《服務(wù)營銷》測試題

《服務(wù)營銷》測試題

試卷總分：100得分:100

一、單選題(共20道試題，共40分)

1.同樣的產(chǎn)品或服務(wù)以不同的價格賣給不同的顧客群的做法被稱為()

A.價格彈性

B.價格控制

C.價格彈性

D.價格波動

正確答案：C

2.制造業(yè)選址多與成本有關(guān)，而服務(wù)業(yè)選址多與()有關(guān)

A.人力資源

B.稅務(wù)費用

C.市場

D.管理者

正確答案：C

3.餐廳為了增加顧客提供價廉物美的實惠簡餐，但大多數(shù)顧客最后會點比較高價

的菜，是運用了哪個定價技巧()

A.尾數(shù)定價法

B.個別定價法

C.折扣定價法

D.偏向定價法

正確答案：D

4.一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候時候最長時間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短()

的差距

A.顧客期望與企業(yè)對顧客的感知

B.企業(yè)對顧客的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

C.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞

D.服務(wù)傳遞與顧客的外部溝通

正確答案：A

5.服務(wù)藍日設(shè)計的最后一個階段是在顧客行為的每個步驟添加()

A.無形展示

B.有形展示

C.市場投放

D.績效評估

6.消費者服務(wù)購買過程包括購買前階段、消費階段和（）

A.比較階段

B.決策階段

C.購買后評價

D.服務(wù)體驗階段

7.識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者之間關(guān)系的一系列活動

叫做O

A.市場營銷

B.營銷規(guī)劃

C.統(tǒng)一營銷

D.關(guān)系營銷

8.服務(wù)接觸方式包括：（）、電話接觸和面對面接觸

A.遠程接觸

B.網(wǎng)絡(luò)接觸

C.互動

D.郵件接觸

9.干洗店將洗一件衣服定價為2.98美元而不是3美元,是運用了哪個定價技巧（）

A.尾數(shù)定價法

B.個別定價法

C.折扣定價法

D.偏向定價法

10.市場細分是識別具有相似特點的購買群體，以便使?fàn)I銷人員可以有效地使用

同一（）為之服務(wù)的過程

A.業(yè)務(wù)流程

B.組織架構(gòu)

C.營銷組合

D.營銷渠道

11.全部顧客價值與全部顧客成本之差被稱為（）

A.顧客價值

B.購買價值

C.所得價值

D.顧客讓渡價值

12.CRM是指（）

A.顧客價值管理

B.關(guān)系價值管理

C.信息技術(shù)管理

D.客戶關(guān)系管理

13.服務(wù)與商品最大的差異在于，服務(wù)是（）

A.一個過程

B.無形的

C.有形的

D.有形的

14.有效的消費路徑模式包括：（）、動機、期望、行動

A喇激

B.需求

C.愿望

D.自身弱點

15.有效的消費路徑模式包括：需求、動機、（）、行動

A.刺激

B.期望

C.愿望

D.自身弱點

16.服務(wù)接觸方式包括：遠程、（）和面對面接觸

A.電話接觸

B.網(wǎng)絡(luò)接觸

C.互動

D.郵件接觸

17.通過服務(wù)補救往往能夠保持甚至提升顧客的（）

A.認知度

B.滿意度

C.積極性

D.效用

18.澤斯曼爾把參與服務(wù)交付過程的消費者扮演角色分為三類：生產(chǎn)資源、（）

和競爭者

A.滿意的貢獻者

B.質(zhì)量的貢獻者

C.滿意和質(zhì)量的貢獻者

D.質(zhì)量的競爭者

19.感知服務(wù)質(zhì)量理論使服務(wù)管理理論發(fā)生重大轉(zhuǎn)移，表現(xiàn)之一是從以短期交易

向（）轉(zhuǎn)移

A.顧客關(guān)系的總體效用

B.長期合作或變關(guān)系

C.顧客質(zhì)量感知

D.組織生產(chǎn)

