志愿服務(wù)組織評價(jià)規(guī)范

GB/TXXXXX—XXXX前言 IV1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14概述 14.1評價(jià)原則 14.2評價(jià)對象要求 25評價(jià)總體框架和評價(jià)模塊 25.1總體框架 25.2評價(jià)模塊 26評價(jià)內(nèi)容 46.1基礎(chǔ)條件 46.2服務(wù)資源 46.3服務(wù)能力 56.4服務(wù)機(jī)制 66.5服務(wù)效果 76.6信用與榮譽(yù) 87評價(jià)方法和結(jié)果表示 97.1評價(jià)方法 97.2評價(jià)方式 97.3結(jié)果表示 98擴(kuò)展原則與方法 10附錄A（資料性附錄）志愿服務(wù)組織評價(jià)得分計(jì)算方法 11附錄B（資料性附錄）志愿服務(wù)組織評價(jià)得分表 12附錄C（資料性附錄）志愿服務(wù)組織評價(jià)指標(biāo)表 14參考文獻(xiàn) 20志愿服務(wù)組織評價(jià)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的評價(jià)原則、評價(jià)模塊、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)方法和結(jié)果表示。本標(biāo)準(zhǔn)適用于志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的自我評價(jià)，也適用于第三方機(jī)構(gòu)對志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價(jià),志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的評價(jià)可參照使用。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB32100統(tǒng)一社會(huì)信用代碼術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。志愿服務(wù)volunteerservice志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)。志愿服務(wù)組織volunteerserviceorganization依法成立，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。志愿者volunteer以自己的時(shí)間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。概述評價(jià)原則志愿服務(wù)組織評價(jià)的原則包括：科學(xué)性原則：評價(jià)應(yīng)有科學(xué)的理論作為指導(dǎo)，使評價(jià)指標(biāo)體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，抓住評價(jià)對象的實(shí)質(zhì)，并具有針對性；系統(tǒng)優(yōu)化原則：評價(jià)對象應(yīng)用若干指標(biāo)進(jìn)行衡量，這些指標(biāo)是互相聯(lián)系和互相制約的，達(dá)到整體功能的最優(yōu)；實(shí)用性原則：在保證評價(jià)結(jié)果客觀性、全面性的條件下，評價(jià)指標(biāo)應(yīng)盡可能簡化，使評價(jià)方法簡便易行；目標(biāo)導(dǎo)向性原則：評價(jià)的結(jié)果應(yīng)具有引導(dǎo)和鼓勵(lì)被評價(jià)對象向正確的方向和目標(biāo)發(fā)展的作用。評價(jià)對象要求評價(jià)對象應(yīng)滿足如下要求：可提供志愿服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼應(yīng)符合GB32100的規(guī)定；取得主管部門批準(zhǔn)的設(shè)立登記的證書或備案的證書，且證書在有效期內(nèi)；若為分支機(jī)構(gòu)，需列出上級名稱；可提供證明自身運(yùn)營等能力的相關(guān)文件、證件，且在有效期內(nèi)。評價(jià)總體框架和評價(jià)模塊總體框架志愿服務(wù)組織評價(jià)由基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)6個(gè)評價(jià)模塊，21個(gè)評價(jià)子模塊及評價(jià)內(nèi)容構(gòu)成。評價(jià)模塊基礎(chǔ)條件基礎(chǔ)條件指志愿服務(wù)組織從事志愿服務(wù)活動(dòng)需具備的外部條件?；A(chǔ)條件的評價(jià)子模塊包括但不限于：機(jī)構(gòu)設(shè)置；基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境；服務(wù)設(shè)施及設(shè)備；人員要求。服務(wù)資源服務(wù)資源指志愿服務(wù)組織為提供志愿服務(wù)活動(dòng)所需的資源總和。服務(wù)資源的評價(jià)子模塊包括但不限于：人力資源；物質(zhì)資源；信息資源。服務(wù)能力服務(wù)能力指志愿服務(wù)組織提供服務(wù)的能力程度。服務(wù)能力的評價(jià)子模塊包括但不限于：志愿服務(wù)活動(dòng)；志愿者培訓(xùn)。服務(wù)機(jī)制服務(wù)機(jī)制指志愿服務(wù)組織為保證組織高效運(yùn)行及具有關(guān)聯(lián)性的其他事項(xiàng)最大限度的調(diào)度所建立的管理、保障、改進(jìn)等制度。服務(wù)機(jī)制的評價(jià)子模塊包括但不限于：服務(wù)過程管理機(jī)制；服務(wù)制度管理機(jī)制；服務(wù)能力保障機(jī)制；投訴處理與改進(jìn)機(jī)制；服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。