物業(yè)管理-服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書樣本

服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書目錄服務(wù)中心架構(gòu)圖工作職責(zé)服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)服務(wù)中心接待員職責(zé)服務(wù)中心收費員職責(zé)工作步驟來訪用戶接待步驟辦理入伙手續(xù)步驟搬出物品放行辦理規(guī)程裝修申報登記步驟受理預(yù)約服務(wù)工作步驟受理投訴工作步驟通知步驟特色服務(wù)操作規(guī)程和業(yè)主溝通措施回訪業(yè)主工作步驟小區(qū)文化工作制度小區(qū)文化活動組織程序收費管理規(guī)程服務(wù)中心催收工作規(guī)程財務(wù)收費語言步驟年度小區(qū)文化活動計劃表小區(qū)文化活動統(tǒng)計表服務(wù)中心架構(gòu)服務(wù)中心經(jīng)理一級接待員二級接待員核實員三級接待員初級接待員服務(wù)中心經(jīng)理一級接待員二級接待員核實員三級接待員初級接待員服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心職責(zé)1.0業(yè)主（用戶）接待及辦理相關(guān)手續(xù)1.1接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員。1.2為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。1.3為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。1.4為業(yè)主（用戶）辦理裝修申報審批手續(xù)。1.5業(yè)主（用戶）辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。2.0業(yè)主（用戶）需求信息處理2.1二十四小時接收服務(wù)預(yù)約，傳輸信息至相關(guān)部門，跟蹤并統(tǒng)計服務(wù)完成情況。2.2二十四小時受理業(yè)主（用戶）投訴并立即反饋至相關(guān)部門，跟蹤統(tǒng)計投訴處理結(jié)果。2.3搜集、公布和業(yè)主（用戶）相關(guān)服務(wù)信息。3.0業(yè)主（用戶）溝通工作3.1定時對業(yè)主（用戶）進行電話或上門回訪。3.2經(jīng)過內(nèi)部刊物、宣傳欄等宣傳方法和業(yè)主（用戶）進行溝通。3.3定時對業(yè)主（用戶）進行物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查。3.4制訂、組織實施小區(qū)文化活動計劃。4.0費用結(jié)算工作4.1收取物業(yè)管理費及公共分?jǐn)傎M用。4.2暖氣費及其它各項費用收取。4.3負責(zé)管理處賬務(wù)、臺賬、財務(wù)報表處理工作。4.4收取其它業(yè)主（用戶）應(yīng)繳納費用。5.0配合開發(fā)企業(yè)做好售中服務(wù)5.1幫助業(yè)主（用戶）辦理戶口遷移手續(xù)。5.2幫助業(yè)主（用戶）處理兒女入學(xué)問題。5.3幫助開發(fā)企業(yè)滿足業(yè)主（用戶）提出其它服務(wù)要求。6.0業(yè)主（用戶）檔案管理工作6.1搜集、整理、保管業(yè)主（用戶）檔案。服務(wù)中心各崗位職責(zé)6.2立即更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料有效性。6.3負責(zé)為相關(guān)工作人員辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案手續(xù)。6.4負責(zé)業(yè)主（用戶）檔案保密工作。7.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)1.0職責(zé)1.1全方面負責(zé)服務(wù)中心管理工作。1.2組織實施管理處主任下達各項指令。1.3制訂服務(wù)中心各項工作計劃，督導(dǎo)工作人員根據(jù)工作計劃開展各項管理服務(wù)工作。1.4制訂服務(wù)中心職員考評標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)考評標(biāo)準(zhǔn)對職員進行考評包含工作人員接待和受理用戶需求處理步驟和費用結(jié)算工作。1.5督導(dǎo)工作人員進行用戶資料搜集、整理和存檔。1.6籌備小區(qū)文化娛樂活動，督導(dǎo)用戶溝通工作。1.7督導(dǎo)工作人員進行各項業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保部門職員言行舉止合乎對應(yīng)要求且含有良好服務(wù)意識和能力。1.8立即和其它部門溝通，確保本部門開展工作含有足夠資源。1.9處理接待員無法處理用戶投訴。1.10配合開發(fā)企業(yè)做好售中服務(wù)。2.0權(quán)限2.1對管理處各項工作有提議權(quán)，對緊急問題有臨時處理權(quán)。2.2對服務(wù)中心工作有決議指揮權(quán)。2.3對服務(wù)中心職員工作有調(diào)整提議權(quán)。2.4對服務(wù)中心職員獎懲、解聘等有提議權(quán)。服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心接待員職責(zé)1.0業(yè)主（用戶）接待及辦理相關(guān)手續(xù)1.1根據(jù)禮儀規(guī)范要求接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員，禮貌周到、服務(wù)熱情。1.2辦理入伙手續(xù)1.3受理業(yè)主（用戶）裝修申報登記，整理裝修申報資料，交送相關(guān)部門審批。1.4嚴(yán)格根據(jù)要求為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)統(tǒng)計。1.5受理業(yè)主（用戶）車位等物業(yè)租賃業(yè)務(wù)。1.6服務(wù)中心收費員不在情況下，接待員有責(zé)任代收費用。1.7受理其它接待任務(wù)。2.0業(yè)主（用戶）需求信息處理2.1二十四小時接收服務(wù)預(yù)約，傳輸信息至相關(guān)部門，跟蹤并統(tǒng)計服務(wù)完成情況。2.2二十四小時受理業(yè)主（用戶）投訴并立即反饋至相關(guān)部門，跟蹤統(tǒng)計投訴處理結(jié)果。2.3主動搜集、公布和業(yè)主（用戶）相關(guān)服務(wù)信息，并立即更新。3.0業(yè)主（用戶）溝通工作3.1根據(jù)相關(guān)要求定時對業(yè)主（用戶）進行電話或上門回訪，做好相關(guān)統(tǒng)計，立即整理分析業(yè)主（用戶）反饋信息，主動改善服務(wù)質(zhì)量。