運營八大管理之顧客管理與商圈管理篇

運營八大管理---顧客管理及商圈管理篇

經理培訓班系列課件目前零售業(yè)所處的狀態(tài)競爭越來越激烈藥店越來越多，利潤越來越薄；網絡銷售越來越火；社會福利越來越好，百姓求醫(yī)問藥的途徑增多；百姓對物質的品質要求越來越高，對服務的要求越來越高我們機會人們越來越關注健康；人們收入增加，消費能力增強；生活質量提高，生活需求越來越多；生活品味越來越高……企業(yè)品牌形象未近其身，先見其影企業(yè)形象靠日積月累形成企業(yè)形象塑造：以誠信為基礎，以質量為靈魂，以完善的服務為保障每一個門店每個員工每一次顧客接待每一個電話……我們時時刻刻都在塑造企業(yè)品牌！問問自己：我在為形象添彩還是抹黑？

我在提升公司形象力還是在削弱公司形象力？我們在為公司塑造什么樣的品牌形象在門店提升公司形象力：

從服務顧客和拓展商圈著手！7一、顧客服務的意義二、顧客服務自測三、維系和開發(fā)顧客方法四、顧客需求、反饋信息處理指引五、顧客抱怨的處理顧客是什么1.顧客是我們的朋友2.顧客是我們的衣食父母3.顧客是給我們發(fā)工資的人一、顧客服務的意義服務的意義1.是門店員工最重要的崗位職責之一，體現(xiàn)門店員工價值之所在。2.是門店業(yè)績之根基.3.提升門店知名度。一、顧客服務的意義1.基本服務：禮貌、態(tài)度、儀容儀表2.規(guī)范服務：服務標準話術3.專業(yè)服務：外延向內函的轉變4.優(yōu)質服務：親和、有禮、尊重、樂于助人、誠懇5.超值服務：認識顧客、洞悉需要、靈活變通…三、服務標準與技能一、顧客服務的意義顧客基本期望基本禮貌與良好態(tài)度員工儀表與行為規(guī)范整理整潔等表淺要求……正常期望（顧客需求清單）合適品種合適的時間與地點合適數(shù)量合適價格愿意關心顧客的員工訓練有素的員工給于適時、適量的幫助核心需求提供專業(yè)的資訊真正解決顧客的困惑一、顧客服務的意義洋蔥模型（四）顧客滿意于什么樣的服務一、顧客服務的意義1.真誠：（1）三種境界愛心/職業(yè)道德/換位思考（2）表現(xiàn)方式：

表情：目光、微笑語言：通過語氣、語速、內容來表達溫馨的關愛之情行動：一個手勢、一個眼神、一杯水、一個凳子等一、顧客維護的方法VIP顧客維護檔案三、維系和開發(fā)顧客的方法2.微笑是拉近與顧客之間的距離和親切交流的開始3.快捷服務顧客要快捷，最大限度滿足顧客需求三、維系和開發(fā)顧客的方法4.專業(yè)（服務宗旨）

品質保證

+專業(yè)服務

=顧客滿意三、維系和開發(fā)顧客的方法三、維系和開發(fā)顧客的方法二次推薦成功保健營養(yǎng)延展第一次推薦成功顧客進店搭配輔助藥品確定主要藥品首次招呼引導顧客逛店二次招呼推薦前3步曲歡送顧客你好，三溪堂請問怎么可以幫到您何人何時不舒服怎么不舒服有沒看醫(yī)生服藥（過敏反應）專業(yè)治療方案專業(yè)保健方案售后服務及滿意度管理顧客持續(xù)回頭……健康解決方案對于我們擴展的創(chuàng)新品類，

