城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求城市軌道交通企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)符合以下基本要求：（1）提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便利、舒適、文明和持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。（2）提供符合服務(wù)規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。（3）提供規(guī)范、有效的乘客信息。（4）在非正常情況下為乘客提供必要的安全信息和指導(dǎo)信息。（5）向殘障乘客等特殊人群提供相應(yīng)的服務(wù)。（6）為乘客提供的公益或商業(yè)服務(wù)應(yīng)以方便乘客、提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不受影響。1基本要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求2儀容儀表和著裝的要求1.儀容儀表的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求2儀容儀表和著裝的要求1.儀容儀表的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求2儀容儀表和著裝的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求2儀容儀表和著裝的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求客運(yùn)服務(wù)人員的行為舉止體現(xiàn)了員工個(gè)人的文化素養(yǎng)和工作狀態(tài)，用符合自身角色的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)進(jìn)行服務(wù)，更能被乘客接受，具體要求如下：（1）微笑要領(lǐng)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)面帶笑意，正視對(duì)方，適度、適時(shí)，充分表達(dá)真誠(chéng)友善。微笑是內(nèi)心的外在表現(xiàn)，是為用戶服務(wù)的靈魂，會(huì)使人感到親切和被尊重。（2）站姿要領(lǐng)。站立時(shí)，應(yīng)頭端、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，雙肩自然下垂置于身體兩側(cè)。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（3）引導(dǎo)乘客時(shí)，禁止斜肩、含胸、挺腹，身體亂抖動(dòng)，隨意扶、倚、靠，雙手抱胸、叉腰等。（4）坐姿要領(lǐng)。坐下時(shí)，上身應(yīng)自然挺直，頭部端正，雙肩平衡放松，目視前方或面對(duì)交談對(duì)象。一般不可深靠座位背部。（5）禁止工作時(shí)用手托腮或趴在工作臺(tái)上，抖腿，翹二郎腿，上身大幅度后仰；左顧右盼，搖頭晃腦，身體抖動(dòng)。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（6）手勢(shì)要領(lǐng)。指示方向時(shí)要手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余的四指并攏伸直，然后指向?qū)Ψ叫羞M(jìn)的方向。（7）在手持物品時(shí)要做到平穩(wěn)、自然，手部要干凈。（8）在遞送物品時(shí)要用右手或雙手，主動(dòng)上前遞到對(duì)方手中；要便于對(duì)方接拿，注意物品的尖、刃面向內(nèi)；接取物品時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，用雙手或右手接拿，必要時(shí)，要主動(dòng)走近對(duì)方。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（9）禁止使用失敬于人的手勢(shì)，如手心向下，對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)；禁止使用單指手勢(shì)；禁止使用不穩(wěn)重的手勢(shì)，如在大庭廣眾之下，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉，咬指甲，折衣角，抓耳撓腮等；禁止使用不衛(wèi)生的手勢(shì)，如在他人面前撓頭皮、掏耳朵、剔牙、摳鼻孔；禁止使用易于被誤解的手勢(shì)，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指與食指合成圓圈，其余手指伸直，這一手勢(shì)在英、美等國(guó)家表示OK，在日本表示錢，在拉美國(guó)家則表示下流。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（10）表情要求自然大方、真誠(chéng)穩(wěn)重、熱情專注、微笑祥和。在與乘客交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方雙眉正中位置，注視時(shí)間不宜過長(zhǎng)。（11）禁止用生硬、夸張、虛假的表情。忌斜視、久視、上下打量、左顧右盼。一般情況下，客運(yùn)服務(wù)人員既不能不注視他人，也不宜注視對(duì)方的頭頂、大腿、腳和手臂。與異性相處時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員不應(yīng)注視其肩部以下，尤其是胸部和襠部。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（12）稱呼要領(lǐng)。當(dāng)乘客來乘客服務(wù)中心辦事時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)、準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方，一般按年齡、性別的不同，稱呼對(duì)方為“女士”“先生”“老大娘”“老大爺”“同志”等。（13）在單位，稱呼單位或部門領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以姓氏加職務(wù)簡(jiǎn)稱，如“李總”“張主任”等。同事之間可稱呼姓氏加職稱，如“王工”“李師傅”等。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（14）禁止搞錯(cuò)對(duì)方姓氏，也不要讀錯(cuò)姓氏。稱呼對(duì)方時(shí)不要搞錯(cuò)年齡、輩分、婚姻狀況，以免造成尷尬。在公眾場(chǎng)合，不能使用過于個(gè)性化、感情色彩濃重以致庸俗的稱呼，如“老板”“頭兒”“哥們”等，更不能用綽號(hào)代替。禁止使用“喂”“老頭兒”“老太婆”“伙計(jì)”等稱呼。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（15）接待禮儀。當(dāng)乘客來乘客服務(wù)中心咨詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到“來有迎聲”，如“您好”“請(qǐng)問您有什么需要幫助的”。在為乘客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取乘客反映的情況。在向乘客解釋或者介紹相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，服務(wù)人員要做到內(nèi)容簡(jiǎn)潔真實(shí)、時(shí)間短、不夸飾、態(tài)度謙和、口齒清楚、語速平緩。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（16）忌諱在給乘客解釋業(yè)務(wù)時(shí)，口齒不清、語速過快、張冠李戴。禁止和乘客說“不是我辦理的業(yè)務(wù)我不知道”或推卸責(zé)任不予理睬等。（17）當(dāng)乘客咨詢完相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)和乘客打招呼說聲“請(qǐng)慢走”，做到“去有送聲”。3行為舉止和服務(wù)用語的要求1.行為舉止的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求3行為舉止和服務(wù)用語的要求2.服務(wù)用語的要求ABCD表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。聲音甜美講普通話用正確的語法城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求EFG避免使用口頭禪呼吸正確“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。3行為舉止和服務(wù)用語的要求2.服務(wù)用語的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求語言是為乘客服務(wù)的第一件工具，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員與乘客的交流主要是借助語言進(jìn)行的，它對(duì)做好服務(wù)工作有著十分突出的作用。對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)用語有以下要求：（1）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱情、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令顧客愉快；語速適中，不疾不徐，避免連珠炮式的說話。3行為舉止和服務(wù)用語的要求2.服務(wù)用語的要求城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（2）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使顧客滿意。（3）講普通話，避免使用俚語、俗語。（4）使用正確的語法。（5）避免使用口頭禪。3行為舉止和服務(wù)用語的要求2.服務(wù)用語的要求城市軌道交