五星級酒店前廳部作業(yè)指導(dǎo)書

內(nèi)外線電話接聽和轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話接聽和轉(zhuǎn)接快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、接聽電話●左手接電話●三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話☆了解電話系統(tǒng)各項功能。2、電話問候●總機外線標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！XXX酒店！”（中英文各一遍）●總機內(nèi)線標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！總機！”（中英文各一遍）●前臺內(nèi)線標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！XXX前臺，有什么可以幫到您？”（中英文各一遍）語言清楚，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。調(diào)節(jié)好情緒，在接聽電話時，面帶微笑。3、聆聽和記錄●耐心聆聽客人提問和需求●及時記錄有關(guān)信息●及時回答客人的詢問☆適時詢問來電客人姓名，并用姓氏稱呼客人?！畛渥銣?zhǔn)備本酒店的相關(guān)資料，以便及時回答客人的詢問。4、轉(zhuǎn)接電話●住店客人電話：—確認來電者報出的房號/分機號和客人全名，“房號/分機號，請稍等?！薄獊淼暾卟荒軋蟪隹腿巳瑒t詢問轉(zhuǎn)接。征詢住店客人是否樂意接聽。經(jīng)客人批準(zhǔn)后及時轉(zhuǎn)接電話?！褶k公電話：—總經(jīng)理及副總經(jīng)理電話轉(zhuǎn)接行政秘書處。行政部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理電話詢問轉(zhuǎn)接。營銷部經(jīng)理電話直接轉(zhuǎn)接?？头坎拷?jīng)理電話轉(zhuǎn)接服務(wù)中心。住店客人電話：客人直接報出的房間號/分機號和客人全名可直接轉(zhuǎn)接。對住店客人不樂意接聽的電話，要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。辦公電話：不能將酒店管理層信息直接告之任何人。詢問轉(zhuǎn)接不愿接聽，可婉轉(zhuǎn)告之來電者其不在，來電者規(guī)定留言可提供留言。5、無人應(yīng)答解決●告訴來電者電話暫時無人接聽，“先生/小姐，X先生/小姐的房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”●詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告?！钷D(zhuǎn)接電話無人應(yīng)答時應(yīng)及時轉(zhuǎn)回來電者告之?！盍粞杂涗洷仨毤皶r告訴住店客人。6、道別致謝●禮貌道別“X先生/小姐，再見”“您如需幫助，請來電，再見”再次用姓氏稱呼客人。讓客人先掛斷電話。散客預(yù)訂散客預(yù)訂快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、接受預(yù)訂信息●問候客人電話預(yù)訂：“您好！XXX酒店”上門預(yù)訂：“您好/早上好！先生/小姐”●詢問客人的姓名●接受預(yù)訂信息：到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)☆語言親切?！蠲鎺⑿?。☆目光注視。☆注意預(yù)訂代理，必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。2、查詢客房流量●立即電腦查詢客房流量●決定是否接受超額預(yù)訂●適時使用《預(yù)訂等候單》可根據(jù)房型和日期查詢。暫時無法滿足預(yù)訂，須使用《預(yù)訂等候單》。完整記錄客人預(yù)訂需求。3、接受、確認預(yù)訂●及時回復(fù)客人，或者及時回復(fù)傳真●確認房價●確認聯(lián)系方式●記錄保存時間☆假如沒有客人所需房間，向客人推薦其他房型?！钤儐柨腿耸欠駞f(xié)議公司及公司名稱?！顖?zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限?！畋M量讓客人留下移動電話?！畋４鏁r間一般為下午18：00，客人需要延遲保存時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明。4、預(yù)訂復(fù)述●客人全名●到店日期和入住天數(shù)●房型、房數(shù)和房價●聯(lián)系電話●保存時間保證預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤。與客人確認到店時間，便于核算客人是否到店。與客確認付款方式，擬定公司付款客人有書面確認。5、道別致謝●禮貌道別“X先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見”☆讓客人先掛斷電話。6、輸入預(yù)訂信息●完整填寫《散客預(yù)訂單》●在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂預(yù)訂單上注明“已輸入電腦”并署名。團隊可填寫《團隊預(yù)訂單》。7、到店前確認●電話聯(lián)系●提供問訊和指引可在下午或保存時間前向客人詢問。記錄相關(guān)確認信息。特別對第一次到店客人提供交通抵店指引圖或根據(jù)交通工具告之抵店方式。8、保存預(yù)訂單據(jù)●按照日期存放《散客預(yù)訂單》和預(yù)訂傳真單在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對。