2024品質(zhì)認證考試題庫（業(yè)務(wù)端）附有答案

2024品質(zhì)認證考試題庫（業(yè)務(wù)端）[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的系統(tǒng)號：[填空題]*_________________________________1.在客訴處理過程中，以下哪一項符合客訴升級處理的場景？[單選題]*投訴后，因責(zé)任人或其他關(guān)聯(lián)人員自身不當(dāng)行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或客戶要求升級處理(正確答案)客訴處理過程中，主動認錯，態(tài)度積極、端正主動提供的解決方案，執(zhí)行落地1小時內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對面溝通答案解析：教材原文：《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》第十三條投訴定級及升降級標準：（二）投訴降級：1.如責(zé)任人在客訴調(diào)查過程中，積極配合處理客訴且有以下良好表現(xiàn)的，經(jīng)區(qū)域品質(zhì)管理部確認后，可酌情做降級處理，即在原有定級基礎(chǔ)上下調(diào)一級。配合處理要求：（1）1小時內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對面溝通；（2）如實反饋事件經(jīng)過等信息，主動提供調(diào)查資料；（3）主動提供的解決方案，執(zhí)行落地；（4）服從區(qū)域品質(zhì)管理中心的責(zé)任判定及費用承擔(dān)方案；（5）客訴處理過程中，主動認錯，態(tài)度積極、端正；（三）投訴升級：3.投訴后，如責(zé)任人或相關(guān)聯(lián)的其他人員在客訴處理過程中，因自身不當(dāng)行為，如存在違反《服務(wù)行為準則》中行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或要求升級處理的，則在原有定級基礎(chǔ)上上調(diào)一級。試題分析：選項BCD均符合投訴降級場景，選項A屬于升級場景結(jié)論：本題正確答案為A；2.員工小王接到了被處罰的通知，小王覺得對判罰有異議，以下哪種情況申訴會被受理成功？[單選題]*長篇大論，訴說委屈交新的證據(jù)（包括但不限于微信截圖、聊天記錄、照片、視頻等）(正確答案)被處罰后超過3個自然日才想起來申訴單純不服，提起申訴答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀舉報和調(diào)查制度》第二十條當(dāng)事人申訴（一）被調(diào)查人員或舉報人對調(diào)查結(jié)果有異議的，應(yīng)在接到調(diào)查結(jié)果后3個自然日內(nèi)，根據(jù)短信或系統(tǒng)提示鏈接提起申訴，逾期將視為放棄申訴權(quán)，申訴結(jié)果為最終結(jié)果，不進行二次申訴受理。（二）被調(diào)查人員或舉報人提出申訴時，須提交新的證據(jù)（包括但不限于微信截圖、聊天記錄、照片、視頻等）。（三）平臺監(jiān)察應(yīng)在接到申訴材料后3個工作日內(nèi)完成申訴審查，經(jīng)審查后，認為申訴不成立的，需將不成立理由通知舉報人、被調(diào)查人員；認為申訴成立的，平臺監(jiān)察應(yīng)指令調(diào)查員補充調(diào)查，并通知舉報人、被調(diào)查人員。（四）平臺監(jiān)察處理申訴申請后維持原調(diào)查結(jié)果的，為最終生效結(jié)果。如果被調(diào)查對象再次進行申訴，平臺監(jiān)察不予受理。結(jié)論：本題正確答案為B3.設(shè)計師小王在做方案時，忘了將郝女士家陽臺吊頂做進去。施工過程中發(fā)現(xiàn)后，與郝女士溝通陽臺吊頂需要走公司增項，郝女士覺得受到了欺瞞，就進行了投訴。根據(jù)紅黃線制度，小王會受的處罰是（）。[單選題]*小王因為惡意增項，將受到警告處罰(正確答案)小王因為惡意增項，將受到黃線處罰小王因為惡意增項，將受到紅線處罰小王因為惡意增項，會受到黑線處罰答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》：Y060，惡意增項：場景03：漏項，后期增項，引起客戶投訴的，警告處罰；試題分析：設(shè)計師小王因為漏項問題，導(dǎo)致客戶投訴，符合惡意增項定義，會受的處罰是警告；結(jié)論：本題正確答案是A4.客戶郝女士投訴，設(shè)計師小王設(shè)計的灶臺和冰箱間隔不到15公分，存在安全隱患，只能把冰箱移出去，導(dǎo)致之前放冰箱的地方產(chǎn)生了增項，業(yè)主認為是設(shè)計方案導(dǎo)致，要求設(shè)計師承擔(dān)相關(guān)費用，經(jīng)過對接處理，設(shè)計師賠付業(yè)主1000元，請問根據(jù)《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》，此投訴對設(shè)計師的處罰為？