阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)課件

拯救美容院走進美容院阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第一章美容院的回顧與展望阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

二十多年前,美容是從美發(fā)中演變出來,女性對美麗的追求也只停留在皮膚的美白上,產(chǎn)品單一,品種不多,服務(wù)簡單,店面狹小,顧客擁擠,追求暴利是當時主要的特征---“東英”.“

超英”.“八面喜”.“圣雪”等功效型產(chǎn)品炒作火爆---90年代“蘆薈風”出現(xiàn).以“自然美”為首的一批主題形象店顯現(xiàn)市場---“生物美容”,“基因美容”應(yīng)運而生---典型的品牌:“貝美”,“肽能”,“蝶念花”---AFGF.BFGF---”羊胎素“概念炒作算是中國美容業(yè)界的一個杰出典范---“離子”,“蛋白,”

“納米”等炒作概念前仆后繼---大型儀器,“光亮子”,“強光子”換湯不換藥渲染-------每年春秋兩季“美博會”“連鎖加盟”形成---2000年以后很多品牌真正在崛起,發(fā)展,壯大------“安捷妤”,“創(chuàng)美時”等.過去阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

2003年教育培訓(xùn)的炒作模式在專業(yè)線風起云涌----2004年美容行業(yè)引爆了一場新的營銷模式“圣潔之緣“,頓時遍及大江南北,長城內(nèi)外------美體內(nèi)衣”纖瀛“不甘示弱爭奪美容院----經(jīng)營者急功近利,炒作者手段高明,美容院管理混亂,不規(guī)范服務(wù)急需改變是這一時期顯著特點----2005年網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷在美容專業(yè)線此起彼伏,眾老板眼花潦亂,無所適從.代理商賺美容院老板的錢,美容院老賺代理商的錢,美容院老板賺美容院老板的錢,春秋戰(zhàn)國,群雄割據(jù)------行業(yè)規(guī)模越來越大,單體利潤越來越低,顧客素質(zhì)日益提高,消費水平走向成熟.

現(xiàn)在阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

二十一世紀美容行業(yè)絕對是個朝陽行業(yè)未來三,四年是美容業(yè)高速發(fā)展的難得時機----大批資金和有識之士及高素質(zhì)人才正在進入這個行業(yè),未來的趨勢就會出現(xiàn)整個行當重新洗牌,資源整合--未來美容院的出路與主流方向:1.連鎖經(jīng)營將呈現(xiàn)出強大的實力;2.美容美發(fā)大型旗艦店;3.美容院實行全方位電腦管理;4.美容休閑會所,立體式項目和服務(wù);5.男士美容將成為潮流與趨勢;6.美容,保健二合一;7.會員制美容院;8.上門服務(wù)的家庭式美容院

9.前店后院美容院隨著時代的變革環(huán)境的改變,人類美和健康的觀念及標準也在不斷更迭,回歸自然和諧統(tǒng)一的觀念又重新回到了人們的視野,追求和諧的美容觀念,崇尚個性的美容手段,取自天然的美容制品,都將我們重新帶回天地人和之美!未來阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

美容院的經(jīng)營管理是一門科學(xué)化,系統(tǒng)化,規(guī)范化的綜合學(xué)科,是否能掌握好這門學(xué)科,是一個美容院興旺與失敗的關(guān)健所在.怎樣做好美容院的經(jīng)營管理,這一重大問題多少年來始終困撓著美容業(yè)一百多萬個體經(jīng)營者.眾多美容院在經(jīng)營管理中存在不少廖誤,美容院許多老板文化低,經(jīng)驗少,小作坊式自主經(jīng)營意思特別強,這些綜合因素造成了美容院管理的混亂,無序.管理不正規(guī),美容院很難發(fā)展壯大,抗風險能力就差,一旦市場風云驟變就會蕩然無存.所以,掌握正規(guī)化的經(jīng)營管理,是一個合格經(jīng)營者的唯一途徑.第二章美容院經(jīng)營管理阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第一節(jié)院長管理一.美容院的定位:1.選擇公司,產(chǎn)品的重要性;2.怎樣辯別產(chǎn)品的品質(zhì);3.深入認識產(chǎn)品的配方,生產(chǎn);4.美容院產(chǎn)品的定位.二.美容院整體的規(guī)劃,長期.中期.短期目標;1.長期發(fā)展計劃的設(shè)想;2.中期發(fā)展計劃的方案;3.短期需實現(xiàn)的目標.;

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)三.美容院各項規(guī)范化的管理制度:1,美容師綜合管理制度;2.顧客綜合管理制度;3.產(chǎn)品庫存管理制度;4.現(xiàn)金流及成本核算的管理;5.清潔衛(wèi)生,器具消毒的管理制度.四.美容院培訓(xùn)計劃:1.招聘新員工培訓(xùn)計劃;2.美容師專業(yè)技術(shù),服務(wù),營銷,觀念,心態(tài)培訓(xùn)計劃;3.顧客皮膚問題,專業(yè)知識,瘦身減肥,消費意識培訓(xùn).阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

五.美容院文化建立:

1.員工手冊;2.美容院形象手冊;3.員工管理表格;4.定期發(fā)行美容院專業(yè)報.