9、預(yù)訂的取消與更改●查詢預(yù)訂記錄●更改預(yù)訂記錄●復(fù)述更改內(nèi)容●保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》規(guī)定更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。根據(jù)更改后的日期保存。取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺指定地點。帶客人參觀房間帶客人參觀房間快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、準(zhǔn)備工作●查詢相關(guān)VC房●制作房卡●將被參觀房間改成VD房☆由GRO、前廳主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間?！钗唇?jīng)主管總經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自拍照?！钔谢驁F隊參觀需有行政辦提前預(yù)約溝通。2、陪同參觀●注意行為規(guī)范●隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時向客人推薦和介紹。3、詢問客人入住意向●語言親切，態(tài)度誠懇●記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)☆將客人對酒店的評價和需求匯入來賓意見本并輸入電腦。4、道別感謝●禮貌道別：“X先生/小姐，謝謝您的光顧，再見?！?、房態(tài)調(diào)整●告知客房參觀結(jié)束●客房重新檢查和整理房間●更改房態(tài)☆在客房整理確認后更改房態(tài)。入住接待入住接待快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、積極問候客人●在客人離前臺3米區(qū)域，停下手中事，面帶微笑，目光注視客人●在客人離前臺1米區(qū)域，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好/早上好”☆在上午11時前，用“早上好”，上午11時至下午17時，用“下午好”，下午17時后用“晚上好”?！钤谕瑫r接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意“您好/早上好，請稍候”。☆從您知道客人的名字開始，用姓氏稱呼客人。2、確認客人預(yù)訂●詢問客人是否有預(yù)訂：“先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？”●復(fù)述/核對預(yù)訂信息對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息。注意預(yù)訂代理客人名字和實際入住客人姓名。3、填寫住宿登記單●盡量幫助客人填寫《住宿登記單》●接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》●確認房型、房價和天數(shù)●請客人署名●核對檢查證件與登記項目●雙手遞交證件☆填寫筆跡工整不漏項?！羁腿说诙稳胱r不規(guī)定客填寫《住宿登記單》由接待員代理?！钤儐?推薦木棉花酒店會員卡?！钭屑毢藢ψC件并確認真實有效。☆酒店接受的身份證明：—身份證—駕駛證—軍人證—護照—通行證—回鄉(xiāng)證—外國人居留證4、分派房間●只分派干凈的空房（VC）●保證下午14時后，客人及時入住?！畋M量滿足客人的特殊規(guī)定（無煙房，房間樓層或朝向）?！罴皶r輸入房態(tài)信息，避免反復(fù)入住登記?！畎矒岷庙毺崆叭胱〉目腿??！畎才趴腿嗽诓蛷d或大堂休息?！畎才趴腿思拇嫘欣?。5、發(fā)放房卡●用PMS系統(tǒng)制作房卡鑰匙●填寫房卡（套）☆填寫客人姓氏、房號、入住日期和離店日期?！羁烧J為入住登記相符和客人發(fā)放房卡?！羁腿朔靠ㄟz失，補發(fā)時必須核算客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣元?！钪粸樽∷薜怯浀目腿税l(fā)放房卡。6、預(yù)收房金●確認預(yù)收數(shù)額：百元取整房價*入住天數(shù)+150元*入住天數(shù)●收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)●開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》●輸入和記錄PMS系統(tǒng)☆鈔票自付要唱收唱付☆由公司付費的客人，根據(jù)接待文獻所列付費項目決定是否收取定金☆信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入7、推薦早餐●推薦早餐：“X先生/小姐，您需要用早餐嗎？”●出售早餐券☆介紹早餐價格和地點☆對需要的客人前臺出售早餐券☆注意早餐券編號順序8、向客人道別●將房卡、預(yù)收款收據(jù)、餐券雙手遞交客人●指引電梯或房間方向●禮貌道別；“X先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在#樓，電梯在左側(cè)，祝您入住快樂！”☆語言親切，面帶微笑，目光正視。9、整理入住登記信息●將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整●完畢戶籍發(fā)送●單據(jù)放入客帳袋：《臨時住宿登記單》、《預(yù)訂單》、預(yù)授權(quán)憑證及時完整輸入客人登記信息然后放入客帳袋。將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關(guān)規(guī)定要及時負責(zé)貫徹。