ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之24-“9.1監(jiān)視、測量、分析和評價”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“9.1監(jiān)視、測量、分析和評價”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之24：“9.1監(jiān)視、測量、分析和評價”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價組織應(yīng)確定：a）實施服務(wù)管理體系和服務(wù)所需監(jiān)視和測量的內(nèi)容；b）確保結(jié)果有效所需采用的監(jiān)視、測量、分析和評價適用的方法；c）何時進行監(jiān)視和測量；d）何時分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔⒆鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。組織應(yīng)對照服務(wù)管理目標(biāo)評價服務(wù)管理體系的績效并且評價服務(wù)管理體系的有效性。組織應(yīng)對照服務(wù)要求評價服務(wù)的有效性?？冃гu價監(jiān)視、測量、分析和評價組織應(yīng)確定實施服務(wù)管理體系和服務(wù)所需監(jiān)視和測量的內(nèi)容；服務(wù)管理體系所需監(jiān)視的內(nèi)容包括（但不限于）；服務(wù)管理過程的有效性：監(jiān)視服務(wù)管理體系的各個過程是否按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，包括服務(wù)請求管理、事件管理、問題管理、變更管理等關(guān)鍵過程；風(fēng)險與機遇管理效果：測量組織對風(fēng)險與機遇的管理效果，包括風(fēng)險識別的準(zhǔn)確性、風(fēng)險評價的合理性、風(fēng)險應(yīng)對措施的有效性以及機遇的利用情況等，以評價組織的風(fēng)險管理能力；內(nèi)部審核結(jié)果：通過定期的內(nèi)部審核，監(jiān)視服務(wù)管理體系的合規(guī)性和有效性，識別潛在的改進機會；管理評審輸出：監(jiān)視高層管理者對服務(wù)管理體系的評審結(jié)果，確保管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性；服務(wù)管理體系測量的內(nèi)容包括（但不限于）；服務(wù)管理目標(biāo)的達(dá)成情況：測量服務(wù)管理目標(biāo)（如服務(wù)可用性、客戶滿意度、服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成率等）的完成情況，以評價服務(wù)管理體系是否按預(yù)定計劃運行并達(dá)到既定目標(biāo)；關(guān)鍵過程績效：測量服務(wù)管理體系中關(guān)鍵過程的績效，如事件管理的響應(yīng)時間、問題管理的解決時間、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）達(dá)成率、變更管理的成功率等，以確保關(guān)鍵過程的高效運行；資源利用效率：測量人力資源、技術(shù)資源、財務(wù)資源等資源的利用效率，以評價資源的合理配置和有效使用；服務(wù)所需監(jiān)視的內(nèi)容包括（但不限于）；服務(wù)連續(xù)性計劃的有效性：監(jiān)視服務(wù)連續(xù)性計劃在緊急情況下的啟動和執(zhí)行情況，確保服務(wù)的持續(xù)可用性；服務(wù)合規(guī)性：測量服務(wù)是否符合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定的要求，以評價服務(wù)的合規(guī)性和法律風(fēng)險。服務(wù)測量的內(nèi)容包括（但不限于）：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：測量服務(wù)的具體質(zhì)量指標(biāo)，如服務(wù)的可用性、可靠性、案例性、績效（如響應(yīng)時間、吞吐量）等，以評價服務(wù)的實際質(zhì)量水平；客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、客戶反饋等方式測量客戶對服務(wù)的滿意度，以了解客戶對服務(wù)的認(rèn)可程度和潛在改進需求；服務(wù)成本：測量服務(wù)的直接成本和間接成本，包括人力成本、技術(shù)成本、運營成本等，以評價服務(wù)的經(jīng)濟效益和成本控制能力；服務(wù)交付效率：測量服務(wù)從請求到交付的整個過程的效率，包括服務(wù)請求的響應(yīng)時間、服務(wù)交付的及時性等，以評價服務(wù)交付的敏捷性和準(zhǔn)確性；組織應(yīng)確定確保結(jié)果有效所需采用的監(jiān)視、測量、分析和評價適用的方法；需采用的監(jiān)視適用的方法包括（但不限于）：定期檢查與審核：定期進行內(nèi)部審核，檢查服務(wù)管理體系的合規(guī)性和有效性。