售后服務(wù)協(xié)議書格式范本(2024版)

編號：__________售后服務(wù)協(xié)議書格式范本(2024版)甲方：___________________乙方：___________________簽訂日期：_____年_____月_____日

售后服務(wù)協(xié)議書格式范本(2024版)合同目錄第一章：總則1.1定義與解釋1.2適用范圍1.3法律適用1.4合同效力1.5合同修改與補(bǔ)充第二章：售后服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.2服務(wù)項(xiàng)目2.3服務(wù)時(shí)間2.4服務(wù)方式2.5服務(wù)流程第三章：售后服務(wù)承諾3.1服務(wù)承諾3.2服務(wù)響應(yīng)時(shí)間3.3服務(wù)滿意度3.4售后服務(wù)人員資質(zhì)3.5服務(wù)質(zhì)量保障第四章：售后服務(wù)費(fèi)用4.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算4.2服務(wù)費(fèi)用支付方式4.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整4.4免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目4.5服務(wù)費(fèi)用退還第五章：售后服務(wù)期限5.1服務(wù)期限規(guī)定5.2服務(wù)期限延長5.3服務(wù)期限終止5.4服務(wù)期限續(xù)約第六章：售后服務(wù)技術(shù)支持6.1技術(shù)支持范圍6.2技術(shù)支持方式6.3技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間6.4技術(shù)支持人員資質(zhì)6.5技術(shù)支持滿意度第七章：售后服務(wù)配件更換7.1配件更換范圍7.2配件更換流程7.3配件更換費(fèi)用7.4配件更換時(shí)間7.5配件質(zhì)量保證第八章：售后服務(wù)維修服務(wù)8.1維修服務(wù)范圍8.2維修服務(wù)流程8.3維修服務(wù)費(fèi)用8.4維修服務(wù)時(shí)間8.5維修服務(wù)質(zhì)量第九章：售后服務(wù)投訴與處理9.1投訴渠道9.2投訴處理流程9.3投訴處理時(shí)效9.4投訴處理結(jié)果反饋9.5投訴記錄保存第十章：信息與溝通10.1信息交流方式10.2信息更新頻率10.3溝通渠道10.4信息反饋時(shí)效10.5信息安全與保密第十一章：違約責(zé)任11.1違約行為11.2違約責(zé)任認(rèn)定11.3違約責(zé)任免除11.4違約賠償方式11.5違約糾紛解決第十二章：爭議解決12.1爭議類型12.2爭議解決方式12.3爭議解決時(shí)效12.4爭議解決地點(diǎn)12.5爭議解決費(fèi)用第十三章：附則13.1合同生效條件13.2合同終止條件13.3合同變更13.4合同解除13.5合同解釋權(quán)第十四章：其他約定14.1保密條款14.2知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)14.3法律法規(guī)規(guī)定的其他事項(xiàng)14.4雙方約定的其他事項(xiàng)14.5附件清單合同編號_________第一章：總則1.1定義與解釋1.1.1本協(xié)議是指甲乙雙方就產(chǎn)品售后服務(wù)所達(dá)成的共識，并構(gòu)成雙方之間有關(guān)權(quán)益的具有法律效力的書面文件。1.1.2產(chǎn)品指的是甲方向乙方銷售的，由甲方提供售后服務(wù)的所有產(chǎn)品。1.2適用范圍1.2.1本協(xié)議適用于甲方提供的所有產(chǎn)品的售后服務(wù)。1.2.2本協(xié)議不適用于因甲方違反法律法規(guī)、產(chǎn)品說明書或其他雙方書面約定的情況所引起的問題。1.3法律適用1.3.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。1.4合同效力1.4.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。1.4.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。1.5合同修改與補(bǔ)充1.5.1任何對協(xié)議的修改或補(bǔ)充均需以書面形式作出，并由雙方代表簽字蓋章后方能生效。1.5.2任何未經(jīng)雙方書面同意的修改或補(bǔ)充均視為無效。第二章：售后服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.1.1甲方提供的產(chǎn)品售后服務(wù)范圍包括但不限于產(chǎn)品安裝、使用培訓(xùn)、故障排除、維修保養(yǎng)、備品備件供應(yīng)等。2.1.2具體服務(wù)內(nèi)容以產(chǎn)品說明書、技術(shù)資料及相關(guān)承諾為準(zhǔn)。2.2服務(wù)項(xiàng)目2.2.1甲方應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和乙方需求，提供相應(yīng)的基本服務(wù)項(xiàng)目。