服務(wù)效果服務(wù)效果指志愿服務(wù)組織在志愿服務(wù)活動(dòng)完成后所產(chǎn)生的結(jié)果及服務(wù)對象、志愿者、社會(huì)、政府的認(rèn)同度等。服務(wù)效果的評價(jià)子模塊包括但不限于：總體效果；服務(wù)對象認(rèn)同；志愿者認(rèn)同；社會(huì)認(rèn)同；政府認(rèn)同。信用與榮譽(yù)信用與榮譽(yù)指志愿服務(wù)組織在志愿服務(wù)活動(dòng)中所獲得的社會(huì)公認(rèn)信用和名聲以及取得的社會(huì)認(rèn)可的相關(guān)稱號、資質(zhì)和榮譽(yù)等。信用與榮譽(yù)的評價(jià)子模塊包括但不限于：信用；榮譽(yù)。評價(jià)內(nèi)容基礎(chǔ)條件機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會(huì)道德規(guī)范），所有活動(dòng)應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展；所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的；具有固定的使命表述；建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)；建立組織章程、管理制度等；設(shè)立黨的組織?；A(chǔ)設(shè)施及環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：具有獨(dú)立或相對獨(dú)立的工作場所；具有辦公必須設(shè)備；工作場所的溫度、濕度、光線、噪聲、空氣質(zhì)量符合國家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求；工作場所的衛(wèi)生條件符合要求；有工作環(huán)境的日常管理與維護(hù)規(guī)范；特色工作環(huán)境的營造與服務(wù)本身相適。服務(wù)設(shè)施及設(shè)備服務(wù)設(shè)施及設(shè)備的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量及布局滿足服務(wù)的要求；與承諾的服務(wù)質(zhì)量相符；制定設(shè)施設(shè)備的檢查與維護(hù)頻次、效果等要求；考慮潛在服務(wù)對象的特殊需求，如：設(shè)置無障礙設(shè)施。人員要求人員要求的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：工作年限和具體經(jīng)驗(yàn)等方面滿足工作經(jīng)驗(yàn)的要求；在健康、衛(wèi)生、技能等方面滿足資質(zhì)要求；專業(yè)背景和學(xué)歷方面滿足要求；行為、儀容儀表、禮貌周到、信息保密等方面滿足服務(wù)行為及態(tài)度的要求；參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)長、頻次、課程設(shè)置滿足服務(wù)的需求。服務(wù)資源人力資源人力資源的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：全職工作人員數(shù)量；理事人數(shù)；統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參加活動(dòng)的志愿者人數(shù)；物質(zhì)資源物質(zhì)資源的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：志愿服務(wù)資金總額；實(shí)物資產(chǎn)金額；服務(wù)用品的技術(shù)要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；不得損害服務(wù)對象及服務(wù)人員的健康；一次性服務(wù)用品不得重復(fù)使用，可重復(fù)使用的服務(wù)用品的按要求清潔、消毒。信息資源信息資源的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：志愿服務(wù)信息發(fā)布網(wǎng)站的數(shù)量；志愿服務(wù)信息發(fā)布次數(shù)；志愿服務(wù)活動(dòng)的室外宣傳次數(shù)；志愿服務(wù)活動(dòng)的媒體宣傳次數(shù)；志愿服務(wù)的APP軟件的下載安裝次數(shù)。服務(wù)能力志愿服務(wù)活動(dòng)志愿服務(wù)活動(dòng)的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：本年度參與志愿服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)數(shù)；本年度參與志愿服務(wù)活動(dòng)的次數(shù)；本年度志愿服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)總?cè)舜?；本年度志愿服?wù)總時(shí)長；本年度人均服務(wù)時(shí)長；本年度志愿者貢獻(xiàn)價(jià)值。志愿者培訓(xùn)志愿者培訓(xùn)的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)藬?shù)；本年度志愿者培訓(xùn)的平均小時(shí)數(shù)；培訓(xùn)的內(nèi)容、方式與將要開展的志愿服務(wù)活動(dòng)相符性；本年度志愿者培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的比重。