10、其他說明●信用卡使用●客人預(yù)結(jié)●客人代付客人預(yù)付房金假如使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。提前結(jié)算房金使用PMS預(yù)結(jié)功能。當(dāng)客人提出代付房間費用時，使用《客人支付憑證》。集團領(lǐng)導(dǎo)及VIP入住接待快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程集團領(lǐng)導(dǎo)及VIP入住接待快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、接受預(yù)訂●及時將預(yù)訂訂信息告知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、EOD及相關(guān)部門?！钭⒁獍搭I(lǐng)導(dǎo)住房習(xí)慣安排房間2、擬定房號●擬定VIP級別●下VIP水果鮮花單至酒吧和客房部VIP級別區(qū)分及接待標(biāo)準(zhǔn)見附錄3、檢查客房●VIPB級由GRO和樓層主管一起檢查客房●VIPA級由前廳主管和客房部經(jīng)理一起檢查客房●VVIP由前廳主管和客房部經(jīng)理及主管總經(jīng)理一起檢查客房檢查內(nèi)容：房卡有效、房間衛(wèi)生、房內(nèi)VIP配備4、迎接●VIPB抵店GRO和EOD迎接，GRO陪同入房●VIPA抵店GRO、EOD和副總經(jīng)理迎接，GRO和副總經(jīng)理配同入房、客房部經(jīng)理在樓層迎接●VVIP抵店GRO、EOD、副總經(jīng)理和總經(jīng)理董事長迎接尊重董事長的習(xí)慣稱呼職務(wù)5、入房間●房務(wù)中心送歡迎茶22：00以后視客人情況而定、盡量不要打擾客人休息6、入住手續(xù)●VIP入住手續(xù)由GRO送客人進房間時，請客人在入住登記表上簽字。VIP不收押金集團領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總、部室總經(jīng)理、副部、各利潤中心總經(jīng)理、副總?cè)胱≡谖疵鞔_帳務(wù)事情況下，所有費用由集團結(jié)算、承租單由集團總務(wù)部簽字。入住資料另存7、跟進●VIP在酒店居停期間，其在酒店經(jīng)營場地均應(yīng)有相應(yīng)的管理人員及部門負責(zé)制，跟進接待注意部門之間的溝通聯(lián)絡(luò)。附注：VVIPA級：董事長、集團總經(jīng)理；省級以上政府行政官員；世界500強公司的高管；各界著名人士；配A級鮮花、A級水果VIPA級：集團副總經(jīng)理、助總；市級行政官員；各界知名人士；集團或公司在酒店接待的客人；配A級水果VIPB級：集團部室總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總、各利潤中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總；同級別檔次酒店同行總經(jīng)理；換房處理換房處理快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、詢問換房因素●傾聽客人的換房規(guī)定●向客人表達歉意☆對于投訴由GRO或前廳主管解決換房事宜?！顚υ诳头績?nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)?！顚频杲o客人帶來的不便表達歉意?！钣涗浛腿诵枨蠛涂头慨惓?。2、填寫《房間、房價變動表》●完整填寫《房間、房價變動表》●如房價變動請客人簽字●值班經(jīng)理以上簽字確認換房時對于房價的解決必須嚴(yán)格遵循解決權(quán)限。3、更換房卡鑰匙●收回客人本來的房卡●分發(fā)新的房卡鑰匙給客人4、提供行李服務(wù)●為客人提供行李服務(wù)●向客人致歉和道別5、告知客房檢查●告知客房檢查房間☆客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備。☆合理解決客人遺留物品6、整理客帳資料●在PMS系統(tǒng)及時進行換房●將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間、房價變動表》白聯(lián)放入新的客帳袋●《房間、房價變動表》紅聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù)《房間、房價變動單》一共兩聯(lián)，白聯(lián)放入新的客帳袋，紅聯(lián)夜審核對房價。夜審和財務(wù)審核房價變動和換房因素。叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、接受和記錄●問候客人●核對客人姓名與房號●完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間、天數(shù)等☆當(dāng)時核對PMS中的入住信息。☆客人的房號和姓名?！顝?fù)述與確認同步。2、輸入叫醒記錄●核對客人姓名●及時輸入當(dāng)天的叫醒記錄到電話系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄的記錄輸入。3、叫醒服務(wù)●及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況●總機或為總機代班的前臺服務(wù)員/商務(wù)中心文員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼●禮貌問候和提醒：“X先生/小姐，早上好/您好！