2.2.2甲方可以根據(jù)市場情況和乙方需求，提供附加服務(wù)項(xiàng)目，并提前通知乙方。2.3服務(wù)時(shí)間2.3.1甲方提供售后服務(wù)的時(shí)間應(yīng)符合產(chǎn)品說明書或雙方書面約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.3.2如有特殊服務(wù)需求，雙方可另行協(xié)商確定服務(wù)時(shí)間。2.4服務(wù)方式2.4.1甲方提供售后服務(wù)的方式包括但不限于現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程支持、電話支持等。2.4.2具體服務(wù)方式由雙方根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商確定。2.5服務(wù)流程2.5.1甲方應(yīng)制定明確的售后服務(wù)流程，包括服務(wù)請求、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)反饋等環(huán)節(jié)。2.5.2乙方應(yīng)按照甲方的服務(wù)流程提出服務(wù)請求，并配合甲方完成售后服務(wù)。第三章：售后服務(wù)承諾3.1服務(wù)承諾3.1.1甲方承諾按照本協(xié)議約定和產(chǎn)品說明書提供售后服務(wù)。3.1.2甲方承諾在服務(wù)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)給予乙方滿意的答復(fù)或解決方案。3.2服務(wù)響應(yīng)時(shí)間3.2.1甲方接到乙方服務(wù)請求后，應(yīng)在（填寫響應(yīng)時(shí)間）小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。3.2.2特殊情況雙方可另行約定響應(yīng)時(shí)間。3.3服務(wù)滿意度3.3.1甲方應(yīng)確保乙方對售后服務(wù)的滿意度。3.3.2乙方對服務(wù)不滿意的，甲方應(yīng)在（填寫時(shí)間）內(nèi)采取改進(jìn)措施。3.4售后服務(wù)人員資質(zhì)3.4.1甲方提供售后服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。3.4.2甲方應(yīng)定期對售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。3.5服務(wù)質(zhì)量保障3.5.1甲方應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量。3.5.2甲方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)。第四章：售后服務(wù)費(fèi)用4.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算4.1.1甲方提供售后服務(wù)的費(fèi)用計(jì)算應(yīng)符合本協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2附加服務(wù)項(xiàng)目或特殊服務(wù)需求的費(fèi)用，應(yīng)由雙方協(xié)商確定。4.2服務(wù)費(fèi)用支付方式4.2.1乙方應(yīng)按照甲方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)費(fèi)用。4.2.2雙方可約定支付服務(wù)費(fèi)用的時(shí)間和方式。4.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整4.3.1服務(wù)費(fèi)用如需調(diào)整，應(yīng)由雙方協(xié)商一致并書面確認(rèn)。4.3.2服務(wù)費(fèi)用調(diào)整不應(yīng)影響已簽訂服務(wù)項(xiàng)目的履行。第八章：售后服務(wù)維修服務(wù)8.1維修服務(wù)范圍8.1.1甲方提供的維修服務(wù)范圍包括但不限于產(chǎn)品故障檢測、故障部件更換、系統(tǒng)升級等。8.1.2具體維修服務(wù)內(nèi)容以產(chǎn)品說明書、技術(shù)資料及相關(guān)承諾為準(zhǔn)。8.2維修服務(wù)流程8.2.1甲方應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和乙方需求，制定明確的維修服務(wù)流程。8.2.2乙方應(yīng)按照甲方的維修服務(wù)流程提交維修請求，并配合甲方完成維修服務(wù)。8.3維修服務(wù)費(fèi)用8.3.1甲方提供維修服務(wù)的費(fèi)用計(jì)算應(yīng)符合本協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)。8.3.2乙方應(yīng)按照甲方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付維修服務(wù)費(fèi)用。8.4維修服務(wù)時(shí)間8.4.