[單選題]*二級投訴，警告，半年內(nèi)不得晉升和評優(yōu)(正確答案)二級投訴，通報批評三級投訴，通報批評一級投訴，黃線，一年內(nèi)不得晉升和評優(yōu)答案解析：教材原文：《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》第十三條投訴定級及處罰標準：二級客訴：責(zé)任人服務(wù)過程中存在違反公司制度（已成文制度包括但不限于以后發(fā)布的新制度）、《服務(wù)行為準則》的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈送禮品等；2、《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》附件-《服務(wù)行為準則》——避免方案風(fēng)險性。避免方案風(fēng)險性：設(shè)計方案避免存在安全隱患，如冰箱設(shè)計在灶臺旁等情況。避免客戶自購品和設(shè)計方案出現(xiàn)不匹配情況造成整改的風(fēng)險，如尺寸不匹配等情況。試題分析：設(shè)計師將冰箱和灶臺弄的只有15公分，因為存在安全隱患，違反了服務(wù)行為準則中避免方案風(fēng)險性的標準，且對客產(chǎn)生賠付，故定級為二級客訴，處罰為警告，半年內(nèi)不得晉升和評優(yōu)結(jié)論：本題正確答案為A5.客戶投訴衣柜柜門關(guān)不上有異響問題，并在3月份有告知設(shè)計師，設(shè)計師沒回復(fù)，后又提醒設(shè)計師一次，設(shè)計師答應(yīng)幫忙處理，但現(xiàn)在已經(jīng)5月了，一直沒有得到處理。經(jīng)核實，因設(shè)計師未將客戶問題上報至售后，導(dǎo)致客戶問題一直未被處理而引起客戶升級投訴，后續(xù)定制部聯(lián)系客戶安排師傅上門維修。請問，根據(jù)《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》，該投訴中對設(shè)計師的處罰為？[單選題]*一級投訴，黃線，一年內(nèi)不得晉升和評優(yōu)二級投訴，警告，半年內(nèi)不得晉升和評優(yōu)三級投訴，通報批評(正確答案)四級投訴，無責(zé)答案解析：教材原文：《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》第十三條投訴定級及處罰標準（一）投訴定級：三級客訴：責(zé)任人服務(wù)過程中存在違反公司制度（已成文制度包括但不限于以后發(fā)布的新制度）、《服務(wù)行為準則》的行為及服務(wù)瑕疵，且未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈送禮品等；試題分析：責(zé)任人對于客戶問題未及時響應(yīng)導(dǎo)致客戶投訴，服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，且未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈送禮品等，定級為三級，處罰為通報批評；結(jié)論：本題正確答案為C；6.施工過程中，客戶郝女士想要在餐廳增加一個吊頂，設(shè)計師小王與客戶溝通后，因為比較忙就忘了變更圖紙。后來小王被郝女士投訴，設(shè)計師小王的違規(guī)行為是（）。[單選題]*沒有違規(guī)采用風(fēng)險方案圖紙未變更(正確答案)與客戶起爭執(zhí)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y093，施工有重要變更項（對工程量、室內(nèi)格局等有影響）但沒有進行圖紙變更；試題解析：設(shè)計師與客戶溝通新方案后，未及時變更圖紙，導(dǎo)致現(xiàn)場施工與新方案不符，符合01場景：施工有重要變更項（對工程量、室內(nèi)格局等有影響）但沒有進行圖紙變更；警告處罰；結(jié)論：本題正確答案為C。7.某區(qū)域試行競優(yōu)派單規(guī)則，行程量是其中的關(guān)鍵指標。設(shè)計師小王的積分較低，于是將一直邀約未到訪的客戶郝女士，在系統(tǒng)中錄入了一個見面行程，并且上傳了PS后的見面照片。根據(jù)紅黃線制度，小王的行為屬于數(shù)據(jù)作假，應(yīng)受的處罰是（）。[單選題]*警告，信用分扣3分(正確答案)黃線，信用分扣6分紅線，信用分扣12分黑線，信用分扣12分，永不錄用答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y082：數(shù)據(jù)作假，04場景，【行程量作假-見面/量房作假】見面/量房的客戶系虛假客戶；或客戶為真實有效的客戶，見面/量房未發(fā)生卻錄入系統(tǒng)，以獲取派單激勵等，警告處罰，信用分扣3分；試題分析：根據(jù)紅黃線制度，小王的行為屬于行程量作假中錄入并未發(fā)生見面的違規(guī)行為，警告處罰；結(jié)論：本題正確答案為A。