦檢查明確：以走動(dòng)管理法不斷巡視檢查，認(rèn)真貫徹四級(jí)巡檢制，由于信任的管理是檢查出來的。⑧評(píng)價(jià)明確：績效考核貫徹到位，獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)及時(shí)公正。7）系列工作觀①核心價(jià)值觀知彼知己-----掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。修己安人-----提高自己（修己）---自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素；安撫別人（安人）--及時(shí)合理的評(píng)價(jià)與認(rèn)可才會(huì)使人心安，安才干順，順才干成。謀定而動(dòng)-----好的規(guī)劃等于成功的一半，成功一方面是精心設(shè)計(jì)出來的；設(shè)定目的，制定可行的計(jì)劃，等于有了行軍地圖的指引，才會(huì)少走彎路。連續(xù)改善-----永遠(yuǎn)用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。論績嘉獎(jiǎng)-----人在職場工作的心理渴求是希望獲得認(rèn)可，而激勵(lì)可以有效連續(xù)地鼓舞人們不懈地堅(jiān)持下去。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團(tuán)隊(duì)管理的三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠完善，效率靠訓(xùn)練，而士氣唯有激勵(lì)才行。發(fā)明價(jià)值-----是我們行動(dòng)的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點(diǎn)。②營銷觀誰比競爭對(duì)手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。③服務(wù)觀●顧客需求是一切工作的導(dǎo)向，超越顧客期待是工作的最高追求?！褚涣鞯姆?wù)是設(shè)計(jì)出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。●服務(wù)就是展示美、傳遞愛、發(fā)明感動(dòng)。④競爭觀與對(duì)手競爭，能贏得一時(shí)一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才干使自己獲得長期、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。⑤團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀在顧客眼里，公司是一個(gè)整體，一個(gè)人沒做到，就是整體團(tuán)隊(duì)沒做好，一個(gè)人出現(xiàn)了問題，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)受到牽連。因此，要多去積極想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn)：●對(duì)人--服務(wù)文化：樹立上級(jí)為下級(jí)逐級(jí)服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核；●對(duì)事--承諾文化：以限時(shí)完畢制度兌現(xiàn)階段性工作重點(diǎn)的完畢；●對(duì)下--激勵(lì)文化：制定并實(shí)行部門間、個(gè)人間的平常工作激勵(lì)制度；●對(duì)上--誠敬文化：樹立溝通換位、積極補(bǔ)位、跑步到位的交往氛圍；●對(duì)己--內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心積極變革。⑥成功觀人人都可以成功，不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為公司和客戶發(fā)明價(jià)值，就是成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項(xiàng)目上取得好成績即可。一句話，做最佳的自己，成為本部門的領(lǐng)跑者，就是成功者。團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情連續(xù)做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫卓越。傳播途徑與方法---“三典三上”1．三典：1）典章：用制度作保障的思想觀念才會(huì)有生命力。例如：每兩月一次的競爭對(duì)手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會(huì)、季度個(gè)人成長計(jì)劃談心會(huì)是保證“知彼知己”核心價(jià)值觀貫徹的關(guān)鍵；年、季、月、周計(jì)劃的確認(rèn)會(huì)是“謀定而動(dòng)”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度貫徹貫徹。2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會(huì)更多地發(fā)生什么。獎(jiǎng)勵(lì)制度中設(shè)計(jì)的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)就是對(duì)典型人物的樹立和認(rèn)可。3）典禮：通過每日班前5個(gè)1分鐘例會(huì)、月度頒獎(jiǎng)晚會(huì)（獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)金）、慶功宴（非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）等活動(dòng)的設(shè)計(jì)與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎(jiǎng)的氛圍。2．三上：1）、上嘴：每日例會(huì)前背誦、平常宣講并使用。2）、上心：常記心間，并身體力行。3）、上墻：張貼、懸掛、陳列各類先進(jìn)人物與事跡等。第四章工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃流程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的制定計(jì)劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個(gè)依據(jù)、3個(gè)溝通、4點(diǎn)思考、6點(diǎn)明確等4項(xiàng)工作：一是計(jì)劃制定前的2個(gè)依據(jù)：●比你當(dāng)前要制定的這個(gè)計(jì)劃期要長的那個(gè)大一點(diǎn)的計(jì)劃。如，周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃，月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃?！褚罁?jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問題（涉及差錯(cuò)、新思緒、新指示）。二是計(jì)劃制定前做好3個(gè)溝通：●與上司溝通---征求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖，才會(huì)服務(wù)好上司；●與下屬溝通---征集下屬的意見，才會(huì)提高參與感、凝聚力；●與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通—征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧三是計(jì)劃制定中做到4點(diǎn)思考：●是否抓住了本部門主線工作的重點(diǎn)：餐廳管理的五條主線是人員管理、銷售目的管理、現(xiàn)場管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理●是否彰顯了相關(guān)工作的亮點(diǎn)：工作需要認(rèn)可，業(yè)績需要亮點(diǎn)。