ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務管理第一部分：服務管理體系要求》之5-“5.1領(lǐng)導作用和承諾”理解與應用指導材料

“5.1領(lǐng)導作用和承諾”理解與應用指導材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務管理第一部分：服務管理體系要求》之5：“5.1領(lǐng)導作用和承諾”理解與應用指導材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務管理第1部分服務管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務管理第1部分服務管理體系》5領(lǐng)導作用5.1領(lǐng)導作用和承諾最高管理者應通過下列方式，證實其在服務管理體系方面的領(lǐng)導力和承諾：a）確保建立服務管理方針和服務管理目標，并與組織的方針和目標及戰(zhàn)略方向相一致；b）確保制定、實施并保持服務管理計劃，以支持服務管理方針，實現(xiàn)服務管理目標和滿足服務要求；c）確保分配適當層次的權(quán)限，以做出與服務管理體系和服務有關(guān)的決策；d）確保確定組織及其客戶的價值構(gòu)成；e）確保對服務生命周期內(nèi)其他參與方實施控制；f）確保將服務管理體系要求整合到組織業(yè)務過程中；g）確保服務管理體系和服務所需的資源是可獲得的；h）溝通有效的服務管理的重要性，實現(xiàn)服務管理目標，交付價值并符合服務管理體系要求；i）確保服務管理體系實現(xiàn)其預期結(jié)果；j）指導并支持人員為服務管理體系和服務的有效性做出貢獻；k）促進服務管理體系和服務的持續(xù)改進；1）支持其他相關(guān)管理者在其職責范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導作用。注：本標準中提及的“業(yè)務”一詞可廣義地理解為涉及組織存在的目的核心活動。領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用和承諾最高管理者定義核心：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。他們是組織中的決策核心，負責制定組織的戰(zhàn)略方向并確保其實現(xiàn)。在組織最高層“指揮”活動包括但不限于：制定服務管理方針：明確服務管理的總體方向和原則，確保與組織的業(yè)務目標和戰(zhàn)略方向相一致。確立服務管理目標：根據(jù)方針設(shè)定具體的、可測量的目標，以指導服務管理體系的實施和持續(xù)改進。分配權(quán)限與責任：明確各級管理人員和關(guān)鍵崗位在服務管理體系中的職責和權(quán)限，確保決策的有效執(zhí)行。資源配置：調(diào)動必要的人力資源、技術(shù)資源、財務資源和信息資源，以支持服務管理體系的運行和改進。戰(zhàn)略決策：對服務管理體系的重大事項進行決策，如引入新的服務、調(diào)整服務范圍或優(yōu)化服務流程等。在組織最高層“控制”活動包括但不限于：監(jiān)督服務管理體系運行：通過定期審查、評估和審計等手段，確保服務管理體系按照既定方針和目標有效運行；風險管理與應對策略的制定：識別服務管理體系中潛在的風險和機遇，制定相應的風險管理策略，并確保這些策略得到有效實施和監(jiān)控；對已識別的風險進行持續(xù)監(jiān)控，評估其可能的影響，并根據(jù)情況調(diào)整應對策略；變更管理的控制：對服務管理體系中的變更進行嚴格控制，確保所有變更都經(jīng)過評估、批準和記錄，以減少對服務穩(wěn)定性和可靠性的影響。實施變更回滾計劃或替代措施，以應對變更失敗的情況，并確保服務能夠迅速恢復到變更前的狀態(tài)。內(nèi)部審計與合規(guī)性檢查：組織內(nèi)部審計活動，以評估服務管理體系是否符合ISO/IEC20000-1標準的要求以及組織自身的服務管理方針和目標；審查成文信息、程序、過程記錄等，確保它們符合標準和服務管理體系的要求。