我是總機，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間到了，謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，提派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別?！钭岆娫挾囗憥茁?，給客人充足的時間接電話?！钤谂龅教厥獾臍夂驎r可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫?！顚腿宋磻?yīng)答時，可在3分鐘后再次打電話進客人房間。4、記錄人工叫醒情況●前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果●實行人署名延時退房解決延時退房解決快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、查詢房態(tài)●中午13：00查詢和核對信息：《應(yīng)走未走》和《在店客人余額表》●記錄余額局限性的房號和客人姓名☆查詢客人延時退房的特權(quán)?！顣T卡。2、致電客人房間●詢問客人是否續(xù)?。骸癤先生/小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？”●友情提醒客人追繳預(yù)付金對須延時退房的可建議客人將行李寄存前臺。禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費。避免和客人產(chǎn)生爭執(zhí)。假如客人不在房間內(nèi)，要進行跟進，在18：00前及時聯(lián)系到客人。在21：00后對余額局限性無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店。3、辦理續(xù)住●確認續(xù)住天數(shù)●查詢流量●加收預(yù)付款制作房卡鑰匙記帳/掛帳解決記帳/掛帳解決快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、確認客人身份●詢問客人姓名和房間號碼●請客人出示房卡核對☆未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)?！罴偃缡瞧渌麪I業(yè)部門來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符。2、確認記帳額度●在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳如客人的帳面余額扣除必須的押金后，局限性以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付定金。3、記帳服務(wù)●與客人確認記帳金額：“X先生/小姐，你是XXX房間，您的掛帳金額是XX元，請簽字確認?！薄裉顚憽峨s項收入轉(zhuǎn)帳單》請客人簽字確認●及時輸入PMS入帳☆前臺必須保證將收到的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入PMS電腦系統(tǒng)。4、《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》●白聯(lián)：存根聯(lián)●紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián)●綠聯(lián)：客帳聯(lián)☆準(zhǔn)時裝訂財務(wù)保管☆每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目☆每日紅聯(lián)交由夜審，封包次日進財務(wù)☆每筆帳目完畢后進客帳袋，以備查詢。☆假如入帳項目涉及到其他部門的補償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件。離店結(jié)帳離店結(jié)帳快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候●微笑，積極問候客人●詢問客人房號2、核對房號●收取客人房卡●PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名●收回《預(yù)收款收據(jù)》收回房卡時通過房卡系統(tǒng)核對房卡內(nèi)信息是否與所退房號相符。3、告知客房●電話告知服務(wù)中心退房“服務(wù)中心，XXX房退房，謝謝！?！薄駱菍臃?wù)員反饋查房信息至前臺●客房退房檢查時間在5分鐘內(nèi)☆假如超過5分鐘查房尚未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。4、核對客人的帳目●取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳●檢查客人是否有使用保險箱或借物●打印客人帳單，請客人簽字☆假如客人剛剛在餐廳或者其他酒店營業(yè)場合消費,應(yīng)立即詢問并將帳單及時入帳。☆客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細核查并禮貌地向客人說明。5、收取錢款●詢問客人的付款方式：“X先生/小姐，請問您用鈔票還是信用卡？”●收銀過程做到唱收唱付—鈔票支付—信用卡—公司代付帳—支票根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應(yīng)的的鈔票。常見的信用卡錯誤：—消費總額輸入錯誤—沒有使用預(yù)授權(quán)的信用卡—接受了非法的信用卡—沒有請客人署名客人采用公司代付帳必須在入住前由所屬公司書面確認。為客人做欠款離店，請客人在明細帳單上簽字確認。請酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗證。