汽車顧問式銷售（配實訓工單）第2版 課件 6-2異議處理的方法

異議處理的方法汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學習，學生能夠：1.能夠掌握顧客異議的處理原則和策略2.能夠掌握顧客異議的具體處理方法學習目標目錄CONTENTS顧客異議的處理原則LSCPA顧客異議的處理策略顧客異議的處理方法顧客異議的處理原則PART01顧客異議的處理原則1.認真聆聽在銷售過程中，當銷售員面對顧客異議時，據(jù)理力爭或者保持沉默都是不可取的，這都無益于問題的解決。傾聽才是解決異議的首要途徑。2.詳細記錄俗話說：“好記性不如爛筆頭”，要憑借記憶記住顧客異議極易產(chǎn)生錯誤和偏差。3.給予理解面對顧客的異議（質(zhì)疑），我們要給予理解，要站在顧客的立場考慮問題，如果我們改變了看待問題的角度，很自然的便會將理解融入到我們處理異議的全過程，更利于異議的解決。顧客異議的處理原則4.區(qū)別對待對于顧客所提出的異議，我們要充分體諒其心情，并注意保護顧客的自尊心和隱私，避免對顧客的人身和內(nèi)心造成傷害，并且把處理的焦點放在如何消除和弱化異議上。5.及時回復(fù)俗話說：“好記性不如爛筆頭”，要憑借記憶記住顧客的異議極易產(chǎn)生錯誤和偏差。6.尊重顧客面對顧客提出的異議時，要寬容大度，不要與顧客爭論是非,更不要爭吵。對顧客的尊重就是對自己的尊重,顧客心情好了，自然而然也就會更大幾率的購買商品。LSCPA顧客異議的處理策略PART02LSCPA顧客異議的處理策略LSCPA的含義

LSCPA分別代表了L—傾聽（LISTEN）,S—分擔（SHARE）,C—澄清（CLARIFY）,P—陳述（PRESENT）,A—要求（ASK）的五個步驟，包含了解決顧客異議的全過程。1.L—傾聽（LISTEN）在解決顧客的異議之前，通過傾聽來進一步了解顧客的真實想法，了解顧客產(chǎn)生異議的關(guān)鍵點，耐心的傾聽有助于顧客舒緩心情。在傾聽時所常用的話術(shù)為：（1）“您能說得更詳細些嗎？”（2）“如果我沒理解錯的話，您是擔心……是嗎？”（3）“很多人都是您這樣想法?！保?）“如果我猜的沒錯，您考慮的是……嗎？”（5）“你所希望的是不是……？”在傾聽這個步驟中，銷售員最重要的工作就是通過傾聽顧客的異議來找到顧客真正的需求，并且要認真做好記錄，以備以后解決異議時用。LSCPA顧客異議的處理策略2.S—分擔（SHARE）在傾聽完顧客的異議之后，通常這個時候顧客的情緒還沒有得到舒緩，所以在解決顧客的異議之前，我們要對顧客的處境表示感同身受的理解。在分擔時所常用的話術(shù)為：（1）“其實我以前也和您想的一樣……”（2）“我非常能理解您的感受……”（3）“我知道您的意思了，您是在擔心……是嗎？”（4）“如果換了我，我肯定也會這樣想?！敝档米⒁獾氖?，在這個環(huán)節(jié)，銷售員應(yīng)當是體諒顧客的處境和感受，而不是盲目的同意顧客的異議。LSCPA顧客異議的處理策略C—澄清（CLARIFY）澄清指的是銷售員及時就顧客的異議向顧客進行詳細的解釋，一定要在顧客的情緒平復(fù)之后再進行，此外澄清應(yīng)該是針對顧客的異議展開，要把顧客自身與顧客提出的異議區(qū)別對待。在澄清時所常用的話術(shù)為：（1）“您先別急，請您聽我給您解釋一下好嗎？”