服務(wù)機(jī)制服務(wù)過程管理機(jī)制服務(wù)過程管理機(jī)制的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目，制定工作規(guī)劃；招募志愿者時(shí)，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息以及在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；與志愿服務(wù)組織單位簽訂協(xié)議或當(dāng)開展可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)前與志愿者簽訂協(xié)議，明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿服務(wù)的內(nèi)容、方式、時(shí)間、地點(diǎn)、工作條件和安全保障措施等；如實(shí)記錄志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評價(jià)情況等信息；按時(shí)將志愿服務(wù)信息錄入主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)；能夠根據(jù)志愿服務(wù)需求，安排具有相關(guān)技能、專業(yè)知識等能力的志愿者進(jìn)行服務(wù)；能夠根據(jù)志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況等，安排相應(yīng)的志愿服務(wù)；不應(yīng)擅自更改服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量或終止服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)制度管理機(jī)制服務(wù)制度管理機(jī)制的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：制定志愿服務(wù)流程；制定志愿服務(wù)項(xiàng)目及補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)；制定志愿服務(wù)記錄及質(zhì)量控制制度；制定志愿服務(wù)安全及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避制度；制定日常全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理要求；制定志愿者招募、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲及辭退制度；制定人員崗位職責(zé)、績效考核制度等；制定志愿者星級認(rèn)定和志愿服務(wù)時(shí)長記錄制度等。服務(wù)能力保障機(jī)制服務(wù)能力保障機(jī)制的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：幫助志愿者在全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊；定期開展志愿服務(wù)培訓(xùn)工作；根據(jù)特定志愿服務(wù)需求，開展針對性的崗前培訓(xùn)；為志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益；參與可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)前，為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)；具有自己的網(wǎng)站、公眾號或其他對外媒體社交平臺(tái)。投訴處理與改進(jìn)機(jī)制投訴處理與改進(jìn)機(jī)制的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：為公眾提供投訴處理和意見反饋的程序；定期評估、處理投訴和意見反饋，并有糾正、預(yù)防性措施；有人員專責(zé)處理投訴和意見反饋；投訴處理的結(jié)果記錄；投訴處理的時(shí)間記錄。服務(wù)激勵(lì)機(jī)制服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：志愿者服務(wù)記錄或積分；適量的物質(zhì)補(bǔ)貼；健康安全保障；定期進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)；榮譽(yù)稱號等精神獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)效果總體效果總體效果的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)人數(shù)占目標(biāo)對象總?cè)藬?shù)的比重；接受服務(wù)后受助者狀況的改善程度；服務(wù)質(zhì)量滿意度測評達(dá)到90%以上；無非正常死亡等安全責(zé)任事故發(fā)生。服務(wù)對象認(rèn)同服務(wù)對象認(rèn)同的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)對象接受率；服務(wù)對象滿意率；服務(wù)對象對服務(wù)的滿意率；服務(wù)對象對志愿者的滿意率；服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率。志愿者認(rèn)同志愿者認(rèn)同的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：志愿者對服務(wù)項(xiàng)目的滿意率；志愿者對志愿服務(wù)組織的滿意率；志愿者對組織發(fā)展機(jī)會(huì)的滿意率。社會(huì)認(rèn)同社會(huì)認(rèn)同的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：媒體對志愿服務(wù)的正面報(bào)道次數(shù)；志愿服務(wù)信息的點(diǎn)擊率；志愿服務(wù)資金和物品的社會(huì)捐贈(zèng)數(shù)額。