3.2幫助部門主管完成對業(yè)主（用戶）物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，確保問卷回收率，并作好調(diào)查問題整理匯總，為管理處掌握業(yè)主（用戶）對物業(yè)管理服務(wù)工作滿意度提供確切信息。3.3幫助領(lǐng)導(dǎo)進行小區(qū)文化活動計劃組織和實施，主動參與、配合活動開展，并幫助完成活動總結(jié)和歸檔工作。4.0業(yè)主（用戶）檔案管理工作4.1搜集業(yè)主（用戶）資料、并整理建檔。4.2立即更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料有效性，為管理處工作開展提供詳盡、正確業(yè)主（用戶）基礎(chǔ)資料。4.3立即更新檔案目錄，定時整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護工作。服務(wù)中心各崗位職責(zé)4.4嚴(yán)格按攝影關(guān)要求辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案手續(xù)工作，做好查閱統(tǒng)計，并注意立即回收檔案。4.5業(yè)主（用戶）資料屬機密，應(yīng)做好業(yè)主（用戶）檔案保密工作。4.6行使收費部分職能。5.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心收費員職責(zé)1.0負責(zé)管理處各項費用收取、匯總工作1.1按月收取用戶物業(yè)管理費及公共分?jǐn)傎M用。1.2按月收取商戶租金及物業(yè)管理費、水電費。1.3暖氣費及其它各項按月收取費用。1.4車位費及會所服務(wù)費收取情況匯總工作。1.5其它一次性費用收取。2.0登記管理處收費部門收費情況明細臺帳3.0負責(zé)管理處財務(wù)報表處理工作3.1匯總并提供管理處各項費用收繳情況，按企業(yè)要求上報多種收費報表。3.2定時向業(yè)主公布企業(yè)財務(wù)部提供小區(qū)收支情況報表。 4.0負責(zé)管理處各項費用催收工作4.1了解各欠費用戶欠費原因。4.2依據(jù)具體情況采取多種形式進行費用催收。5.0負責(zé)辦理管理處各項退款工作5.1裝修押金及確保金退款。5.2房屋租賃押金退款。5.3其它需要辦理退款。6.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作來訪業(yè)主（用戶）接待步驟1.0目標(biāo)經(jīng)過二十四小時接待業(yè)主（用戶）服務(wù)，提升“天下城”小區(qū)服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，增強業(yè)主（用戶）作為“天下城”小區(qū)一員滿足感和榮譽感。2.0適用范圍適適用于業(yè)主（用戶）來訪過程中接待工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心接待員解答業(yè)主（用戶）咨詢問題，受理業(yè)主（用戶）各項服務(wù)需求。3.2管理處各相關(guān)職能部門負責(zé)對業(yè)主（用戶）各項服務(wù)需求或投訴處理處理。4.0步驟4.1服務(wù)中心每一位職員全部有義務(wù)接待業(yè)主（用戶）來訪。4.2來訪業(yè)主（用戶）接待實施首接負責(zé)制，接待員要將業(yè)主（用戶）需求或投拆立即反饋到相關(guān)部門，并對其進行跟蹤、統(tǒng)計，直到業(yè)主（用戶）需求或投訴得到滿意處理或處理，隨即應(yīng)業(yè)主對問題處理結(jié)果做即時回訪。4.3接待員須做好接待準(zhǔn)備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺要整齊，辦公用具要擺放有序，電話鈴響3聲內(nèi)必需接聽。4.4業(yè)主（用戶）步入服務(wù)中心時，走到誰工作臺前，就由誰來負責(zé)接待該業(yè)主（用戶），接待員應(yīng)起立，面帶微笑，依據(jù)不一樣時間熱情大方主動問候業(yè)主（用戶），并引導(dǎo)其在接待臺前落座。4.5待來訪業(yè)主（用戶）落座后，禮貌地咨詢對方：“請問我能為您做什么嗎？”或“請問您有什么事嗎？”。4.6認真傾聽業(yè)主（用戶）陳說，問詢來訪原因，并在《服務(wù)中心值班統(tǒng)計表》中作好統(tǒng)計，按相關(guān)服務(wù)程序和要求辦理，回復(fù)業(yè)主（用戶）問題要快速、明確。4.7如業(yè)主（用戶）需求包含費用收取、結(jié)算，應(yīng)將負責(zé)此項工作同事介紹給業(yè)主（用戶），該同事應(yīng)立即問好并接待業(yè)主（用戶），并按服務(wù)程序和要求辦理。4.8對于當(dāng)初不能為業(yè)主（用戶）處理問題，接待員應(yīng)將相關(guān)事項具體記入《服來訪業(yè)主（用戶）接待步驟務(wù)中心值班統(tǒng)計表》，必需時復(fù)述業(yè)主（用戶）需求，同時主動向業(yè)主（用戶）道歉并講明原因，并遵照“把時間留給自己”標(biāo)準(zhǔn)，就處理問題時間做出合適承諾，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如處理問題時間超出接待員當(dāng)班時間，接待員應(yīng)將未完成事項具體填寫在《服務(wù)中心交接班統(tǒng)計表》上，由接班人員繼續(xù)負責(zé)該事項處理，并在下一當(dāng)班時間跟蹤直至問題處理。4.10業(yè)主（用戶）向接待員表示感謝時，一定要回復(fù)“請別客氣，這是我應(yīng)該做”。4.11業(yè)主（用戶）離去時，負責(zé)接待該位業(yè)主（用戶）接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對方走出服務(wù)中心大門后方可坐下，距離業(yè)主（用戶）較近其它接待員也應(yīng)停下手中工作，起立微笑送別業(yè)主（用戶）。4.12業(yè)主（用戶）離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺上各項辦公用具，保持工作臺面整齊。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計《服務(wù)中心值班統(tǒng)計表》《服務(wù)中心交接班統(tǒng)計表》辦理入伙手續(xù)步驟1.0以統(tǒng)籌安排時間，提升工作效率為標(biāo)準(zhǔn)；2.0業(yè)主辦理入伙手續(xù)應(yīng)持有銷售部財務(wù)人員簽字《會簽單》，請業(yè)主填寫《業(yè)主基礎(chǔ)情況記錄表》，請業(yè)主提供家庭組員照片，并向其簡明說明《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》關(guān)鍵內(nèi)容。3.0在業(yè)主翻看相關(guān)資料時間內(nèi)，為業(yè)主查找出需領(lǐng)用物品，包含：進戶門鑰匙，郵箱鑰匙，電卡，水卡，智能IC卡。