GB/T 41461-2022 自助銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求（正式版）

ICS國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)設(shè)施設(shè)備 24.1治安環(huán)境及地理位置 24.2基礎(chǔ)設(shè)施安裝設(shè)計(jì) 24.3安全防范 2 2 35.1自助銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí) 35.2環(huán)境設(shè)施 3 36.1概述 36.2基礎(chǔ)服務(wù) 46.3增值服務(wù) 4 4 48.1權(quán)益保障 48.2問(wèn)題處理 5ⅢGB/T41461—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由中國(guó)人民銀行提出。本文件由全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC180)歸口。業(yè)銀行股份有限公司、中國(guó)工商銀行股份有限公司、中國(guó)銀行股份有限公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有慶營(yíng)業(yè)管理部、中國(guó)人民銀行烏魯木齊中心支行、重慶國(guó)家金融科技認(rèn)證中心有限責(zé)任公司、跨境銀行間支付清算有限責(zé)任公司。1GB/T41461—2022自助銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求放的單臺(tái)或聯(lián)排銀行自助設(shè)備可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文本文件。防盜安全門(mén)通用技術(shù)條件低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范建筑物電子信息系統(tǒng)防雷技術(shù)規(guī)范安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)入侵報(bào)警系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范GB50395視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范GB50396出入口控制系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范GA38銀行安全防范要求GA/T73機(jī)械防盜鎖JR/T0002銀行卡自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)終端技術(shù)規(guī)范JR/T0026銀行業(yè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)雷電防護(hù)技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義3.1注：包括現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備(如自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)等)和非現(xiàn)金類(lèi)銀行自助設(shè)備(如查詢機(jī)、票據(jù)打印機(jī)、開(kāi)卡機(jī)等)。3.2注1:可分為附行式自助銀行(又稱在行式自助銀行)和離行式自助銀行。2GB/T41461—2022注2:無(wú)實(shí)體房間或客戶特定活動(dòng)區(qū)域(如客戶安全艙)的為單臺(tái)或聯(lián)排銀行自助設(shè)備。4服務(wù)設(shè)施設(shè)備自助銀行網(wǎng)點(diǎn)的治安環(huán)境及地理位置要求如下：a)應(yīng)設(shè)立在治安環(huán)境良好以及符合市政建設(shè)規(guī)劃的區(qū)域內(nèi)；d)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)前應(yīng)有便于款車(chē)就近停放的位置，能對(duì)款車(chē)情況進(jìn)行b)供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50054的要求；c)防雷設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50343、GB50348及JR/T0026的要求。系統(tǒng)。自助銀行網(wǎng)點(diǎn)或其所在物業(yè)管理單位應(yīng)按照消防部門(mén)的管理要求配置相應(yīng)的消防設(shè)施和器材，并自助銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)所在區(qū)域客流量、業(yè)務(wù)量等配置適宜的銀行自助設(shè)備?，F(xiàn)金類(lèi)銀行自助設(shè)備軟硬件設(shè)計(jì)應(yīng)符合JR/T0002的要求，安全性應(yīng)符合GA38的要求。3GB/T41461—2022c)應(yīng)根據(jù)客戶需求和技術(shù)發(fā)展，逐步支持通過(guò)生物識(shí)別、二維碼等新興技術(shù)完成交易功能。4.4.3界面展示銀行自助設(shè)備應(yīng)通過(guò)設(shè)備交易界面向客戶醒目展示交易信息，要求如下：a)界面應(yīng)具有準(zhǔn)確明了的客戶操作指導(dǎo)和操作風(fēng)險(xiǎn)提示；c)受理國(guó)際卡的設(shè)備界面應(yīng)具有中英文顯示或雙語(yǔ)操作提示；d)銀行自助設(shè)備維護(hù)或不能正常對(duì)外服務(wù)時(shí)，應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行客戶提示；e)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理需求，應(yīng)設(shè)置少數(shù)民族文字和邊境鄰國(guó)文字展示方式。