同時，實施專項審核，針對特定過程或領(lǐng)域進行深入檢查；實時監(jiān)控技術(shù)：利用服務(wù)管理工具和服務(wù)監(jiān)控軟件，實時監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)、績效指標(biāo)和關(guān)鍵過程運行情況，確保問題及時發(fā)現(xiàn)并解決；關(guān)鍵指標(biāo)追蹤：設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs)，如服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決率等，定期追蹤并記錄這些指標(biāo)的變化情況，以評價服務(wù)管理體系的績效；客戶滿意度調(diào)查：通過定期的客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的反饋和需求變化，作為服務(wù)管理體系監(jiān)視的一部分。所需采用的測量適用的方法包括（但不限于）；定量測量方法：采用量化的手段測量服務(wù)管理體系的績效，如統(tǒng)計服務(wù)請求的處理時間、計算服務(wù)級別協(xié)議的達(dá)成率等；定性測量方法：通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集主觀評價，如客戶對服務(wù)的滿意度、員工對流程改進的建議等，作為定量測量的補充；基準(zhǔn)測試：與行業(yè)內(nèi)的最佳實踐或標(biāo)準(zhǔn)進行比較，評價服務(wù)管理體系的績效水平，發(fā)現(xiàn)改進空間；成本效益分析：測量服務(wù)的成本和效益，評價服務(wù)管理體系的經(jīng)濟性，確保資源的有效利用。所需采用的分析適用的方法包括（但不限于）；趨勢分析：通過統(tǒng)計軟件或圖表工具，分析關(guān)鍵指標(biāo)的變化趨勢，預(yù)測未來的績效表現(xiàn)，為決策提供支持；根本原因分析：對于服務(wù)中斷、客戶滿意度下降等問題，進行深入分析，找出根本原因，制定相應(yīng)的改進措施；對比分析：將不同時間段、不同服務(wù)或不同部門的績效數(shù)據(jù)進行對比，發(fā)現(xiàn)差異和亮點，推動持續(xù)改進；風(fēng)險分析：評價服務(wù)管理體系和服務(wù)面臨的風(fēng)險，分析風(fēng)險的可能性和影響程度，制定相應(yīng)的風(fēng)險管理策略。所需采用的評價適用的方法包括（但不限于）；符合性評價：對照服務(wù)管理體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)，評價組織的符合性程度，確保管理體系的有效運行；績效評價：基于收集到的監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)，對服務(wù)管理體系的績效進行全面評價，識別改進機會和優(yōu)先級；內(nèi)部審核評價：通過內(nèi)部審核活動，對服務(wù)管理體系的各個方面進行評價，提出改進建議，確保管理體系的持續(xù)改進；管理評審評價：最高管理者定期進行管理評審，對服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價，為組織戰(zhàn)略方向的調(diào)整提供決策支持。組織應(yīng)確定何時進行監(jiān)視和測量；監(jiān)視的時機包括（但不限于）：日常運營中的實時監(jiān)控：對關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)、績效指標(biāo)以及服務(wù)管理流程進行實時監(jiān)控，確保服務(wù)運行過程中的任何異常都能被及時發(fā)現(xiàn)；定期審核與檢查：按照計劃的時間間隔，如每季度或每半年，進行服務(wù)管理體系的定期審核和檢查，評價其運行狀況和合規(guī)性；特定事件觸發(fā)：當(dāng)發(fā)生重大服務(wù)事件、客戶投訴或內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)重大問題時，立即啟動相關(guān)監(jiān)視活動，跟蹤問題解決過程并確保服務(wù)恢復(fù)正常；變更管理前后：在服務(wù)、服務(wù)組件或流程發(fā)生變更前后，進行監(jiān)視以確保變更不會對服務(wù)管理體系的穩(wěn)定性和有效性產(chǎn)生不利影響；管理評審期間：最高管理者在進行管理評審時，組織應(yīng)提供相關(guān)的監(jiān)視數(shù)據(jù)和報告，以便評審服務(wù)管理體系的績效和有效性。