4.0業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》后，將其中一份及《業(yè)主條約》交和業(yè)主，以后為業(yè)主辦理領(lǐng)用各項物品手續(xù)。5.0請業(yè)主在《物品領(lǐng)用表》、《鑰匙領(lǐng)用表》、《智能IC卡領(lǐng)用表》上簽字確定；6.0通知業(yè)主繳納物業(yè)管理服務(wù)費，如業(yè)主暫不使用，請其填寫《房屋空置確保書》，然后按現(xiàn)行要求半價收取物業(yè)管理服務(wù)費。7.0填寫《接管驗收統(tǒng)計》,必需填寫完整項目：單位，驗收日期，業(yè)主姓名，電話或移動電話，領(lǐng)用鑰匙數(shù)量；領(lǐng)業(yè)主至維修組安排驗房。8.0驗樓完成后，裝修監(jiān)管交回《接管驗收統(tǒng)計》，檢驗業(yè)主署名及移交人署名兩項是否填寫完整，在業(yè)主意見后標(biāo)注“請做裝修前水密性試驗”。9.0將《接管驗收統(tǒng)計》第二聯(lián)及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》存放在業(yè)主檔案中，其它交工程維修組。10.0在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號，將其橫放在業(yè)主資料檔案柜中，待晚班人員整理。11.0辦理單戶入伙手續(xù)不得超出三十分鐘。12.0晚班人員須在當(dāng)班時間內(nèi)整理、填寫完整當(dāng)日入伙資料檔案封面，按次序歸檔，將《業(yè)主基礎(chǔ)情況記錄表》按樓號次序放入資料夾內(nèi)，同時登記在《入伙記錄表》（書面及電子版）、《業(yè)主資料表》（電子版）中。13.0《物品領(lǐng)用表》、《鑰匙領(lǐng)用表》、《智能IC卡領(lǐng)用表》、《入伙記錄表》放置在資料柜2-3，《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主條約》放置在檔案柜中。搬出物品放行辦理規(guī)程1.0目標(biāo)保障天下城業(yè)主（用戶）財產(chǎn)安全。2.0范圍適適用于服務(wù)中心接待員為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)工作。3.0職責(zé)服務(wù)中心接待員負責(zé)為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。4.0步驟4.1如業(yè)主直接攜帶小件物品出小區(qū)且護衛(wèi)員能夠確定，可直接放行，如屬珍貴（大件）物品，則必需請業(yè)主本人在《放行通知單》上署名確定。4.2護衛(wèi)員如不能確定業(yè)主身份，則須憑服務(wù)中心出具《放行通知單》放行。4.3《放行通知單》辦理措施以下：4.3.1業(yè)主（用戶）本人或其家眷前來辦理，需請其出示有效身份證件，并在《放行通知單》上署名。業(yè)主（用戶）及家眷指業(yè)主（用戶）資料上有登記業(yè)主（用戶）及其家眷（保姆除外）。4.3.2如非業(yè)主（用戶）（租戶、保姆、好友、職員、未登記在冊業(yè)主（用戶）家眷等）辦理放行手續(xù)，須請其出示由業(yè)主（用戶）本人出具書面授權(quán)委托書,并請其出示有效身份證件，問清用戶將搬出物品名稱。委托書上需附業(yè)主（用戶）身份證復(fù)印件，寫明委托×××先生/女士于×年×月×日前來辦理《放行通知單》，需放行物品名稱，授權(quán)委托書上有業(yè)主（用戶）親筆署名。辦理完成，需將授權(quán)委托書附于《放行通知單》后。4.3.3假如業(yè)主（用戶）打電話給服務(wù)中心說委托×××先生/女士前來辦理《放行通知單》時需向業(yè)主（用戶）明確提出需由業(yè)主（用戶）寫出同4.2.2書面授權(quán)委托書。4.4開具《放行通知單》4.41《放行通知單》一式兩份，服務(wù)中心及安全護衛(wèi)部各留一份，護衛(wèi)部每十天將《放行通知單》交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將其歸檔保留。4.5在房屋交接驗收期間，如建筑工程施工人員需搬出物品，須事先聯(lián)絡(luò)置業(yè)企業(yè)工程部人員，經(jīng)其確定后放行，并在值班統(tǒng)計中作好相關(guān)統(tǒng)計。搬出物品放行辦理規(guī)程4.6在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確定后，由服務(wù)中心直接通知護衛(wèi)員，具體說明工具名稱，護衛(wèi)員在接到通知后放行即可，服務(wù)中心做好統(tǒng)計備查。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計《放行通知單》搬出物品放行辦理規(guī)程放行通知單崗：茲有樓單元層號業(yè)主（用戶）先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗后給予放行。管理處（章）年月日業(yè)主（用戶）署名：年月日注：此聯(lián)由服務(wù)中心留存?zhèn)洳榉判型ㄖ獑螎彛浩澯袠菃卧獙犹枠I(yè)主（用戶）先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗后給予放行。搬出物品放行辦理規(guī)程管理處（章）年月日業(yè)主（用戶）/用戶或受委托人有效身份證件號碼：業(yè)主（用戶）/用戶或受委托人署名：年月日值班護衛(wèi)員署名：年月日時分注：此聯(lián)由安全護衛(wèi)部留存裝修申報登記步驟1.0目標(biāo)對業(yè)主（用戶）裝修活動進行監(jiān)控，確保業(yè)主（用戶）居住安全。2.0適用范圍適適用于天下城業(yè)主（用戶）裝修活動。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心負責(zé)受理裝修申報材料。3.2機電工程主管負責(zé)受理裝修申報登記。4.0裝修步驟說明4.1領(lǐng)取表格：業(yè)主（用戶）本人或其委托人在服務(wù)中心領(lǐng)取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》、《裝修工具放行委托書》等相關(guān)裝修管理要求，并按表中要求逐項具體如實填寫。業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。4.2辦理申報登記手續(xù)：業(yè)主（用戶）會同裝修施工單位責(zé)任人備齊下述申報材料，到管理處辦理申報登記手續(xù)。4.2.1申報手續(xù)：4.2.1.1已辦理入伙手續(xù)交清費用收據(jù)或入伙會簽單復(fù)印件。4.2.1.2填寫完成《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》《申明》及《防火責(zé)任書》。4.2.1.3裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、稅務(wù)登記證復(fù)印件各一份（需加蓋紅章）。