六.院長經(jīng)營決策定位:

人無我有,人有我新,人優(yōu)我廉,人有我早,貴在及時

七.院長應(yīng)具備的心態(tài):

1.在經(jīng)營上,應(yīng)具備良好的平常心態(tài);2.在對待員工上,應(yīng)有恩威并用的管理者心態(tài);3.在顧客管理上,要有親人般的親和心態(tài);4.在對待各職能部門的問題上,要有進退自如的周旋心態(tài).

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一.美容師的職責;

1.掌握美容院的各項專業(yè)技術(shù),按工作流程為客人服務(wù).2.熱情接待客人,耐心回答顧客的各種問題.3.做好美容院全方位的服務(wù);4.保證用具的干凈與消毒,操作時佩戴口罩,雙手消毒.5.做好顧客售后追蹤服務(wù);6.積極配合店長的工作,完成老板及店長分配的工作;7.提高自身的修養(yǎng),言談舉止,溫文爾雅.第二節(jié)美容師管理:

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.美容師專業(yè)知識與技術(shù)

1.正常皮膚的鑒別及護理;2.問題性皮膚的鑒別與診斷;3.化妝品知識與皮膚的關(guān)系;4.面部護理基本手法的掌握;三.美容師應(yīng)具備的心態(tài):

1.把美容院當作自己求生存,求發(fā)展的平臺.2.努力鉆研技術(shù),不浪費空閑時間.3.對待顧客,保持一種專業(yè)人士的心態(tài).4.積極配合院長和店長的工作,愉快的接受各項任務(wù).5.與同事之間始終保持熱情,開朗,樂于助人的心態(tài).6.要克服美容師經(jīng)常跳槽的心態(tài).阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

四.美容師的行為規(guī)范化

1.美容師應(yīng)注重優(yōu)雅亮麗的儀表;2.美容師言淡舉止大方得體;3.禮貌用語不離口;4.在顧客面前不做不雅觀的動作.(避免口臭,體臭);5.在顧客面前說話不要大聲,刺耳;6.不要在顧客面前品評同事的手藝;7.不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞?在顧客面前抱怨;8.工作時姿勢不良,斜靠椅背或桌面,接待顧客時懶散地靠在沙發(fā)上

9.不要探聽顧害的隱私;10.不要使用粗話,暗語,下流雙關(guān)語.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)1.外表形象;2.態(tài)度行動;3.言辭和善;4.文明禮貌;5.工作興趣;6.自愛自重;7.做事小心;8.處事敏捷;9.發(fā)揮才干;10.自發(fā)自覺;11.有幽默感;12.接受指導(dǎo);13.誠實可信;14.充滿自信;15.忍耐待人;16.接受批評;17.工作熱心;18.親切友善;19.不斷改善;20.品德優(yōu)秀;五.美容師個人素質(zhì)阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第三節(jié)前臺美容師的管理;

前臺美容師的職責;

1.必須熱情禮貌地接待客人,解答客人疑問.2.接聽咨詢電話,預(yù)約電話及投訴電話,并做好記錄.3.收款帳目明確無誤,清晰.4.負責客戶追蹤服務(wù),客戶檔案存放.5.保管員工檔案,傳達院長及店長的通知.6.負責產(chǎn)品的陳列,前臺的美觀工作.

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.前臺美容師的儀表風范及語言技術(shù)1.前臺美容師儀表需得體大方.舉止優(yōu)雅,熱情富有感染力.2.禮貌用語需變化多樣,不要用千遍一律公式化禮貌語(你好!歡迎光臨)3.對于美容院的老顧客都應(yīng)叫出姓名,長幼有別,尊卑有序4.微笑自然,柔和溫馨,對顧客千萬不要以貌取人5.對于新顧客溝通時切不要急功近6.顧客需要等待時,要讓顧客在悠閑的狀況下等候,舒服地閱讀,聽音樂,看電視,7.贊美顧客要自然,不要克意奉承,不要讓顧客感覺有拍馬之嫌8.眼睛是心靈的窗戶,說話時一定要注視對方的眼睛.誠摯的眼神可以讓對方打開心扉.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

