汽車維護(hù)與保養(yǎng)（第2版） 課件 第九部分 交車與回訪實訓(xùn)

第九部分交車與回訪實訓(xùn)《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》實訓(xùn)1：交車《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》實訓(xùn)1：交車

交車是通過成果展示或維修項目解釋、認(rèn)真的解答客戶疑問、傾聽客戶反饋，讓客戶感到物有所值，感到舒心和尊貴，保證客戶心情舒暢的離開經(jīng)銷商的過程。共包括保養(yǎng)說明、結(jié)算、交車三個步驟。保養(yǎng)說明結(jié)算交車《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》汽車維護(hù)保養(yǎng)概述一、保養(yǎng)說明1.交車條件檢查實訓(xùn)1：綜合訓(xùn)練實訓(xùn)1：交車客戶視角服務(wù)項目是否全部完成？是否有明顯故障？外觀是否有明顯污跡或劃痕？事先準(zhǔn)備詳細(xì)的費用清單車輛質(zhì)檢報告《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》汽車維護(hù)保養(yǎng)概述一、保養(yǎng)說明2.進(jìn)行保養(yǎng)說明實訓(xùn)1：綜合訓(xùn)練實訓(xùn)1：交車維修項目展示經(jīng)銷商免費開展的增值服務(wù)如果更換備件則向客戶展示舊件對客戶提出的問題進(jìn)行必要的解答《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》汽車維護(hù)保養(yǎng)概述二、結(jié)算實訓(xùn)1：綜合訓(xùn)練實訓(xùn)1：交車如果客戶選擇先結(jié)算，則服務(wù)顧問邀請客戶坐在辦公桌旁，與自己呈90度角，向客戶解釋結(jié)算單。服務(wù)顧問解釋工時費、材料費和總費用以及大額的單項項目，隨后解釋詳細(xì)賬單，若客戶提出無須詳細(xì)解釋，則不用強行解釋引起客戶反感?！镀嚲S護(hù)與保養(yǎng)》汽車維護(hù)保養(yǎng)概述三、交車實訓(xùn)1：綜合訓(xùn)練實訓(xùn)1：交車客戶結(jié)算完成后，服務(wù)顧問向客戶移交所有相關(guān)的文檔。文檔包括保養(yǎng)手冊，維修保養(yǎng)的建議，二手車評估信息，經(jīng)銷商店內(nèi)活動或新產(chǎn)品發(fā)布的資料。提醒客戶下次保養(yǎng)預(yù)計時間/里程，并請客戶提前預(yù)約。服務(wù)顧問陪同客戶到達(dá)交車區(qū)域，調(diào)整座椅并溝通回訪事宜，協(xié)助客戶上車并駛離停車位。感謝觀看第九部分交車與回訪實訓(xùn)《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》實訓(xùn)2回訪《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》汽車維護(hù)保養(yǎng)概述

成功的汽車經(jīng)銷商在服務(wù)結(jié)束之后，都會與100%的客戶進(jìn)行聯(lián)系，詢問客戶對本次服務(wù)是否滿意或是有其他的意見和建議，整個過程稱為回訪。對于回訪的基本要求做到以下幾點：1.按照客戶選擇的偏好方式進(jìn)行回訪，始終保持微笑謙遜的態(tài)度；2.對于客戶的各類反饋及時處理，處理后第一時間告知客戶處理結(jié)果；3.詳細(xì)地記錄信息并保證信息的及時傳遞，及時對信息進(jìn)行分析和討論，并提出可以改進(jìn)的方面和方向。實訓(xùn)2回訪《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》汽車維護(hù)保養(yǎng)概述一、回訪必要性回訪是拉近與客戶距離、增強溝通、建立互信、留住老客戶、提升忠誠度、增加轉(zhuǎn)介率的一種重要手段，同時也是提高經(jīng)銷商經(jīng)濟效益的一種重要方法。實訓(xùn)2回訪《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》汽車維護(hù)保養(yǎng)概述二、回訪渠道

實訓(xùn)2回訪面訪打電話發(fā)短信聊微信填寫調(diào)查問卷電子郵件《汽車維護(hù)與保養(yǎng)》汽車維護(hù)保養(yǎng)概述三、