20.內(nèi)部營銷的假設(shè)前提是（）產(chǎn)生滿意的顧客。

A.滿意的員工

B.出眾的管理者

C.合理的薪酬機制

D.透明的激勵機制

二、多選題（共20道試題，共40分）

1.購買后評價中否定期望模型給服務(wù)供應(yīng)者提供了有針對性提高客戶滿意度的

可能：了解（）和（）

A.期望

B.服務(wù)感受和體驗

C.建議

D.批評

2.下列哪些營銷傳播方式屬于公共關(guān)系（）

A.演講

B.研討會

C.電影畫冊

D.公司雜志

3.市場營銷的管理過程包括。

A.分析

B.計劃

C.實施

D.控制

4.服務(wù)接觸中顧客感知的來源主要有：（）

A.服務(wù)補救

B.適應(yīng)能力

C.自發(fā)性

D.應(yīng)對性

5.影響消費者期望因素包括：（）

A.服務(wù)體驗

B.服務(wù)環(huán)境

C.口碑

D.企業(yè)營銷策略

6.Heskett從服務(wù)傳遞成本和服務(wù)傳遞質(zhì)量兩方面，將服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略類型劃分

為O

A.低成本戰(zhàn)略

B.高差別化戰(zhàn)略

C.高差別化低成本戰(zhàn)略

D.集聚

7.影響消費者行為的環(huán)境因素包括（）和。

A.外部環(huán)境因素

B.內(nèi)部環(huán)境因素

C.個性因素

D.文化因素

8.產(chǎn)品導(dǎo)向的市場營銷理念包括（）三種類型

A.生產(chǎn)觀念

B.產(chǎn)品觀念

C.推銷觀念

D.渠道觀念

9.服務(wù)最本質(zhì)的特性是。

A.無形性

B.有形性

C.過程性

D.瞬時性

10.服務(wù)戰(zhàn)略會從哪些方面對企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經(jīng)營績效產(chǎn)生影響0

A.經(jīng)營業(yè)績

B.客戶滿意度

C.客戶忠誠度

D.市場占有率

11.下面幾項中，哪些是商品但不是服務(wù)的特性。

A.有形性

B.標(biāo)準化

C.無形性

D.過程性

12.市場細分的原則有哪些

A.可衡量性

B.可操作性

C.有效性

D.對營銷策略反應(yīng)的差異性

13.消費者行為的理解主要包空三個層次()

A.動態(tài)性

B.互動性

C.交易性

D.流動性

14.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)之間融合主要表現(xiàn)在。

A.以服務(wù)為中心體現(xiàn)在制造業(yè)的服務(wù)化上

B.制造企業(yè)業(yè)務(wù)外包帶動新興服務(wù)業(yè)

C.制造業(yè)成為服務(wù)業(yè)候補產(chǎn)業(yè)

D.服務(wù)業(yè)成為制造業(yè)候補產(chǎn)業(yè)

15.下面幾項屬于傳統(tǒng)市場營銷組合4P的是()

A產(chǎn)品

B.價格

C.分銷渠道

D.促銷

16.服務(wù)藍圖中三條劃分不同接觸層次的線條叫()

A.交互線

B.不可視線

C.可視線

D.內(nèi)部互動線

17.一般來說，同一細分市場的購買者有著相似的()和()，對同一營銷刺激

有著相似的反應(yīng)

A.供給

B.需求

C.偏好

D.效用

18.消費者作為風(fēng)險承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險()

A.履行風(fēng)險

B.財務(wù)風(fēng)險

C.身體風(fēng)險

D.社會風(fēng)險

19.市場營銷的主要功能包括()

A.交換功能

B.物流功能

C.便利功能

D.導(dǎo)向功能

20.下面幾項屬于勞特朋4C理論的是()

A.消費者

成

本

利

Bc.便

通

S溝

三、判斷題(共10道試題，共20分)

1.消費者的行為通常是有意識和無意識的行為相互混雜

A.錯誤

B.正確

2.市場是企業(yè)市場營銷活動的主要對象

A.錯誤

B.正確

3.中國服務(wù)市場的發(fā)育大約經(jīng)歷了三個主要階段

A.錯誤

B.正確

4.我國新興服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占比重已經(jīng)超過傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)

A.錯誤

B.正確

5.顧客期望是指顧客在接受服務(wù)之前對服務(wù)結(jié)果的一種預(yù)期

A.錯誤

B.正確

6.關(guān)系營銷的核心是交易

A.錯誤

B.正確

7.服務(wù)渠道是指服務(wù)