績效管理與考核：建立有效的績效管理體系，對服務管理體系的各級管理人員和關(guān)鍵崗位進行定期考核和評估，以確保他們的工作符合組織的期望和要求；溝通與協(xié)調(diào)機制的維護：建立并保持有效的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)機制，確保服務管理體系各層級、各部門之間的信息暢通無阻；促進跨部門合作，解決服務管理過程中出現(xiàn)的沖突和問題，確保服務管理體系的順暢運行。持續(xù)改進的推動：鼓勵和支持持續(xù)改進活動，確保服務管理體系能夠不斷適應變化的需求和環(huán)境；對持續(xù)改進的機會進行識別、評估、規(guī)劃和實施，并跟蹤改進活動的結(jié)果，以確保其有效性。最高管理者包括：首席執(zhí)行官（CEO）：作為組織的總負責人，CEO負責制定戰(zhàn)略方向、決策重大事項，并對整體運營結(jié)果負責。在服務管理體系中，CEO將確保服務管理方針和服務管理目標與組織的整體業(yè)務戰(zhàn)略相一致，并推動落實；高級管理團隊：包括首席運營官（COO）、首席財務官（CFO）等關(guān)鍵角色。他們在各自的領(lǐng)域內(nèi)對最高管理者（如CEO）負責，并協(xié)同工作以確保組織的戰(zhàn)略目標得以實現(xiàn)。在服務管理體系中，高級管理團隊將參與制定服務管理方針和目標，分配資源，監(jiān)督體系運行，并推動持續(xù)改進；董事會成員（如果組織設(shè)有董事會）：在某些情況下，董事會成員也可能直接參與重大決策，并對最高管理者的表現(xiàn)進行監(jiān)督。他們可能會審查服務管理體系的績效報告，提出改進建議，并確保服務管理體系與組織整體治理框架的一致性。最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源權(quán)力：最高管理者在組織內(nèi)部擁有授權(quán)，可以調(diào)動資源以支持服務管理體系的運行和持續(xù)改進。他們有權(quán)決定資源的分配，以確保服務管理體系獲得必要的支持；最高管理者范圍界定：如果服務管理體系的范圍僅涵蓋組織的一部分（如某個部門或業(yè)務單元），則最高管理者是指負責指揮和控制該部分組織的那個人或那組人。在這種情況下，他們的角色和責任范圍相應縮小，但仍需確保該部分組織的服務管理體系得到有效實施。最高管理者應通過下列方式，證實其在服務管理體系方面的領(lǐng)導力和承諾：確保建立服務管理方針和服務管理目標；方針的制定：最高管理者應確保服務管理方針得以建立，該方針應明確反映組織在服務管理方面的高層次愿景和目標。方針的制定應基于組織的戰(zhàn)略方向，確保與組織整體方針和目標的一致性；目標的設(shè)定：最高管理者還需制定服務管理目標，這些目標應與服務管理方針緊密相連，并為實現(xiàn)方針提供具體的、可衡量的路徑。服務管理目標的設(shè)定應充分考慮業(yè)務需求、客戶需求以及組織的長期發(fā)展戰(zhàn)略；愿景與目標的傳達：最高管理者應確保服務管理方針和目標在組織內(nèi)部得到廣泛傳達和深入理解，使所有相關(guān)人員都能明確自己的職責和貢獻方向。確保制定、實施并保持服務管理計劃，以支持服務管理方針，實現(xiàn)服務管理目標和滿足服務要求；計劃的制定：最高管理者應主導服務管理計劃的制定過程，確保該計劃與服務管理方針和目標緊密相連，并能夠有效支持服務管理方針的實現(xiàn)及服務管理目標的達成。服務管理計劃應全面覆蓋服務管理體系的各個方面，包括服務的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付、改進等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；實施與保持：最高管理者應分配適當?shù)馁Y源，為計劃的實施提供有力支持。