GB/T 43045.1-2023 信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通 用要求（正式版）

ICS35.080信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T43045.1—2023 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 2 35.1智能客戶服務(wù)模型 3 3 4 46.2戰(zhàn)略目標(biāo) 46.3規(guī)劃重點(diǎn) 46.4實(shí)施計(jì)劃 5 5 57.2組織能力 57.3數(shù)據(jù)能力 57.4知識(shí)應(yīng)用 57.5智能應(yīng)用 57.6業(yè)務(wù)能力 67.7技術(shù)能力 68多元化運(yùn)營(yíng) 6 68.2能力匹配 78.3客戶體驗(yàn) 78.4運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 78.5流程管理 88.6質(zhì)量管理 88.7績(jī)效管理 98.8員工管理 98.9數(shù)據(jù)安全管理 99多模態(tài)交互 9.1概述 9.2實(shí)施與評(píng)估 ⅡGB/T43045.1—20239.3多媒體應(yīng)用 9.4實(shí)體服務(wù)一體化 ⅢGB/T43045.1—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T43045《信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)》的第1部分。GB/T43045已經(jīng)發(fā)布了以請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC28)提出并歸口。本文件起草單位：北京贏動(dòng)實(shí)認(rèn)證服務(wù)有限公司、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國人壽保險(xiǎn)股份海浦東發(fā)展銀行股份有限公司、中國銀聯(lián)股份有限公司、北京歌華有線電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司、北京贏動(dòng)華信息咨詢有限公司、深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司、中信銀行股份有限公司信用卡中心、中國光大銀行股份有限公司、杭州銀行股份有限公司、中國東方航空股份有限公司、廣東南航電子商務(wù)有限公新服務(wù)有限公司、上海聲通信息科技股份有限公司、中信銀行股份有限公司、藝龍信息技術(shù)(合肥)有限公司。GB/T43045.1—2023本文件是我國智能客戶服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和創(chuàng)新。通過組織創(chuàng)新，以智能客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)新要求，為客戶提供便捷、安全和舒適的服務(wù)新體驗(yàn)，為智能客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新提供依據(jù)和指導(dǎo)。GB/T43045《信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)》擬由二個(gè)部分構(gòu)成。-——第1部分：通用要求。目的在于提出智能客戶服務(wù)能力模型，規(guī)定智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的通用1GB/T43045.1—2023信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)營(yíng)和多模態(tài)交互的要求。本文件適用于計(jì)劃建立提供智能客戶服務(wù)的組織；智能客戶服務(wù)提供方改進(jìn)和提升自身的智能客2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3.1能力。3.2能力域capabilityarea3.33.43.5關(guān)系模型予以有效描述。3.62GB/T43045.1—2023注：智能客戶服務(wù)的服務(wù)能力有別于傳統(tǒng)客服，提升了客戶服務(wù)請(qǐng)求解決率，避免了因工單流轉(zhuǎn)等管理環(huán)節(jié)造成客戶服務(wù)的延遲和客戶體驗(yàn)的下降。3.7利用智能技術(shù)和系統(tǒng)替代人工服務(wù)的能力。3.8務(wù)形態(tài)的交易需求。3.9各項(xiàng)目指標(biāo)達(dá)到的水平和程度。3.10規(guī)格限specificationlimit被識(shí)別的客戶或公司對(duì)過程的明確能力要求。注：通常分為規(guī)格上限和規(guī)格下限，產(chǎn)品或服務(wù)的指標(biāo)數(shù)值不應(yīng)超出其范圍。3.11表示一組數(shù)據(jù)集中趨勢(shì)的指標(biāo)。注：一般計(jì)算方法是一組數(shù)據(jù)中所有數(shù)據(jù)之和再除以這組數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)。3.123.13分析analytics根據(jù)信息合成知識(shí)的過程。3.143.15匹配matching服務(wù)能力。3.16多種交互方式和交互技術(shù)在全渠道上的融合應(yīng)用。4縮略語下列縮略語適用于本文件。