“管理的系統(tǒng)方法”質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵

“管理的系統(tǒng)方法”質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵—對科學(xué)質(zhì)量管理重要原則的理解和實施目錄前言1、“管理的系統(tǒng)方法”的含義2、“管理的系統(tǒng)方法”的運用結(jié)束語“管理的系統(tǒng)方法”的含義關(guān)鍵詞：過程、系統(tǒng)、共同作用、關(guān)聯(lián)、整體、改進011.1質(zhì)量管理體系是一個由各個質(zhì)量過程組成的系統(tǒng)由所有質(zhì)量過程所組成而產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)（通常稱之為“質(zhì)量管理體系”），就好比一臺由各種相關(guān)聯(lián)零部件組成的發(fā)動機，或者一輛由各個相關(guān)聯(lián)分系統(tǒng)組成的汽車，而每個零部件或分系統(tǒng)就好比一個質(zhì)量過程。1.1質(zhì)量管理體系是一個由各個質(zhì)量過程組成的系統(tǒng)質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)作用策劃支持運行績效評價改進能力資源意識成文信息溝通分過程n分過程n分過程n分過程n分過程n分過程n1.1質(zhì)量管理體系是一個由各個質(zhì)量過程組成的系統(tǒng)既然是系統(tǒng)，也就是有性能極限的，正如任何一臺發(fā)動機所輸出的功率有極限、任何一輛汽車的速度有極限一樣。也就是說，任何一個質(zhì)量管理體系所產(chǎn)生的質(zhì)量和效率也是有極限的。1.2質(zhì)量的形成是所有質(zhì)量過程共同作用的結(jié)果正如一臺發(fā)動機需要所有零部件都正常運行才能充分輸出動力，或一輛汽車需要所有分系統(tǒng)都正常運作才能充分發(fā)揮其性能一樣，質(zhì)量的形成也是一個系統(tǒng)工程，是組成質(zhì)量管理體系的所有質(zhì)量過程共同作用的結(jié)果。正如，要求一臺發(fā)動機或汽車能夠正常工作，充分發(fā)揮其設(shè)計性能，就需要其所有零部件和分系統(tǒng)的狀態(tài)都良好，而不能只顧其某一個零部件或分系統(tǒng)的狀態(tài)良好。追求質(zhì)量和效率，就需要全面而系統(tǒng)地考慮質(zhì)量管理體系所有的質(zhì)量過程或因素。1.3組成質(zhì)量管理體系的質(zhì)量過程是相互關(guān)聯(lián)的正如一臺發(fā)動機或汽車，需要各個零部件和分系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)并良好協(xié)調(diào)，才能正常運行一樣，質(zhì)量管理體系也需要各個質(zhì)量管理相互關(guān)聯(lián)并良好協(xié)調(diào)，才能產(chǎn)生受控的質(zhì)量，以充分發(fā)揮出高效率和高效益。1.3組成質(zhì)量管理體系的質(zhì)量過程是相互關(guān)聯(lián)的又如，與發(fā)動機的汽缸出現(xiàn)異常磨損故障，往往是因為濾清器失效一樣，質(zhì)量管理體系中某個質(zhì)量過程出現(xiàn)異常問題，往往也是由于與其相關(guān)聯(lián)的另一質(zhì)量過程失效所造成的。例如，質(zhì)量管理職責(zé)運行過程不能正常運行，往往是質(zhì)量管理體系組織過程失效所造成的。所以，要解決質(zhì)量管理職責(zé)運行過程不能正常運行的問題，就首先要解決與之關(guān)聯(lián)的質(zhì)量管理體系組織過程失效的問題，而不應(yīng)只針對質(zhì)量管理職責(zé)運行過程。馬克思主義哲學(xué)“聯(lián)系觀點”：所有矛盾或問題都不是孤立存在的，要解決某個矛盾或問題，就首先要解決與該矛盾或問題相關(guān)聯(lián)的因素。1.4應(yīng)追求質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)整體最優(yōu)而放棄單一初始質(zhì)量過程最優(yōu)一輛汽車，要發(fā)揮其極限速度，就要使其發(fā)動機系統(tǒng)和傳動系統(tǒng)相匹配，僅有高性能的發(fā)動機，或僅有高性能的傳動系統(tǒng)，都不能保證實現(xiàn)充分發(fā)揮汽車的性能極限。