三.前臺美容師接待技巧與方法

1.前臺接待是整個美容院關(guān)健形象,顧客進門第一感覺好壞與否就是前臺接待.(心誠感謝,面帶微笑,適時贊美,耐心解說,情意真誠,服務(wù)確實)2.前臺接待的技巧應(yīng)該是主動式的而不是被動的.3.美容師坐在前臺雙眼應(yīng)盯著大門,而不能沒事看書看報紙.4.當顧客在大門外閃現(xiàn)時,前臺(接待應(yīng)迅速站起,急促步閥到門口,開門迎顧客.5.把顧客領(lǐng)到接待臺前坐下,雙手奉上茶水.6.詢問顧客,了解顧客的需求,根椐顧客的需要迅速安排下一個步驟.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

一.招聘新員工方法

1.年齡,學(xué)歷,形象的要求;2.履歷表的填寫;3.面試;4.錄取及培訓(xùn);5.試用期及簽訂勞務(wù)合同;

二.招聘新員工的渠道

1.逶托老美容師尋找合適人選;2.進行廣告招聘及宣傳活動;3.到美容培訓(xùn)學(xué)校進行恰談?wù)衅?4.到人才中心,勞務(wù)市場招聘;

第四節(jié).新進員工的管理阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)三.新員工的培訓(xùn)

1.培訓(xùn)時間的合理安排;2.新員工綜合素質(zhì)培訓(xùn);3.新員工崗位制度培訓(xùn);4.規(guī)范化基本手法培訓(xùn);5.服務(wù)禮儀禮貌用語培訓(xùn);6.產(chǎn)品,皮膚知識的培訓(xùn);7.美容院各種儀器設(shè)備培訓(xùn);阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第五節(jié)店長管理:

店長與員工相處之道的基本功,使店長與員工營造出和諧愉快的職場人際關(guān)系,同時處理好店務(wù)規(guī)劃的大小繁瑣事情,成為一位稱職的店長.

一.店長的職責

1.負責美容院的管理工作,按照院長的經(jīng)營目標,制定方針和政策,及時實施與調(diào)整.2.負責美容師的工作安排,行為的管理與考核.3.對美容師進行技術(shù)培訓(xùn).4.收集顧客信息及時反饋院長.5.制定宣傳推廣方案.6.負責美容師及美容院的安全監(jiān)督.7.督促美容院的店容店貌,環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.店長日常工作安排

1.巡視店面內(nèi)外環(huán)境.2.晨會服裝儀容檢查.3.顧客資料檔閱覽,顧客預(yù)約表安排.4.美容師面談,專業(yè)考核.5.顧客接待及溝通.6.安排午攴人員順序及控管現(xiàn)場及值柜人員.7.餐后服裝儀容檢查,巡視店內(nèi)外環(huán)境.8.顧客接待并巡視美容師的服務(wù)標準.9.了解產(chǎn)品銷售及庫存情況.10.晚間訓(xùn)練及晚會主持.11.環(huán)境衛(wèi)生管理及水電等各頂設(shè)備安全檢查.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)三.店長對美容師的培訓(xùn)

1.晨會的訓(xùn)練;2.專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn);3.店內(nèi)各類產(chǎn)品知識的培訓(xùn);4.每天服務(wù)細節(jié)的培訓(xùn);5.調(diào)查美容師的各種心態(tài)因勢利導(dǎo)的培訓(xùn);6.解決美容師不想為男性顧客服務(wù)的心里障礙;7.平衡美容師之間為搶顧客,搶業(yè)績的不良心態(tài);8.提高銷售業(yè)績的培訓(xùn);

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)四.店長應(yīng)經(jīng)常激發(fā)員工熱情并處理好與員工之間的人際關(guān)系

1.店長應(yīng)經(jīng)常與員工進行溝通:(1).應(yīng)了解員工的心理需求;(2).工作中保持愉快的心情;(3).幫肋員工創(chuàng)造成就感;(4).為員工做遠景規(guī)劃;(5).讓員工了解美容院的發(fā)展前途;

2.脅助院長建立員工福利制度:(1).直接恢復(fù)員工疲勞的對策.(2).間接恢復(fù)員工疲勞的心理對策;(3).特殊對策;

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)3.加強“人性化”的管理:

(1).多贊美,多熱情,多幫助,少批評,少指責,少抱怨.(2).給員工過有意義的生日;(3).盛待員工的親屬;(4).善于傾聽員工意見;(5).年度體檢;(6).親屬年會;(7).每年安排員工旅游計劃;阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)五.脅助院長正確對待員工流失

