2016程序文件-申訴和投訴處理程序

1目的保證申訴或投訴處理公正、合理，維護客戶合法權(quán)益。2適用范圍適用于來自客戶和其他各方面的申訴或投訴處理。3職責3.1質(zhì)量負責人是本程序?qū)嵤┑呢撠熑恕?.2綜合部負責本程序的執(zhí)行。4工作程序4.1受理和調(diào)查4.1.1上級部門轉(zhuǎn)來的申訴或投訴，由總經(jīng)理受理并組織有關(guān)人員進行調(diào)查。涉及檢測結(jié)果質(zhì)量的申訴或投訴，轉(zhuǎn)交技術(shù)負責人由其組織有關(guān)人員調(diào)查。4.1.2來自客戶和其他方面（包括內(nèi)部）的申訴或投訴，由質(zhì)量負責人受理并組織人員調(diào)查。4.1.3受理申訴或投訴填寫《申訴或投訴受理登記表》。4.1.4受理申訴或投訴的同時，告知申訴或投訴方處理的期限。4.1.5調(diào)查要客觀、全面、真實并記錄。申訴或投訴如不成立，應耐心向申訴或投訴者做出解釋。4.2處理4.2.1上級部門轉(zhuǎn)來的申訴或投訴，由總經(jīng)理組織處理和上報。4.2.2涉及檢測結(jié)果質(zhì)量的申訴或投訴，由技術(shù)負責人組織有關(guān)人員處理。4.2.3其他方面的申訴或投訴，由質(zhì)量負責人負責組織有關(guān)人員處理。4.2.4申訴或投訴屬實且已給客戶造成損失和影響，應上報總經(jīng)理/技術(shù)負責人，采取措施挽回影響。4.2.5屬不合格工作，按《不符合工作處理程序》執(zhí)行。4.2.6已涉及管理體系運行和技術(shù)運作，需采取糾正或預防措施應按《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》采取糾正或預防措施。4.2.7如申訴或投訴者對申訴或投訴的處理結(jié)果不滿意或有異議，質(zhì)量負責人應及時報告經(jīng)理。如檢測公司已做出最終處理結(jié)果，應告知申訴或投訴者有權(quán)向上一級部門提出申訴或投訴。4.2.8質(zhì)量負責人按約定時間回復申訴或投訴者，如有拖延應提前通知申訴或投訴者，并說明原因。4.3記錄4.3.1上級轉(zhuǎn)來的申訴或投訴，由總經(jīng)理負責安排和指定人員整理申訴或投訴受理、調(diào)查和處理等有關(guān)記錄和資料，交資料員保存。4.3.2其他申訴或投訴由質(zhì)量負責人負責組織有關(guān)人員整理，交資料員保存。5相關(guān)文件《糾正措施控制程序》HXJC/B16-2016《預防措施控制程序》HXJC/B17-2016《不符合工作處理程序》HXJC/B15-20166記錄《申訴或投訴受理登記表》HXJC/L-14-1申訴或投訴處理登記表編號：HXJC/L-14-01投訴人單位電話投訴內(nèi)容受理人受理時間調(diào)查與處理調(diào)查處理調(diào)查人：年月日處理意見批準：年月日處理情況處理人：