4.2.1.4房屋裝修施工圖（包含建筑、給排水、電氣管線圖等），窗花樣式、空調(diào)安裝方案應(yīng)按管理處統(tǒng)一要求方案施工。4.2.1.5裝修項目明細表。4.2.1.6裝修人員身份證復(fù)印件1張和1寸照片兩張。4.2.1.7裝修協(xié)議復(fù)印件（加蓋裝修企業(yè)紅章）。4.2.2審核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中心負責(zé)查驗裝修申報材料是否齊全，受理裝修申報后，將申報材料送機電工程主管，由機電工程主管在兩個工作日內(nèi)給予審核（商業(yè)房申報材料交置業(yè)企業(yè)工程部及設(shè)計部審核），審核完成需立即將材料返還服務(wù)中心。裝修方案審核標(biāo)準(zhǔn)見《裝修管理要求》。如裝修方案在裝修過程中發(fā)生變更，業(yè)主須會同裝修申報登記步驟裝修責(zé)任人在原裝修審報材料中注明，并經(jīng)機電工程主管同意后方可實施。4.3繳齊管理費用：裝修方案經(jīng)審核同意后，由業(yè)主或裝修單位責(zé)任人到服務(wù)中心收費人員處繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。4.4辦理證件：裝修單位責(zé)任人持《裝修申請記錄表》、施工人員身份證復(fù)印件、一寸照片2張到服務(wù)中心辦理裝修進場手續(xù)，包含辦理《裝修施工許可證》和裝修施工人員《裝修出入證》；在裝修過程中若需增加施工人員，必需由裝修單位責(zé)任人持本人出入證辦理人員增補手續(xù)，其它人員一律不予辦理。4.5辦理延期手續(xù)：房屋裝修期限通常不超出三個月，如確實需要延期，需業(yè)主（用戶）親自或書面委托辦理延期手續(xù)。4.6辦理完工手續(xù)：裝修完工后，由業(yè)主（用戶）（或其授權(quán)委托人）通知服務(wù)中心安排首次裝修驗收，服務(wù)中心收回出入證,憑出入證完好情況退還出入證押金，三十以后進行復(fù)驗時若違章統(tǒng)計，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.7如經(jīng)初驗發(fā)覺業(yè)主（用戶）有違章裝修情況，業(yè)主（用戶）需在要求時間按《裝修管理要求》要求進行整改，整改完成，通知服務(wù)中心安排相關(guān)人員進行再次查驗，從查驗合格之日起三十以后，經(jīng)查無違章統(tǒng)計，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.8裝修人員進場施工過程中，管理處有權(quán)進行不定時巡查，糾正違章。對違反裝修要求者，管理處將酌情對施工單位相關(guān)人員進行處罰。4.9留宿：裝修期間如有工人需要留宿于現(xiàn)場看管材料或需在房間內(nèi)動火做飯，則需由業(yè)主（用戶）親筆簽寫擔(dān)保書擔(dān)保，且每戶只能留宿兩人。5.0裝修收費項目及繳納標(biāo)準(zhǔn)：5.1裝修押金4000元，由業(yè)主（用戶）和裝修企業(yè)各負擔(dān)二分之一。5.2裝修管理服務(wù)費400—600元（其中包含垃圾清運費，人員管理費，資料費，工本費）。裝修申報登記步驟6.0裝修申報登記步驟圖：裝修施工在收費人員處繳納各項裝修管理費用到服務(wù)中心辦理申報、審核手續(xù)業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請表格、資料在服務(wù)中心辦理施工人員進場手續(xù)裝修施工在收費人員處繳納各項裝修管理費用到服務(wù)中心辦理申報、審核手續(xù)業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請表格、資料裝修完工后管理處進行首次驗收（七日內(nèi)）裝修完工后管理處進行首次驗收（七日內(nèi)）在服務(wù)中心辦理施工人員進場手續(xù)管理處監(jiān)督施工業(yè)主（用戶）監(jiān)管督施工在服務(wù)中心辦理施工人員進場手續(xù)管理處監(jiān)督施工業(yè)主（用戶）監(jiān)管督施工如有違章裝修，進行整改辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退辦證押金 如有違章裝修，進行整改辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退辦證押金管理處進行二次驗收辦理退領(lǐng)裝修押金手續(xù)再次查驗，查驗合格管理處進行二次驗收辦理退領(lǐng)裝修押金手續(xù)再次查驗，查驗合格受理預(yù)約服務(wù)工作步驟1.0目標(biāo)幫助業(yè)主（用戶）處理居住生活過程中產(chǎn)生服務(wù)需求。2.0適用范圍適適用于“”業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求信息受理、反饋、跟蹤、統(tǒng)計工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心接待員負責(zé)受理服務(wù)預(yù)約，傳輸信息至相關(guān)部門，跟蹤并統(tǒng)計服務(wù)完成情況。3.2各相關(guān)部門負責(zé)完成預(yù)約服務(wù)。4.0步驟4.1服務(wù)中心負責(zé)受理業(yè)主（用戶）提出屬于管理處承諾范圍內(nèi)全部服務(wù)需求，管理處其它部門工作人員接到業(yè)主（用戶）需求全部應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。這一條在其它部門文件中也應(yīng)該有表現(xiàn)。這一條在其它部門文件中也應(yīng)該有表現(xiàn)。4.2首位受理預(yù)約服務(wù)接待員須跟蹤了解該項預(yù)約服務(wù)完成全過程。4.3接到業(yè)主（用戶）服務(wù)需求時，接待員應(yīng)仔細問詢需求內(nèi)容，認真統(tǒng)計《服務(wù)中心值班統(tǒng)計表》中相關(guān)事項，同時復(fù)述確定業(yè)主（用戶）要求服務(wù)內(nèi)容、時間、地點等關(guān)鍵事項。4.4如業(yè)主（用戶）服務(wù)需求超出管理處承諾范圍，接待員應(yīng)解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時給業(yè)主一個處理問題提議。4.5接待員在受理預(yù)約服務(wù)后五分鐘內(nèi)將需求信息正確地電話通知服務(wù)提供部門，在《服務(wù)中心值班統(tǒng)計表》上統(tǒng)計接聽電話者姓名，確定服務(wù)提供部門能否根據(jù)約定時間提供服務(wù)。4.6特殊情況處理：不能做項目怎么處理不能做項目怎么處理4.6.14.6.2受理預(yù)約服務(wù)工作步驟4.6.3如服務(wù)需求為緊急報修，像水管爆裂等情況，接待員應(yīng)回復(fù)業(yè)主(用戶)“我們將立即派人去處理”，并立即通知工程部相關(guān)情況。