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定的時(shí)間或雙方書面約定的時(shí)間提供維修服務(wù)。8.4.2如有特殊維修需求，雙方可另行協(xié)商確定維修時(shí)間。8.5維修服務(wù)質(zhì)量8.5.1甲方應(yīng)確保維修服務(wù)質(zhì)量符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和乙方需求。8.5.2乙方對維修服務(wù)不滿意的，甲方應(yīng)在（填寫時(shí)間）內(nèi)采取改進(jìn)措施。第九章：售后服務(wù)投訴與處理9.1投訴渠道9.1.1乙方對售后服務(wù)有投訴的，可以通過（填寫投訴渠道）進(jìn)行。9.1.2甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收和處理投訴。9.2投訴處理流程9.2.1甲方接到投訴后，應(yīng)在（填寫時(shí)間）小時(shí)內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。9.2.2甲方應(yīng)按照規(guī)定的流程及時(shí)處理投訴，并將處理結(jié)果反饋給乙方。9.3投訴處理時(shí)效9.3.1甲方應(yīng)保證投訴處理的高效性，確保乙方的問題得到及時(shí)解決。9.3.2投訴處理應(yīng)在（填寫時(shí)間）內(nèi)完成。9.4投訴處理結(jié)果反饋9.4.1甲方應(yīng)對投訴處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并將處理結(jié)果以書面形式反饋給乙方。9.4.2乙方對處理結(jié)果有異議的，可以按照本協(xié)議約定的爭議解決方式處理。9.5投訴記錄保存9.5.1甲方應(yīng)將投訴記錄保存至少（填寫時(shí)間）年。9.5.2投訴記錄應(yīng)包括投訴內(nèi)容、處理過程和處理結(jié)果等。第十章：信息與溝通10.1信息交流方式10.1.1甲方與乙方之間的信息交流可以通過（填寫交流方式）進(jìn)行。10.1.2雙方應(yīng)確保信息交流的暢通和高效。10.2信息更新頻率10.2.1甲方應(yīng)定期向乙方更新產(chǎn)品售后服務(wù)的相關(guān)信息。10.2.2具體信息更新頻率由雙方協(xié)商確定。10.3溝通渠道10.3.1雙方可以通過（填寫溝通渠道）進(jìn)行溝通。10.3.2雙方應(yīng)確保溝通渠道的穩(wěn)定和有效。10.4信息反饋時(shí)效10.4.1乙方對售后服務(wù)的反饋應(yīng)在（填寫時(shí)間）內(nèi)完成。10.4.2甲方應(yīng)對乙方的問題和需求及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)。10.5信息安全與保密10.5.1雙方應(yīng)確保在交流過程中的信息安全，不得泄露對方的商業(yè)秘密。10.5.2信息安全措施應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和雙方約定。第十一章：違約責(zé)任11.1違約行為11.1.1雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本協(xié)議約定的義務(wù)，任何違約行為都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。11.1.2違約行為包括但不限于未按約定提供服務(wù)、未按約定時(shí)間提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量不符合約定等。11.2違約責(zé)任認(rèn)定11.2.1甲方未按本協(xié)議提供服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。11.2.2乙方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。11.3違約責(zé)任免除11.3.1因不可抗力導(dǎo)致一方無法履行協(xié)議的，該方不承擔(dān)違約責(zé)任。11.3.2雙方同意的其他違約責(zé)任免除情況。11.4違約賠償方式多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說明當(dāng)甲方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明：1.甲方主導(dǎo)的附加服務(wù)項(xiàng)目1.1甲方可以根據(jù)市場情況和乙方需求，提供附加服務(wù)項(xiàng)目，并提前通知乙方。1.2附加服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間等，應(yīng)由雙方協(xié)商確定，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。2.甲方主導(dǎo)的維修服務(wù)2.1甲方應(yīng)保證維修服務(wù)的質(zhì)量，確保維修后的產(chǎn)品能夠達(dá)到產(chǎn)品說明書中的性能指標(biāo)。