測量的時機包括（但不限于）：服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成期：在服務(wù)級別協(xié)議（SLA）約定的時間節(jié)點，對服務(wù)績效指標(biāo)進行測量，以評價是否達(dá)到SLA要求；關(guān)鍵里程碑達(dá)成時：在服務(wù)項目或流程的關(guān)鍵里程碑達(dá)成時，進行階段性測量，評價項目或流程的進展情況和績效；預(yù)算周期結(jié)束時：在每個財務(wù)年度或預(yù)算周期結(jié)束時，對服務(wù)成本、收入和效益進行測量，評價服務(wù)管理體系的經(jīng)濟性；客戶滿意度調(diào)查周期：定期進行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)的反饋意見，作為服務(wù)質(zhì)量測量的重要依據(jù)；內(nèi)部審核與管理評審前后：在內(nèi)部審核和管理評審前后，組織應(yīng)收集相關(guān)的測量數(shù)據(jù)，以支持審核和評審活動的順利進行，并作為改進措施的輸入。組織應(yīng)確定何時分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果。分析與評價監(jiān)視結(jié)果的時機包括（但不限于）：即時分析與響應(yīng)：對于關(guān)鍵服務(wù)的監(jiān)視結(jié)果，組織應(yīng)立即進行分析，以便在問題出現(xiàn)時迅速響應(yīng)，減少服務(wù)中斷或質(zhì)量下降的影響。例如，當(dāng)系統(tǒng)績效監(jiān)控顯示某個服務(wù)組件響應(yīng)時間過長時，應(yīng)立即分析原因并采取相應(yīng)措施；定期（周期性）分析與評價：組織應(yīng)設(shè)定固定的時間間隔（如每月、每季度或每年），定期對監(jiān)視結(jié)果進行全面分析和評價。這有助于識別長期趨勢、周期性變化以及服務(wù)管理體系中的潛在問題；項目或活動結(jié)束時：對于特定的項目或活動，如服務(wù)變更、服務(wù)級別協(xié)議評審等，在結(jié)束時應(yīng)進行綜合分析，評價項目或活動的成效和存在的問題；關(guān)鍵事件與變更后分析：在服務(wù)發(fā)生重大變更或關(guān)鍵事件（如重大故障、安全事件）后，組織應(yīng)對相關(guān)監(jiān)視結(jié)果進行深入分析，以評價變更或事件對服務(wù)績效的影響，并采取必要的糾正和預(yù)防措施；管理評審準(zhǔn)備：在管理評審前，組織應(yīng)對監(jiān)視結(jié)果進行匯總和分析，以支持管理評審的決策過程。這有助于確保管理評審的全面性和有效性。分析與評價測量結(jié)果的時機包括（但不限于）：服務(wù)級別協(xié)議評價：在服務(wù)級別協(xié)議（SLA）約定的評價周期結(jié)束時，組織應(yīng)對服務(wù)績效指標(biāo)進行測量和分析，以評價服務(wù)是否滿足SLA要求。這有助于識別服務(wù)績效與目標(biāo)之間的差距，并采取改進措施；客戶滿意度調(diào)查后：在定期進行客戶滿意度調(diào)查后，組織應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，以評價客戶對服務(wù)的滿意度和需求。這有助于組織了解客戶需求的變化，優(yōu)化服務(wù)策略和提升服務(wù)質(zhì)量；成本效益分析：在組織進行財務(wù)預(yù)算和核算時，應(yīng)對服務(wù)成本、收入和效益進行測量和分析。這有助于評價服務(wù)管理體系的經(jīng)濟性，識別成本節(jié)約和效益提升的機會；內(nèi)部審核與管理評審后：在內(nèi)部審核和管理評審結(jié)束后，組織應(yīng)對審核和評審過程中發(fā)現(xiàn)的問題和改進建議進行測量和分析。