醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系管理制度

醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系管理制度第一章總則第一條為了加強醫(yī)院醫(yī)患溝通，建立和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護士、技術(shù)人員等。第三條醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的信息溝通和互動過程，是醫(yī)療服務(wù)不行或缺的一環(huán)。第四條醫(yī)患關(guān)系管理是指醫(yī)務(wù)人員依據(jù)患者需求和診療情況，通過有效溝通和合理管理，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第二章通用規(guī)定第五條醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬進行溝通時應(yīng)保持耐性、親切和敬重。第六條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動了解患者的身體情形、需求和治療期望，并予以相應(yīng)的解釋和建議。第七條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時回答患者提出的問題，對于不了解的問題可以適當(dāng)引導(dǎo)患者進行深入了解。第八條醫(yī)務(wù)人員在溝通中應(yīng)避開使用專業(yè)術(shù)語和難以理解的詞匯，要用通俗易懂的語言進行解釋。第九條醫(yī)務(wù)人員在溝通中要注意語氣和神色，要保持不冷不熱可親的態(tài)度，不得有不禮貌或鄙視患者的行為。第十條醫(yī)務(wù)人員在溝通中要敬重患者的意愿和選擇，不得擅自決議患者的治療方案。第十一條醫(yī)務(wù)人員在溝通中要保護患者的隱私和個人信息的安全，不得私自泄露或濫用。第十二條醫(yī)務(wù)人員在溝通中要樂觀搭配患者的合理要求，為患者供應(yīng)必需的幫忙和支持。第十三條醫(yī)務(wù)人員在溝通中要認(rèn)真傾聽患者的看法和反饋，不得威逼、恐嚇或打擊患者。第十四條醫(yī)務(wù)人員在溝通中要保持適度的距離，不得與患者發(fā)生欠妥的親密行為。第三章問題處理第十五條當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)有任何不滿意或投訴時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取并及時處理。第十六條醫(yī)務(wù)人員對于患者的投訴要認(rèn)真調(diào)查，以真實客觀的態(tài)度進行解決，并及時向患者進行反饋。第十七條醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療過錯或錯誤的處理結(jié)果應(yīng)如實告知患者，并樂觀采取挽救措施。第十八條醫(yī)務(wù)人員在處理問題時要堅持公正、客觀、公開、透亮的原則，不得有偏私、徇私或袒護等行為。第十九條醫(yī)務(wù)人員在處理問題時要重視維護患者的合法權(quán)益，確保患者利益不受損害。第二十條醫(yī)務(wù)人員在處理問題時要與患者進行充分溝通和協(xié)商，找尋雙方都能接受的解決方案。第二十一條對于醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀搭配醫(yī)院處理，依照相關(guān)程序進行調(diào)查，不得私自撤離或躲避責(zé)任。第四章獎懲措施第二十二條對于表現(xiàn)出色、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將予以相應(yīng)嘉獎，如表揚、獎金等。第二十三條對于違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施，如警告、記過、記大過、解聘等。第二十四條對于嚴(yán)重違反本制度，造成重點醫(yī)療事故或嚴(yán)重?fù)p害患者權(quán)益的醫(yī)務(wù)人員，將追究其法律責(zé)任。第二十五條醫(yī)務(wù)人員在工作中應(yīng)加強學(xué)習(xí)和提高專業(yè)素養(yǎng)，不絕更新醫(yī)療知識和溝通技巧，提高醫(yī)患關(guān)系管理水平。第五章附則第二十六條本制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。第二十七條