6、提交發(fā)票和零錢●雙手遞呈單據(jù)和零錢●發(fā)票的開具嚴(yán)格遵守財務(wù)制度7、感謝客人●面帶微笑禮貌地感謝客人：“X先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”●道別語：“歡迎您再次光顧，再見”根據(jù)情況，可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車為客人方向指引8、整理客史資料●在PMS系統(tǒng)中，完畢結(jié)帳程序●客帳資料放在指定地點在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，尋求同事或主管幫助，不要同時結(jié)帳，以免搞錯?？腿肆粞钥腿肆粞钥鞓伏c提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、留言準(zhǔn)備●前臺時刻準(zhǔn)備客人留言條和筆●當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息☆可為未入住的預(yù)訂的客人留言，不為已經(jīng)離店的客人留言。2、記錄留言內(nèi)容●在留言記錄本上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容確認時核對客人的全名及寫法。牢記不可將客人的房間號等信息告訴來電來訪者。3、反復(fù)留言內(nèi)容●與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項●反復(fù)客人的留言內(nèi)容☆準(zhǔn)確明了4、填寫《留言單》●在前臺留言本上記錄內(nèi)容●經(jīng)辦人署名☆筆跡清楚，沒有錯別字5、遞送《留言單》●10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄解決時間●進入房間遵守進房程序●留言單擺放在床頭柜上，并將電話機壓住小部分☆對“請勿打擾”房可將留言單從門上塞入房間，保證留言單所有進入房內(nèi)?！顚τ谟袝r效性或客人特別規(guī)定的留言進行跟蹤，并由GRO與房內(nèi)客人聯(lián)系送入房間。6、預(yù)訂尚未到店客人的留言●與來電者確認客人的全名和預(yù)訂信息●填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提醒●客人入住登記時將留言單遞交給客人☆核對入住登記者的身份證，確認將留言交于本人。7、訪客留言●提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容●依照留言程序送入房間☆不要看客人的留言內(nèi)容?！钤儐柨腿耸欠裼刑貏e規(guī)定。問訊服務(wù)問訊服務(wù)快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候●積極向前問候客人●電話問訊禮貌熱情☆客人在3米的范圍內(nèi)。2、詢問客人規(guī)定●仔細聆聽客人的規(guī)定或問題●口齒清楚，語速適中，表情自然●做到首問式服務(wù)對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄。任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。3、提供問訊服務(wù)●接受相關(guān)信息問訊●關(guān)于醫(yī)療服務(wù)的問訊●為客人指引道路●保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人☆對交通、娛樂、餐飲、醫(yī)療等周邊情況，可借助問訊資料回答客人的問題。☆對于比較復(fù)雜的問題，可以請客人一個回復(fù)的時間，以便仔細查詢。4、向客人道別●語言親切自然：“X先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“X先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”來賓投訴解決來賓投訴解決快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候與接待●積極向前問候客人●關(guān)注來賓，表情自然☆客盡也許在其他來賓聽不到的地方解決投訴?！畋３掷潇o，避免悲觀態(tài)度，不要與來賓爭論。2、聆聽與記錄●精力集中，熱情從容●專心聆聽，作好記錄關(guān)注問題關(guān)鍵和來賓訴求，表現(xiàn)對客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。不要容易打斷客人發(fā)言。盡也許用姓氏稱呼來賓。3、尋求解決方法●誠懇地道歉●提供解決方法，征求客人意見●要有明確的時間承諾●在權(quán)限范圍內(nèi)及時解決●報告上級主管☆可給客人兩個方案選擇更為有效?！盍粲懈挥嗟臅r間以便完畢補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。☆一般由GRO或當(dāng)天值班經(jīng)理解決。4、關(guān)注解決結(jié)果●跟蹤解決過程●與來賓聯(lián)絡(luò)溝通，保證來賓的滿意度☆受理客人投訴的員工，必須全程負責(zé)投訴解決過程與結(jié)果。☆詢問客人是否對解決意見滿意，并感謝客人對酒店提出寶貴意見?！钤俣汝P(guān)注投訴客賓的服務(wù)。5、記錄與記錄●對投訴進行記錄匯總●將過程和結(jié)果記錄在《來賓信息反饋系統(tǒng)》中●輸入系統(tǒng)向公司上傳☆無論成功還是失敗地投訴解決案例都可以成為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例?！钏型对V必須記錄和上報。