如工程部能夠立即派維修工處理，接待員應(yīng)立即電話告之業(yè)主（用戶）立即會有工作人員上門維修；如臨時無維修工前往處理，工程部接聽電話人員或主管應(yīng)確定盡可能短需業(yè)主（用戶）等候時間并告之接待員，接待員電話通知業(yè)主（用戶）“對不起，大約××分鐘后將有維修工上門處理”，并作合適解釋。4.7服務(wù)提供部門在預(yù)約服務(wù)完成后30分鐘內(nèi)電話通知服務(wù)中心，并在下班前將有業(yè)主（用戶）簽字確定派工單第二聯(lián)交服務(wù)中心留存。4.8接待員收到有業(yè)主（用戶）簽字確定派工單第二聯(lián)后，在《服務(wù)中心值班統(tǒng)計表》上做消項統(tǒng)計。4.9如預(yù)約服務(wù)約定完成時間不在接待員當(dāng)班時間內(nèi)，接待員應(yīng)就未完成事項在《交接班統(tǒng)計表中》做好具體統(tǒng)計，和下一班接待員交接班時，作具體解釋說明，并移交相關(guān)工作物品及文件資料。4.10預(yù)約服務(wù)完成時間在下一班接待員當(dāng)班時間內(nèi)，由該接待員繼續(xù)跟蹤該項預(yù)約服務(wù)完成情況，實施4.5——4.8工作步驟。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計《服務(wù)中心值班統(tǒng)計表》《服務(wù)中心交接班統(tǒng)計表》受理預(yù)約服務(wù)工作步驟受理預(yù)約服務(wù)步驟圖電話服務(wù)中心依據(jù)需求業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求經(jīng)過來訪類別通知相關(guān)服務(wù)其它方法提供部門反饋服務(wù)完成情況交回派工單第二聯(lián)安清工經(jīng)全潔程營護綠部部衛(wèi)化部部根據(jù)要求完成工作受理投訴工作步驟1.0目標(biāo)立即、有效地處理業(yè)主（用戶）投訴，確保業(yè)主（用戶）滿意。2.0適用范圍適適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)多種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心前臺負責(zé)業(yè)主（用戶）直接或間接投訴信息搜集、登記、匯總、分析、傳輸、回訪驗證。3.2服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)實施過程處理及對處理方法有效性進行驗證。3.3相關(guān)部門負責(zé)依據(jù)《業(yè)主（用戶）投拆處理記錄表》進行投拆內(nèi)容處理。4.0步驟4.1業(yè)主（用戶）投訴受理4.1.1服務(wù)中心前臺為管理處受理業(yè)主（用戶）投訴責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。4.1.2實施投訴首問負責(zé)制，首次接收業(yè)主（用戶）投訴服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴后，填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理記錄表》，應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達相關(guān)責(zé)任部門（責(zé)任人），并對投訴處理情況進行跟蹤。4.2投訴識別a)有效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處提供服務(wù)內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量投訴。b)無效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處服務(wù)承諾范圍以外投訴。4.3服務(wù)中心前臺對有效投訴處理4.3.1接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理記錄表》，,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任部門負責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺接訴人，由接訴人立即對處理結(jié)果進行回訪。4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。4.3.3對于嚴(yán)重有損于管理處形象重大投訴，或當(dāng)班經(jīng)理處理不了投訴，由服務(wù)中心經(jīng)理報管理處主任審批。受理投訴工作步驟4.3.4服務(wù)中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題投訴后,填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理記錄表》，并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商相關(guān)部門，并立即跟蹤處理過程，于3個有效工作日內(nèi)回訪。4.4服務(wù)中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理記錄表》，并向投訴人做好解釋工作。4.5業(yè)主（用戶）投訴回訪凡由服務(wù)中心受理投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪方法進行回訪驗證。4.6業(yè)主（用戶）投訴定時分析4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每個月2日前將上月發(fā)生投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每個月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后，報管理處主任。4.6.2對反復(fù)出現(xiàn)業(yè)主（用戶）投訴問題，服務(wù)中心應(yīng)報管理處主任，由管理處主任組織相關(guān)部門召開會議進行分析處理，并采取有效糾正預(yù)防方法。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計《業(yè)主（用戶）投訴處理記錄表》《訪問業(yè)主（用戶）統(tǒng)計表》《投訴數(shù)據(jù)匯總表》受理投訴工作步驟6.0投訴處理步驟圖業(yè)主（用戶）投反訴饋反服務(wù)中心前臺解辨析分類饋有效投訴無效投訴釋反尤其投訴一般投訴饋部門經(jīng)理（或主任）相關(guān)部門通知步驟1.0通知分公告通知、書面通知、電話通知三種形式；2.0公告通知排有序號，通知內(nèi)容由管理處主任審閱并在《發(fā)給用戶文件（通知）清單》簽字確定后，交安全護衛(wèi)部張貼；3.0重大事項通知采取公告或公告、電話同時進行兩種形式；4.0緊急事項傳輸?shù)椒?wù)中心后30分鐘內(nèi)以公告方法通知；5.0書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主（用戶）信報箱中；6.0以電話方法向業(yè)主（用戶）發(fā)出通知時，須認真填寫《通知事項統(tǒng)計表》；7.0通知時間通常以夜班21點為宜，遇重大緊急事項通知可合適延長;8.0通知過程中如有失效業(yè)主聯(lián)絡(luò)電話必需立即在《入伙記錄表》中刪除；9.0通知工作須按時保質(zhì)完成并做好統(tǒng)計，完成率不低于95%；10.0第二天將填寫好《通知事項統(tǒng)計表》交經(jīng)理處。