這有助于評價審核和評審的有效性，跟蹤改進措施的實施情況，并推動服務(wù)管理體系的持續(xù)改進；管理決策支持：在進行重大管理決策（如預(yù)算調(diào)整、服務(wù)策略變更等）前，對相關(guān)的測量結(jié)果進行深入分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔⒆鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。監(jiān)視活動成文信息；監(jiān)視計劃：包括監(jiān)視的范圍、方法、頻率和責(zé)任人等；監(jiān)視記錄：詳細(xì)記錄每次監(jiān)視活動的時間、對象、結(jié)果以及采取的任何即時措施；異常報告：對于監(jiān)視過程中發(fā)現(xiàn)的任何異?；虿环享?，應(yīng)編制異常報告，記錄問題描述、影響分析、采取的措施及結(jié)果。測量活動成文信息；測量指標(biāo)：明確列出所有用于評估服務(wù)管理體系和服務(wù)績效的測量指標(biāo)；測量數(shù)據(jù)：記錄每次測量的原始數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可追溯性；測量報告：定期（如每月、每季度）編制測量報告，匯總分析測量數(shù)據(jù)，評估服務(wù)績效是否滿足預(yù)定目標(biāo)。分析活動成文信息；分析報告：對監(jiān)視和測量結(jié)果進行深入分析，編制分析報告，識別趨勢、問題和改進機會；問題記錄：對于分析過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)編制問題記錄，詳細(xì)描述問題現(xiàn)象、影響范圍、根本原因及建議的糾正措施；風(fēng)險評估報告：對服務(wù)管理體系和服務(wù)中的風(fēng)險進行評估，編制風(fēng)險評估報告，記錄風(fēng)險識別、分析和應(yīng)對措施。評價活動成文信息；評價報告：對服務(wù)管理體系的整體績效和有效性進行評價，編制評價報告，總結(jié)評價結(jié)果和提出的改進建議；客戶滿意度調(diào)查：定期進行客戶滿意度調(diào)查，保留調(diào)查問卷、統(tǒng)計結(jié)果及分析報告，作為評價服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；內(nèi)部審核報告：記錄內(nèi)部審核活動的計劃、過程、發(fā)現(xiàn)的問題及審核結(jié)論，作為評價服務(wù)管理體系符合性和有效性的證據(jù)。綜合成文信息。管理評審報告：在管理評審會議上，對服務(wù)管理體系和服務(wù)進行全面評審，記錄評審過程、決策結(jié)果及后續(xù)行動計劃；糾正措施和預(yù)防措施記錄：對于發(fā)現(xiàn)的不符合項和問題，記錄采取的糾正措施和預(yù)防措施的實施情況、效果驗證及跟蹤結(jié)果；知識管理記錄：將監(jiān)視、測量、分析和評價過程中獲得的知識和經(jīng)驗進行整理和記錄，納入組織的知識管理體系。組織應(yīng)對照服務(wù)管理目標(biāo)評價服務(wù)管理體系的績效并且評價服務(wù)管理體系的有效性；對照服務(wù)管理目標(biāo)評價服務(wù)管理體系的績效；目標(biāo)一致性檢查：組織應(yīng)定期將其服務(wù)管理體系的實際績效與設(shè)定的服務(wù)管理目標(biāo)進行對比，檢查是否一致。這包括檢查各項關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）是否達(dá)到或超過預(yù)定目標(biāo)；績效指標(biāo)監(jiān)控：為確?？冃ПO(jiān)控的全面性，組織應(yīng)設(shè)定一系列與服務(wù)管理目標(biāo)直接相關(guān)的績效指標(biāo)，并定期收集和分析這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)；趨勢分析與改進：通過對績效數(shù)據(jù)的趨勢分析，組織可以識別潛在的問題和改進機會，并及時采取措施以確保服務(wù)管理體系的持續(xù)改進。評價服務(wù)管理體系的有效性。有效性標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：在評價服務(wù)管理體系的有效性時，組織應(yīng)明確設(shè)定有效性標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與服務(wù)管理目標(biāo)、客戶需求和組織戰(zhàn)略緊密相關(guān)；綜合評估方法：采用多種評估方法（如內(nèi)部審核、客戶滿意度調(diào)查、管理評審等）來綜合評估服務(wù)管理體系的有效性。