APP:應(yīng)用程序(Application)3GB/T43045.1—20235能力模型5.1智能客戶服務(wù)模型智能客戶服務(wù)是以信息技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)的新型服務(wù)領(lǐng)域，通過戰(zhàn)略規(guī)劃、能力建設(shè)、多元化運(yùn)營(yíng)和多模態(tài)交互4個(gè)能力域20個(gè)能力項(xiàng)的相關(guān)要求整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，向客戶輸出服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營(yíng)能力。智能客戶服務(wù)能力模型見圖1。能力匹配能力匹配運(yùn)骨計(jì)劃實(shí)施與評(píng)佔(zhàn)流程管理多元化運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)能力績(jī)效管理技術(shù)能力數(shù)據(jù)安全管理巷代能力；戰(zhàn)略口標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃知識(shí)應(yīng)用能力建設(shè)實(shí)體服務(wù)體化多媒體應(yīng)用實(shí)施計(jì)劃組織能力智能應(yīng)用數(shù)據(jù)能力圖1智能客戶服務(wù)能力模型智能客戶服務(wù)能力模型包含4個(gè)能力域，每個(gè)能力域包括若干智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的能力項(xiàng)，共20個(gè)，能力域和能力項(xiàng)見表1。表1能力域和能力項(xiàng)能力域能力項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃重點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃能力建設(shè)組織能力數(shù)據(jù)能力知識(shí)應(yīng)用4GB/T43045.1—2023表1能力域和能力項(xiàng)(續(xù))能力域能力項(xiàng)能力建設(shè)智能應(yīng)用業(yè)務(wù)能力技術(shù)能力多元化運(yùn)營(yíng)能力匹配客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃流程管理質(zhì)量管理績(jī)效管理員工管理數(shù)據(jù)安全管理多模態(tài)交互實(shí)施與評(píng)估多媒體應(yīng)用實(shí)體服務(wù)一體化6戰(zhàn)略規(guī)劃智能客戶服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃從客戶體驗(yàn)出發(fā)，以客戶需求為中心，在組織信息技術(shù)服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)6.2戰(zhàn)略目標(biāo)以客戶需求為中心，使智能客戶服務(wù)具備整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，以提升客戶體驗(yàn)和組織業(yè)務(wù)水平為目標(biāo)。根據(jù)組織自身需要和外部環(huán)境變化，設(shè)定階段目標(biāo)及相關(guān)目標(biāo)值，應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)用數(shù)字化、智能化架構(gòu)和工具搭建智能客戶服務(wù)體系，同組織發(fā)展相一致、滿足客戶的需求；b)在不同層級(jí)制定計(jì)劃和指標(biāo)，體現(xiàn)對(duì)客戶、組織和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾；c)實(shí)施效果與目標(biāo)一致，在實(shí)施過程中具備指導(dǎo)作用；d)滿足組織內(nèi)部環(huán)境與客戶和市場(chǎng)的需求。6.3規(guī)劃重點(diǎn)智能客戶服務(wù)具備整合組織的能力，輸出符合客戶體驗(yàn)的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營(yíng)能力。響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)服務(wù)端點(diǎn)和渠道實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。組織的能力與客戶請(qǐng)求匹配，滿足客戶請(qǐng)求體驗(yàn)的服務(wù)效果。應(yīng)符合以下要求：a)具備整個(gè)組織的能力；b)具備將組織的能力與客戶需求匹配的能力；c)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)端點(diǎn)和渠道的閉環(huán)管理。5GB/T43045.1—2023制定智能客戶服務(wù)的發(fā)展綱要，明確智能客戶服務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和階段性目標(biāo)，設(shè)計(jì)智能客戶服a)整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，逐步實(shí)現(xiàn)智能客戶服務(wù)的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營(yíng)能力；b)通過智能客戶服務(wù)方式服務(wù)海量、多維度的客戶請(qǐng)求，制定短期、中期和長(zhǎng)期的實(shí)施計(jì)劃；c)通過組織創(chuàng)新制定適合智能客戶服務(wù)應(yīng)用的組織框架。