1.找出員工流失的原因:(1).福利不好,無保障;(2).生活枯燥,工作時間長;(3).工作環(huán)境不佳,無升遷機會;(4).認為創(chuàng)業(yè)容易,自己想當老板;(5).美容院人際關(guān)系環(huán)境不佳;(6).美容院同行挖墻腳;(7).無正規(guī)勞務(wù)合約牽制;(8).工作缺乏挑戰(zhàn)性;(9).職業(yè)倦怠,彈性疲乏;(10).追求自我突破;阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)2.遏止員工流失的策略:(1).真誠與關(guān)懷;(2).加強福利設(shè)施;(3).完善的獎金制度;(4).股份制轉(zhuǎn)化,員工持股;(5).合理的休假制度;(6).增加美容院財務(wù)上的透明度;(7).完善美容院各頂管理制度,使員工感覺正規(guī)化;(8).儲備人才;(9).增加生活情趣.(10).完整的勞務(wù)和約.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

六.優(yōu)秀店長所應(yīng)具備的標準

1.美容專業(yè)技術(shù);2.溝通能力;3.管理能力;4.敬業(yè)精神;5.職業(yè)道德;

一個店長是否有超群的技術(shù),卓越的管理能力和激昂的工作熱情直接關(guān)系著美容院的成敗.行業(yè)內(nèi)有這么一句活:“你可以讓自己的親人看錢,但絕不要以為看錢的人就可以用來看店.”阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)一.美容顧問的職責

1.銷售任務(wù);2.接待流程;3.專業(yè)詢問;4.填寫檔案;5.介紹美容師給顧客;6.工作交接;7.客戶電話拜訪;8.業(yè)務(wù)培養(yǎng);9.清潔衛(wèi)生;第六節(jié):美容顧問的管理阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第七節(jié):顧客的管理:

對美容師來說,顧客是衣食父母,是一切業(yè)績與收入的來源,顧客是美容師應(yīng)當給序最高禮遇的人,因此,顧客至上,

顧客永遠是對的.

一.顧客的消費心理洞悉

1.女性顧客最擅于比效;2.宣傳廣告要真實可信,顧客一旦失望絕不再上門.3.美容師的笑臉相迎會改變顧客的心情.4.變更服務(wù)順序,招致顧客反感.5.選擇合適的音樂營造美容院的氛圍.6.顧客期待自己被禮遇.7.顧客對誠懇的建議會衷心感謝.8.顧客厭惡到接電活態(tài)度不好的店接受服務(wù).

9.顧客不喜歡美容師在服務(wù)途中,與同事竅竊私語.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.了解顧客在美容院消費的原因

1.追求夢想;2.追求舒適性;3.追求流行;4.追求文化;5.追求共同感;6.追求身份識別;7.追求健康;8.追求美的感覺;9.追求“富有”的感覺;10.追求創(chuàng)造性;阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)三.開發(fā)新客源的方法

1.召開大型終端會;2.美容師上街發(fā)單;3.異業(yè)聯(lián)盟;4.策化優(yōu)惠方案.吸引老顧客帶新顧客;5.挖崛交際特廣的老顧客和她做知心朋友;6.策化廣告宣傳招引新客源;7.利用介紹卡開發(fā)新顧客;8.高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)效果是贏得源源不斷客源的保證.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)四.老顧客流失的根源

1.美容師太忙,無暇顧及客人.2.專業(yè)技術(shù)缺乏變化;3.時間長了不再重視顧客的感受;4.對顧客缺乏真誠度;5.對于某些特殊顧客沒有區(qū)別對待;6.美容師在言語或行動上得罪顧客;7.銷售中急功近利;8.服務(wù)和技術(shù)不到位,美容師自身形象差.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)五.穩(wěn)定老顧客的方法

1.美容師的綜合素質(zhì)要達到專家意識;2.美容師與顧客之間要有親切的美容信息交流;3.美容師一定要重視顧客的意見;4.先做人,后做事,誠信待人;5.服務(wù)見真情;6.關(guān)心顧客身邊所發(fā)生的事情.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)1.定期邀約部分顧客到美容院開意見座談會;2.重要顧客需登門拜訪征詢;3.建立完整的顧客意見調(diào)查表;4.電話征詢意見的程序;六.經(jīng)常召開征詢顧客意見座談會阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)1.護理前皮膚狀況檔案;2.護理及皮膚治療中詳細記截檔案;3.顧客購賣家居產(chǎn)品的記截;4.顧客減肥瘦身檔案;5.顧客香董身體開背檔案.七.顧客檔案的管理阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第八節(jié).美容院產(chǎn)品管理:

一.產(chǎn)品庫存:

1.實行產(chǎn)品入庫登記,出庫登記.庫存盤點;2.制度有效的庫存表格;3.滯銷產(chǎn)品的管理.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第九節(jié).現(xiàn)金流的管理:

