《電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理規(guī)范gbt+41247-2023》詳細(xì)解讀

《電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理規(guī)范gb/t41247-2023》詳細(xì)解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4基本要求5組織管理6從業(yè)人員管理contents目錄7商品管理8直播信息管理9消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)10證實(shí)方法參考文獻(xiàn)011范圍管理內(nèi)容規(guī)定了電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理的基本要求，以及組織管理、從業(yè)人員管理、商品管理、直播信息管理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體要求。適用對(duì)象本規(guī)范適用于所有通過(guò)電子商務(wù)直播方式進(jìn)行有形商品推廣和銷售的個(gè)人和組織。覆蓋環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要求涵蓋電子商務(wù)直播售貨的全過(guò)程，包括商品選擇、商品上架、直播銷售、商品下架等。1.范圍022規(guī)范性引用文件1.GB5286.3此標(biāo)準(zhǔn)可能涉及消費(fèi)品使用說(shuō)明的相關(guān)部分，對(duì)于直播售貨中商品的使用說(shuō)明提供了規(guī)范性指導(dǎo)。2.GB7718這是關(guān)于食品標(biāo)簽的通用標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了食品標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)注的內(nèi)容和格式，對(duì)于直播銷售食品的標(biāo)簽要求具有指導(dǎo)意義。2.規(guī)范性引用文件可能涉及投訴處理指南，為直播售貨中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供操作框架。3.GB/T17242關(guān)于預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)直播銷售預(yù)包裝食品的營(yíng)養(yǎng)信息標(biāo)示有具體要求。4.GB28050此標(biāo)準(zhǔn)可能與商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系相關(guān)，為直播售貨后的服務(wù)提供支持。5.GB/T348272.規(guī)范性引用文件0102036.GB/T35273涉及個(gè)人信息安全的規(guī)范，保障消費(fèi)者在直播購(gòu)物過(guò)程中的個(gè)人信息安全。7.GB/T35408可能與電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理有關(guān)，為直播平臺(tái)的規(guī)范運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)。2.規(guī)范性引用文件033術(shù)語(yǔ)和定義指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直播平臺(tái)，以視頻、音頻等形式實(shí)時(shí)展示商品，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買行為的商業(yè)活動(dòng)。定義實(shí)時(shí)互動(dòng)、直觀展示、購(gòu)物體驗(yàn)真實(shí)。特點(diǎn)3.1電子商務(wù)直播售貨3.2質(zhì)量管理目標(biāo)確保商品質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者需求，提高消費(fèi)者購(gòu)物滿意度。定義在電子商務(wù)直播售貨過(guò)程中，對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行全面管理和控制的活動(dòng)。定義在電子商務(wù)直播售貨過(guò)程中，負(fù)責(zé)展示和推銷商品的銷售人員。職責(zé)詳細(xì)了解商品信息，真實(shí)、準(zhǔn)確地展示商品特點(diǎn)，解答消費(fèi)者疑問(wèn)，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買。3.3直播銷售員定義為電子商務(wù)直播售貨提供營(yíng)銷策劃、主播培訓(xùn)、技術(shù)支持等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容3.4直播營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)制定直播銷售策略，提供直播銷售技巧培訓(xùn)，協(xié)助處理消費(fèi)者投訴等。0102在互聯(lián)網(wǎng)上提供電子商務(wù)交易平臺(tái)和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。定義審核直播銷售員和直播營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，監(jiān)督直播售貨過(guò)程，保障消費(fèi)者權(quán)益。職責(zé)3.5電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者044基本要求真實(shí)性在電子商務(wù)直播售貨過(guò)程中，展示的商品信息必須真實(shí)可靠。這意味著主播或銷售方不能夸大商品的功能或效果，也不能編造虛假信息來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。這一要求有助于維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，確保他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)能夠做出明智的決策?？勺匪菪噪娮由虅?wù)直播售貨的商品質(zhì)量應(yīng)具有可追溯性。這意味著商品的生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程應(yīng)有詳細(xì)的記錄，以便在必要時(shí)進(jìn)行查驗(yàn)?？勺匪菪圆粌H有助于保障商品質(zhì)量，還能在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)迅速找到原因并采取相應(yīng)的措施。4.