7能力建設(shè)能力建設(shè)使智能客戶服務(wù)具備整合組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，以數(shù)字化和智能化的形式，將客戶需求與智能客戶服務(wù)能力進(jìn)行匹配。7.2組織能力組織創(chuàng)新是組織能力提升的核心，是推動(dòng)信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)。組織能力通過調(diào)整和變革組織結(jié)構(gòu)及管理方式，使組織能夠滿足智能客戶服務(wù)需求，提高組織活動(dòng)效率。應(yīng)符合以下要求：a)將經(jīng)驗(yàn)治理向科學(xué)治理轉(zhuǎn)化，使智能客戶服務(wù)具備組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，向客戶提供優(yōu)質(zhì)b)組織內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)能力的統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程的兼容和客戶感受的一致；c)協(xié)調(diào)組織資源，提升客戶體驗(yàn)成為組織能力建設(shè)的核心目標(biāo)。7.3數(shù)據(jù)能力將組織全域多源的數(shù)據(jù)整合成數(shù)據(jù)能力，對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在統(tǒng)一的規(guī)則致、有效和可靠。應(yīng)符合以下要求：a)建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)規(guī)范；b)制定數(shù)據(jù)運(yùn)用規(guī)則，整合各部門的數(shù)據(jù)信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通互聯(lián)；c)建立數(shù)據(jù)能力匹配模型，將服務(wù)能力與客戶需求進(jìn)行匹配；d)通過數(shù)據(jù)能力的應(yīng)用，驅(qū)動(dòng)和引導(dǎo)客戶服務(wù)流程。7.4知識(shí)應(yīng)用利用知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化建模、知識(shí)采集流程、知識(shí)多維度融合加工和知識(shí)內(nèi)容調(diào)用接口的能力。通過a)建立有效的知識(shí)管理模型，對(duì)知識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理；b)客戶在各服務(wù)場(chǎng)景中獲得一致準(zhǔn)確的知識(shí)內(nèi)容；c)知識(shí)管理平臺(tái)具備多系統(tǒng)、多維度和多平臺(tái)的統(tǒng)一管理能力，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識(shí)的共享；d)應(yīng)用智能采集、搜索規(guī)則和工具，提升知識(shí)采集和應(yīng)用的效率。在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上根據(jù)業(yè)務(wù)需要搭建智能客戶服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)化建立智能客戶服務(wù)架構(gòu)，部署智能服務(wù)工具，形成智能服務(wù)能力。應(yīng)符合以下要求。6GB/T43045.1—2023a)建立基于全流程優(yōu)化的智能客戶服務(wù)平臺(tái)：1)充分掌握客戶需求對(duì)組織全流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化；2)統(tǒng)一規(guī)劃、部署客戶自主服務(wù)能力和智能輔助人工能力；3)根據(jù)智能運(yùn)算，向客戶推薦或匹配最優(yōu)服務(wù)手段。b)建立智能客戶服務(wù)架構(gòu)，統(tǒng)一部署智能客戶服務(wù)能力：1)實(shí)現(xiàn)全流程智能客戶服務(wù)，在多媒體服務(wù)和實(shí)體服務(wù)中實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)和數(shù)據(jù)同步；2)完善智能客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理和建設(shè)，設(shè)立與運(yùn)營(yíng)能力相應(yīng)的崗位；3)建立基于行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的深度學(xué)習(xí)模型。c)智能服務(wù)工具結(jié)構(gòu)化應(yīng)用能力：1)跟蹤了解主流智能產(chǎn)品功能及應(yīng)用范圍；2)能夠基于實(shí)際業(yè)務(wù)需求選擇智能服務(wù)工具；3)梳理并建立全業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用流轉(zhuǎn)體系。7.6業(yè)務(wù)能力將組織的產(chǎn)品、功能和業(yè)務(wù)流程中與智能客戶服務(wù)相關(guān)的部分，通過數(shù)字化的方式整合成通用服務(wù)能力。