2.2甲方應(yīng)提供維修服務(wù)所需的零部件和配件，并保證其質(zhì)量。2.3維修服務(wù)的時(shí)間和費(fèi)用，應(yīng)符合本協(xié)議的約定，或由雙方協(xié)商確定。3.甲方主導(dǎo)的信息與溝通3.1甲方應(yīng)定期向乙方更新產(chǎn)品售后服務(wù)的相關(guān)信息，包括產(chǎn)品更新、維修服務(wù)、配件供應(yīng)等。3.2甲方應(yīng)確保信息交流的暢通和高效，及時(shí)回應(yīng)乙方的問題和需求。當(dāng)乙方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明：1.乙方主導(dǎo)的維修服務(wù)請求1.1乙方應(yīng)按照甲方的維修服務(wù)流程提交維修請求，并配合甲方完成維修服務(wù)。1.2乙方應(yīng)在（填寫時(shí)間）內(nèi)提供維修服務(wù)所需的信息和材料，包括但不限于產(chǎn)品型號、故障描述等。2.乙方主導(dǎo)的投訴與處理2.1乙方對售后服務(wù)有投訴的，可以通過（填寫投訴渠道）進(jìn)行。2.2乙方應(yīng)按照規(guī)定的流程及時(shí)提交投訴，并配合甲方進(jìn)行處理。3.乙方主導(dǎo)的信息與溝通3.1乙方應(yīng)確保信息交流的暢通和高效，及時(shí)向甲方反饋產(chǎn)品使用情況和服務(wù)需求。當(dāng)有第三方中介時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明：1.第三方中介的角色和責(zé)任1.1第三方中介是指在甲方和乙方之間提供售后服務(wù)協(xié)調(diào)和溝通的獨(dú)立第三方。1.2第三方中介應(yīng)具備專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，以確保售后服務(wù)的順利實(shí)施。2.第三方中介的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用2.1第三方中介應(yīng)提供包括服務(wù)請求接收、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)實(shí)施監(jiān)督等服務(wù)。2.2第三方中介的費(fèi)用應(yīng)由雙方協(xié)商確定，并在補(bǔ)充協(xié)議中明確。3.第三方中介的信息與溝通3.1第三方中介應(yīng)確保信息交流的暢通和高效，及時(shí)響應(yīng)甲方和乙方的需求和問題。3.2第三方中介應(yīng)定期向甲方和乙方反饋售后服務(wù)的實(shí)施情況，包括服務(wù)進(jìn)度、問題處理等。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.產(chǎn)品說明書2.技術(shù)資料3.售后服務(wù)流程圖4.維修服務(wù)一覽表5.配件供應(yīng)清單6.服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表7.投訴處理流程圖8.信息交流方式說明9.維修服務(wù)協(xié)議10.附加服務(wù)項(xiàng)目協(xié)議11.第三方中介服務(wù)協(xié)議12.售后服務(wù)滿意度調(diào)查表13.違約行為記錄表14.爭議解決方式說明二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間提供服務(wù)的，屬于違約行為。2.甲方提供的服務(wù)不符合產(chǎn)品說明書或雙方約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，屬于違約行為。3.甲方未按照約定提供維修服務(wù)或維修服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，屬于違約行為。4.乙方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用的，屬于違約行為。5.乙方提供的信息不真實(shí)、不完整或誤導(dǎo)甲方的，屬于違約行為。6.第三方中介未按照約定提供服務(wù)或服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，屬于違約行為。7.第三方中介未確保信息交流暢通和高效的，屬于違約行為。三、法律名詞及解釋：1.售后服務(wù)：指產(chǎn)品銷售后，供應(yīng)商提供的包括維修、保養(yǎng)、技術(shù)支持等服務(wù)。2.違約行為：指當(dāng)事人違反合同約定，未履行合同義務(wù)的行為。3.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。4.合同解除：指當(dāng)事人依法定或約定的事由，終止合同關(guān)系的行為。5.爭議解決：指雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間過長：協(xié)商確定更合理的響應(yīng)時(shí)間，并約定超時(shí)責(zé)任。2.維修服務(wù)質(zhì)量不滿意：協(xié)商確