8.設(shè)計師小王與客戶溝通設(shè)計圖紙，因為客戶的需求一直搖擺不定，小王一直無法與客戶達成確定的設(shè)計方案。溝通了3個小時后，小王不耐煩了，直接跟客戶說“您家的設(shè)計，我干不了，您愛找誰找誰吧”說完轉(zhuǎn)身離開。設(shè)計師小王的違規(guī)行為是（）。[單選題]*恐嚇、威脅、騷擾客戶及其他相關(guān)方與客戶及其他相關(guān)方發(fā)生肢體沖突與客戶爭執(zhí)(正確答案)謾罵同事或合作方答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y067，面對面時大聲爭執(zhí)或出現(xiàn)不禮貌用語或負氣離開現(xiàn)場時未安排相關(guān)人員在場解決問題；警告處罰；試題解析：根據(jù)教材原文，小王的違規(guī)行為是與客戶爭執(zhí)；結(jié)論：本題正確答案為C。9.設(shè)計師小A與設(shè)計師小B因個人原因有一點矛盾，小A便在自己的小紅書上吐槽小B的工作態(tài)度不好，表示以后再不合作，而且指明小B是圣都設(shè)計師。對于該行為，設(shè)計師小A違反的規(guī)則是（）。[單選題]*設(shè)計師小A違規(guī)是：與客戶及其他相關(guān)方發(fā)生肢體沖突設(shè)計師小B違規(guī)是：惡意不配合工作交接設(shè)計師小A的違規(guī)是：不當(dāng)宣傳(正確答案)設(shè)計師小A的違規(guī)是：惡意宣傳答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》：Y024，在微信群、媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道隨意發(fā)表不實/不當(dāng)言論，或?qū)?、合作伙伴、同事等聲譽造成一定影響的行為，警告處罰，信用分扣3分；試題分析：設(shè)計師小A在網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)表不當(dāng)言論，對同事設(shè)計師小B進行言語攻擊，而且指明小B是圣都設(shè)計師，對小B及公司都造成了不良影響，屬于不當(dāng)宣傳違規(guī)；結(jié)論：本題正確答案為C。10.客戶郝女士上門咨詢裝修業(yè)務(wù)，設(shè)計師小王接待。上門量房之后，給郝女士進行了報價，郝女士覺得費用太高，讓小王想辦法降低點費用。小王便少報了其中一個陽臺面積，并按少報后的面積進行合同簽署。根據(jù)公司紅黃線制度，設(shè)計師小王的違規(guī)行為及應(yīng)受的處罰是（）。[單選題]*數(shù)據(jù)作假：紅線侵占公司資產(chǎn)：紅線違規(guī)簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議：黃線簽約房屋信息造假：紅線(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y084，簽約房屋信息造假，房屋測量時惡意虛報面積或原始結(jié)構(gòu)，虛報原始結(jié)構(gòu)的行為包括不限于少報陽臺、少報洗手間，洗手間在圖紙中體現(xiàn)為其他功能間等，紅線處罰；試題分析：根據(jù)紅黃線制度，設(shè)計師小王少報了陽臺的行為符合簽約房屋信息造假的違規(guī)行為，紅線處罰；結(jié)論：本題正確答案為D。11.業(yè)務(wù)員小美在公司集中組織的搏學(xué)考試中讓他人幫自己參與考試，該行為屬于紅黃線管理制度中的數(shù)據(jù)作假行為，應(yīng)受的處罰是（）。[單選題]*紅線，信用分扣12分黃線，信用分扣6分(正確答案)警告，信用分扣3分批評答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y083，數(shù)據(jù)作假，05場景，公司組織各類考試、通關(guān)作弊（包括但不限于：搏學(xué)考試等）；試題分析：根據(jù)紅黃線制度，小美的行為屬于在搏學(xué)考試中作弊的行為，黃線處罰；結(jié)論：本題正確答案為B；12.客戶郝女士投訴由于設(shè)計師小王的問題，導(dǎo)致臺盆尺寸位置偏大，鞋柜尺寸量錯，拆舊費用從3500元增加到15000元，還涉及到其他漏項，要求公司盡快處理。經(jīng)過溝通郝女士需要給公司支付費用17000元，郝女士對費用不認可。為盡快處理該客訴，該店的店總授意項目經(jīng)理趙工私下增項給郝女士打折施工，最后趙工私下收取客戶8000元費用，該店的店總和趙工觸犯的違規(guī)行為是（）。