每種方法都有其獨特的側(cè)重點，能夠提供不同角度的評估結(jié)果；持續(xù)改進機制：基于評估結(jié)果，組織應(yīng)建立持續(xù)改進機制，對發(fā)現(xiàn)的問題和不足進行分析并制定改進措施。這些措施應(yīng)具體、可行，并明確責(zé)任人和完成時間。服務(wù)管理目標(biāo)與服務(wù)管理體系績效評價對照示例表服務(wù)管理目標(biāo)服務(wù)管理體系的績效評價服務(wù)管理體系的有效性評價目標(biāo)1：客戶滿意度達(dá)到95%以上-定期收集客戶滿意度調(diào)查結(jié)果-分析調(diào)查結(jié)果，計算滿意度百分比-對比目標(biāo)值（95%）與實際滿意度百分比-生成滿意度報告并反饋相關(guān)部門-客戶滿意度持續(xù)保持在95%以上，證明服務(wù)管理體系有效性-分析未達(dá)到目標(biāo)的領(lǐng)域，識別改進機會-制定并實施改進措施，以提升客戶滿意度目標(biāo)2：服務(wù)可用性達(dá)到99.9%-監(jiān)控服務(wù)可用性數(shù)據(jù)（如服務(wù)中斷時間、維護時間等）-計算實際可用性百分比-對比目標(biāo)值（99.9%）與實際可用性百分比-分析可用性趨勢和影響因素-服務(wù)可用性持續(xù)保持在99.9%以上，證明服務(wù)管理體系在保障服務(wù)連續(xù)性方面的有效性-分析影響可用性的因素，制定預(yù)防措施-優(yōu)化服務(wù)連續(xù)性計劃，提升應(yīng)急響應(yīng)能力目標(biāo)3：服務(wù)響應(yīng)時間不超過2小時-跟蹤并記錄服務(wù)請求響應(yīng)時間-計算平均響應(yīng)時間和最長響應(yīng)時間-對比目標(biāo)值（2小時）與實際響應(yīng)時間-分析響應(yīng)時間分布和改進空間-服務(wù)響應(yīng)時間控制在2小時以內(nèi)，證明服務(wù)管理體系在處理客戶需求方面的效率-分析響應(yīng)時間延遲的原因，制定優(yōu)化流程-提升服務(wù)團隊響應(yīng)速度和處理能力目標(biāo)4：信息安全事件發(fā)生率降低10%-定期統(tǒng)計信息安全事件數(shù)量-計算信息安全事件發(fā)生率-對比上一年度或設(shè)定基準(zhǔn)的事件發(fā)生率-分析信息安全控制措施的有效性-信息安全事件發(fā)生率成功降低10%以上，證明服務(wù)管理體系在信息安全保障方面的有效性-分析信息安全事件的原因，加強控制措施-提升員工信息安全意識和技能，降低事件風(fēng)險目標(biāo)5：服務(wù)成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)-監(jiān)控服務(wù)成本支出情況-對比預(yù)算與實際支出-分析成本構(gòu)成和差異原因-定期生成成本報告并反饋管理層-服務(wù)成本得到有效控制，未超出預(yù)算范圍，證明服務(wù)管理體系在財務(wù)管理方面的有效性-分析成本超支的原因，制定成本控制策略-優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)成本效益組織應(yīng)對照服務(wù)要求評價服務(wù)的有效性；服務(wù)要求的明確性：在進行服務(wù)有效性評價之前，組織應(yīng)確保所有服務(wù)要求都已明確界定，并得到客戶和內(nèi)部利益相關(guān)者的共同認(rèn)可。這些服務(wù)要求可能包括績效標(biāo)準(zhǔn)、可用性承諾、安全性要求等；對照服務(wù)要求進行評價；組織應(yīng)建立一套評價機制，定期將實際提供的服務(wù)績效與既定的服務(wù)要求進行對比分析。這一評價過程應(yīng)覆蓋服務(wù)的各個方面，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、交付時間、成本效益等；評價時，組織需收集并分析相關(guān)數(shù)據(jù)，如服務(wù)績效指標(biāo)、客戶反饋、內(nèi)部審核報告等，以全面反映服務(wù)的實際表現(xiàn)。識別差距與改進措施。通過對照服務(wù)要求進行評價，組織能夠識別出服務(wù)在哪些方面未能達(dá)到預(yù)期要求。對于發(fā)現(xiàn)的差距，組織應(yīng)深入分析其原因，并制定相應(yīng)的改進措施；改進措施的實施應(yīng)明確責(zé)任人、完成時間和預(yù)期效果，并納入組織的持續(xù)改進計劃中。同時，組織還需跟蹤改進措施的執(zhí)行情況，確保問題得到有效解決。服務(wù)要求服務(wù)有效性評價對照示例表服務(wù)要求對照服務(wù)要求對服務(wù)有效性的評價服務(wù)績效要求-

