服務語言禮儀課件講解_第1頁
服務語言禮儀課件講解_第2頁
服務語言禮儀課件講解_第3頁
服務語言禮儀課件講解_第4頁
服務語言禮儀課件講解_第5頁
已閱讀5頁，還剩9頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

服務語言禮儀Servicelanguageetiquette主講人：謝佳輝目錄CONTENTS01.服務語言的內涵02.服務語言的特點03.服務語言的要求1服務語言的內涵服務語言服務語言是指服務人員在接待客人過程中，用來與客人溝通、交際，以達到為客人服務的語言服務語言的內涵2服務語言的特點服務語言的特點面向特定對象需要情感投入需要靈活應變具有時效性內容服務語言所面向的對象是客人?！邦櫩褪巧系邸边@一理念被服務行業(yè)奉為服務準則。無論有何種了不起的產品，例如優(yōu)美的旅游景點或者超棒的海景房，抑或是別具一格的餐飲，如果客人不來消費，那么服務和價值就無法得到體現(xiàn)面向特定對象服務語言的特點作為服務人員，對客人說話要親切、熱情。在服務過程中，把客人當成自己的朋友，營造出生動活潑、親切隨和的服務氣氛，通過服務語言實現(xiàn)二者之間的情感溝通和交流，從而為雙方打下堅實的情感基礎需要情感投入服務語言的特點服務語言的靈活應變，指接待客人反應快，應變能力強善于根據(jù)客觀存在的特定環(huán)境和特定的服務對象及其問題及時用恰當?shù)难孕?，機動靈活地加以處理，做好工作需要靈活應變服務語言的特點時效性是指信息僅在一定時間段內對決策具有價值的屬性。服務用語是口語的一種，具有很強的時效性。如在旅游過程中，導游提醒旅游者應該注意的問題，酒店里的叫醒服務，旅客與導游針對景點的問答等，時效性都非常強具有時效性服務語言的特點3服務語言的要求服務語言的要求首先是要恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話其實是有聲服務。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候；不能只有手勢，沒有語言的配合再次是輕聲服務。要求“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕最后還要做到清楚服務形式上的要求服務語言的要求要做到程序上的要求服務不周有道歉聲服務之前有提醒聲客人呼喚時有回應聲客人來店有歡迎聲客人離店

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論