11.0相關(guān)文件和統(tǒng)計《通知事項統(tǒng)計表》特色服務(wù)操作規(guī)程1.0目標(biāo)為業(yè)主（用戶）提供多項服務(wù)，滿足業(yè)主需求。2.0范圍適適用于為業(yè)主（用戶）提供全部特色服務(wù)工作過程。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心接待員負責(zé)特色服務(wù)受理。3.2管理處各職能部門應(yīng)立即和服務(wù)中心配合。4.0行李車服務(wù)請業(yè)主（用戶）直接到行李車存放點取用，使用完成由護衛(wèi)員送回存放點。5.0代購火車票、飛機票5.1首先通知業(yè)主（用戶）“機票、火車票工作人員全部送票上門，您能夠親自撥打電話訂購，也能夠委托我們代購?！比鐦I(yè)主（用戶）自行訂購，則通知業(yè)主（用戶）訂票點電話。5.2如業(yè)主（用戶）要求代訂，則需確定業(yè)主（用戶）訂飛機票還是火車票，復(fù)寫一式兩聯(lián)《代訂機票、火車票統(tǒng)計單》，統(tǒng)計業(yè)主（用戶）單元號、姓名、電話、訂票要求（航程起始地、起飛時間、張數(shù)、送票地點、時間等），立即跟蹤訂票。5.3假如業(yè)主（用戶）要求服務(wù)中心代接火車票，則通知業(yè)主（用戶）需提前預(yù)付費用，不然不能承接此項服務(wù)。收款后，將《代訂機票、火車票統(tǒng)計單》第二聯(lián)交業(yè)主（用戶）留存。5.4訂購?fù)瓿珊?，將車票交給業(yè)主（用戶），并請其在第一聯(lián)上署名確定。6.0代訂報刊、雜志、信件6.1填寫郵局代辦所提供各類訂單，統(tǒng)計業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)絡(luò)電話、訂閱刊物名稱、數(shù)量、時間。6.2查閱價目表，通知業(yè)主（用戶）估計金額。6.3通知郵局代辦所派人到服務(wù)中心為業(yè)主提供服務(wù)。6.4業(yè)主（用戶）付款后，將單據(jù)交業(yè)主留存，服務(wù)中心跟蹤訂購過程。7.0代訂花卉、蛋糕特色服務(wù)操作規(guī)程7.1首先通知業(yè)主（用戶）“花卉、蛋糕工作人員能夠送貨上門，您能夠親自撥打電話訂購，也能夠委托我們代購?！比鐦I(yè)主（用戶）自行訂購，則通知業(yè)主（用戶）訂購點電話。7.2假如業(yè)主（用戶）要求代訂，統(tǒng)計業(yè)主（用戶）住址、姓名、電話、送貨上門時間、接收人、所購花卉、蛋糕價格、款式。7.3將相關(guān)信息通知花卉、蛋糕定點制作單位，請其按業(yè)關(guān)鍵求按時送貨并自行和業(yè)主（用戶）結(jié)算。8.0代訂遷居企業(yè)直接告訴業(yè)主（用戶）“請您撥打鄭州市××遷居企業(yè)電話，該企業(yè)是正規(guī)遷居企業(yè)，假如您洽談不理想，我們可再為您查找其它遷居企業(yè)”。9.0代訂酒店、賓館9.1問詢業(yè)主（用戶）訂酒店、賓館具體要求（星級、房間標(biāo)準(zhǔn)、居住天數(shù)、人數(shù)等）。9.2依據(jù)業(yè)主（用戶）要求向業(yè)主（用戶）推薦適合酒店、賓館。9.3撥打業(yè)主（用戶）認可酒店、賓館預(yù)訂電話，根據(jù)業(yè)主（用戶）要求預(yù)訂房間。9.4立即將結(jié)果向業(yè)主（用戶）反饋。10.0水電維修10.1統(tǒng)計業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)絡(luò)電話，參考維修、安裝服務(wù)價格表，通知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主（用戶）認可后，通知業(yè)主（用戶）維修人員將在二十五分鐘內(nèi)上門服務(wù)。10.2立即通知維修班開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門維修、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內(nèi)主動向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新時間。10.3跟蹤維修結(jié)果，進行消項。11.0私人區(qū)域清潔服務(wù)11.1統(tǒng)計業(yè)主（用戶）單元號、姓名、聯(lián)絡(luò)電話，確定業(yè)主（用戶）等候時間，方便通知清潔人員立即上門服務(wù)。11.2通知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù)及收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主（用戶）認可后，特色服務(wù)操作規(guī)程通知業(yè)主（用戶）清潔人員將在二十五分鐘內(nèi)上門服務(wù)。11.3通知清潔綠化部開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門服務(wù)，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內(nèi)向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新時間。11.4跟蹤服務(wù)結(jié)果，進行消項。12.0商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真）服務(wù)通知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主（用戶）認可后，根據(jù)業(yè)主（用戶）要求進行操作。13.0代接飛機、火車服務(wù)13.1統(tǒng)計業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)絡(luò)電話、被接人姓名、車次（航班）、年紀(jì)、性別。13.2通知業(yè)主（用戶）收費標(biāo)準(zhǔn)。13.3通知安全護衛(wèi)部安排接人，見到被接人請其出示證件確定身份。13.4將被接人送至業(yè)主（用戶）住處，憑車票及收據(jù)收取費用。14.0代洗衣物14.1統(tǒng)計業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)絡(luò)電話、對衣物洗滌要求。