我們如何向顧客推薦？有禮微笑眼神身體語言談吐

尊重以客為尊平等待遇樂于助人永不說‘不’做多一點內部顧客

誠懇發(fā)自內心對工作的熱誠服務態(tài)度的共同價值微笑保持充沛精力展示積極態(tài)度切記：永遠不會再有第二次機會能讓你去創(chuàng)造第一次良好印象三、維系和開發(fā)顧客的方法7、具待客之心——超越顧客期望的方法認識顧客記得名字購買習慣靈活變通配合需求及時響應一站式服務關愛顧客做多一點跟進服務洞悉顧客需要了解資料悉心傾聽身體語言喜出望外的推動力專心三、維系和開發(fā)顧客的方法顧客開發(fā)的方法1、持續(xù)的會員開發(fā)（1）制定每月、每周、每日、每班、每人的會員開發(fā)目標。（2）制定獎前罰后的方法。（建議獎勵采用現(xiàn)金或小禮品，處罰采用搞宿舍衛(wèi)生或門店公共衛(wèi)生的方法）（3）依據公司提供的本店會員消費分析統(tǒng)計表，總結本店近期會員開發(fā)的成效（參考回頭率與客單價等指標)，總結經驗，持續(xù)提升會員的有效開發(fā)率。三、維系和開發(fā)顧客的方法2、門店輻射力提升宣傳點：健康+專業(yè)+便利（會員日+社區(qū)內免費送貨）方式：店外與店內：雙管齊下店外：制定附近商圈的本店名片重復投遞計劃，并付儲行動。店內：收銀員養(yǎng)成習慣，每次在顧客買單后，提供本店的名片，并將宣傳點告之顧客。三、維系和開發(fā)顧客的方法(一)顧客需求信息種類：1.商品相關需求：如商品品種、價格抱怨、折扣要求；2.服務相關需求：如送貨、郵寄、專業(yè)咨詢……四、顧客需求、反饋信息處理指引

(二)關于商品品種方面1.對于顧客急需、量大、公司未經營的品項，可致電補貨主管，經采購經理同意后方可進貨，該類商品不可退貨（按門店緊急補貨中的原則處理）。2.對于一般品種需求，門店填寫《門店商品需求及缺斷貨記錄表》，對有顧客需求的商品詳細記錄商品資料，包括品名、規(guī)格、生產廠家、大致價位、公司是否銷售過、信息來源等，門店由區(qū)域經理每周匯總一次提交給商品部，由商品部匯總反饋給采購部。四、顧客需求、反饋信息處理指引(三)關于大單優(yōu)惠方面：原則：所有的折扣均需致電商品部經理申請。（門店處理大單優(yōu)惠需求時，不要輕易承諾折扣，盡量用服務措施來彌補顧客的需求。）四、顧客需求、反饋信息處理指引

購買金額

折扣限度

聯(lián)系人

1000元9折以上(含9折)

分館確定

2000元8.5-9折(含8.5折）

分館確定

3000元8.5折以下

總部確定（四）價格信息反饋：對于門店商品價格抱怨，門店填寫《門店價格抱怨記錄表》，記錄項目：品名、規(guī)格、生產廠家、我店及競爭店價格（分清是正常價格還是特價），必須標明編碼，以便核對。區(qū)域經理每周匯總一次提交給商品部價格主管。四、顧客需求、反饋信息處理指引（五）其他相關需求處理1.顧客服務需求在門店解決或致電區(qū)域經理協(xié)調解決。2.顧客需要送貨、郵寄服務：門店必須盡可能滿足顧客。3.客服熱線接到此類電話，尋找與顧客較近的門店，跟進門店完成，并給顧客答復；四、顧客需求、反饋信息處理指引1、顧客抱怨處理流程圖專心聆聽自行分析----安撫道歉---與顧客共同分析----解決問題----致謝2、注意事項:(1)眼神(目光)要和客戶保持接觸；(2)不要輕易反駁,注意敏感問題；(3)利用提問,適時進行總結,確認聆聽內容的理解；(4)注意顧客的真實含義－聽出弦外之音）；(5)注意禁用語言。最重要的是：讓客戶說話、說完！五、顧客抱怨處理流程

商圈開發(fā)