同各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)邏輯、規(guī)則和流程分別進(jìn)行對(duì)接，形成前端業(yè)務(wù)所需要的可復(fù)用共享的能力。應(yīng)符合以下要求。a)形成通用服務(wù)能力：1)制定與服務(wù)相適應(yīng)的產(chǎn)品，用組織的產(chǎn)品解決客戶的需求；2)具備跨部門的功能協(xié)同能力；3)組織各業(yè)務(wù)流程的共性形成通用業(yè)務(wù)服務(wù)能力，管控流程的效率。b)支持服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營(yíng)能力：1)支撐各業(yè)務(wù)單元的邏輯、規(guī)則和流程；2)具備可復(fù)用共享的業(yè)務(wù)能力。c)設(shè)立專職的崗位或部門根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)規(guī)則、流程進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整：1)充分分析、應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查以及運(yùn)營(yíng)成效的結(jié)果，及時(shí)調(diào)整規(guī)則和流程；2)有計(jì)劃、有目標(biāo)地參與組織的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)規(guī)劃的制定。d)建立智能運(yùn)營(yíng)績(jī)效與考核制度：1)建立基于智能應(yīng)用的以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)績(jī)效與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；2)對(duì)智能工具的效果、應(yīng)用范圍和價(jià)值轉(zhuǎn)換等建立專項(xiàng)考核制度。7.7技術(shù)能力展和維護(hù)。應(yīng)符合以下要求：a)具備規(guī)劃、實(shí)施和維護(hù)智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的能力；b)支持智能客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的技術(shù)評(píng)估流程；c)智能客戶服務(wù)技術(shù)能力應(yīng)具備開放性、可迭代升級(jí)的能力；d)評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)。8多元化運(yùn)營(yíng)8.1概述多元化運(yùn)營(yíng)應(yīng)通過數(shù)字化、智能化決策工具，將細(xì)分標(biāo)注后的客戶請(qǐng)求和服務(wù)能力在多渠道進(jìn)行匹7GB/T43045.1—2023配，做到客戶價(jià)值、客戶體驗(yàn)持續(xù)提升的多元化運(yùn)營(yíng)管理。基于數(shù)據(jù)資源優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與客戶需求匹配、智能客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配、客戶請(qǐng)求與服務(wù)渠道匹配，產(chǎn)出多元化的服務(wù)能力、替代能力和經(jīng)營(yíng)能力。8.2能力匹配對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)能力和服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分析。將組織的能力與客戶需求進(jìn)行匹配，對(duì)所采用的服務(wù)渠道進(jìn)行能力支撐和統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。在實(shí)時(shí)管理中制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，制定渠道響應(yīng)規(guī)則、能力匹配和產(chǎn)品服務(wù)需求。應(yīng)符合以下要求。a)構(gòu)建客戶、場(chǎng)景分析模型，篩選智能客戶服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景：1)對(duì)智能客戶服務(wù)所具備的能力進(jìn)行統(tǒng)一分析和建設(shè)；2)預(yù)測(cè)多模態(tài)交互中的客戶請(qǐng)求，進(jìn)行統(tǒng)一分析和運(yùn)營(yíng)。b)建立組織的能力與客戶請(qǐng)求的匹配規(guī)則：1)根據(jù)組織內(nèi)部服務(wù)渠道的服務(wù)能力和效果評(píng)估，為客戶匹配到有效服務(wù)資源；2)對(duì)組織內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，根據(jù)預(yù)設(shè)調(diào)配策略進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配。c)建立能力匹配流程：1)利用智能工具完成服務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程嵌套形成流程的閉環(huán)；2)針對(duì)不同渠道響應(yīng)的客戶請(qǐng)求，設(shè)計(jì)能力匹配流程。d)員工能力排班：1)需要到時(shí)段層面計(jì)算所需要的員工數(shù)量，對(duì)多模態(tài)交互中的所有渠道計(jì)算所需要的員工數(shù)量；2)對(duì)咨詢、銷售和審核關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。