14.2通知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù)及收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主（用戶）認可后，通知業(yè)主（用戶）相關(guān)服務(wù)人員將在十五分鐘內(nèi)上門收取衣物。14.3通知干洗部根據(jù)約定時間上門服務(wù)。15.0棋牌出租15.1通知業(yè)主（用戶）棋牌出租價格，業(yè)主（用戶）認可后，通知業(yè)主（用戶）十分鐘內(nèi)送到。15.2通知會所按約定時間上門服務(wù)。和業(yè)主（用戶）溝通措施為加強管理處和業(yè)主（用戶）之間聯(lián)絡(luò)和溝通，立即了解業(yè)主（用戶）需求，改善管理處工作，提升服務(wù)質(zhì)量，同時豐富業(yè)主（用戶）精神文化生活，切實為業(yè)主（用戶）營造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”生活居住環(huán)境，特制訂本措施以下：1.0向業(yè)主（用戶）公布服務(wù)中心電話，方便業(yè)主（用戶）有事時電話聯(lián)絡(luò)。2.0在小區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳欄，每十二個月初制訂年度各月宣傳專題計劃，遇重大事件發(fā)生可臨時調(diào)整宣傳內(nèi)容。3.0主動搜集和業(yè)主（用戶）生活親密相關(guān)信息并立即向業(yè)主（用戶）公布，如天氣改變、節(jié)假日出行信息等。4.0充足利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念日等，制訂年度小區(qū)文化活動計劃，組織業(yè)主（用戶）主動參與各類小區(qū)文化活動。5.0每個月末根據(jù)要求數(shù)量對當(dāng)月派工單進行隨機抽樣，依據(jù)抽樣名單回訪業(yè)主（用戶）。6.0隨時接待和受理業(yè)主（用戶）投訴，立即將處理結(jié)果反饋給投訴人。7.0入住后第十二個月內(nèi)，每六個月對業(yè)主（用戶）做一次物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，以后每十二個月做一次。調(diào)查表覆蓋小區(qū)內(nèi)全部長久居住業(yè)主（用戶），回收率不低于發(fā)放總數(shù)75%。調(diào)查表回收后立即匯總反應(yīng)較為集中問題，并上報給上級主管，待得到明確回復(fù)后以公開信形式向小區(qū)全體業(yè)主（用戶）公布?；卦L業(yè)主（用戶）工作步驟1.0目標(biāo)立即了解業(yè)主（用戶）需求對預(yù)約服務(wù)完成情況評價，或?qū)ν对V處理結(jié)果滿意度。2.0適用范圍服務(wù)中心工作人員對業(yè)主（用戶）回訪工作。3.0職責(zé)經(jīng)過業(yè)主（用戶）了解相關(guān)部門提供服務(wù)完成質(zhì)量，聽取業(yè)主（用戶）對管理處各項工作意見和提議。4.0步驟4.1服務(wù)中心安排接待員對業(yè)主（用戶）進行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量回訪。4.2立即了解裝修完工住戶名單，并在其完工一周內(nèi)上門回訪。4.3對通常性維修、保潔等服務(wù)項目，服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每個月30日隨機抽樣當(dāng)月該類派工單，根據(jù)抽樣名單在下月5日前完成對業(yè)主（用戶）回訪并作好統(tǒng)計。4.4派工單在20張以下，均按固定值5張回訪；派工單在20—50之間，抽取總量30%進行回訪；派工單在50張以上，均按20張回訪。其中半數(shù)以上必需是上門回訪，其它可采取電話回訪形式。4.5回訪人員應(yīng)就服務(wù)提供人員是否守時、服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量對業(yè)主（用戶）進行簡練問詢，同時認真聽取業(yè)主（用戶）對管理處工作意見和提議。4.6如回訪過程中業(yè)主（用戶）對相關(guān)服務(wù)項目進行投訴，回訪人員應(yīng)將其認真統(tǒng)計在《服務(wù)中心回訪統(tǒng)計表》上并報上級領(lǐng)導(dǎo)。4.7對于業(yè)主(用戶）有效投訴，應(yīng)做到100%回訪率，由服務(wù)中心經(jīng)理在相關(guān)部門處理完成后親自上門回訪，向用戶道歉并了解業(yè)主（用戶）對處理結(jié)果態(tài)度。4.8對業(yè)主（用戶）重大服務(wù)需求，如緊急報修、較大型維修項目等，須在工作完成后對業(yè)主（用戶）進行即時回訪，視具體情況采取電話或上門回訪形式。4.9上門回訪4.回訪業(yè)主（用戶）工作步驟門后，向其表示問候，說明造訪原因，業(yè)主（用戶）示意其進房間時，將自備鞋套套于腳上方可進入。4.4.5.0回訪人員須于回訪當(dāng)日或第二天完成回訪統(tǒng)計整理，填寫《回訪記錄匯總表》，如需處理、回復(fù)應(yīng)逐項處理、回復(fù)業(yè)主（用戶）。5.1相關(guān)文件和統(tǒng)計《服務(wù)中心回訪統(tǒng)計表》《服務(wù)中心回訪統(tǒng)計匯總表》小區(qū)文化工作制度小區(qū)文化工作在管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)下，由服務(wù)中心具體實施，以使天下城小區(qū)文化活動辦得有聲有色、別出心裁、獨樹一幟為已任，并經(jīng)過卓有成效宣傳教育工作，樹立天下城在社會上良好形象。1.0分管人員要求熟悉小區(qū)業(yè)主（用戶）基礎(chǔ)情況，熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇，公用設(shè)施、配套設(shè)施、道路等情況，掌握相關(guān)法律法規(guī)。2.0分管人員應(yīng)和業(yè)主（用戶）建立友好關(guān)系，并和政府部門、新聞單位、各文藝團體、著名人士建立良好工作關(guān)系。3.0管理處應(yīng)制訂系統(tǒng)、切實可行小區(qū)文化活動計劃，并依據(jù)計劃組建文藝演出隊、少年合唱團、健康顧問組等各類團體，組織多種寓教于樂活動，如藝術(shù)節(jié)、健康顧問、科技咨詢等有益業(yè)主（用戶）身心健康活動。4.0管理處應(yīng)做好對內(nèi)、對外宣傳工作，內(nèi)部通訊、板報內(nèi)容要求健康、活潑有趣、富有知識性，并立即反應(yīng)小區(qū)新人新事，對外宣傳應(yīng)充足利用大眾傳媒，樹立小區(qū)文明高尚整體形象。5.0管理處應(yīng)主動使用筆錄、攝像、攝影等現(xiàn)代手段，認真統(tǒng)計每一次小區(qū)文化活動，并將統(tǒng)計歸檔、編號、整理工作。6.0管理處應(yīng)做好每一次小區(qū)文化活動準(zhǔn)備工作，如會場、小區(qū)環(huán)境部署、人員分工、物品購置、統(tǒng)計器材準(zhǔn)備、介紹等工作。