建立相應的監(jiān)控機制，定期對計劃的執(zhí)行情況進行評審，確保各項計劃活動按照既定時間表有序推進；服務要求的滿足：最高管理者應確保服務管理計劃充分考慮客戶需求、業(yè)務需求以及相關(guān)法律法規(guī)要求，通過持續(xù)優(yōu)化和改進服務管理過程，不斷提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。確保分配適當層次的權(quán)限，以做出與服務管理體系和服務有關(guān)的決策；明確權(quán)限層級：最高管理者應基于組織的結(jié)構(gòu)和業(yè)務需求，明確界定不同層級和職能部門的權(quán)限范圍。這包括確定哪些決策可以由較低層級的管理人員做出，哪些決策需要更高層級的審批或決策支持；與服務管理體系相關(guān)的決策：對于與服務管理體系直接相關(guān)的決策，如服務管理方針的調(diào)整、服務管理目標的設(shè)定、關(guān)鍵服務流程的變更等，最高管理者應確保這些決策權(quán)掌握在能夠全面考慮組織整體利益和長遠發(fā)展的層級手中；與服務相關(guān)的決策：對于與服務日常運營和交付相關(guān)的決策，如服務請求的響應、服務事件的處理、服務資源的調(diào)配等，最高管理者應確保這些決策權(quán)能夠下放到直接負責相關(guān)服務運營和交付的層級，以提高決策效率和響應速度；決策支持與監(jiān)控：在分配權(quán)限的同時，最高管理者還應建立相應的決策支持機制和監(jiān)控體系，確保各層級管理人員在做出決策時能夠充分考慮相關(guān)因素，并遵循既定的決策流程和規(guī)范。同時，通過對決策執(zhí)行情況的監(jiān)控和評估，及時調(diào)整權(quán)限分配策略，以適應組織發(fā)展的需要。確保確定組織及其客戶的價值構(gòu)成；組織價值的識別：最高管理者應深入了解組織的使命、愿景和戰(zhàn)略目標，明確組織在服務管理方面的核心價值和競爭優(yōu)勢。這包括識別組織在服務設(shè)計、交付、改進等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中能夠為客戶創(chuàng)造獨特價值的因素，如技術(shù)創(chuàng)新、服務質(zhì)量、響應速度等；客戶價值的界定：在明確組織價值的基礎(chǔ)上，最高管理者還需深入了解客戶的需求和期望，界定客戶在服務使用過程中所期望獲得的價值。這包括識別客戶對服務性能、可靠性、安全性、易用性等方面的具體要求，以及客戶在特定業(yè)務場景下對服務的特定需求；價值構(gòu)成的溝通：為了確保組織內(nèi)部所有相關(guān)人員都能明確組織及其客戶的價值構(gòu)成，最高管理者應將這些信息在組織內(nèi)部進行廣泛溝通和傳達。通過培訓、會議、內(nèi)部通訊等多種方式，確保每個員工都能深刻理解組織的核心價值和客戶期望，從而在服務管理中自覺踐行這些價值理念；價值實現(xiàn)的監(jiān)控與評估：為了確保組織在服務管理中持續(xù)創(chuàng)造和傳遞價值，最高管理者還應建立相應的監(jiān)控和評估機制。這包括對服務性能的定期測量、客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部審核和管理評審等多種手段，以全面了解組織在服務管理方面的表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，確保組織始終沿著提升客戶價值的道路前進。確保對服務生命周期內(nèi)其他參與方實施控制；識別關(guān)鍵參與方：最高管理者應首先識別服務生命周期內(nèi)的所有關(guān)鍵參與方，包括外部供方（如服務提供商、技術(shù)合作伙伴等）、內(nèi)部供方（如不同部門、團隊等）以及作為供方的客戶（如提供基礎(chǔ)設(shè)施支持的企業(yè)客戶）。這些參與方在服務的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進等環(huán)節(jié)中發(fā)揮著重要作用；建立合作關(guān)系：為確保服務生命周期的順暢運行，最高管理者應與其他參與方建立穩(wěn)定、互信的合作關(guān)系。