專賣店營運管理綜合手冊

專賣店營運管理手冊內容

第一章

品牌介紹第二章

專賣店開業(yè)前工作第三章

店面營業(yè)步驟第四章

專賣店人事管理第五章

專賣店職員崗位職責第六章

專賣店店長手冊第七章

店鋪貨物管理第八章

店鋪形象管理第九章

職員服務觀念及標準第十章

營業(yè)員銷售培訓

第一章

某品牌介紹一、企業(yè)發(fā)展情況某食品有限責任企業(yè)是專業(yè)從事炒貨類休閑食品開發(fā)經(jīng)營企業(yè)，總部在歷史悠久文化名城——湖北襄樊。經(jīng)過十多年風風雨雨，某食品企業(yè)廠房擴充了數(shù)倍，門店已由創(chuàng)業(yè)伊始單一店面發(fā)展成近二十家集直營、特許為一體品牌連鎖體系，其成長勢頭迅猛，市場范圍遍布中國十多個省市。

某品牌旗下經(jīng)營產(chǎn)品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四個系列，二十余個品種。色美味純某產(chǎn)品不僅富含多個營養(yǎng)元素，有益于人體吸收，也是饋贈親友、親朋小聚、婚宴茶會、團拜慶賀會等喜慶家宴理想佳品。某食品有限責任企業(yè)堅持以質量求生存，以信譽求發(fā)展，在對原材料實施嚴格把控基礎上，更對工藝精益求精。在原材料采購上我們率先選擇中國——內蒙古大草原上無污染純天然瓜籽原料，瓜籽不僅任性味甘平、潤腸通便、成為藥之上品；而且選料考究，繼承了古城人民傳統(tǒng)手工制作工藝步驟，加之某精心研制出純獨特秘方精制而成，進而形成了干濕適中，溢香滿口，余味無窮特色，被品嘗過用戶好友譽為“襄樊一絕”。二、品牌價值：略三、企業(yè)文化◆企業(yè)精神：以人為本，開拓創(chuàng)新；合作雙贏，服務社會?！艚?jīng)營理念：信譽謀發(fā)展，品質求生存?！羝髽I(yè)宗旨：弘揚創(chuàng)業(yè)精神，立樹行業(yè)先鋒。◆品牌定位：綠色原生態(tài)，健康食品提倡者；◆服務理念：以客為尊，用心至誠。四、企業(yè)目標某食品企業(yè)依靠成熟產(chǎn)品提煉和勇于創(chuàng)新精神，研究出了企業(yè)品牌發(fā)展新思緒——以發(fā)展特許連鎖經(jīng)營建立品牌公眾形象，同時不停擴大自己市場銷售區(qū)域，向全國全方面推廣某品牌。我們將以獨樹一幟產(chǎn)品特色及本著“以客為尊，用心至誠”服務理念來吸引更多合作伙伴眼光，努力爭取五年內把“某”品牌和“襄樊一絕”口味打造成全國著名休閑食品著名品牌，讓每一個人全部能品嘗到某產(chǎn)品。我們將永遠粒粒精選，追求質量，努力爭取把“某”品牌推向全國，銷往世界。

第二章

專賣店開業(yè)前工作

一、店面裝修

簽署加盟協(xié)議后，某食品有限責任企業(yè)即派專員或委托專賣店責任人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給企業(yè)完成店鋪設計。從測量、設計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大約需時15～20天，如有延誤，開張期將順延。裝修完成后，企業(yè)派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應根據(jù)按企業(yè)要求進行改善。

二、職員招聘及培訓

1、職員招聘

招聘路徑：

…可經(jīng)過人才市場和勞動力交流中心公開招聘；…可經(jīng)過電視臺、報紙等各大新聞媒體進行招聘；…可經(jīng)過門口招聘啟事。

…可經(jīng)過原有職員介紹。

招聘步驟

：面試——復試——錄用——實習——試用——正式聘用

。2、人員培訓

在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到企業(yè)總部進行培訓。培訓人員包含店長、營業(yè)員，培訓方法包含課堂學習及專賣店實習。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店可根據(jù)企業(yè)提供培訓材料進行內部培訓，企業(yè)在后期會繼續(xù)指導此項業(yè)務。三、配貨準備

為了使配貨更正確、有效，加盟店須提供該地域休閑食品市場資料，包含當?shù)匦蓍e食品銷售量大品種口味、價格等。另須提供專賣店估計開張時間，運輸方法等，當確定配貨單后應立即付款方便企業(yè)安排發(fā)貨。

四、準備用具

因為店鋪所需用具繁多，開張前須準備以下用具，以免影響店鋪運作：…電話、傳真機（或具上網(wǎng)功效電腦）…收銀機、稱重器、包裝袋…多種空白單據(jù)、計算器…零錢、圓珠筆、筆記本、帳本…空調、清潔用具五、營業(yè)手續(xù)專賣店責任人應依據(jù)企業(yè)提供授權書、協(xié)議及相關資料，提前到相關部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。

第三章店面營業(yè)步驟一、營業(yè)時間：營業(yè)時間視季節(jié)或市場情況而定，通常情況為冬季：8:30—20:00，夏季：8:00—21:00。