7.0管理處應(yīng)做好小區(qū)文化活動場所管理工作，制訂文化娛樂場所管理要求，不得有任何循私舞弊現(xiàn)象。8.0管理處應(yīng)定時巡視活動設(shè)施，督促相關(guān)部門做好活動設(shè)施維修養(yǎng)護工作，確保設(shè)施完好性，避免給業(yè)主（用戶）造成傷害。小區(qū)文化活動組織程序1.0目標(biāo)經(jīng)過開展小區(qū)文化活動，使小區(qū)形成健康文化氣氛，樹立天下城良好形象。2.0范圍適適用于服務(wù)中心開展小區(qū)文化活動工作過程。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心負責(zé)小區(qū)文化活動計劃和實施。3.2小區(qū)文化活動組織小組組員負責(zé)活動全方面配合。4.0組織程序4.1小區(qū)活動4.1.1成立小區(qū)文化活動組織小組。由管理處主任擔(dān)任組長，負責(zé)小區(qū)文化活動整體安排；服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān)任副組長，負責(zé)小區(qū)文化活動策劃、組織、實施；由安全護衛(wèi)部負責(zé)場地安排、現(xiàn)場安全保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負責(zé)活動宣傳、獎品采購、分發(fā)、后勤用具采購及現(xiàn)場統(tǒng)計；由機電工程部負責(zé)音響調(diào)試、曲目播放、燈光設(shè)備調(diào)試、現(xiàn)場設(shè)備協(xié)調(diào)；其它人員負責(zé)配合及參與。4.1.2服務(wù)中心每十二個月應(yīng)結(jié)合節(jié)日、紀(jì)念日制訂出切實可行年度小區(qū)文化活動計劃。4.1.3活動開始前30天，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)計劃制訂出活動開展組織方案。4.1.4活動開始前十天，服務(wù)中心應(yīng)采取合適形式向業(yè)主（用戶）進行公告。4.1.5服務(wù)中心應(yīng)立即做好參與活感人員統(tǒng)計工作，并提前組織召開小區(qū)文化活動小組工作會議，對活動組織工作進行合理安排。4.1.6服務(wù)中心應(yīng)對小區(qū)文化活動小組組員工作進行跟蹤，確?；顒禹樌_展。4.1.7活動開展過程中，小區(qū)文化活動小組應(yīng)安排專員利用攝像、攝影等手段對活動開展過程進行統(tǒng)計。4.1.8活動開展過程中，服務(wù)中心應(yīng)負責(zé)活動全方面組織，對發(fā)生多種臨時情況應(yīng)立即采取合適處理手段，確?；顒禹樌M行。4.1.9活動完成，服務(wù)中心應(yīng)立即做好此次活動總結(jié)工作，將《小區(qū)文化小區(qū)文化活動組織程序活動統(tǒng)計表》及相關(guān)影像資料進行搜集、整理、歸檔。4.2文化宣傳4.2.1服務(wù)中心負責(zé)制訂年度宣傳欄宣傳計劃。4.2.2月30日前，服務(wù)中心負責(zé)按計劃制作宣傳欄宣傳資料。4.2.3在小區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳欄，每十二個月初制訂年度各月宣傳專題計劃，遇重大事件發(fā)生可臨時調(diào)整宣傳內(nèi)容。4.2.4每十二個月年末，服務(wù)中心負責(zé)將本年度全部宣傳資料進行整理歸檔。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計《年度小區(qū)文化活動計劃表》《小區(qū)文化活動統(tǒng)計表》服務(wù)中心收費管理規(guī)程1.0目標(biāo)對管理處運作過程中全部收費給予控制。2.0范圍適適用于服務(wù)中心收費員對業(yè)主（用戶）各項費用收繳過程。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心收費員負責(zé)管理處業(yè)主（用戶）多種費用收取。3.2企業(yè)財務(wù)部負責(zé)收費管理工作，清繳服務(wù)中心收費員上繳多種款項。4.0服務(wù)中心向業(yè)主（用戶）按月收費項目4.1物業(yè)管理費及公共費用分?jǐn)偸杖?.1.1工程部每個月依據(jù)供水供電部門抄表時間抄取小區(qū)公共設(shè)施水表電表讀數(shù)，并計算出本期實際用水用電量，于每個月20日前報服務(wù)中心收費員處。4.1.2收費員根據(jù)物價局核定收費標(biāo)準(zhǔn)，正確計算各業(yè)主（用戶）當(dāng)期應(yīng)交物業(yè)管理費和應(yīng)分?jǐn)偹㈦娤募肮苍O(shè)施、設(shè)備維護維修費用，填寫在收費統(tǒng)計臺帳上。4.1.3收費員填寫《繳費通知單》并由相關(guān)護衛(wèi)員立即送達業(yè)主（用戶）信報箱。4.1.4收費員根據(jù)《繳費通知單》存根或收費臺帳收取、催繳業(yè)主（用戶）應(yīng)交費用，開具相關(guān)票據(jù)。4.1.5每個月商戶水電費，由工程部水電工依據(jù)供水供電部門查表時間實地查取，報工程主管核計，由收費員填寫《水電費繳費通知單》并向商戶收取。4.1.6收費員依據(jù)協(xié)議約定日期、金額填寫《繳費通知單》并立即送達商戶，收取商戶租金及物業(yè)管理費，開具相關(guān)票據(jù)。4.2暖氣費4.2.1每個采暖期開始前一個半月，工程部統(tǒng)計本小區(qū)本季用暖戶數(shù)及面積報服務(wù)中心，服務(wù)中心將審核后結(jié)果報辦公室，辦公室和熱力企業(yè)簽署本季供暖相關(guān)協(xié)議。4.2.2收費員依據(jù)年度采暖計劃及經(jīng)同意每平方米采暖價格，結(jié)合市熱力企業(yè)及市物價局收費文件，計算用暖戶應(yīng)交暖氣費及相關(guān)費用。4.2.3收費員將計算結(jié)果報服務(wù)中心經(jīng)理處，由經(jīng)理安排人員填寫《繳費通知單》服務(wù)中心收費管理規(guī)程并由相關(guān)護衛(wèi)員立即送達業(yè)主（用戶）信報箱。4.2.4收費員按《繳費通知單》存根，向業(yè)主（用戶）收取、催繳各項費用，開具相關(guān)票據(jù)。4.3其它按月收費項目4.3.1服務(wù)中心收費員依據(jù)具體收費項目，認真填寫《繳費通知單》并由相關(guān)護衛(wèi)員送達業(yè)主（用戶）。4.3.2收費員按《繳費通知單》收費并向業(yè)主（用戶）開具對應(yīng)票據(jù)。4.3.3零修費用收取，由收費員匯總每個月維修后經(jīng)業(yè)主（用戶）簽字確定《派工單》，填寫《繳費通知單》并向業(yè)主（用戶）收取相關(guān)費用，開具對應(yīng)票據(jù)。5.0一次性收費項目5.1服務(wù)中心依據(jù)實際情況，在業(yè)主（用戶）辦理裝修手續(xù)時，向業(yè)主（用戶）收取各項服務(wù)管理費用。5.2需退還業(yè)主（用戶）收費項目，如符合退還條件,由相關(guān)部門簽字,報管理處主任確定后，辦理退款手續(xù)退還業(yè)主（用戶）費