6、工作改善●分析投訴因素●作出整改方案●對員工進行培訓(xùn)物品補償解決物品補償解決快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、事件調(diào)查●掌握物品損壞的確切證據(jù)●分析損壞也許的因素●保存被損壞的物品●及時與前臺聯(lián)系☆客房經(jīng)理或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的因素?！顬榱丝梢哉莆論p壞的確切證據(jù)，必須保存被損壞的物品。2、查閱價格●補償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)客房物品價目在。租借物品必須在《借物單》說明。3、補償解決●核算客人的房間和姓名●向客人解釋物品損壞過程和因素●禮貌地向客人提出索賠規(guī)定●聽取客人意見●達成一致的補償解決結(jié)果●開據(jù)《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》●感謝客人的理解和配合☆避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人?！顧?quán)衡酒店和客人的利益，充足考慮客人的感受，取得一致的意見。4、善后解決●相關(guān)部門作好報損解決●及時添補相應(yīng)物品☆向相關(guān)部門提供此補償相應(yīng)的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件。商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候與接待●積極上前問候客人●面帶微笑，表情自然2、接受服務(wù)規(guī)定●仔細聽取客人的服務(wù)規(guī)定●判斷是否可提供的服務(wù)范圍●與客人確認商務(wù)服務(wù)的價格必要時可以做些記錄。商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、傳真、打字、上網(wǎng)。3、提供服務(wù)●按照規(guī)定規(guī)范操作●仔細檢查，請客人確認●按規(guī)定收取費用●開據(jù)《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》☆對操作時間較長的服務(wù)項目，可請客人在房間或休息處休息等候?！顠鞄た腿吮仨毤皶r輸入PMS系統(tǒng)。4、感謝與道別●雙手遞交單據(jù)及有關(guān)材料●感謝客人和禮貌道別：“X先生/小姐，這是您的……謝謝，再見”☆面帶微笑，目光注視客人?？鞓伏c提醒標(biāo)準(zhǔn)流程圖書借閱快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程圖書借閱1、問候●客人進入商務(wù)中心，離開工作臺至商務(wù)中心入口處問候客人。問候方式：“人稱+時效”如“王先生，中午好?！薄駟柡驎r應(yīng)積極、熱情、精神飽滿、微笑☆若是?？?，應(yīng)經(jīng)姓氏和職位稱呼☆經(jīng)常來商務(wù)中心閱覽圖書的客人應(yīng)與客人寒暄，并推薦新書新碟2、幫助客人查閱●客人查閱圖書/光碟時應(yīng)，站在客人1米處，盡量幫客人查找若客人不希望被打攏，可告之客人如“先生，請慢慢查找，有事請叫我”3、酒水服務(wù)●客人需要酒水服務(wù)，向客人推薦酒店水，并介紹酒水價格●根據(jù)客人點單，提供酒店并入帳4、若客人需要借閱●詢問房號●核對客人身份（確認為住店客人）5、填寫圖書借閱單●完整填寫《圖書借閱單》請客人署名并告之客人：請客人在退房之前還書6、送客●站在門口送客●目送客人進電梯，方可轉(zhuǎn)身回工作臺“**，很榮興為您服務(wù)，歡迎下次光顧”7、完畢借閱登記●填寫《借閱登記本》●電話告知前臺●將客人《圖書借閱單》一聯(lián)送前臺保管訪客登記快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程訪客登記快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候與招呼●積極問候客人2、查詢核對●核對來訪客者提供的信息●請來訪者出示證件并核對●電話征詢住店客人的意見查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人姓名。假如沒有此住店客人或客人事先規(guī)定提供保密，應(yīng)當(dāng)婉言拒絕訪客者。切忌透露客人房號。3、辦理訪客登記手續(xù)●請來訪者填寫《酒店訪客登記單》●告知客人訪客時間，晚上11點后不接受房內(nèi)訪客☆晚上11點后，提醒客人在大堂接待訪客，《服務(wù)指南》中表達（根據(jù)本地相關(guān)規(guī)定）4、提供指引●向來訪者指引電梯方向和房號●如有必要應(yīng)當(dāng)提供情報引領(lǐng)服務(wù)●禮貌道別流程貴重物品保管快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程貴重物品保管快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)1、問候●問候客人●詢問客人的房間號碼☆酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。2、接受保險箱使用規(guī)定●取出保險箱記錄卡和筆●請客人填寫保險箱登記卡中的項目●請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明●為客人選擇一個保險箱并將鑰匙交給客人●填寫《保險箱記錄卡》在記錄卡上填寫您所提供的保險箱的號碼，并在第一欄中填寫使用的第一條記錄（即本次為第一次使用記錄）在給客人鑰匙的時候，只給他將提供他使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。3、幫助客人使用保險箱●由服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用?！