[單選題]*私飛單推薦外購產(chǎn)品私下收費(正確答案)簽約房屋信息造假答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y048，工地增項未進行工程變更，私下施工，向客戶私收增項款，紅線處罰；試題分析：根據(jù)教材原文，店總觸犯的違規(guī)行為是私下收費；結(jié)論：本題正確答案為C。13.以下關(guān)于重大負面輿情，表述正確的有（）。*原發(fā)媒體為全國主流媒體/自媒體（例如平均閱讀量1萬以上，粉絲量在10萬以上的核心公眾號）；(正確答案)登上新浪微博/今日頭條等話題熱搜榜；(正確答案)客戶、媒體在小紅書/知乎/微博/大眾點評/美團/脈脈/抖音等大眾媒體平臺發(fā)布負面文章或視頻，轉(zhuǎn)載量≥50次（含本數(shù)）或客戶評論量≥200人（含本數(shù)）；(正確答案)客戶投訴至工商、建委、房管局等政府機關(guān)，且我司遭到行政處罰，包括警告、責(zé)令整改、處罰單、罰款單等；(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第一章第三條名詞定義：重大負面輿情：客戶向政府機關(guān)或網(wǎng)絡(luò)媒體等公開渠道反映服務(wù)質(zhì)量問題，引發(fā)社會關(guān)注，對公司造成負面影響或經(jīng)濟損失的情形，具體表現(xiàn)形式如下：1.行政處罰：客戶投訴至工商、建委、房管局等政府機關(guān)，且我司遭到行政處罰，包括警告、責(zé)令整改、處罰單、罰款單等；2.負面媒體文章：1）原發(fā)媒體為全國主流媒體/自媒體（例如平均閱讀量1萬以上，粉絲量在10萬以上的核心公眾號）；2）登上新浪微博/今日頭條等話題熱搜榜；3）客戶、媒體在小紅書/知乎/微博/大眾點評/美團/脈脈/抖音等大眾媒體平臺發(fā)布負面文章或視頻，轉(zhuǎn)載量≥50次（含本數(shù)）或客戶評論量≥200人（含本數(shù)）；3.客戶起訴后，公司被法院判決承擔(dān)賠償責(zé)任；4.其他影響公司品牌或聲譽的情形；試題分析：ABC選項均屬于重大負面輿情負面媒體文章，選項D為重大輿情的行政處罰結(jié)論：本題正確答案為ABCD；14.關(guān)于客訴定級，以下說法正確的是？*設(shè)計師小王因行為不當(dāng)導(dǎo)致客戶在小紅書發(fā)布輿情，轉(zhuǎn)發(fā)量100+，評論量200+，已對公司造成重大負面影響的輿情事件，應(yīng)判罰為重大客訴，紅線處罰(正確答案)經(jīng)營部經(jīng)理在幫員工處理客訴中，存在不積極處理的行為，如態(tài)度差，不給解決方案等，應(yīng)判罰為二級投訴，警告處罰，半年內(nèi)不得晉升(正確答案)設(shè)計師小王服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失的，應(yīng)判罰為二級投訴，警告處罰，半年內(nèi)部不得晉升(正確答案)設(shè)計師小王服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，但未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失的，應(yīng)判罰為三級投訴，輕微違規(guī)處罰(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第四章第十三條關(guān)于“投訴定級”的相關(guān)要求如下：1、重大客訴：對公司形象或品牌造成重大負面影響的輿情，處罰為紅線2、一級投訴：對公司形象或品牌造成一般負面影響的輿情，處罰為黃線3、二級投訴，處罰為警告1）責(zé)任人服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈送禮品等；2）責(zé)任人上級在客訴處理中不積極處理，如：違反《服務(wù)行為準則》四保證兩避免的行為4、三級投訴：1）責(zé)任人服務(wù)過程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，但未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈送禮品等；試題分析：4個選項中，A選項符合重大客訴的定義；BC選項符合二級投訴定義；D選項符合三級投訴定義結(jié)論：本題正確答案為ABCD；15.根據(jù)《員工紅黃線管理制度》、《整裝家居員工利益關(guān)系管理規(guī)定》，以下會被紅黃線處罰的場景是（）。