亮點(diǎn)來自創(chuàng)意（結(jié)合當(dāng)前工作的需求），源于工作思緒的碰撞與借鑒（學(xué)習(xí)與溝通），成在超越別人的認(rèn)可上?！衩鞔_也許碰到的難點(diǎn)--未雨綢繆，先把也許碰到的困難標(biāo)明，提前制定解決預(yù)案，防止在先，更有助于實(shí)現(xiàn)既定計(jì)劃?！衩鞔_需克服自身存在的弱點(diǎn)—計(jì)劃是需要人執(zhí)行的，每個(gè)人又都有自己的弱點(diǎn)，因此制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)，先要檢查自己在執(zhí)行該計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，是否有自身弱點(diǎn)需規(guī)避之處，如有，應(yīng)先考慮如何調(diào)整。四是做到計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)明確●明確主線工作不缺項(xiàng)---缺項(xiàng)就定會(huì)有工作漏掉；●明確重點(diǎn)工作---分輕重緩急，記A（重要且緊急）類工作?！衩鞔_預(yù)期達(dá)成的目的—（數(shù)字化）作為鑒定達(dá)標(biāo)與否的依據(jù)。●明的確施環(huán)節(jié)與方法--結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程?！衩鞯拇_施起止日期—知道何時(shí)做、何時(shí)完，便于督導(dǎo)?！衩鞔_具體實(shí)行人各類計(jì)劃的制定以《工作計(jì)劃》表單的填寫格式為準(zhǔn)。計(jì)劃的審核1、年度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一個(gè)月；季度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前半個(gè)月；月度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一周；周計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前兩天；日計(jì)劃審核日期在當(dāng)期管理晨會(huì)上。2、計(jì)劃的審核人為計(jì)劃制定者的直接上司，審批人為越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3、審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。計(jì)劃的追蹤與修改1、計(jì)劃制定人是第一追蹤與適度的修改人，A類工作的修改需報(bào)請(qǐng)審批人批準(zhǔn)為準(zhǔn)。2、計(jì)劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計(jì)劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)完畢的工作計(jì)劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。3、相關(guān)追蹤人對(duì)未按期完畢工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具<問題報(bào)告單>給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日8：30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；計(jì)劃的考核計(jì)劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計(jì)劃中的A類工作若未能完畢，審批人要負(fù)有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門是專職的考核復(fù)審人。2、會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)公司年度工作會(huì)議主題：年度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰時(shí)間：上一年度的最后一月的第三周主持：公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、年度重點(diǎn)工作完畢情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法；2、下一年度經(jīng)營計(jì)劃（總體目的、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）；3、先進(jìn)員工與集體表彰慶典公司季度計(jì)劃會(huì)主題：季度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰時(shí)間：上一季度的最后一月的第二周主持：公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容：1、季度重點(diǎn)工作完畢情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法；2、圍繞年度計(jì)劃和經(jīng)營實(shí)際，制定下一季度經(jīng)營計(jì)劃（總體目的、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）；3、季度先進(jìn)員工與集體表彰慶典；公司月度出品管理睬主題：上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認(rèn)、下月菜肴研發(fā)方向確認(rèn)時(shí)間：每月第一周召開主持人：店長參與人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。內(nèi)容：1、各店廚師長逐個(gè)總結(jié)上月出品工作重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)；2、店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改善菜肴計(jì)劃；3、前廳經(jīng)理對(duì)客人反映的菜肴意見進(jìn)行匯總分析；4、總經(jīng)理提出確認(rèn)意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進(jìn)行具體確認(rèn)與安排；5、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。6、會(huì)議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改善菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時(shí)性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，擬定可用菜肴（與績效考核掛鉤）。擬定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標(biāo)準(zhǔn)菜單制作、服務(wù)員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)收銀編碼后，正式外賣。