8.3客戶體驗(yàn)以客戶體驗(yàn)為智能客戶服務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的原點(diǎn)，應(yīng)用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具滿足客戶體驗(yàn)的需要。在服務(wù)流程上建立統(tǒng)一完善的質(zhì)量評(píng)估體系，評(píng)估和管理客戶在各個(gè)服務(wù)渠道和服務(wù)過程中的感受。應(yīng)符合以下要求。a)應(yīng)用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具滿足客戶體驗(yàn)的需要：1)在多模態(tài)交互的各個(gè)觸點(diǎn)上統(tǒng)一部署智能客戶服務(wù)的能力，響應(yīng)客戶實(shí)時(shí)發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求；2)使智能客戶服務(wù)具備組織信息技術(shù)服務(wù)的能力，滿足客戶服務(wù)、替代和經(jīng)營(yíng)的需求。b)具備客戶體驗(yàn)要求的測(cè)評(píng)方法：1)建立客戶體驗(yàn)評(píng)估模型；2)設(shè)計(jì)測(cè)量實(shí)施路徑，將客戶體驗(yàn)管理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程對(duì)接在一起。c)具備科學(xué)、有效的客戶滿意度管理策略，推動(dòng)績(jī)效指標(biāo)的改善，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)：1)通過智能化手段，以技術(shù)創(chuàng)新建立多層次客戶滿意度評(píng)估模型；2)建立客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)體系，分析服務(wù)流程、發(fā)現(xiàn)問題和分析原因，提出解決方案。8.4運(yùn)營(yíng)計(jì)劃以年度為單位對(duì)階段性目標(biāo)和規(guī)劃的具體落實(shí)。根據(jù)年度業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，具體制定人力計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、資源配置計(jì)劃和年度項(xiàng)目計(jì)劃，對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行量化考核。應(yīng)符合以下要求。a)落實(shí)規(guī)劃中本年度的階段性目標(biāo)：1)設(shè)定與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)相一致的績(jī)效水平目標(biāo)；2)定期審議運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提出未達(dá)成目標(biāo)的原因和改善的措施。8GB/T43045.1—2023b)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的具體內(nèi)容：1)根據(jù)年度目標(biāo)和業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)制定人力計(jì)劃；2)根據(jù)年度目標(biāo)和業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)制定財(cái)務(wù)計(jì)劃；4)制定年度項(xiàng)目計(jì)劃。c)量化績(jī)效目標(biāo)，設(shè)定考核部門和個(gè)人的績(jī)效指標(biāo)。d)應(yīng)急預(yù)案：1)充分評(píng)估影響智能客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)可能發(fā)生的問題制定應(yīng)急預(yù)案；2)相關(guān)人員掌握應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案發(fā)生的可能性，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行過演練。8.5流程管理在組織流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，利用智能客戶服務(wù)的系統(tǒng)和工具，完善業(yè)務(wù)流程與服務(wù)流程、端到端的流程構(gòu)建、流程鏈接、流程嵌套和流程流轉(zhuǎn)的能力，提升流程的質(zhì)量和效率。監(jiān)控智能客戶服務(wù)的過程，量化評(píng)估、維護(hù)和改善服務(wù)過程的機(jī)制，使流程能夠高效運(yùn)營(yíng)。應(yīng)符合以下要求。a)規(guī)劃智能客戶服務(wù)流程：1)具備數(shù)字化和智能化能力，為服務(wù)持續(xù)優(yōu)化提供信息支持；2)應(yīng)用智能化工具保障流程運(yùn)行的實(shí)時(shí)性；3)流程要求連續(xù)性和可重復(fù)性。