*員工未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，但不構(gòu)成利益沖突的(正確答案)員工未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的(正確答案)員工已如實申報利益關(guān)系，構(gòu)成利益沖突，但未主動回避或整改的，或未在公司規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)整的(正確答案)已主動申報利益關(guān)系答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》中Y25-27，01如員工未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，但不構(gòu)成利益沖突的，予以黃線處罰；02如員工未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的，予以紅線處罰；03如員工已如實申報利益關(guān)系，構(gòu)成利益沖突，但未主動回避或整改的，或未在公司規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)整的，予以紅線處罰；試題分析：根據(jù)教材原文，本題答案是ABC；結(jié)論：本題正確答案為ABC。16.客戶投訴后，經(jīng)調(diào)查，確定被投訴人有責(zé)，定為二級投訴，處罰為警告，半年之內(nèi)不得晉升。被投訴人希望申請?zhí)幜P降級，請問以下哪種情況符合處罰降級的標準？*客訴處理過程中，因為處理不及時，導(dǎo)致客戶催單3次及以上的客戶投訴后，及時了解問題前因后果，并及時提供有效的解決方案，最終執(zhí)行落地得到客戶認可；(正確答案)客戶投訴后，1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，并當(dāng)天提供解決方案，得到客戶認可(正確答案)客訴處理過程中，向內(nèi)歸因，主動認錯，態(tài)度積極、端正(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第四章第十三條中關(guān)于“投訴降級”的要求如下：如責(zé)任人在客訴調(diào)查過程中，積極配合處理客訴且有以下良好表現(xiàn)的，經(jīng)區(qū)域品質(zhì)管理部確認后，可酌情做降級處理，即在原有定級基礎(chǔ)上下調(diào)一級。配合處理要求：（1）1小時內(nèi)接聽、響應(yīng)、答復(fù)客服來電，或按要求面對面溝通；（2）如實反饋事件經(jīng)過等信息，主動提供調(diào)查資料；（3）主動提供的解決方案，執(zhí)行落地；（4）服從區(qū)域品質(zhì)管理中心的責(zé)任判定及費用承擔(dān)方案；（5）客訴處理過程中，主動認錯，態(tài)度積極、端正；投訴升級：投訴后，如責(zé)任人或相關(guān)聯(lián)的其他人員在客訴處理過程中，因自身不當(dāng)行為，導(dǎo)致客戶催單3次以上或要求升級處理的，則在原有定級基礎(chǔ)上上調(diào)一級。試題分析：4個選項中，A選項均為不配合處理投訴的行為，BCD選項為配合處理投訴的行為結(jié)論：本題正確答案為BCD；17.某員工，自入職以來，多次以替客戶購買產(chǎn)品優(yōu)惠的名義，向多名客戶累計私下收取款項十萬余元為兌現(xiàn)產(chǎn)品，被公司發(fā)現(xiàn)后，失聯(lián)，拒絕配合調(diào)查，那么，這名員工可能會收到哪些違規(guī)處理？*失聯(lián)，暫時不做處理公司紅黃線制度處理(正確答案)上報刑事案件處理(正確答案)處罰后，紅頭文件公示(正確答案)答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.1貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀舉報和調(diào)查制度》第二十二條結(jié)案申訴期內(nèi)當(dāng)事人未提出申訴或申訴不予受理的，在申訴期滿后，處罰結(jié)果自動生效，調(diào)查員需編制紅頭文件，將處罰結(jié)果反饋業(yè)務(wù)、人事、財務(wù)等部門并監(jiān)督執(zhí)行，如涉嫌違法犯罪的，將移送司法機關(guān)，追究刑事責(zé)任。結(jié)論：本題正確答案為BCD18.公司員工有配合品質(zhì)調(diào)查員進行案件調(diào)查的義務(wù)，那以下哪些行為屬于配合調(diào)查的義務(wù)。*準時參加邀約面談(正確答案)積極講述有關(guān)事實經(jīng)過(正確答案)配合調(diào)取與案件有關(guān)的信息和證據(jù)(正確答案)非面談邀約人，強行參與面談，干擾調(diào)查人員工作答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.2貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀舉報和調(diào)查制度》第六條全體員工、項目經(jīng)理及供應(yīng)商服務(wù)者；（四）有配合調(diào)查員進行案件調(diào)查的義務(wù)，具體包括以下幾點：1.準時參加邀約面談；2.積極講述有關(guān)事實經(jīng)過；3.