裨诳腿舜娣盼锲窌r可為客人提供信封和封條等物品●與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，但是不要觸摸或移動客人的物品4、鎖好保險箱●將保險箱記錄卡上聯(lián)放在保險箱內(nèi)，下聯(lián)交給客人●由服務(wù)員將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人●提醒客人保管好鑰匙●時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀☆保證每一個保險箱都只有一把鑰匙，這樣，客人才會有安全感。5、保險箱使用記錄●使用保險箱記錄卡下聯(lián)核對客人的姓名和身份證件號碼●將保險箱取出給客人●在記錄卡上登記，并由客人署名●核對客人的署名是否與第一次的相同☆對客人保險箱使用信息保密☆請客人親自完畢存取過程☆假如發(fā)現(xiàn)署名不同，應(yīng)當(dāng)立即告知值班經(jīng)理或酒店經(jīng)理?！蠲看螁颖ｋU箱都必須記錄，涉及初次和末次?！畋ＷC記錄卡放在保險箱內(nèi)。6、結(jié)束使用保險箱●確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品，請客人在保險箱記錄卡上署名確認●保存保險箱記錄卡，至少3個月☆請客人將保險箱記錄卡的下聯(lián)歸還酒店，以證明他終止使用保險箱?！钤诳腿巳』匚锲窌r，給客人足夠的時間和空間。流程到店行李服務(wù)服藥登記流程到店行李服務(wù)服藥登記快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)1、車輛落客服務(wù)●客人車輛停穩(wěn)、保安員上前左手拉開后車門，右手檔住車門門框，同時問候客人：如“**，早上好?！薄畋０矄T應(yīng)親切、禮貌、友善?！罴偃缡浅鲎廛?，抄下出租車車牌號給客人。2、拉門●行李生為客人拉門，并問候如“早上好?！闭咀藘?yōu)美（一手拉門、一手放在背后，上身側(cè)傾15度、點頭）精神飽滿、親切和諧。3、搬運營李●手提行李，手提并站在客人身后一米等待客人登記，之后隨同客人一起將行李送進房間●大件行李用行李車運送。手提行李服務(wù)時應(yīng)確認客人姓氏，稱呼客人姓氏，在客人右側(cè)前方引領(lǐng)客人，到房間。注意不要和客人乘同一電梯，行李應(yīng)在10分鐘內(nèi)送入房間。4、介紹客房●對第一次到店的客人，向客人介紹酒柜和衣柜的物品。提醒客人有任何需要可以和服務(wù)中心“5”聯(lián)系。5、道別●?？腿司油？鞓冯p手交叉，前傾15度，后退兩步。替客人關(guān)上房門，轉(zhuǎn)身離開?？鞓伏c提醒標(biāo)準(zhǔn)流程行李寄存快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)流程行李寄存服藥登記1、接受行李●對的填寫行李牌●撕下行李牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知☆上聯(lián)具體填寫，規(guī)定留下客人署名和聯(lián)系電話?！钕侣?lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)。2、存放行李●輕存輕放，保證行李完好●將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩駥Φ膽覓煨欣罴拇媾贫嗉欣顟?yīng)用行李繩串系在一起。存放在前臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛，掛以保證客人信息安全；存放在后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛，已便查找。3、歸還行李●向客人索取行李牌下聯(lián)●核對客人的全名、房號和行李件數(shù)●請客人在行李單下聯(lián)上簽字確認后歸還行李●保存行李寄存牌☆更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌。4、解決代領(lǐng)行李●認真核對客人身份●致電詢問寄存者委托人情況●留下委托人身份證復(fù)印件和署名流程封包投袋服藥登記快樂點提醒流程封包投袋服藥登記快樂點提醒標(biāo)準(zhǔn)1、鈔票封包●交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡●打印鈔票帳戶結(jié)帳單，核對金額●打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報告》●核對《收銀員交款報告》上應(yīng)上繳的鈔票金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符●填寫《交款單》將所有款項封包●交封包放入保險箱●整理本班內(nèi)表單☆夜審封包須核對鈔票帳戶內(nèi)科目輸入是否對的，然后將鈔票帳戶結(jié)帳?！畲蛴〗豢顖蟾娴拿骷氁员愫藢Α！钫J真閱讀《收銀員交款報告》☆保持前臺備用金金額不變，鈔票帳戶相應(yīng)金額不變?！罴偃纭妒浙y員交款報告》各項金額與實際不符，應(yīng)將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、鈔票帳與《收銀員交款報告明細》核對。☆《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和署名。☆將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆。2、夜審前核對●早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當(dāng)天該兩項的收入平衡●不選擇操作員，打印《收銀員交款報告（全天）》●