二、營業(yè)前

1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛(wèi)生。2、檢驗貨物是否完好，整理貨物、貨架。3、檢驗店內設施，如有損壞立即修理。4、備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。5、預備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定。6、了解當日新上產(chǎn)品及其價格。三、營業(yè)中1、了解當日商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標示牌放置。2、巡視區(qū)域內貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。3、是否有工作人員聊天或無所事事。店內是否有污染品或破損品。4、是否進行中途存款。5、價格卡和貨物陳列是否一致。6、交接班人員是否正常運作。7、為用戶做好接待服務，認真回復用戶問詢，接收用戶提議。8、注意店內用戶行為，有禮貌阻止用戶不良行為。9、為用戶做結帳及產(chǎn)品包裝服務。

10、待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但臨時沒有用戶光臨之前，職員邊做銷售準備，邊等候接觸用戶機會：·正確待機姿勢：使自己不輕易感覺疲憊，而且舉止大方?！?/p>

正確待機位置：正確待機位置，是站在能夠照料到自己負責產(chǎn)品區(qū)域，并輕易和用戶作初步接觸位置為宜?！?/p>

待機工作：能夠檢驗做好清潔、整理和補充貨物等其它準備工作?！ひ杂脩魹橹兀坏┯杏脩羯祥T，應有“歡迎光臨”等招呼?！げ徽_待機行為有：ⅰ

躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；ⅱ

聚眾聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ

動作懶散、無神；ⅳ

背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；ⅴ

吃零食或專注整理商品，無暇注意用戶。四、營業(yè)后

1、是否仍有用戶滯留。2、賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉。3、當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。4、整理各類票據(jù)及當日促銷物品。5、填寫交接班統(tǒng)計。6、進行當日盤點，填寫登記銷售日報表。

7、整理衛(wèi)生。8、（關店）由責任人總結當日工作，做好關店安全工作。

第四章

專賣店人事管理專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，因為直接面對用戶，她（她）行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；常常性之人員流失會影響店鋪運作。怎樣妥當安排職員工作，提升其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理關鍵目標。

一、人事組織架構二、招聘標準1、專賣店招聘職員關鍵標準是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位素質和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應含有實務知識和操作技能作為考評準則。2、聘者綜合素質和個人理念是否和總部要求相符——是培養(yǎng)潛力關鍵衡量標準。3、特殊情況下，若應聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質良好又含有培養(yǎng)潛力，能夠錄用。相反，就算應聘者有一定工作經(jīng)驗，但素質和培養(yǎng)潛力不符合企業(yè)要求，不可錄用。4、應聘者必需如實填寫應聘表，經(jīng)面試考評后方可聘用。三、職員面試內容切勿因人手短缺而隨便雇用職員，應繼續(xù)尋求符合你要求適宜人選。1、先在面試前看一遍應聘表；2、和應征者打招呼并介紹自己；3、補問申請表上漏填地方；4、了解應征者過往經(jīng)驗；5、請應征者簡述對高老三品牌認識；6、解釋營業(yè)員工作范圍；7、介紹職員福利；8、讓應聘者發(fā)問相關工作問題；9、通知應聘者何時知道面試結果。四、職員入職程序

1、新職員報到時，需向企業(yè)提供以下有效證件方可辦理入職：身份證/戶口薄原件及復印件；學歷證書/畢業(yè)證書原件及復印件；1寸免冠彩色照片2張；健康證原件和復印件。2、職員必需確保向企業(yè)提供個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必需立即通知專賣店責任人，如地址、電話、教育程度、婚姻情況等。3、虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)企業(yè)發(fā)覺立即無條件解聘。4、試用期～凡新職員入職通常需經(jīng)過1—3個月試用期（包含七天實習期）。～若新職員表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。有必需時，也可將試用期酌情延長（但延長久不超出3個月）?！殕T在試用期間表現(xiàn)不合要求，有權隨時解聘?！囉闷跐M，對職員進行考評，經(jīng)同意。合格職員將轉為正式聘用職員，不合格者將立即解聘。4、新職員入職后，首先了解店鋪日常運作、服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，責任人/店長須對其進行基礎業(yè)務培訓。5、職員必需依時上、下班，工作時間內，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調班調休者，必需先取得主管書面同意，不然視曠工而論。6、工作期間，職員必需佩戴職員證或服務標志名牌，如有遺失職員證或名牌應即到人力資源部辦理補領手續(xù)，并賠償造證費。7、職員必需保持制服清潔。如有遺失或損毀，職員需報主管。離職時須交回工衣折舊費等（按部分專賣店要求）。8、職員要珍惜專賣店內財產(chǎn)及設施，不能私自攜帶任何屬于店鋪內財物外出。損壞、遺失設施、設備要按價賠償。9、上班時間嚴禁在本企業(yè)內接待親友來訪。除緊急事故，職員不得利用店鋪電話作私人用途。10、如遇客人投訴事件需急切處理，職員必需耐心聆聽客人意見，而超越職員本身權力時，應立即通知店鋪責任人處理。11、職員觸范職員守則和條例或瀆職，將視情節(jié)輕重，給必需處分，直至解聘而無須作任何賠償。而協(xié)議制工按所簽署勞動協(xié)議要求辦理。12、職員辭職必需遞交辭職申請書，經(jīng)店鋪同意后，方可辦理辭職手續(xù)。職員必需完成下列手續(xù)后方可離職：交還職員證或工牌；繳交工衣折舊費等（按部分專賣店要求）；交還全部領用物品及店鋪鎖匙等。五、職員儀容儀表為樹立統(tǒng)一良好專業(yè)形象，現(xiàn)對專賣店職員儀容要求作以下要求。職員在上班前需檢驗自己儀容情況。1、從事店面服務人員必需保持整齊清潔。2、頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長度不過耳及衣領為適宜；女同事長發(fā)必需扎好，不可染發(fā)）。3、飾物佩戴只限于手表及結婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。4、男同事不得留須。5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。6、不得留長指甲，須常常修剪及保持整齊。六、職員須知