評價指標(biāo)：響應(yīng)時間、吞吐量、處理速度等-

評價方法：定期測試、績效監(jiān)控、客戶反饋收集-

評價標(biāo)準(zhǔn)：是否滿足約定的績效指標(biāo)要求，如響應(yīng)時間不超過XX秒服務(wù)可用性要求-

評價指標(biāo)：服務(wù)可用時間、故障恢復(fù)時間等-

評價方法：服務(wù)可用性監(jiān)控、故障記錄分析-

評價標(biāo)準(zhǔn)：是否達(dá)到約定的可用性目標(biāo)，如99.9%以上服務(wù)安全性要求-

評價指標(biāo)：信息安全事件數(shù)量、數(shù)據(jù)泄露事件、合規(guī)性檢查結(jié)果等-

評價方法：安全審核、漏洞掃描、合規(guī)性評估-

評價標(biāo)準(zhǔn)：是否滿足信息安全管理政策和相關(guān)法規(guī)要求服務(wù)連續(xù)性要求-

評價指標(biāo)：災(zāi)難恢復(fù)計劃的有效性、備份恢復(fù)時間等-

評價方法：模擬災(zāi)難恢復(fù)演練、業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃評審-

評價標(biāo)準(zhǔn)：在發(fā)生重大事件時，服務(wù)能否在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)并繼續(xù)提供服務(wù)支持要求-

評價指標(biāo)：服務(wù)請求響應(yīng)時間、問題解決率、客戶滿意度等-

評價方法：服務(wù)請求跟蹤、問題解決記錄、客戶滿意度調(diào)查-

評價標(biāo)準(zhǔn)：是否提供及時、有效的服務(wù)支持，滿足客戶需求服務(wù)報告要求-

評價指標(biāo)：報告準(zhǔn)確性、及時性、完整性等-

評價方法：報告審核、客戶反饋收集-

評價標(biāo)準(zhǔn)：提供的報告是否滿足客戶對信息透明度和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的需求法律法規(guī)和合同要求-

評價指標(biāo)：合規(guī)性檢查結(jié)果、合同條款履行情況等-

評價方法：內(nèi)部審核、外部審核、合同評審-

評價標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)是否符合相關(guān)法律法規(guī)和合同條款的要求服務(wù)管理體系和服務(wù)績效及有效性的監(jiān)視、測量、分析和評價對應(yīng)關(guān)系清單監(jiān)視、測量、分析和評價內(nèi)容監(jiān)視/測量內(nèi)容測量/分析方法分析/評價時機成文信息示例服務(wù)管理體系績效1.服務(wù)管理方針實施情況-定期評審方針執(zhí)行記錄-員工知曉度調(diào)查-方針評審會議-年終總結(jié)時方針實施記錄評審報告員工反饋問卷2.服務(wù)管理目標(biāo)達(dá)成情況-目標(biāo)達(dá)成度統(tǒng)計-關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）分析-季度/半年/年度－目標(biāo)評審會議目標(biāo)達(dá)成度報告KPI分析報告3.服務(wù)管理計劃執(zhí)行情況-計劃任務(wù)跟蹤-關(guān)鍵里程碑評審－進度報告-關(guān)鍵里程碑達(dá)成時-計劃結(jié)束時-定期進度評審計劃執(zhí)行跟蹤表里程碑評審報告進度報告服務(wù)管理體系過程績效4.關(guān)鍵服務(wù)管理流程遵循情況-流程審核-關(guān)鍵活動合規(guī)性檢查-定期（如每季度）-流程變更后流程審核報告合規(guī)性檢查報告服務(wù)管理體系資源效率5.人力資源利用率-工作量統(tǒng)計-人員績效評估-定期（如月度/季度）工作量報告人員績效評估報告6.技術(shù)資源利用率（如服務(wù)器CPU使用