基本要求安全性：在電子商務(wù)直播售貨過(guò)程中，應(yīng)采用安全可靠的技術(shù)手段來(lái)保證商品在售貨、存儲(chǔ)和使用過(guò)程中的安全。這包括保護(hù)消費(fèi)者的隱私信息、確保交易過(guò)程的安全以及防止商品在運(yùn)輸過(guò)程中受損或變質(zhì)等。安全性是電子商務(wù)直播售貨中不可忽視的重要方面，它直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益。這些基本要求是確保電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理的基石，它們共同構(gòu)成了規(guī)范的核心內(nèi)容。通過(guò)遵循這些要求，電子商務(wù)直播售貨行業(yè)可以建立起一個(gè)更加公平、透明和可信賴的市場(chǎng)環(huán)境，從而促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展并保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。4.基本要求055組織管理5.組織管理內(nèi)部質(zhì)量控制組織應(yīng)建立并實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量控制程序，以確保直播售貨過(guò)程的穩(wěn)定性和產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這包括定期對(duì)直播流程進(jìn)行審查，以及對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正可能存在的問(wèn)題。培訓(xùn)與考核為了提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，組織應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、直播技巧、客戶服務(wù)等方面，以確保員工能夠?qū)I(yè)、準(zhǔn)確地為消費(fèi)者提供服務(wù)。組織架構(gòu)與職責(zé)明確規(guī)范要求電子商務(wù)直播售貨的組織應(yīng)建立清晰的組織架構(gòu)，并明確各級(jí)管理人員和部門的職責(zé)。這有助于確保在整個(gè)直播售貨過(guò)程中，各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任主體，從而提高工作效率和響應(yīng)速度。030201組織管理還需要建立一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)情況，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、客戶投訴、物流延誤等。通過(guò)制定應(yīng)急預(yù)案和快速響應(yīng)機(jī)制，組織能夠在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，降低潛在損失。風(fēng)險(xiǎn)管理組織管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的理念，通過(guò)收集和分析客戶反饋、銷售數(shù)據(jù)等信息，不斷優(yōu)化直播售貨流程和產(chǎn)品選擇策略。這有助于提升客戶滿意度，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)適應(yīng)能力。持續(xù)改進(jìn)5.組織管理066從業(yè)人員管理VS從業(yè)人員應(yīng)具備與電子商務(wù)直播售貨相關(guān)的專業(yè)背景或工作經(jīng)驗(yàn)，以確保其具備足夠的專業(yè)知識(shí)和技能。培訓(xùn)認(rèn)證從業(yè)人員應(yīng)通過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)并獲取相應(yīng)的認(rèn)證，以證明其具備從事電子商務(wù)直播售貨工作的能力和素質(zhì)。專業(yè)背景從業(yè)人員資格要求從業(yè)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵循商業(yè)道德，不得進(jìn)行虛假宣傳、欺詐等違法行為。誠(chéng)信守法從業(yè)人員應(yīng)對(duì)在直播售貨過(guò)程中獲取的消費(fèi)者信息、商業(yè)機(jī)密等敏感信息承擔(dān)保密義務(wù)。保密義務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范應(yīng)建立合理的考核指標(biāo)，對(duì)從業(yè)人員的工作績(jī)效進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，包括銷售額、客戶滿意度、退貨率等方面?？己酥笜?biāo)通過(guò)設(shè)立獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等激勵(lì)措施，激發(fā)從業(yè)人員的工作積極性和創(chuàng)新精神。激勵(lì)機(jī)制從業(yè)人員考核與激勵(lì)定期培訓(xùn)應(yīng)定期組織從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)技能和法律法規(guī)的培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)水平和法律意識(shí)。職業(yè)發(fā)展為從業(yè)人員提供良好的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)其不斷提升自身能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。從業(yè)人員培訓(xùn)與發(fā)展077商品管理商品選擇直播營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以及直播銷售員在進(jìn)行商品選擇時(shí)，必須確保所選商品符合質(zhì)量安全要求。嚴(yán)禁選擇國(guó)家法律、法規(guī)禁止交易的商品以及假冒偽劣商品。此外，他們還需對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供的商品進(jìn)行形式審核，這包括但不限于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、商品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)報(bào)告、各類標(biāo)志、入境商品質(zhì)量合格證明以及商品詳情頁(yè)等信息的核查。7.商品管理7.