配合調(diào)取與案件有關(guān)的信息和證據(jù)試題分析：選項ABC均屬于制度中的場景結(jié)論：本題正確答案為ABC19.客戶郝女士裝修預(yù)算有限，設(shè)計師小王為簽下該客戶，便直接少報了一個主臥衛(wèi)生間，順利完成了簽約。根據(jù)紅黃線制度，小王的行為屬于房屋信息造假，應(yīng)受到的處罰是（）。*紅線(正確答案)解除勞動合同關(guān)系(正確答案)黃線留崗查看、免職調(diào)崗、降級降職一年答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y084，簽約房屋信息造假，房屋測量時惡意虛報面積或原始結(jié)構(gòu)，虛報原始結(jié)構(gòu)的行為包括不限于少報陽臺、少報洗手間，洗手間在圖紙中體現(xiàn)為其他功能間等，紅線處罰；；試題分析：根據(jù)紅黃線制度，設(shè)計師小王的行為屬于簽約房屋信息造假的違規(guī)行為，紅線處罰，解除勞動合同；結(jié)論：本題正確答案為AB；20.客戶郝女士表示不想在公司成交，自己聯(lián)系了裝修團隊，設(shè)計師小王為郝女士提供了平面方案、施工設(shè)計圖等。由于小王實際付出了行為促使客戶進行私下成交或在外成交，根據(jù)紅黃線制度，小王的違規(guī)行為是（），處罰是（）。*私下收費私飛單(正確答案)紅線(正確答案)黃線答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y077，私飛單，02場景，對于公司客戶資源，作業(yè)人員實際付出某種行為促進私下交易或在其他公司交易；試題分析：根據(jù)教材原文，小王的行為屬于私飛單，紅線處罰；結(jié)論：本題正確答案為BC。21.張三是某區(qū)域城市店店總，李四在店內(nèi)擔(dān)任經(jīng)營一部經(jīng)理，李四是店總張三的表弟。在公司組織的利益關(guān)系申報中，張三、李四都沒進行申報，張三、李四觸犯的違規(guī)行為是（），受到的處罰是（）。*違規(guī)行為是：違反利益關(guān)系管理規(guī)定(正確答案)未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的，予以紅線處罰(正確答案)未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的，黃線處罰未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的，警告處罰答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》中Y25-27，01如員工未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，但不構(gòu)成利益沖突的，予以黃線處罰；02如員工未按照規(guī)定如實申報利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的，予以紅線處罰；03如員工已如實申報利益關(guān)系，構(gòu)成利益沖突，但未主動回避或整改的，或未在公司規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)整的，予以紅線處罰；試題分析：根據(jù)教材原文，本題答案是AB；結(jié)論：本題正確答案為AB22.經(jīng)營一部設(shè)計師小王被舉報，在已交定金客戶面前抵毀簽單設(shè)計師，對公司形象造成不良影響。小王被判罰“攪單/搶單”，小王應(yīng)該受到處罰是（）。*黃線，信用分扣6分(正確答案)半年內(nèi)不得晉升/評優(yōu)警告，信用分扣3分一年內(nèi)不得晉升/評優(yōu)(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y086，服務(wù)者A服務(wù)客戶過程中，服務(wù)者B以不當(dāng)言行包括不限于詆毀服務(wù)者A（店面、部門），影響客戶決策，黃線處罰，信用分扣6分；試題分析：根據(jù)教材原文，該行為屬于攪單/搶單，黃線處罰，一年內(nèi)不得晉升/評優(yōu)；結(jié)論：本題正確答案為AD。23.品質(zhì)管理中心收到舉報：項目經(jīng)理趙工為答謝工程經(jīng)理平時工作的支持，送了工程經(jīng)理一箱茅臺酒和兩條中華香煙，此后工程經(jīng)理便將更多的工地分配給趙工，工程經(jīng)理的行為屬于紅黃線制度中的（）違規(guī)行為，處罰是（）。*索賄受賄(正確答案)黑線紅線(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y015，受賄；場景02，與其他利益相關(guān)方之間產(chǎn)生直接或間接的不正當(dāng)利益關(guān)系，謀取私利，包括錢財、物品、回扣及其他類型的任何好處；紅線處罰；試題分析：1）工程經(jīng)理的行為，收取項目經(jīng)理禮品，觸犯的違規(guī)行為是“受賄”；2）觸犯的違規(guī)場景是“與其他利益相關(guān)方之間產(chǎn)生直接或間接的不正當(dāng)利益關(guān)系，謀取私利，包括錢財、物品、回扣及其他類型的任何好處”，屬于紅線違規(guī)；結(jié)論：本題正確答案為BD。