門診基本問題規(guī)范

門診護(hù)士常見問題處理規(guī)范總體要求：門診護(hù)士在接診患者時(shí)要做到主動(dòng)詢問、態(tài)度誠懇、表情柔和、有眼神交流；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制——首問負(fù)責(zé)、服務(wù)到底，不得推諉、敷衍患者及家屬；在解答患者問題時(shí)要做到：聽清楚、答明白、再確認(rèn)；尊重患者，重視患者的訴求和感受；對(duì)于自己不能解決的問題，及時(shí)尋求上級(jí)醫(yī)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門幫助，主動(dòng)追蹤問題解決的進(jìn)度，及時(shí)反饋給患者，特殊情況做好交接班。增加如何體現(xiàn)有交代、有追蹤、有負(fù)責(zé)、有反饋二、接診患者處理規(guī)范：1.患者到護(hù)士站報(bào)到時(shí)，門診護(hù)士應(yīng)如何接待患者？答：主動(dòng)查看患者的掛號(hào)單、微信、網(wǎng)上掛號(hào)信息，詳細(xì)解答和指引患者到具體診室位置，告知患者如何看診室門口顯示屏，并認(rèn)真看顯示屏呼叫、聽叫號(hào)聲并認(rèn)真聽叫號(hào)聲：如患者聽力不好的，告知就診醫(yī)生患者情況，到該患者就診時(shí)，請(qǐng)醫(yī)生到診室外告知患者或按鈴告知護(hù)士，請(qǐng)患者到診室就診。（聽力不好的如何解決）2.急診患者到護(hù)士站報(bào)到時(shí)，門診護(hù)士如何安排？答：先初步評(píng)估急診患者的病情是否符合急診范圍，如確實(shí)符合急診范圍根據(jù)病情輕重緩急優(yōu)先安排急診患者到所掛號(hào)的診室就診，必要時(shí)使用輪椅或平車將患者運(yùn)送至就診診室，并立即通知醫(yī)生看診，同時(shí)測(cè)量生命體征，協(xié)助醫(yī)生診治、搶救及聯(lián)系相關(guān)人員參與搶救。3.門診護(hù)士如何接待外籍患者？答：如果患者會(huì)說中文或英語，門診護(hù)士可以用對(duì)應(yīng)的語言指引，或者直接帶患者到具體診室或檢查科室；對(duì)于語言不通的外籍患者，可通過電話聯(lián)系患者朋友幫忙翻譯?；颊吒嬷〔坏綑z驗(yàn)或檢查結(jié)果時(shí)應(yīng)如何處理？答：護(hù)士查看患者診療通知單，確定出結(jié)果時(shí)間，如超出出結(jié)果時(shí)間，電話聯(lián)系相關(guān)科室詢問，協(xié)調(diào)解決問題；如未到出結(jié)果時(shí)間，向患者做好解釋工作，交待出結(jié)果時(shí)間，讓患者耐心等待。5.遇到要求解釋收費(fèi)清單問題，門診護(hù)士如何回答？答：護(hù)士先了解收費(fèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，再詳細(xì)解釋，必要時(shí)咨詢相關(guān)科室，了解清楚再回答。6.遇到患者咨詢醫(yī)保定點(diǎn)、報(bào)銷問題，護(hù)士如何回答？答：根據(jù)醫(yī)保定點(diǎn)規(guī)定，我院是?？漆t(yī)院，不需要定點(diǎn)就診；廣州醫(yī)保的報(bào)銷由收費(fèi)處統(tǒng)籌計(jì)算計(jì)價(jià)單，非廣州醫(yī)保咨詢當(dāng)?shù)蒯t(yī)保中心。三、掛號(hào)及排隊(duì)處理規(guī)范：1.患者超過預(yù)約時(shí)間15分鐘未成功掛號(hào)應(yīng)如何處理？答：門診護(hù)士首先詢問患者未成功掛號(hào)的原因，若是因?yàn)獒t(yī)院信息系統(tǒng)或客服中心問題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)救；若是患者自身原因引起，經(jīng)查看該患者的確已預(yù)約過，且超時(shí)時(shí)間未超過30分鐘情況下，征得醫(yī)生同意后可以幫患者加1個(gè)號(hào)，并且告知患者須重新排號(hào)；若超時(shí)太多，無法加號(hào)的情況下，應(yīng)跟患者做好解釋工作；遇到“難以溝通”患者可適當(dāng)考慮與客服中心聯(lián)系加插和修改預(yù)約時(shí)間，盡量讓患者可以看上病。