公司月度服務(wù)管理睬主題：上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點(diǎn)確認(rèn)時(shí)間：每月第三周召開主持人：由公司總經(jīng)理主持參與人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表內(nèi)容：1、各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)。2、各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會(huì)人的提問進(jìn)行回答與研討。3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（使用表格）。4、公司領(lǐng)導(dǎo)宣布上月最佳服務(wù)管理亮點(diǎn)和最佳個(gè)性化服務(wù)評(píng)選結(jié)果。5、由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對(duì)上月的服務(wù)問題和服務(wù)難點(diǎn)，提出改善計(jì)劃6、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解店月度經(jīng)營分析會(huì)主題：1、上月經(jīng)營成果總結(jié)；2、本月經(jīng)營工作對(duì)策時(shí)間：每月第二周主持人：店長參與人：公司領(lǐng)導(dǎo)、店長、廚師長、前廳經(jīng)理內(nèi)容：一、上月經(jīng)營成果分析1、店長先就本店上月的經(jīng)營成果進(jìn)行六類分析：收入分類說明與市場推廣分析、人員流動(dòng)與變動(dòng)說明、原材料成本與能耗分析、客情動(dòng)態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理；2、公司財(cái)務(wù)總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費(fèi)用管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及弱點(diǎn)；以上報(bào)告要使用經(jīng)營分析七大表格。3、以上報(bào)告者要事先準(zhǔn)備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對(duì)策（文字說明、電子版）。4、公司領(lǐng)導(dǎo)在店長報(bào)告結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。二、本月經(jīng)營工作對(duì)策由店長事先根據(jù)與團(tuán)隊(duì)重要成員參照工作目的和上月經(jīng)營實(shí)際情況而做出的相關(guān)分析，要按主線工作范圍逐個(gè)制定對(duì)策?？偨?jīng)理在店長匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會(huì)店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會(huì)主題：1、當(dāng)月主線工作總結(jié)2、下月主線工作計(jì)劃時(shí)間：每月第四周主持人：店長參與人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員重要內(nèi)容：一、上月管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；二、下月主線工作計(jì)劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線工作進(jìn)行計(jì)劃；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并擬定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。店周管理例會(huì)主題：1、上周三大部門主線工作總結(jié)2、本周主線工作計(jì)劃時(shí)間：每周一主持人：店長參與人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員內(nèi)容：一、上周管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就上周主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言；二、下周主線工作計(jì)劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下周主線工作進(jìn)行計(jì)劃；2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并擬定各主線的A類工作；各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。每日店管理組晨會(huì)主題：1、昨日三大部門工作總結(jié)2、今日重要工作計(jì)劃時(shí)間：每日8：40主持人：店長參與人：店內(nèi)各部門重要管理者內(nèi)容：1、本人直接下屬依次就昨日工作進(jìn)行總結(jié)（四點(diǎn)合一）：2、今日重點(diǎn)工作計(jì)劃：一是依據(jù)周計(jì)劃制訂；一是依據(jù)昨日未竣工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。3、特別是安排好三類事情（記入本人當(dāng)天《工作日記》：今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓(xùn)類工作。備注：會(huì)議內(nèi)容及時(shí)填入《每日店管理組例會(huì)》記錄本。每日店內(nèi)部門管理總結(jié)會(huì)主題：1、今日本部門（前廳、廚房、后勤）重要工作總結(jié)時(shí)間：本部門下班前（發(fā)言時(shí)間限時(shí)）主持人：本人參與人：本部門管理人員、店長（抽檢）內(nèi)容：1、今日重點(diǎn)工作完畢情況：四點(diǎn)突出（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)）2、明日重要工作預(yù)報(bào)每日部門五個(gè)一分鐘班前例會(huì)每日部門五個(gè)一分鐘班前例會(huì)主題：1、當(dāng)餐本部門下屬各樓層重要工作總結(jié)與規(guī)定時(shí)間：指定期間與地點(diǎn)主持人：各樓層主管參與人：本部門管理人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：開場：主持人說：各位同事，大家好。（鞠躬，眾人回應(yīng)：大家都好。）新的一天又將開始，讓我們抖擻精神，充滿激情地迎接新的進(jìn)步。例會(huì)現(xiàn)在開始：第一個(gè)一分鐘：公司理念唱誦：1、必唱歌曲：（略）2、理念背誦：主持人：今天我承諾（右手放于胸前），吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問題，教練到位；關(guān)心體諒，加油到位；嚴(yán)格規(guī)定，評(píng)價(jià)到位。參會(huì)人：今天我承諾（右手放于胸前），忠于顧客，細(xì)心庇護(hù)；忠于領(lǐng)導(dǎo)，全力輔助；忠于同事，積極包容；忠于公司，共同進(jìn)步。主持人：我們的工作理念是---服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊誦：展示美，傳遞愛，發(fā)明感動(dòng)。第二個(gè)一分鐘：一分鐘表揚(yáng)---亮點(diǎn)傳播主持人：現(xiàn)在是一分鐘表揚(yáng)時(shí)間。