小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量管理辦法

XXX小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量管理試行辦法（討論稿）第頁XXX小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量管理試行辦法目錄前言 2一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 2（一）基本要求 2（二）房屋管理 2（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 3（四）公共秩序的維護(hù) 3（五）保潔服務(wù) 3（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理 4（七）二期物業(yè)特色服務(wù) 4二、共用部位的使用與公共收益的管理 4（一）共用部位的使用 4（二）機(jī)動(dòng)車停車位管理與使用 4（三）業(yè)主會(huì)所的管理 5（四）公共收益管理 5三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)措施與獎(jiǎng)罰金 5（一）激勵(lì)措施 5（二）獎(jiǎng)罰金 5四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考核 5（一）考核方法 5（二）考核標(biāo)準(zhǔn) 6

前言1、本辦法中的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》中一級項(xiàng)目內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況編寫。2、業(yè)主委員會(huì)（以下簡稱“業(yè)委會(huì)”）在征集業(yè)主意見基礎(chǔ)上與物業(yè)服務(wù)企業(yè)商議制定本辦法。3、本辦法用于：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)向本小區(qū)（沈陽市渾南區(qū)XXX小區(qū)）提供物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；（2）小區(qū)業(yè)主、業(yè)委會(huì)評價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；（3）業(yè)委會(huì)（代表全體業(yè)主）對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獎(jiǎng)罰的依據(jù)。4、本辦法向全體業(yè)主公示后實(shí)施，試用期為半年（20yy年mm月dd日至20yy年mm月dd日），到期前業(yè)委會(huì)組織召開業(yè)主大會(huì)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評議，決定是否正式聘用。一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求服務(wù)與被服務(wù)雙方遵守此臨時(shí)性的物業(yè)服務(wù)協(xié)議，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，具備法律效力。承接項(xiàng)目時(shí)，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。對開發(fā)商、建設(shè)方遺留的質(zhì)量問題進(jìn)行追訴。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。為業(yè)主對物業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量評議提供條件，建立服務(wù)過程公開、公示制度。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)（早8時(shí)至晚21時(shí)，業(yè)主微信群、微信企業(yè)號(hào)，15分鐘內(nèi)回復(fù)消息）。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。建立完整、準(zhǔn)確、及時(shí)更新的業(yè)主信息檔案，信息檔案更新需每月向業(yè)主委員會(huì)備案。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。按政府相關(guān)法規(guī)要求規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率85%以上。調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)業(yè)主委員會(huì)備查。對共有部分的使用，遵守“二、共用部位的使用與公共收益的管理”的規(guī)定。協(xié)助和支持業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表開展工作，如張貼通知公告、協(xié)助走訪業(yè)主、提供辦公設(shè)備、提供工作經(jīng)費(fèi)（年經(jīng)費(fèi)支持不超過小區(qū)物業(yè)費(fèi)總額1%），及其它便利工作條件等。主動(dòng)開展工作、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，反應(yīng)迅速、落實(shí)到位，不等靠業(yè)主、業(yè)委會(huì)反映問題。（二）房屋管理1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)采用罰款及扣分制。罰款計(jì)入對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“獎(jiǎng)罰金”；每半年為一個(gè)評分周期，發(fā)現(xiàn)問題按考核標(biāo)準(zhǔn)罰款、扣分。按考核標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)企業(yè)服務(wù)中發(fā)生的問題、出現(xiàn)的瑕疵進(jìn)行處罰。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行發(fā)現(xiàn)，自行解決的問題不罰款，不扣分。業(yè)主對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以圖文形式公開投訴，或以書面材料實(shí)名向業(yè)主委員會(huì)反映。業(yè)主委員會(huì)組織業(yè)主、物業(yè)企業(yè)每月共同召開一次會(huì)議（質(zhì)量月考會(huì)），對上月發(fā)現(xiàn)的問題與物業(yè)企業(yè)，共同對照考核標(biāo)準(zhǔn)予以確認(rèn)。服務(wù)質(zhì)量考核評分及時(shí)向全體公布，讓廣大業(yè)主掌握物業(yè)服務(wù)狀況。每半年為一個(gè)計(jì)分周期，當(dāng)扣分達(dá)到100分時(shí)，業(yè)委會(huì)組織召開業(yè)主代表會(huì)議，研究如何處理，以及是否召開業(yè)主大會(huì)提前啟動(dòng)解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)程序。計(jì)分周期從2017年7月1日起。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)類別項(xiàng)目內(nèi)容編號(hào)扣分罰款備注1一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求5、9、121-3100-300對一般性質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主投訴的按下限處罰，經(jīng)業(yè)委會(huì)投訴的按中限處罰，對后果嚴(yán)重、影響較大、無故拖延的按上限處罰。21、2、3、4、6、7、8、10、113-5300-50013、14、151010003（二）房屋管理1、3、51-3100-30042、4、63-5300-5005（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)2、3、6、7、8、9、111-3100-30061、4、5、103-5300-5007（四）公共秩序的維護(hù)1、41-3100-30082、3、53-5300-5009（五）保潔服務(wù)1、21-3100-300103、63-5300-5004、55-10500-100011（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、2、31-3100-300124、53-5300-50013（七）二期物業(yè)特色服務(wù)2、41-3100-300141、3、53-5300-50015二、共用部位的使用與公共收益的管理（一）共用部位的使用10100016（二）機(jī)動(dòng)車停車位管理與使用1、31-3100-300172、53-5300-