中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

篇一：信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)淺談

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)淺談

1為什么需要信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

20XX年，為應(yīng)對國際金融危機(jī)的影響，落實(shí)黨中央、國務(wù)院保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)的總體要求，加快電子信息產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級，工業(yè)和信息化部制定了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，在強(qiáng)化自主創(chuàng)新能力建設(shè)方面明確提出了“加快制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”的要求。

20XX年4月23日，根據(jù)這一要求，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司成立了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱ITss）工作組，負(fù)責(zé)組織研究制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過三年多的努力，ITss取得了重要進(jìn)展，特別是作為核心標(biāo)準(zhǔn)之一的運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)獲得了國家批準(zhǔn)，并在國內(nèi)付諸實(shí)施。

ITss標(biāo)準(zhǔn)是電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興的需要，同時(shí)更是中國信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的必然要求。我國信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，據(jù)統(tǒng)計(jì)，20XX年度，我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)超過軟件業(yè)務(wù)收入的45%。與此同時(shí)，國內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)體系還不健全，存在組織結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)管理流程薄弱或缺失、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)缺少合適的標(biāo)準(zhǔn)等諸多問題。為提高信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，提高市場競爭力，服務(wù)企業(yè)亟需依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適合市場需要的服務(wù)管理體系。

就信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而言，ITIL以及Iso/Iec20000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常成熟，但I(xiàn)TIL以及Iso/Iec20000標(biāo)準(zhǔn)起源于英國，來源于全球大型公司信息技術(shù)服務(wù)的最佳實(shí)踐。為滿足全球信息技術(shù)服務(wù)管理的通用需求，ITIL和Iso/Iec20000標(biāo)準(zhǔn)旨在建立“良好的實(shí)踐結(jié)構(gòu)和自我優(yōu)化的空間”，希望服務(wù)企業(yè)能夠根據(jù)企業(yè)自身的情況進(jìn)行自我調(diào)整，形成適合服務(wù)企業(yè)自身的最佳服務(wù)管理體系。因此，國內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)在應(yīng)用ITIL和Iso/Iec20000標(biāo)準(zhǔn)的過程面臨著很多困惑，或者是企業(yè)自身基礎(chǔ)薄弱，難以滿足部分標(biāo)準(zhǔn)要求，或者是標(biāo)準(zhǔn)本身不夠詳細(xì)，企業(yè)面對問題無從下手。從這一角度來說，國內(nèi)亟需建立符合中國信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)

的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

從產(chǎn)業(yè)的角度來說，ITIL和Iso/Iec20000標(biāo)準(zhǔn)不僅成為了全球重要市場的準(zhǔn)入條件，實(shí)際上控制了信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的話語權(quán)，而且?guī)?dòng)了咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證等行業(yè)的發(fā)展，形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。毫無疑問，發(fā)展中國自己的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成中國自己的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，是促進(jìn)中國信息化服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級的重要途徑之一。

2信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特色

ITss是在中國信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的知名研究學(xué)者和從業(yè)專家數(shù)年研究編寫的基礎(chǔ)上，由國內(nèi)十余家知名信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)多次應(yīng)用和驗(yàn)證，經(jīng)多個(gè)版本修訂而成的一系列標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)族充分考慮了中國國內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，通過借鑒和創(chuàng)新，形成了行之有效的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，具有非常鮮明的中國特色。

首先，ITss是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，既包含了涵蓋信息技術(shù)服務(wù)全生命周期的咨詢、系統(tǒng)集成、運(yùn)行維護(hù)等業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含了支撐信息技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，如《分類與代碼》、《質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系》等，也包含了至關(guān)重要的安全標(biāo)準(zhǔn)和治理標(biāo)準(zhǔn)?？傊琁Tss是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族，與ITIL和Iso/Iec20000標(biāo)準(zhǔn)相比，ITss的覆蓋范圍要廣的多，在提供標(biāo)準(zhǔn)豐富性的同時(shí)，更加有效地兼顧了不同標(biāo)準(zhǔn)的兼容性和協(xié)調(diào)性。

其次，針對作為核心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)框架設(shè)計(jì)上進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新，改進(jìn)并充實(shí)了信息技術(shù)服務(wù)四要素（即人員、資源、技術(shù)和過程）的概念和內(nèi)涵。ITIL以及Iso/Iec20000標(biāo)準(zhǔn)要兼顧全球信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的需要，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)主要來自于大型公司，更多地考慮了服務(wù)管理流程。因此，與ITIL相比，ITss的創(chuàng)新更加符合中國的實(shí)踐。在人員方面，ITss在人員管理、組織結(jié)構(gòu)、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面提出了更具體的建議和要求，為國內(nèi)企業(yè)組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了更明確的支持；在資源方面，增加了對運(yùn)維工具、備件庫和知識(shí)庫的硬性要

求，在硬件上確保了服務(wù)的資源保障能力；在技術(shù)方面，非常注重運(yùn)維過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力的培養(yǎng)和積累，幫助服務(wù)企業(yè)在運(yùn)維技術(shù)方面提高能力和水平；在過程方面，針對國內(nèi)企業(yè)綜合管理能力弱的特點(diǎn)，強(qiáng)化了對服務(wù)支持過程的要求，減少了對部分服務(wù)交付過程（如可用性管理、持續(xù)性管理、財(cái)務(wù)管理、容量管理）的要求，滿足了國內(nèi)信息服務(wù)的要求，減少了服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