今天我們要表揚(yáng)的是--，他（她）的先進(jìn)事跡是：----下面我們用熱烈的掌聲有請(qǐng)---為我們分享他的成功經(jīng)驗(yàn)（掌聲）受表揚(yáng)員工發(fā)言：第三個(gè)一分鐘：一分鐘問題與培訓(xùn)----弱點(diǎn)糾正主持人：現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓(xùn)時(shí)間。在上一個(gè)工作時(shí)間段里，我們出現(xiàn)的問題重要有---個(gè)，現(xiàn)在分別交流一下。第一個(gè)問題是---（簡述，對(duì)事不對(duì)人，不點(diǎn)名），簡述完畢，請(qǐng)問，發(fā)生以上這個(gè)問題的因素有哪些？-------好，有這種也許，尚有那種也許的因素？-------好，問題的因素已經(jīng)找到，那么避免這類問題產(chǎn)生的正確做法是如何的呢？（請(qǐng)?zhí)崆鞍才藕玫膮?huì)人講或示范，盡也許由問題的產(chǎn)生者做）第四個(gè)一分鐘：一分鐘規(guī)定----布置提醒主持人：現(xiàn)在是一分鐘規(guī)定期間。今天的A類工作有—--項(xiàng)特別說明-----（重要重點(diǎn)：重要客情接待、重點(diǎn)產(chǎn)品推、介與沽清菜肴知曉）注意請(qǐng)參會(huì)人進(jìn)行重點(diǎn)反復(fù)第五個(gè)一分鐘：一分鐘形象互檢與激勵(lì)主持人：現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵(lì)時(shí)間。請(qǐng)彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復(fù)核），然后我進(jìn)行抽檢。------＊＊＊，請(qǐng)你對(duì)＊＊的形象再做一次檢查。（若不合格）-----好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。參會(huì)人齊誦：努力靠自己，成功靠團(tuán)隊(duì)，幫助別人，成就自己！增長我的亮點(diǎn)，減少我的弱點(diǎn)，天天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)！主持人：今天的例會(huì)到此結(jié)束！給同事和自己三遍愛的鼓勵(lì)（掌聲）全體注意，向右（左）轉(zhuǎn)！備注：會(huì)議內(nèi)容及時(shí)填入《部門五個(gè)一分鐘班前例會(huì)》記錄本。每日餐后退菜分析會(huì)主題：當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析時(shí)間：廚房指定區(qū)域，限時(shí)發(fā)言。主持人：廚師長參與人：被退菜肴制作人、廚師長、當(dāng)值樓面服務(wù)主管和經(jīng)理級(jí)人員、店長（抽檢）程序與內(nèi)容：1、被退菜肴服務(wù)區(qū)域主管講述菜肴被退通過；2、被退菜肴制作人進(jìn)行品嘗確認(rèn)與分析；3、廚師長進(jìn)行品嘗分析與確認(rèn)，并明確改善對(duì)策和相關(guān)意見。4、其別人員提出相關(guān)建議5、廚師長在《每餐退菜分析會(huì)記錄本》上與相關(guān)人員共同簽字。每日菜單分析會(huì)主題：當(dāng)天點(diǎn)菜單總結(jié)分析時(shí)間：服務(wù)部門下班前主持人：服務(wù)部經(jīng)理參與人：全體點(diǎn)菜服務(wù)員程序與內(nèi)容：1、點(diǎn)菜服務(wù)員逐個(gè)講解本日最滿意的一張菜單可取之處；2、點(diǎn)菜服務(wù)員互相講解本日最不滿意的一張菜單改善之處；3、前廳經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言，評(píng)出“每日最佳菜單”帶評(píng)語張貼。備注：開好會(huì)議的三個(gè)關(guān)鍵1、提前告知與準(zhǔn)備（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定與準(zhǔn)備）。2、發(fā)言人要做到“三提合一”：即提問題、提問題產(chǎn)生的因素、提問題的解決辦法一并報(bào)告。3、主持人要做到：“四貫徹”與“三把握”：四貫徹：即貫徹問題的定義及產(chǎn)生的因素、貫徹相關(guān)對(duì)策及注意事項(xiàng)、貫徹起止日期及執(zhí)行人、貫徹預(yù)期的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。三把握：時(shí)間不超、主題不跑、氛圍不吵3、督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃督導(dǎo)1、計(jì)劃制定人是第一督導(dǎo)人，計(jì)劃的審核人是第二督導(dǎo)人；審批人是第三督導(dǎo)人，人力資源部質(zhì)檢部門是專職的計(jì)劃督導(dǎo)人。2、相關(guān)督導(dǎo)人對(duì)未按期完畢工作計(jì)劃（月、周、日）的責(zé)任部門要開具<問題報(bào)告單>給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日8：30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；人力資源部將在稽核日?qǐng)?bào)上反映，于次日8：30前呈公司領(lǐng)導(dǎo)。3、相關(guān)計(jì)劃的上報(bào)時(shí)間必須固定，以便考核。會(huì)議督導(dǎo)1、會(huì)議流程所列的12類會(huì)議是必須督導(dǎo)的會(huì)議。2、會(huì)議的主持人是第一督導(dǎo)人，主持人的直接上司是第二督導(dǎo)人；質(zhì)檢與人力資源部門是專職的會(huì)議督導(dǎo)人。3、督導(dǎo)的內(nèi)容以階段性重點(diǎn)工作，尤以A類工作為主。4、相關(guān)督導(dǎo)人對(duì)未按期完畢工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具<問題報(bào)告單>給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日8：30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；人力資源部將存在的問題在稽核日?qǐng)?bào)上反映，于次日8：30前呈公司重要領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)場督導(dǎo)信任的管理是檢查出來的，規(guī)定如下：1、督導(dǎo)人：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者是現(xiàn)場督導(dǎo)的第一檢查人，必須實(shí)行每日現(xiàn)場督導(dǎo)，實(shí)行四級(jí)（自檢、直接上司直檢、越級(jí)上司抽檢、質(zhì)檢與人力資源部）定項(xiàng)（每周檢查項(xiàng)目事先擬定，每月保證所有檢查一遍）定期督導(dǎo)制（具體時(shí)間要擬定，并逐級(jí)延后，營業(yè)時(shí)間為公司級(jí)檢查時(shí)間，以便更好地界定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）。質(zhì)檢與人力資源部門是現(xiàn)場督導(dǎo)工作的質(zhì)檢稽核人。