商品管理商品上架在商品上架前，直播營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以及直播銷售員需要根據(jù)不同品類商品的特性進(jìn)行商品驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容廣泛，包括商品的名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明等。此外，還需關(guān)注商品使用中可能會(huì)產(chǎn)生的危害、特殊人群使用時(shí)的保護(hù)警示、安全事故處理方法等相關(guān)信息。商品下架電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明確商品下架的要求，并及時(shí)告知相關(guān)方。在發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與提供的相關(guān)資質(zhì)不一致、商品信息違規(guī)（如發(fā)布不實(shí)信息，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者）、商品發(fā)布違規(guī)等情形下，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即將商品下架。這一措施旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，確保市場(chǎng)上流通的商品均符合質(zhì)量管理規(guī)范。088直播信息管理信息真實(shí)性直播過(guò)程中展示的商品信息必須真實(shí)可靠，不得夸大或編造。這要求直播銷售員在推銷商品時(shí)，必須提供準(zhǔn)確的商品描述，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。8.直播信息管理信息可追溯性直播中涉及的商品質(zhì)量信息應(yīng)可追溯，以便在必要時(shí)進(jìn)行查驗(yàn)。這意味著直播平臺(tái)和銷售者需要建立完善的商品信息記錄系統(tǒng)，確保每一件商品的信息都可以被有效追蹤。信息安全直播售貨過(guò)程中應(yīng)采用安全可靠的技術(shù)手段，以保障商品信息在傳輸、存儲(chǔ)和使用過(guò)程中的安全。這包括防止信息泄露、被篡改或遭受其他形式的安全威脅。8.直播信息管理信息管理制度直播平臺(tái)應(yīng)建立完善的信息管理制度，規(guī)范直播銷售員的信息發(fā)布行為。這包括制定信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)、建立信息審核機(jī)制以及設(shè)立違規(guī)信息處理流程等。信息審核直播平臺(tái)和直播銷售員需要對(duì)發(fā)布的商品信息進(jìn)行審核，確保其符合法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定。這包括審核商品信息的合規(guī)性、準(zhǔn)確性以及是否存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。099消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息透明與真實(shí)性規(guī)范強(qiáng)調(diào)電子商務(wù)直播售貨過(guò)程中，商品信息必須真實(shí)可靠，不應(yīng)夸大或編造，以確保消費(fèi)者能夠基于準(zhǔn)確信息進(jìn)行購(gòu)買決策。商品可追溯性安全保障9.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為保證商品質(zhì)量，規(guī)范要求商品質(zhì)量應(yīng)可追溯，使消費(fèi)者在需要時(shí)能夠進(jìn)一步查驗(yàn)商品信息，這增強(qiáng)了消費(fèi)者的信任度和購(gòu)物安全感。在直播售貨過(guò)程中，應(yīng)采用安全可靠的技術(shù)手段，以保證商品在售貨、存儲(chǔ)和使用過(guò)程中的安全，從而保護(hù)消費(fèi)者免受因商品安全問(wèn)題帶來(lái)的損害。9.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下架違規(guī)商品：規(guī)范明確了商品下架的要求，并告知相關(guān)方，一旦發(fā)現(xiàn)商品存在違規(guī)情形，如商品實(shí)物與提供的相關(guān)資質(zhì)不一致，或商品信息違規(guī)等，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即將商品下架，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。通過(guò)這些措施，GB/T41247-2023《電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理規(guī)范》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做出了詳細(xì)規(guī)定，旨在確保消費(fèi)者在電子商務(wù)直播售貨交易中的合法權(quán)益得到有效保障。1010證實(shí)方法10.證實(shí)方法第三方審核與評(píng)估除了內(nèi)部審核外，還可以邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立的質(zhì)量管理評(píng)估。第三方審核可以提供更客觀、公正的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者和其他利益相關(guān)方的信任。內(nèi)部審核和記錄電子商務(wù)直播售貨的相關(guān)組織應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，并保持詳細(xì)的審核記錄。這些記錄應(yīng)包括質(zhì)量管理的各項(xiàng)活動(dòng)、檢查結(jié)果及任何必要的改進(jìn)措施，以證明組織對(duì)質(zhì)量管理的承諾和實(shí)施情況。質(zhì)量管理體系認(rèn)證為確保電子商務(wù)直播售貨的質(zhì)量管理符合要求，相關(guān)組織和個(gè)人可以通過(guò)獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證來(lái)證實(shí)其管理實(shí)踐的合規(guī)性。這種認(rèn)證通常涉及對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面評(píng)估，以確認(rèn)其是否符合國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。顧客反饋與滿意度調(diào)查通過(guò)收集和分析顧客的反饋，以及定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，可以驗(yàn)證質(zhì)量管理實(shí)踐的