這包括簽訂書面合同或協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務和責任，以及服務交付的標準和要求；實施有效控制：在合作關(guān)系建立后，最高管理者應采取有效措施對其他參與方實施控制。這包括定期檢查參與方的績效表現(xiàn)，評估其是否滿足既定的服務標準和要求；對不符合標準的參與方進行及時糾正或采取必要的懲罰措施；以及在服務發(fā)生重大變更時，確保所有參與方都能同步調(diào)整并協(xié)同工作；風險與機遇管理：在服務生命周期中，最高管理者還應關(guān)注與其他參與方合作過程中可能出現(xiàn)的風險和機遇。通過定期評估風險并采取相應的風險管理措施，最高管理者可以降低合作過程中的不確定性；同時，積極把握合作帶來的機遇，推動服務管理體系的持續(xù)改進和創(chuàng)新；溝通與協(xié)作：為了確保服務生命周期內(nèi)各方的高效協(xié)同工作，最高管理者還應促進與其他參與方的溝通和協(xié)作。通過建立有效的溝通機制和協(xié)作平臺，最高管理者可以及時了解各方的需求和問題，并協(xié)調(diào)各方資源共同解決問題，從而提升整體服務質(zhì)量和客戶滿意度。確保將服務管理體系要求整合到組織業(yè)務過程中；理解業(yè)務需求：最高管理者需深入理解組織的業(yè)務目標、戰(zhàn)略方向和運營需求，明確服務管理體系如何支持并促進這些目標的實現(xiàn)。通過全面把握組織的業(yè)務背景和市場環(huán)境，最高管理者能夠更準確地判斷服務管理體系與業(yè)務過程整合的必要性和可行性；注：本標準中提及的“業(yè)務”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動?！皹I(yè)務”不僅僅局限于組織的直接盈利活動，而是涵蓋了組織為實現(xiàn)其使命、愿景和目標所開展的所有關(guān)鍵活動。制定整合策略：基于業(yè)務需求的理解，最高管理者應制定具體的整合策略，明確服務管理體系要求如何融入組織的各個業(yè)務環(huán)節(jié)。這包括識別關(guān)鍵業(yè)務流程、分析服務管理體系要求與業(yè)務流程的契合點、制定整合計劃和時間表等；實施整合措施：在整合策略的指導下，最高管理者應組織相關(guān)部門和人員，采取具體措施將服務管理體系要求整合到業(yè)務過程中。這包括修訂業(yè)務流程文檔、培訓員工了解并遵循新的流程要求、建立監(jiān)督機制確保整合效果等；促進跨部門協(xié)作：服務管理體系與業(yè)務過程的整合往往涉及多個部門和團隊之間的協(xié)作。最高管理者應積極促進跨部門溝通和協(xié)作，確保各部門在整合過程中能夠保持步調(diào)一致，共同推動整合工作的順利進行；持續(xù)監(jiān)控與評估：整合工作完成后，最高管理者還需建立持續(xù)監(jiān)控和評估機制，定期對整合效果進行評估和改進。通過收集和分析業(yè)務數(shù)據(jù)、員工反饋和客戶滿意度等信息，最高管理者能夠及時了解整合工作的成效和存在的問題，并采取相應的措施進行改進和優(yōu)化。確保服務管理體系和服務所需的資源（包括人員、財務、技術(shù)、支持服務和任何其他資源）是可獲得的；資源需求分析：最高管理者需與服務管理體系團隊密切合作，全面分析服務管理體系和服務運行所需的各種資源，包括確定所需人員的數(shù)量、技能和經(jīng)驗要求，評估財務資源的充足性，識別關(guān)鍵技術(shù)和支持服務的需求等；資源規(guī)劃與分配：基于需求分析的結(jié)果，最高管理者應制定詳細的資源規(guī)劃方案，明確資源的來源、分配方式和時間表。這包括招聘和培訓必要的員工，籌集和分配財務資源，采購和維護關(guān)鍵技術(shù)和支持服務等；資源獲取與協(xié)調(diào)：在資源規(guī)劃和分配方案確定后，最高管理者應積極組織相關(guān)部門和人員，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，確保所需資源能夠及時到位。