2、督導(dǎo)內(nèi)容：1）準(zhǔn)時(shí)間分：餐前準(zhǔn)備、餐中營業(yè)、餐后恢復(fù)督導(dǎo)；2）按內(nèi)容分：例如服務(wù)規(guī)范、出品加工與保潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作、表單填寫、收銀與結(jié)賬管理流程的執(zhí)行等；3、督導(dǎo)結(jié)果：1）在相關(guān)部門的《現(xiàn)場管理巡檢確認(rèn)表》上簽字，事后記入《工作日記》，如系月、周階段性重點(diǎn)工作，要同時(shí)在《團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管控臺(tái)帳》上特別表白。2）發(fā)現(xiàn)的問題假如屬于本次定項(xiàng)檢查的內(nèi)容，督導(dǎo)人要向被檢查人開具有關(guān)表單（非直接下屬，開具《問題報(bào)告單》，直接下屬開具《處罰告知單》）。3）每次定項(xiàng)檢查的內(nèi)容（含質(zhì)檢與人力資源部門的督導(dǎo)）為：①到期的月、周A類工作；②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問題的整改情況；③到期《問題報(bào)告單》的整改情況；④本次定項(xiàng)檢查的預(yù)告內(nèi)容。若檢查出來的問題屬于不在定項(xiàng)檢查中的非過失類問題，以提醒為主，不開有關(guān)單據(jù)。4）每次定項(xiàng)檢查的結(jié)果要參照《獎(jiǎng)勵(lì)制度》，納入到公司級(jí)、店內(nèi)各班組級(jí)、個(gè)人級(jí)的競賽評(píng)選工作中去。4、績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)績效目的的確認(rèn)1、經(jīng)營類績效考核目的（收入、成本率、利潤率等）的確認(rèn)要結(jié)合上一時(shí)期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場狀態(tài)，上下級(jí)共同制定本階段（月度為基本考核單位）目的。2、管理類績效考核目的（階段性A類工作、崗位工作目的中涉及人員管理、營銷管理、現(xiàn)場管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理等指標(biāo)）的擬定要結(jié)合上一時(shí)期（年、季、月）的管理計(jì)劃、現(xiàn)階段公司運(yùn)營實(shí)際，上下級(jí)共同制定。制定績效目的的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：負(fù)責(zé)什么就考核什么；重點(diǎn)負(fù)責(zé)什么就重點(diǎn)考核什么；數(shù)字量化預(yù)定目的；時(shí)限擬定；適當(dāng)挑戰(zhàn)?？冃康暮w的4個(gè)方面：財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶滿意類指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)管理類指標(biāo)、個(gè)人成長類指標(biāo)；績效目的制定的3個(gè)提高依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品、服務(wù)、管理）的提高、效率的提高、士氣的提高?？冃康牡淖粉?、每日追蹤：逐級(jí)考核追蹤；結(jié)果體現(xiàn)在《個(gè)人工作日記》和《過失單》上；2、每周匯總：人力資源部專員對(duì)各部門的平?？己诉M(jìn)行審核記錄，匯總后經(jīng)稽核無誤后在部門周例會(huì)上公布?？冃ЫY(jié)果的匯總與面談1、月度匯總：依據(jù)崗位考核方案，人力資源部將每周匯總的考核成績進(jìn)行月度匯總，進(jìn)行相關(guān)稽核，部門經(jīng)理以上級(jí)員工負(fù)責(zé)同本人的下屬員工進(jìn)行面談；2、及時(shí)面談：內(nèi)容：1）工作的實(shí)際進(jìn)展過程（起止日期、重要環(huán)節(jié)、采用的重要方法）；2）亮點(diǎn)之處；3）出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生的因素；4）也許的解決之道；5）吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之處；6）需要上司幫助之處；7）下一階段要調(diào)整的績效目的。在面談的過程中身為上司的你要注意四點(diǎn)：1）重要時(shí)間是發(fā)問、傾聽與記錄：聽比說更重要，說的妙不如問的巧；2）態(tài)度持平：牢記不要居高臨下；3）置身事外，換位思考：問與猜對(duì)方思考模式和語言背后的真正含義。4）圍繞問題，詢問因素與對(duì)策。3、面談一是為了搞清亮點(diǎn)（成績）的方法與弱點(diǎn)的因素、對(duì)策；二是為了確認(rèn)局限性之處及相應(yīng)的改善方法。對(duì)于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過度的批評(píng)指責(zé)，而是共同找到因素、對(duì)策，共同總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利再戰(zhàn)。5、出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱：出品管理流程主流程示意圖申購申購A2—01入庫驗(yàn)收采購入庫驗(yàn)收采購領(lǐng)用粗加工初加工半成品配置領(lǐng)用粗加工初加工半成品配置余料解決成品制作傳菜備餐間余料解決成品制作傳菜備餐間退菜分析會(huì)退菜分析會(huì)流程名稱：申購分流程示意圖上報(bào)采購部填寫申購單審核上報(bào)采購部填寫申購單審核序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1填寫申購單每晚營業(yè)結(jié)束后,各部門主管根據(jù)當(dāng)天原材料的使用量、剩余量及第二天的預(yù)定情況制定申購計(jì)劃,交由廚師長統(tǒng)一審核并填寫《原材料申購單》，無誤后簽字。特別說明：填寫申購單應(yīng)明確填寫采購規(guī)格、種類、數(shù)量等相關(guān)信息。肉禽、海鮮類要注明是否鮮活、部位、大小、肥瘦等；蔬果類、干貨類、調(diào)料類等要明確使用規(guī)定及品牌；鮮活、蔬果類以當(dāng)天使用量為購進(jìn)原則。其他也應(yīng)以一周使用量為購進(jìn)原則。2審核廚師長把填寫好的《原材料申購單》交由店長進(jìn)行審核簽字，審核重點(diǎn)涉及：相關(guān)采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否明確（品種、產(chǎn)地、規(guī)格規(guī)定）；申購數(shù)量是否符合經(jīng)營需求。3上報(bào)采購部廚師長將審核過的《原材料申購單》報(bào)采購部統(tǒng)一購買，存根交庫房留存，以備驗(yàn)收時(shí)使用。流程名稱：采購序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1選擇供貨商采購部根據(jù)《原材料申購單》及相關(guān)采購標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供貨商的選擇，必須做到貨比三家、擇優(yōu)選用。選擇符合最佳性價(jià)比的供貨商。供應(yīng)商必須手續(xù)合法、證照齊全，并將相關(guān)證照存檔，以備對(duì)供貨商進(jìn)行信用評(píng)估。對(duì)于以選定的A類原材料供貨商的更換，必須事先征得店長和總經(jīng)理的書面認(rèn)可。2采購選定供貨商后，采購部要嚴(yán)格按照《原材料申購單》的規(guī)定進(jìn)行相關(guān)物品的采購，保質(zhì)、保量、及時(shí)的將各廚房所申購的原材料購進(jìn)，保證餐飲正常經(jīng)營。對(duì)于不合規(guī)定的貨品，必須立即采用補(bǔ)救措施，以最快速度進(jìn)行退換，并做好相關(guān)記錄，不得影響正常經(jīng)營。