也就是說，不能以高性能的發(fā)動機配低性能的傳動系統(tǒng)，也不能以低性能的發(fā)動機配高性能的傳動系統(tǒng)，或者說，不能只顧追求高性能的發(fā)動機或只顧追求高性能的傳動系統(tǒng)，而應(yīng)該追求整車系統(tǒng)性能的最優(yōu)。通俗一點說，既不能“大馬拉小車”，也不能“小馬拉大車”，而應(yīng)從最優(yōu)性價比考慮，放棄其中一個分系統(tǒng)最優(yōu)來實現(xiàn)“以合適的馬拉相應(yīng)合適的車”的系統(tǒng)整體最優(yōu)組合。應(yīng)追求組成質(zhì)量管理體系的所有質(zhì)量過程的最優(yōu)組合來達至系統(tǒng)整體最優(yōu)。1.4應(yīng)追求質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)整體最優(yōu)而放棄單一初始質(zhì)量過程最優(yōu)引伸開去，我們追求效率和成本也一樣，不能只追求某個單一初始過程的效率最高和原始成本最低，而應(yīng)追求由各個過程所組成的系統(tǒng)整體最終效率最高和總體成本最低。同樣，這往往也是需要放棄某個單一初始過程的效率最高和原始成本最低來實現(xiàn)。1.5應(yīng)通過改進質(zhì)量管理體系來提高質(zhì)量和效率一臺發(fā)動機所輸出的最大動力是由組成該發(fā)動機零部件性能決定的，應(yīng)通過提高零部件性能及其優(yōu)化組合來提高發(fā)動機的最大動力。同樣，一輛汽車的最高速度是由組成該汽車的發(fā)動機分系統(tǒng)和傳動分系統(tǒng)性能決定的，應(yīng)通過提高發(fā)動機和傳動系統(tǒng)性能及其優(yōu)化組合來提高最高速度。而對于汽車的極限性能來說，司機不是主要因素，可以說，獎懲司機是不能真正提高汽車性能的。所以，要提高系統(tǒng)的性能，高效地得到想要的系統(tǒng)輸出結(jié)果，主要依靠改進系統(tǒng)本身，而非獎懲操作該系統(tǒng)的人員。類似地，質(zhì)量管理體系也一樣，質(zhì)量和效率主要是由組成質(zhì)量管理體系的各質(zhì)量過程決定的，應(yīng)通過質(zhì)量過程及其優(yōu)化組合來提高質(zhì)量和效率，而非獎懲參與質(zhì)量過程的人員。1.5應(yīng)通過改進質(zhì)量管理體系來提高質(zhì)量和效率而根據(jù)系統(tǒng)理論，系統(tǒng)能力是指一個穩(wěn)定系統(tǒng)的固有變動性的范圍，也就是由該穩(wěn)定系統(tǒng)數(shù)據(jù)算得的系統(tǒng)控制限的范圍。從統(tǒng)計過程控制學(xué)（SPC）來看：一個系統(tǒng)滿足規(guī)定極限的能力，取決于該系統(tǒng)的穩(wěn)定性、變動性范圍和目標(biāo)點。沒有規(guī)律性的變動常常是由系統(tǒng)本身造成的。通過對大量事實的總結(jié)，戴明得出結(jié)論：“在絕大多數(shù)的系統(tǒng)或業(yè)務(wù)情況下，94%的問題來自于系統(tǒng)本身，而只有6%是員工個人問題?！碑?dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，絕大多數(shù)是由于質(zhì)量管理體系和程序的缺陷和漏洞，而不是員工個人的主觀意愿。如果沒有統(tǒng)計學(xué)系統(tǒng)觀念，錯把系統(tǒng)缺陷和漏洞引起的質(zhì)量問題，當(dāng)作是員工個人造成的，這樣，就會把由質(zhì)量系統(tǒng)本身造成的問題，錯誤地轉(zhuǎn)嫁到對系統(tǒng)無能為力的無辜員工個人身上。戴明提出的“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在于企業(yè)的管理系統(tǒng)而不在員工”和“質(zhì)量源于系統(tǒng)的改進”觀點正是源于此。1.5應(yīng)通過改進質(zhì)量管理體系來提高質(zhì)量和效率舉個例子。