最后，在運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，除了《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)：通用要求》之外，ITss還設(shè)計(jì)了一系列支持標(biāo)準(zhǔn)，如《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)：交付規(guī)范》、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范》等。這些標(biāo)準(zhǔn)從不同角度，在運(yùn)行維護(hù)的細(xì)分領(lǐng)域提出了規(guī)范和建議，對《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)：通用要求》形成了有力地支撐和補(bǔ)充，使得整個(gè)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)更加豐富，更加完整，更大程度地滿足了信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求。

3運(yùn)維管理體系建設(shè)

根據(jù)工信部發(fā)布的《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)運(yùn)行維護(hù)能力評定條件》的要求，參評企業(yè)必須通過《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》符合性評估。因此，企業(yè)的運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)依據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》，并參考行業(yè)內(nèi)其它標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐進(jìn)行開展。

3.1體系建設(shè)基本原則

（一）集中規(guī)劃，統(tǒng)籌安排原則

運(yùn)維管理體系建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到公司業(yè)務(wù)規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、人員組成、資源配置、技術(shù)能力和運(yùn)維過程等各個(gè)方面，需要進(jìn)行周密的計(jì)劃，安排合適的團(tuán)隊(duì)，提供必要的資源保障。

（二）管理層支持原則

運(yùn)維管理體系建設(shè)和其它標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)一樣，是典型的一把手工程，需要公

司領(lǐng)導(dǎo)絕對的支持。

（三）全員參與原則

運(yùn)維管理體系的根本目的是為了提升服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，與每一個(gè)公司員工密切相關(guān)。為保證運(yùn)維管理體系的功效，建議公司所有員工參與，共同承擔(dān)，確保運(yùn)維管理體系成為公司的最佳實(shí)踐。

（四）持續(xù)改進(jìn)原則

任何企業(yè)的外部環(huán)境以及自身業(yè)務(wù)需求和能力都處于時(shí)刻變化之中，運(yùn)維管理體系也應(yīng)順應(yīng)形式，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。在建設(shè)過程中，企業(yè)可考慮公司實(shí)際情況，避免完美主義，不完善之處可以通過pDcA過程進(jìn)行完善。

3.2體系建設(shè)要點(diǎn)

每家企業(yè)都有自己的情況，服務(wù)管理能力的基礎(chǔ)均不相同，因此，運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身現(xiàn)狀進(jìn)行開展。首先，企業(yè)應(yīng)該對照《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》，對自身的運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和分析，找出企業(yè)運(yùn)維能力與標(biāo)準(zhǔn)的差距；然后，針對公司運(yùn)維能力的薄弱點(diǎn)設(shè)計(jì)解決方案并實(shí)施；最后，對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行符合性評估審核，并根據(jù)審核結(jié)果進(jìn)行運(yùn)維管理體系改進(jìn)和優(yōu)化。本文將總結(jié)運(yùn)維管理體系建設(shè)過程中應(yīng)該遵循一些建設(shè)要點(diǎn)，進(jìn)行詳細(xì)地闡述。

3.2.1服務(wù)能力管理是綱

在《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》中，第五章《運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理》是運(yùn)維管理體系建設(shè)的綱領(lǐng)性章節(jié)。因此，《運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理》章節(jié)中相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備是運(yùn)維管理體系建設(shè)和符合性評估工作首先需要重點(diǎn)考慮和解決的問題。

ITss運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)采用了質(zhì)量管理中首次提出的pDcA方法論，在為服務(wù)提供方建設(shè)螺旋改進(jìn)的運(yùn)維管理體系的同時(shí)，提供了與其他管理體系整合的機(jī)會(huì)。

在服務(wù)能力管理準(zhǔn)備過程中，一方面要堅(jiān)持pDcA機(jī)制，另一方面要堅(jiān)持按照業(yè)務(wù)規(guī)劃-服務(wù)管理計(jì)劃-服務(wù)實(shí)施方案-服務(wù)能力結(jié)果-服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的主線去安排各項(xiàng)工作，認(rèn)真分析企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的服務(wù)目錄和服務(wù)管理計(jì)劃，并按照人員、資源、技術(shù)、過程能力模型制定完善的服務(wù)實(shí)施方案，配備足夠的資源按時(shí)實(shí)施，并按照服務(wù)評審和內(nèi)審制度審核運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)行狀況和服務(wù)能力結(jié)果，根據(jù)審核結(jié)果，提出服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。如圖1所示。

圖1服務(wù)能力管理示意圖

3.2.2過程和運(yùn)維工具是運(yùn)維管理體系的核心

在ITIL和Iso/Iec20000標(biāo)準(zhǔn)中，過程始終是服務(wù)管理的核心。對ITss來說，過程管理和運(yùn)維工具的組合是運(yùn)維管理體系建設(shè)所希望看到的，是體系建設(shè)的核心所在，也是國內(nèi)服務(wù)企業(yè)最需要花大力氣完成的兩項(xiàng)工作。