流程名稱：驗(yàn)收序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1驗(yàn)收原材料采購到貨后，由采購員、廚師長、驗(yàn)收員、庫房人員共同對(duì)到店原料進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收員根據(jù)相關(guān)原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所購進(jìn)的原材料的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)檢查所購進(jìn)原材料的品名、品牌、產(chǎn)地、保質(zhì)期、鮮活度、檢疫證明、規(guī)格、包裝、等級(jí)等質(zhì)量指標(biāo)。廚師長對(duì)于驗(yàn)收員驗(yàn)收過的原材料要進(jìn)行再次驗(yàn)收，嚴(yán)禁不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原材料進(jìn)店。庫管依據(jù)《原材料采購單》上注明的品名、規(guī)格、數(shù)量等規(guī)定進(jìn)行數(shù)量和重量的驗(yàn)收，并填寫《直撥入庫單》。對(duì)于不合格申購及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的原料，應(yīng)堅(jiān)決退回，不得入庫。流程名稱：入庫序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1登記流水賬庫管按照實(shí)際驗(yàn)收的品名、數(shù)量、重量進(jìn)行登記，并按照葷素分類記流水賬，以備查詢。2入庫1、按原材料性質(zhì)及相應(yīng)的保存規(guī)定，對(duì)入庫原材料進(jìn)行整理存放。2、按照先進(jìn)先出的規(guī)定，把先入庫物品擺放在左邊。3、定期對(duì)庫存物品進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查庫存物品的存量是否在合理庫存范疇。4、定期檢查庫存物品的質(zhì)量及保質(zhì)期，嚴(yán)禁發(fā)放、使用過期食品。5、對(duì)高檔原材料要進(jìn)行專門保管，除專柜專鎖外，還要注意嚴(yán)格按照相關(guān)存放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保存，防止發(fā)霉、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。流程名稱：領(lǐng)用分流程示意圖發(fā)貨發(fā)貨序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1填單各崗位領(lǐng)貨時(shí)，必須由各崗位領(lǐng)班填寫領(lǐng)料單，并寫清楚品名、數(shù)量、規(guī)格，領(lǐng)料單必須清清楚楚，不得涂改。領(lǐng)料單必須分類填寫，調(diào)料、食品與易耗品要分開填寫。領(lǐng)料數(shù)量必須根據(jù)經(jīng)營情況或經(jīng)營預(yù)測進(jìn)行核算，用多少領(lǐng)多少，避免多領(lǐng)導(dǎo)致的品質(zhì)損失。領(lǐng)料單必須交廚師長、前廳經(jīng)理簽字審核后庫房才干發(fā)貨。貴重干貨原料必須由店長簽字.2發(fā)貨1、庫管拿到單據(jù)一方面要審核，檢查是否有審批手續(xù)。對(duì)不符合手續(xù)的領(lǐng)料單拒絕發(fā)貨。2、庫管發(fā)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，避免原材料長期存放導(dǎo)致品質(zhì)下降。3、領(lǐng)貨員應(yīng)認(rèn)真檢查所領(lǐng)的原材料的質(zhì)量是否符合規(guī)定，對(duì)于不符合質(zhì)量規(guī)定的原材料要堅(jiān)決拒絕領(lǐng)用。3記賬庫房天天下班前，必須整理好當(dāng)天的數(shù)據(jù)，及時(shí)入賬，做到當(dāng)天單據(jù)當(dāng)天清。流程名稱：粗加工序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1檢查原料將領(lǐng)取的蔬菜原料搬運(yùn)到粗加間內(nèi)，分放在各組柜案上。將領(lǐng)用的不能立即加工完的鮮活原料，依次用專用盛器整理擺放在貨架上。檢查所需取物品是否符合各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2分類加工1、活禽加工。根據(jù)不同的活禽類及加工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解決，涉及：宰殺、褪毛、去內(nèi)臟、洗滌。應(yīng)注意：（1）、放凈血；（2）、勿破爛2、魚類加工（1）整魚的加工應(yīng)根據(jù)魚的不同種類和菜肴制作的需要，對(duì)其進(jìn)行放血—去鱗—去鰓—開膛—去內(nèi)臟—去黑衣—洗滌；（2）魚頭的加工則按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分檔進(jìn)行（魚膽千萬不能弄破，萬一破膽應(yīng)及時(shí)用白酒清洗）。3、對(duì)動(dòng)物內(nèi)臟加工的具體規(guī)定如下：一般環(huán)節(jié)是先摘除內(nèi)臟上的油脂及污物，將外表沖洗干凈，再反過來把里面沖洗干凈。不同的內(nèi)臟的加工環(huán)節(jié)是：（1）肺用清水灌水沖洗，沖到肺發(fā)白即可；（2）腸肚里外沖洗后再用鹽、醋搓洗二遍，然后用清水沖洗干凈；（3）心、肝、腰等撕去油脂用清水沖洗干凈。4、蔬菜加工（1）根據(jù)不同蔬菜的種類和烹飪時(shí)規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)蔬菜進(jìn)行擇、削等解決，如擇去干老的葉子、削去皮根須、摘除老幫等。（2）對(duì)于一般蔬菜的擇除部分按規(guī)定的出成率進(jìn)行。（3）將通過擇、削解決的蔬菜原料放到水池中進(jìn)行洗滌。洗滌的基本環(huán)節(jié)為：a第一遍洗凈泥土等雜物；b第二遍對(duì)蔬菜進(jìn)行浸泡，時(shí)間一般為3-5分鐘，加少量鹽進(jìn)行消毒；c將浸泡過的蔬菜放在流動(dòng)的水池內(nèi)清洗干凈，蔬菜上不允許有雜質(zhì)d將通過清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)控凈水分。e再次進(jìn)行檢查原料，是否存在異物。流程名稱：初加工序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1冷菜1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)規(guī)定進(jìn)行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：（1）厚薄、長短一致，粗細(xì)、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；2、需要腌制入味的品種應(yīng)在刀工解決結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。2點(diǎn)心1、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》規(guī)定，對(duì)于肉類原料進(jìn)行加工，必須符合食品衛(wèi)生。2、對(duì)熬湯類葷料進(jìn)行加工解決時(shí)應(yīng)注意：肉類：應(yīng)漂凈血污，焯水透水份；魚類：應(yīng)洗滌干凈，沒有黑衣、血污。