這可能需要與人力資源部門、財務部門、采購部門以及外部供應商等進行溝通和協(xié)作；資源持續(xù)優(yōu)化：隨著服務管理體系和服務運行的不斷變化，所需資源也可能隨之調(diào)整。因此，最高管理者應持續(xù)關(guān)注資源的使用情況和效率，及時調(diào)整和優(yōu)化資源配置方案，以確保資源的可持續(xù)獲得性和高效利用；資源監(jiān)控與評估：為了確保資源的有效利用和服務管理體系的順利運行，最高管理者還應建立資源監(jiān)控和評估機制。這包括對關(guān)鍵資源使用情況的定期檢查和評估，對資源利用效率的持續(xù)跟蹤和分析，以及對資源保障措施的不斷改進和優(yōu)化。溝通有效的服務管理的重要性，實現(xiàn)服務管理目標，交付價值并符合服務管理體系要求；明確服務管理價值：最高管理者應首先明確服務管理對于組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的重要性，理解其為客戶和組織帶來的價值。通過內(nèi)部會議、培訓等方式，向全體員工傳達服務管理的核心理念和價值，增強員工的服務管理意識；設(shè)定清晰目標：結(jié)合組織的業(yè)務需求和戰(zhàn)略方向，最高管理者應設(shè)定具體、可量化的服務管理目標，確保這些目標與組織的整體目標相一致。同時，將目標層層分解，落實到各個部門和崗位，形成全員參與的服務管理氛圍；強化內(nèi)部溝通：最高管理者應建立起有效的內(nèi)部溝通機制，確保服務管理體系的要求、目標和進展能夠及時傳達給全體員工。通過定期召開會議、發(fā)布內(nèi)刊、設(shè)立服務管理專欄等方式，保持信息的透明度和暢通性；促進外部溝通：與外部客戶、合作伙伴等利益相關(guān)者保持密切的溝通和聯(lián)系，及時傳遞服務管理的成果和價值。通過客戶滿意度調(diào)查、服務反饋收集等方式，了解外部需求和建議，不斷改進和優(yōu)化服務管理體系；推動體系合規(guī)：最高管理者應明確服務管理體系的要求和標準，并推動全體員工嚴格遵守。通過內(nèi)部審核、管理評審等方式，定期檢查服務管理體系的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施，確保體系的有效性和合規(guī)性；強化價值交付：在服務管理過程中，始終關(guān)注客戶需求和期望，通過持續(xù)改進服務質(zhì)量和效率，向客戶交付更高的價值。同時，關(guān)注組織內(nèi)部的價值創(chuàng)造過程，通過優(yōu)化資源配置、提升員工滿意度等方式，增強組織的整體競爭力和市場地位。確保服務管理體系實現(xiàn)其預期結(jié)果。預期結(jié)果的定義：服務管理體系的預期結(jié)果是指組織通過實施服務管理體系所期望達到的目標和成效。這些目標通常與組織的戰(zhàn)略目標、客戶需求、服務質(zhì)量、成本效益、風險管理和持續(xù)改進等方面緊密相關(guān)；領(lǐng)導者的角色：最高管理者作為組織的領(lǐng)導核心，有責任確保服務管理體系的設(shè)計與實施能夠全面、有效地支持這些預期結(jié)果的實現(xiàn)。這要求最高管理者不僅要對服務管理體系有深入的理解，還要能夠?qū)⑵渑c組織的整體戰(zhàn)略和目標緊密結(jié)合起來；具體行動：為實現(xiàn)服務管理體系的預期結(jié)果，最高管理者需要采取一系列具體行動，包括但不限于；明確目標：與服務管理體系相關(guān)的目標應與組織的整體戰(zhàn)略目標保持一致，明確、具體且具有可衡量性；資源配置：確保為服務管理體系提供必要的資源支持，包括人力、物力、財力以及技術(shù)支持等；溝通與協(xié)調(diào)：建立有效的溝通機制，確保服務管理體系的相關(guān)信息在組織內(nèi)部得到及時、準確的傳遞；同時，加強與相關(guān)方的溝通與協(xié)調(diào)，共同推動服務管理體系的持續(xù)改進；監(jiān)督與評估：定期對服務管理體系的運行情況進行監(jiān)督和評估，確保其按照既定目標和計劃有序推進；及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題和風險，確保服務管理體系的穩(wěn)定性和有效性；持續(xù)改進：鼓勵和支持持續(xù)改進活動，通過內(nèi)部審核、管理評審等手段識別并實施改進措施，不斷提升服務管理體系的效能和水平。