就拿“7.23高鐵動車事故”來說，導(dǎo)致事故的原因主要在于高鐵的技術(shù)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的缺陷，以及高鐵管理體制或機制的漏洞，而責(zé)任人的原因是次要的。如果僅僅處分和更換幾個責(zé)任人了事，而不去查找和消除高鐵的技術(shù)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的缺陷，不去完善高鐵管理體制或機制，可以斷言：同樣的事故將繼續(xù)發(fā)生。因為系統(tǒng)的缺陷、體制的漏洞仍然存在，換另一批人來操作這個系統(tǒng)，還是一樣會出現(xiàn)同樣的問題。1.5應(yīng)通過改進質(zhì)量管理體系來提高質(zhì)量和效率良好而高效的系統(tǒng)往往是一個有較強容錯防誤能力的系統(tǒng)。舉另一個例子。我們知道，所有電腦內(nèi)存條上都設(shè)計有一個防誤插的偏中心缺口，而相應(yīng)電腦主板插槽上設(shè)計有一個匹配的突起。如果內(nèi)存條插入方向正確，插槽上的突起與內(nèi)存條上的缺口相配合，就能順利插入插槽；相反，插入方向錯誤，內(nèi)存條就不可能插入插槽。這就是一個容錯防誤設(shè)計?？梢韵胂?，如果沒有這個容錯防誤設(shè)計，內(nèi)存條插錯是經(jīng)常和必然的，但有了這一設(shè)計，就可以保證內(nèi)存條每次都能正確地插入插槽。類似地，我們的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該有一些這樣的容錯防誤設(shè)計，而一些質(zhì)量通病問題的出現(xiàn)，正是由于質(zhì)量管理體系缺乏相應(yīng)容錯防誤設(shè)計的結(jié)果。所以，質(zhì)量管理重點應(yīng)放在通過不斷完善質(zhì)量管理體系的容錯防誤設(shè)計來防止質(zhì)量問題發(fā)生上，而不是將系統(tǒng)的問題歸咎于員工個人。相對而言，追求不犯錯誤的完美系統(tǒng)，遠比追求不犯錯誤的完美員工來得容易且更有效。“管理的系統(tǒng)方法”的運用關(guān)鍵詞：聯(lián)結(jié)、系統(tǒng)、全面、關(guān)聯(lián)、整體、優(yōu)化022.1將所有質(zhì)量過程聯(lián)結(jié)成系統(tǒng)我們應(yīng)將所有質(zhì)量過程都看成一個有機關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，而不是一個一個單獨而孤立的質(zhì)量工作。例如，培訓(xùn)過程應(yīng)與文件記錄控制過程、質(zhì)量管理職責(zé)運行過程、基礎(chǔ)設(shè)施管理過程、現(xiàn)場的生產(chǎn)過程……等等聯(lián)結(jié)成有機系統(tǒng)，從這些過程中尋找培訓(xùn)需求和培訓(xùn)效果評價方案，與這些質(zhì)量過程的真正實際需要緊密結(jié)合，以確保培訓(xùn)是有效的。類似地，其它質(zhì)量過程也應(yīng)與質(zhì)量管理體系內(nèi)的各個過程關(guān)聯(lián)成有機的系統(tǒng)。2.2實施周密而全面的全過程、全因素質(zhì)量控制無論是領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運行、績效評價過程，還是改進過程，都需要進行有效控制，不能因為只有運行過程產(chǎn)生直接、有形效益，就只顧運行過程。因為，其它不直接產(chǎn)生效益的過程，所產(chǎn)生的間接效益、無形效益往往是更巨大的。例如，我們不能因為生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接效益，就不管看不見效益的支持過程、改進過程。事實也證明，忽視這些間接產(chǎn)生效益的過程往往會吃大虧。2.3從消除相關(guān)聯(lián)的質(zhì)量過程故障防止質(zhì)量問題發(fā)生例如，現(xiàn)場生產(chǎn)不合格往往是由于生產(chǎn)前的培訓(xùn)、交底工作落實不到位造成的，就不能只處理現(xiàn)場生產(chǎn)不合格，而應(yīng)該重點解決培訓(xùn)、交底工作落實不到位的問題。