3切配1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)規(guī)定進(jìn)行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：（1）厚薄、長短一致，粗細(xì)、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；2、需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工解決結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。4、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)食譜》規(guī)定，分原料屬性、味型進(jìn)行分類、上漿。5、對(duì)于冷凍性原料，提前一天放入預(yù)冷庫進(jìn)行冷凍，然后放置專用水槽內(nèi)，使其自然解凍。41、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)規(guī)定進(jìn)行加工，無論丁、絲、素、塊、段、片等基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：（1）厚薄、長短一致，粗細(xì)、大小均勻；（2）形態(tài)美觀；（3）不同種類的原料要分開盛放；（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)或隨用隨切；2、需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工解決結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置保鮮庫。3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。流程名稱：半成品配置序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1冷菜1、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)規(guī)定進(jìn)行加工解決。2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進(jìn)行保鮮的則放入恒溫水箱存放。3、容易氧化變色的原料（如醬汁），應(yīng)隨時(shí)使用保鮮膜封嚴(yán)、冷藏或隨用隨切，現(xiàn)調(diào)現(xiàn)用。4、根據(jù)不同的冷菜品種的需要、調(diào)料不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油等，根據(jù)客情做到當(dāng)天加工當(dāng)天使用。5、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體規(guī)定執(zhí)行。6、鹵制加工（1）預(yù)熱：鹵水假如長期不用，應(yīng)天天進(jìn)行加熱解決，晾涼后密封保存。（2）續(xù)加料：每次鹵制制品結(jié)束后，鹵水的味與湯量都將減少，應(yīng)進(jìn)行續(xù)加料解決，按減少的量根據(jù)用料比例添加用料及水，加熱1小時(shí)，晾涼后密封保存。（3）原料洗凈用于鹵水制品的原料大多為動(dòng)物下貨與肉類，對(duì)原料的加工規(guī)定比較嚴(yán)格：a、鹵水制品加工由專人負(fù)責(zé)；b、將洗凈的原料在沸水鍋里進(jìn)行預(yù)熱解決，撈出控凈水。（4）原料鹵制將預(yù)熱解決過的各種原料一起放入鹵鍋內(nèi)，先用旺火燒開，再用中火保持鹵汁沸騰，加熱1.5—2小時(shí)，視其成熟后，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。（5）熟品再加熱將上一個(gè)營業(yè)日或上餐剩余的鹵水制品，從冰柜取出，放入鹵水鍋中重新加熱至完全透徹，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。2點(diǎn)心1、面團(tuán)調(diào)制無論蒸灶、煮灶、炸鍋、烤爐、烙煎鍋各分工廚師，都要根據(jù)所加工面點(diǎn)品種的需要，按使用面粉的種類、重量及比例加入輔料、水，調(diào)和制成面團(tuán)，反復(fù)搓揉后放置保溫箱內(nèi)餳面。2、餡料預(yù)制（1）需要進(jìn)行餡料加工的面點(diǎn)廚師，則應(yīng)根據(jù)面點(diǎn)品種加工的規(guī)格規(guī)定和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把各種原料按比例調(diào)制成不同口味的餡料。（2）餡料的具體投料標(biāo)準(zhǔn)按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》中規(guī)定的調(diào)制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（3）調(diào)制餡料的各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀。-----分別將各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀制；-----把容易出水的蔬菜類原料洗凈，控干水份備用；-----使用餡料時(shí)，根據(jù)需要隨時(shí)取出肉餡，把切好的蔬菜料拌入即可。（4）各種餡料的調(diào)制必須嚴(yán)格按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》中規(guī)定的配比標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程執(zhí)行。3、熟品預(yù)制有些面點(diǎn)品種的加工，不是面點(diǎn)廚房使用，而是提供應(yīng)其他廚房，因此需要提前預(yù)制完畢，電餅鐺的面點(diǎn)廚師在領(lǐng)取原料之后，按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》中的規(guī)定執(zhí)行。（1）預(yù)制完畢的時(shí)間是：上午11：00，下午5：00（2）有些需要提前進(jìn)行熟制加工的面點(diǎn)品種，各崗位應(yīng)根據(jù)天天的開餐時(shí)間，做好預(yù)先熟制加工等。4、型坯預(yù)制各崗位面點(diǎn)廚師按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)菜譜》規(guī)定的加工程序?qū)γ纥c(diǎn)進(jìn)行加工成形。（1）包子、水餃、餡餅等包餡品種按下劑、搟皮、上餡、包制的操作規(guī)程操作加工，包好后擺放專業(yè)盒內(nèi)，放入恒溫箱儲(chǔ)存。（2）面條加工則在壓面片機(jī)上反復(fù)將面片壓制成需要的厚度后，切成規(guī)定的寬度，然后放專用貨柜上存放。（3）其他的品種則按各自的制品規(guī)定進(jìn)行加工。（4）面點(diǎn)生坯預(yù)制加工要做到下劑、上餡用量準(zhǔn)確，造型美觀，大小一致，重量相等。3切配1、主配廚師按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的各菜肴所需的原料種類、重量、規(guī)格等進(jìn)行配份，配成一只完整的菜肴。2、所有的用料必須使用標(biāo)準(zhǔn)稱量，不準(zhǔn)隨意抓取原料。3、配取原料中應(yīng)對(duì)已切型的原料進(jìn)行質(zhì)量檢查，凡不符合質(zhì)量規(guī)格的干一律不準(zhǔn)用。4打荷1、可以純熟地掌握菜肴烹調(diào)前的各種預(yù)制加工技術(shù)，為爐灶廚師做好服務(wù)。