政府認(rèn)同政府認(rèn)同的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：獲得政府相關(guān)部門獎(jiǎng)勵(lì)的次數(shù)；獲得政府資金支持的數(shù)額。信用與榮譽(yù)信用信用的評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：守法運(yùn)營，無違法運(yùn)營行為；未發(fā)生過詐騙行為和銀行信譽(yù)受損等情況；未發(fā)生過違約和債務(wù)拖欠等行為；具有志愿者、志愿服務(wù)對象隱私保護(hù)措施。榮譽(yù)應(yīng)能提供所獲得榮譽(yù)的證明，如各級主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織授予的嘉許、獎(jiǎng)狀、榮譽(yù)或關(guān)于其社會(huì)地位、良好口碑的認(rèn)可等。評價(jià)方法和結(jié)果表示評價(jià)方法開展評價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)組織所從事活動(dòng)的不同進(jìn)行評價(jià)模塊、子模塊的組合，設(shè)置不同的權(quán)重，并計(jì)算得分。評價(jià)方法如下：確定各子模塊的評價(jià)內(nèi)容，評價(jià)內(nèi)容是最小的評價(jià)單元；采用多種評價(jià)方式（見7.2）的組合使用，對評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，給出評價(jià)結(jié)果；依據(jù)評價(jià)內(nèi)容的評價(jià)結(jié)果，給出子模塊的評價(jià)得分；依據(jù)子模塊的評價(jià)得分，求和算出模塊的評價(jià)得分；依據(jù)所有模塊的評價(jià)得分和權(quán)重，換算成百分制，計(jì)算總得分，具體計(jì)算方法見附錄A；權(quán)重可根據(jù)不同的服務(wù)類型進(jìn)行制定。根據(jù)評價(jià)總得分給出志愿服務(wù)組織評價(jià)等級（見7.3）。評價(jià)方式評價(jià)方式是對評價(jià)內(nèi)容作出評價(jià)結(jié)論的主要手段，在評價(jià)過程中可使用一種評價(jià)方式，也可使用多種評價(jià)方式疊加。主要的評價(jià)方式有：文件審查：對所提供的審核文件的真實(shí)性和有效性進(jìn)行審查，審核文件包括被評價(jià)的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)評價(jià)要求提供的相關(guān)文件、證件或證明材料等；人員訪談：對相關(guān)人員，針對評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行訪談；現(xiàn)場巡查：赴現(xiàn)場了解有關(guān)內(nèi)容，對事實(shí)相符性進(jìn)行查驗(yàn)。結(jié)果表示志愿服務(wù)組織評價(jià)結(jié)果以等級劃分，共分為五個(gè)等級，每個(gè)等級和評價(jià)總得分對應(yīng)關(guān)系見表1。志愿服務(wù)組織評價(jià)總得分與評價(jià)等級對應(yīng)表序號評價(jià)總得分范圍評價(jià)等級級別180-100一級260-80二級340-60三級420-40四級50-20五級擴(kuò)展原則與方法本標(biāo)準(zhǔn)使用過程中，可根據(jù)不同志愿服務(wù)活動(dòng)特點(diǎn)和不同的評價(jià)需要進(jìn)行擴(kuò)展。擴(kuò)展內(nèi)容（模塊、子模塊和評價(jià)內(nèi)容）不應(yīng)與已有內(nèi)容沖突。擴(kuò)展方法如下：增加評價(jià)模塊，應(yīng)相應(yīng)增加本模塊下的評價(jià)子模塊和評價(jià)內(nèi)容；增加現(xiàn)有模塊下的子模塊，應(yīng)相應(yīng)增加本子模塊下的評價(jià)內(nèi)容；增加子模塊下評價(jià)內(nèi)容；增加評價(jià)模塊、子模塊和評價(jià)內(nèi)容后，評審規(guī)則應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，但不應(yīng)與現(xiàn)有評審規(guī)則沖突。

（資料性附錄）

志愿服務(wù)組織評價(jià)得分計(jì)算方法志愿服務(wù)組織評價(jià)得分計(jì)算方法采用加權(quán)平均計(jì)算法，首先給出每個(gè)評價(jià)子模塊的得分及權(quán)重，再根據(jù)各個(gè)評價(jià)子模塊得分算出志愿服務(wù)組織評價(jià)的總得分。計(jì)算公式見A.1。 x=x1w1+x2w2+?+xnwnw式中：x——志愿服務(wù)組織評價(jià)的總得分；xnwn

（資料性附錄）

志愿服務(wù)組織評價(jià)得分表志愿服務(wù)組織評價(jià)得分表的樣例見表B.1。在實(shí)際評價(jià)過程中，可根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)類型的不同制定不同的評價(jià)模塊、子模塊、評價(jià)內(nèi)容及得分權(quán)重。志愿服務(wù)組織評價(jià)得分表（樣例）序號評價(jià)模塊分值評價(jià)子模塊分值得分1基礎(chǔ)條件機(jī)構(gòu)設(shè)置基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境服務(wù)設(shè)施及設(shè)備人員要求2服務(wù)資源人力資源物質(zhì)資源信息資源3服務(wù)能力志愿服務(wù)活動(dòng)志愿者的培訓(xùn)4服務(wù)機(jī)制服務(wù)過程管理機(jī)制服務(wù)制度管理機(jī)制服務(wù)能力保障機(jī)制投訴處理與改進(jìn)機(jī)制服務(wù)激勵(lì)機(jī)制5服務(wù)效果總體效果服務(wù)對象認(rèn)同志愿者認(rèn)同社會(huì)認(rèn)同政府認(rèn)同6信用與榮譽(yù)信用榮譽(yù)總分