4.4.4語(yǔ)音等輔助功能銀行自助設(shè)備應(yīng)通過(guò)語(yǔ)音提示及其他手段輔助特殊用戶操作使用，要求如下：a)密碼鍵盤(pán)應(yīng)具備盲文提示；b)主要操作流程及風(fēng)險(xiǎn)提示應(yīng)采用音量適中的語(yǔ)音播報(bào)。5服務(wù)環(huán)境5.1自助銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的標(biāo)識(shí)使公眾易于識(shí)別，要求如下：b)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)外部應(yīng)對(duì)銀行名稱、自助銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)等相關(guān)信息進(jìn)行標(biāo)識(shí)；c)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)在顯著位置標(biāo)識(shí)自助設(shè)備名稱、編號(hào)等，并在醒目位置展示存款保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)和可受理的外卡標(biāo)識(shí)；d)應(yīng)在設(shè)備交易界面明示服務(wù)收費(fèi)以及監(jiān)管部門(mén)規(guī)定需要明示的相關(guān)信息；e)應(yīng)在醒目位置公布熱線服務(wù)電話號(hào)碼；f)夜間營(yíng)業(yè)的自助銀行網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)應(yīng)亮度適中，易于客戶辨識(shí)。5.2環(huán)境設(shè)施e)銀行自助設(shè)備應(yīng)加裝防窺視功能的裝置，并設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的客戶操作區(qū)，可采用一米線、加裝f)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安置監(jiān)控設(shè)施并由專(zhuān)人24h值守，客戶進(jìn)入自助銀行網(wǎng)點(diǎn)、使用銀行自助設(shè)備均應(yīng)在監(jiān)控范圍內(nèi)，監(jiān)控錄像應(yīng)定期保存。6服務(wù)功能6.1概述4GB/T41461—2022服務(wù)。離行式自助銀行網(wǎng)點(diǎn)提供非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)指導(dǎo)完成業(yè)務(wù)操作；附行式自助銀行網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)期間提供人工指導(dǎo)，非營(yíng)業(yè)期間提供非現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)指導(dǎo)。6.2基礎(chǔ)服務(wù)a)應(yīng)按照監(jiān)管部門(mén)要求對(duì)存款、取款交易設(shè)置限額；b)應(yīng)按照監(jiān)管部門(mén)要求配置人民幣冠字號(hào)碼記錄功能；c)應(yīng)合理進(jìn)行清機(jī)加鈔，確保自助銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠正常受理存款、取款服務(wù)；d)銀行自助設(shè)備暫不能提供存款、取款服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)提示客戶；e)取款機(jī)服務(wù)所用鈔票應(yīng)符合監(jiān)管部門(mén)流通要求，不可使用殘缺幣等。a)應(yīng)提供本行轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬服務(wù)，在提供轉(zhuǎn)賬服務(wù)時(shí)應(yīng)通過(guò)語(yǔ)音或文字提示客戶防范詐騙；b)應(yīng)提供所持銀行卡賬戶余額查詢和本行卡交易明細(xì)查詢服務(wù)；c)應(yīng)提供所持銀行卡賬戶改密服務(wù)。6.3增值服務(wù)自助銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照監(jiān)管及業(yè)務(wù)制度要求，持續(xù)優(yōu)化和拓展借記卡、信用卡、電子銀行等業(yè)務(wù)中的a)對(duì)重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)或關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開(kāi)展審核；風(fēng)險(xiǎn)等信息。7服務(wù)管理b)應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行制度學(xué)習(xí)，確保服務(wù)制度落到實(shí)處；c)應(yīng)建立常態(tài)監(jiān)控、維護(hù)機(jī)制，保障銀行自助設(shè)備的正常運(yùn)行和有效服務(wù)，對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備8消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)8.1權(quán)益保障自助銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保障客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，享有的法律所規(guī)定的各項(xiàng)合法權(quán)益，要求如下：a