商圈定義：是指此地域能夠吸引顧客來購買商品的有效范圍。即以國藥館所在地為中心，向周邊擴展，構成的一定輻射范圍，就是商圈1.商圈的定義與分類商圈舉例1店中店型優(yōu)點：人流高度集中，便利性強，便于顧客購買商圈舉例2商業(yè)型店優(yōu)點：1、金角銀邊，一般很理想的拐角位置是指兩條主干道的交叉處。商業(yè)集中區(qū)，商家林立，流動人口多。其消費習性為快速、流行、娛樂、沖動購買及消費金額客單價偏高等特性2、增加櫥窗的通透性及陳列面積，兩條街道來往的人群集聚于此，會有更多過路行人光顧3、有停車位更佳4、增設2個以上入口緩解人流的擁擠商圈舉例3社區(qū)店型優(yōu)點：以住戶為主，人口多，地理優(yōu)勢明顯，便利性好，易建立穩(wěn)固的顧客群商圈舉例4商住型優(yōu)點：1、流動人口及固定人群匯聚于此，保證業(yè)績提升2、住戶須有1000戶以上。消費習性為客戶群穩(wěn)定，便利性、親切感，家庭用品購買率較高零售業(yè)中對商圈的分類有：2.商圈分類：主要商圈占門店顧客總數(shù)55%---70%次要商圈占門店顧客總數(shù)15%---25%外層商圈其余顧客5%2.商圈分類：商圈劃分依據重點門店（旗艦店）核心商圈：1千米次級商圈：2千米邊際商圈：3千米非重點門店核心商圈：0.5千米次級商圈1.5千米邊際商圈2千米依據門店所在區(qū)域的地理為主，以國藥館為中心，劃分核心、次級、邊際三級商圈以公交站點衡量核心商圈：2-3站次級商圈：4-5站邊際商圈：6-8站3.商圈調查與分析A.針對商圈：了解社區(qū)分布情況、醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生站分布情況、競爭店分布情況及具備類似我店聚客能力較強的超市、商場等相同業(yè)態(tài)分析店長要組織員工不定時的觀注店外的客流人數(shù)（店外數(shù)、入店數(shù)、購買人數(shù)，閑逛人數(shù)）B.競爭對比分析。真實的商圈除了綜合考量消費者、地理、交通路網、公共交通體系外，最重要還要考慮競爭對手的分布C.全面SWOT分析相關表格《商圈調查》1、門店的經營特色2、門店的經營規(guī)模3、門店經營的品種4、競爭對手的位置5、客戶群的流動性6、交通地理條件7、門店促銷手段3.商圈調查與分析影響商圈的因素一、人口規(guī)模及特征：人口總量和密度、年齡分布、教育程度、住房的居民百分比、總的可支配收入、人均可支配收入、職業(yè)分布。人口變化趨勢，臨近城郊顧客數(shù)量與收入水平二、勞動力保證：管理層的工資水平、培訓人員的工資水平、普通員工的工資水平三、供貨來源：1、運輸成本，運輸與供貨時間，制造商和批發(fā)商數(shù)目，可獲得性與可靠性2、促銷：媒體的可獲得性與傳達頻率，成本與經費情況四、競爭情況：1、現(xiàn)有競爭者的商業(yè)形式、位置、數(shù)量、規(guī)模、營業(yè)額、營業(yè)方針、經營風格、經營商品、服務對象2、所有競爭者的優(yōu)劣勢分析3、競爭的短期與長期變動4、飽和程度五、區(qū)位的可獲得性：1、區(qū)位的類型與數(shù)目2、交通情況3、城市規(guī)劃4、成本六、法規(guī)：稅收、執(zhí)照、營業(yè)限制、最低工資法，規(guī)劃限制。其他：租金，投資的最高金額，必要的停車條件等3.商圈調查與分析影響商圈的因素內容：面向門店所在商圈的街道辦、居委會、物業(yè)、干休所、企事業(yè)單位開展公關活動，建立合作關系。4.商圈鞏固與拓展目標與目標社區(qū)的主管單位或主管領導建立良好關系，然后門店有計劃的組織各種活動，吸引目標顧客人群，宣傳公司形象、開發(fā)顧客資源，建立門店在商圈社區(qū)的知名度、美譽度，帶動新店營業(yè)額的快速增長。4.商圈鞏固與拓展拜訪流程一、搜集企業(yè)單位或社區(qū)物業(yè)信息，利用公司資源，開展公關。二、進行電話預約，預先約定拜訪時間，或直接拜訪三、上門拜訪，說明我們的社區(qū)推廣活動于雙方的合作點、利益點.4.商圈鞏固與拓展例如：1、“我們的活動為你們物業(yè)管理處與業(yè)主搭建一個溝通的平臺，擴大你們管理處在業(yè)主心中的品牌影響力；2、我們有專業(yè)的醫(yī)師和藥師為業(yè)主免費的檢測，清理業(yè)主家庭里的過期藥品，保證用藥安全，體現(xiàn)物業(yè)管理處關愛業(yè)主的健康；3、節(jié)目表演活動可以豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。在很多社區(qū)業(yè)主都很歡迎這樣的活動”。4.商圈鞏固與拓展（2）社區(qū)推廣活動的種類①免費健康咨詢及用藥指導、派發(fā)健康手冊；②免費測血壓；③專業(yè)藥師免費為業(yè)主清理過期藥品，保證用藥安全。④免費建立健康檔案⑤免費檢測、免費贈飲、免費試吃等⑥辦理會員卡