一.建立健全的的財務(wù)規(guī)章制度.二.現(xiàn)金合理分配.三.有效地控制美容院的日常開支.四.做好各種現(xiàn)金流的報表.五.成本核算:1.美容院盈虧平衡點;2.合理掌握好美容院資本周轉(zhuǎn)率;3.美容院如何降低成本.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第十節(jié).美容院清潔衛(wèi)生管理

一.嚴格制定衛(wèi)生消毒制度:

細菌是一種微生物,幾乎存在于任何地方,如果有一定的溫度,濕度和營養(yǎng)的條件就會大量繁殖,細菌進入人體的,主要通過皮膚傷口,口腔,眼,耳,鼻等.1.煮沸消毒;2.烘烤消毒;3.紫外線消毒;4.酒精消毒;5.過氧化氧消毒;6.新潔爾滅消毒.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.美容院清潔衛(wèi)生管理1.經(jīng)常保持墻壁,天花板,地板,窗戶干凈;2.保持店內(nèi)空氣清新;3.每天用潔凈的布擦試儀器,美容架,床,柜等;4.紫外線消毒器具,毛巾一人一次;5.地板,地面全天無數(shù)次清理;6.洗手間經(jīng)常拖洗,勤換紙帶;7.室內(nèi)不得有害蟲,不應(yīng)有煮食,不得有寵物等;8.制定美容院詳細的衛(wèi)生管理制度;9.清潔衛(wèi)生始終貫穿著全天工作之中.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第十一節(jié):美容院的公共關(guān)系

一個美容院要建立良好的公共關(guān)么系和社會關(guān)系,才使自已的事業(yè)立于不敗之地,它的公共關(guān)系與其他行業(yè)一樣,它是行業(yè)與公眾之間,政府之間的一種社會關(guān)系.

一.美容院與消費者的之間的關(guān)系.

二.美容院老板與政府部門的關(guān)系.

三.美容院與周邊商家及公眾的關(guān)系.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第三章:專業(yè)性的服務(wù)標準

美容院屬于第三產(chǎn)業(yè).即服務(wù)業(yè)的一種,服務(wù)素質(zhì)是服務(wù)業(yè)的牛命線.也是美容院的重要的生命線,美容院人員商業(yè)素質(zhì)的核心內(nèi)容,就是服務(wù)素質(zhì).“今天我們出售的不僅是產(chǎn)品,而是伴隨著產(chǎn)品的服務(wù)總和”美容院的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是專業(yè)的微笑,準確.速度.無差錯,無事故.就是想顧客之所想,急顧客之所急.解決顧客皮膚問題,甚至心理問題.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第一節(jié):如何理解服務(wù)

一.美容院服務(wù)的概念服務(wù)是顧客與美容院以某種形式進行接觸時,美容院為顧客提供至少一項活動,并形成一定的無形結(jié)果.二.服務(wù)的基本特征

1.服務(wù)的無形性;2.服務(wù)的不可分性;3.服務(wù)的可變性;4.服務(wù)無存貨性.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第二節(jié)美容院有形化服務(wù)的管理一.美容院應(yīng)使無形服務(wù)有形化

1.美容服務(wù)的無形性;2.美容服務(wù)有形化帶來的益處;(1).便于顧客識別服務(wù),選擇服務(wù);(2).使服務(wù)質(zhì)量得到保證,提高服務(wù)價值;(3).促進對潛在顧客的吸引;(4).有利于美容院塑造品牌形象.

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.美容院服務(wù)有形化存在的問題

1.服務(wù)理念有形化從缺;2.服務(wù)過程和內(nèi)容有形化欠缺;3.服務(wù)特性有形化欠缺;4.服務(wù)細節(jié)有形化欠缺;5.服務(wù)有形部分表現(xiàn)欠缺;.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第三節(jié).制訂美容院服務(wù)有形化管理標準

一.將服務(wù)理念有形化---建立自己的服務(wù)文化

1.高級管理的承諾,全體人員參與;2.系統(tǒng)制度的建立,客戶數(shù)據(jù)的出收集.監(jiān)督機制的完善;3.只重視外面的訓(xùn)練,忽略了內(nèi)心的訓(xùn)練,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是內(nèi)外兼休的結(jié)果.