所以，對于現(xiàn)場生產(chǎn)不合格，不能只消除不合格表面現(xiàn)象了事，更不能將責(zé)任歸咎于生產(chǎn)責(zé)任人而處罰生產(chǎn)責(zé)任人了事，而應(yīng)查清楚問題的真正根源并予以清除。在真正根源未查清的情況下，而將責(zé)任歸咎于問題點的表面責(zé)任人，往往是冤枉無辜的。2.4追求質(zhì)量管理體系整體和最終輸出質(zhì)量結(jié)果最優(yōu)在物資采購中，如果僅僅以“價低者得”為原則選擇供應(yīng)商，不考慮供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量和供貨及時性，只顧追求初始采購成本最低，往往會出現(xiàn)供貨質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量低劣、供貨不及時等問題，反而造成后續(xù)過程的成本大幅上升，初始的“得”遠不能償最終的“失”，結(jié)果就是總體成本反而明顯上升。類同地，在生產(chǎn)（服務(wù)）分包中，如果僅僅以“價低者得”為原則選擇分包商，不考慮分包商的生產(chǎn)質(zhì)量能力、服務(wù)能力和生產(chǎn)進度工期控制能力，只顧追求初始的分包合同價格最低，導(dǎo)致分包生產(chǎn)質(zhì)量低劣、服務(wù)差和生產(chǎn)進度工期嚴(yán)重拖延，也會反而造成后續(xù)過程的成本大幅上升，同樣會造成總體成本明顯地不降反升。2.4追求質(zhì)量管理體系整體和最終輸出質(zhì)量結(jié)果最優(yōu)如果放棄最初成本的最低轉(zhuǎn)而追求總體成本最低和最終質(zhì)量結(jié)果最優(yōu)，情況則必然相反。因此，每一質(zhì)量過程都應(yīng)首先考慮追求系統(tǒng)整體最終輸出的最優(yōu)，考慮本過程對后續(xù)各個過程的影響，而不是只考慮本過程輸出的最優(yōu)。所以說，通過追求質(zhì)量管理體系整體最優(yōu)和最終質(zhì)量結(jié)果最優(yōu)，帶來的是質(zhì)量和效益的同時增加，以及總體成本的降低。2.5通過不斷完善質(zhì)量管理體系來提高效率和質(zhì)量一個產(chǎn)生質(zhì)量的組織，其整體效率和質(zhì)量是由其質(zhì)量管理體系整體性能決定的。而同時，也應(yīng)該科學(xué)地承認，員工（特別是普通員工）個體對質(zhì)量管理體系整體性能是無能為力的，所以一般來說，能力再強的員工個體對組織的整體效率和質(zhì)量也是力不能及的。引伸開來，如前所述戴明的觀點，普通員工個體對質(zhì)量管理體系的缺陷和漏洞也是無能為力的。所以，在沒有分析清楚之前，不能武斷地將系統(tǒng)缺陷所導(dǎo)致的問題責(zé)任歸咎于員工個體。2.5通過不斷完善質(zhì)量管理體系來提高效率和質(zhì)量因此，要獲得高效率和高質(zhì)量，與其求全責(zé)備追求完美的員工個體，不如追求完美的質(zhì)量管理體系整體性能。借用目前流行的一句話來說，就是“沒有完美的員工個人，只有完美的團隊”。這就需要不斷優(yōu)化和組合構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各個質(zhì)量過程，以持續(xù)不懈完善質(zhì)量管理體系。另外，在出現(xiàn)質(zhì)量問題和事故時，首先應(yīng)分析和查找質(zhì)量管理體系的缺陷和漏洞，例如，質(zhì)量管理體系文件和管理制度規(guī)定是否有缺陷和漏洞？質(zhì)量組織機構(gòu)和流程是否有較強可操作性和科學(xué)合理性？質(zhì)量系統(tǒng)是否有容錯防誤的設(shè)計？等等。將質(zhì)量問題和事故管理重點放在消除質(zhì)量管理體系的缺陷和漏洞上，以防止質(zhì)量問題和事故的再發(fā)生。而對于質(zhì)量問題和事故防范來說，處罰責(zé)任人往往是次要的。2.5通過不斷完善質(zhì)量管理體系來提高效率和質(zhì)量如何持續(xù)不懈完善質(zhì)量管理體系？ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“10.2改進”為我們提供了明確指引：“組織應(yīng)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當(dāng)時，組織應(yīng)通