b)智能客戶服務(wù)在全流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上部署：1)在流程優(yōu)化的前提下部署智能客戶服務(wù)工具；2)通過服務(wù)方式的變化和客戶識(shí)別的結(jié)果，在流程中各個(gè)環(huán)節(jié)部署智能客戶服務(wù)能力；3)應(yīng)用數(shù)據(jù)能力、知識(shí)應(yīng)用、智能應(yīng)用、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力建設(shè)，促進(jìn)流程管理能力的提高。c)流程的執(zhí)行與反饋：1)流程設(shè)計(jì)以滿足客戶需求為目標(biāo)；4)對(duì)流程執(zhí)行數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量和結(jié)果評(píng)估，通過計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置四個(gè)階段循環(huán)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。d)明確關(guān)鍵流程，關(guān)鍵流程的執(zhí)行高于其他流程：1)客戶服務(wù)體驗(yàn)保持一致，除非特定的業(yè)務(wù)要求有相應(yīng)的差異；2)相關(guān)客戶信息、數(shù)據(jù)和操作界面在各個(gè)渠道上保持一致；3)各渠道執(zhí)行的流程結(jié)果保持一致，結(jié)果可以預(yù)期。8.6質(zhì)量管理建立質(zhì)量管理體系，對(duì)開展的各類業(yè)務(wù)設(shè)定預(yù)期目標(biāo)。對(duì)達(dá)到情況進(jìn)行考核和分析，對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的原因進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃、適時(shí)調(diào)整預(yù)期目標(biāo)。應(yīng)符合以下要求。a)建立與客戶期望及管理目標(biāo)相一致的，可量化和可衡量的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系：1)質(zhì)量監(jiān)控制定統(tǒng)一詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施；2)建立完善的質(zhì)量評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，其中包含專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)控人員，質(zhì)量監(jiān)控負(fù)責(zé)人及質(zhì)量監(jiān)控管理小組。b)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)使用范圍涵蓋全業(yè)務(wù)渠道及全業(yè)務(wù)流程：1)針對(duì)服務(wù)中的各個(gè)服務(wù)渠道，制定統(tǒng)一的質(zhì)量管理指標(biāo)，同時(shí)針對(duì)每個(gè)服務(wù)渠道的特點(diǎn)，9GB/T43045.1—2023制定有針對(duì)性的指標(biāo)；2)針對(duì)不同的監(jiān)控對(duì)象、業(yè)務(wù)渠道和業(yè)務(wù)特性設(shè)定合理的質(zhì)量監(jiān)控周期與抽樣原則。c)持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理，使用智能自動(dòng)化工具，提升質(zhì)檢對(duì)象和指標(biāo)的范圍覆蓋，適應(yīng)不斷變化的客戶服務(wù)質(zhì)量期望。8.7績(jī)效管理差等統(tǒng)計(jì)值，對(duì)指標(biāo)水平進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和管理。達(dá)到或超過績(jī)效水平的指標(biāo)，與顯示持續(xù)改善的績(jī)效指標(biāo)兩者之和達(dá)到合理比例，旨在實(shí)現(xiàn)績(jī)效水平并持續(xù)改善。應(yīng)符合以下要求。a)客戶滿意度管理：2)檢查客戶對(duì)組織服務(wù)能力和服務(wù)效果的滿意度。b)績(jī)效制定：1)制定績(jī)效管理的指標(biāo)體系，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定績(jī)效目標(biāo)；2)依據(jù)服務(wù)目標(biāo)，設(shè)定運(yùn)營(yíng)層面關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值，并依情況使用平均值對(duì)結(jié)果的平均水平進(jìn)行衡量，使用標(biāo)準(zhǔn)差對(duì)結(jié)果的波動(dòng)情況進(jìn)行衡量。c)績(jī)效執(zhí)行：反映績(jī)效水平及改善的趨勢(shì)；2)績(jī)效考核的工具適合相應(yīng)的崗位及考核目的。d)績(jī)效應(yīng)用：2)隨業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)重心的變化調(diào)整績(jī)效管理；3)對(duì)績(jī)效管理體系月度評(píng)估和季度分析，依據(jù)指標(biāo)分析結(jié)果制定改進(jìn)措施，提升效能。建立一套與智能客戶服務(wù)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模和能力要求相匹配的員工管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)員工崗位職責(zé)、招聘管理、績(jī)效考核和員工流失的管理，達(dá)到服務(wù)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。