月營運學習教案大通一分公司二一五二月市公開課一等獎百校聯(lián)賽特等獎課件

2月營運學習教案

大通一分企業(yè)二月第1頁第2頁第3頁第4頁安全行車規(guī)范服務平安度春節(jié)感激大家節(jié)日期間堅持一線服務乘客。乘客上車送上一句“新年好”，把我們祝福帶給乘客。安全行車規(guī)范服務讓家人安心，放心，開心是我們責任。第5頁春運時間及保供時間安排一、春運時間春運工作從2月4日開始至3月16日結束，共計40天，其中，節(jié)前15天節(jié)后25天.二、優(yōu)質(zhì)服務（一）完成行業(yè)保運任務各分企業(yè)要精心安排，有力組織，安排管理人員堅守崗位，做好統(tǒng)計；確保全部車輛參加保運，按量完成保運任務。供保地點：漢口火車站2月4日（已完成）,2-17，武昌火車站2-27，3-9供保時間：15：00-22：00第6頁加強車容車貌檢驗強化刷卡前檢驗責任。保持車內(nèi)整齊無雜物，高度重視儀表臺和儲物盒整齊；果斷去除車內(nèi)電臺、禁止使用手機架。按期做好車輛保潔、座套更換，以整齊形象完成好春運工作。公共刷卡點檢驗不合格車輛列入督查，直接影響網(wǎng)上學習，請大家做好刷卡前檢驗。1133，1080未拆除電臺被企業(yè)督查，各處罰50元。如被行業(yè)檢驗現(xiàn)場拆除并沒收。第7頁常見車輛問題請及時維修前后杠擦傷車身油漆脫落及色差頂燈后屏不亮，有客燈不亮。拖勾蓋掉了，沒有霧燈。輪鼓蓋掉了。過期標識。第8頁過期標識要及時鏟除第9頁加力打擊劣質(zhì)服務從嚴從重查處投訴中劣質(zhì)服務，按大通函（）第39號文件要求，凡當事駕駛員曾有劣質(zhì)服務統(tǒng)計，一律按上限處罰和停運；駕駛員不接收企業(yè)處理，轉(zhuǎn)交行業(yè)管理部分查處，包含：1）違規(guī)拒載；2）有意繞道；3）在站點攬客、拉客；4）未經(jīng)乘客允許另載他人；5）不打表議價經(jīng)營（除長途業(yè)務、包車服務外），多收濫要車費；6）無正當理由中途終止服務。第10頁責任追究春節(jié)期間因駕駛員違法行為被新聞媒體曝光，或被乘客投訴拒載、有意繞道、態(tài)度惡劣等劣質(zhì)服務行為，將依據(jù)企業(yè)《營運督查管理方法》認真查實，從重從嚴處理。

第11頁為出租車運行秩序整改年重點整改：一、拒載，甩客，有意繞道，拚客，不打表談價。二、無從業(yè)資格證、無服務監(jiān)督卡營運，三、在窗口地段和客流集散地不服從調(diào)度私自攬客。四、車容車貌不整齊不衛(wèi)生。五、營運中在車內(nèi)吸煙，打手機，不系安全帶六、重點整改三站一場，開啟底線管理，違禁則費。第12頁關于加強出租運行管理和綜合整改實施要求出租汽車駕駛員1年（自然年）內(nèi)有以下行為之一到達2次?；蛘甙l(fā)生1次不過造成惡劣影響，吊銷從業(yè)資格。1、拒載乘客，2、載客有意繞道行駛，3、強行拉客，4、未經(jīng)乘客允許另載他人，5、無故不使用計價器，6、無正當理由中途終止服務第13頁媒體曝光通報

武漢晚報報到，按“底線管理，違禁則廢”標準，已經(jīng)有100多名駕駛員吊銷從業(yè)資格，并列入行業(yè)“黑名單”。武漢機場：宰客哥從業(yè)資格吊銷

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作者：葉文波張楠李思維

起源：楚天城市報

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在天河機場國際航站樓外，有出租車結伙宰客。昨(7)日，武漢市客管處和相關出租車企業(yè)介入調(diào)查，宰客哥認可事情屬實，被吊銷從業(yè)資格證;牌號為鄂AX6M06出租車，也將被停運最少15天。昨日早晨，武漢市聯(lián)海實業(yè)有限企業(yè)副總章先生看到了本報報道，發(fā)覺文中出租車屬于該企業(yè)，馬上將司機劉某召回企業(yè)問詢，后者認可事情屬實。隨即，市客管處通知劉某前往接收調(diào)查。第14頁行業(yè)查處劣質(zhì)服務通報

最終，市客管處作出決定：劉某因存在議價、拒打表等行為，被吊銷從業(yè)資格證;當事出租車將被停運最少15天?！斑@個事我必定是做錯了，毫無爭議?！眲⒛硨Ρ緢笥浾哒f。章先生介紹，劉某是該車輛副班司機，主班司機也負有監(jiān)管不嚴之責，企業(yè)將對其進行經(jīng)濟處罰，并在企業(yè)內(nèi)部加強教育。截至昨晚，在楚天城市報官方微博下，100余名網(wǎng)友留言吐槽此事。網(wǎng)友“Monsieur_葉”留言道：“武漢高鐵站也是，差不多晚九點后各種理由不打表，高價強制拼車?！痹乱詠?，為確保窗口地域出租車運行秩序，市客管處于三大火車站和天河機場開展了屢次整改行動，查處違規(guī)出租車。截至2月5日，共查處不按要求使用計價器違規(guī)行為26起。第15頁投訴處理新規(guī)則從元月開始市長熱線受理乘客投訴，直接到客管處接收立案調(diào)查。客管處認真調(diào)查核實，依據(jù)“底線管理，違禁則廢”標準，認定責任，從重從嚴處罰。第16頁大通企業(yè)一月份客管處投訴立案調(diào)查處理通報第17頁進窗口地段注意事項1、有乘客上車就要無條件帶走，不要拒載。2、安全帶系了沒有，證亮了沒有，3、車內(nèi)是否潔凈，腳墊有沒有破損，4、發(fā)票要主動給乘客，乘客不要時要撕下來，不要殘留發(fā)票，5、LED屏是不是亮。6、提醒大家進站一定要按序排隊服從管理。第18頁元月投訴通報第19頁投訴案例-01-2318:36，第20頁投訴案例-01-2609:11第21頁投訴案例-01-1713:00第22頁投訴案例第23頁拒載、有意繞道罰500元”車輛停運不營運請將空車燈翻到暫停，并掛停運牌,保持上下一致。掛了暫停牌遇有些人過來要說對不起您看已掛暫停牌。駕駛員不接收分企業(yè)對其拒載有意繞道等劣質(zhì)服務認定處理，將其投訴退回客管處，由客管處調(diào)查處理。第24頁壓降投訴從“我”起規(guī)范服務恪守職業(yè)道德說敬語重禮儀，不拒載不繞道不議價。多包容多了解多溝通，每次運行“認真開始，安全行駛，愉快結止。乘客滿意永遠是大通人追求。搞不定乘客經(jīng)過現(xiàn)場打管理人員電話或65656567消化處理。決不拖一分投訴后腿。第25頁1月測評通報第26頁測評服務要求講好您好，謝謝，請帶好隨身物品，再見。到目地，請跟乘客說謝謝等一下把發(fā)票拿到。不找零，