24.如果對定責(zé)結(jié)果不認可的，收到定責(zé)通知后需及時操作“我有異議”，過時效不操作的，視為放棄爭議權(quán)力，事后不得再爭議。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：原規(guī)則：《home1.0定責(zé)流程》關(guān)于責(zé)任確認：責(zé)任方收到定責(zé)后，圣都需在5天/被窩2天內(nèi)確認定責(zé)結(jié)果，否則系統(tǒng)將自動確認無異議。結(jié)論：本題正確答案為“正確”25.設(shè)計師小王與賣場內(nèi)某一商家溝通，要求商家每單給他5%的回扣，后被供應(yīng)商投訴到公司。品質(zhì)部門約談小王時，小王說并沒有收到回扣，所以不能認定違規(guī)，小王的說法是否正確（）。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y015，向其他員工、公司、供應(yīng)商、合作伙伴、外部合作服務(wù)者、客戶等索要錢財及禮品，包含金錢、禮物（購物卡，電子購物券，煙酒茶葉水果生鮮）、旅游、權(quán)益等各種形式禮品的，無論索要禮品、好處費等是否成功，黑線處罰；試題分析：小王觸犯的違規(guī)行為是“索要好處費/索取禮品”，判定要素是【無論索要禮品、好處費等是否成功】都會被處罰，所以小王的說法是錯誤的；結(jié)論：本題正確答案為“錯誤”。26.施工過程中，客戶郝女士想要在餐廳增加一個吊頂，設(shè)計師小王變更了圖紙并與郝女士進行了確認。因為比較忙，就忘了將變更的圖紙給到項目經(jīng)理趙工，導(dǎo)致吊頂沒有施工。小王被郝女士投訴，設(shè)計師小王將受的處罰是警告，以上說法是否正確（）。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y094，施工有重要變更項（對工程量、室內(nèi)格局等有影響）圖紙變更后，就變更事宜未與相關(guān)方溝通確認；試題分析：設(shè)計師小王圖紙變更后，沒有與項目經(jīng)理溝通，違規(guī)行為是圖紙未變更，是警告處罰，本題說法是正確的；結(jié)論：本題正確答案為“正確”。27.客戶郝女士已經(jīng)交了定金，但一直未轉(zhuǎn)正簽，服務(wù)的設(shè)計師為小王。業(yè)務(wù)員小美知道了郝女士的情況后，便直接聯(lián)系了郝女士，表示現(xiàn)在公司優(yōu)惠力度比之前多，比之前可以省一萬多的費用，反正沒有正簽，可以退了找我再重新簽約。業(yè)務(wù)員小美的行為是屬于攪單/搶單，應(yīng)該受到的處罰是黃線，以上說法是否正確（）。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y087，攪單/搶單，02場景，客戶在服務(wù)者A處認購，服務(wù)者B以現(xiàn)階段優(yōu)惠力度更大或其他原因唆使客戶退定，在服務(wù)者B處再認購；試題分析：根據(jù)紅黃線制度，業(yè)務(wù)員小美的行為屬于以現(xiàn)階段優(yōu)惠力度更大唆使客戶退定，黃線處罰，該說法是正確的；結(jié)論：本題正確答案為“正確”。28.2022年5月21日，應(yīng)客戶郝女士的要求，設(shè)計師小王將裝修合同中臥室及陽臺、過道的吊頂?shù)冗M行漏項，協(xié)商由項目經(jīng)理私下施工，開工后小王收取了上述施工款8000元，并轉(zhuǎn)給了項目經(jīng)理。施工過程中，由于還存在其他增項郝女士不認可，郝女士投訴工地惡意增項，并舉報了設(shè)計師、項目經(jīng)理私收費用。根據(jù)紅黃線管理制度，小王觸犯的違規(guī)行為是私下收費【私收增項款】，應(yīng)該受到的處罰是紅線，解除勞動關(guān)系，以上說法是否正確（）。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y048，工地增項未進行工程變更，私下施工，向客戶私收增項款，紅線處罰；試題分析：根據(jù)教材原文，小王觸犯違規(guī)行為是私下收費，應(yīng)該受到的處罰是紅線，解除勞動關(guān)系；結(jié)論：本題正確答案為“正確”。29.客戶郝女士由于裝修過程中體驗不好，在抖音中拍攝了工地視頻以及發(fā)布了負面信息，該條視頻轉(zhuǎn)載量為100次，評論200+，故此情況屬于重大負面輿情，以上說法是否正確（）。