（2）“從另外一個角度來看，這個問題其實是……”（3）“我自己常常也會有同樣的想法，但是其實真正的問題在于……”（4）“其實您可以這樣想，會發(fā)現(xiàn)真正的問題是……”澄清時可能會遇到顧客的反駁，不要因為急于澄清反而激怒顧客，澄清的目的是為了解決顧客異議，因此在澄清時銷售員務(wù)必要將意思表達清楚。LSCPA顧客異議的處理策略P—陳述（PRESENT）陳述是指在向顧客解釋清楚異議之后，向顧客提出的可行的解決方法。要秉承兩個原則：一是提出的解決方法真實可行，能夠真正的幫助顧客消除或是弱化異議。二是要及時回復(fù)，及時處理。在陳述時所常用的話術(shù)為：（1）“”我有一個建議，不知您覺得是否可行？”（2）“您的需要是……是嗎？您看我們……這么做是否可以呢？”（3）“另外一種可能性就是……”（4）“關(guān)于這個問題，您看我們是否可以……”（5）“既然我們雙方都誠意，您看是否可以各退一步呢？”在幫助顧客解決異議時，一般建議銷售員準備兩套以上不同的方案比較穩(wěn)妥。不僅有助于增加解決問題的成功率，同時也會讓顧客感覺銷售員充滿誠意，有被尊重的感覺。LSCPA顧客異議的處理策略A—要求（ASK）要求是指銷售員再給顧客提供異議解決方案之后，“要求”顧客做出決策，或者幫助顧客一起解決異議的過程。在要求時所常用的話術(shù)為：（1）您也是這么想的，是嗎？看來真是英雄所見略同。（2）您覺得哪個方案更適合您呢？（3）您是覺得這種方案更好，是嗎？您真是好眼力?。?）您更愿意選擇哪種方式呢？（5）那樣做，您覺得是否可以？在要求這個環(huán)節(jié)中，銷售員要注意不要逼迫顧客做出決策，要有足夠的耐心與顧客良好的溝通，從而達成雙方相互理解和共識的過程。顧客異議的處理方法PART03回避處理法利用處理法詢問處理法忽視處理法反復(fù)法顧客異議的處理方法01回避處理法回避處理法是根據(jù)有關(guān)事實和理由間接否定顧客異議的一種處理方法，即我們常說的“是的……如果”法。優(yōu)點有利于保持良好的人際關(guān)系和銷售氣氛可有效地處理各種顧客異議，排除成交障礙有利于銷售顧問認真分析顧客異議，制訂具體的處理方案和策略含義缺點會削弱銷售顧問介紹和演示的說服力量可能會使顧客失去購買信心可能會浪費銷售時間顧客異議的處理方法02利用處理法利用處理法是指銷售顧問利用顧客異議本身來處理有關(guān)顧客異議的一種處理方法。例如：當顧客提出某些不購買的異議時，銷售顧問可以立刻回復(fù)說：“這正是我認為您要購買的理由！”優(yōu)點有效地轉(zhuǎn)化顧客異議保持良好的人際關(guān)系和銷售氣氛含義缺點可能引起顧客的反感和抵觸情緒不利于處理顧客異議顧客異議的處理方法03詢問處理法詢問處理法指銷售顧問利用顧客異議，根據(jù)必要的情況反問顧客的一種處理方法。與其自己來說，不如讓對方說出他的看法，把攻守形勢反轉(zhuǎn)過來。優(yōu)點可以得到更多的反饋信息并找出顧客異議的真實根源可以明確顧客異議的性質(zhì)有利于保持良好的人際關(guān)系和洽談氣氛，直接促成交易含義缺點可能引起顧客的反感和抵觸情緒，造成不利的洽談氣氛不利于處理顧客異議不利于處理顧客異議可能浪費銷售時間，降低工作效率顧客異議的處理方法04忽視處理法忽視處理法指銷售顧問故意不理睬有關(guān)顧客異議的一種處理方法。只要讓顧客滿足了表迭的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。優(yōu)點有利于保持良好的銷售氣氛節(jié)省銷售時間，提高工作效率可以有效地促成交易含義缺點可能引起顧客的不滿和反感不利于處理顧客異議促成交易不利于發(fā)