汽車維護(hù)與保養(yǎng)（第2版）課件 第三部分 售后服務(wù)客戶接待流程實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)2 接車制單訓(xùn)練

第三部分售后服務(wù)客戶接待流程實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)2：接車制單訓(xùn)練《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》實(shí)訓(xùn)2：接車制單訓(xùn)練接車制單共包括歡迎接待、接車、制單確認(rèn)和安置客戶四個(gè)步驟。一、歡迎接待《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》門衛(wèi)放行引導(dǎo)停車服務(wù)接待實(shí)訓(xùn)2：接車制單訓(xùn)練二、接車1.登記客戶車輛的基本信息記錄目前的行駛里程和燃油表油量。《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》實(shí)訓(xùn)2：接車制單訓(xùn)練二、接車2.進(jìn)行接車檢查①外部燈光和雨刮情況、車內(nèi)飾以及各種開關(guān)的功能；②車輛的外觀，車身是否有刮傷痕跡；③前風(fēng)窗噴嘴角度是否需要調(diào)整，雨刮片是否需要更換，以保證最佳的工作效果；④后備箱的工具和備胎是否齊全；⑤檢查相關(guān)油液面是否處于正常狀態(tài)；《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》實(shí)訓(xùn)2：接車制單訓(xùn)練二、接車2.進(jìn)行接車檢查⑥拆裝空氣/空調(diào)濾芯，檢測(cè)目前的使用狀況；⑦檢查四輪氣壓并打氣；⑧進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)/行李艙上下鎖以及支撐桿清潔潤滑。⑨依次檢查四輪花紋深度、鋼圈、氣嘴防塵帽、剎車片厚度。⑩檢查發(fā)動(dòng)機(jī)/護(hù)板密封性，變速箱護(hù)板/泄漏，車身下護(hù)板，減震器，檢查油箱/油路管泄漏，排氣密封性，半軸防塵套，轉(zhuǎn)向保護(hù)套，后軸密封性?！镀嚲S護(hù)與保養(yǎng)》實(shí)訓(xùn)2：接車制單訓(xùn)練三、制單確認(rèn)2.制定客戶需求問詢流程的目的接車檢查完成后，服務(wù)顧問和客戶確認(rèn)項(xiàng)目后制定委托書，向客戶解釋維修保養(yǎng)項(xiàng)目、大致估價(jià)及預(yù)估時(shí)間?！镀嚲S護(hù)與保養(yǎng)》如果客戶有不同意見，服務(wù)顧問根據(jù)客戶對(duì)維修項(xiàng)目的意見更新任務(wù)委托書，再次與客戶確認(rèn)維修內(nèi)容和價(jià)格，客戶同意后簽字確認(rèn)。最后與客戶商定內(nèi)容和價(jià)格發(fā)生變化時(shí)的處理方式，詢問客戶習(xí)慣的付款方式，詢問客戶是否需要保留舊件，詢問客戶是否需要洗車等其他內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)2：接車制單訓(xùn)練四、安置客戶制單確認(rèn)完成后，如果客戶離店且需要替換車，服務(wù)顧問將客戶帶領(lǐng)到替換車登記處，檢查客戶的有效證件并完成替換車使用協(xié)議，目送客戶駛出，讓客戶感覺到尊貴；如果客戶離店且無需替換車，服務(wù)顧問應(yīng)告知客戶取送車服務(wù)或者報(bào)銷一定數(shù)額的打車費(fèi)；如果客戶在店等待，服務(wù)顧問指引客戶前往休息區(qū)域。《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》實(shí)訓(xùn)2：接車制