成果驗證：最高管理者還需要關(guān)注服務管理體系運行的實際成果，通過客戶滿意度調(diào)查、服務績效指標分析等方式驗證其是否達到了預期目標。同時，根據(jù)驗證結(jié)果及時調(diào)整和優(yōu)化服務管理體系的相關(guān)策略和措施，確保其能夠持續(xù)為組織創(chuàng)造價值。指導并支持人員為服務管理體系和服務的有效性做出貢獻；領(lǐng)導者的角色與責任：最高管理者在服務管理體系中扮演著至關(guān)重要的角色，不僅需要確保體系的建立、實施和保持，還要直接參與并指導人員對服務管理體系的有效運行做出貢獻。這是領(lǐng)導作用和承諾的重要體現(xiàn)；指導與培訓：最高管理者應指導人員理解服務管理體系的目標、要求和流程，確保每位員工都清楚自己在體系中的位置和職責。同時，提供必要的培訓和支持，幫助員工提升專業(yè)技能和知識水平，以更好地履行職責；明確角色與職責：通過明確界定人員在服務管理體系中的角色和職責，最高管理者能夠確保每項工作都有專人負責，避免職責不清和推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。這有助于提升整體工作效率和質(zhì)量；激勵與認可：為了激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，最高管理者應采取有效的激勵措施，如設(shè)立獎勵機制、表彰優(yōu)秀員工等。同時，對員工的貢獻給予及時、充分的認可，增強員工的歸屬感和忠誠度；鼓勵參與與反饋：最高管理者應鼓勵員工積極參與服務管理體系的建設(shè)和運行過程，提供寶貴的意見和建議。通過建立有效的反饋機制，及時了解員工的需求和關(guān)切，為持續(xù)改進服務管理體系提供支持。營造良好氛圍：最高管理者應努力營造積極向上、團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，讓員工感受到組織的溫暖和關(guān)懷。這有助于增強員工的凝聚力和向心力，共同為提升服務管理體系和服務的有效性而努力；關(guān)注員工發(fā)展：最高管理者還應關(guān)注員工的個人成長和發(fā)展需求，為員工提供職業(yè)規(guī)劃和晉升機會。通過搭建學習平臺、提供發(fā)展資源等方式，幫助員工實現(xiàn)個人價值的同時也為組織的發(fā)展注入新的活力。促進和推動服務管理體系和服務的持續(xù)改進，目的是增加服務對顧客、最終用戶和組織本身的價值；持續(xù)改進的重要性：服務管理體系的持續(xù)改進是確保組織持續(xù)滿足客戶需求、提高服務質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。最高管理者應充分認識到這一點，并將其作為組織戰(zhàn)略的重要組成部分；領(lǐng)導者的推動作用：最高管理者在服務管理體系的持續(xù)改進中扮演著至關(guān)重要的角色。他們需要通過制定政策、提供資源、設(shè)定目標等方式，積極推動整個組織投入到持續(xù)改進的過程中；增加服務價值：持續(xù)改進的目標不僅在于提升服務管理體系的有效性，更在于增加服務對顧客、最終用戶和組織本身的價值。這包括提高服務質(zhì)量、降低成本、增強客戶滿意度、提升組織競爭力等多個方面；具體措施：為實現(xiàn)這一目標，最高管理者可以采取以下具體措施：建立持續(xù)改進機制：如定期召開管理評審會議，對服務管理體系的運行情況進行全面評估，識別改進機會并采取相應措施；鼓勵員工參與：通過設(shè)立獎勵機制、提供培訓支持等方式，鼓勵員工積極參與持續(xù)改進活動，充分發(fā)揮其創(chuàng)造力和潛能；關(guān)注客戶需求變化：及時了解并響應客戶需求的變化，調(diào)整服務策略和服務內(nèi)容，確保服務始終與客戶需求保持一致；引入先進技術(shù)和方法：關(guān)注信息技術(shù)和服務管理領(lǐng)