1、敬業(yè)愛崗，作為專賣店一員感到驕傲和自豪。2、一直保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取精神狀態(tài)。3、謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責。4、以客為先，以客為尊，有強烈服務意識。5、維護品牌形象，不做有損專賣店品牌形象事宜。七、工作準則1、不得損壞商品或店內其它財物，不然照價賠償，對易碎或易損壞商品，店員要格外小心。2、每個月盤點后，單店存在不能二次銷售商品（碎末、碎渣）超出當月店鋪要求時，超出部分損耗由店員自己負擔購置或從工資中扣除。3、盤點各項指標，由企業(yè)統(tǒng)一要求，盤點損耗不能超1%（售價），該部分包含用戶無償品嘗。盤點損耗小于1%部分全部獎勵給店員，反之全部罰給店員。若碰到團購優(yōu)惠時需要通知店長，未經(jīng)許可營業(yè)員不能私自為用戶承諾優(yōu)惠，不然由職員自己補交易差價。4、每個月月底盤點店鋪，如遇嚴重短帳問題，各店員負關鍵責任，店長負擔連帶責任。5、店面職員因為特殊原因要短時間離開店面情況下，除給頂班人員留下五十元以下零錢外，其它要存放于收銀柜內，鑰匙由店員保管。6、店員必需每人全部要學會做商品進、銷、存報表（附報表一份），對暢銷品立即補貨，對滯銷品每隔一個星期或半個月上報一次，因長久滯銷而又無上報造成商品變質部分，有店員自行負擔。7、店員必需遵照商品銷售“優(yōu)異先出”標準。如在原有商品外面陳列新商品，造成原有商品不能正常銷售而過期，由店員自行負擔。8、店內全部貨架頂部一律不準堆放任何物品，私人物品及庫存放置柜臺底部柜子里，店內做好防火、防潮、防蟲、防霉爛變質工作，不然造成損失由責任人負擔。9、店員不許可吃店內銷售產(chǎn)品；10、店面職員如收到假幣，由店面職員本身負擔責任。11、職員不準將店內商業(yè)機密或數(shù)據(jù)（每日銷售額或銷售渠道等）泄露給任何人（包含自己親戚、好友、家人）。12、未經(jīng)店面責任人授權，任何人均不得代表企業(yè)總部向任何新聞媒介發(fā)表相關企業(yè)方面言論。

八、日常言行規(guī)范1、遵守社會公德，重視個人品德修養(yǎng)，衣冠整齊，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；老實守信，謙虛謹慎，尊敬上級，尊重她人；互幫互助，保持良好工作氣氛。2、忠于職守，不做有損企業(yè)事，時刻維護企業(yè)利益，維護企業(yè)良好形象。3、有強烈主人翁精神，維護企業(yè)聲譽，不得泄露業(yè)務或職務上機密或以企業(yè)名義在外招搖撞騙，嚴于律己，寬于待人，勤儉節(jié)省。4、工作場所講一般話，不得大聲喧嘩。職員在工作時間內，應端正地佩帶工作牌。5、不因職務之便接收招待、饋贈、回扣或其它不法利益。6、努力學習，勤奮上進，堅持不懈地提升自己工作能力和業(yè)務水平。7、按時上班，不遲到早退，不得私自離開工作崗位，認真推行崗位職責。8、早晨上班，和同事第一次相見應主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛勞了”、“再見”等禮貌用語。9、上班時間不做私人事務，未經(jīng)核準不得私帶親友進入工作范圍之內。10、節(jié)假日值班人員必需堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認真做好交接班工作。11、妥善保管店內辦公用具，店內物品擺放整齊有序，下班前必需將全部文稿放置妥當預防遺失、泄密。12、上班時間嚴禁做私事，嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁打牌、下棋、吃零食、看小說及和專業(yè)無關報刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內及桌面清潔整齊并避免擺放和工作無關物品。企業(yè)公共物品不得野蠻對待，挪為私用。店內切忌存放大量現(xiàn)金及珍貴物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事文件、物品等。13、不得在上班或下班使用電話聊天，不管公事私事，必需長話短說。14、有客人光臨時，任何人全部有義務熱情接待。在接待客人時應舉止文明、談話祥和、禮貌待人。給用戶解釋要耐心細致，介紹產(chǎn)品客觀正確。任何人不得以任何理由和用戶發(fā)生爭吵，并嚴禁評論和辱罵用戶。15、保持店內整齊。天天不定時清理兩至三次店內衛(wèi)生，每七天根本清掃一次衛(wèi)生。16、商務活動中時刻注意自己言談、舉止，保持良好坐姿站勢。在公共場所不應以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉和人交談，應做到語氣溫和，用詞正確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。九、職員言行禁忌1、語言——