毫無疑問，依據(jù)國內(nèi)目前的情況，過程管理仍然需要以ITIL最佳實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)，建立事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)級別管理、安全管理和服務(wù)報(bào)告等八個(gè)過程，按照過程要求管理和規(guī)范企業(yè)所有的服務(wù)過程，同時(shí)保留要求的過程記錄。

針對運(yùn)維工具，ITss有著比ITIL和Iso/Iec20000更加嚴(yán)格的要求。ITss

要求

篇二：Iso20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)(20XX年4月上傳)

篇三：務(wù)實(shí)推進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

務(wù)實(shí)推進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司郭建兵副司長

標(biāo)準(zhǔn)是推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，是培育、繁榮市場的重要手段，是產(chǎn)業(yè)合作和國際化發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是行業(yè)主管部門實(shí)施行業(yè)管理的有效手段。20XX年發(fā)布的《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，明確提出要在信息服務(wù)、信息技術(shù)應(yīng)用等領(lǐng)域培育新的增長點(diǎn)，要求制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這對加快發(fā)展我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)提出了新的、更高的要求，也為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展創(chuàng)造了難得的機(jī)遇。

為貫徹落實(shí)黨中央對積極發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)等各項(xiàng)政策的有關(guān)工作部署，工業(yè)和信息化部于20XX年4月成立了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(以下簡稱ITss)工作組，全面開展信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作。一是產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，急需標(biāo)準(zhǔn)先行。信息技術(shù)服務(wù)主要包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、信息系統(tǒng)集成服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)，與信息傳輸服務(wù)、信息內(nèi)容服務(wù)共同構(gòu)成信息服務(wù)業(yè)。20XX年，我國軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.3萬億元，其中信息技術(shù)服務(wù)累計(jì)完成業(yè)務(wù)收入6914億元，占全行業(yè)收入比重上升到51.7%，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐明顯加快，新業(yè)態(tài)、新模式蓬勃興起，服務(wù)化趨勢突出。但由于業(yè)界對信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)涵和外延還沒有統(tǒng)一認(rèn)

識(shí)，這給開展行業(yè)統(tǒng)計(jì)、市場管理、政策制定等工作帶來了很大的困難，只有標(biāo)準(zhǔn)先行，才能加快培育和繁榮內(nèi)需市場，才能促進(jìn)骨干企業(yè)做大做強(qiáng)。

二是創(chuàng)新工作機(jī)制，完善工作體系。按照“部門聯(lián)合、部省聯(lián)動(dòng)、司局聯(lián)手”的方針，工業(yè)和信息化部牽頭成立ITss指導(dǎo)協(xié)調(diào)組，會(huì)同國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)和北京、上海、廣東、江蘇、湖北等省市工業(yè)和信息化主管部門共同審議標(biāo)準(zhǔn)工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)研制中的重大問題。在指導(dǎo)協(xié)調(diào)組的直接指導(dǎo)下，中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所牽頭成立了ITss工作組，成員包括神州數(shù)碼、中軟、東軟、太極、浪潮等90多家企事業(yè)單位，下設(shè)由骨干企業(yè)牽頭的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理、治理、服務(wù)外包和云計(jì)算服務(wù)等7個(gè)專業(yè)組。

三是注重頂層設(shè)計(jì)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。研究梳理標(biāo)準(zhǔn)化需求，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，是成體系成系統(tǒng)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的保障，也是明確各專業(yè)組任務(wù)分工、確定范圍和邊界的重要依據(jù)。ITss工作組認(rèn)真研究分析了聯(lián)合國、wTo、歐盟、北美、日

本及我國對計(jì)算機(jī)及相關(guān)服務(wù)的分類，在廣泛調(diào)研和征求意見的基礎(chǔ)上，形成了滿足當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)化工作需求的《ITss體系框架》。隨著工作的深入進(jìn)展，標(biāo)準(zhǔn)體系也在不斷修改完善，目前已發(fā)布體系框架2.0版本。

四是結(jié)合行業(yè)需求，研制重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)體系框架下，ITss工作組按照“急用先行、成熟先上”的原則，有序推進(jìn)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的研究制定工作。目前已取得立項(xiàng)的國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃7項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃23項(xiàng)；已報(bào)批兩項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，11項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入征求意見階段，10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)正在起草。其中，《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》的研究成果為產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃編制和《進(jìn)一步鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》(國發(fā)?20XX?4號(hào)文)、《關(guān)于加快發(fā)展高技術(shù)服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》等政策文件的起草提供了有力支撐?！缎畔⒓夹g(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》的研究成果從人員、流程、技術(shù)和資源4個(gè)方面規(guī)定了提供運(yùn)維服務(wù)應(yīng)具備的能力要素及關(guān)鍵指標(biāo)，為甲方建立運(yùn)維管理體系框架、選擇運(yùn)維服務(wù)提供商提供了指導(dǎo)。

五是重視驗(yàn)證應(yīng)用，開展試點(diǎn)示范。為了構(gòu)建科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，確保具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和條款的先進(jìn)