現(xiàn)代酒店管理概論 課件 第六章 酒店前廳與客房管理

第六章酒店前廳與客房管理提問(wèn)赴港旅游斷崖式下跌香港多行業(yè)現(xiàn)倒閉潮預(yù)定2016年五一期間的旅客赴港旅行團(tuán)數(shù)量只有去年的一半，估計(jì)每天只有230個(gè)團(tuán)左右，而且有六成的香港導(dǎo)游沒(méi)有接到帶團(tuán)通知此時(shí)此刻的香港正經(jīng)歷旅游業(yè)和零售業(yè)的寒冬，曾經(jīng)火爆的赴港游也風(fēng)光不再思考：這種現(xiàn)象怎么造成的？對(duì)香港酒店業(yè)影響大嗎？對(duì)香港酒店業(yè)影響很大。成因：

2016年4月18日，有近一萬(wàn)名會(huì)員的香港旅游業(yè)雇員總會(huì)，聯(lián)合香港專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游總工會(huì)以及香港外游領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有89.9%從業(yè)員對(duì)旅游業(yè)未來(lái)一年的前景表示憂慮。香港旅游業(yè)雇員總會(huì)聲明表示，近一年，香港旅游業(yè)受到周邊國(guó)家地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)，加上本地一小撮人士的極端暴力行為等負(fù)面因素，令香港的形象和聲譽(yù)大受影響，進(jìn)一步影響旅客訪港意欲，令訪港人數(shù)持續(xù)下跌，特別是內(nèi)地旅行團(tuán)團(tuán)量更是持續(xù)斷崖式暴跌，嚴(yán)重影響餐飲、住宿等旅游行業(yè)從業(yè)人員的生計(jì)本門(mén)課程非常重要的一章，

請(qǐng)參照以下精神認(rèn)真對(duì)待打瞌睡打哈欠聊天的的

請(qǐng)參照下圖把嘴巴封起來(lái)這年頭雞都會(huì)游泳了知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)霸都是這樣子的認(rèn)真學(xué)習(xí)否則我把你的照片PS成這樣掛在我的空間第一節(jié)酒店前廳管理概述一、前廳部的地位和作用前廳部是酒店的形象窗口前廳部是酒店的銷(xiāo)售窗口前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二、前廳部的主要功能

銷(xiāo)售客房控制客房狀況提供各項(xiàng)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)信息收集、處理與傳遞負(fù)責(zé)客賬管理建立客史檔案三、前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則與類(lèi)型（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則滿(mǎn)足實(shí)際需要機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)協(xié)作互助前廳經(jīng)理經(jīng)理助理秘書(shū)預(yù)訂主管接待主管問(wèn)詢(xún)主管禮賓主管總機(jī)主管財(cái)務(wù)主管商務(wù)中心主管預(yù)訂員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班接待員問(wèn)詢(xún)員迎賓員行李員機(jī)場(chǎng)代表話務(wù)員文員結(jié)帳員夜審員外幣兌換大堂副理（二）前廳部組織結(jié)構(gòu)的類(lèi)型

1、大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)（三）中小型酒店前廳經(jīng)理大堂副理總臺(tái)領(lǐng)班行李領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心主管預(yù)訂員領(lǐng)班領(lǐng)班接待員迎賓員行李員話務(wù)員文員結(jié)賬員第二節(jié)酒店前廳部業(yè)務(wù)管理一、預(yù)訂業(yè)務(wù)與管理（一）預(yù)訂渠道直接預(yù)訂渠道間接預(yù)訂渠道

包括：旅行社訂房；網(wǎng)絡(luò)公司訂房；中央預(yù)訂系統(tǒng)訂房；會(huì)議組織訂房；其他訂房組織訂房。（二）預(yù)訂的方式電話預(yù)訂（Telephone）傳真訂房（FAX）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）信函訂房（Mail）口頭訂房（Verbal）合同訂房（Contract）（三）預(yù)訂的種類(lèi)臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂等待類(lèi)預(yù)訂保證類(lèi)預(yù)訂（四）預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制受理預(yù)訂接受或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂復(fù)合預(yù)訂預(yù)訂的更改、取消抵店準(zhǔn)備（四）超額預(yù)訂1、超額預(yù)訂的概念：是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。2、超額預(yù)訂處理：誠(chéng)懇道歉，請(qǐng)求諒解。聯(lián)系相同或稍高等級(jí)的酒店，請(qǐng)求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，征得同意將客人接回來(lái)對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。二、接待業(yè)務(wù)與管理（一）接待程序識(shí)別客人是否有預(yù)訂根據(jù)賓客需要介紹客房形成入住登記記錄確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作賓客賬單，建立相關(guān)資料、存檔

（二）客房狀態(tài)的控制

1、檢查與核對(duì)2、客房狀況的轉(zhuǎn)換三、前廳日常服務(wù)管理問(wèn)訊服務(wù)禮賓服務(wù)總機(jī)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)收銀服務(wù)賓客投訴處理金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)第三節(jié)酒店客房管理概述一、客房部概念（Housekeepingdepartment）1、含義：又稱(chēng)房務(wù)部，是負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理酒店客房事務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、洗衣房與布件房工作，并向顧客提供各種客房服務(wù)的部門(mén)。2、主要管理范圍樓層客房區(qū)域、酒店公共區(qū)域、客房（房務(wù)）中心、布件房、洗衣房二、客房部的地位和作用是酒店的物質(zhì)基礎(chǔ)和組成主體是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志三、客房服務(wù)的三種模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)模式是我國(guó)酒店客房服務(wù)中最傳統(tǒng)、最基本、最普遍的一種模式在酒店客房區(qū)域各樓層設(shè)置服務(wù)臺(tái)，24小時(shí)值班制有相應(yīng)的優(yōu)缺點(diǎn)（二）客房服務(wù)中心模式受到國(guó)內(nèi)越來(lái)越多酒店的青睞分段管理，設(shè)置服務(wù)中心，24小時(shí)值班制有相應(yīng)的優(yōu)缺點(diǎn)（三）樓層服務(wù)臺(tái)與客服中心并設(shè)模式根據(jù)不同時(shí)段業(yè)務(wù)量的大小分別采用不同的服務(wù)模式有相應(yīng)的優(yōu)缺點(diǎn)四、客房基本類(lèi)型及空間設(shè)計(jì)（一）基本類(lèi)型按房間數(shù)分為單間客房和套房

1、單間：?jiǎn)稳碎g雙人間

三人間

2、套房普通套房

商務(wù)套房

雙層套房

連接套房

豪華套房

總統(tǒng)套房（二）空間設(shè)計(jì)以雙人標(biāo)準(zhǔn)間為例，包括睡眠空間盥洗空間貯存空間書(shū)寫(xiě)閱讀空間起居空間一、客房清掃服務(wù)（一）房態(tài)的種類(lèi)住客房（occupied）：O房走客房（checkout）：CO房空房（vacant）：V房待修房（outoforder）：OOO房保留房（block）：B房勿打擾房（donotdisturb）：DND房雙鎖房（doublelocked）：DL房無(wú)行李房（nobaggage）：NB房外宿房（sleepout）：SO房第四節(jié)酒店客房服務(wù)管理（二）客房清掃流程1、清掃順序的確定

請(qǐng)即打掃房→貴賓房→走客房→住客房→請(qǐng)勿打擾房→空房2、客房日常清掃流程三、客房其他對(duì)客服務(wù)（一）迎送客人服務(wù)

迎客服務(wù)送客服務(wù)

VIP客人的迎送服務(wù)（二）住客服務(wù)

整理房間服務(wù)送洗客衣服務(wù)其他住客