不知道，不曉得。

你怎么這么不識貨！你自己看好了。

要買就買，不要亂拿！不能光看不賣哦！

要買才能無償品嘗！這很貴哦，你買得起嗎？神經(jīng)病，莫名其妙！你到底買不買？

少見多怪。這里有廉價，要不要？

沒有錢就不要試穿！這么廉價還要挑來揀去！

嫌太貴就不要買！其它店東西廉價，去哪好了！要買就買，不買拉倒，無須勉強！我們是專賣店，不是地攤！2、行為——

抱肘擁胸，兩腿交叉講話

只顧忙手頭活，疏忽怠慢用戶；打斷對方講話，自己滔滔不絕

給用戶臉色看；說話吐字不清動作遲緩，讓用戶空耗時間；過多使用流行語，對用戶品頭論足，說三道四

；手插衣袋，將用戶分成三六九等，區(qū)分對待；

伸懶腰，打哈欠，和用戶吵架；吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話；

發(fā)出奇聲怪調，在客人面前議論本企業(yè)經(jīng)營情況；倚墻而立，議論同事及上司；聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨用戶；站在通道說話，影響她人行走，臨近結束時，對用戶不耐煩。

第五章

專賣店職員崗位職責店長崗位職責1、負責認真實施各項規(guī)章制度，服務上級主管指示安排。2、負責督導、檢驗各項方針政策、指示和規(guī)章制度實施，加緊管理規(guī)范化進程。3、加強內部職員管理和溝通，立即反饋職員意見或提議，并負責跟進落實。4、根據(jù)下達目標銷售任務，努力完成經(jīng)營和管理指標。5、負責進行現(xiàn)場管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營業(yè)款管理等。6、負責店面商品管理工作（商品結構、品類劃分、布局、陳列、標價、庫存量、庫存周轉天數(shù)、商品進銷存退、商品暢平滯積分析等步驟）。7、負責處理店面用戶投訴工作。8、負責店面營業(yè)款安全管理工作。9、負責和相關政府職能部門協(xié)調、溝通工作。10、負責處理店面各項突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。11、負責店面職員培訓并加強職員文化素質教育。12、負責對店面各類數(shù)據(jù)反饋，分析和各類表單填寫，各類臺帳建立和管理并負責每個月盤點工作。店長工作步驟早上準備：1、在正常時間內提前15分鐘到賣場開門。2、確定職員出勤和休假情況，給上班人員工卡簽字。3、召開班前會議，檢驗店員儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達企業(yè)通知等。；4、檢驗營業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價格牌是否按要求擺放貨物。5、店面清潔、燈光、價格、設備、零錢等情況。6、檢驗店員上班準備工作是否做好，收銀員是否有備用金。7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢驗。8、分析昨日營業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋求提升營業(yè)額方法。開店后到中午：9、確定當日工作關鍵和營業(yè)額要做到多少。10、對營業(yè)中發(fā)生問題進行追蹤，包含設備、燈光、產(chǎn)品等方面。11、對營業(yè)店近期休閑產(chǎn)品進行銷售量/額比較分析。12、統(tǒng)計當日營業(yè)高峰是什么時候。13、熱情招呼用戶，處理用戶投訴及突發(fā)事件，團購工作及貨款回收。14、檢驗工作場地環(huán)境衛(wèi)生是否達標，辦公設備是否正常。15、檢驗收銀員做帳工作，服務員服務用語、態(tài)度。中午輪班午餐：16、協(xié)調兩班店員午餐值班或輪休事項。17、早班下班時間召集店員做好交班事項登記。18、對上日余額及早班營業(yè)額上繳銀行。19、中午人流量小時候，對店內衛(wèi)生進行清理，保持店內良好購物環(huán)境。20、監(jiān)督店面因為中午人流量小而造成職員懶散行為。下

午：21、抽閑對職員進行培訓和交談、鼓舞士氣。22、指導接班職員有序工作，對發(fā)覺問題進行處理和上報。23、探詢周圍同行店面銷售情況，生意和我們比較怎樣。傍

晚：24、檢驗店面整體情況，確定當日營業(yè)額銷售情況。25、推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標。26、協(xié)調店員輪班晚餐事項。27、天黑前檢驗招牌燈是否已開。28、制作填寫當日日銷售報表并做好次日賠貨計劃。營業(yè)結束：29、負責打印收銀機報表，盤點存貨進行對帳。30、營業(yè)結束后，做好交班事項事項登記。31、打掃店內衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間安全。32、簽下班卡后下班，關掉店內燈光及相關電器設備，拉下鐵閘關門。會計崗位職責1、根據(jù)國家財政制度要求，認真編制并嚴格實施預算，全方面負責會計崗位工作。2、根據(jù)會計制度要求對本單位各項業(yè)務收支進行記帳、算帳、報帳工作，做到手續(xù)完備，內容真實，數(shù)字正確，帳目清楚，日清月結，按期提出會計報表。3、對店鋪經(jīng)營范圍內多種原始憑證進行審核、制單及記賬工作。4、負責店鋪經(jīng)營預算活動中多種報表制作。5、月底向店鋪責任人報送月銷售明細、應收賬款明細和費用分類、罰息明細。6、開立還款收據(jù)、交款收據(jù)及用戶回款收據(jù)；.初步審核現(xiàn)金報銷單據(jù)正當性和真實性，辦理現(xiàn)金報銷手續(xù)。7、按時參與每個月月底盤點工作。8、負責對店鋪成本費用進行核實并立即向店鋪責任人反應成本情況。9、將成本費用按產(chǎn)品進行分類，編制對應表格并進行帳務處理。10、根據(jù)國家會計制度要求，妥善保管會計憑證、帳簿、報表等檔案資料。收銀員崗位職責1、落實經(jīng)營理念，嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理措施，服從上級主管指示安排。2、負責保管店面定額備用金。3、認真做到個人職能工作，并負責收取天天營業(yè)款。4、負責當日營業(yè)款完整、安全。5、負責每個月店面庫存商品盤存工作。6、負責店面全部單據(jù)保管和歸檔工作。7、幫助店面完成其它銷售工作。8、文明禮貌地接聽全部來電，并認真做好相關用戶信息反饋統(tǒng)計。9、嚴格遵守管理制度，服從上級主管指示安排。10、完成上級安排其它工作。