2、做好切配崗與爐灶的菜料傳遞，應(yīng)及時(shí)檢查已配原材料是否有異物、主配料配比是否符合標(biāo)準(zhǔn)菜譜分派菜肴給予爐灶烹調(diào)適當(dāng)，并能根據(jù)營業(yè)情況做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。3、按《標(biāo)準(zhǔn)食譜》規(guī)定的操作程序和工藝流程進(jìn)行菜肴原料的烹制。4、餐具種類齊全，能根據(jù)不同的菜肴規(guī)定進(jìn)行裝盤解決，盤飾花卉數(shù)量富余，盤飾速度快捷，形象完整、美觀大方。5、臺(tái)面清潔，調(diào)味品種齊全，擺放有序，會(huì)吊制清湯、奶湯。6、符合出菜順序，出菜速度適當(dāng)，打荷臺(tái)面干爽，剩余用品收藏及時(shí)，符合衛(wèi)生規(guī)定。5上什1、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)規(guī)定進(jìn)行加工解決。2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進(jìn)行保鮮的則放入恒溫水箱存放。3、根據(jù)不同清蒸品種的需要，調(diào)制不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油及數(shù)量控制。4、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體規(guī)定執(zhí)行。5、需要腌制入味的品種應(yīng)在切割結(jié)束后，立即在專用料盒中，按《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的味型與投料比例投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴(yán)，放置冷藏庫進(jìn)行腌制入味。流程名稱：成品制作序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1打荷1、接到砧板主配廚師傳遞過來的菜料，要一方面進(jìn)行確認(rèn)工作，確認(rèn)工作的內(nèi)容有：（1）、確認(rèn)菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法；（2）、確認(rèn)桌號(hào)標(biāo)記是否清楚無誤；（3）、確認(rèn)工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完畢。2、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或通過上漿、掛糊、腌制等解決的菜肴原料傳遞給炒鍋、上什廚師烹調(diào)加工。3、假如接到催菜的信息，經(jīng)核算該菜肴尚未開始烹調(diào)時(shí)，要立即協(xié)調(diào)炒鍋廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)。4、在炒鍋、上什廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應(yīng)根據(jù)菜肴的出品盛裝規(guī)定，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并且要保證餐具的干凈衛(wèi)生。5、對(duì)炒鍋、上什廚師裝盤完畢的菜肴進(jìn)行質(zhì)量檢查，重要檢查是否有明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認(rèn)真。6、根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對(duì)裝盤的菜肴進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方、恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要保證菜肴的衛(wèi)生安全。7、將烹制、盤飾完畢的菜肴通過嚴(yán)格的感官衛(wèi)生檢查，認(rèn)為合格并確信無疑后，快速傳遞到傳菜部，交給傳菜員。假如屬于催要與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。2爐灶1、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或通過上漿、掛糊及其他解決過的菜料，一方面確認(rèn)菜肴的烹調(diào)方法，確認(rèn)工作應(yīng)在10—20秒鐘內(nèi)完畢。2、根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》的工藝流程規(guī)定，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進(jìn)行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。3、爐灶廚師烹制相同的菜肴時(shí)，每鍋出品的菜肴不超過兩份。4、假如有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。5、爐灶廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失誤情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以解決。3點(diǎn)心1、接到傳菜員傳遞過來的點(diǎn)菜單，要一方面進(jìn)行確認(rèn)工作，確認(rèn)工作的內(nèi)容有：（1）確認(rèn)菜單上面點(diǎn)的名稱、種類、數(shù)量；（2）確認(rèn)桌號(hào)標(biāo)記是否清楚無誤；（3）確認(rèn)工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完畢。2、確認(rèn)工作結(jié)束，將菜單傳給相應(yīng)品種的加工廚師，對(duì)面點(diǎn)按量配份：（1）按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》的配份用量取配原料；（2）對(duì)上餐剩余的面點(diǎn)生坯檢查是否符合質(zhì)量規(guī)定；（3）凡不符合質(zhì)量規(guī)格的生坯一律不用；（4）配份應(yīng)在1分鐘內(nèi)完畢.3、面點(diǎn)熟制的作業(yè)程序如下：（1）蒸制品放入預(yù)熱過的蒸鍋中用旺火足氣加熱10—15分鐘，熟透后取出；（2）水餃、面條等煮制品放入沸水鍋內(nèi)用旺火加熱5—10分鐘；（3）蔥油餅等煎、烙制品放入預(yù)熱過的電餅鐺中或油鍋用中檔火力加熱至外表金黃色熟透，一般需要5—10分鐘；4、烤制品應(yīng)根據(jù)烤制品的厚薄，放入預(yù)熱至150℃箱溫的烤箱內(nèi)加熱10—15分鐘，至熟透取出。具體面點(diǎn)品種的熟制加熱時(shí)間可按《標(biāo)準(zhǔn)面點(diǎn)食譜》中的規(guī)定操作。熟制后的面點(diǎn)制品規(guī)定是：內(nèi)外受熱均勻，外表色澤一致，老嫩軟硬相同，不破不碎，個(gè)體完整，形態(tài)美觀。5、根據(jù)不同的品種，取用不同形狀的盛器：（1）所有烤煎、炸、烙制品，均要在器皿上鋪一層壓花紙墊；（2）蒸、煮制品用瓷盤或碗直接盛裝；（3）需要配帶調(diào)味碟的制品要提前把味碟備好。6、宴會(huì)用面點(diǎn)可根據(jù)需要，適當(dāng)應(yīng)用盤飾，盤飾的規(guī)定是：（1）不能掩蓋或影響面點(diǎn)原有的形態(tài)與美感；（2）裝飾物不能過多、過亂，甚至濫用裝飾品；（3）所有裝飾物必需符合衛(wèi)生規(guī)定。7、出品（1）零點(diǎn)面點(diǎn)出品，根據(jù)點(diǎn)菜單上的桌號(hào)取出桌號(hào)夾，夾在裝盤、盤飾完畢的面點(diǎn)成品餐具邊即可，一般常規(guī)品種應(yīng)