關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓

提升醫(yī)生

咨詢轉換率培訓武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第1頁怎樣完成有效接診咨詢工作？患者類型接診醫(yī)生基本素質要求接診四步曲接診醫(yī)生在咨詢過程中注意細節(jié)接診醫(yī)生必須掌握問題接診醫(yī)生禁忌行為常見及敏感問題回復方法探討討論主題武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件重點內(nèi)容關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第2頁原因？---無時間？不夠關注？

四種常見類型就診結果滿意是否？---期望效果？

確定時間，恐嚇---預約推測情況？提議本人---預約1.有病但未就診2.有病曾經(jīng)就診3.有病但沒時間4.幫他人咨詢*應快速判斷患者類型判斷武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第3頁接診醫(yī)生基本素質要求建立在專業(yè)基礎上自信．專業(yè)知識理論基礎是做好咨詢接診工作必定前提條件

技巧＋速度經(jīng)過找到患者不足之處或者說不一樣于我院治療方法漏洞，以新理念來吸引患者注意力．而快速主動出擊會增加目標群，反應速度會增加患者信任度責任不言而喻，醫(yī)生銷售是我們服務技術產(chǎn)品，這種技術產(chǎn)品不是有形產(chǎn)品，是包含醫(yī)院形象、技術、教授在內(nèi)無形產(chǎn)品，經(jīng)過我們醫(yī)生營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費行為是接診醫(yī)生工作目標表達在以下三個方面：.武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第4頁接診咨詢四步曲四．預約或達成銷售

二、問診一、聆聽三．分析病情

讓患者先詳細描述當前身體主要情況

（全部問診都需要圍繞患者主訴進行）病因與誘因（要分析什么原因而造成此病情發(fā)生、什么原因會誘導此病發(fā)生）接診咨詢步驟武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第5頁醫(yī)生在咨詢過程中要注意細節(jié)不論采取什么方式首先就應該讓對方明白，我----就是教授，醫(yī)院----就是教授型醫(yī)院，在短時間內(nèi)聽完患者訴說后，及時把咨詢回復轉換為主動問詢方式上來，不能讓患者牽著醫(yī)生鼻子走，而是由醫(yī)生循序漸進地引導患者向對醫(yī)院有利方向發(fā)展在認真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢驗中忽略方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面檢驗和治療嗎？在確認基礎上，放出如：我以為你還有一個問題沒有搞清楚或者說我以為你還有一個主要檢驗沒有結合你實際情況來做：如（專業(yè)檢驗）等，吸引患者注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療過程，也是我們需要找到突破口主要步驟。醫(yī)生不妨站在患者角度考慮一下，假如我是患者我需要什么？我想要知道什么？假如我是患者怎么辦？所以，應該經(jīng)常站在患者角度考慮問題，以取得患者認同感和親切感，到達各取所需目標

１．先聲奪人

２．欲擒故縱３．換位思索

武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第6頁促進患者就醫(yī)欲望１．了解醫(yī)院知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