收銀員工作步驟早班營業(yè)前：1、店長不在情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內燈光。2、上班打卡或負責早班人員簽卡上班。3、清點收銀機里面?zhèn)溆媒鹗欠裣喾?，準備好零錢，檢驗收銀機是否正常運轉。4、清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺、收銀機、地板等），并擺放好打包物品。5、準備好發(fā)票、收款收據(jù)。6、整理陳列展柜里面貨物擺放、價格牌擺放。7、儀容儀表自我檢驗。8、了解本店銷售商品是否有特價，是否有新產(chǎn)品上市。營業(yè)中：9、按職員服務規(guī)范中服務提供說明向用戶打招呼，耐心解答用戶提問。10、用戶結帳時，將產(chǎn)品輸入收銀機，算出金額并通知用戶“總共XX元”。11、收取用戶現(xiàn)金時要唱票“收您XX元”，注意檢驗是否有假鈔。12、找零時對用戶說“找您XX元”。13、將產(chǎn)品打包好裝進購物袋；14、把購物袋遞給用戶，面帶笑容說“謝謝，慢走”。15、當晚班人員上班時，選擇用戶較少時，兩班收銀員進行清機工作，早班先將早班所收大鈔過給店長上繳銀行，余下余額由兩位收銀員一起盤點查對，并打印出早班收銀機報表。16、清完后查對清楚，將需要晚班做事項登記在交班筆記本上。17、打卡下班或負責早班人員下班簽卡。（晚班）營業(yè)中：18、打上班卡或負責夜班人員上班簽卡。19、參與班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。20、和早班收銀進行清機工作，盤點余額并查對清楚。21、看交班筆記是否有早班交待工作。22、開始收銀工作，按早班營業(yè)中第9—14點實施。營業(yè)結束后：23、打印出收銀機報表總金額，清點現(xiàn)金，將帳目對好。除留固定備用金外，其它貨款一律過給店長保留，雙方在日志帳上署名確定。24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關閉收銀機電源。25、總結晚班工作，將需交待早班做事項登記在交班筆記本上。26、打卡下班或負責夜班人員下班簽卡。27、幫助店長檢驗室外部分電源是否關好，店外物品是否收進來。28、店長不在時關好室內燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。營業(yè)員崗位職責1、落實經(jīng)營理念，嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理措施。2、負責店面用戶接待工作。3、負責完成既定銷售任務，銷售過程永遠讓用戶滿意。4、負責商品銷售后用戶反饋信息調查工作。5、負責商品訂貨、補貨工作及分店商品正確陳列。6、柜組庫存管理及盤點工作。7、負責營業(yè)廳全部區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。8、參與每七天、月總結會議和業(yè)務培訓并參與考評。9、完成上級安排其它工作。營業(yè)職員作步驟（早班）營業(yè)前：1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。2、參與班前會議，了解產(chǎn)品是否有特價，是否有新品。3、將室內POP廣告鐵架等拿出門外擺放整齊，開室內燈光，空調。4、對店面地板、存放食品展柜周圍進行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位立即補充。5、每個商品庫存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫存不夠要立即呈報要貨單，不能等到貨空了才說。6、對部分商品要進行仔細挑選，然后再上柜。7、貨到后認真清點數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其它人查對后在送貨單上注明，不良品退回。8、儀容儀表自我檢驗。營業(yè)中：9、說明退貨原因，一起叫司機署名證實，并負責幫司機將退回貨物搬至車上。10、按各店陳列方法，正確陳列產(chǎn)品并擺上價格牌。11、客至有應聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答用戶疑問。12、確保店面衛(wèi)生，立即清理地面掉下紙屑和食品殘渣，在較空閑時擦店內外玻璃門框。13、搜集用戶意見，如用戶不多則自覺對店內全部商品制作及工藝步驟進行了解，方便給用戶做介紹。14、做好產(chǎn)品防盜工作。15、幫助收銀員打包。16、在晚班人員上班時，把需在交待晚班去做事項登記在交班筆記本上。17、打下班卡或拿卡給店長或收銀員簽下班卡。（晚班）營業(yè)中：18、打卡上班或拿卡給店長或收銀員簽卡。19、參與班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。20、看交班筆記是否有早班交待工作。21、開始服務工作，按早班營業(yè)中第1—12點實施。22、天黑之前開招牌燈。營業(yè)結束后：23、依據(jù)當日銷售情況，檢驗各品種店面庫存情況，制作次日賠貨計劃。24、對店面進行全方面衛(wèi)生清潔，并將店外廣告牌等工具搬回店內。25、總結一天工作，并將需交待早班做事項登記在交班筆記本上。26、打卡下班或將卡拿給店長或收銀員簽卡。關掉店內燈光、空調，鎖好門。