二.將服務(wù)過程與服務(wù)內(nèi)容有形化

1.美容院五星級賓館的服務(wù)流程;2.美容院服務(wù)應(yīng)注意的十大細節(jié);3.專業(yè)美容師服務(wù)技巧:(看的技巧.聽的技巧.笑的技巧.說的技巧.動的技巧.)4.美容院的售后服務(wù)標準;5.慎重的解決顧客抱怨;6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的內(nèi)容.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

1.服務(wù)功能的有形化;2.服務(wù)安全性的有形化;3.服務(wù)經(jīng)濟一性的有形化;4.服務(wù)文明性的有形化;5.服務(wù)時間性的有形化;6.服務(wù)舒適性的有形化;三.將服務(wù)特性有形化阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)1.服務(wù)標識可用于標記不同的服務(wù)因素;2.服務(wù)標識可用于標記不同的服務(wù)特性;3.服務(wù)標識可用于標記不同的服務(wù)狀態(tài);4.服務(wù)標識可用于標記不同的服務(wù)環(huán)境;5.服務(wù)標識可用于標記不同的服務(wù)設(shè)施,用品;6.服務(wù)標識可用于標記不同的服務(wù)人員;四.運用服務(wù)標識使無形服務(wù)有形化阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第四章美容院營銷

營銷是什么?

就是以可獲到的方式來滿足消費者的需求.營銷的任務(wù)創(chuàng)造.推廣及傳遞商品與服務(wù)給消費者.美容師必須了解:”營銷是你自已與顧客間重要的聯(lián)系,而服務(wù)即如營銷的根本,美容院里的營銷是有別于其他行業(yè)的營銷,一定是以服務(wù)為前提,不要為營銷而營銷;美容師對顧客自始至終都應(yīng)體現(xiàn)一種恩,一種愛.用真來感化顧客,用真誠的心,用高質(zhì)量的服務(wù)來感化顧客,銷售就順理成章了.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第一節(jié).顧客消費心理

一.顧客類型分析

1.需要型

2.無所謂型

3.虛榮心型

4.理智型

5.關(guān)系型

二.顧客購買心理分析

1.引起注意

2.產(chǎn)生興趣

3.富于聯(lián)想

4.調(diào)動欲望

5.比較檢驗

6.堅定信念

7.馬上行動

8.滿足愉悅阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)1.女性消費的心理共性

(1).沖動,非理性;(2).價格往往是行為的絆腳石

(3).消費者的價值觀影響消費行為

2.女性消費的心理個性

(1).歸屬感

(2).虛榮心

(3).恐懼心

(4).攀比心

(5).虛無心

(6).從眾心

(7).安全感

(8).好奇心

(9).情緒化三.美容院女性消費的共性與個性阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

一.正確的觀念+正確的方法等于成功

1.以咨詢?nèi)〈其N

2.標準的專業(yè)形象

3.了解商品與服務(wù)項目

4.用心聆聽對方說活

5.提出問題并加以分析

6.注意顧客內(nèi)心感受

7.強調(diào)效果

8.實際感受勝過千言萬語

9.與顧客聊天

10.掌握成交時機

第二節(jié):美容院營銷技巧阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)11.習慣拒絕12.和氣簡練13.決不說“沒有”14.善于贊美15.真實誠信16.討價還價的心態(tài)技巧17.清點貨款的表情技巧18.坐診推銷法19.循序漸進詢問法20.哲理辯證說服法

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.美容師與顧客溝通時的心態(tài)

1.增加自信心,勿悲觀消極

2.知己知彼.配合客人說活節(jié)奏

3.多稱呼顧客的性名

4.換位思考,將人心比自心

5.不要濫用專業(yè)化術(shù)語

6.變單向溝通為雙向溝通阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第三節(jié):顧客類型的分析一.顧客類型分析及應(yīng)對方法

1.從容不迫型

2.沉默寡言型

3.豪爽干脆型

4.理智穩(wěn)健型

5.感情沖動型

6.優(yōu)柔寡斷型

7.喋喋不休型

8.盛氣凌人型

9.畏首畏尾型

10.神經(jīng)過敏型

11.斤斤計效型

12.借故拖延型

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第五章專業(yè)線美容院特訓(xùn)

給自已一個不斷向上攀升.飛越無限可能的機會;生命之輪是遵循著個人的心靈藍圖而滾動的.假如你在生命中只要最好的.通常你也會得到最好的;個人的現(xiàn)況是心智的成果.是什么阻礙了你;去擁有更美好的.更豐富的.生命.財富.人際關(guān)系.健康.生活解讀心靈密碼你將獲得………阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)一.心靈激勵與潛能開發(fā):

1.做好自已的人生規(guī)劃.重新給自已合理的定位.2.習慣化的養(yǎng)成.3.如何制定成功的作習表4.擺脫過去生活的妙法與實例.5.潛意識自我暗示.(1)潛意識的力量(2)自我暗示.6.如何有效戰(zhàn)勝恐懼.7.怎么進行自我管理.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)8.如何使你情緒不再起伏不定.9.時間.金錢.檔案的管理.10.生命中目標實現(xiàn).(1).找出生命的目的.(2).明確人生目標的重要性;(3).目標的實現(xiàn)法.11.正確的心態(tài)與觀念:

心態(tài)決定一切.決定一個人的成功失敗.