（資料性附錄）

志愿服務(wù)組織評價(jià)指標(biāo)表基礎(chǔ)條件評價(jià)指標(biāo)表基礎(chǔ)條件的評價(jià)內(nèi)容見表C.1?；A(chǔ)條件評價(jià)指標(biāo)表序號評價(jià)子模塊評價(jià)內(nèi)容得分備注1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置1.1.1遵守相關(guān)法律法規(guī)及其他要求（包括社會(huì)道德規(guī)范），所有活動(dòng)應(yīng)在法律范圍內(nèi)開展1.1.2所提供志愿服務(wù)不應(yīng)以營利為目的1.1.3具有固定的使命表述1.1.4建立內(nèi)部治理組織架構(gòu)1.1.5建立組織章程、管理制度等1.1.6設(shè)立黨的組織1.2基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境1.2.1具有獨(dú)立或相對獨(dú)立的服務(wù)場所1.2.2具有辦公必須設(shè)備1.2.3服務(wù)場所的溫度、濕度、光線、噪聲、空氣質(zhì)量符合國家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求1.2.4服務(wù)場所的衛(wèi)生條件符合要求1.2.5有服務(wù)環(huán)境的日常管理與維護(hù)規(guī)范1.2.6特色服務(wù)環(huán)境的營造與服務(wù)本身相適1.3服務(wù)設(shè)施及設(shè)備1.3.1服務(wù)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)要求、安裝要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定1.3.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量及布局滿足服務(wù)的要求1.3.3與承諾的服務(wù)質(zhì)量相符1.3.4制定設(shè)施設(shè)備的檢查與維護(hù)頻次、效果等要求1.3.5考慮潛在服務(wù)對象的特殊需求，如：設(shè)置無障礙設(shè)施1.4人員要求1.4.1工作年限和具體經(jīng)驗(yàn)等方面滿足工作經(jīng)驗(yàn)的要求1.4.2在健康、衛(wèi)生、技能等方面滿足資質(zhì)要求1.4.3專業(yè)背景和學(xué)歷方面滿足要求1.4.4行為、儀容儀表、禮貌周到、信息保密等方面滿足服務(wù)行為及態(tài)度的要求1.4.5參與專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)長、頻次、課程設(shè)置滿足服務(wù)的需求該評價(jià)模塊總分服務(wù)資源評價(jià)指標(biāo)表服務(wù)資源的評價(jià)內(nèi)容見表C.2。服務(wù)資源評價(jià)指標(biāo)表序號評價(jià)子模塊評價(jià)內(nèi)容得分備注2.1人力資源2.1.1全職工作人員數(shù)量2.1.2理事人數(shù)2.1.3統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參加活動(dòng)的志愿者人數(shù)2.2物質(zhì)資源2.2.1志愿服務(wù)資金總額2.2.2實(shí)物資產(chǎn)金額2.2.3服務(wù)用品的技術(shù)要求、安全及衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定2.2.4不得損害服務(wù)對象及服務(wù)人員的健康2.2.5一次性服務(wù)用品不得重復(fù)使用，可重復(fù)使用的服務(wù)用品的按要求清潔、消毒2.3信息資源2.3.1志愿服務(wù)信息發(fā)布網(wǎng)站的數(shù)量（個(gè)）2.3.2志愿服務(wù)信息發(fā)布次數(shù)（次）2.3.3志愿服務(wù)活動(dòng)的室外宣傳次數(shù)（次）2.3.4志愿服務(wù)活動(dòng)的媒體宣傳次數(shù)（次）2.3.5志愿服務(wù)的APP軟件的下載安裝次數(shù)（次）該評價(jià)模塊總分服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)表服務(wù)能力的評價(jià)內(nèi)容見表C.3。服務(wù)能力評價(jià)指標(biāo)表序號評價(jià)子模塊評價(jià)內(nèi)容得分備注3.1志愿服務(wù)活動(dòng)3.1.1本年度參與志愿服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)數(shù)3.1.2本年度參與志愿服務(wù)活動(dòng)的次數(shù)3.1.3本年度志愿服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)總?cè)舜?.1.4本年度志愿服務(wù)總時(shí)長3.1.5本年度人均服務(wù)時(shí)長3.1.6本年度志愿者貢獻(xiàn)價(jià)值3.2志愿者培訓(xùn)3.2.1本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)藬?shù)3.2.2本年度志愿者培訓(xùn)的平均小時(shí)數(shù)3.2.3培訓(xùn)的內(nèi)容、方式與將要開展的志愿服務(wù)活動(dòng)相符性3.2.4本年度志愿者培訓(xùn)費(fèi)用占總費(fèi)用的比重該評價(jià)模塊總分服務(wù)機(jī)制評價(jià)指標(biāo)表服務(wù)機(jī)制的評價(jià)內(nèi)容見表C.4。