第六章

專賣店店長手冊本手冊是幫助專賣店店長了解自己職責范圍，并愈加好完成店長工作任務。一、店長身份

1、企業(yè)營業(yè)店代表人：從你成為店長一刻起，你不再是一名一般職員，你代表了企業(yè)整體形象，是企業(yè)營業(yè)店代表，你必需站在企業(yè)立場上，強化管理，達成企業(yè)經(jīng)營效益之目標。2、營業(yè)額目標實現(xiàn)者：你所管理店面，必需有盈利才能證實你價值，而在實現(xiàn)目標過程中，你管理和以身作則，將是極其關鍵，所以，營業(yè)額目標實現(xiàn)，50%是依靠你個人優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店指揮者：一個小營業(yè)店也是一個集體，必需要有一個指揮者，那就是你，你不僅要發(fā)揮自己才能，還要負擔指揮其它職員責任——幫助每一個職員全部能發(fā)揮才能，你必需用自己行動、思想來影響職員，而不是讓職員影響你判定和思維。二、店長應有能力1、指導能力：指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大才能，從而使營業(yè)額得以提升。2、教育能力：能發(fā)覺職員不足，并幫助職員提升能力和素質。3、數(shù)據(jù)計算能力：掌握學會分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道各店面成績好壞。4、目標達成能力：指為達成目標而須擁有組織能力和凝聚力，和掌握職員能力。5、良好判定力：面對問題有正確判定，并能快速處理。6、專業(yè)知識能力：對于所銷售瓜子、話梅等休閑食品產(chǎn)品了解和營業(yè)服務時所必備知識和技能。7、營業(yè)店經(jīng)營能力：指營業(yè)店經(jīng)營所必備管理技能。8、管理人員和時間能力。9、改善服務品質能力：讓服務愈加合理化，讓用戶有親切、方便、信任和舒適感覺。10、自我訓練能力：要跟上時代不停提升自己。三、店長不能有品質1、未經(jīng)請示，私自主張（指突發(fā)性問題）。2、推卸責任，逃避責任。3、私下發(fā)泄對企業(yè)管理人員不滿及埋怨現(xiàn)實狀況，影響企業(yè)形象。4、不設置目標，不相信自己和店員能夠發(fā)明營業(yè)奇跡。5、有功勞時，獨自享受。6、不擅長利用店員優(yōu)點，只看到店員短處。7、不愿訓練手下，不愿手下職員超越自己。8、對上級或企業(yè)，報喜不報憂專挑好聽講。9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人。

四、店長對于店面人員管理1、出勤管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律。2、服務管理：以優(yōu)質服務吸引回頭客。3、工作效率管理：不停提升每個職員工作速度和工作質量。4、對不合格管理。通常分兩種情況：

*對不合格職員進行再培訓；*對無藥可救職員進行解聘工作。五、店長對于缺貨管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升直接原因。所以，在下訂貨時，必需考慮營業(yè)具體情況。每隔一段時間，應有意識增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不?；隆Ａ?、店長對于營業(yè)內部損耗管理損耗分為內部損耗和外部損耗，店長必需明白損耗對于盈利影響是極其嚴重，在休閑食品經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必需多賣出數(shù)倍物品才能填補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。營業(yè)店關鍵以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店關鍵收入。假如在收銀步驟上，因為人為原因而造成損耗，將直接影響你所管理店面營業(yè)額，其中最大人為原因是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽偷竊企業(yè)財物。1、當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提升警覺，觀察店員是否有損耗動機：*職員沒有請假就私自離開門店；*店員無證據(jù)卻懷疑她人不老實；*收銀機內零錢過多；*店員工作態(tài)度異常；*店員埋怨報表難以和現(xiàn)金收支查對起來；*店員埋怨收銀機有問題。當發(fā)生以上問題時，店長應立即調查，發(fā)覺問題根本原因，并快速處理。2、店員誤入歧途時，有多個表現(xiàn)：*優(yōu)異短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報表；*產(chǎn)品短缺，所收貨物數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和；*職員自己購物，通常將高價物以低價方法購入；*職員給用戶找零時，有意少給；*店員監(jiān)守自盜；*開門和關門時偷竊產(chǎn)品；*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。當發(fā)生以上情況時，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報領導后實施）。3、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：*價格牌放置或標識錯誤；*帳目檢驗錯誤；*店門沒鎖好；*物品使用期已過。