計劃不如變化快,但沒有計劃變沒有變化.12.人際關(guān)系的建立.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.美容院領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)-----培養(yǎng)一流的領(lǐng)導(dǎo).

1.成功領(lǐng)導(dǎo)人的魅力2.成功領(lǐng)導(dǎo)所扮演的角色3.你怎樣激勵美容師4.如何與美容師建立完善的溝通狀態(tài)5.美容師團隊目標的設(shè)定6.如何建立美容師的人事系統(tǒng)7.如何處理美容師的意見8.建立穩(wěn)定美容師的秘訣9.怎樣輔導(dǎo)美容師阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)三.溝通與影響力.

1.良好溝通的達成;2.親和力的建立與步驟3.人格特質(zhì)與類型4.溝通模式5.潛意識說服七法則.6.如何解除溝通中的抗拒.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)一.增加自信心，勿悲歡消極：二.知己知彼，配合客人說話節(jié)奏：三.多稱呼顧客的姓名：四.換位思考，將人心比自心：五.不要濫用專業(yè)化術(shù)語：多用具體形象的語句。六.變單向溝通為雙向溝通：第二節(jié).美容師溝通時的心態(tài)阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第七章：美容院開店前的基本規(guī)劃

在美容行業(yè)中,美容院是個相對較特殊的實體,在經(jīng)營最初期對于美容院的認識只是仃留在感性的層面上,有效大的盲目性.為了避免由于自己的認識不足而功敗垂成,在籌備之初就需要經(jīng)營者立足市場,從經(jīng)營的多層面,多角度,多方位考慮.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)一.市場定位

1.品牌形象定位

2.市場地位定位

3.消費圈定位

4.主要服務(wù)對象定位

5.經(jīng)營項目定位

6.消費者利益定位阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)二.地址的選擇

1.住宅區(qū)

2.辦公區(qū)

3.鬧市區(qū)

4.效區(qū)

5.辦公住宅混合區(qū)三.市場調(diào)查

1.消費對象商圈調(diào)查

2.同行業(yè)店的調(diào)查

(1).店面調(diào)查

(2).店內(nèi)人員調(diào)查

(3).店內(nèi)經(jīng)營項目及特色

(4).店內(nèi)經(jīng)營價格

(5).服務(wù)品質(zhì)

(6).廣告企劃

(7).顧客階層阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)四.開業(yè)成本預(yù)算

1.裝修成本

2.店面租金

3.硬件設(shè)施成本

4.產(chǎn)品及日耗品成本

5.廣告成本

6.辦證照費用

7.周轉(zhuǎn)資金預(yù)留五.店面設(shè)計

1.確定本店風格

2.確定本店主色調(diào)

3.確定本店功能區(qū)域

4.門面招牌的設(shè)計阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)六.儀器設(shè)備的采購

1.固定設(shè)備

2.易耗品

3.軟性裝飾品七.產(chǎn)品的選擇及定位

1.產(chǎn)品選用的四大步驟(望,聞,問,切.)2.產(chǎn)品的價格定位

3.產(chǎn)品的品種定位阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)八.人員的儲備及培訓(xùn)

1.確定組織機構(gòu)

2.人員的招聘

3.人員的培訓(xùn)九.相關(guān)手續(xù)的辦理

1.城管的手續(xù)

2.衛(wèi)生部門

3.工商部門

4.稅務(wù)部門

5.環(huán)保部門阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第八章:美容院終端促銷的模式及運用:

在這個促銷競爭異彩紛呈的時代，美容院該如何組合運用多種戰(zhàn)術(shù)，在有效促銷的同時不斷提升美譽度，迅速拓展客源，穩(wěn)定并擴大原有消費群體，最終達到與顧客雙贏的長線良性循環(huán)呢？阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