服務(wù)機(jī)制評價(jià)指標(biāo)表序號評價(jià)子模塊評價(jià)內(nèi)容得分備注4.1服務(wù)過程管理機(jī)制4.1.1根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目，制定工作規(guī)劃4.1.2招募志愿者時(shí)，應(yīng)說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息以及在志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)4.1.3與志愿服務(wù)組織單位簽訂協(xié)議或當(dāng)開展可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)前與志愿者簽訂協(xié)議，明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿服務(wù)的內(nèi)容、方式、時(shí)間、地點(diǎn)、工作條件和安全保障措施等4.1.4如實(shí)記錄志愿者個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評價(jià)情況等信息4.1.5按時(shí)將志愿服務(wù)信息錄入主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)4.1.6能夠根據(jù)志愿服務(wù)需求，安排具有相關(guān)技能、專業(yè)知識等能力的志愿者進(jìn)行服務(wù)4.1.7能夠根據(jù)志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況等，安排相應(yīng)的志愿服務(wù)4.1.8不應(yīng)擅自更改服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)質(zhì)量或終止服務(wù)活動(dòng)4.1.9需要志愿服務(wù)的組織或者個(gè)人向志愿服務(wù)組織提出申請時(shí)，志愿服務(wù)組織應(yīng)對志愿服務(wù)的相關(guān)信息及志愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行核實(shí)4.1.10多途徑廣泛傳播志愿精神和志愿文化4.1.11記錄志愿服務(wù)時(shí)間4.2服務(wù)制度管理機(jī)制4.2.1制定志愿服務(wù)流程4.2.2制定志愿服務(wù)項(xiàng)目及補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)4.2.3制定志愿服務(wù)記錄及質(zhì)量控制制度4.2.4制定志愿服務(wù)安全及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避制度4.2.5制定日常全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理要求4.2.6制定志愿者招募、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲及辭退制度4.2.7制定人員崗位職責(zé)、績效考核制度等4.2.8制定志愿者星級認(rèn)定和志愿服務(wù)時(shí)長記錄制度等4.3服務(wù)能力保障機(jī)制4.3.1幫助志愿者在全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊4.3.2定期開展志愿服務(wù)培訓(xùn)工作4.3.3根據(jù)特定志愿服務(wù)需求，開展針對性的崗前培訓(xùn)4.3.4為志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)提供必要條件，解決志愿者在志愿服務(wù)過程中遇到的困難，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益4.3.5參與可能發(fā)生人身危險(xiǎn)的志愿服務(wù)活動(dòng)前，為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險(xiǎn)4.3.6具有自己的網(wǎng)站、公眾號或其他對外媒體社交平臺(tái)4.4投訴處理與改進(jìn)機(jī)制4.4.1為公眾提供投訴處理和意見反饋的程序4.4.2定期評估、處理投訴和意見反饋，并有糾正、預(yù)防性措施4.4.3有人員專責(zé)處理投訴和意見反饋4.4.4投訴處理的時(shí)間記錄4.4.5投訴處理的結(jié)果記錄4.5服務(wù)激勵(lì)機(jī)制4.5.1志愿者服務(wù)記錄或積分4.5.2適量的物質(zhì)補(bǔ)貼4.5.3健康安全保障4.5.4定期進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)4.5.5榮譽(yù)稱號等精神獎(jiǎng)勵(lì)該評價(jià)模塊總分服務(wù)效果評價(jià)指標(biāo)表服務(wù)效果的評價(jià)內(nèi)容見表C.5。服務(wù)效果評價(jià)指標(biāo)表序號評價(jià)子模塊評價(jià)內(nèi)容得分備注5.1總體效果5.1.1服務(wù)人數(shù)占目標(biāo)對象總?cè)藬?shù)的比重5.1.2接受服務(wù)后受助者狀況的改善程度5.1.3服務(wù)質(zhì)量滿意度測評達(dá)到90%以上5.1.4無非正常死亡等安全責(zé)任事故發(fā)生5.2服務(wù)對象認(rèn)同5.2.1服務(wù)對象接受率（％）5.2.2服務(wù)對象滿意率（％）5.2.3服務(wù)對象對服務(wù)的滿意率（％）5.2.4服務(wù)對象對志愿者的滿意率（％）5.2.5服務(wù)對象對志愿服務(wù)組織的滿意率（％