七、店長對于營業(yè)外部損耗管理1、供貨、搬運或勾結職員造成損耗：*出貨單有改過痕跡；*出貨單模糊不清；*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜；*搬運工快速點收自己送來產(chǎn)品，并留下出貨單；*不讓營業(yè)員仔細點收；*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員；*搬運工快速給店員或店長無償樣品，施小恩小惠；*店員對她工作不快或對企業(yè)強烈不滿；*職員有不平常財務壓力。2、訂貨和驗收不妥造成損耗：*應該訂貨產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨卻訂了；*沒有驗收品名、個數(shù)、品質、使用期、標簽；*忘記將驗收好產(chǎn)品上架。處理方案：----訂貨要適量，提升訂貨意識，以提升營業(yè)額；----訂貨前，要嚴格檢驗存貨量和賣出量；----單筆大訂單，應要追蹤情況；----查對送貨出貨單；----問題產(chǎn)品一律拒收，并寫明原因并同時簽下送貨和店長名字；----臨時沒有出貨單產(chǎn)品，必需記下產(chǎn)品名稱數(shù)目，方便以后查對。3、退貨處理不妥造成損耗*臟、破損產(chǎn)品必需退貨。*沒有訂貨而送到（除新產(chǎn)品，有通知外）必需退貨。*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。*對于由人員有意損壞而造成退貨，要追究當事人責任。4、商品被用戶偷竊損耗：*用戶帶大型提包或背包進店；*用戶攜帶物品離店，沒有付錢；*用戶邊走邊吃，不付錢；*用戶數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊；——碰到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會。5、工作中產(chǎn)生損耗：*其它營業(yè)調貨產(chǎn)品沒有統(tǒng)計；*對用戶優(yōu)惠沒有統(tǒng)計；*臨時退、換貨沒有統(tǒng)計；*促銷商品沒有統(tǒng)計；*本身用各類易損耗品沒有統(tǒng)計（如掃帚、抹布等）。6、搶劫而造成損耗：A、預防搶劫是夜間營業(yè)必知事項：*店面要明亮；*收銀機僅保持一定現(xiàn)金；*夜間燈光要開亮；*保持警覺性；B、發(fā)生搶劫，應注意事項：*聽從劫匪指示；*保持冷靜、不驚慌；*仔細觀察劫匪特征：年紀、性別、外觀、衣飾衣著、高度（車子、車牌等）；*第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場人，作好劫匪搶劫過程筆錄；*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告；*靜待警方和上級意見。7、意外事件造成損耗：火災、水災、風災、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員處理問題。八、店長其它管理權限1、收銀管理：*收銀操作不能誤輸，錯輸；*收銀機清零要由店長負責；*收銀現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因；*收回現(xiàn)金要安全保留；*收銀要預防部分職員偷竊行為。2、報表管理：*報表填寫必需正確，署名后不能更改；*要仔細，發(fā)覺涂改要問明原因；*報表錯誤，要嚴格審查：-----哪些賣好；-----哪些賣不好；-----找出原因；3、衛(wèi)生管理：

衛(wèi)生包含店內衛(wèi)生和店外衛(wèi)生：A：店內衛(wèi)生必需隨時清掃，讓用戶有一塵不染感覺，用戶才會回頭；B：店外衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙用戶走動。清潔衛(wèi)生是食品銷售關鍵條件，現(xiàn)代休閑食品店競爭越來越猛烈，所以，必需將清潔衛(wèi)生做比她人愈加好，才能吸引用戶。

第七章

店鋪貨物管理

貨物管理宗旨是確保每件貨物保持在最良好情況，以備用戶選購。良好產(chǎn)品可吸引用戶繼續(xù)光臨店鋪購物；良好貨物管理，能降低無須要次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。一、不良品處理

何謂不良品：任何一件產(chǎn)品，因質量上出現(xiàn)問題或因靠近保質期而造成產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，不能銷售給用戶，稱為不良品。不良品處理

：1、若發(fā)覺不良品，應立即從陳列貨物架上撤出，以免影響店內形象；2、撤離貨架上不良品后，嘗試是否能夠挑選出好；3、用白紙寫明不良品原因標注在問題處，交由店鋪責任人處理。

二、退換貨處理（加盟連鎖店和企業(yè)之間）1、退貨：如遇質量問題而引發(fā)退貨問題，請?zhí)顚懮暾垎?，并注明退貨理由，傳真至企業(yè)，經(jīng)同意后進行退貨。（非質量問題一律不準退貨）2、調換貨：企業(yè)會依據(jù)店鋪當?shù)厥袌銮闆r、商圈內銷售估計給于配貨，如遇滯銷產(chǎn)品，需要換貨，請?zhí)顚懮暾垎?，傳真至企業(yè)，由企業(yè)核實確定后安排實施即可?！枰素洰a(chǎn)品應該是整包包裝，開封后產(chǎn)品不許可退貨?！髽I(yè)會依據(jù)滯銷時間來確定是否調換貨物?！珜τ趯Ｙu店調換貨只針對沒有開包產(chǎn)品，散貨一律不予調換?！珜Ｙu店調換貨種類由企業(yè)依據(jù)加盟店鋪各產(chǎn)品銷售情況決定。三、存貨和物流

貨物貯備是店鋪營運基礎，其關鍵性不可忽略。有效庫存和物流管理不僅能滿足用戶需求，對加盟店來說，也有利于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應立即向企業(yè)反饋信息，方便貨物調配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，店鋪能夠依據(jù)實際銷售情況，保持合理庫存量。1、收貨、驗貨

1）

若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪能夠拒收，并追究承運方責任（立即不能處理須寫對應證實并由承運方簽字），通知企業(yè)。2）

店鋪須有2人以上在場方可開箱驗貨。3）

依據(jù)隨貨清單（出庫單）檢驗貨物數(shù)量是否相符，有沒有質量問題。4）

檢驗無誤后，責任人需在貨物驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復企業(yè)，并做入庫統(tǒng)計；如有問題，須將情況反饋企業(yè)，由企業(yè)依據(jù)實際情況做出處理。2、盤點步驟