２．了解疾病表達專業(yè)水平

３．了解患者判斷患者職業(yè)及經(jīng)濟收入

４．了解對手了解競爭對手治療方法與伎倆

５．電話預約接診醫(yī)生必須掌握問題武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第7頁１．急于讓用戶辦入院或治療２．急于提問３．急于推薦項目90%65%75%依據(jù)心理學家最新調(diào)查研究匯報統(tǒng)計出咨詢過程中最讓人反感行為：接診醫(yī)生禁忌行為武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第8頁常見及敏感問題回復方法探討我們是直屬市衛(wèi)生局管理專業(yè)二級乙等醫(yī)院，屬于政府醫(yī)院，不一樣于民營醫(yī)院，教授及醫(yī)務人員都是經(jīng)過精挑細選由市衛(wèi)生局考評合格專業(yè)醫(yī)療精英人才/教授資質是不用置疑。1、醫(yī)院性質姓私還是姓公問題？2、醫(yī)保問題４．治療根本性問題3、價格問題首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況治療很大一部分費是屬于醫(yī)保費用，或者說醫(yī)保范圍內(nèi)治療能處理這種情況，對于情況特殊，家庭貧困患者，我們還能夠在醫(yī)保政策允許下，給予一定包干制，讓惠于民，讓老百姓更深入體會到公立醫(yī)院社會公益性。那我要多少錢處理病痛呢？一定要結合患者經(jīng)濟隨能力和治療愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄?！跋竽@種情況必定是要治療，因為他會傳染或會惡變等，加強患者對疾病認識”；“治療這個病也不是一天二天問題，你能夠先來，我們教授再給你做個詳細交流確診，最少要帶足檢驗費用確診是必須，假如方便話能夠使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好方法。同時醫(yī)?？ㄒ膊灰泿吓?！用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時間才能治好？能不能治好？假如按你說治療不好怎么辦？回答方法要將自己優(yōu)勢治療方法，經(jīng)過對治療方法與解剖結構相結合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權威性，語氣要必定，不容懷疑，同時能夠整理有效治療病案聊天統(tǒng)計與患者共享到達必定目標。在時間問題上應該持含糊狀態(tài)，給一定時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第9頁耐心解答，獲取信任重點切記注意速度+技巧不要急于求成細心引導就診多用問句細心發(fā)覺問題回答簡短必定找到關鍵所在就事論事不要急于求成，在問答上爭取主動。能夠經(jīng)過屢次提問讓用戶第一時間感受到解答專業(yè)性，比如：發(fā)病多長時間了？經(jīng)常疼痛嗎？是否有擴散現(xiàn)象？家人有此病嗎？武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第10頁目標患者再分類，策略不一樣患者類別未確診已確診當?shù)丶爸車獾匚錆h福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第11頁咨詢小技巧你好，我現(xiàn)在很忙，你找其它醫(yī)生先看吧1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題2.假如接診醫(yī)生忙，回復要巧妙你好，我現(xiàn)在馬上有個手術要做（或我現(xiàn)在要要馬上處理個緊急病患，麻煩你稍等下，或者留下聯(lián)絡方式，我回來會第一時間再聯(lián)絡你。Before(差)After(優(yōu))記住-----各種角色飾演，視情況需要請問你打算什么時間到院檢驗治療呢?我好幫助你預約安排你今天（或明天）方便入院嗎？提議還是得盡早治療武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第12頁不停總結和創(chuàng)新才是成功關鍵

接診醫(yī)生應具備

專業(yè)（80%）技巧（20%）

心態(tài)（100%）

總結武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第13頁咨詢經(jīng)驗總結之“建立信任”1．銷售就是建立信任感，醫(yī)療服務也是銷售2．微笑是最好贊美也是最動聽聲音3．關心打感人心，耐心傾聽建立信任4．認同是門藝術同類才能相吸—模仿對方5．專業(yè)贏得信任有見證才有說服力武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第14頁咨詢經(jīng)驗總結之“探詢需求”（了解病情）1．在沒有找到患者病情之前，你介紹毫無價值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問（發(fā)問找到需求）武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第15頁咨詢經(jīng)驗總結之價值塑造----“說”1．介紹就是“說”----說是一門藝術2．人類行為動機：追求高興逃避痛苦3．介紹時突出：價值塑造4．介紹關鍵：A健康主要性B好處說夠C壞處說透5．高明介紹：讓任何人做任何事----你說話目標是讓對方采取行動武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第16頁咨詢經(jīng)驗總結之“異議處理”1．“嫌貨才是買貨人”---對異議保持日常心態(tài)2．異議本質：是用戶在向我們提出問題3．處理異議標準：永遠不要爭辯4．處理異議做好方法：采取合一架構先認同后陳說再反問武漢福朗科技發(fā)展有限企業(yè)內(nèi)部培訓資料*機密文件關于提高醫(yī)生咨詢轉換率的培訓第17頁咨詢經(jīng)驗總結之“促成邀約”1．促成關鍵：勇于要求并抓住時機快速成