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第一章第三條名詞定義：重大負面輿情：負面媒體文章：1）原發(fā)媒體為全國主流媒體/自媒體（例如平均閱讀量1萬以上，粉絲量在10萬以上的核心公眾號）；2）登上新浪微博/今日頭條等話題熱搜榜；3）客戶、媒體在小紅書/知乎/微博/大眾點評/美團/脈脈/抖音等大眾媒體平臺發(fā)布負面文章或視頻，轉(zhuǎn)載量≥50次（含本數(shù)）或客戶評論量≥200人（含本數(shù)）；試題分析：轉(zhuǎn)載數(shù)及評論數(shù)均已超過重大負面輿情定義結(jié)論：本題正確答案為“正確”30.設(shè)計師小王未經(jīng)客戶授權(quán)，私自代替客戶簽署“主材選材單”等合同附件，小王的行為并不違規(guī)，以上說法是否正確（）。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y043，偽造/代簽具有法律意義的合同、補充協(xié)議、附件等，紅線處罰；試題分析：根據(jù)教材原文，小王未經(jīng)客戶授權(quán)，私自代替客戶簽署具有法律意義的合同、補充協(xié)議、附件等，屬于“偽造/代替客戶簽字”的違規(guī)行為；結(jié)論：本題正確答案為“錯誤”。31.（非原題）周末業(yè)主郝女士到工地查看裝修進度，剛好遇到設(shè)計師小王也在工地現(xiàn)場。在溝通過程中，郝女士表示想要買一款質(zhì)量好點的凈水器，便詢問小王是否有渠道。由于公司沒有銷售凈水器，小王將凈水器供應(yīng)商微信推給了郝女士，并且收取了500元的回扣。根據(jù)紅黃線管理制度，小王應(yīng)該受到的處罰是（）。[單選題]*紅線(正確答案)黃線警告批評答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y046，推薦外購產(chǎn)品，03場景非公司售賣的產(chǎn)品服務(wù)人員從中收受回扣，紅線處罰；試題分析：根據(jù)教材原文，小王應(yīng)該受到的處罰是紅線；結(jié)論：本題正確答案為A。32.（非原題）因為公司沒法做承重結(jié)構(gòu)拆除，小王向郝女士推薦了一家拆除隊，小王受到的處罰是[單選題]*泄漏公司機密信息私下收費推薦外購產(chǎn)品(正確答案)侵占公司資產(chǎn)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y053，推薦外購產(chǎn)品，04場景，服務(wù)者向客戶推薦以下施工服務(wù)項供應(yīng)商的_x000b_1）拆動室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽臺的墻體等）、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)2）拆除樓板墊層（保護層）紅線處罰結(jié)論：本題正確答案為C；33.（非原題）客戶郝女士家別墅需裝修，別墅由地上兩層和地下一層構(gòu)成。郝女士表示預(yù)算有限，地下一層不想簽進公司。設(shè)計師小王、項目經(jīng)理趙工、客戶郝女士協(xié)商一致，地上兩層簽進公司，地下一層設(shè)計師與項目經(jīng)理合作私下承接。地下一層施工過程中，小王提供全套設(shè)計圖紙，趙工安排施工，部分主輔材使用圣都材料，其中包含帶圣都LOGO的保護膜，水電材料等。根據(jù)紅黃線管理制度，設(shè)計師小王、項目經(jīng)理趙工觸犯的違規(guī)行為是（）。[單選題]*私飛單(正確答案)推薦外購產(chǎn)品數(shù)據(jù)作假不違規(guī)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V2

.0》Y076，01場景，對于公司客戶資源，私下個人為客戶提供全包或半包等的裝修服務(wù)，不管個人是否獲利，均認定為私飛單；試題分析：小王和趙工私下為郝女士家地下一層提供半包服務(wù)，屬于私飛單行為，紅線處罰；結(jié)論：本題正確答案為A。34.（非原題）客戶郝女士在圣都交定金后，發(fā)現(xiàn)自己同學(xué)小王也是圣都設(shè)計師。雙方私下溝通協(xié)商，郝女士辦理了退定，小王私下為其提供設(shè)計服務(wù)并收了3000元設(shè)計費，小王的違規(guī)屬于紅黃線制度中的（）行為，處罰是（）。[單選題]*私飛單，紅線(正確答案)私下收費，警告收受禮品，紅線侵占公司資產(chǎn)，紅線答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群員工紅黃線管理制度違規(guī)細則V3

.0》Y076，01場景，對于公司客戶資源，私下個人為客戶提供全包或半包等的裝修服務(wù)，不管個人是否獲利，均認定為私飛單；試題分析：小王私下為公司客戶郝女士提供設(shè)計服務(wù)，屬于私飛單行為，紅線處罰；結(jié)論：本題正確答案為A。35.（非原題）設(shè)計師小王約客戶郝女士到公司了解材料、工藝、公司企業(yè)文化、套餐價等，并給郝女士出了設(shè)計方案及效果圖。郝女士很滿意，但超出預(yù)算遲遲無法簽訂合同。于是小王給郝女士推薦了其他裝修公司，并給了較低的報價。