1)

盤點日期：每個月月底。2)

責任人：店鋪責任人。3)方法：分區(qū)負責，初盤加復盤。4)

規(guī)則：a、初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表

。b、初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點）。c、復盤如發(fā)覺差錯，對全部產(chǎn)品進行重盤

。d、盤點結束后總結盤點匯報，除留檔備份外另按時上報企業(yè)

。3、注意事項：1）

旺季每日檢驗庫存，立即補貨確保天天有足夠產(chǎn)品供給（補貨單須留檔備份）。2）

天天填寫日銷售報表，方便定時整理。3）

每個月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到企業(yè)，方便企業(yè)立即掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。4）

店鋪責任人應每日作缺貨檢驗，定時（每個月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析和匯報，并立即采取對應方法。

第八章

店鋪形象管理一、店鋪形象概述

提供一個舒適、明快購物環(huán)境，不僅能吸引用戶愿意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好心情，更大程度發(fā)揮主動性、發(fā)明性。1、櫥窗、門框明亮、整齊，地板、墻壁保持潔凈；2、做好收銀臺衛(wèi)生清潔；3、常常抹去貨架、貨柜上灰塵，保持燈具效果，發(fā)覺破損立即維修；4、保持形象、標牌、宣傳品整齊，預防其松落；5、如有新品上市或促銷活動，須充足利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；6、氣氛營造，確保職員士氣高昂；7、賣場內不可放置其它雜物，確保用戶購物空間。二、產(chǎn)品陳列基礎標準1、一目了然標準1）店內產(chǎn)品大中小分類要標示清楚，不能混亂。2）產(chǎn)品陳列位置要使用戶購置習慣。對部分季節(jié)性產(chǎn)品、促銷品、特價產(chǎn)品陳列要醒目。3）陳列產(chǎn)品要使用戶輕易看見。要正面朝向用戶，產(chǎn)品擺放要從左至右，標牌固定在第一件產(chǎn)品下端，作為產(chǎn)品起點標識和相鄰產(chǎn)品分界線。產(chǎn)品陳列在貨架下端時要有傾斜，使用戶輕易看見。4）

櫥窗是店鋪第一張臉！裝扮好它，才能“誘導”到更多用戶！2、大小分類標準1）貨架以大小分類來陳列，豎方向從上到下。2）單品陳列從左到右橫向陳列。3）價格從左到右，由廉價到貴。3、分區(qū)陳列

☆店頭區(qū)——優(yōu)惠及促銷品；

☆中央?yún)^(qū)——陳列大眾品角落；☆內部區(qū)——陳列高價品角落

。4、盡可能將下列產(chǎn)品陳列到最好位置；☆大眾消費者喜愛休閑食品；☆期望加緊走貨速度產(chǎn)品（包含正在促銷）。5、輕易挑選標準1）有效使用燈光、色彩搭配藝術性；2）陳列狀態(tài)要使用戶輕易挑選；3）產(chǎn)品陳列要使用戶有比較性選擇，便于用戶區(qū)分挑選；4）同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于用戶查尋產(chǎn)品。6、便于取放標準1）產(chǎn)品陳列位置要合適、方便；2）貨架上陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當，要排除坍毀現(xiàn)象，給用戶以安全感。7、豐富豐滿標準1）產(chǎn)品數(shù)量要充足；2）產(chǎn)品種類、品種豐富是提升銷售額關鍵原因之一。8、整齊清潔標準1）貨架整齊；2）產(chǎn)品整齊；3）產(chǎn)品陳列要有感染力，要能引發(fā)用戶愛好，要注意突出本區(qū)域關鍵用戶產(chǎn)品品種。9、采取“先賣后補”方法，令產(chǎn)品轉換快捷，降低壞貨，避免損失標準。10、面朝外立體陳列，可使用戶輕易看到產(chǎn)品；標價牌、貨物方向應一致，標簽向正面，使用戶一目了然。11、充足利用好賣場內柱子墻壁、墻頂，可張貼海報、POP和吊旗等。12、遵照關鍵產(chǎn)品展示于關鍵位置標準☆關鍵產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；☆關鍵位置：店頭區(qū)，關鍵通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺周圍。三、產(chǎn)品陳列目標良好陳列效果有助提升店鋪形象，增加專賣店生意及給用戶留下良好印象。

1、為了產(chǎn)品銷售，讓用戶經(jīng)過陳列多種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品，提升業(yè)績。2、表現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品特色、檔次、形象。讓用戶輕易了解產(chǎn)品。3、

為了刺激用戶購置欲。置于消費者視線區(qū)位置或堆頭、收銀機旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。4、生活情報展現(xiàn)。以最快方法告訴用戶最新訊息及生活情報，以服務用戶。5、為了提升產(chǎn)品周轉率。這是最關鍵目標之一。提升產(chǎn)品周轉率，增加產(chǎn)品銷售速度，增加用戶選購機會。6、為了形象提升。好陳列裝飾，給用戶易看、易找、易取、易放購物環(huán)境，這自然就博得用戶好感。7、是企業(yè)政策指標。四、人員分配店鋪責任人能夠依據(jù)用戶流量，合適分配人手給予配合，以求增加銷售機會并保障店鋪安全，慎防店鋪偷竊。五、注意事項：1、確保進入和離開店鋪用戶均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；2、如沒有用戶付款，應把收銀柜鎖