每年廣州、上海等大城市都會舉辦一兩屆大型的美博會,會后是許多美容院更新產(chǎn)品、引進新技術(shù)的換代期，無論是新產(chǎn)品、新技術(shù)的推廣還是為了能保持店內(nèi)營業(yè)收入的穩(wěn)定，美容院多會選擇以促銷方式來擴大自身的影響力。想出各式各樣的方法進行促銷活動，其目的就是提升顧客的購買欲望，提高美容院在顧客心目中的地位，可怎樣針對自身的實際情況設(shè)計切實可行而極具有效的促銷方案呢？一套內(nèi)容豐富、有吸引力而較完善的促銷方案，能創(chuàng)造好的利益，并且贏得顧客的支持，以經(jīng)濟效益與社會效益雙重角度分析盈利，才能真正達到促銷活動的目的。但要做到切實可行最了解美容院的莫過美容院的經(jīng)營者，如果說美容院的經(jīng)營者自身學(xué)會策劃促銷方案，應(yīng)該比依賴于代理商或者是品牌廠家更切合實際.首先，分析促銷活動利益具體表現(xiàn)在哪些方面？阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)一.促銷的概念:二.促銷活動的策劃與組織:三.促銷活動的類型:1.終端促銷會;2.終端答謝會;3.節(jié)日促銷;4.常規(guī)促銷;5.廣告促銷;6.聯(lián)合促銷;7.專家促銷;8.儀器促銷;9.有獎促銷;10.旅游促銷.第一節(jié):如何做好促銷活動阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)四:促銷活動應(yīng)注意的事項:五.促銷活動的流程:六:美容院與代理商及廠家如何配合做好終端促銷.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)一.小型美容院如何做好終端促銷:二.中型美容院如何做好終端促銷:三.

大型美容院如何做好終端促銷:四.

SPA館的促銷管理怎么做:五.

前店后院的美容院如何做好終端促銷:六.

美容美發(fā)店如何做好終端促銷:七.

專業(yè)美體店如何做好終端促銷:第二節(jié):美容院促銷的定位:阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第三節(jié):美容院終端會議成功案例:

第四節(jié):促銷活動的策劃與組織:第五節(jié):美容院終端會的剖析.阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

第九章：美容心理學(xué)

第一節(jié):人為什么美容

一.人要美容的心理本質(zhì)

1.人類固有的本能“愛美之心”

2.“美”是一種心理壓力

3.逃離求美壓力圈

4.人的美容是精神上的享受

5.美容師要提高審美知識和審美心理

6.美容師應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)

7.培養(yǎng)顧客對美容院的依賴心理

8.美容師從事的是帶給人美的工作

9.美容師應(yīng)該有一把打開顧客心扉的鑰匙阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第二節(jié):心理學(xué)在美容中的作用一.心靈的充實,平靜,雋永影響著女性的容顏二.顧客治療問題皮膚需用心理調(diào)適三.美容師心理情緒直接感染著顧客四.美容師應(yīng)具備心理咨詢方面的知識第三節(jié):美容院顧客的心理特征一.美容院顧客以中年女性為主二.中年女性的智力特征三.中年女性極富同情心四.中年女性的意志很堅強五.中年女性個性樂觀,開朗,熱情阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第四節(jié):美容師引導(dǎo)顧客要達到的心理健康狀態(tài)一.熱愛生活,善于享受生命二.胸懷寬闊,不為小事煩惱三.欲望適度,不為名利所累四.充滿自信,善于發(fā)揮主觀能動性五.情緒波幅不大,心境良好六.要隨遇而安,維護心理平衡七.培養(yǎng)樂觀與幽默的性格八.積極處理家庭矛盾九.不要總擔心自己有病十.加強鍛煉身體,健康身心十一.培養(yǎng)各種興趣愛好,充實自己阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)第五節(jié):美容師要懂得中年女性不良性格與心理疾病一.自卑二.猜疑三.嫉妒四.狹隘五.抑郁七.焦慮八.恐懼九.怯懦十.虛榮

阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)一.良好的心理狀態(tài),可以延緩皮膚衰老

健康的心理是健康和美容的前提

1.愉快

2.抑制發(fā)怒

3.寬容

4.積極平和的心態(tài)

5.多交朋友,樂于助人

6.音樂可以陶冶情操

7.放松自己

8.欣賞一些美好的東西

9.冥想美容二.神奇的精神美容三.身體美容與精神美容第六節(jié):美容師要引導(dǎo)顧客如何保持良好的心理狀態(tài)阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)①前臺表格②顧客咨詢表③顧客檔案表格④績效管理表格表格類別⑤各崗位常用表格阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

前臺表格店長、副店長、顧問填寫阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)羅麗芬國際美容美體連鎖機構(gòu)顧客預(yù)約時間控制表

年月日星期美容師客人姓名、護理項目9101112131415161718192021阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)愛的港灣SPA連鎖機構(gòu)美容師點號日報表

年月日星期姓名總服務(wù)人數(shù)排班點號點號忙制表人：阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

1、提供賓至如歸的服務(wù),讓顧客滿意

2、合理安排美容師時間\工作

3、分析顧客需求，提高銷售業(yè)績預(yù)約的好處阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

顧客檔案活頁阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)次數(shù)日期服務(wù)項目美容師貴賓簽認備注其它：貴賓療程記錄表阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)日期

消費項目

金額消費方式推薦人備注其它：貴賓消費記錄表阿米巴-拯救美容院系統(tǒng)

當天下班前填寫表格前臺晚班人員填寫后，