《服務營銷》測試題

《服務營銷》測試題

試卷總分：100得分:100

一、單選題(共20道試題，共40分)

1.同樣的產品或服務以不同的價格賣給不同的顧客群的做法被稱為()

A.價格彈性

B.價格控制

C.價格彈性

D.價格波動

正確答案：C

2.制造業(yè)選址多與成本有關，而服務業(yè)選址多與()有關

A.人力資源

B.稅務費用

C.市場

D.管理者

正確答案：C

3.餐廳為了增加顧客提供價廉物美的實惠簡餐，但大多數(shù)顧客最后會點比較高價

的菜，是運用了哪個定價技巧()

A.尾數(shù)定價法

B.個別定價法

C.折扣定價法

D.偏向定價法

正確答案：D

4.一家醫(yī)院設置一個病人等候時候最長時間為15分鐘的目標，它是在縮短()

的差距

A.顧客期望與企業(yè)對顧客的感知

B.企業(yè)對顧客的感知與服務質量規(guī)范

C.服務質量規(guī)范與服務傳遞

D.服務傳遞與顧客的外部溝通

正確答案：A

5.服務藍日設計的最后一個階段是在顧客行為的每個步驟添加()

A.無形展示

B.有形展示

C.市場投放

D.績效評估

6.消費者服務購買過程包括購買前階段、消費階段和（）

A.比較階段

B.決策階段

C.購買后評價

D.服務體驗階段

7.識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關者之間關系的一系列活動

叫做O

A.市場營銷

B.營銷規(guī)劃

C.統(tǒng)一營銷

D.關系營銷

8.服務接觸方式包括：（）、電話接觸和面對面接觸

A.遠程接觸

B.網絡接觸

C.互動

D.郵件接觸

9.干洗店將洗一件衣服定價為2.98美元而不是3美元,是運用了哪個定價技巧（）

A.尾數(shù)定價法

B.個別定價法

C.折扣定價法

D.偏向定價法

10.市場細分是識別具有相似特點的購買群體，以便使營銷人員可以有效地使用

同一（）為之服務的過程

A.業(yè)務流程

B.組織架構

C.營銷組合

D.營銷渠道

11.全部顧客價值與全部顧客成本之差被稱為（）

A.顧客價值

B.購買價值

C.所得價值

D.顧客讓渡價值

12.CRM是指（）

A.顧客價值管理

B.關系價值管理

C.信息技術管理

D.客戶關系管理

13.服務與商品最大的差異在于，服務是（）

A.一個過程

B.無形的

C.有形的

D.有形的

14.有效的消費路徑模式包括：（）、動機、期望、行動

A喇激

B.需求

C.愿望

D.自身弱點

15.有效的消費路徑模式包括：需求、動機、（）、行動

A.刺激

B.期望

C.愿望

D.自身弱點

16.服務接觸方式包括：遠程、（）和面對面接觸

A.電話接觸

B.網絡接觸

C.互動

D.郵件接觸

17.通過服務補救往往能夠保持甚至提升顧客的（）

A.認知度

B.滿意度

C.積極性

D.效用

18.澤斯曼爾把參與服務交付過程的消費者扮演角色分為三類：生產資源、（）

和競爭者

A.滿意的貢獻者

B.質量的貢獻者

C.滿意和質量的貢獻者

D.質量的競爭者

19.感知服務質量理論使服務管理理論發(fā)生重大轉移，表現(xiàn)之一是從以短期交易

向（）轉移

A.顧客關系的總體效用

B.長期合作或變關系

C.顧客質量感知

D.組織生產

20.內部營銷的假設前提是（）產生滿意的顧客。

A.滿意的員工

B.出眾的管理者

C.合理的薪酬機制

D.透明的激勵機制

二、多選題（共20道試題，共40分）

1.購買后評價中否定期望模型給服務供應者提供了有針對性提高客戶滿意度的

可能：了解（）和（）

A.期望

B.服務感受和體驗

C.建議

D.批評

2.下列哪些營銷傳播方式屬于公共關系（）

A.演講

B.研討會

C.電影畫冊

D.公司雜志

3.市場營銷的管理過程包括。

A.分析

B.計劃

C.實施

D.控制

4.服務接觸中顧客感知的來源主要有：（）

A.服務補救

B.適應能力

C.自發(fā)性

D.應對性

5.影響消費者期望因素包括：（）

A.服務體驗

B.服務環(huán)境

C.口碑

D.企業(yè)營銷策略

6.Heskett從服務傳遞成本和服務傳遞質量兩方面，將服務企業(yè)的戰(zhàn)略類型劃分

為O

A.低成本戰(zhàn)略

B.高差別化戰(zhàn)略

C.高差別化低成本戰(zhàn)略

D.集聚

7.影響消費者行為的環(huán)境因素包括（）和。

A.外部環(huán)境因素

B.內部環(huán)境因素

C.個性因素

D.文化因素

8.產品導向的市場營銷理念包括（）三種類型

A.生產觀念

B.產品觀念

C.推銷觀念

D.渠道觀念

9.服務最本質的特性是。

A.無形性

B.有形性

C.過程性

D.瞬時性

10.服務戰(zhàn)略會從哪些方面對企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經營績效產生影響0

A.經營業(yè)績

B.客戶滿意度

C.客戶忠誠度

D.市場占有率

11.下面幾項中，哪些是商品但不是服務的特性。

A.有形性

B.標準化

C.無形性

D.過程性

12.市場細分的原則有哪些

A.可衡量性

B.可操作性

C.有效性

D.對營銷策略反應的差異性

13.消費者行為的理解主要包空三個層次()

A.動態(tài)性

B.互動性

C.交易性

D.流動性

14.制造業(yè)與服務業(yè)之間融合主要表現(xiàn)在。

A.以服務為中心體現(xiàn)在制造業(yè)的服務化上

B.制造企業(yè)業(yè)務外包帶動新興服務業(yè)

C.制造業(yè)成為服務業(yè)候補產業(yè)

D.服務業(yè)成為制造業(yè)候補產業(yè)

15.下面幾項屬于傳統(tǒng)市場營銷組合4P的是()

A產品

B.價格

C.分銷渠道

D.促銷

16.服務藍圖中三條劃分不同接觸層次的線條叫()

A.交互線

B.不可視線

C.可視線

D.內部互動線

17.一般來說，同一細分市場的購買者有著相似的()和()，對同一營銷刺激

有著相似的反應

A.供給

B.需求

C.偏好

D.效用

18.消費者作為風險承擔者要面臨的風險()

A.履行風險

B.財務風險

C.身體風險

D.社會風險

19.市場營銷的主要功能包括()

A.交換功能

B.物流功能

C.便利功能

D.導向功能

20.下面幾項屬于勞特朋4C理論的是()

A.消費者

成

本

利

Bc.便

通

S溝

三、判斷題(共10道試題，共20分)

1.消費者的行為通常是有意識和無意識的行為相互混雜

A.錯誤

B.正確

2.市場是企業(yè)市場營銷活動的主要對象

A.錯誤

B.正確

3.中國服務市場的發(fā)育大約經歷了三個主要階段

A.錯誤

B.正確

4.我國新興服務業(yè)在產業(yè)結構中所占比重已經超過傳統(tǒng)產業(yè)

A.錯誤

B.正確

5.顧客期望是指顧客在接受服務之前對服務結果的一種預期

A.錯誤

B.正確

6.關系營銷的核心是交易

A.錯誤

B.正確

7.服務渠道是指服務