應(yīng)符合以a)具備明確的組織框架和崗位要求，所設(shè)定的崗位要求和技能與崗位職能相匹配。b)依據(jù)運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行員工招聘管理：1)制定員工招聘計(jì)劃，設(shè)計(jì)員工招聘方案；2)提出招聘標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)不同招聘渠道的質(zhì)量和效果進(jìn)行全面評(píng)估和合理調(diào)整。c)建立明確的員工績(jī)效評(píng)估制度：1)根據(jù)不同層級(jí)崗位制定員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并與組織績(jī)效目標(biāo)相一致；2)建立績(jī)效考核結(jié)果反饋與溝通機(jī)制。8.9數(shù)據(jù)安全管理加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的安全管理。保護(hù)數(shù)據(jù)信息免受不良風(fēng)險(xiǎn)的影響，保障業(yè)務(wù)平臺(tái)的連續(xù)性，為整個(gè)智能客戶服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行提供安全保障。應(yīng)符合以下要求。a)符合國家信息安全和數(shù)據(jù)安全的法律、法規(guī)的要求：GB/T43045.1—20232)建立數(shù)據(jù)安全管理制度，制定數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，為數(shù)據(jù)提供全階段的安全保障；3)明確數(shù)據(jù)安全管理機(jī)構(gòu)、管理方式、匯報(bào)關(guān)系和權(quán)責(zé)劃分原則，建立明確的監(jiān)督機(jī)制和考核要求。1)處理個(gè)人信息應(yīng)在事先充分告知的前提下取得個(gè)人同意，利用個(gè)人信息進(jìn)行自動(dòng)化決策，使決策的透明度和結(jié)果公平和公正；2)明確數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)人和管理部門，定期對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)采取補(bǔ)救措施；c)實(shí)施數(shù)據(jù)的分層、分類和管控，落實(shí)數(shù)據(jù)安全保2)數(shù)據(jù)安全的分層、分類和管控全周期持續(xù)有效，不隨數(shù)據(jù)的所有者、管理者和使用者的變更而改變。9多模態(tài)交互在客戶與組織交互的過程中，通過多觸點(diǎn)連接，做到多媒體交互和實(shí)體服務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)所有觸點(diǎn)底層數(shù)據(jù)和所有渠道匯集的數(shù)據(jù)統(tǒng)一，對(duì)服務(wù)端點(diǎn)和渠道進(jìn)行閉環(huán)管理。9.2實(shí)施與評(píng)估應(yīng)從客戶體驗(yàn)實(shí)際需求出發(fā)，在對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行充分評(píng)估、分析的前提下部署服務(wù)端點(diǎn)，對(duì)服務(wù)端點(diǎn)和渠道進(jìn)行閉環(huán)管理。應(yīng)符合以下要求。1)評(píng)估、分析客戶通過多模態(tài)交互對(duì)服務(wù)流程的體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程；2)對(duì)客戶體驗(yàn)的滿意度通過測(cè)試，對(duì)客戶的流程體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估；3)對(duì)客戶體驗(yàn)跨越多個(gè)渠道的效果進(jìn)行評(píng)估；4)對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行月度評(píng)估和季度分析。b)定期匯總、分析多模態(tài)交互匯集的客戶請(qǐng)求、客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)類別，找出對(duì)于服務(wù)有重大影響1)定期對(duì)各渠道客戶請(qǐng)求的數(shù)量和類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；2)通過有效方式對(duì)客戶體驗(yàn)的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。9.3多媒體應(yīng)用務(wù)端點(diǎn)和渠道進(jìn)行閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)各個(gè)渠道上服務(wù)界面、流程和知識(shí)等服務(wù)工具一體化運(yùn)營(yíng)。應(yīng)符合以下要求。a)多媒體應(yīng)用滿足客戶需求：1)對(duì)客戶在多媒體應(yīng)用中的需求進(jìn)行評(píng)估和分析，在不同的端點(diǎn)上部署咨詢、營(yíng)銷的功能，滿足客戶需求；2)客戶能夠根據(jù)自身需求自主選擇服務(wù)渠道，或系統(tǒng)自動(dòng)向客戶推薦更優(yōu)服務(wù)渠道。b)多媒體應(yīng)