2.患者掛錯(cuò)科別，門診護(hù)士如何指引患者換號(hào)？答：門診護(hù)士首先執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”：簡單詢問患者來看診的主要癥狀，判斷是否掛錯(cuò)科別，確認(rèn)后再進(jìn)一步指引如何換號(hào)：①標(biāo)記須換號(hào)的科別名稱；=2\*GB3②醫(yī)生已接診的告知接診醫(yī)生取消接診；③接診醫(yī)生取消接診不成功時(shí)簽上“同意退號(hào)”，并簽上門診護(hù)士姓名；④指引患者去掛號(hào)處換號(hào)，必要時(shí)親自帶患者到掛號(hào)處換號(hào)。3.患者復(fù)診時(shí)不肯掛號(hào)，門診護(hù)士如何解釋？答：門診護(hù)士應(yīng)告知患者掛號(hào)單是當(dāng)天有效的，查看結(jié)果需要掛復(fù)診號(hào)，醫(yī)生查看檢驗(yàn)或檢查結(jié)果后要進(jìn)行分析、治療，最好是門診護(hù)士能簡單解釋一下檢驗(yàn)或檢查結(jié)果，讓患者能更加信服并掛號(hào)。4.患者要求加號(hào)應(yīng)如何處理？答：若就診醫(yī)生同意，則幫助患者加號(hào)；若就診醫(yī)生不同意加號(hào)，則建議患者預(yù)約該醫(yī)生其他時(shí)間的號(hào)，或者掛其他醫(yī)生的號(hào)。答：門診護(hù)士立即啟用應(yīng)急燈或備用電源，立即致電電工班，請(qǐng)電工盡快到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，維持門診就診秩序，做好患者解釋工作，加強(qiáng)巡視。3.遇到患者失竊、打架、被醫(yī)托騙等事件時(shí)，門診護(hù)士應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：門診護(hù)士安撫患者情緒并盡快報(bào)告保衛(wèi)科、警務(wù)室，讓他們及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，必要時(shí)打報(bào)警電話。七、糾紛處理規(guī)范：1.遇到患者要醫(yī)院“投訴電話號(hào)碼”，門診護(hù)士如何處理？答：不要隨意告知患者“不知道醫(yī)院投訴電話”，也不要顯得“事不關(guān)己”的樣子。門診護(hù)士首先耐心傾聽患者的意見，了解事情的經(jīng)過，向患者解釋疑問;如患者不能理解，及時(shí)匯報(bào)高年資醫(yī)護(hù)人員、護(hù)士長、科主任進(jìn)行處理;若患者強(qiáng)烈要求，則告知患者正常投訴渠道及電話。2.患者與醫(yī)院其他科室發(fā)生糾紛到門診護(hù)士站投訴時(shí)應(yīng)如何處理？答：門診護(hù)士應(yīng)與相關(guān)科室聯(lián)系，了解原因，向病人解釋，讓相關(guān)科室進(jìn)行解決。3.遇到患者或家屬很沖動(dòng)時(shí)，門診護(hù)士如何處理？答：立即通知保衛(wèi)科、上級(jí)醫(yī)護(hù)人員、護(hù)士長、科主任一起協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)患關(guān)系辦。4.遇到醫(yī)護(hù)生命受到威脅或傷害時(shí)，門診護(hù)士如何應(yīng)對(duì)？答：門診護(hù)士應(yīng)立即按應(yīng)急鈴或電話通知保衛(wèi)科，并撥打110，同時(shí)報(bào)告護(hù)長、科主任、醫(yī)患關(guān)系辦，讓他們及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，安撫其他就診患者及家屬，維持正常的就診秩序。5、遇到患者要投訴時(shí)，門診護(hù)士如何處理？答：門診護(hù)士接到醫(yī)療投訴后，立即報(bào)告護(hù)士長、科主任